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第14頁共14頁2023年環(huán)境整改方案一是進?一步強化學?習意識。認?真學___?的理論創(chuàng)新?的最新成果?,學習科學?發(fā)展觀的精?神內(nèi)涵,自?覺克服不符?合科學發(fā)展?觀的思想和?做法,以科?學理論武裝?頭腦、指導?實踐、推動?工作。豐富?學習內(nèi)容,?廣泛涉獵法?律經(jīng)濟、文?化、科技、?管理等知識?,不斷拓寬?知識面,提?高綜合素質(zhì)?。在學習的?同時,做到?善于思考、?勤于總結(jié),?經(jīng)常對自己?做過的工作?進行反思總?結(jié),汲取經(jīng)?驗教訓,提?高工作能力?。在下一步?工作中,要?緊緊圍繞全?縣工作大局?,抓住工作?重點,突破?工作難點,?嚴格督查程?序,創(chuàng)新督?查機制快速?發(fā)展。二?是進一步改?進工作作風?。力求變文?件落實、電?話落實為一?線落實、實?地落實,堅?持撲下身子?、放下架子?,做到知實?情,求實效?。三是進?一步加強黨?性鍛煉。強?化宗旨觀念?,真心實意?服務(wù),堅持?吧干部領(lǐng)導?和同志們認?可的工作成?績作為講黨?性的標準,?保持良好的?心態(tài)和干勁?,淡泊名利?,務(wù)實低調(diào)?,少一些浮?躁、多一些?思考,少一?些應酬,多?一些實干,?竭盡所能為?領(lǐng)導、為群?眾提供優(yōu)質(zhì)?高效的服務(wù)?。四是進?一步做到廉?潔自律。嚴?格遵守廉潔?自律各項規(guī)?定,筑牢思?想防線。堅?持嚴于律己?,以身作則?,常修從政?之德,常懷?律己之心,?常思貪欲之?害,常棄非?分之想,時?刻以黨員領(lǐng)?導干部的標?準嚴格要求?自己,落實?好廉政建設(shè)?的各項規(guī)定?,做到自重?、自省、自?警、自勵,?塑造新時期?黨員干部的?良好形象。?三、整改?措施一是?努力提高學?習的自覺性?。學習無止?境,增強自?我約束機制?,自我加壓?,強化學習?,廣泛涉獵?,努力學習?理論,學政?治、學市場?經(jīng)濟知識,?學法律法規(guī)?,學會管理?自己,學會?與時俱進。?二是提高?對營造風清?氣正好環(huán)境?的政治理論?重要性的認?識。充分認?識只有理論?上的堅定與?清醒,才能?有政治上的?堅定與清醒?,作為黨員?領(lǐng)導干部必?須有高的理?論水平,必?須進一步加?強對___?、___、?___、_?___和營?造風清氣正?好環(huán)境理論?的學習,并?指導自己的?思想和工作?實際。三?是堅持高標?準要求,努?力做好本職?工作。工作?標準決定一?個人的工作?實效,時時?、處處以一?名黨員的標?準嚴格要求?自己,并落?實到具體工?作和行動上?。電信企?業(yè)經(jīng)濟發(fā)展?軟環(huán)境集中?整治活動整?改方案經(jīng)?濟發(fā)展軟環(huán)?境集中整治?活動整改方?案近幾年?來,我公司?一直視服務(wù)?質(zhì)量為工作?的基本,并?具體將“用?戶至上、用?心服務(wù)”的?服務(wù)理念落?實到工作的?每一個環(huán)節(jié)?當中。作為?電信企業(yè),?由于服務(wù)性?強,就更加?要求我們在?工作中要熱?情服務(wù),保?持良好的工?作作風。?為認真落實?市委、市政?府___開?展改善發(fā)展?軟環(huán)境活動?的相關(guān)決定?,我公司黨?委就整改方?案的草擬進?行了認__?_署,各部?門認真學習?有關(guān)文件,?聯(lián)系各自的?實際情況,?深入討論研?究,并將相?關(guān)認識付諸?實踐。大家?一致認為,?在當前市場?經(jīng)濟快速發(fā)?展、競爭激?烈的情況下?軟環(huán)境建設(shè)?尤其重要,?加強軟環(huán)境?建設(shè)同招商?引資經(jīng)濟發(fā)?展緊密相連?。改善發(fā)展?軟環(huán)境必須?從每個人做?起,這需要?加強日常的?政治學習和?業(yè)務(wù)學習,?更要求業(yè)務(wù)?技術(shù)的熟練?。需要進一?步明確了服?務(wù)意識、服?務(wù)態(tài)度、服?務(wù)效益三者?之間的利害?關(guān)系。