全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)今天后悔過(guò)去抱怨現(xiàn)在恐懼未來(lái)感恩過(guò)去把握現(xiàn)在開(kāi)創(chuàng)未來(lái)明天昨天心不甘情不愿活著忙茫盲做對(duì)事與事做對(duì)做對(duì)事：（DoTheRightThing）

選擇什么是您真正應(yīng)該做的事（ToChoiceWhatYouShouldToDo）事做對(duì)：（DoTheThingRight）

如何把該做的事做正確（HowToDoTheThingRight）機(jī)會(huì)的三能力認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)（慧眼能力）把握機(jī)會(huì)（及時(shí)能力）轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)（結(jié)果能力）全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的含義客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)客戶服務(wù)的特色全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的潛在價(jià)值客戶需求的分析換位思考為客戶降低成本分析對(duì)方關(guān)注的焦點(diǎn)心境的力量注意力=事實(shí)心境-→行為-→結(jié)果動(dòng)作創(chuàng)造情緒情緒影響心境行為是心境的反應(yīng)呼吸、面部表情

姿勢(shì)、動(dòng)作注意力生理狀態(tài)問(wèn)題引導(dǎo)注意力習(xí)慣之問(wèn)◆

這件事有什么好的一面？(好處或機(jī)會(huì))◆還有什么不圓滿的嗎？（改善之處）◆我得怎樣做才能得到所想要的結(jié)果？◆如果要得到想要的結(jié)果，有哪些錯(cuò)誤我不能再犯？（不二過(guò)）◆我要如何以愉快的心情去處理這整件事？（達(dá)到結(jié)果，并享受過(guò)程）心錨的建立對(duì)方的身心必須處于特別的狀態(tài)在特別狀態(tài)呈現(xiàn)最強(qiáng)烈時(shí)，施加誘因（不可太早，也不可太遲）誘因必須獨(dú)特（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)：動(dòng)作、眼神、口氣......）誘因的提供要準(zhǔn)確

溝通三三要素素1文文字:7%2聲聲音:38%3肢體語(yǔ)語(yǔ)言:55%愛(ài)拼才才會(huì)贏贏一時(shí)失失志不不免怨怨嘆一時(shí)落落魄不不免膽膽寒那通失失去希希望每日醉醉茫茫茫無(wú)魂有有體親親象稻稻草人人人生好好比是是海上上的波波浪有時(shí)起起，有有時(shí)落落好運(yùn)，，歹運(yùn)運(yùn)總嘛要要叫起起工來(lái)來(lái)行三分天天注定定七分靠靠打拼拼愛(ài)拼才才會(huì)贏贏（重復(fù)復(fù)）五大表表象系系統(tǒng)分分析4味味覺(jué)5嗅嗅覺(jué)1視視覺(jué)2聽(tīng)聽(tīng)覺(jué)3觸觸（感感）覺(jué)覺(jué)五大表表象系系統(tǒng)分分析視覺(jué)：：畫(huà)面大大小位置距離是否彩彩色亮度灰度或或色度度是否移移動(dòng)清晰還還是模模糊……聽(tīng)覺(jué)：：音量音調(diào)節(jié)奏是否有有變調(diào)調(diào)方位音質(zhì)是否有有回音音………五大表表象系系統(tǒng)分分析觸（感感）覺(jué)覺(jué)：硬還是是軟溫度壓力光滑還還是粗粗糙持續(xù)時(shí)時(shí)間………五大表表象系系統(tǒng)分分析建立人人際親親和力力（快速速進(jìn)入入他人人頻道道）情緒同同步：：心態(tài)（80%））、技巧巧（20%））共識(shí)同同步：：7+1法則則語(yǔ)調(diào)及及語(yǔ)速速同步步：使用對(duì)對(duì)方表表象系系統(tǒng)表象系系統(tǒng)評(píng)評(píng)估視覺(jué)型型：1.說(shuō)說(shuō)話速速度較較快2.說(shuō)說(shuō)話音音調(diào)較較高3.肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言豐豐富4.胸胸部起起伏明明顯表象系系統(tǒng)評(píng)評(píng)估聽(tīng)覺(jué)型型：1.說(shuō)說(shuō)話速速度適適中2.說(shuō)說(shuō)話音音調(diào)有有起伏伏（節(jié)節(jié)奏））3.對(duì)對(duì)聲音音較敏敏感4.視視線不不太集集中表象象系系統(tǒng)統(tǒng)評(píng)評(píng)估估感覺(jué)覺(jué)型型：：1.