客戶關(guān)系維護(hù)管理制度

———客戶關(guān)系維護(hù)管理制度【導(dǎo)語(yǔ)】客戶關(guān)系維護(hù)管理制度怎么寫(xiě)受歡迎？本為整理了1篇優(yōu)秀的客戶關(guān)系維護(hù)管理制度范文范文，為便于您查看，點(diǎn)擊下面《名目》可以快速到達(dá)對(duì)應(yīng)范文。以下是我為大家收集的客戶關(guān)系維護(hù)管理制度，僅供參考，盼望對(duì)您有所關(guān)心。

名目第1篇某購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

【第1篇】某購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

營(yíng)運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)

制定部門(mén):營(yíng)運(yùn)部

購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

1.目的

通過(guò)租戶對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿足程度有關(guān)信息的獵取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。

2.范圍

適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。

3.職責(zé)

3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)是租戶與公司各部門(mén)關(guān)系維護(hù)的詳細(xì)實(shí)施部門(mén),負(fù)責(zé)租戶滿足度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。

3.2各相關(guān)部門(mén)協(xié)作詳細(xì)實(shí)施改進(jìn)和訂正及預(yù)防措施。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶供應(yīng)一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。

4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急大事、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)詢問(wèn)等。

4.3建立租戶檔案,以便準(zhǔn)時(shí)為租戶供應(yīng)合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥當(dāng)保管,名目清楚、易查。

4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)準(zhǔn)時(shí)接聽(tīng)。并填寫(xiě)到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特別大事未能準(zhǔn)時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

4.6各部門(mén)相互協(xié)作,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶供應(yīng)便利。

4.7每季或有重大大事通知時(shí),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員幫助協(xié)作組織召開(kāi)全體租戶大會(huì),并形成記錄。

4.8營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員協(xié)作相關(guān)部門(mén)發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月協(xié)作平安部給租戶發(fā)消防平安檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2全部通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門(mén)擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。

4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運(yùn)人員支配將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

4.9營(yíng)運(yùn)部人員可以通過(guò)日常與租戶見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間溝通等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營(yíng)運(yùn)部人員每年必需在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。

4.11在特別天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶進(jìn)行提示。節(jié)假日對(duì)租戶進(jìn)行問(wèn)候。

4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友情。

4.13落實(shí)租戶訪問(wèn)方案,年訪問(wèn)率100%。

4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)精確?????填寫(xiě)《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥當(dāng)保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清楚。

4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進(jìn),制訂應(yīng)對(duì)措施。對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核后公布,并準(zhǔn)時(shí)報(bào)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。如狀況特別,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的狀況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門(mén)投訴電話等。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄

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名目第1篇某購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

【第1篇】某購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

營(yíng)運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)

制定部門(mén):營(yíng)運(yùn)部

購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

1.目的

通過(guò)租戶對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿足程度有關(guān)信息的獵取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。

2.范圍

適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。

3.職責(zé)

3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)是租戶與公司各部門(mén)關(guān)系維護(hù)的詳細(xì)實(shí)施部門(mén),負(fù)責(zé)租戶滿足度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。

3.2各相關(guān)部門(mén)協(xié)作詳細(xì)實(shí)施改進(jìn)和訂正及預(yù)防措施。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶供應(yīng)一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。

4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急大事、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)詢問(wèn)等。

4.3建立租戶檔案,以便準(zhǔn)時(shí)為租戶供應(yīng)合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥當(dāng)保管,名目清楚、易查。

4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)準(zhǔn)時(shí)接聽(tīng)。并填寫(xiě)到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特別大事未能準(zhǔn)時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

4.6各部門(mén)相互協(xié)作,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶供應(yīng)便利。

4.7每季或有重大大事通知時(shí),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員幫助協(xié)作組織召開(kāi)全體租戶大會(huì),并形成記錄。

4.8營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員協(xié)作相關(guān)部門(mén)發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月協(xié)作平安部給租戶發(fā)消防平安檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2全部通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門(mén)擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。

4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運(yùn)人員支配將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

4.9營(yíng)運(yùn)部人員可以通過(guò)日常與租戶見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間溝通等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營(yíng)運(yùn)部人員每年必需在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。

4.11在特別天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶進(jìn)行提示。節(jié)假日對(duì)租戶進(jìn)行問(wèn)候。

4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友情。

4.13落實(shí)租戶訪問(wèn)方案,年訪問(wèn)率100%。

4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)精確?????填寫(xiě)《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥當(dāng)保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清楚。

4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建