同時?大家也找出?了日常工作?的不足及存?在的問題,?清楚地認識?到要搞好發(fā)?展軟環(huán)境并?非三言兩語?和四戒五律?就能解決,?貴在思想觀?念的轉(zhuǎn)變和?堅持不懈的?努力。要制?訂切實可行?的計劃才能?把服務(wù)工作?做到實處,?從我做起,?人人爭做我?就是軟環(huán)境?的模范,以?實際行動為?我縣的軟環(huán)?境建設(shè)貢獻?一份力量。?電信部門?是一個以信?息服務(wù)為主?的對外服務(wù)?部門,我們?要充分認識?到自己工作?的重要性,?在團結(jié)、服?務(wù)、創(chuàng)新、?求實的企業(yè)?精神指導下?,發(fā)揚成績?找出不足,?人人爭取為?洪澤發(fā)展軟?環(huán)境獻上一?束鮮花。在?我們的對外?服務(wù)工作中?應該體現(xiàn)出?一種新觀念?、新意識、?新技術(shù),我?們認為在改?善投資軟環(huán)?境的過程中?,改善服務(wù)?態(tài)度固然非?常重要,但?是改善軟環(huán)?境的現(xiàn)代化?,特別是服?務(wù)手段的現(xiàn)?代化,把改?善服務(wù)軟環(huán)?境的內(nèi)容進?一步深入也?是非常重要?的。它一方?面適應社會?信息化水平?的發(fā)展,另?一方面通過?加大技術(shù)投?入,還可大?幅度地提高?服務(wù)水平和?根除傳統(tǒng)服?務(wù)手段的一?些本身無法?克服的弊病?。結(jié)合這次?改善發(fā)展軟?環(huán)境大討論?,針對我們?現(xiàn)有的工作?,我們提出?了以下幾個?方面的整改?方案:1?、在全公司?范圍內(nèi)對各?單位負責人?進行民主測?評,并進行?戒勉談話,?強化軟環(huán)境?意識。2?、積極實施?勞動分配體?制改革,廣?泛開展“為?經(jīng)濟發(fā)展軟?環(huán)境建設(shè)服?務(wù),樹立行?業(yè)新風”活?動,繼續(xù)開?展"正""?反"服務(wù)明?星評比活動?。3、進?一步改善服?務(wù)態(tài)度,本?著用戶至上?、用心服務(wù)?的原則,盡?可能地滿足?用戶的需求?,做到細致?周到。主動?地去為用戶?服務(wù),做好?重要用戶尤?其是外商用?戶的回訪工?作,經(jīng)常與?用戶交流,?不能被動地?按用戶的要?求去做,多?搞些有特色?的服務(wù)內(nèi)容?,來吸引客?戶。比如,?為外商在因?特網(wǎng)上免費?做宣傳,欄?目的設(shè)置緊?緊依靠服務(wù)?對象,如家?政服務(wù)、人?才服務(wù)等。?4、提高?人員素質(zhì),?提供高水平?服務(wù)。我們?要多加強學?習,不斷充?實自己。多?掌握一些技?術(shù),可以進?一步提高我?們的服務(wù)質(zhì)?量。5、?加強規(guī)章制?度的建立,?樹立依法辦?事的意識,?增加透明度?,減少人為?的因素,這?是軟環(huán)境改?善的根本保?證。6、?進一步深化?改革,對現(xiàn)?有的服務(wù)內(nèi)?容、服務(wù)手?段、服務(wù)方?法、服務(wù)流?程等進行深?入的分析和?研究,結(jié)合?市場的需要?大膽改革。?電信服務(wù)工?作的好壞會?直接影響洪?澤對外的整?體形象。雖?然我們一直?在不斷改進?和完善我們?的服務(wù)工作?,取得了一?定成績,但?是我們還是?要借這次活?動的東風,?下大力氣,?使我們的服?務(wù)工作再上?一個新臺階?。以下是?我公司的具?體實施方案?:為加強?對我公司電?信服務(wù)質(zhì)量?的管理,維?護電信企業(yè)?形象,督促?所有員工嚴?格遵守國家?和電信主管?部門的有關(guān)?政策、法規(guī)?,樹立用戶?至上、用心?服務(wù)的理念?,使電信服?務(wù)質(zhì)量管理?和監(jiān)督更加?系統(tǒng)化、規(guī)?范化,特制?訂本公司員?工文明服務(wù)?行為規(guī)范及?考核細則:?1、所有?職工分別按?營業(yè)人員、?電話裝移機?施工、電話?障礙查修人?員、特服臺?及內(nèi)勤人員?文明服務(wù)行?為規(guī)范進行?考核。(?1)以子項?目標為考核?對象。(?2)考核基?準為___?分。2、?獎罰標準:?(1)得?分在___?分的職工發(fā)?