創(chuàng)造持久的顧客忠誠(chéng)

創(chuàng)造長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)

---與藥品營(yíng)銷的銜接菲利普.科特勒PhilipKotler1、營(yíng)銷：

并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)2、營(yíng)銷的使命：以客戶需求和欲望為中心理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，并且從自己為顧客創(chuàng)造的價(jià)值中獲得利潤(rùn)回報(bào)3、定位理論的基本概念：勝負(fù)在于潛在顧客的心智4、美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)（ASQ）定義：質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)所具有的能夠滿足現(xiàn)實(shí)的或者潛在需要的整體特征與特色。顯然，這也是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義核心：顧客為什么選擇這一章？藥品和一般的商品區(qū)別在哪里？藥品和一般商品的區(qū)別中標(biāo)并不等于訂單國(guó)家管控價(jià)格醫(yī)院多是公立的處方者不負(fù)擔(dān)費(fèi)用不實(shí)行售后三包等服務(wù)醫(yī)生收入與付出有較大差異醫(yī)療是民生項(xiàng)目消費(fèi)者獲知很難因此，藥品的營(yíng)銷理論源自一般，又異于一般話外一：善用有限的時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)聊的應(yīng)酬或沒(méi)有多大意義的社交上，是管理者失效的主要原因不要把時(shí)間弄碎了，零星時(shí)間等于沒(méi)有時(shí)間善用時(shí)間的管理者，必須排除一切干擾，集中時(shí)間和精力于一件值得做的事情話外二：善于用人長(zhǎng)處1、用下屬所長(zhǎng)或發(fā)揮下屬的長(zhǎng)處2、人無(wú)完人，把平凡的人組織起來(lái)，做出不平凡的事情，即“物盡其用、人盡其才”3、要容忍他人的短處，有才者往往自視甚高，但這并不會(huì)影響這個(gè)人成才，只有到缺點(diǎn)影響其優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的時(shí)候才需要加以限制4、發(fā)揮自己所長(zhǎng)和上司所長(zhǎng)發(fā)揮上司所長(zhǎng)，一條不成文的法則：即幫助上司晉升是下屬成功的直徑發(fā)揮自己所長(zhǎng)，不要為自己找借口，只做自己擅長(zhǎng)的，別人卻感到困難的話外三：有效決策的要點(diǎn)有效的決策者總是把遇到的麻煩當(dāng)做表面現(xiàn)象，相信真正的問(wèn)題一定隱藏在背后，下屬往往會(huì)提供最利己意見或原因，管理者必須具備邏輯推理能力個(gè)個(gè)非常干練，但不聽指揮，類似一群“諸侯”，在集中政策的條件下，充分發(fā)揮各人的能動(dòng)性和才干，這就是事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)一定要克服偏見，否則，就不可能把握事實(shí)真相，我們的眼界往往被偏見所蒙蔽話外1-3摘自彼得.德魯克PETER.DRUCKER《卓有成效的管理者》專家推薦序言前言有的公司為什么用學(xué)術(shù)化推廣有的公司就用費(fèi)用有的為什么做旅游活動(dòng)有的為什么給禮品有的為什么做超級(jí)醫(yī)聲有的為什么做晚宴有的為什么做衛(wèi)星會(huì)有的銷售人員為什么不做銷售工作……為什么有這么多的為什么？從營(yíng)銷理論上去尋找答案“思路”就是思考和道路，“道路”就是方法或理論昨天參加余世維的講課，闡述：每個(gè)人都有一個(gè)位置的極限，過(guò)了這個(gè)極限就變庸才，但一定注意他的前提是：你是否與時(shí)俱進(jìn)（學(xué)習(xí)和培訓(xùn)）第一篇?jiǎng)?chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)創(chuàng)造顧客的價(jià)值一些優(yōu)秀公司已經(jīng)將組織架構(gòu)圖倒過(guò)來(lái)，管理者是招聘、支持、服務(wù)下屬。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，讓顧客滿意成為可能，但不夠，微信、網(wǎng)站、群信成功的一個(gè)重要考量是：是否與客戶進(jìn)行了互動(dòng)（是否聽取了顧客的意見）針對(duì)藥品銷售，我們的顧客是誰(shuí)？藥品是如何給客戶創(chuàng)造價(jià)值的？高層管理者中層管理者一線人員顧客顧客一線人員中層管理者高層管理者顧客顧客一、顧顧客的的感知知價(jià)值值感知價(jià)價(jià)值：：是是指潛潛在的的顧客客對(duì)一一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)以及及其它它選擇擇方案案能提提供的的所有有利益益和所所有相相關(guān)成成本的的評(píng)價(jià)價(jià)之間間的差差異---聯(lián)想一一下醫(yī)生為為什么么處方方古拉拉定，，產(chǎn)品品和服服務(wù)與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的比比較，，我們們顯然然不能能用錢錢或簡(jiǎn)簡(jiǎn)單用用錢就就可實(shí)實(shí)現(xiàn)的的服務(wù)務(wù)醫(yī)生為為什么么處方方安必必丁，，核心心的服服務(wù)要要回繞繞產(chǎn)品品，因因?yàn)?