公關(guān)系的運作機構(gòu)-公關(guān)部

理解：公關(guān)部的涵義、設(shè)置條件、人員配置和工作任務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握：公關(guān)部的設(shè)置類型、機構(gòu)模式、工作程序。公共關(guān)系的運作機構(gòu)—公關(guān)部公關(guān)部的設(shè)置公關(guān)部的任務(wù)公關(guān)部的工作程序本章主要內(nèi)容（3點）：第一節(jié)公關(guān)部的設(shè)置本節(jié)主要內(nèi)容公關(guān)部含義公關(guān)部作用設(shè)置條件設(shè)置原則下屬機構(gòu)模式設(shè)置類型人員配置一、公關(guān)部含義1、公關(guān)組織的類型

本課程所提出的公關(guān)部，指的就是這第三類。（2）公關(guān)公司、公關(guān)咨詢公司等自主性專業(yè)經(jīng)濟實體（1）公關(guān)協(xié)會、學(xué)會、研究會等群眾性或研究性組織公關(guān)組織可分為3類：（3）企事業(yè)組織中從事公關(guān)工作的機構(gòu)，一般稱為“公共關(guān)系部”，簡稱“公關(guān)部”。2、公關(guān)部的含義

組織內(nèi)部由專職人員組成的，負(fù)責(zé)本組織公共關(guān)系工作的專業(yè)職能機構(gòu)。

含義在旅游行業(yè)中，公關(guān)部主要設(shè)立于旅行社和旅游飯店。旅游行政管理部門、旅游行業(yè)協(xié)會等則很少設(shè)立。二、公關(guān)部的作用公關(guān)部的作用主要表現(xiàn)在四個方面——1、參謀作用2、情報信息作用3、社會交際作用4、整體形象策劃與設(shè)計的作用參謀的作用1、想一想，下面哪個選項是正確的：（1）協(xié)助決策者制定各種可選擇的公關(guān)方案。（2）協(xié)助決策者分析和權(quán)衡各種方案的利弊得失。（3）當(dāng)決策者確定和實施方案后，及時收集社會反饋信息。當(dāng)出現(xiàn)問題時，及時提醒決策者并提供修改方法或新方案。案例：2、公關(guān)部是怎樣協(xié)助決策者決策的？A、一線生產(chǎn)部門；B、協(xié)助決策部門；C、直接決策部門公關(guān)部屬于組織中的什么部門？

體現(xiàn)在三方面案例：中國國際旅行社公關(guān)部的成功預(yù)測2000年底，中東、非洲旅游線路非?；鸨覈S多旅行社紛紛增加投資，擴大旅游規(guī)模。

中國國際旅行社總社的公關(guān)部通過信息分析，預(yù)測該地區(qū)可能發(fā)生重大政治危機，于是向國旅領(lǐng)導(dǎo)層提出建議：1、向中東派駐觀察員，增加情報收集。

2、適當(dāng)調(diào)整中東旅游線路，不增加資金投入。3、加強日本、韓國、澳大利亞和東南亞各國旅游線路開發(fā)。

該方案受到國旅領(lǐng)導(dǎo)層的重視和采納。2001年，9.11事件后，中東旅游迅速冷卻，國內(nèi)許多旅行社因此蒙受了大的損失，而國旅不但沒有受到影響，反而因未雨綢繆而增加了許多新的顧客，擴大了企業(yè)影響，提高了企業(yè)利潤。情報信息的作用為什么人們把公關(guān)部稱為組織的“耳目”？請看書回答問題：現(xiàn)代社會是一個信息社會，任何組織或個人都離不開信息，公關(guān)部就是組織的情報部。它通過收集、整理、加工各種信息，來感知外部社會的變化，并做出適當(dāng)?shù)姆从?。因此，人們稱公關(guān)部為組織的“耳目”。一個稱職的公關(guān)部，應(yīng)該感知敏捷、反映迅速，能夠為決策者提供各種及時、準(zhǔn)確的情報。社會交際的作用請看書歸納問題：公關(guān)部社會交際的作用體現(xiàn)在哪些方面？兩個方面：1、負(fù)責(zé)與內(nèi)外公眾的溝通。正確傳遞雙方之間的信息?！昂砩唷?、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織與公眾之間的關(guān)系，減少摩擦和糾紛。增進相互間的友誼?！巴饨还佟?。整體形象象策劃與與設(shè)計的的作用請看書回回答問題題：人們?yōu)槭彩裁窗压P(guān)部稱稱為組組織的“形象設(shè)計計師”和“美容師”？1、負(fù)責(zé)策劃和設(shè)計一個組織的整體形象，并通過各種方式去美化形象，實現(xiàn)目標(biāo)。2、當(dāng)組織形象受到傷害時，利用正確有效的方法。減少傷害。案例：墨西哥旅游危機

案例：墨西哥旅旅游業(yè)是是這樣走走出地震震危機的的墨西哥是是有名的的旅游國家家，古瑪雅文文化發(fā)祥地。。旅游業(yè)收收入占GDP1/3強強。然而，，1986年發(fā)生的一一場大地震卻使其旅游國形形象遭到沉重打擊擊，謠傳墨旅游景點點多數(shù)被被毀壞，，許多旅游者死死于非命命。于是游游客紛紛紛取消出游游計劃，墨西哥哥的旅游游溫度降降到了冰冰點。為了重塑塑旅游形形象，墨墨西哥政政府請美美國著名名的公共關(guān)系系專家進行策劃。專家開開出的第一劑藥藥方是通過電電視、新新聞等媒媒體向外外如實報道道，使全世世界游客客對墨西西哥地震震后的現(xiàn)現(xiàn)狀有一一個正確確的了解解，杜絕絕各種謠謠傳和小小道消息息。其次，建議政府府出面，，邀請各國名流、記記者等到墨西哥哥旅游。并配合合電視新聞聞報道，將游覽覽情況向向公開播放放，用名名人效應(yīng)應(yīng)消除人們的顧慮。公關(guān)專家家重塑墨西西哥形象象的工作短短時間取得了極大的成成功，一個多月月后，墨西哥哥的旅游游業(yè)又興旺起來來，游客數(shù)數(shù)竟超過了地震前前，旅游國形形象不但沒有有降低，，反而有所提高高。三、公關(guān)關(guān)部的設(shè)設(shè)置條件件設(shè)置公關(guān)關(guān)部，一一般應(yīng)具具備四個個基本條條件。如如圖：

