制造與服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)教程

制造與服務(wù)技術(shù)1技術(shù)（Technology）技術(shù)是指用以將組織的投入（原材料、信息、思想等）轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）的各種工具、方法、設(shè)備和裝置。技術(shù)指的是一個(gè)組織的生產(chǎn)過程，它既包括機(jī)器設(shè)備，也包括工作程序。組織中，不同的部門可能使用不同的技術(shù)。2組織級(jí)制造技術(shù)傳統(tǒng)的制造過程新的以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的制造系統(tǒng)3技術(shù)復(fù)雜性指制造過程的機(jī)械化程度。高技術(shù)復(fù)雜性意味著大多數(shù)工作是由機(jī)器來完成的。低技術(shù)復(fù)雜性意味著工人在生產(chǎn)過程中起更大的作用。4Woodward’s對(duì)制造技術(shù)的研究單件小批量生產(chǎn)(Small-batchandunitproduction)——主要依靠操作工人，機(jī)械化程度不高。大批量生產(chǎn)(Largebatchproduction)——以標(biāo)準(zhǔn)化零配件的長(zhǎng)時(shí)間生產(chǎn)為特征。絕大多數(shù)裝配流水線屬于這一生產(chǎn)類型。連續(xù)生產(chǎn)(Continuousprocessproduction)——整個(gè)流程都是機(jī)械化的，其機(jī)械化程度和標(biāo)準(zhǔn)化程度比裝配線生產(chǎn)高。5技術(shù)復(fù)雜性和結(jié)構(gòu)特征之間的關(guān)系結(jié)構(gòu)特征單件生產(chǎn)大批量生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)管理層次的數(shù)目346主管人員的管理幅度234815直接工人與間接工人的比例9:14:11:1管理人員占全體員工的比例低中等高工人的技術(shù)熟練程度高低高工作流程的規(guī)范化程度低高低集權(quán)程度低高低口頭溝通的數(shù)量多少多書面溝通的數(shù)量少多少總的結(jié)構(gòu)形態(tài)有機(jī)式機(jī)械式有機(jī)式6計(jì)算機(jī)集成制造(CIM,Computer-integratedmanufacturing)這種技術(shù)又被稱為高級(jí)制造技術(shù)、敏捷制造、未來工廠、智能工廠或者柔性制造系統(tǒng)。這種技術(shù)能將以往分散的制造單元連接在一起，置于一臺(tái)計(jì)算機(jī)的控制之下。它使大型的工廠能夠以大批量生產(chǎn)的低成本，生產(chǎn)出種類繁多的定制產(chǎn)品。7CIM的構(gòu)成部分計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD，Computer-aideddesign)——將計(jì)算機(jī)用于幫助進(jìn)行新產(chǎn)品或新部件的繪圖設(shè)計(jì)和工藝安排。計(jì)算機(jī)輔助制造(CAM，Computer-aidedmanufacturing)——在原材料處理、粗加工、精加工及組裝過程中運(yùn)用計(jì)算機(jī)控制的機(jī)器。集成信息網(wǎng)絡(luò)(Integratedinformation)——計(jì)算機(jī)化的信息系統(tǒng)，能將企業(yè)的各個(gè)方面，包括會(huì)計(jì)、采購(gòu)、營(yíng)銷、存貨控制、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等連接在一起。8大規(guī)模定制是制造業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)。在這種生產(chǎn)方式下，工廠能夠大批量地生產(chǎn)出完全按顧客的特定要求設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。9計(jì)算機(jī)輔助手藝制造計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的大規(guī)模定制，能將每一件產(chǎn)品調(diào)整到能精確地滿足每一位顧客的特定要求的水平。10CIM的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)可以以將將不不同同型型號(hào)號(hào)、、品品種種及及應(yīng)應(yīng)顧顧客客特特殊殊要要求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，很很方方便便地地融融合合在在一一條條裝裝配配線線上上生生產(chǎn)產(chǎn)。。能同同時(shí)時(shí)提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)的的批批量量規(guī)規(guī)模模和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的多多樣樣性性。。