，，?dú)家家那么，，終端端客戶戶為什什么與與積大大合作作？以顧客客為中中心，，深入入對(duì)差差異化化感知知的思思考??！顧客利利益和和成本本顧客的的利益益：產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)、人人員和和形象象等原原因，，在經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性、功功能性性（療療效））和心心理上上（VIP）所期期望獲獲得的的一組組利益益的感感知貨貨幣價(jià)價(jià)值顧客的的成本本：是是顧客客在評(píng)評(píng)估、、獲得得、使使用產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)時(shí)發(fā)生生的一一組認(rèn)認(rèn)知成成本，，包括括貨幣幣成本本、時(shí)時(shí)間成成本、、精力力成本本和心心理成成本思考一一下：：針對(duì)對(duì)藥品品，顧顧客的的成本本銷售不不僅僅僅是產(chǎn)產(chǎn)品和和價(jià)格格，我我們要要從上上述多多方面面去思思考利利益和和成本本的差差異顧客價(jià)價(jià)值的的分析析方法法確認(rèn)顧顧客價(jià)價(jià)值的的主要要屬性性和利利益：：屬性性和利利益的的定義義應(yīng)是是廣泛泛的，，包括括顧客客決策策的所所有內(nèi)內(nèi)容用定量量的方方法評(píng)評(píng)估不不同屬屬性和和利益益的重重要性性：請(qǐng)請(qǐng)顧客客按不不同的的屬性性和利利益按按重要要程度度打分分（如如果差差異大大的，，要進(jìn)進(jìn)行再再細(xì)分分）以各個(gè)個(gè)屬性性的重重要性性為基基礎(chǔ)，，與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手在在不同同屬性性和利利益上上的績(jī)績(jī)效進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)估具體細(xì)細(xì)分市市場(chǎng)的的顧客客基于于單個(gè)個(gè)屬性性和利利益與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的績(jī)績(jī)效比比較：：如果果均超超過(guò)，，制定定高價(jià)價(jià)格（（低費(fèi)費(fèi)用））獲取取高利利潤(rùn)，，或相相同的的價(jià)格格，獲獲取更更多的的市場(chǎng)場(chǎng)份額額定期評(píng)評(píng)估顧顧客的的價(jià)值值：當(dāng)當(dāng)市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境境、產(chǎn)產(chǎn)品等等發(fā)生生變化化時(shí)試用模模擬一家大大型建建筑公公司采采購(gòu)員員要從從A和B公司購(gòu)購(gòu)買一一臺(tái)推推土機(jī)機(jī)，采采購(gòu)員員希望望這臺(tái)臺(tái)推土土機(jī)具具備一一定的的可靠靠性、、耐用用性、、良好好性能能和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售價(jià)價(jià)值，，采購(gòu)購(gòu)員認(rèn)認(rèn)為A公司在在這幾幾項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)品屬屬性上上具有有更高高的產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值，，但售售后服服務(wù)比比B公司差差。問(wèn)：1、采購(gòu)購(gòu)員會(huì)會(huì)采購(gòu)購(gòu)哪一一個(gè)公公司的的推土土機(jī)2、A公司如如何進(jìn)進(jìn)行推推銷回答僅從文文案描描述，，不能能肯定定采購(gòu)購(gòu)哪家家公司司的A公司從從三個(gè)個(gè)方面面改正正他的的產(chǎn)品品通過(guò)改改正產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)、人人員和和形象象所帶帶來(lái)的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益益、功功能利利益和和心理理利益益來(lái)提提高整整體顧顧客利利益通過(guò)減減少顧顧客的的時(shí)間間、精精力和和心理理成本本來(lái)降降低顧顧客的的非貨貨幣成成本降價(jià)來(lái)來(lái)降低低顧客客的貨貨幣成成本選擇過(guò)過(guò)程與與選擇擇的含含義假如采采購(gòu)員員的上上司要要求采采購(gòu)價(jià)價(jià)格更更低的的推土土機(jī)假如意意識(shí)到到B公司的的使用用費(fèi)用用比A公司昂昂貴前前，采采購(gòu)員員已經(jīng)經(jīng)退休休了假如采采購(gòu)員員與B公司銷銷售人人員有有長(zhǎng)期期的友友誼關(guān)關(guān)系A(chǔ)公司銷銷售人人員分分別如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)？？