公關(guān)部設(shè)置條件市場條件觀念條件人員條件資金條件（1）公公關(guān)部的的設(shè)置為為什么需需要市場場條件？？1、只有有在市場經(jīng)濟濟條件下，，公關(guān)工工作才具備全全面運作作條件。2、只有有在市場競爭爭條件下，，公關(guān)工工作的重要性才才能充分分顯示。3、只有有在市場規(guī)范范條件下，，公關(guān)工工作才能正常常地展開開起來。（2）為為什么沒沒有規(guī)范范的市場場條件，，公關(guān)工工作就無無法正規(guī)規(guī)展開？？案例：重重慶萬州州區(qū)龍寶寶牌礦泉泉水獨霸霸一方龍寶牌礦礦泉水公公司因與萬州區(qū)政政府有很深的的關(guān)系，，該區(qū)政政府用行政手段段在該地地強行推推銷，造造成其它它桶裝水水企業(yè)無無法生存存的局面面。結(jié)論：沒有規(guī)規(guī)范的市市場條件件，企業(yè)業(yè)不是站站在同一一個起跑跑線上，，公關(guān)工作作就不能能正常地地開展，，公關(guān)機機構(gòu)也會會形同虛虛設(shè)。1、市場場條件2、觀念念條件看案例：：某廠長把把公共關(guān)關(guān)系學(xué)看看成是庸俗的關(guān)關(guān)系學(xué)，把公關(guān)關(guān)人員當(dāng)當(dāng)成是拉拉關(guān)系的的代名詞詞，每當(dāng)當(dāng)工廠碰碰到難題題，就請請上一桌桌客，把把公關(guān)人人員帶上上，在酒酒桌上與與對方拉拉關(guān)系，，什么““感情深深，一一口悶悶。感感情淺淺，舔舔一舔舔”。久而而久之之，該該廠““公關(guān)關(guān)部””被工工人戲戲稱為為“攻攻關(guān)部部”，，要想想到公公關(guān)部部任職職，必必須具具備能吃能能喝和善于逢逢迎的本領(lǐng)領(lǐng)，沒沒有這這些本本領(lǐng)，，沒有有一、、兩斤斤的酒酒量，，哪怕怕你公公關(guān)知知識再再豐富富，也也休想想成為為該廠廠公關(guān)關(guān)人員員。想問題題：1、““公共共關(guān)系系學(xué)””與庸庸俗的的關(guān)系系學(xué)有有哪些些區(qū)別別?2、為為什么么要把把組織織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的的“公公關(guān)觀觀念””作為為公關(guān)關(guān)部設(shè)設(shè)置的的先決決條件件之一一？公共關(guān)關(guān)系學(xué)學(xué)不等等于庸庸俗的的關(guān)系系學(xué)。。區(qū)別別有4點：：第一，，兩者者產(chǎn)生生的社社會基基礎(chǔ)不不同。。前者產(chǎn)生于于發(fā)達的的市場場經(jīng)濟濟，公公平的的社會會競爭爭環(huán)境境；后者產(chǎn)生于于政治對對經(jīng)濟濟高度度干預(yù)預(yù)的環(huán)環(huán)境，公平平競爭爭受到到破壞壞，導(dǎo)導(dǎo)致社社會組組織不不得不不通過過“錢錢權(quán)交交易””實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)。第二、、活動動方式式不同同。前者以實事事求是是的作作風(fēng)向向公眾眾介紹紹自己己；后者靠相互互利用用、小小恩小小惠為為活動動方式式。第三、、目的的不同同。前者是是樹立立良好好的社社會形形象；；后者者是撈撈取個個人或或小集集團利利益。。第四、產(chǎn)生生的實實際效效果不不同。。前者致力于于創(chuàng)造造誠信信、合合作、、友善善的社社會風(fēng)風(fēng)氣，，提高高社會會文明明程度度；后者使社會會失去去公平平和公公正，，敗壞壞了社社會風(fēng)風(fēng)氣，，降低低了社社會文文明程程度。。1題參參考答答案：：2題參參考答答案：：原因2點：：第一、、組織織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的的公關(guān)關(guān)觀念念會影響響公關(guān)部部作用用的發(fā)發(fā)揮（參謀謀作用用、情情報信信息、、社會會交際際、形形象策策劃設(shè)設(shè)計））第二、、組織織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的的公關(guān)關(guān)觀念念可決定定公關(guān)部部職能能的履履行（咨詢詢、協(xié)協(xié)調(diào)、、傳播播、教教育））。3、人人員條條件看案例例：P-64，，“如如此公公關(guān)部部”想問題題：1、該該賓館館公關(guān)關(guān)部強強調(diào)了了什么么？忽忽視了了什么么？公關(guān)專專業(yè)人人員是公關(guān)關(guān)部設(shè)設(shè)置的的基本條條件。沒有專專業(yè)人人員，公關(guān)關(guān)部會會失去工工作目目標(biāo)；沒有有專業(yè)業(yè)人才才，各各項公關(guān)工工作都無法正正常開開展，公關(guān)關(guān)部就就不能發(fā)發(fā)揮其應(yīng)有有的職能作作用。2、該該案例例告訴訴我們們一個個什么么道理理？強調(diào)了了物質(zhì)質(zhì)條件件，忽忽視了了人的的因素素。4、資資金條條件請看廣廣告，，做出出選擇擇。電視廣廣告：：廣告牌牌廣告告畫：：峨眉天下秀峨眉山歡迎你同樣是是廣告告，兩者的的效果果看案例例思考考：重慶某某企業(yè)業(yè)公關(guān)關(guān)部決決定在在長江江大橋橋上建建立一一批形形象宣宣傳燈燈飾牌牌，請請小張張到廣廣告公公司聯(lián)聯(lián)系。。在廣廣告公公司，，小張張發(fā)現(xiàn)現(xiàn)還有有展示示位置置更好好、更更醒目目、展展示效效果更更佳的的橋頭頭大型型廣告告牌可可以租租用，，高興興之余余，他他突然然想到到部里里廣告告經(jīng)費費所剩剩無幾幾，而而公司司對部部里的的經(jīng)費費使用用控制制很嚴(yán)嚴(yán)，只只好打打消了了念頭頭。