提高高的的機(jī)機(jī)器器利利用用率率、、勞勞動(dòng)動(dòng)生生產(chǎn)產(chǎn)率率、、產(chǎn)產(chǎn)品品多多樣樣性性和和顧顧客客滿滿意意度度，，產(chǎn)產(chǎn)品品缺缺陷陷率率下下降降了了。。11大批批量量生生產(chǎn)產(chǎn)和和CIM的的組組織織特特征征比比較較特征項(xiàng)大批量生產(chǎn)CIM結(jié)構(gòu)：管理幅度管理層次任務(wù)專業(yè)化程度決策總體結(jié)構(gòu)窄多常規(guī)、重復(fù)性的高集權(quán)化官僚行政式、機(jī)械式寬少適應(yīng)、手藝性的低分權(quán)化自我調(diào)控、有機(jī)式12人力資源：人際間關(guān)系培訓(xùn)專長(zhǎng)組織間關(guān)系：顧客需求供應(yīng)商獨(dú)自工作面窄，一次性體力的、技術(shù)性的能力穩(wěn)定量多，一次性交易團(tuán)隊(duì)工作面寬，經(jīng)常性認(rèn)知的、社會(huì)性的解決問題的能力多變量少，關(guān)系緊密13組織織級(jí)級(jí)服服務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)生產(chǎn)產(chǎn)的的是是無無形形的的產(chǎn)產(chǎn)出出，，通通常常包包含含著著知知識(shí)識(shí)和和思思想想，，但但不不是是物物質(zhì)質(zhì)化化的的東東西西。。服務(wù)務(wù)是是同同時(shí)時(shí)生生產(chǎn)產(chǎn)同同時(shí)時(shí)消消費(fèi)費(fèi)的的。。它它既既不不能能儲(chǔ)儲(chǔ)存存，，也也不不能能以以成成品品形形態(tài)態(tài)存存在在。。服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)是是勞勞動(dòng)動(dòng)和和知知識(shí)識(shí)密密集集型型的的，，不不像像制制造造企企業(yè)業(yè)是是資資金金密密集集型型的的。。顧客客與與員員工工間間的的直直接接互互動(dòng)動(dòng)強(qiáng)強(qiáng)度度非非常常高高。。直接接互互動(dòng)動(dòng)使使得得人人員員因因素素至至關(guān)關(guān)重重要要。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量可可以以感感知知，，但但不不易易度度量量。。服務(wù)務(wù)必必須須在在顧顧客客想想要要并并且且需需要要的的時(shí)時(shí)候候及及時(shí)時(shí)提提供供。。服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)點(diǎn)點(diǎn)極極為為重重要要，，必必須須靠靠近近顧顧客客。。14服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)組組織織和和制制造造業(yè)業(yè)組組織織服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)航空空公公司司酒店店咨詢?cè)児舅踞t(yī)療療保保健健機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)律師師事事務(wù)務(wù)所所制造造企企業(yè)業(yè)飲料料企企業(yè)業(yè)鋼鐵鐵公公司司汽車車制制造造商商礦業(yè)業(yè)企企業(yè)業(yè)食品品加加工工廠廠15同時(shí)時(shí)提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的企企業(yè)業(yè)快餐餐店店化妝妝品品公公司司房地地產(chǎn)產(chǎn)商商股票票經(jīng)經(jīng)紀(jì)紀(jì)商商零售售商商店店16服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展的的新新趨趨勢(shì)勢(shì)定制制化化產(chǎn)產(chǎn)出出→大規(guī)規(guī)模模定定制制P243,案案例例6.2.17服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)與與制制造造業(yè)業(yè)組組織織特特征征比比較較特征項(xiàng)服務(wù)業(yè)組織制造業(yè)組織結(jié)構(gòu)：專設(shè)的邊界聯(lián)系人員地理位置分散化程度決策正規(guī)化程度HR：?jiǎn)T工技術(shù)水平技能重點(diǎn)少大分權(quán)較低較高人際技能多小集權(quán)較高較低技術(shù)技能18部門門級(jí)級(jí)技技術(shù)術(shù)組織織中中每每一一個(gè)個(gè)部部門門都都有有其其特特定定的的包包含含某某種種獨(dú)獨(dú)特特技技術(shù)術(shù)的的生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程。。19查里里斯斯?佩佩羅羅模模型型該模模型型已已被被廣廣泛泛用用于于解解釋釋各各種種技技術(shù)術(shù)，，為為研研究究部部門門活活動(dòng)動(dòng)提提供供了了理理想想的的工工具具。。