做一個(gè)出色的終端店長和導(dǎo)購

快速提升終端業(yè)績?nèi)绾巫鲆粋€(gè)出色的終端店長和導(dǎo)購

什么是終端?就是銷售渠道的末端－－最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，是制造商產(chǎn)品的最后的“出口處”。它擔(dān)負(fù)上聯(lián)廠家、批發(fā)、代理商、經(jīng)銷商，下聯(lián)消費(fèi)者的需要責(zé)任。一般來說，終端分為“硬終端”和“軟終端”：

“硬終端”包括“產(chǎn)品陳列與展示，門面廣告，招貼畫、吊旗、展示柜，包裝袋等等”。

“軟終端”包括“銷售營業(yè)員的口碑推薦，現(xiàn)場促銷、有獎(jiǎng)銷售、配贈銷售等?！?/p>

硬終端布置細(xì)節(jié):看的見:LOGO墻、招貼、海報(bào)、立柱廣告、展板板眉、燈箱、店外水牌、電視播放宣傳片、橫幅、吊旗、產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品模型、特殊價(jià)格標(biāo)識、店內(nèi)宣傳板等。摸的著：資料架、展架、展臺、樣品、模型等聽得見：產(chǎn)品應(yīng)用效果演示、電視播放宣傳片、背景音樂等帶得走：手提袋、單張、宣傳頁、聯(lián)系卡片、企業(yè)報(bào)紙、產(chǎn)品樣板、促銷小禮物等門店店面整體活化，店面形象：顧客是否進(jìn)店取決與店鋪的外觀——20米前定勝負(fù)設(shè)計(jì)一個(gè)可以贏得顧客好感的商店外觀終端店面裝修色調(diào)的選擇方法不要忽略窗框、門框等細(xì)節(jié)店鋪的照明一定要比兩側(cè)鄰店明亮或有不同配合“白天店面”和“夜晚店面”，在照明上下工夫先決定關(guān)鍵的設(shè)計(jì)，使店內(nèi)形象統(tǒng)一打造店內(nèi)寬松的空間保持店內(nèi)清潔保持讓顧客感到舒適的溫度,播放使顧客安心參觀和購物的背景音樂店面入口活化：入口處根據(jù)商品特點(diǎn)設(shè)計(jì)商品入口入口原則設(shè)置在商店右側(cè)入口照明要比店內(nèi)明亮入口盡量寬敞招牌活化：立體感招牌更顯眼醒目廣告牌要突出個(gè)性招牌色調(diào)可以參考比公司公司ＶＩ比較協(xié)調(diào)又突出的顏色確定招牌上字體和大小時(shí)應(yīng)考慮的因素要使招牌的形狀反映商品和店鋪的形象專賣店檢查應(yīng)該檢查哪些內(nèi)容?專賣店外觀專賣店內(nèi)部問口是否堵塞，進(jìn)入是否方便燈光是否合適，有沒有不亮的燈管門外是否打掃干凈了，情況是否良好衛(wèi)生情況如何，有沒有遮陽設(shè)備店內(nèi)溫度如何，客戶感覺如何特賣品和促銷品在門外是否能夠看到通道是否阻塞，是否會影響選購門外是否貼有醒目的海報(bào)休息的坐椅是否干凈，有沒有定期清理下雨天是否有傘架或塑料袋垃圾箱和煙灰缸數(shù)量夠不夠，是否隨時(shí)清理公司內(nèi)部車輛是否影響店外外觀形象店內(nèi)空氣如何，換氣扇是否正常工作店外的整體形象是否需要調(diào)整樣板有沒有缺失店外整體廣告形象如何商品陳列是否舒服，有沒有定期調(diào)整從外面看店內(nèi)，有沒有興趣進(jìn)來店內(nèi)的引導(dǎo)是否清晰，哪些客戶常問的問題應(yīng)作成標(biāo)識店內(nèi)銀樂是否合適，會不會影響談話POP和DM質(zhì)量和數(shù)量如何，有沒有過期其他專賣店形象檢查表“硬終端”：產(chǎn)品陳列

即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地排列。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁徺I欲望?！▏?jīng)商諺語產(chǎn)品生動化陳列：