照照章辦辦事。。資金條條件會會對公公關(guān)活活動造造成什什么影影響？？第一、、會影影響公公共關(guān)關(guān)系活活動范范圍大大小。。一般情情況下下，資金越越少，公關(guān)活活動的的范圍圍就越窄小小，對公公眾影響力力也越越小。反之之，資資金越越多，，公關(guān)關(guān)活動動的范范圍就就越大大，對對公眾眾的影影響也也會更更大。。第二、、會影影響公公共關(guān)關(guān)系活活動的的靈活活性。。公關(guān)工工作特特別講究手手段的的靈活活性，要求求隨機應(yīng)應(yīng)變。但這這種靈靈活性性是建建立在在資金金充足足的基基礎(chǔ)上上，資資金匱匱乏，，勢必必影響響公關(guān)關(guān)活動動方式式的選選擇，，降低低其靈靈活性性。四、公公關(guān)部部的設(shè)設(shè)置原原則不同的的組織織，對對公關(guān)關(guān)部的的要求求各有有擇重重，但但所有有組織織在設(shè)設(shè)置公公關(guān)部部時，，都必必須遵遵循以以下四個基基本原原則，既：：專業(yè)化化原則則服務(wù)性性原則則責(zé)權(quán)對對等原原則精簡性性原則則公關(guān)部部怎樣樣才能能做到到專業(yè)業(yè)化？？2、工作內(nèi)內(nèi)容必須專業(yè)化化。表現(xiàn)現(xiàn)在三方面面：第一、、要按照照公關(guān)工工作職職能開展工工作。。第二、、要遵照照公關(guān)工工作原原則辦事。。第三、、要按照照公關(guān)工工作程程序處理事事情，，要講講究公公關(guān)工工作的的科學(xué)學(xué)性和和技巧巧性。。1、人員配配備必須專業(yè)化化。表現(xiàn)現(xiàn)在兩方面面：第一、公關(guān)部部領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者一定要要由公公關(guān)專專業(yè)知知識豐豐富，，且具具有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)才才華的的人士士擔(dān)任任；第二、、公關(guān)關(guān)部成成員一定要要由專專業(yè)公公關(guān)人人士組組成兩點要求服務(wù)性性原則則：為內(nèi)、、外兩個對對象服務(wù)：：結(jié)論：：公關(guān)部部必須強強調(diào)服務(wù)性性原則則，樹樹立以服務(wù)為根根本，以服服務(wù)求發(fā)展展的思想。2、對外：：代表組織為外部公眾服務(wù)，協(xié)調(diào)組織織與公眾的的關(guān)系，為為組織發(fā)展展提供良好好的社會環(huán)環(huán)境。1、對內(nèi)（3個方面面）：[1]為決策層服務(wù)（做參謀，，提供情報報）；[2]為生產(chǎn)和職能部門服務(wù)，配合合他們進行行公關(guān)活動動；[3]，為內(nèi)部員工服務(wù)，通過過公關(guān)教育育，提高他他們的公關(guān)關(guān)意識。責(zé)權(quán)對等原原則：所以：在設(shè)置旅游游公關(guān)部時時，其下屬機構(gòu)和人員配置必須明確和落實權(quán)利和責(zé)任，做到責(zé)任和和權(quán)利的對對等。權(quán)力與責(zé)任任是相輔相相成的，公公關(guān)人員在在獲得權(quán)力力的同時，，也應(yīng)承擔(dān)擔(dān)相應(yīng)的責(zé)責(zé)任。（例如，公公關(guān)人員在在獲取處理理公關(guān)危機機的權(quán)力時時，也同時時負(fù)有承擔(dān)擔(dān)失誤的責(zé)責(zé)任）。精簡性原則則：何謂精簡性性原則？在人員選聘時時，堅持既看看學(xué)歷，又又看能力，，以能力為為主的選擇擇標(biāo)準(zhǔn)；在人員安排上上，堅持因事事設(shè)職，因因職設(shè)人。。消除人浮于于事的現(xiàn)象象。在組織設(shè)置時時，推行扁平化化結(jié)構(gòu)，精簡組織層層次和下屬屬部門數(shù)量量。以提高工作效效率，降低低費用。怎樣做？在滿足工作需要的前提下，公關(guān)部應(yīng)應(yīng)盡量精簡組織部門和人員數(shù)量，以達達到提高效率和節(jié)約費用的目的。（精兵簡政政）1、精兵：2、簡政：五、旅游組組織公關(guān)部部的設(shè)置類類型一般來說，，旅游組織織公關(guān)部按按類型可以以分為四種種，即“直屬型””、“并列列型”、““從屬型””和“兼職職型”。1、了解四種類型的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖。學(xué)習(xí)要求：：2、認(rèn)識四種類型的的特點及優(yōu)優(yōu)勢、不足足。分類:1、直屬型型公關(guān)組織織（分為A、、B兩型））A型圖例總經(jīng)理人事副總經(jīng)經(jīng)理公關(guān)副總經(jīng)經(jīng)理營銷副總經(jīng)經(jīng)理財務(wù)副總經(jīng)經(jīng)理某某部某某部某某部B型圖例總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理某某部某某部某某部某某部某某部某某部公關(guān)部適合于大型型組織直屬型公關(guān)關(guān)部的特點點和優(yōu)、缺缺點特點：該機構(gòu)地位凌駕于于其它職能部門之之上，不利于與其他職能部門之間建立融洽的伙伴關(guān)系。不足：因直接參與組織決策活動，故可在組織決策中全面的滲透公關(guān)思思想，公關(guān)職能和公關(guān)作用能得到最大的發(fā)揮揮，工作效率最最高。優(yōu)勢：處于組織結(jié)構(gòu)的中層與高層之間，與組織最高領(lǐng)導(dǎo)層層關(guān)系密切切，直接接受其領(lǐng)導(dǎo)，間接參與組織的決策活動（提供公關(guān)關(guān)信息、制制定公關(guān)方方案、預(yù)測測決策后果果，但不能能進行決策策）。