說(shuō)說(shuō)話話速速度度較較慢慢(講、、想想、、感感覺(jué)覺(jué))2.聲聲音音富富有有磁磁性性3.說(shuō)說(shuō)話話停停頓頓較較多多4.視視線線常常移移向向下下不同同表表象象系系統(tǒng)統(tǒng)描描述述同同一一棟棟房房A座落落于于一一條條靜靜靜靜的的街街道道上上，，任任何何時(shí)時(shí)候候你你都都可可以以在在戶戶外外散散步步，，靜靜聽(tīng)聽(tīng)鳥(niǎo)鳥(niǎo)鳴鳴，，而而不不被被他他人人打打擾擾。。當(dāng)當(dāng)晨晨曦曦初初現(xiàn)現(xiàn)，，你你可可以以徜徜佯佯在在林林園園中中，，四四周周鳥(niǎo)鳥(niǎo)聲聲啼啼囀囀，，不不時(shí)時(shí)有有清清風(fēng)風(fēng)拂拂過(guò)過(guò)枝枝頭頭，，繞繞過(guò)過(guò)前前廊廊，，余余韻韻久久久久不不散散。。B造型型極極美美，，你你看看一一眼眼就就會(huì)會(huì)深深深深?lèi)?ài)愛(ài)上上它它。。白白色色的的長(zhǎng)長(zhǎng)廊廊配配以以桃桃木木矮矮板板墻墻，，實(shí)C很難描述，除非你自己去體會(huì)。它的結(jié)構(gòu)堅(jiān)固穩(wěn)實(shí)，每一個(gè)房間都散發(fā)出難以言宣的溫馨，深深地觸及你內(nèi)心的深處。當(dāng)你坐在任何一個(gè)角落，都可以感覺(jué)到房子里彌漫著令你內(nèi)心舒適日氣氛，因而讓你倍感安詳。

建立人際親親和力（快速進(jìn)入入他人頻道道）情緒同步：：心態(tài)（80%））、技巧（20%））共識(shí)同步：：7+1法則則語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速速同步：使用對(duì)方表表象系統(tǒng)生理狀態(tài)同同步：鏡面映現(xiàn)1.呼吸；；2.表情情；3.姿姿勢(shì)；4.動(dòng)作語(yǔ)言同步：：）詞匯、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)、口頭語(yǔ)語(yǔ)、流行語(yǔ)語(yǔ)）文字表象系系統(tǒng)：視、、聽(tīng)、感覺(jué)覺(jué)表象系統(tǒng)詞詞匯◆視覺(jué)型：看一看、瞧瞧一瞧、看看見(jiàn)、看、、反映、觀觀點(diǎn)、眼光光放遠(yuǎn)一點(diǎn)點(diǎn)...……◆聽(tīng)覺(jué)型：聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)點(diǎn)道理、說(shuō)說(shuō)、討論、、告訴、告告知、追問(wèn)問(wèn)、聽(tīng)得懂懂嗎......◆感覺(jué)型：感覺(jué)不太好好、覺(jué)得、、掌握、抓抓住、了解解我的感覺(jué)覺(jué)嗎......（培養(yǎng)敏銳銳的聽(tīng)力?。。。。┌咐痉丁粑铱床怀瞿隳闶侨绾卫砝斫膺@個(gè)問(wèn)問(wèn)題1.提供給給你一個(gè)觀觀點(diǎn)（建議議）...…2.讓我試試著解決這這個(gè)問(wèn)題...…3.這個(gè)很很難掌握...…4.你是什什么地方搞搞不懂......◆我無(wú)法與他他討論這個(gè)個(gè)問(wèn)題1.讓我看看看是怎么么回事...…2.如何才才能很好溝溝通...…3.你覺(jué)得得他有溝通通障礙...…4.怎么回回事......◆我不能掌控控這個(gè)計(jì)劃劃的開(kāi)支1.讓我們們一起討論論一下...…2.我也深深感為難...…3.讓我瞧瞧一下......建立親和力力（快速進(jìn)入入他人頻道道）情緒同步：：心態(tài)（80%））、技巧（20%））共識(shí)同步：：7+1法則則語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速速同步：使用對(duì)方表表象系統(tǒng)生理狀態(tài)同同步：鏡面映現(xiàn)1.呼吸；；2.表情情；3.姿姿勢(shì)；4.動(dòng)作語(yǔ)言同步：：）詞匯、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)、口頭語(yǔ)語(yǔ)、流行語(yǔ)語(yǔ)）文字表象系系統(tǒng)：視、、聽(tīng)、感覺(jué)覺(jué)價(jià)值觀與信信念同步：：合一架構(gòu)合一架構(gòu)我感謝您的建議，，同時(shí)也……我尊重您的看法，，同時(shí)也……我同意您的觀點(diǎn)，，同時(shí)也……建立人際親親和力（快速進(jìn)入入他人頻道道）情緒同步：：心態(tài)（80%））、技巧（20%））共識(shí)同步：：7+1法則則語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速速同步：使用對(duì)方表表象系統(tǒng)生理狀態(tài)同同步：鏡面映現(xiàn)1.