回答A公司銷銷售人人員的的任務(wù)務(wù)就是是要使使這位位采購(gòu)購(gòu)員的的上司司相信信單純純根據(jù)據(jù)價(jià)格格決定定購(gòu)買買將導(dǎo)導(dǎo)致降降低長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利利益和和顧客客價(jià)值值采購(gòu)員員會(huì)追追求短短期的的好處處，追追求個(gè)個(gè)人利利益最最大化化。A公司銷銷售人人員的的任務(wù)務(wù)就是是要說(shuō)說(shuō)服客客戶公公司的的其它它人員員相信信A公司產(chǎn)產(chǎn)品能能夠提提供更更大的的顧客客價(jià)值值A(chǔ)公司銷銷售人人員應(yīng)應(yīng)向采采購(gòu)員員說(shuō)明明，操操作B公司推推土機(jī)機(jī)的人人員一一定會(huì)會(huì)因?yàn)闉楦吆暮挠统沙杀九c與經(jīng)常常維修修的缺缺點(diǎn)而而產(chǎn)生生許多多抱怨怨，以以此堅(jiān)堅(jiān)定購(gòu)購(gòu)買A公司產(chǎn)產(chǎn)品的的信念念聯(lián)想針劑和和口服服制劑劑定位位顧客客側(cè)重重點(diǎn)安必丁丁優(yōu)于于氨基基葡萄萄糖，，為什什么絕絕大部部分使使用氨氨基葡葡萄糖糖？核核心原原因在在哪里里？為什么么上海海市最最大的的醫(yī)院院---華山醫(yī)醫(yī)院我我們的的古拉拉定銷銷量不不到1000支為什么么積大大的產(chǎn)產(chǎn)品基基本沒(méi)沒(méi)有品品牌，，價(jià)格格高，，很多多終端端客戶戶與我我們合合作希望用用一套套規(guī)范范的理理論來(lái)來(lái)指導(dǎo)導(dǎo)我們們思考考看似似很日日常的的問(wèn)題題。理理論有有全方方位思思考的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)往往往是是觸發(fā)發(fā)式的的顧客感感知價(jià)價(jià)值的的作用用銷售人人員必必須評(píng)評(píng)估自自己與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手提供供的整整體顧顧客利利益與與整體體顧客客成本本，以以了解解購(gòu)買買者心心中對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的評(píng)評(píng)估不具有有顧客客感知知價(jià)值值優(yōu)勢(shì)勢(shì)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)，銷銷售人人員有有兩個(gè)個(gè)選擇擇：提提高整整體顧顧客利利益或或降低低整體體顧客客成本本，前前者要要求強(qiáng)強(qiáng)化或或擴(kuò)充充所提提供的的產(chǎn)品品、服服務(wù)、、人員員和形形象的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益益、功功能利利益和和心理理利益益，后后者則則要求求通過(guò)過(guò)降低低價(jià)格格、簡(jiǎn)簡(jiǎn)化訂訂購(gòu)和和送貨貨程序序或者者提供供擔(dān)保保減少少顧客客風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)等手手段來(lái)來(lái)減少少購(gòu)買買者成成本我們的的終端端推廣廣部的的推廣廣要從從這方方面去去進(jìn)行行思考考，不不要把把牛角角尖鉆鉆到產(chǎn)產(chǎn)品，，不僅僅要考考慮產(chǎn)產(chǎn)品，，更要要考慮慮服務(wù)務(wù)的易易達(dá)二、總總體顧顧客滿滿意滿意（（度））：是是指一一個(gè)人人通過(guò)過(guò)產(chǎn)品品績(jī)效效的感感知與與他期期望進(jìn)進(jìn)行比比較后后獲得得的愉愉悅和和失望望的感感覺請(qǐng)問(wèn)企企業(yè)的的最終終目標(biāo)標(biāo)是什什么？？提高客客戶滿滿意度度不難難，可可以降降低價(jià)價(jià)格或或增加加服務(wù)務(wù)來(lái)提提高顧顧客滿滿意度度，但但可能能降低低公司司利潤(rùn)潤(rùn)。公司還還有許許多的的利益益相關(guān)關(guān)者，，員工工、商商業(yè)、、供應(yīng)應(yīng)商等等藥品是是一個(gè)個(gè)特殊殊的行行業(yè)，，顧客客可以以定位位為醫(yī)醫(yī)生（（店員員）或或患者者，抑抑或二二者兼兼如果公公司將將期望望定得得太低低，就就無(wú)法法吸引引足夠夠的購(gòu)購(gòu)買者者，如如果定定得太太高，，顧客客可能能會(huì)失失望，，這就就是保保持持持久客客戶的的精髓髓和難難點(diǎn)假如積積大本本特對(duì)對(duì)于BPH顯效的的時(shí)間間50%的人是是12小時(shí)內(nèi)內(nèi)；25%的人是是12-18小時(shí)；；20%的人是是18-24小時(shí)。。如何何闡述述？針對(duì)療療效時(shí)時(shí)間的的其它它問(wèn)題題顯效和和起效效的差差異針對(duì)不不同疾疾病如如前列列腺炎炎和結(jié)結(jié)石的的差異異針對(duì)患患者和和醫(yī)生生的差差異不同競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品起起效時(shí)時(shí)間的的統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)明確統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)后的的闡述述藝術(shù)術(shù)其實(shí)，，你講講得不不是假假話，，為什什么別別人不不信，，核心心問(wèn)題題就在在這里里！