2、并列型型公關(guān)部圖圖例總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理公關(guān)部辦公室人事部宣傳部某某部導(dǎo)游部財務(wù)部營銷部優(yōu)勢：有利于與其它職能部部門建立良好的關(guān)系系；能與決策策層對話，，能有限發(fā)揮揮公關(guān)職能和作用。適合于中型型組織不足：1、不能站在全局高高度，全面發(fā)揮其公關(guān)職能和作用。2、不能在組織決策中全面滲透公關(guān)思想。3、從屬型型公關(guān)部圖圖例總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理公關(guān)部（科）辦公室人事部宣傳部導(dǎo)游部財務(wù)部營銷部從屬型公關(guān)關(guān)部優(yōu)缺點點：適合于小型型組織2、遠(yuǎn)離決決策層，公關(guān)職能和公關(guān)作用難以發(fā)揮。1、受部門門限制，不能獨立開開展全局性性公關(guān)活動動。不足：1、組織小巧、、靈活、機機動，可隨時添加或撤消。2、在哪部部門，都能能直接強化該部門的公關(guān)效能。3、組織費用極少。優(yōu)勢：4、兼職型型公關(guān)部圖圖例總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室人事部宣傳部導(dǎo)游部財務(wù)部公關(guān)與銷售部說明：該類型公關(guān)關(guān)部實際上上采取一個班子兩兩塊牌子的做法。優(yōu)勢與不足足：2、地位不不確定，在在組織中的的話語權(quán)很弱弱，其公關(guān)職能與作用的發(fā)揮弱于并列型公關(guān)關(guān)部。1、受不同職能能部門工作作性質(zhì)影響響，很難實現(xiàn)公關(guān)工作的的專業(yè)化。不足：1、精簡了機構(gòu)和人員。2、離決策策層較近，，能有限發(fā)揮揮公關(guān)組織的職能與作用。優(yōu)勢：六、公關(guān)部部下屬機構(gòu)構(gòu)模式根據(jù)工作特點，公關(guān)部下屬機構(gòu)模式可按三類設(shè)置，既技術(shù)型、對象型和區(qū)域型。1、技術(shù)型。所謂技術(shù)術(shù)型，既按公關(guān)技術(shù)術(shù)手段來命名下屬機構(gòu)。。下圖就是是一個典型型的“技術(shù)術(shù)型機構(gòu)模模式”：公關(guān)部新聞報道組組信息調(diào)查組組活動策劃組組技術(shù)制作組組公眾接待組組業(yè)務(wù)拓展組組資料編輯組組注意意：技術(shù)術(shù)型型模模式式中中的的組織織名名稱稱是按技技術(shù)術(shù)名名稱稱而確定定的，，因因此此不不是是固固定定的的。。下圖圖就就是是““北北京京海海外外旅旅行行社社公公關(guān)關(guān)部部““的的技技術(shù)術(shù)型型下下屬屬機機構(gòu)構(gòu)名名稱稱：：新聞聞宣宣傳傳與與報報道道組組。。信息息收收集集與與調(diào)調(diào)查查組組。。廣告告與與公公關(guān)關(guān)活活動動策策劃劃組組公眾眾接接待待與與法法律律咨咨詢詢組組國內(nèi)內(nèi)外外業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)拓拓展展組組。。突發(fā)發(fā)事事件件處處理理小小組組。。公關(guān)部2、、對對象象型型所謂謂對對象象型型，，指公關(guān)關(guān)部部的的下下屬屬機機構(gòu)構(gòu)是是以工工作作對對象象的的名名稱稱來來命命名名，如如下下面面組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖：：公共共關(guān)關(guān)系系部部內(nèi)部部公公共共關(guān)關(guān)系系科科外部部公公共共關(guān)關(guān)系系科科員工工關(guān)關(guān)系系組組股東東關(guān)關(guān)系系組組顧客客關(guān)關(guān)系系組組媒體體關(guān)關(guān)系系組組同行行關(guān)關(guān)系系組組政府府關(guān)關(guān)系系組組社區(qū)區(qū)關(guān)關(guān)系系組組3、、區(qū)區(qū)域域型型所謂謂區(qū)區(qū)域域型型，，是是指指公公關(guān)關(guān)部部的的下屬屬機機構(gòu)構(gòu)是是以以工工作作區(qū)區(qū)域域的的名名稱稱來來命命名名的的，如如下下面面組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖公共共關(guān)關(guān)系系部部國內(nèi)內(nèi)公公共共關(guān)關(guān)系系事事務(wù)務(wù)科科國外外公公共共關(guān)關(guān)系系事事務(wù)務(wù)科科東北北事事務(wù)務(wù)組組西北北事事務(wù)務(wù)組組華南南事事務(wù)務(wù)組組西北北事事務(wù)務(wù)組組華中中事事務(wù)務(wù)組組非洲洲事事務(wù)務(wù)組組北美美事事務(wù)務(wù)組組歐洲洲事事務(wù)務(wù)組組亞洲洲事事務(wù)務(wù)組組七、、公公關(guān)關(guān)部部人人員員配配置置1、、公公關(guān)關(guān)人人員員的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)要要求求看案案例例《一一份份終終止止的的簽簽約約協(xié)協(xié)議議》》《人人民民日日報報》》1995年年報道道：：武漢漢長長江江醫(yī)醫(yī)療療機機械械廠廠經(jīng)過過艱艱難難的的談?wù)勁信校?，即即將將與與美美國國企企業(yè)業(yè)家家約翰翰簽定定合合資資生生產(chǎn)產(chǎn)““大大輸輸液液管管””合合同同。。