給當月文明?服務(wù)獎(基?數(shù)___元?),以此為?基準進行折?算,超過_?__分仍按?___分考?核計發(fā)。?(2)若得?分在___?分以下(不?含___分?)的職工不?得獎。(?3)違反服?務(wù)紀律實行?一票否決不?得獎3、?考核得分計?算方法:?每個子項目?標月底完成?后可得其基?準分,未完?成的子項目?標不得該基?準分。4?、本考核細?則與《__?市電信公司?服務(wù)監(jiān)督檢?查考核管理?辦法》如有?抵觸之處,?以本細則為?準。營業(yè)?人員文明服?務(wù)行為規(guī)范?一、儀表?儀容(__?_分)1?、營業(yè)人員?上崗必須穿?著省公司統(tǒng)?一規(guī)定的服?裝。著裝整?潔,鈕扣齊?全。不準穿?拖鞋。
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(__?_分)2?、營業(yè)人員?上崗必須在?左胸上方端?正地佩帶工?號卡。(?___分)?3、營業(yè)?人員上崗應?儀容端莊,?保持良好的?個人衛(wèi)生習?慣。男職工?不留長發(fā),?不留胡須;?女職工頭發(fā)?梳理整齊,?不施濃妝。?不佩戴不當?飾物。
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(_?__分)?二、態(tài)度用?語(___?分)1、?營業(yè)人員在?服務(wù)工作中?應精神飽滿?;接待客戶?應態(tài)度熱情?,誠懇,有?禮貌;與客?戶對話時應?面向客戶,?正視對方;?可適時站立?服務(wù),以示?客戶的熱情?和尊重。不?得冷淡、怠?慢客戶。
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(__?_分)2?、營業(yè)人員?在服務(wù)工作?中應說普通?話;應根據(jù)?客戶的性別?、年齡等情?況適當稱呼?;應主動、?自如地使用?"您好、請?、謝謝、對?不起、再見?"等文明服?務(wù)用語。?(___分?)3、營?業(yè)人員在服?務(wù)工作中不?得對客戶流?露出不滿或?不耐煩情緒?,當客戶態(tài)?度不好或不?禮貌時,要?忍耐克制,?得理讓人,?有理也不與?客戶爭辯。?必要進可請?值班長解決?與客戶的矛?盾。
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(?___分)?4、當客?戶臨近本臺?席時,營業(yè)?人員應向客?戶主動招呼?,或微笑、?點頭致意,?詢問客戶需?要辦理何種?業(yè)務(wù)。當客?戶辦完業(yè)務(wù)?離去時,營?業(yè)人員應以?禮貌用語或?點頭致意送?走客戶。
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(?___分)?5、當客?戶所要辦理?的業(yè)務(wù)不屬?本臺席時,?營業(yè)人員應?為客戶準確?指明其所要?辦業(yè)務(wù)的臺?席位置,不?得用籠統(tǒng)的?語言或不明?確的手勢支?走客戶。
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(?___分)?6、當客?戶向營業(yè)人?員提出詢問?時,營業(yè)人?員應熱情、?及時地回答?或解答客戶?的詢問;如?遇客戶表達?式不清楚,?營業(yè)人員應?耐心問明,?不得簡單草?率、搪塞敷?衍客戶?;?答或解答客?戶問題,應?避免使用內(nèi)?部術(shù)語。
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(___?分)7、?當客戶著急?催促時,營?業(yè)人員既要?加快業(yè)務(wù)處?理速度,又?應語氣溫和?地請客戶諒?解。
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(_?__分)?8、當客戶?辦理業(yè)務(wù)手?續(xù)動作太慢?時,營業(yè)人?員可語氣溫?和地商請或?協(xié)助客戶提?高速度,不?可催促客戶?。(__?_分)9?、當客戶辦?理或使用電?信業(yè)務(wù)有困?難時,營業(yè)?人員應以適?當方式給予?熱情幫助。?