三、監(jiān)監(jiān)督顧顧客滿滿意度度2006年調(diào)查查顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)度排排位第第一的的是：：蘋果果iPhone。（資資料來(lái)來(lái)源2010BrandKeysCustomerLoyaltyLeadersList）可是在在中國(guó)國(guó)略顯顯霸道道，售售后服服務(wù)的的差異異、SIM卡的差差異、、電池池的差差異、、操作作系統(tǒng)統(tǒng)的差差異、、色彩彩的差差異等等，龐龐大的的一個(gè)個(gè)蘋果果只靠靠喬布布斯一一個(gè)。。以為為產(chǎn)品品的本本身能能蓋過(guò)過(guò)一切切，結(jié)結(jié)果從從街機(jī)機(jī)快速速隕落落，被被三星星趕上上三星的的核心心策略略是什什么？？當(dāng)我們們談到到顧客客滿意意的時(shí)時(shí)候，，持久久經(jīng)營(yíng)營(yíng)，要要思考考廣義義的顧顧客，，有的的時(shí)候候醫(yī)生生很滿滿意，，病人人未必必，相相關(guān)管管理機(jī)機(jī)構(gòu)未未必，，即和和諧贏贏久盛盛聰明明的的公公司司要要定定期期測(cè)測(cè)量量顧顧客客滿滿意意度度，，因因?yàn)闉?，，留留住住顧顧客客的的關(guān)關(guān)鍵鍵之之一一就就是是顧顧客客滿滿意意顧客客滿滿意意與與顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)并并非非同同比比例例增增加加，，假假如如顧顧客客滿滿意意度度量量表表是是按按1-5來(lái)衡衡量量，，1為不不滿滿意意，，2-4為滿滿意意，，5為忠忠誠(chéng)誠(chéng)。。施施樂(lè)樂(lè)公公司司高高層層管管理理者者發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在在過(guò)過(guò)去去的的18個(gè)月月中中，，高高度度滿滿意意的的顧顧客客（（5）重重復(fù)復(fù)該該買買次次數(shù)數(shù)是是是是很很滿滿意意顧顧客客（（4）的的6倍測(cè)量量技技術(shù)術(shù)定期期調(diào)調(diào)查查顧顧客客的的滿滿意意度度了解解顧顧客客再再購(gòu)購(gòu)買買的的意意向向了解解其其向向其其它它人人推推薦薦公公司司以以及及品品牌牌的的意意愿愿檢測(cè)測(cè)客客戶戶的的流流失失率率雇傭傭神神秘秘的的顧顧客客，，假假扮扮成成潛潛在在的的客客戶戶，，體體驗(yàn)驗(yàn)作作為為顧顧客客的的待待遇遇公司司經(jīng)經(jīng)理理可可以以直直接接電電話話提提出出各各種種抱抱怨怨，，查查看看員員工工如如何何處處理理最核核心心要要素素：：你你有有多多大大可可能能把把這這個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)推推薦薦給給你你的的朋朋友友或或同同事事我們們常常見見的的被被誤誤導(dǎo)導(dǎo)客戶戶對(duì)對(duì)積積大大的的產(chǎn)產(chǎn)品品很很認(rèn)認(rèn)可可，，但但價(jià)價(jià)格格太太高高古拉拉定定醫(yī)醫(yī)院院被被替替代代，，絕絕大大部部分分醫(yī)醫(yī)院院進(jìn)進(jìn)不不去去，，揪揪住住松松泰泰斯斯不不放放古拉拉定定、、積積大大本本特特出出院院，，因因?yàn)闉椴徊皇鞘腔幩幗K端端銷銷售售上上不不去去，，說(shuō)說(shuō)是是基基藥藥的的因因素素中標(biāo)標(biāo)基基藥藥銷銷售售上上不不去去，，說(shuō)說(shuō)是是基基藥藥因因素素醫(yī)院院進(jìn)進(jìn)不不去去，，說(shuō)說(shuō)是是因因?yàn)闉槲椅覀儌児舅緵](méi)沒(méi)有有政政府府關(guān)關(guān)系系我們們抗抗生生素素產(chǎn)產(chǎn)品品不不良良反反應(yīng)應(yīng)太太高高我們們的的禮禮品品太太少少，，不不新新穎穎請(qǐng)問(wèn)問(wèn)：：你你是是用用的的什什么么測(cè)測(cè)量量技技術(shù)術(shù)？？測(cè)測(cè)量量了了沒(méi)沒(méi)有有？？還還是是感感覺覺或或者者安安慰慰者者的的術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)。。顧客客抱抱怨怨各種種溝溝通通渠渠道道的的建建立立，，主主要要目目的的是是讓讓顧顧客客更更方方便便的的投投訴訴和和建建議議，，而而主主要要不不是是宣宣傳傳公公司司和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴滴研究究表表明明：：顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買行行為為25%是不不滿滿意意的的，，但但只只有有5%會(huì)抱抱怨怨，，95%人認(rèn)認(rèn)為為不不值值得得抱抱怨怨或或者者不不知知如如何何抱抱怨怨、、向向誰(shuí)誰(shuí)抱抱怨怨在所所有有投投訴訴的的客客戶戶中中，，有有54%-70%的顧顧客客其其投投訴訴得得到到解解決決后后會(huì)會(huì)再再次次購(gòu)購(gòu)買買。。