然然而而在在參參觀觀車車間間時時，，廠長長陋陋習(xí)習(xí)難難改改，幾幾次次在在地地上上隨意意吐吐痰痰，約約翰翰看看后后一一言言不不發(fā)發(fā)，，回回到到賓賓館館后后即即提提出出終終止止簽簽約約，，并并在在離離開開中中國國時時給給廠廠長長留留下下一一封封信信，，信信中中有有這這樣樣一一段段話話：：“我我十十分分欽欽佩佩您您的的才才智智與與精精明明，，但但您您吐吐痰痰的的一一幕幕使使我我徹徹夜夜難難眠眠。。一一個個廠廠長長的的衛(wèi)衛(wèi)生生習(xí)習(xí)慣慣可可以以反反映映一一個個廠廠的的管管理理者者素素質(zhì)質(zhì)。。況況且且，，我我們們合合作作的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是用用來來治治病病的的，，人人命命關(guān)關(guān)天天，，請請原原諒諒我我的的不不辭辭而而別別，，否否則則，，上上帝帝將將會會懲懲罰罰我我的的。?！薄眳⒖伎荚u評論論：：一口口痰痰葬葬送送了了一一個個合合作作項項目目。。這這個個深深刻刻的的教教訓(xùn)訓(xùn)告告訴訴我我們們：：企業(yè)管理人員員的素質(zhì)，關(guān)系到企業(yè)業(yè)的形象。而而公共關(guān)系人員員是企業(yè)形象的塑造者和維護者，更應(yīng)該具備備一些基本的的素質(zhì)。三個方面：公關(guān)工作者應(yīng)應(yīng)具備哪些基基本素質(zhì)？公關(guān)意識特殊的心理素素質(zhì)專業(yè)知識能力力（1）公關(guān)意意識（思想和觀念念）公關(guān)意識塑造形象意識服務(wù)公眾意識溝通交流意識真誠互惠意識創(chuàng)新審美意識立足長遠(yuǎn)意識各種意識舉例例：公關(guān)意識是公關(guān)人員最基本的素質(zhì)質(zhì)，它包括前面講過的一一些公關(guān)觀念（公眾至上、形形象第一、溝溝通為本）和其他一些重要要意識，共計6個方面：點評：形象是組織織的生命，哪哪怕辭職，也也應(yīng)珍愛曾經(jīng)經(jīng)奮斗過的組組織形象，而而不應(yīng)該損毀毀該組織形象象，更不應(yīng)落落井下石。塑造形象的意意識舉例：甲公司兩位公公關(guān)人員辭職到乙公司司應(yīng)聘，在乙乙公司的考聘聘問答中，考考聘者問兩人人辭職的原因因。請問：兩人回回答正確嗎？？為什么？1曰：原公司經(jīng)營不善善，即將陷入入困境，而貴貴公司發(fā)展良良好。良禽擇擇木而棲。2曰：“原公司形形象太差，加加之工作環(huán)境境不好，不適適合自己發(fā)展展，經(jīng)考察，，發(fā)現(xiàn)貴公司司的工作環(huán)境境很符合自己己的特長”。。服務(wù)公眾意識識舉例：點評：旅游組織的產(chǎn)品就是為客人服務(wù)，因此，當(dāng)面對客人的需求時時，永遠(yuǎn)不能能對客人說““不”或“不不知道”。2、先生，你你需要那種條條件的客房，，（問清客人人要求后，打打聽別的飯店店，告訴客人人信息）先生生，真對不起起，我們飯店店已經(jīng)住滿，，但XX飯店店能夠滿足你你需要，我能能幫你打電話話訂房和叫車車嗎？某賓館在招聘聘大堂接待員員時考問一應(yīng)應(yīng)聘者：當(dāng)所所有客房都已已住滿，有一一新來客人要要求入住，你你應(yīng)怎樣回答答？兩種典型的回回答：1、先生，真真對不起，我我們飯店已經(jīng)經(jīng)住滿了，請請您到別的飯飯店去看看吧吧。實在抱歉歉。請慢走。。溝通交流意識識舉例：點評：兩售貨員都不不想退貨。表表面看是為公公司利益作想想，但卻違背了該公司“無因因退貨”的承諾。更重要的是沒有真正理解解該公司“無因退貨””背后的意圖：即一方面通過該承諾，，向消費者傳達組織對自己商品質(zhì)量的自信；另一方面是通過退貨記錄，了解公眾信息息，以適應(yīng)市場變化，生產(chǎn)更適合合消費者的產(chǎn)產(chǎn)品。兩位經(jīng)營管理理很差的飲食食店老板受央央視激情創(chuàng)業(yè)欄目目之邀，到杭州“不老神神雞”連鎖店做一天天見習(xí)服務(wù)員員。一顧客買買雞后，以女女友不滿意、、加之該店有有“無因退貨”承諾，要求求退貨。兩培培訓(xùn)者回答：：培訓(xùn)者一：對不起，食食品出店后，，是不能退貨貨的，請你原原諒。培訓(xùn)者二：請把手機給給我，我向你你女朋友解釋釋。這種食品品在全國都有有名氣。聽了了我的解釋，，她一定會改改變主意，夸夸獎你買得好好。請你對倆者的的回答做一評評論真誠互惠意識識舉例：創(chuàng)新審美意識識舉例：立足長遠(yuǎn)意識識舉例：請你為：（2）心理素素質(zhì)熱情的心理自信的心理開放的心理為什么應(yīng)具備熱情的的心理？熱情的人人緣廣，容易被對方接接受，溝通工作容易易展開。為什么應(yīng)具備自信心心理？具有自信的心心理，才敢于開拓新局局面；并能在危機中處變不驚。為什么應(yīng)具備開放的的心理？開放的心理有有利于接受新事物和新觀念，有更多的容人人情懷，有利于團隊隊工作和建設(shè)設(shè)?？蒲凶C實，人的心理素質(zhì)和事業(yè)成功之間有密切的關(guān)系系。作為組織管管理者之一的的公關(guān)人員，也應(yīng)該具備相應(yīng)的心理素質(zhì)。公關(guān)人員應(yīng)具具備三種心理素質(zhì)質(zhì)：（3）知識和和能力組織能力、交交際能力、策策劃能力、應(yīng)應(yīng)變能力、表表達能力、創(chuàng)創(chuàng)新能力。六種能力：公關(guān)基本理論論知識、與公關(guān)相適適應(yīng)的科學(xué)知識（心理學(xué)、美美學(xué)、廣告學(xué)學(xué)、攝影知識識等）、管理學(xué)知識。T型結(jié)構(gòu)。。實踐證實，公公關(guān)人員必須須掌握三種知識和六種能力：三種知識：公關(guān)部的任務(wù)務(wù)（具體內(nèi)容自自學(xué)）分核心任務(wù)和基本任務(wù)兩方面：核心任務(wù)：雕琢組織形形象（包括策劃、、設(shè)計、維護護等）基本任務(wù)：即公關(guān)工作四大大職能——咨詢、協(xié)調(diào)、、宣傳、教育育。