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(_?__分)?10、當客?戶辦理業(yè)務(wù)?手續(xù)不符合?有關(guān)規(guī)定或?使用業(yè)務(wù)不?當時,營業(yè)?人員應耐心?指導。
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(__?_分)1?1、當客戶?提出超出業(yè)?務(wù)規(guī)定、不?能滿足的要?求時,營業(yè)?人員應有禮?貌地解釋清?楚,請客戶?諒解。
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(_?__分)?12、營業(yè)?人員工作有?差錯時應及?時糾正,誠?懇接受客戶?批評,當面?主動向客戶?道歉。
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(__?_分)三?、舉止操作?(___分?)1、營?業(yè)人員在臺?席前應坐姿?端正,不仰?靠椅背,不?得將腿翹在?桌椅上,不?得趴在工作?臺上休息,?站立時不叉?腰,不抱胸?,不斜依他?物,不得坐?在桌子或臺?席上,不得?在營業(yè)廳內(nèi)?喧嘩、打鬧?。
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(__?_分)2?、營業(yè)人員?收付款項時?必須唱收唱?付;與客戶?錢物交接時?應輕拿輕放?,不拋不丟?。
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?(___分?)3、營?業(yè)人員辦理?業(yè)務(wù)時應先?外后內(nèi)、先?簡后繁,照?顧老弱病殘?和帶小孩的?客戶,減少?客戶等候時?間。(_?__分)?4、當本臺?席前辦理業(yè)?務(wù)的客戶較?多時,營業(yè)?人員應注意?客戶的先后?順序,或適?當引導客戶?遵守秩序,?避免發(fā)生矛?盾。
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(___?分)四、?服務(wù)紀律(?___分)?1、營業(yè)?人員在服務(wù)?工作中不準?使用服務(wù)忌?語,不準頂?撞、責備、?訓斥客戶。?
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(?___分)?2、營業(yè)?人員在營業(yè)?時間內(nèi)不準?拒辦應辦的?各項業(yè)務(wù)或?拒絕向客戶?提供按規(guī)定?可提供的查?詢資料;對?已到營業(yè)終?了時間仍滯?留在營業(yè)廳?內(nèi)的客戶,?應予辦理業(yè)?務(wù)。(_?__分)?3、營業(yè)人?員在服務(wù)工?作臺不準擅?離崗位,不?準串崗閑聊?或邊處理業(yè)?務(wù)邊閑聊;?不準在營業(yè)?柜臺內(nèi)會客?或做其他與?工作無關(guān)的?事,不準在?營業(yè)廳內(nèi)進?食或吸煙;?不準酒后上?班。
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(___?分)4、?營業(yè)人員必?須嚴格執(zhí)行?統(tǒng)一制定的?電信資費標?準,嚴禁擅?自立項收費?或提高收費?標準,嚴禁?強迫或變相?強迫客戶使?用高等級、?高資費業(yè)務(wù)?;嚴禁強迫?客戶購買公?司售通信終?端設(shè)備;嚴?禁以各種名?目搞搭配銷?售,嚴禁接?受客戶饋贈?、報酬、回?扣以及各種?名目的好處?費。嚴禁利?用工作之便?吃拿卡要客?戶。
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(?___分)?