讓產(chǎn)品更生動地展示于消費(fèi)者面前，使之容易的被消費(fèi)者識別，吸引消費(fèi)者的注意，從而獲得更多的被購買機(jī)會

商品陳陳列生生動化化要點(diǎn)點(diǎn)十六六條：：1.顯顯而易易見2.最大大化3.垂直直集中中4.上上重下下輕5.全品品項(xiàng)6.滿陳陳列7.動感感8.重點(diǎn)點(diǎn)突出出9.深深受可可及10.統(tǒng)一一11.整潔潔12.適當(dāng)當(dāng)?shù)钠菲贩N（（暢銷銷產(chǎn)品品或應(yīng)應(yīng)季商商品,如有有促銷活活動，，必須須突出出促銷銷的產(chǎn)產(chǎn)品。。））13.價(jià)格格標(biāo)簽簽清晰晰可見見14.宣宣傳用用品運(yùn)運(yùn)用正正確15.產(chǎn)產(chǎn)品排排面大大、醒醒目16.陳列列地點(diǎn)點(diǎn)好專賣店店需要要準(zhǔn)備備哪些些物料料和宣傳傳品?專賣店店生動動化物物料清清單：：公司介介紹產(chǎn)產(chǎn)品品銷售售手冊冊售后服服務(wù)手手冊產(chǎn)產(chǎn)品小小型樣樣品產(chǎn)品知知識手手冊樣樣板工工程圖圖片冊冊客戶跟跟蹤服服務(wù)臺臺帳產(chǎn)產(chǎn)品品單張張、產(chǎn)產(chǎn)品施施工效效果圖圖準(zhǔn)客戶戶登記記表、、客戶戶流言言薄客客戶購購買須須知、、客戶戶問題題集錦錦產(chǎn)品海海報(bào)、、促銷銷海報(bào)報(bào)、掛掛旗、、吊旗旗工工作名名片產(chǎn)品保保養(yǎng)手手冊產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)用照照片成功客客戶案案例客客戶戶服務(wù)務(wù)流程程圖小禮品品、紀(jì)紀(jì)念品品銷銷售優(yōu)優(yōu)惠條條款文文件產(chǎn)品和和競品品優(yōu)劣劣點(diǎn)分分析帶帶有公公司標(biāo)標(biāo)志的的服裝裝、文文具客戶使使用產(chǎn)產(chǎn)品中中的問問題解解決方方案準(zhǔn)備越越充分分，溝溝通就就越容容易系統(tǒng)的的展示示，使使產(chǎn)品品的特特性更更加明明顯我們與與競爭爭對手手的區(qū)區(qū)別在在于事事先的的準(zhǔn)備備，要要比競競爭對對手準(zhǔn)準(zhǔn)備的的更好好不要缺缺少關(guān)關(guān)鍵物物品“軟終終端””：人人導(dǎo)購（（店長長）需需要具具備的的心態(tài)態(tài)：充滿熱熱情擁有自自信學(xué)習(xí)心心態(tài)（（歸零零的學(xué)學(xué)習(xí)心心態(tài)））強(qiáng)烈企企圖心心世上無無事不不可為為過去不不等于于未來來積極樂樂觀，，看到到有益益的一一面做事認(rèn)認(rèn)真、、快速速100％的的承擔(dān)擔(dān)全責(zé)責(zé)永不懈懈怠感恩的的心態(tài)態(tài)心為為別人人做事事為為自已已做態(tài)態(tài)打打工工人人生總總經(jīng)理理、設(shè)設(shè)計(jì)師師比比全全力力應(yīng)赴赴全全力以以赴““皮皮球踢踢到此此為止止”——杜魯魯門較較轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移問題題解解決問問題交交差差便是是努努力去去做好好遲遲到早早退早早到到遲退退時(shí)刻保保持““顛峰峰狀態(tài)態(tài)”專賣店店需要要具備備哪些能能力和和知識識?“軟終終端””：人人導(dǎo)購（（店長長）需需要具具備的的能力力：徹底掌握本本公司司的產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)，詳細(xì)了了解競競爭對對手的的產(chǎn)品品和服服務(wù)，，比較好好的觀觀察能能力非常好好的溝溝通能能力良良好的的服務(wù)務(wù)意識識和能能力較好的的管理理和激激勵(lì)員員工的的能力力了解客客戶購購買好好處與與問題題的解解決，，而非非買產(chǎn)產(chǎn)品??！“軟終終端””：人人服飾得得體：：人體有有95％是是衣服服覆蓋蓋客客戶見見你一一定是是根據(jù)據(jù)你的的穿著著來判判斷。。衣著是是促成成生意意的工工具它它會會影響響自己己，也也會影影響別別人。。人靠衣衣妝，，馬靠靠鞍裝裝。銷售首首先是是銷售售自己己“軟終終端””：人人基本禮禮儀：：基本的的語言言禮儀儀：打打招呼呼（開開場白白）、、接待待、交交談溝溝通基本的的服裝裝禮儀儀：如如何穿穿衣服服基本的的個(gè)人人外觀觀：整整齊、、清潔潔、利利落、、大方方（頭部部、手手、腰腰部、、鞋））在專賣賣店上上班時(shí)時(shí),哪哪些動動作和和行為是是不妥妥當(dāng)?shù)牡?