佩羅羅提提出出了了與與組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和過過程程有有關(guān)關(guān)的的部部門門活活動(dòng)動(dòng)的的兩兩個(gè)個(gè)緯緯度度————多多樣樣化化和和可可分分析析性性。。20多樣樣化化工作作中中例例外外事事件件的的數(shù)數(shù)量量，，它它反反映映轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換過過程程中中所所發(fā)發(fā)生生的的預(yù)預(yù)料料之之外外的的新新事事件件的的數(shù)數(shù)量量。。最低低多多樣樣性性可可以以使使裝裝配配線線上上單單一一操操作作的的不不斷斷重重復(fù)復(fù)；；最最高高多多樣樣性性可可以以是是處處理理一一系系列列互互不不相相關(guān)關(guān)的的問問題題或或項(xiàng)項(xiàng)目目。。21轉(zhuǎn)換換過過程程的的可可分分析析性性當(dāng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換過過程程可可分分析析時(shí)時(shí)，，其其工工作作可可以以被被分分解解為為機(jī)機(jī)械械步步驟驟，，從從而而操操作作者者可可以以遵遵循循一一個(gè)個(gè)客客觀觀的的、、程程序序化化的的方方式式解解決決問問題題。。當(dāng)工工作作不不可可分分析析時(shí)時(shí)，，沒沒有有現(xiàn)現(xiàn)成成的的方方法法或或程程序序可可以以準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地告告訴訴人人們們?cè)撛撛踉趺疵醋鲎?，，員員工工需需要要依依靠靠積積累累的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、、直直覺覺和和判判斷斷來來解解決決問問題題。。22部門門級(jí)級(jí)技技術(shù)術(shù)分分析析框框架架部門級(jí)技術(shù)藝術(shù)表演貿(mào)易精細(xì)產(chǎn)品制造手藝技術(shù)戰(zhàn)略計(jì)劃社會(huì)科學(xué)研究應(yīng)用研究非常規(guī)技術(shù)銷售文秘制圖審計(jì)常規(guī)技術(shù)法律工程稅務(wù)會(huì)計(jì)一般會(huì)計(jì)工程技術(shù)大學(xué)學(xué)教教學(xué)學(xué)一般般管管理理常規(guī)規(guī)——非非常常規(guī)規(guī)低高多樣樣性性低可分分析析性性高23常規(guī)規(guī)技技術(shù)術(shù)任務(wù)務(wù)的的多多樣樣性性低低，，采采用用客客觀觀的的、、程程序序化化的的方方式式來來處處理理。。其任任務(wù)務(wù)是是規(guī)規(guī)范范化化、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的。。如汽汽車車裝裝配配線線和和銀銀行行出出納納員員的的工工作作。。24手藝藝技技術(shù)術(shù)活動(dòng)動(dòng)相相當(dāng)當(dāng)穩(wěn)穩(wěn)定定，，但但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換過過程程是是不不可可分分析析的的，，或或者者不不宜宜識(shí)識(shí)別別的的。。完成這類類任務(wù)需需要大量量的訓(xùn)練練和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。如煉鋼工工程師、、服裝廠廠的紙樣樣制作師師、天然然氣和石石油勘探探家等等等。25工程技術(shù)術(shù)通常是復(fù)復(fù)雜的，，所要完完成的任任務(wù)有很很高的多多樣性。。活動(dòng)常常常能依據(jù)據(jù)既有的的范式、、程序和和方法來來進(jìn)行。。員工通常常是很好好發(fā)展的的知識(shí)載載體。如工程技技術(shù)和會(huì)會(huì)計(jì)工作作等等。。26非常規(guī)技技術(shù)任務(wù)的多多樣性很很高，而而且轉(zhuǎn)換換過程是是不可分分析、或或不易識(shí)識(shí)別的。。經(jīng)驗(yàn)和技技術(shù)知識(shí)識(shí)是解決決這類問問題和完完成工作作所需的的?；A(chǔ)研究究、戰(zhàn)略略規(guī)劃以以及其他他涉及到到的新的的和未預(yù)預(yù)料到的的問題的的活動(dòng)都都屬于非非常規(guī)技技術(shù)類型型。27部門設(shè)計(jì)計(jì)特征項(xiàng)項(xiàng)正規(guī)化程程度分權(quán)化程程度員工的技技術(shù)熟練練程度管理幅度度溝通與協(xié)協(xié)調(diào)28偏有機(jī)式結(jié)構(gòu)中等正規(guī)化程度中等集權(quán)化程度工作經(jīng)驗(yàn)適中的管理幅度橫向、口頭溝通手藝技術(shù)有機(jī)式結(jié)構(gòu)低正規(guī)化低集權(quán)化培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)窄或適中的管理幅度橫向溝通、會(huì)議非常規(guī)技術(shù)機(jī)械式結(jié)構(gòu)高正規(guī)化高集權(quán)化較少的培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)寬的管理幅度縱向、書面溝通常規(guī)技術(shù)偏機(jī)械式結(jié)構(gòu)中等正規(guī)化程度中等集權(quán)化程度正規(guī)的訓(xùn)練適中的管理幅度書面及口頭溝通工程技術(shù)29部門間工工作流的的相依性性指一個(gè)部部門依賴賴其他部部門提供供完成任任務(wù)所需需資源或或材料的的程度。。