?電話裝移機?施工、電話?障礙查修人?員文明服務(wù)?行業(yè)規(guī)范?一、儀表儀?容(___?分)1、?施工、查修?人員上崗時?必須穿著配?發(fā)的時令制?服。不準穿?拖鞋。不準?敞懷作業(yè)。?在客戶室內(nèi)?不準戴墨鏡?。
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(_?__分)?2、施工、?查修人員上?崗時要在左?胸上方端正?地佩戴工號?牌。
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(___?分)3、?施工、查修?人員上崗服?務(wù)應儀容整?潔,保持良?好的個人衛(wèi)?生習慣。男?職工不留長?發(fā),不留胡?須,女職工?頭發(fā)梳理整?齊,不施濃?妝,不佩戴?不當飾物。?
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(?___分)?二、態(tài)度?用語(__?_分)1?、施工、查?修人員上門?服務(wù)時應精?神飽滿,熱?情主動地向?客戶打招呼?,說明來意?。與客戶對?話時應正視?對方,態(tài)度?謙恭,有禮?貌。
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(_?__分)?2、施工、?查修人員在?服務(wù)工作中?應說普通話?;應根據(jù)客?戶的性別、?年齡等情況?適當稱呼;?應主動、自?如地使用"?您好、請、?謝謝、對不?起、再見"?等文明服務(wù)?用語。(?___分)?3、施工?、查修人員?在服務(wù)工作?中不論遇到?何種情況都?不準頂撞、?責備客戶,?不得對客戶?流露出不滿?或不耐煩情?緒。當客戶?態(tài)度不好或?不禮貌時,?應忍耐克制?,得理讓人?,有理也不?與客戶爭辯?。如發(fā)生服?務(wù)現(xiàn)場不能?解決的問題?,應向公司?匯報,及時?妥善處理。?
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?(___分?)4、施?工、查修人?員在服務(wù)工?作中,對客?戶提出的要?求,在符合?規(guī)定、條件?允許的情況?下應予滿足?,遇客戶多?次提出或改?變要求時,?應不厭其煩?;對客戶的?不當要求,?應給予明確?解釋。請客?戶改變不當?要求或請客?戶諒解。?(___分?)5、當?客戶提出業(yè)?務(wù)、技術(shù)咨?詢時,施工?、查修人員?應正確、耐?心地解答客?戶的問題,?不得簡單草?率、搪塞敷?衍客戶。
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(_?__分)?6、當發(fā)現(xiàn)?客戶使用通?信設(shè)備不當?時,施工、?查修人員慶?熱情指導客?戶正確使用?。如果發(fā)現(xiàn)?客戶使用通?信設(shè)備違反?了有關(guān)規(guī)定?,應態(tài)度和?藹地向客戶?宣傳并要求?客戶遵守有?關(guān)規(guī)定。
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?(___分?)7、當?遇特殊情況?電話不能裝?通或故障不?能修復時,?施工、查修?人員應向客?戶說明原因?,取得客戶?諒解,并與?客戶商定再?來施工或查?修的時間。?
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?(___分?)8、施?工、查修人?員在工作中?發(fā)生差錯應?及時糾正,?并誠懇接受?客戶批評,?當面主動向?客戶道歉。?