不拘小節(jié)不良站姿、走姿，伸懶腰、打哈欠、亂碰亂摸，左顧右看，習(xí)慣性小動作，側(cè)面斜視、閉目無視，好奇窺探，說話語速過快，手勢過多，帶出口頭語，站位影響客戶購物，單手遞拿商品等待時(shí)機(jī)雙手交叉于胸，翹起二郎腿，斜靠，手插口袋，營業(yè)員聚集聊天，打私人電話等等，無禮行為過于熱情，強(qiáng)行推薦，不斷夸耀商品，替客戶做確定，再三保證，急于促使客戶確定，展示大量商品，以供挑選接近皮笑肉不笑，竊笑，讓客戶久等，大搖大擺的接近不說歡迎光臨也不鞠躬急于求成說話粗魯，缺乏耐心，無事聊天，怠慢客戶，指指點(diǎn)點(diǎn)，私下議論，尾隨客戶，監(jiān)視行蹤，動作遲緩，馬虎大意，態(tài)度傲慢，無視客戶，中斷服務(wù)，貿(mào)然離去，投丟物品，爭道搶行，頂撞客戶，插話打磕，噪聲過大，穿梭頻繁，客戶面前，化裝抽煙。商談不用敬語、諺語粗俗，對沒有購買欲望的客戶表現(xiàn)出厭煩，說明商品時(shí)不專心，表現(xiàn)出焦急、臉色不好、心情不好、疲憊的狀態(tài)，不重視自己的產(chǎn)品，強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)，不重視手續(xù)和單據(jù)的細(xì)節(jié)，單手交付回找現(xiàn)今，或?qū)F(xiàn)金置于陳列臺上送客站在客戶面前卻背向客戶專賣店店人員員活動動禁忌忌表迎接客戶時(shí)您好，歡迎光臨。歡迎您光臨被客戶催促時(shí)實(shí)在對不起，馬上就好對不起，讓你久等了。寒暄語言早上（中午、下午）好今天天氣不錯(cuò)天氣開始暖和起來今天天氣冷起來了，您要注意哦使顧客為難時(shí)讓您為難，真不好意思給您添麻煩了。請?jiān)?。表示感謝的語言謝謝您再次光臨！讓您親自一趟，真的謝謝您多謝您的幫助。聽客戶說不滿意時(shí)不好意思，實(shí)在對不起給您添麻煩了我給您馬上查一下，請稍等。謝謝你指出我們工作中的不足，我們會改進(jìn)的?；卮鹂蛻羰?，是的是的，知道了詢問顧客身份時(shí)對不起，請問是…..有事要離開客戶時(shí)對不起，請稍侯，我有事要離開一下。抱歉，請稍等一會兒。對不起，我離開一下，馬上就回來。當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？對不起，可以打擾您一下嗎？？專賣店店人員員專業(yè)業(yè)用語語導(dǎo)購員員在工工作前前要做做好心心理準(zhǔn)準(zhǔn)備和和工作作準(zhǔn)備備：1、檢檢查自自己的的著裝裝是否否規(guī)范范、整整齊。?？纯纯醋约杭旱囊乱轮虼虬缡鞘欠穹蠈?dǎo)導(dǎo)購員員日常常行為為規(guī)范范。2、檢檢查店店鋪設(shè)設(shè)施是是否工工作正正常，，地面面及墻墻壁樣樣板是是否干干凈。。做到到通道道、貨貨架、、樣板板無雜雜物、、無灰灰塵，，提供供給顧顧客的的桌椅椅、意意見薄薄、資資料也也要擦擦拭干干凈，，擺放放整齊齊。3、檢檢查展展架上上的樣樣板是是否齊齊全、、完整整。仔仔細(xì)校校對標(biāo)標(biāo)簽與與實(shí)際際樣板板是否否相符符，如如有不不符，，應(yīng)馬馬上更更改，，樣板板出現(xiàn)現(xiàn)破損損的要要立即即更換換。4、檢檢查店店鋪內(nèi)內(nèi)宣銷銷物品品是否否按規(guī)規(guī)定展展示陳陳列。。5、要要預(yù)先先整理理好導(dǎo)導(dǎo)購過過程所所需物物品、、宣傳傳資料料，以以備顧顧客隨隨時(shí)查查閱；；準(zhǔn)備備提供供給顧顧客的的小禮禮品，，要提提前備備好，，以便便及時(shí)時(shí)分發(fā)發(fā)給顧顧客。。6、營營業(yè)前前，各各崗位位員工工要調(diào)調(diào)整自自己的的情緒緒，以以開朗朗的心心情笑笑迎每每一位位客人人。導(dǎo)購員員應(yīng)該該隨時(shí)時(shí)做好哪哪些準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作?迎客準(zhǔn)準(zhǔn)備:1、看看到顧顧客出出現(xiàn)在在商鋪鋪門口口時(shí)，，要以以自然然、明明朗的的表情情注視視顧客客，表表示關(guān)關(guān)注、、尊重重；不不能視視而不不見，，也不不能緊緊盯著著顧客客看。。2、當(dāng)當(dāng)顧客客有進(jìn)進(jìn)店的的動向向時(shí)，，導(dǎo)購購員應(yīng)應(yīng)馬上上放下下手頭頭上的的工作作，隨隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備接接待顧顧客；；若自自己不不能騰騰出手手，應(yīng)應(yīng)招呼呼其他他導(dǎo)購購員準(zhǔn)準(zhǔn)備接接待。。3、沒沒有顧顧客到到來時(shí)時(shí)，要要時(shí)刻刻留意意，同同時(shí)利利用空空閑時(shí)時(shí)間整整理樣樣板、、資料料等，，不能能扎堆堆聊天天或到到其他他店鋪鋪?zhàn)邉觿?。