如如果果顧顧客客感感覺覺投投訴訴得得到到很很快快解解決決，，這這個(gè)個(gè)比比例例可可以以上上升升到到驚驚人人的的95%顧客客對(duì)對(duì)于于投投訴訴得得到到解解決決后后，，平平均均每每人人會(huì)會(huì)把把處處理理結(jié)結(jié)果果告告訴訴5個(gè)人人，，不不滿滿意意的的顧顧客客，，會(huì)會(huì)告告訴訴11人所以以，，顧顧客客有有意意見見是是機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，就就怕怕聽聽不不到到意意見見或或漠漠視視意意見見一個(gè)個(gè)公公司司能能夠夠做做得得最最好好的的事事情情是是讓讓顧顧客客易易于于抱抱怨怨。。意意見見簿簿、、免免費(fèi)費(fèi)熱熱線線、、網(wǎng)網(wǎng)站站、、郵郵件件、、微微信信等等。。3M公司司宣宣稱稱產(chǎn)產(chǎn)品品改改正正創(chuàng)創(chuàng)意意有有2/3來(lái)自自顧顧客客的的抱抱怨怨藥品品銷銷售售的的關(guān)關(guān)鍵鍵策策略略我們們總總是是花花大大量量的的精精力力去去研研究究產(chǎn)產(chǎn)品品我們們總總是是花花大大量量的的精精力力去去研研究究或或進(jìn)進(jìn)入入渠渠道道我們們總總是是花花大大量量的的精精力力去去研研究究顧顧客客我們們總總是是花花大大量量的的精精力力去去研研究究促促銷銷………絕大大多多數(shù)數(shù)研研究究不不出出真真諦諦，，但但讓讓客客戶戶易易于于抱抱怨怨、、如如何何抱抱怨怨、、解解決決抱抱怨怨問(wèn)問(wèn)題題上上，，我我們們總總是是吝吝嗇嗇時(shí)時(shí)間間和和精精力力我們新開開發(fā)的客客戶是多多少，僅僅一次性性買賣或或處方的的又有多多少我們都知知道開發(fā)發(fā)一個(gè)新新客戶和和維護(hù)一一個(gè)老客客戶的成成本差異異，可實(shí)實(shí)際工作作中往往往輕視老老客戶的的拜訪，，更忽視視老客戶戶的繼續(xù)續(xù)開發(fā)藥品不同同于一般般商品，，絕大多多數(shù)都有有重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的必必須或可可能，更更應(yīng)重視視老客戶戶，如果果客戶是是醫(yī)生，，那就是是百分之之百修復(fù)公司司的信譽(yù)譽(yù)建立免費(fèi)費(fèi)熱線，，接受和和處理顧顧客的抱抱怨，千千萬(wàn)別無(wú)無(wú)人接聽聽盡可能快快速回應(yīng)應(yīng)顧客的的抱怨，，負(fù)面信信息蔓延延多是不不及時(shí)或或不處理理結(jié)果向失望的的顧客承承擔(dān)責(zé)任任，而不不是責(zé)怪怪顧客雇傭有憐憐憫性格格的客服服人員迅速解決決顧客抱抱怨并且且是顧客客滿意，，有些顧顧客不一一定是需需要倍償償，而是是希望公公司關(guān)注注生活中有有太多的的咨詢電電話或服服務(wù)電話話，不是是盲音就就是繼續(xù)續(xù)制造抱抱怨，但但你總結(jié)結(jié)一下，，這是一一些什么么類的企企業(yè)第二篇顧客終身身價(jià)值最最大化極端20/80法則極端的20/80法則認(rèn)為為：20%最有價(jià)值值的顧客客創(chuàng)造150%-300%的利潤(rùn)，，而10%-20%最沒(méi)有價(jià)價(jià)值的顧顧客會(huì)把把利潤(rùn)降降低50%-200%請(qǐng)問(wèn)：最大的顧顧客是否否最有價(jià)價(jià)值的顧顧客，最最小的顧顧客是否否最沒(méi)有有價(jià)值的的顧客什么樣的的顧客盈盈利性是是最高的的一、盈利利顧客注意：這這里的盈盈利是指指終身盈盈利，不不是單筆筆交易產(chǎn)產(chǎn)生的利利潤(rùn)。要要爭(zhēng)取所所有的顧顧客客，但不不是要留留住所有有的顧客客，盈利利不僅要要分析產(chǎn)產(chǎn)品，還還要分析析顧客。。C?C?C?P?+++高獲利產(chǎn)品P?+獲利產(chǎn)品P?--虧損產(chǎn)品P?+-獲利與虧損混合的產(chǎn)品高獲利

顧客獲利與虧損混合的顧客虧損顧客顧客產(chǎn)品二、測(cè)量量顧客的的終身價(jià)價(jià)值（CLV）CLV：某個(gè)顧顧客終身身購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品的預(yù)預(yù)期總利利潤(rùn)的凈凈值假如時(shí)間間無(wú)限長(zhǎng)長(zhǎng)，邊際際利潤(rùn)和和客戶維維系率不不隨時(shí)間間而改變變，可以以簡(jiǎn)化為為：CLV=m××r/(1+i-r),R：客戶維維系率，，即在一一定時(shí)間間內(nèi)客戶戶重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的可可能性i：折現(xiàn)率率或企業(yè)業(yè)的資金金成本r/(1+i-r)：利潤(rùn)乘乘數(shù)m:現(xiàn)有顧客客年利潤(rùn)潤(rùn)如果r=80%,i=12%,CLV=2.5m，即現(xiàn)有有顧客未未來(lái)顧客客的終身身價(jià)值就就是年利利潤(rùn)×2.5請(qǐng)計(jì)算一一下：安安必?。ǎ╮=95%）和大觀觀霉素（（r=20%），從中中可以說(shuō)說(shuō)明什么么？請(qǐng)問(wèn)：藥藥品和其其它產(chǎn)品品在計(jì)算算顧客終終身價(jià)值值的時(shí)候候，區(qū)別別在哪里里？