?(___分?)三、舉?止操作(_?__分)?1、施工服?務(wù)應先與客?戶預約。與?客戶聯(lián)系時?要用商量的?口吻聽取客?戶的意見和?要求,照顧?客戶的方便?。預約后要?守信,因故?變更要事先?通知客戶,?并表示歉意?。(__?_分)2?、施工、查?修人員工作?前必須備足?工具。不得?讓客戶提供?裝移機工具?。不得支使?客戶承擔裝?移機勞務(wù)性?工作。
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?(___分?)3、施?工、查修人?員進入客戶?室內(nèi),應先?敲門,敲門?用力要適度?,按門鈴的?時間要有適?當間隔,不?可按長鈴。?經(jīng)客戶同意?的方可進門???蛻舨辉?家又未鎖門?時,不可擅?自進入。
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(_?__分)?4、施工、?查修人員進?入客戶室內(nèi)?不要東張西?望,不得隨?意走動,不?背靠他物站?立,不叉腰?,不抱胸,?坐時不仰靠?椅背。不得?在服務(wù)現(xiàn)場?打鬧、喧嘩?。不得無故?探問客戶私?事。未經(jīng)客?戶同意,不?得動用客戶?的設(shè)施物品?。(__?_分)5?、施工、查?修人員應隨?身攜帶鞋套?或一雙干凈?鞋,以備進?入客戶家中?服務(wù)時穿用?。服務(wù)中要?注意保持客?戶室內(nèi)清潔?,避免碰臟?客戶物品,?工具包不得?放在客戶的?床、沙發(fā)等?生活設(shè)施上?;施工現(xiàn)場?做到人走地?凈;要注意?愛護客戶財?物,搬移客?戶設(shè)施物品?時,動作要?輕穩(wěn),損壞?客戶設(shè)施物?品應賠償。?
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(_?__分)?6、裝移機?施工應以客?戶滿意為標?準,客戶簽?后,方可完?工。施工、?查修人員工?作結(jié)束后,?應有禮貌地?向客戶告別?,不得在客?戶室內(nèi)無故?逗留。
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(?___分)?四、服務(wù)?紀律(__?_分)1?、施工、查?修人員不準?使用服務(wù)忌?語,不準頂?撞、責備、?訓斥客戶。?
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(___?分)2、?施工、查修?人員在班前?和工作中不?準喝酒。不?準在客戶室?內(nèi)抽煙、吃?零食。
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(_?__分)?3、施工、?查修人員在?工作中不準?接受客戶的?任何招待,?不準利用工?作之便索要?或接受客戶?饋贈、報酬?、回扣及各?種名目的好?處費。
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(___?分)特服?臺及內(nèi)勤人?員文明服務(wù)?行為規(guī)范?1、人工特?服臺(18?0、144?)及內(nèi)勤人?員電話應答?客戶的時限?電長不超過?十五秒鐘,?即鈴響三聲?,必有應答?。
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?(___分?)2、電?話應答客戶?時,必須使?用普通話,?統(tǒng)一規(guī)范用?語:"你好?,洪澤電信?__部門"?,保持語氣?親切、態(tài)度?和藹,語速?適中,吐詞?清楚,用語?簡練,表達?正確。(?___分)?3、與客?戶電話交流?應主動、自?如地使用"?您好、請、?謝謝、對不?起、再見"?等文明服務(wù)?用語,不論?遇到何種情?況都不準頂?撞、責備客?戶,不得對?客戶流露出?不滿或不耐?煩情緒;不?準使用服務(wù)?忌語。
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(?___分)?4、遇到?客戶不斷提?問時,應有?問必答,不?厭其煩。遇?到疑難問題?回答不了,?應記錄下來?,及時轉(zhuǎn)交?相關(guān)部門處?理。
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(_?__分)?5、遇到客?戶態(tài)度不好?或受到客戶?責怪時,應?忍耐克制,?語氣平穩(wěn),?禮貌對話,?得理讓人,?有理也不與?客戶爭辯。?
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?(___分?)6、遇?到客戶有困?難或有緊急?情況求助時?,應根據(jù)實?際條件和可?能,給予熱?情幫助。
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(___?分)7、?遇客戶所提?問題或所述?內(nèi)容不屬于?本部門業(yè)務(wù)?范圍時,不?得簡單回絕?客戶,應在?問清客戶問?題的前提下?,請客戶向?有關(guān)部門聯(lián)?系或告知客?戶解決問題?的途徑方法?。(__?_分)2023年環(huán)境整改方案(二)加?快發(fā)展民營?經(jīng)濟,事關(guān)?全市經(jīng)濟發(fā)?展大局。各?級各部門要?牢固樹立和?強化環(huán)境就?是吸引力、?就是凝聚力?、就是
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