30詹姆斯?湯普森森的三種相依依關(guān)系并列式相相依(Pooledinterdependence)順序式相相依(Sequentialinterdependence)交互式相相依(Reciprocalinterdependence)31相依關(guān)系類型決策中對(duì)橫向溝通的需要程度所需的協(xié)調(diào)類型部門組合的優(yōu)先序并列式（銀行）□□□顧客低標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)則、程序事業(yè)部結(jié)構(gòu)低順序式（裝配線）□□□顧客中計(jì)劃、進(jìn)度安排、反饋任務(wù)小組中等交互式（醫(yī)院）□□□顧客高相互調(diào)整、跨部門會(huì)議、團(tuán)隊(duì)工作橫向型組織高32并列式相相依部門間相相依關(guān)系系的最低低形態(tài)。。工作不能能在部門門間流動(dòng)動(dòng)。每一部門門都是組組織的一一部分，，都對(duì)組組織的共共同利益益作貢獻(xiàn)獻(xiàn)，但彼彼此的工工作是獨(dú)獨(dú)立的。。部門間的的活動(dòng)很很少需要要日常性性的協(xié)調(diào)調(diào)。并列式相相依存在在于中介型技技術(shù)的企業(yè)中中。33中介型技技術(shù)中介型技技術(shù)所生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)是作作為連接接外部環(huán)環(huán)境中的的顧客的的媒介。。銀行、經(jīng)經(jīng)紀(jì)商行行和房地地產(chǎn)公司司都是連連接買者者和賣者者的中介介機(jī)構(gòu)，，在其組組織之內(nèi)內(nèi)各單位位都獨(dú)立立地開展展工作。。34順序式相相依是一種序序列連接接的相依依方式，，即一個(gè)個(gè)部門生生產(chǎn)的零零配件是是另一部部門的投投入。部門之間間相互交交換資源源，相依依度比并并列式更更高。對(duì)橫向協(xié)協(xié)調(diào)要求求較高，，可采用用專職整整合人員員或任務(wù)務(wù)小組等等協(xié)調(diào)機(jī)機(jī)制。發(fā)生在長(zhǎng)鏈型技技術(shù)中。35長(zhǎng)鏈型技技術(shù)指一個(gè)組組織中連連貫進(jìn)行行的一系系列生產(chǎn)產(chǎn)步驟的的集合，，其中每每一個(gè)生生產(chǎn)步驟驟都使用用前一步步驟的產(chǎn)產(chǎn)品作為為投入，，同時(shí)又又為下一一個(gè)步驟驟提供投投入。使用裝配配線進(jìn)行行生產(chǎn)的的大型組組織，如如汽車制制造企業(yè)業(yè)，就使使用長(zhǎng)鏈鏈型技術(shù)術(shù)。36交互式相相依在交互式式相依關(guān)關(guān)系中，，A、B兩部門門的產(chǎn)出出分別又又是對(duì)方方部門的的投入。。要求部門門間的密密切協(xié)作作、協(xié)調(diào)調(diào)配合。。橫向型結(jié)結(jié)構(gòu)可能能是最合合適的。。廣泛的計(jì)計(jì)劃也是是需要的的。存在于密集型技技術(shù)中。37密集型技技術(shù)指以集結(jié)結(jié)的方式式為某一一顧客提提供各種種產(chǎn)品或或服務(wù)。。醫(yī)院、企企業(yè)的新新產(chǎn)品開開發(fā)等屬屬于這一一技術(shù)。。38結(jié)構(gòu)優(yōu)先先序交互式→順序式→并列式39職務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)職務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)就是給員員工分派派所要完完成的目目標(biāo)和任任務(wù)。職務(wù)輪換換法是使員工工不時(shí)地地變換工工作崗位位，以擴(kuò)擴(kuò)大其任任務(wù)多樣樣性的一一種方法法。工作簡(jiǎn)單單化指的是員員工所承承擔(dān)的工工作任務(wù)務(wù)的多樣樣性和難難度都有有所降低低，從而而帶來工工作的單單調(diào)、重重復(fù)，結(jié)結(jié)果通常常不能給給人滿意意感。工作豐富富化指工作提提供給員員工更大大的責(zé)任任感、認(rèn)認(rèn)同感和和成長(zhǎng)、、發(fā)展的的機(jī)會(huì)。。工作擴(kuò)大大化指增加一一名員工工從事不不同種類類工作的的數(shù)目。。