它是核心任任務(wù)的細(xì)化和和具體化。第三節(jié)、公關(guān)關(guān)部的工作程程序是開展其它公公關(guān)工作的前提和基礎(chǔ)；他的主要任務(wù)是收集和整理各種信息息（社會情況、、公眾狀況、、組織形象等等），從而認(rèn)清組織當(dāng)前前處境，找出公關(guān)工作的起點，為下一步制定公關(guān)方案提供依據(jù)據(jù)。所以，“調(diào)調(diào)查分析”是公關(guān)工作邁邁出的第一步步?！罢{(diào)查分析””處于公關(guān)工工作的什么位位置？其主要要任務(wù)是什么么？公關(guān)工作程序序一般分四步，即調(diào)查分析、制制定方案（或稱方案策策劃）、實施傳播、、效果評估。稱為“四步工作法法”。公關(guān)工作程序序一般應(yīng)分為為哪幾個步驟驟？一、調(diào)查分析析工作1、“調(diào)查分分析”的內(nèi)容容調(diào)查分析的內(nèi)內(nèi)容有兩部分分，即收集信息和整理信息。公眾狀況組織內(nèi)部狀況況組織在公眾中中的形象社會狀況指公眾的基本本情況，如政治、經(jīng)濟、、文化、道德德、需求、愛愛好等等。是公關(guān)最重要的信息息之一。指組織在公眾眾心目中的地地位，即知名度和美譽度。它屬于公關(guān)部重要信息，是開展各種公關(guān)關(guān)工作的起點點。指組織自身的的各種情況，如職工狀況、職職能部門狀況況、領(lǐng)導(dǎo)能力等。是公關(guān)工工作的重要信息。指組織之外的的社會信息，，如社會環(huán)境、社社會問題、同同行情況等。是公關(guān)信信息中重要信息之一。收集哪些信息息？一般分四部分，即：（1）收集信信息所謂整理，指指對收集的信息進行歸類和分析。然后按輕、重、緩、、急的秩序把信息息區(qū)分開，找出最重要、、最急需解決決的問題。知名度和美譽譽度所以，整理信信息的目的就就是要找出問問題的關(guān)鍵所所在。（2）整理信信息結(jié)論：2、“調(diào)查分分析”的方法法調(diào)查分析工作作中使用的方法很多，最常見的有有4種文獻法訪談法問卷法抽樣法（1）文獻法法（含義、優(yōu)點點、缺點）文獻法的不足足：文獻法的優(yōu)點點：什么是文獻法法？通過對各種文獻資料的查閱、收集和整理來獲得信息的方方法。文獻資料可可分為3類：即文字資料、聲聲像資料、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資料。資料豐富、成成本低、收集集速度快，特別是在國國際互聯(lián)網(wǎng)上上收集資料，，其優(yōu)點特別別突出。不夠直接、無無法反饋、不不夠準(zhǔn)確。（2）訪談法法訪談方式優(yōu)點不足面對面訪談（如個別家庭訪問等）能及時觀察對方的反映。談話環(huán)境舒適，氣氛輕松，得到的信息較準(zhǔn)確。費用高、花費時間多、對訪談?wù)叩乃刭|(zhì)和技巧要求高、受訪者可能拒絕訪問。實用技巧：贈送禮品。非面對面訪談（如電話采訪等）費用低；花費時間短；容易操作；訪問范圍較廣?？傊?，與面對面訪談的不足剛好相反。與面對面訪談的優(yōu)點剛好相反。訪談法中面對面訪談和非面對面訪談?wù)剝?yōu)缺點圖示訪談法不足：：訪談法優(yōu)點：：什么是訪談法法？即通過與公眾（面對面或非面面對面）交談來獲取資料的方方法。信息直接、真真實，信息反反饋及時和準(zhǔn)準(zhǔn)確。成本高、訪談?wù)劽婵傮w較小?。ㄒ话銥閭€個人或數(shù)人））。（3）問卷法法以小禮物報答答答卷者。設(shè)計復(fù)雜、操操作技巧高；；答卷者可能能嫌麻煩而不不愿答卷；后后期分析量較較大。技巧：問卷法不足：：信息量大、層層次豐富，信信息內(nèi)容準(zhǔn)確確、實用價值值最大。問卷法優(yōu)點：：什么是問卷法法？用設(shè)計好的問問卷，以書面面回答的方式式向公眾收集集信息的方法法。什么是抽樣法法？（4）抽樣法法：專業(yè)性很強，必須由專業(yè)公司或?qū)I(yè)人士設(shè)計調(diào)查問卷和主持分析，否則容容易造成信息息失真或信息息不準(zhǔn)?？茖W(xué)地減少了調(diào)查對對象，省時省事，，節(jié)約了調(diào)查成本，但并不影響響調(diào)查信息的的真實性和準(zhǔn)確確性。抽樣法不足抽樣法優(yōu)點從總體調(diào)查對象中抽取若干個體體為調(diào)查樣本，并根據(jù)調(diào)查樣本情況推斷總體信息的一種調(diào)查方方法。3、調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果的的分類類及處處理原原則通過調(diào)查分析，就可可以得出調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果。這個個結(jié)果一般可可分為四種類類型，如下下圖：：美譽度度知名度度A區(qū)B區(qū)C區(qū)D區(qū)4080-80-400A區(qū)：知名度度、美美譽度度好。。保持公公關(guān)方方針。。B區(qū)：美譽譽度好好，知知名度度差。。保持持美譽譽度，，增加加知名名度。。C區(qū)：美譽譽度、、知名名度都都差。。提高高美譽譽度和和知名名度。。D區(qū)：形象惡惡劣（（臭名名遠(yuǎn)揚揚）。。竭力力挽回回組織織形象象。處理原原則：：即把自自己的的服務(wù)務(wù)對象象確定定在哪哪一類類公眾眾中。公眾眾定位位也叫市場細(xì)細(xì)分，它按照公眾消費行行為的差異異，把把公眾眾分為不不同的的群體體。然后后確定自自己的的消費費群體體。