對(duì)于CLV的進(jìn)一步步解釋例如：萊曼和古古普塔用用10年長(zhǎng)度對(duì)對(duì)100個(gè)顧客的的顧客終終身價(jià)值值進(jìn)行計(jì)計(jì)算，在在此例中中，公司司吸引或或獲得每每位顧客客的成本本是40美元，共共獲得了了100名顧客，，即第一一年公司司支出4000美元，由由于公司司每年均均會(huì)流失失其中一一部分顧顧客，第第10年只有剩剩下了2個(gè)顧客，，這10年間，公公司從這這些顧客客獲得的的總利潤(rùn)潤(rùn)現(xiàn)值為為13286.52美元，扣扣去成本本后為9286.52美元，即即人均終終身價(jià)值值92.87美元第三篇培育顧客客關(guān)系一、客戶戶關(guān)系管管理（CRM）CRM：是一個(gè)個(gè)最大化化顧客忠忠誠(chéng)為目目的的管管理個(gè)體體顧客的的詳細(xì)信信息和所所有顧客客的接觸觸點(diǎn)的過(guò)過(guò)程個(gè)性化營(yíng)營(yíng)銷：互互聯(lián)網(wǎng)的的廣泛使使用使?fàn)I營(yíng)銷者拋拋棄了20世紀(jì)60、70年代廣泛泛采用的的以建立立品牌力力量為目目的大眾眾營(yíng)銷手手段顧客授權(quán)權(quán)：寶潔潔公司主主席雷富富禮（）說(shuō)：權(quán)權(quán)力在消消費(fèi)者手手里，我我們應(yīng)該該學(xué)會(huì)順順應(yīng)，所所以，要要為消費(fèi)費(fèi)者著想想要為消費(fèi)費(fèi)者著想想，前提提是知道道消費(fèi)者者所想，，最好的的方法是是互動(dòng)顧客評(píng)論論和推薦薦對(duì)顧客選選擇最大大的因素素是親朋朋推薦，，但一個(gè)個(gè)顯得日日益重要要的決定定因素是是顧客推推薦但顧客評(píng)評(píng)論的質(zhì)質(zhì)量和誠(chéng)誠(chéng)信一直直受到質(zhì)質(zhì)疑，全全食超市市CEO在長(zhǎng)達(dá)7年的時(shí)間間里，用用假名在在雅虎財(cái)財(cái)經(jīng)公告告板上發(fā)發(fā)布了超超過(guò)1100條評(píng)論贊贊揚(yáng)自己己、抨擊擊對(duì)手因此，一一些評(píng)論論網(wǎng)站的的總體評(píng)評(píng)價(jià)迅速速受到顧顧客的歡歡迎并方方興未艾艾名人的博博客迅速速竄紅，，因?yàn)?，，他們擁?yè)碛猩先f(wàn)萬(wàn)的粉絲絲，具有有較一致致的細(xì)分分市場(chǎng)負(fù)面評(píng)價(jià)價(jià)帶來(lái)驚驚人的幫幫助，很很多的宣宣傳的成成功從負(fù)負(fù)面開始始，肯塔塔基過(guò)期期食品的的曝光反反襯嚴(yán)格格的質(zhì)量量管理，，賀普丁丁抗病毒毒效果，，偉哥商商標(biāo)侵權(quán)權(quán)等爭(zhēng)論的發(fā)發(fā)酵有幾幾個(gè)要素素：1、事關(guān)大大眾利益益，2、超越常常規(guī)思想想，3、名人或或權(quán)威部部門的悖悖論，4、媒體的的激情參參與二、吸引引和維系系顧客減少流失失率，公公司必須須：確定和測(cè)測(cè)定顧客客維系率率區(qū)分導(dǎo)致致顧客流流失的不不同原因因，并找找出可改改正之處處流失顧客客損失的的利潤(rùn)（（等于終終身價(jià)值值）與減減少顧客客流失所所付出的的成本比比較為簡(jiǎn)單學(xué)學(xué)習(xí)，可可以以員員工流失失率進(jìn)行行模板，，看看人人資部門門和銷售售部門的的矛盾在在哪里？？因此，不是不可可以流失失，關(guān)鍵鍵是我們們有一本本清晰的的計(jì)算賬賬本人資部計(jì)計(jì)算出一一個(gè)員工工流失的的利益損損失，但但缺少保保留一個(gè)個(gè)不合格格員工需需要的成成本銷售管理理者往往往可以估估算出保保留一個(gè)個(gè)員工需需要的成成本，往往往忽略略流失一一個(gè)員工工導(dǎo)致的的損失顧客維系系的動(dòng)態(tài)態(tài)變化營(yíng)銷漏斗斗能夠識(shí)識(shí)別決策策流程中中每一階階段潛在在的目標(biāo)標(biāo)客戶比比例，顧顧客必須須通過(guò)所所有步驟驟，才能能成為忠忠誠(chéng)客戶戶目標(biāo)市場(chǎng)意識(shí)愿意試用使用（不拒絕）近期用戶定期用戶最經(jīng)常購(gòu)買忠誠(chéng)?我聽說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌?我愿意試用這個(gè)品牌，但沒(méi)用過(guò)?試用過(guò)并愿意再次使用，但之前沒(méi)用過(guò)?過(guò)去3個(gè)月用過(guò)，但不經(jīng)常使用?我經(jīng)常用這個(gè)牌子，但最經(jīng)常用的不是這個(gè)牌子?我也用其他品牌，但最常用的是這個(gè)牌子?只要有賣我就會(huì)一直用這個(gè)牌子顧客維系系的數(shù)據(jù)據(jù)營(yíng)銷不僅僅強(qiáng)調(diào)吸吸引新顧顧客，還還強(qiáng)調(diào)保保留和開開發(fā)現(xiàn)有有客戶獲取一個(gè)個(gè)新顧客客的成本本是讓顧顧客滿意意與維系系顧客所所花費(fèi)的的成本5倍一般公司司大約每每年流失失10%的顧客如果將顧顧客流失失率降低低5%，利潤(rùn)以以行業(yè)不不同而增增加25%-85%顧客利潤(rùn)潤(rùn)率主要要來(lái)自延延長(zhǎng)老顧顧客的生生命周期期，包括括增加購(gòu)購(gòu)買、向向別人推推薦、對(duì)對(duì)價(jià)格不不敏感和和減少服服務(wù)的運(yùn)運(yùn)行成本本因此，當(dāng)當(dāng)我們留留住老顧顧客的利利潤(rùn)時(shí)候候，前提提是老顧顧客的不不斷被開開發(fā)過(guò)程程管理顧客客群體減少客戶戶流失率率提升客戶戶關(guān)系的的壽命：：維系緊緊密度通過(guò)錢包包分享、、交叉銷銷售和向向上銷售售提高顧顧客的成成長(zhǎng)潛力力使低利潤(rùn)潤(rùn)顧客更更加盈利利或拋棄棄他們：：為了避避免直接接拋棄顧顧客，鼓鼓勵(lì)他們們購(gòu)買更更多的商商品，減減少一些些特色和和服務(wù)，，低利潤(rùn)潤(rùn)項(xiàng)目付付更高的的費(fèi)用集中精力力服務(wù)于于高價(jià)值值顧客：：金銀卡卡客戶交叉銷售售和向上上銷售的的概念交叉銷售售:借助CRM(客戶關(guān)系系管理)，發(fā)現(xiàn)有有顧客的的多種需需求，并并通過(guò)滿滿足其需需求而銷銷售多種種相關(guān)服服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品的一一種新興興營(yíng)銷方方式。