銷售的的兩種種類型型:1、告告知型型不不管管你有有沒有有需求求,只只負(fù)責(zé)責(zé)告知知；以以銷售售人員員身份份出現(xiàn)現(xiàn)；以以賣賣你產(chǎn)產(chǎn)品為為目的的；說說明解解悉為為主；；量量大大尋找找人替替說服服人。。2、、顧顧問問型型（（銷銷售售醫(yī)醫(yī)生生））詢詢問問、、診診斷斷、、開開處處方方；；以以行行業(yè)業(yè)專專家家顧顧問問身身份份出出現(xiàn)現(xiàn)（（任任何何人人都都喜喜歡歡免免費(fèi)費(fèi)的的專專家家））；；以以協(xié)協(xié)助助你你解解決決問問題題為為目目的的；；建建立立信信賴賴、、引引導(dǎo)導(dǎo)為為主主；；成成交交率率高高、、重重點(diǎn)點(diǎn)突突破破。。顧客客的的心心理理需需求求簡簡單單分分析析：：第一一種種：：要要面面子子。。人都都是是有有虛虛榮榮心心的的，，每每個(gè)個(gè)人人都都喜喜歡歡聽聽到到對對自自己己的的贊贊美美。。顧顧客客在在購購買買的的過過程程中中，，總總是是希希望望能能夠夠得得到到營營銷銷人人員員的的重重視視和和另另眼眼相相看看。。哪哪怕怕僅僅僅僅是是買買一一根根繡繡花花針針的的顧顧客客，，也也總總是是希希望望得得到到VIP大大客客戶戶般般的的接接待待。。要滿滿足足顧顧客客愛愛面面子子的的需需求求，，就就要要求求導(dǎo)導(dǎo)購購員員對對于于禮禮儀儀和和溝溝通通技技巧巧方方面面有有很很高高的的修修養(yǎng)養(yǎng)。。當(dāng)當(dāng)導(dǎo)導(dǎo)購購員員面面對對顧顧客客時(shí)時(shí)，，甜甜美美的的笑笑容容、、親親切切的的態(tài)態(tài)度度、、專專注注的的傾傾聽聽、、真真誠誠地地贊贊美美，，可可以以很很快快拉拉近近和和顧顧客客的的距距離離；；而而門門店店經(jīng)經(jīng)理理的的親親自自接接待待、、鋪鋪貼貼過過程程中中的的電電話話跟跟蹤蹤、、新新居居入入住住之之后后的的短短信信祝祝賀賀和和禮禮品品，，這這些些都都可可以以讓讓顧顧客客得得到到極極大大的的心心理理滿滿足足，，成成為為可可以以在在親親朋朋好好友友面面前前加加以以炫炫耀耀的的談?wù)勝Y資，，從從而而也也為為我我們們帶帶來來更更多多的的銷銷售售機(jī)機(jī)會會。。“攻攻心心為為上上””適當(dāng)當(dāng)贊贊美美，，博博得得好好感感：：1、、您您真真有有眼眼光光，，一一眼眼就就選選中中我我們們銷銷售售最最好好的的一一款款產(chǎn)產(chǎn)品品。。2、、您您看看上上的的這這款款產(chǎn)產(chǎn)品品，，是是我我們們近近期期主主推推的的。。3、、其其實(shí)實(shí)這這個(gè)個(gè)系系列列的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，一一般般消消費(fèi)費(fèi)者者并并不不懂懂得得欣欣賞賞，，只只有有像像您您這這么么有有品品位位的的人人才才懂懂得得欣欣賞賞。。4、、你你很很像像咋咋天天在在這這里里買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的幾幾位位客客戶戶，，他他們們都都對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的安安全全性性、、環(huán)環(huán)保保格格外外重重視視。。5、、看看來來您您很很專專業(yè)業(yè)啊啊。。6、、為為您您做做設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)師師是是很很有有名名氣氣的的，，看看來來您您很很注注重重生生活活品品質(zhì)質(zhì)。。7、、您您那那個(gè)個(gè)小小區(qū)區(qū)的的房房子子檔檔次次很很高高，，應(yīng)應(yīng)該該很很貴貴吧吧！！8、、其其實(shí)實(shí)這這個(gè)個(gè)系系列列的的產(chǎn)產(chǎn)品品都都是是符符合合您您所所要要求求的的風(fēng)風(fēng)格格的的。。9、、哦哦，，那那邊邊的的房房子子很很不不錯(cuò)錯(cuò)的的，，都都是是高高檔檔住住宅宅區(qū)區(qū)，，也也是是我我們們這這里里的的富富人人區(qū)區(qū)。。10、、哦哦，，真真讓讓人人羨羨慕慕，，一一般般人人可可買買不不起起那那里里的的房房子子?。。?！11、、你你的的寶寶寶寶很很可可愛愛，，今今年年幾幾歲歲了了？？………………注：：A、、贊贊美美不不要要太太露露骨骨。。B、、最最佳佳的的方方式式是是贊贊揚(yáng)揚(yáng)客客戶戶的的某某個(gè)個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)C、、贊贊揚(yáng)揚(yáng)要要保保持持自自己己的的尊尊嚴(yán)嚴(yán)。。D、、夸夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)的的范范圍圍可可以以更更大大一一些些，，但但不不要要牽牽強(qiáng)強(qiáng)附附會會。。