40社會(huì)技術(shù)術(shù)系統(tǒng)理理論社會(huì)技術(shù)術(shù)系統(tǒng)理理論認(rèn)識(shí)識(shí)到，在在有效的的職務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)中，，技術(shù)因因素和人人的需要要是相互互影響的的，因而而提倡要要講人的的需要和和組織對(duì)對(duì)技術(shù)效效率的需需要結(jié)合合起來。。社會(huì)技術(shù)術(shù)系統(tǒng)理理論的目目標(biāo)是設(shè)設(shè)計(jì)出一一種聯(lián)合合最優(yōu)化化的組織織。社會(huì)技術(shù)術(shù)系統(tǒng)理理論堅(jiān)持持應(yīng)當(dāng)把把人看作作資源并并賦予其其一定的的技能、、有意義義的工作作及適當(dāng)當(dāng)?shù)膱?bào)酬酬的原則則。實(shí)踐中，，聯(lián)合最最優(yōu)化對(duì)對(duì)改善績(jī)績(jī)效、安安全和質(zhì)質(zhì)量以及及較低缺缺勤率和和離職率率等產(chǎn)生生了有益益的影響響。41社會(huì)系統(tǒng)統(tǒng)它涵蓋了了所有人人的要素素，諸如如個(gè)體和和群體的的行為、、組織文文化、管管理實(shí)務(wù)務(wù)、溝通通開放性性程度等等，這些些都會(huì)影影響到工工作的績(jī)績(jī)效水平平。42技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)指生產(chǎn)技技術(shù)的類類型、相相依性程程度、人人物的復(fù)復(fù)雜性，，等等。。43社會(huì)技術(shù)術(shù)系統(tǒng)模模型社會(huì)系統(tǒng)統(tǒng)?個(gè)體和群群體的行行為?組織織/團(tuán)隊(duì)隊(duì)文化?管理理實(shí)踐?領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)風(fēng)格?溝通通的開放放性程度度?個(gè)體體的需要要和愿望望技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)?生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)類類型（小小批量、、大批量、計(jì)計(jì)算機(jī)集集成制造造）?相依依水平（（并列式式、順序式、、交互式式）?工作作環(huán)境?工作作過程的的復(fù)雜性性（多樣樣性與可分析析性）?原材材料的特特性?時(shí)間間緊迫性性聯(lián)合最優(yōu)優(yōu)化設(shè)計(jì)計(jì)工作角色色任務(wù)、流流程目標(biāo)、價(jià)價(jià)值觀機(jī)能、能能力449、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:22:3004:22:3004:2212/31/20224:22:30AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2204:22:3004:22Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:22:3004:22:3004:22Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2204:22:3004:22:30December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:22:30上上午午04:22:3012月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:22上上午午12月月-2204:22December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/314:22:3004:22:3031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:22:30上上午4:22上上午午04:22:3012月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。04:22:3004:22:3004:2212/31/20224:22:30AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2204:22:3004:22Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。04:22:3004:22:3004:22Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:22:3004:22:30December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20224:22:30上午04:22:3012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224:22上上午午12月月-2204:22December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/314:22:3004:22:3031December2022