例如：：浙江江的納愛斯斯集團團創(chuàng)業(yè)之之初，，根據(jù)自自己的的實力力和資資源，，把服服務(wù)公公眾定定位在在工薪階階層的位置置上；；飯店店業(yè)中中的希爾頓頓、凱凱頓、、喜來來登，根據(jù)調(diào)調(diào)查分分析，，把服服務(wù)公公眾定定位在在高薪階階層；而宜必思思和青年旅旅舍，則把把服務(wù)務(wù)對象象定位位在工薪族族為主主的青年旅旅游者者。二、制制定公公關(guān)方方案工工作調(diào)查分分析結(jié)結(jié)束后后，第二二步就就是針對問問題，制定公關(guān)方案。一般般來說說，制制定方方案可可分5個步步驟：1、公公眾定定位公眾定定位作作用：是公公關(guān)部部制定公公關(guān)方方案的基礎(chǔ)，它使公關(guān)工作有了明確的的方向向。例1：浙江江杭州州的納愛斯斯集團團，把自自己的的市場目目標(biāo)定位在在工薪族族洗滌滌產(chǎn)品品上，所所以，，該企企業(yè)公公關(guān)部部在塑造造組織織形象象時，“只買對對的，，不買買貴的的”，““只要一一點點點，就就能洗洗好多多好多多衣服服”就是該企業(yè)業(yè)產(chǎn)品形形象的特色反反映。2、形形象定定位“形象象定位位”就就是確定所要塑塑造的的組織形形象的的內(nèi)涵涵、特特色和風(fēng)格，是公關(guān)工工作的的核心心。例：：例2：國際際上的的希爾頓頓、凱頓頓、喜喜來登登等飯店店將其其形象象定位位于服服務(wù)高高薪階階層，，所以以他在在塑造造形象象時，，豪華、、氣派派、與與眾不不同就成為為他的的形象特特色和和風(fēng)格格。假日飯飯店和青年旅旅舍則將目目標(biāo)定定位商務(wù)和青年旅旅游者者，簡潔、、活躍躍、自自由就成成為為這這類類飯飯店店的的特特色色和和風(fēng)風(fēng)格格。。在上上述述三三種種目目標(biāo)標(biāo)中中，，應(yīng)應(yīng)形形成成這這樣樣的的連連接接，，即即短期期目目標(biāo)標(biāo)實現(xiàn)現(xiàn)就就達達到到中期期目目標(biāo)標(biāo)，而而中中期期的的實實現(xiàn)現(xiàn)就就達達到到了了長期期目目標(biāo)標(biāo)。3、、制制定定長長期期、、中中期期和和短短期期目目標(biāo)標(biāo)既在在前前二二步步的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，把把公公關(guān)關(guān)目目標(biāo)標(biāo)具具體體化化。。組織織在在3-5年年追求求的的目目標(biāo)標(biāo)，，它它體體現(xiàn)現(xiàn)為為一一種種綱領(lǐng)領(lǐng)性性特征征，，即即3年年后后組組織織要要達達到到何何目目標(biāo)標(biāo)，，但但并不不具具體體。組織織1年年所追追求求的的目目標(biāo)標(biāo)，，它它體體現(xiàn)現(xiàn)為為一一種種要點點性性特特征征，即即在在這這個個時時間間中中，，要要完完成成哪哪些些目目標(biāo)標(biāo)。。只只有有要要點點，，并并無具具體體的的實實施施細(xì)細(xì)則則。組織織1月月或或一一季季度度所要要達達到到的的目目標(biāo)標(biāo)。。它它體體現(xiàn)現(xiàn)為為一一種種具體體和可操操作作的的特特征征，即即每每個個目目標(biāo)標(biāo)都都有有具體體實實施施步步驟驟和實實施施細(xì)則則，并并通通過過努努力力都都應(yīng)應(yīng)能實實現(xiàn)現(xiàn)。長期期目目標(biāo)標(biāo)：：中期期目目標(biāo)標(biāo)：：短期期目目標(biāo)標(biāo)：：根據(jù)據(jù)組織織目標(biāo)標(biāo)，確定定實實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的的方法法。確定定方方法法是是一一種種技術(shù)術(shù)性性很很強強的的工工作作，要要求求有有可行行性性和創(chuàng)新新性性。4、、確確定定方方法法安排排步步驟驟就就是是定出出具體體的的時間間表表，把確定定的的方法法落實實到到時間間表表中中。這是對工工作作的進一一步步細(xì)細(xì)化化，其其中中包括括任務(wù)務(wù)的的先后后秩秩序序、人員員的的安安排排、經(jīng)費費的的落落實實等等。5、、安安排排步步驟驟注意意：：安排排步步驟驟是是公公關(guān)關(guān)工工作作中中要求求最細(xì)細(xì)致致、工作作最具具體體的一一個個部部分分，，是是關(guān)關(guān)系系到到公公關(guān)關(guān)工工作作能能否否順順利利進進行行的的一一項項工工作作。。時效效性性：指指信信息息傳傳播播的的速速度度和和效效率率。。有效效性性：指指公公眾眾對對信信息息的的信信任任程程度度。。經(jīng)濟濟性性：指指傳傳播播成成本本的的高高低低。。三、、實實施施傳傳播播工工作作如果果說說前前面面兩兩個個步步驟驟還還是是在在準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，這這個個步步驟驟就就開開始始了了實實施施。實施施是計劃劃的的操操作作過過程程，要要注意意以下下問題題：1、、選選擇擇傳傳播播方方式式指確定定采取取何何種種傳播播方方式式將信信息息傳傳播播給給公公眾眾。。傳播播方式式很很多多（會會議議、、報報紙紙、、電電臺臺、、電電視視等等）），，關(guān)鍵鍵是把握握好選擇擇原原則則。選擇擇原原則則有有三項項，即即時效效性性、、有有效效性性和經(jīng)濟濟性性。有機結(jié)合怎樣樣將將三三者者統(tǒng)統(tǒng)一一起起來來。。是是問問題題的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。案例例香港港有有一一賣賣粘粘膠膠劑劑的的商商店店，，商商品品質(zhì)質(zhì)量量上上乘乘，，但但地地處處偏偏僻僻，，買買者者寡寡。。