E、證明明客戶的的選擇是是對，這這等于認(rèn)認(rèn)同客戶戶的欣賞賞水品。。第二種：：占便宜宜所謂占便便宜，指指的是顧顧客總是是希望自自己與眾眾不同，，能夠拿拿到比其其他顧客客更低的的價(jià)格。。其實(shí)，，大多數(shù)數(shù)顧客并并不喜歡歡便宜貨貨，他們們喜歡的的是占便便宜。我我們經(jīng)常?？梢钥纯吹?，30元一一件的襯襯衫無人人問津；；而標(biāo)價(jià)價(jià)150元的名名牌襯衫衫打折到到99元元的時(shí)候候，引起起排隊(duì)搶搶購風(fēng)潮潮。很多多顧客都都有這種種奇怪的的優(yōu)越心心理：同同樣的產(chǎn)產(chǎn)品，只只要我比比你拿到到的價(jià)格格低，我我就賺了了。所以，當(dāng)當(dāng)導(dǎo)購員員通過種種種手段段，比如如：向顧顧客出具具前期銷銷售的開開票單；；同事之之間作托托打掩護(hù)護(hù)；假裝裝填寫特特價(jià)申請請單等等等，來制制造出顧顧客已經(jīng)經(jīng)占到了了天大的的便宜，，享受到到史無前前例的低低價(jià)的家家鄉(xiāng)，顧顧客看到到或聽到到其他人人購買的的價(jià)格高高過自己己，自然然就容易易接受導(dǎo)導(dǎo)購員開開出來的的價(jià)格。?！肮バ臑闉樯稀钡谌N：：求保障障當(dāng)顧客覺覺得自己己已經(jīng)享享受到優(yōu)優(yōu)惠的價(jià)價(jià)格之后后，他們們又會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而擔(dān)心心：給我我這么便便宜的價(jià)價(jià)格，會會不會產(chǎn)產(chǎn)品本身身有什么么瑕疵，，或者在在服務(wù)上上面做手手腳。特特別是像像建筑陶陶瓷這種種使用時(shí)時(shí)間超長長的產(chǎn)品品，大多多數(shù)顧客客一生也也就買個(gè)個(gè)一兩次次而已，，所以對對于產(chǎn)品品的使用用壽命和和后續(xù)服服務(wù)會特特別在意意。針對顧客客這種求求保障的的心理，，大多數(shù)數(shù)專賣店店往往通通過作出出各種服服務(wù)承諾諾來打消消顧客的的疑慮，，而這種種方式在在今天““承諾””滿天飛飛的市場場環(huán)境下下，效果果越來越越不明顯顯。實(shí)際際上，專專賣店的的服務(wù)承承諾固然然重要，，真正想想要讓顧顧客放心心，還是是第三方方的證言言最為有有效。所所以，作作出兩個(gè)個(gè)樣板工工程，培培養(yǎng)幾戶戶鐵桿顧顧客就非非常重要要。當(dāng)新新顧客對對于產(chǎn)品品的品質(zhì)質(zhì)和專賣賣店的服服務(wù)產(chǎn)生生懷疑的的時(shí)候，，鐵桿顧顧客的現(xiàn)現(xiàn)身說法法，通常常很快就就能重新新獲得新新顧客的的信任。?！肮バ臑闉樯稀鳖櫩唾徺I買心理“軟終端端”：如如何銷售售1、開場場白2、探詢詢需求3、說明明好處4、解除除反對意意見5、締結(jié)結(jié)（成交交）6、要求求客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹7、追求求卓越服服務(wù)如何銷售售:1、開場場白：A、態(tài)度度B、能力力（知識識、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)）經(jīng)驗(yàn)（客戶鑒證證、成功功案例、、名人推推薦）開場白的的三要點(diǎn)點(diǎn)：A、介紹自己己B、詢問問需求C、說明明好處銷售就是是銷售自自己開場白““標(biāo)準(zhǔn)化化”方法：先寫再說說不斷修改改練習(xí)反復(fù)使用用再修正開場標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化好處處：從容而說說、精簡簡有序、、條條理理清晰，，不怕打打斷進(jìn)店客戶戶的分類類(觀察察、總結(jié)結(jié)、分類類、接待待）:1、直接接上門購購買的顧顧客2、幕名名而來的的客戶3、隨意意詢價(jià)或或了解產(chǎn)產(chǎn)品的客客戶4、幫親親戚、朋朋友或同同事參考考的客戶戶5、為自自己未來來使用產(chǎn)產(chǎn)品而了了解的客客戶6、設(shè)計(jì)計(jì)公司負(fù)負(fù)責(zé)人（（采購經(jīng)經(jīng)理、設(shè)設(shè)計(jì)師等等）7、工程程方詢價(jià)價(jià)（投資資方、承承包方、、監(jiān)理方方等）8、隨設(shè)設(shè)計(jì)師、、施工隊(duì)隊(duì)、裝飾飾公司、、投資方方一起來來的客戶戶的客戶戶9、小型型施工隊(duì)隊(duì)的采購購人員10、競競爭對手手市場調(diào)調(diào)研11、商商業(yè)間諜諜……注：A、、進(jìn)入店店內(nèi)的不不同客戶戶有不同同的需求求和目標(biāo)標(biāo)B、專業(yè)業(yè)的銷售售人員