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)來(lái)，就是是向擁有有本公司司A產(chǎn)品的客客戶推銷銷本公司司B產(chǎn)品。比如說(shuō)某某客戶在在你這兒兒購(gòu)買一一款游戲戲機(jī),你可以銷銷售充電電器或者者電池請(qǐng)舉例與與我們相相關(guān)的藥藥品交叉叉銷售的的事例交叉銷售售它有兩兩大功能能通過(guò)增加加客戶的的轉(zhuǎn)移成成本，從而增增強(qiáng)客戶戶忠誠(chéng)度度。如果果客戶購(gòu)購(gòu)買本公公司的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)越多多，客戶戶流失的的可能性性就越小小。來(lái)自自銀行的的數(shù)據(jù)顯顯示：購(gòu)購(gòu)買兩種種產(chǎn)品的的客戶的的流失率率是55%，而擁有有4個(gè)或更多多產(chǎn)品或或服務(wù)的的流失率率幾乎是是0。降低邊際際銷售成成本,提高利潤(rùn)潤(rùn)率。來(lái)自信用用卡公司司的數(shù)據(jù)據(jù)顯示：：信用卡卡客戶要要到第三三年才能能開始有有利潤(rùn)。。由此可見見，吸收收新客戶戶的成本本是非常常高的，，而對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶進(jìn)行交交叉銷售售，也自自然成為為許多公公司增加加投資回回報(bào)的捷捷徑。終端推廣廣部的聯(lián)聯(lián)動(dòng)促銷銷以及增增加醫(yī)院院的多產(chǎn)產(chǎn)品覆蓋蓋就是勉勉強(qiáng)的交交叉銷售售事例安斯泰萊萊在銷售售哈樂(lè)的的同時(shí)，，銷售用用于膀胱胱過(guò)度活活動(dòng)癥患患者伴有有的尿失失禁和/或尿頻、、尿急癥癥狀的治治療衛(wèi)喜喜康，這這是典型型的交叉叉銷售。。向上銷售售向上銷售售（增量量銷售））：指根根據(jù)既有有客戶過(guò)過(guò)去的消消費(fèi)喜好好，提供供更高價(jià)價(jià)值的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，刺刺激客戶戶做更多多的消費(fèi)費(fèi)。如向客戶戶銷售某某一特定定產(chǎn)品或或服務(wù)的的升級(jí)品品、附加加品或者者其他用用以加強(qiáng)強(qiáng)其原有有功能或或者用途途的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)請(qǐng)舉例與與我們相相關(guān)的藥藥品向上上銷售的的事例交叉銷售售與向上上銷售的的區(qū)別如MSD公司原來(lái)來(lái)銷售福福善美，，現(xiàn)在增增加VD后的福美美加藥品銷售售從原來(lái)來(lái)的產(chǎn)品品和營(yíng)銷銷模式競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)闉楫a(chǎn)品線線的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，在獨(dú)獨(dú)特的中中國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)還有政政府關(guān)系系的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)和招標(biāo)標(biāo)、入院院等市場(chǎng)場(chǎng)準(zhǔn)入的的競(jìng)爭(zhēng)兩者區(qū)別別向上銷售售是指讓讓消費(fèi)者者花費(fèi)更更多的錢錢來(lái)購(gòu)買買某種產(chǎn)產(chǎn)品更貴貴的版本本，或購(gòu)購(gòu)買增加加了功能能或質(zhì)保保的相關(guān)關(guān)產(chǎn)品。。交叉銷售售是指讓讓消費(fèi)者者花費(fèi)更更多的錢錢來(lái)購(gòu)買買除正在在瀏覽并并已購(gòu)買買產(chǎn)品外外的其他他品類的的產(chǎn)品。。三、建立立客戶忠忠誠(chéng)和維維系率三個(gè)重要要工具與顧客互互動(dòng)：拜拜訪流失失的顧客客和現(xiàn)有有顧客；；建立核核心顧客客俱樂(lè)部部；給予予核心顧顧客特別別的優(yōu)惠惠及信息息；理解顧客客的想法法。