呼吸；；2.表情情；3.姿姿勢(shì)；4.動(dòng)作語(yǔ)言同步：：）詞匯、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)、口頭語(yǔ)語(yǔ)、流行語(yǔ)語(yǔ)）文字表象系系統(tǒng)：視、、聽(tīng)、感覺(jué)覺(jué)價(jià)值觀與信信念同步：：合一架構(gòu)解讀線索：：讀心術(shù)眼睛解讀線線索（熟能生巧巧）聽(tīng)覺(jué)想象感(觸)覺(jué)視覺(jué)想象視覺(jué)回憶聽(tīng)覺(jué)回憶內(nèi)心對(duì)話建立人際親親和力（快速進(jìn)入入他人頻道道）情緒同步：：心態(tài)（80%））、技巧（20%））共識(shí)同步：：7+1法則則語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)速速同步：使用對(duì)方表表象系統(tǒng)生理狀態(tài)同同步：鏡面映現(xiàn)1.呼吸；；2.表情情；3.姿姿勢(shì)；4.動(dòng)作語(yǔ)言同步：：）詞匯、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)、口頭語(yǔ)語(yǔ)、流行語(yǔ)語(yǔ)）文字表象系系統(tǒng)：視、、聽(tīng)、感覺(jué)覺(jué)價(jià)值觀與信信念同步：：合一架構(gòu)解讀線索：：讀心術(shù)真心英雄在我心中，，曾經(jīng)有一一個(gè)夢(mèng)要用歌聲讓你你忘了所有的的痛燦爛星空，誰(shuí)誰(shuí)是真的英雄雄平凡的人們給給我最多感動(dòng)動(dòng)再?zèng)]有恨，也也沒(méi)有了痛但愿人間處處處都有愛(ài)的影影蹤用我們的歌，，換你真心笑笑容祝福你的人生生從此與眾不不同把握生命里的的每一分鐘全力以赴我們們心中的夢(mèng)不經(jīng)歷風(fēng)雨，，怎么見(jiàn)彩虹虹沒(méi)有人能隨隨隨便便成功把握生命里每每一次感動(dòng)和心愛(ài)的朋友友熱情相擁讓真心的話和和開(kāi)心的淚在你我的心里里流動(dòng)（重復(fù)）潛意識(shí)說(shuō)服1.提示引導(dǎo)導(dǎo)a.避免引起起負(fù)面連結(jié)（（觀點(diǎn)）b.因果提示示：會(huì)使你、會(huì)讓讓你、而且、、并且c.二選一法法則2.對(duì)比原理理3.打斷連結(jié)結(jié)潛意識(shí)說(shuō)服4.瘋言沙拉拉效應(yīng)5.提問(wèn)：肯定句----問(wèn)句6.擴(kuò)大痛苦苦7.建立心錨錨解除抗拒1． 傾聽(tīng)：：承認(rèn)、同意、、道歉（勿打打斷）2． 合一架架構(gòu)：我感謝您的建建議，同時(shí)也也……我尊重您的看看法，同時(shí)也也……我同意您的觀觀點(diǎn)，同時(shí)也………解除抗拒3． 試探：：注意力轉(zhuǎn)移，，丟問(wèn)題給對(duì)對(duì)方4． 明確需需求5． 重新框框視6． 要求成成交：假設(shè)成成交7． 潛意識(shí)識(shí)說(shuō)服客戶異議的處處理一、處理的目目的和意義：：不是為了說(shuō)服服對(duì)方，而是是幫對(duì)方解決決問(wèn)題，建立立彼此信任度度。不能解決對(duì)方方的問(wèn)題，自自己一定會(huì)有有問(wèn)題！“成交”只是是服務(wù)的開(kāi)始始，——建立顧客客的忠誠(chéng)度才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的唯一之路路客戶異議的處處理二、客戶異議議的來(lái)源：◆產(chǎn)品因素素：品質(zhì)、數(shù)數(shù)量與價(jià)格◆服務(wù)因素素：范圍與期期限◆個(gè)人因素素：情感與理理智客戶異議的處處理三、態(tài)度與內(nèi)內(nèi)容各占50%：主觀爭(zhēng)執(zhí)冷戰(zhàn)同理心客戶異議的處處理四、步驟1、輕松微笑笑（信心心）2、贊美認(rèn)同同（伴隨隨）3、、溝溝通通說(shuō)說(shuō)明明（（引引導(dǎo)導(dǎo)））4、、建建立立信信任任（（目目的的））客戶戶異異議議的的處處理理五、、合合一一架架構(gòu)構(gòu)我感謝謝您的的建建議議，，同時(shí)時(shí)也也………我尊重重您的的看看法法，，同時(shí)時(shí)也也………我同意意您的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，同時(shí)時(shí)也也………感恩恩的的心心我來(lái)來(lái)自自偶偶然然，，像像一一顆顆塵塵土土；；有誰(shuí)誰(shuí)看看出出我我的的脆脆弱弱。。我來(lái)來(lái)自自何何方方，，我我情情歸歸何何處處？？誰(shuí)在在下下一一刻刻呼呼喚喚我我。。天地地雖雖廣廣，，這這條條路路卻卻難難走走。。