要要具備快快速的分分辨出進(jìn)進(jìn)入店內(nèi)內(nèi)的客戶戶類型，，并針對對不同類類型的客客戶采取取不同的的接待方方式C、原則則：來的的都是客客，都要要“招待待”好語言溝通通的最佳佳時(shí)機(jī)：：1、當(dāng)客客戶進(jìn)入入賣場時(shí)時(shí)2、當(dāng)客客戶抬頭頭時(shí)3、當(dāng)客客戶尋求求幫助時(shí)時(shí)4、當(dāng)客客戶觸摸摸產(chǎn)品時(shí)時(shí)5、當(dāng)客客戶看價(jià)價(jià)格牌時(shí)時(shí)6、當(dāng)向向客戶遞遞資料被被接受時(shí)時(shí)7、當(dāng)客客戶看上上去需要要幫助時(shí)時(shí)8、當(dāng)客客戶在努努力需要要商品時(shí)時(shí)9、當(dāng)客客戶在某某款產(chǎn)品品前停留留或長時(shí)時(shí)間注視視某產(chǎn)品品時(shí)10、當(dāng)當(dāng)客戶主主動翻閱閱產(chǎn)品資資料時(shí)11、當(dāng)當(dāng)客戶詢詢問產(chǎn)品品性能指指標(biāo)時(shí)12、當(dāng)當(dāng)客戶問問是綠色色環(huán)保……….注：在店店內(nèi)進(jìn)行行語言溝溝通時(shí)，，不要急急于開口口，也不不要被動動回答，，在恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī)進(jìn)行溝溝通客戶進(jìn)店店時(shí)，最最好不要要講的話話（無效效問話））：您好，您您需要什什么？歡迎光臨臨，請隨隨便看看看。您好，你你有什么么需要幫幫助嗎？？您好，我我有什么么可以幫幫您嗎？？我們可以以這樣，，明知故故問，進(jìn)進(jìn)入談話話狀態(tài)：：您好，歡歡迎光臨臨博華陶陶瓷專賣賣店！您是家庭庭需要還還是……….？？？？你是給自自己選擇擇嗎？你以前聽聽說過我我們博華華品牌嗎嗎？你買的房房子一定定很大吧吧！請問，你你來過我我們展廳廳嗎？您知道的的，裝修修一次不不容易，，可一定定要選擇擇好的材材料，對對嗎？您的裝修修方案是是請專業(yè)業(yè)設(shè)計(jì)公公司做的的還是……..？？？？做做的太好好了（真真有水平平等）！！您現(xiàn)在看看的這款款我們博博華陶瓷瓷剛推出出、市場場上剛出出現(xiàn)的新新型產(chǎn)品品！我們在本本地有許許多長期期合作的的大客戶戶……接近客戶戶的幾種種開場白白正確的方方法：1、特價(jià)價(jià)誘導(dǎo)法法例：“小小姐，您您運(yùn)氣真真好，為為答謝消消費(fèi)者/公司周周年慶，，這款地地板正好好在搞優(yōu)優(yōu)惠，我我給您介介紹一下下？”2、肯定定誘導(dǎo)法法：肯定定產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)（（突出新新等）例：“小小姐，你你真有眼眼光，這這款這是是我們賣賣的最好好，上個(gè)個(gè)月賣脫脫銷了，，剛進(jìn)貨貨/今年年最新款款，無論論在強(qiáng)度度、款式式等方面面都優(yōu)于于同類產(chǎn)產(chǎn)品”3、贊美美誘導(dǎo)法法：肯定定顧客的的優(yōu)點(diǎn)例：“這這是你小小孩吧，，真可愛愛，小朋朋友，幾幾歲了？？”“小姐，，您的發(fā)發(fā)型很漂漂亮，哪哪里做得得啊？””（慎用用）4、自嘲嘲引發(fā)好好奇心例：“小小姐，咋咋一看，，是不是是感覺好好像跟其其他的地地板沒什什么區(qū)別別啊，價(jià)價(jià)格好像像比他們們還要高高一點(diǎn)啊??？我給給您簡單單介紹一一下吧^_^如何銷售售:二、探詢詢需求A、首先先，吸引引注意力力（直接接告知獲獲得好處處、幫助助對方解解決問題題、向?qū)Ψ秸埥探蹋〣、探詢詢的要點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)狀你的現(xiàn)狀狀需求什什么？））滿意（你的選選擇滿意意嗎？））改進(jìn)（你認(rèn)為為哪些需需要改進(jìn)進(jìn)？）解決方案案（我提供供解決方方案，你你同意嗎嗎？）決策（你能夠夠決策嗎嗎？）C、探詢詢的目的的銷售是用用問的，，不是用用講的沒有需求求，就沒沒有銷售售探詢需求求:了解客戶戶需求有有兩個(gè)基基本公式式：NEADS和FORMN現(xiàn)現(xiàn)在，使使用什么么同類產(chǎn)產(chǎn)品？E滿意，，哪里比比較滿意意？A不不滿意，，哪里比比較不滿滿意？D決策者者，誰負(fù)負(fù)責(zé)這件件事？S解決方方案，要要包括原原有滿意意的地方方，解決決了不滿滿意的方方面。NEADS公公式適用用于顧客客已經(jīng)在在使用同同類的產(chǎn)產(chǎn)品，而而你想用用你的產(chǎn)產(chǎn)品去替替代顧客客目前所所使用的的產(chǎn)品。。F家庭；；O事業(yè)業(yè)；R休休閑；M金錢。。