一一天天，，老老板板突突發(fā)發(fā)奇奇想想，，在在店店門門貼貼一一告告示示：：““茲茲定定于于下下周周周周末末在在本本店店開開展展一一次次粘粘接接實實驗驗，，屆屆時時，，本本店店將將用用新新研研究究制制作作的的粘粘接接劑劑，，把把數(shù)數(shù)枚枚金金幣幣粘粘貼貼在在一一快快鋼鋼板板上上，，如如果果當(dāng)當(dāng)時時有有市市民民能能將將金金幣幣揭揭起起，，本本店店將將把把金金幣幣贈贈送送給給揭揭起起者者。?！薄备媸竞芸炜靷鞅橄阆愀?。周周末，大大量市民民來了，，各種傳傳媒記者者不邀而而至，連連警察也也來維持持秩序。。結(jié)果，，許多人人費盡九九牛二虎虎之力，，仍無法法將金幣幣揭起。。第二天，，廠家購購買這種種粘接劑劑的定單單來了，，一周后后，該商商店的這這種粘接接劑已經(jīng)經(jīng)處于供供不應(yīng)求求的狀況況。評價這種構(gòu)思思，使使時效性、、有效性性和經(jīng)濟性高度結(jié)合合起來。。既傳播播了信息息，又激激起了公公眾的興興趣，花花費又少少，效果果理想。?？芍^一一舉多得得。時機即時間與機機會，一般來來說時機與效果是成正比，時機把把握得好好，往往往能起到到事半功倍倍的效果，，而時機機把握得得不好，，又會事倍功半半。在實施傳傳播時，，如何把把握時機機，是為為公關(guān)者者很重要要的一門門學(xué)問。。案例：巧巧借東風(fēng)風(fēng)2、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和把握握時機計劃是死的，而環(huán)境則是變化的。實施計計劃常常常會出現(xiàn)現(xiàn)各種意想不到到的困難難。在碰到困困難時，怎樣及及時排除困難難，爭取主動動，這也是是公關(guān)工工作的難難點所在在。3、排除除障礙公關(guān)程序序的最后一項項工作，是對前面三三項工作（調(diào)查分分析、制制定方案案、實施施傳播））的總結(jié)。四、效果果評估具體方法法有四：：自我評估估法、專專家評估估法、公公眾評估估法和綜合評估估法。不論那那種，都都應(yīng)按以以下6個個步驟進進行：1、確定定評估目目標(biāo)即以組織目標(biāo)標(biāo)為基礎(chǔ)，制定出出評估目目標(biāo)。以以此作為為評估公公關(guān)活動動效果的的基本準(zhǔn)則則。即以公關(guān)活動的目目標(biāo)為依據(jù)，列出幾個具體指標(biāo)標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以考查公關(guān)活動動的具體效果果。2、確定定具體評評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“搜證””指搜集證據(jù)據(jù)。搜證方法有很多種，不同方法法搜集的證證據(jù)，其其可靠性也也有所不不同。例如調(diào)查查法，有親自自調(diào)查和和委托他他人調(diào)查查，有調(diào)調(diào)查的范范圍和密密度的區(qū)區(qū)別；又如問卷卷法，有問卷卷發(fā)放的的數(shù)量問問題，有有問卷覆覆蓋密度度問題，，有問卷卷發(fā)放到到什么層層次的問問題。總之，確定搜證證途徑的的正確與與否，是是關(guān)系到到評估質(zhì)質(zhì)量的大大問題。。就像公安安破案一一樣，路路子走對對了才能能順利破破案，否否則就會會誤入歧歧途。3、確定定搜證的的途徑把前面三三項步驟驟的內(nèi)容具體落實實到組織中的的人頭上。去獲取相關(guān)關(guān)的信息。這是一一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)，人員使使用不當(dāng)當(dāng)、資金金不足、、方法不不對、不不能隨機機應(yīng)變等等，都將將導(dǎo)致數(shù)數(shù)據(jù)的失失真或錯錯誤。4、采取取行動獲獲取評估估數(shù)據(jù)5、實施施評估指數(shù)據(jù)搜搜集回來來后，對對數(shù)據(jù)的的分析和和評價。這個環(huán)環(huán)節(jié)要注意用人人問題，要使用有經(jīng)經(jīng)驗、有能力的的評估員員，評估中中切忌主主觀想象象，一切切結(jié)論以以事實為為依據(jù)。。即把評估估得到的的結(jié)果反饋饋給組織領(lǐng)導(dǎo)或組織中中的相關(guān)部門門，以引起組織的反應(yīng)。這是評評估工作作的最終目的的。不能把事事后觀察察當(dāng)成評評估的內(nèi)內(nèi)容許多公關(guān)關(guān)人員往往往不注意科科學(xué)的評評估程序序，而是把事后觀觀察作為為評估的的方法。例如：以以前投訴訴比較多多，活動動后就觀觀察投訴訴是否減減少了，，并以此此作為評評估效果果。又如如：以前前銷售利利潤低，，活動后后，利潤潤增長，，就認(rèn)為為公關(guān)活活動效果果好。嚴(yán)格地說說，觀察察不是評評估。因因此，一一次公關(guān)關(guān)活動后后，一定定要按照照科學(xué)的的步驟進進行效果果評估，，才能取取得真實實的數(shù)據(jù)據(jù)。6、反饋饋評估結(jié)結(jié)果注意：1、舉例說明明為什么么要把主主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的““公關(guān)觀觀念”作作為公關(guān)關(guān)部設(shè)置置的先決決條件之之一？2、簡述公關(guān)關(guān)部的設(shè)設(shè)置原則則3、畫出直屬屬型公關(guān)關(guān)部的2種組織織結(jié)構(gòu)圖圖4、公關(guān)人員員的公關(guān)關(guān)素質(zhì)有有哪些？？5、試論公關(guān)關(guān)部的工工作程序序。一、思考考題二、重要要名詞1、公共共關(guān)系部部2、四步步工作法法三、案例例分析9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:48:2003:48:2003:4812/31/20223:48:20AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2