我看看遍遍這這人人間間坎坎坷坷辛辛苦苦。。我還還有有多多少少愛(ài)愛(ài)，，我我還還有有多多少少淚淚？？讓蒼天知知道我不不認(rèn)輸。。感恩的心心，感謝謝有您；；伴我一生生，讓我我有勇氣氣做我自自己。感恩的心心，感謝謝命運(yùn)；；花開(kāi)花落落我一樣樣會(huì)珍惜惜?。ㄖ貜?fù)復(fù)）客戶滿滿意度度的提提升何為客客戶滿滿意度度客戶滿滿意度度的測(cè)測(cè)試滿意服服務(wù)的的原則則與策策略超越顧顧客期期望值值客戶購(gòu)購(gòu)買(mǎi)模模式分分析1.自自我判判定型型/外界判判定型型2.求求同型型/求異型型3.一一般型型/特定型型4.忠忠于過(guò)過(guò)去型型/探索未來(lái)型型5.追求型型/逃避型客戶購(gòu)買(mǎi)模模式分析6.依序型型/隨機(jī)型7.成本/品質(zhì)/服務(wù)8.說(shuō)服策策略：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)覺(jué)、感覺(jué)？？與時(shí)時(shí)間/次數(shù)9.自我意意識(shí)型/顧他意識(shí)型型與客戶交往往交往的方式式交往中注意意什么與客戶長(zhǎng)期期和諧共處處全面優(yōu)質(zhì)客客戶服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)全面優(yōu)質(zhì)客客戶服務(wù)行行動(dòng)學(xué)習(xí)的五個(gè)個(gè)步驟1． 腦力力激蕩2． 重復(fù)復(fù)再重復(fù)3． 實(shí)際際運(yùn)用4． 融會(huì)會(huì)貫通5．．再再加加強(qiáng)強(qiáng)謝謝謝合合作作??！祝您您們們工工作作愉愉快快！HAVEAGOODTIME！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。03:41:0603:41:0603:4112/31/20223:41:06AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2203:41:0603:41Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:41:0603:41:0603:41Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2203:41:0603:41:06December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20223:41:06上上午午03:41:0612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:41上上午午12月月-2203:41December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/313:41:0603:41:0631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:41:06上上午3:41上上午03:41:0612月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。03:41:0603:41:0603:4112/31/20223:41:06AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2203:41:0603:41Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。03:41:0603:41:0603:41Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2203:41:0603:41:06December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:41:06上午03:41:0612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。十二二月月223:41上上午午12月月-2203:41December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/313:41:0603:41:0631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。3:41:06上上午午3:41上上午午03:41:0612月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。03:41:0603:41:0603:4112/31/20223:41:06AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越