FORM公公式是批批在銷售售過程中中，絕大大部分時(shí)時(shí)候是不不用來談?wù)勪N售的的，而是是通過與與客戶看看似閑聊聊，實(shí)際際是有目目的發(fā)問問了解他他的家庭庭、事業(yè)業(yè)、興趣趣及財(cái)務(wù)務(wù)狀況，，了解他他的價(jià)值值觀、痛痛苦點(diǎn)和和快樂點(diǎn)點(diǎn)，從而而為以后后的說服服、成交交、銷售售打下基基礎(chǔ)。深入探尋尋，明確確需求：：1、您說說價(jià)格有有些貴，，我想了了解一下下你的預(yù)預(yù)算是多多少2、您喜喜歡暖色色還是冷冷色？3、您是是自己請請裝修隊(duì)隊(duì)施工還還是裝修修公司施施工？4、在您您剛才看看到的產(chǎn)產(chǎn)品之中中，您最最喜歡哪哪一種？？5、您打打算刷卡卡還是用用現(xiàn)金？？6、您是是希望自自己到倉倉庫提貨貨還是送送貨上門門？？注：1、不要要盲目提提問，應(yīng)應(yīng)在無形形之中讓讓客戶進(jìn)進(jìn)入狀態(tài)態(tài)，探許許探尋客客戶的需需求。2、引導(dǎo)導(dǎo)客戶進(jìn)進(jìn)入預(yù)期期的問題題之中，，用以后后來拉動動和引導(dǎo)導(dǎo)客戶的的目的3、在日日常工作作中要學(xué)學(xué)會設(shè)計(jì)計(jì)問題。。優(yōu)化語言言，使客客戶因問問題對產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生生興趣1、如果果我們有有一種產(chǎn)產(chǎn)品能夠夠解決您您所面臨臨的問題題,您是是否有興興趣了解解一下?2、解決決這些問問題，當(dāng)當(dāng)然需要要產(chǎn)品先先具備對對應(yīng)的功功能，您您看看這這款產(chǎn)品品……？？3、要解解決這個(gè)個(gè)問題，，我們需需要一種種對應(yīng)的的產(chǎn)品………？4、要解解決這個(gè)個(gè)問題，，我們必必須………？5、假如如我們………情況況可能會會更好些些……？？6、我們們需要解解決的問問題是……….？？7、請您您相信，，我通過過……一一定會讓讓您滿意意？8、我了了解您所所面臨的的疑問，，為了證證明產(chǎn)品品具有這這種功效效，我們們可以先先做個(gè)小小實(shí)驗(yàn)嗎嗎？9、根據(jù)據(jù)您的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，什什么類型型的產(chǎn)品品是您的的最佳選選擇？10、您您相信您您一定有有考慮過過這幾個(gè)個(gè)問題………，這這些都是是選購時(shí)時(shí)需要注注意的。。注：A、在平平時(shí)工作作中，把把要對客客戶進(jìn)行行提問、、陳述或或講解的的內(nèi)容寫寫下來，，然后逐逐步推敲敲，找到到最佳措措辭。B、要不不斷優(yōu)化化語言，，有效的的語言不不需要羅羅嗦，而而是需要要針對問問題，解解決問題題。探詢需求求常用的的其他方方式：1、引導(dǎo)導(dǎo)問題要要客戶更更開放：：通過引引導(dǎo)問題題，可以以傾聽客客戶的設(shè)設(shè)想，同同時(shí)以較較低的姿姿態(tài)引導(dǎo)導(dǎo)客戶，，可以獲獲的準(zhǔn)確確而真實(shí)實(shí)的客戶戶意向。。如：顏色方面面您有考慮嗎嗎？您有考慮慮日常的保結(jié)結(jié)和保養(yǎng)問題題嗎？我想了了解你主要用用在哪里，想想取得什么效效果？您覺得得什么樣的裝裝修效果是你你理想中的效效果呢？2、謙虛謹(jǐn)慎慎，請教客戶戶；特別專業(yè)業(yè)的客戶反感感業(yè)務(wù)人員賣賣弄專業(yè)知識識，針對這類類客戶，要學(xué)學(xué)會請教。您真的非常專專業(yè)，我可以以向您請教一一個(gè)問題嗎？？。。。。。。。3、多方著手手，讓客戶展展開聯(lián)想：為為客戶營造一一個(gè)充滿想象象的天地。買了博華公司司的產(chǎn)品之后后的各種美好好的感覺。4、全面展示示產(chǎn)品賣點(diǎn)和和性能（制作作產(chǎn)品銷售手手冊）：每個(gè)個(gè)客戶在選擇擇產(chǎn)品時(shí)，關(guān)關(guān)注的重點(diǎn)都都會不同，因因此針對不同同的客戶強(qiáng)調(diào)調(diào)不同的重點(diǎn)點(diǎn)。用各種角角度證明客戶戶的英明選者者。5、專業(yè)技術(shù)術(shù)，塑造權(quán)威威形象：對于于客戶詢問的的專業(yè)問題，，必須從專業(yè)業(yè)的角度和以以專家的身份份回答，確保?？蛻魧I(yè)業(yè)的滿意。6、擴(kuò)展范圍圍，想客戶提提議購買特定定的產(chǎn)品（產(chǎn)產(chǎn)品配套）。。接待同行有多多人的方法：：1、一般情況況下，要特別別注意創(chuàng)造多多次條件讓每每個(gè)客戶都發(fā)發(fā)表意見為好好。2、不要忽略略了與顧客同同行的每個(gè)人人，因?yàn)槊咳巳硕加蟹駴Q權(quán)權(quán)。3、留下客戶戶討論的時(shí)間間，給群體客客戶商量的機(jī)機(jī)會，使他們們更快的達(dá)成成共識。4、注意觀察察和了解誰是是決策人。注意傾聽聽用口去聽用耳朵聽；用用眼睛看用心感受聽如何銷售:三、說明好處處徹底了解商品品與服務(wù)FAB（F——是產(chǎn)品品的特性A——是產(chǎn)品品的功能B——是產(chǎn)品品的好處）信賴的證據(jù)站在客戶的立立場要用量詞更要要用形容詞，，了解ＦＡＢ的的重要性客戶在購買產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，并不不是購買產(chǎn)品品本身，而是是為了這產(chǎn)品品能提供舒適適、方便、安安全等益處。。所以，業(yè)務(wù)務(wù)員要很清楚楚的知道，其其所銷售的產(chǎn)產(chǎn)品有何與眾眾不同的特性性，它能帶給給客戶什么利利益，那才是是我們的賣點(diǎn)點(diǎn)。ＦＡＢ的定義義F:產(chǎn)品的特性：說明產(chǎn)品與與眾不同的特特征或優(yōu)點(diǎn)。。每一種產(chǎn)品有有很多的屬性性，有些屬性性是跟其它競競爭品或替代代品相同的，，我們稱之為為「通性」；；有些屬性則則是本產(chǎn)品所所獨(dú)有的，我我們就稱之為為「特性」。。我們在推銷銷時(shí)要說明產(chǎn)產(chǎn)品具有那些些不一樣的特特性。A:產(chǎn)品的功功效：