開發(fā)忠誠(chéng)誠(chéng)客戶，，頻繁獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目目：有助助于建立立顧客終終身價(jià)值值、顧客客的長(zhǎng)期期忠誠(chéng)和和創(chuàng)造交交叉銷售售的機(jī)會(huì)會(huì)，當(dāng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手也采用用無(wú)差異異的頻繁繁獎(jiǎng)勵(lì)，，那就是是財(cái)務(wù)的的負(fù)擔(dān)，，因此，，速度和差差異化是是關(guān)鍵俱樂(lè)部會(huì)會(huì)員項(xiàng)目目：有限限制條件件的俱樂(lè)樂(lè)部會(huì)對(duì)對(duì)建立長(zhǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)誠(chéng)度更為為有效建立結(jié)構(gòu)構(gòu)性聯(lián)系系：藥品品批發(fā)商商麥克森森公司建建立了電電子數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，幫幫助那些些小藥店店管理存存貨、訂訂單處理理和貨架架空間第四篇顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)和數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷一、顧客客數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)一個(gè)理想想的顧客客數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)：應(yīng)包包括交易易、注冊(cè)冊(cè)信息、、電話詢?cè)儐?wèn)、過(guò)過(guò)去的購(gòu)購(gòu)買信息息、家庭庭統(tǒng)計(jì)信信息（年年齡、收收入、家家庭成員員、生日日）、心心理信息息（活動(dòng)動(dòng)、興趣趣、觀點(diǎn)點(diǎn)）、媒媒體信息息（喜歡歡的媒體體）等一個(gè)理想想的商業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)：包括括企業(yè)顧顧客的過(guò)過(guò)去購(gòu)買買記錄、、過(guò)去購(gòu)購(gòu)買的數(shù)數(shù)量、價(jià)價(jià)格、利利潤(rùn)；采采購(gòu)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員名名單（包包括他們們的年齡齡、生日日、愛好好、喜歡歡食品））；現(xiàn)有有協(xié)議內(nèi)內(nèi)容；在在顧客業(yè)業(yè)務(wù)中供供應(yīng)商的的份額；；競(jìng)爭(zhēng)的的供應(yīng)商商名錄；；在銷售售與服務(wù)務(wù)方面顧顧客對(duì)其其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)與劣劣勢(shì)的評(píng)評(píng)估以及及相關(guān)的的采購(gòu)模模式和政政策等二、數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘可以從五個(gè)方方面使用數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)確定潛在客戶戶決定哪些顧客客應(yīng)當(dāng)收到特特別的產(chǎn)品和和服務(wù)強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)誠(chéng)恢復(fù)顧客的購(gòu)購(gòu)買行為避免重大顧客客失誤三、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷和客戶關(guān)關(guān)系管理的缺缺點(diǎn)下列情形中不不值得建立數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)一生只購(gòu)買一一次顧客不具備品品牌忠誠(chéng)（顧顧客搖擺的例例子）單位銷量微乎乎其微（2-3盒）信息收集成本本過(guò)高銷售人員與最最終購(gòu)買者沒(méi)沒(méi)有直接關(guān)系系結(jié)束語(yǔ)：營(yíng)銷銷的難度在于于：一般人都都會(huì)理論是實(shí)踐的的完全結(jié)晶理論易學(xué)，指指導(dǎo)實(shí)踐較難難思想精華溶于于汪洋多種利益交織織一起溝通貫穿始終終并有天分9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:18:4004:18:4004:1812/31/20224:18:40AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2204:18:4004:18Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:18:4004:18:4004:18Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:18:4004:18:40December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:18:40上上午午04:18:4012月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:18上上午12月-2204:18December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/314:18:4004:18:4031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，