說明產(chǎn)品品的特性會發(fā)發(fā)揮什么用處處?！腹πА故窃谠谡f明「特性性」所具有的的作用或功能能，它是在闡闡述「特性」」的內(nèi)涵意義義，說其功用用。B:產(chǎn)品的利利益：

說明產(chǎn)品品的功效能替替客戶帶來什什么好處。顧客購買商品品是為了得到到「解決問題題」或「滿足足需求」的好好處，因此，，業(yè)務(wù)員必須須要把產(chǎn)品的的特性與功效效，站在客戶戶的立場，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成滿足顧顧客需求的利利益。如何尋找產(chǎn)品品的ＦＡＢ一.資料來源：(一).產(chǎn)品的說明書書產(chǎn)品的說明書書是在介紹該該產(chǎn)品的基本本特性和功能能，所以我們們可以從中，，找到基本資資料加以運(yùn)用用。(二).和競爭品牌的的比較把我們的產(chǎn)品品和競爭品牌牌做一客觀的的比較，找出出其中的異、、同點(diǎn)加以運(yùn)運(yùn)用。(三).從店老板或消消費(fèi)者等口中中詢得許多巧妙的特特性只有使用用者才知道，，所以由他們們的口中，往往往能得知意意想不到的用用處。(四).業(yè)務(wù)員自身觀觀察。發(fā)揮自己的想想象力和創(chuàng)造造力，找出特特殊的優(yōu)點(diǎn)。。那些事項(xiàng)會影影響ＦＡＢ：(一).產(chǎn)品本身：品品質(zhì)、包裝、、尺寸、原物物料等。(二).交易條件：：付款條件件、價(jià)格、、促銷、送送貨等。(三).業(yè)務(wù)代表：：可靠性、、客情、服服務(wù)、專業(yè)業(yè)知識等。。(四).公司：：形象、策策略、宗旨旨、廣告等等。(五).相關(guān)人員：：送貨員、、會計(jì)、生生產(chǎn)人員等等。對產(chǎn)品本身身可從那些些角度去想想：(一).安全性：產(chǎn)產(chǎn)品對顧顧客的安全全性有何貢貢獻(xiàn)，如衛(wèi)衛(wèi)生可靠、、品質(zhì)優(yōu)良良等。(二).效能性：產(chǎn)產(chǎn)品給顧顧客發(fā)揮預(yù)預(yù)期的功效效，如解渴渴、可口、、充饑等。。(三).外表性：產(chǎn)產(chǎn)品的造造型耐看、、美觀、實(shí)實(shí)用等。(四).舒適性：產(chǎn)產(chǎn)品帶給人人愉快舒服服的感覺，，以食品而而言，往往往須透過廣廣告的塑造造，來傳達(dá)達(dá)歡樂、親親蜜等的感感覺。(五).方便性：產(chǎn)產(chǎn)品易于使使用，帶給給顧客方便便、省時(shí)，，如鋁鉑包包輕便易攜攜帶。(六).經(jīng)濟(jì)性：更更便便宜、更省省錢、更賺賺錢等，如如多了一倍倍，價(jià)格不不變。(七).耐用性：可可持續(xù)提供供利益時(shí)效效長久，如如大包裝、、高容量、、更長的保保存期限。。一般說詞及及ＦＡＢ說說詞之比較較：一

般

說

詞ＦＡＢ

說

詞這種襯衣是由純麻紗織成的。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，您在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。這是一個(gè)不用電池的太陽能電算機(jī)。這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費(fèi)用和麻煩。這雙運(yùn)動鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底因?yàn)檫@雙運(yùn)動鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然您穿著它慢跑時(shí)，舒適、貼地，且毫無束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完長程距離也不疲倦。ＦＡＢ敘述述詞：(一).我們可以把把產(chǎn)品的介介紹詞連成成一句有說說服力的說說詞：因?yàn)椋ㄌ匦裕梢裕üπВ畬δ愣匝裕ǎɡ妫?。例：因?yàn)槌砍抗鈨和瘜Ｓ媚谭蹆?nèi)內(nèi)含鈣、鐵鐵、維他命命B2，它可以使使你的小孩孩吸收更充充份的營養(yǎng)養(yǎng)，讓他長長得快又壯壯。(二).當(dāng)在使用時(shí)時(shí)，可省去去特征或功功效，甚致致顛倒使用用，卻不可可漏掉「利利益」。例：1.它容易吸收收，使您長長得快又壯壯。2.因?yàn)楹胸S豐富的維他他命B2、鈣、鐵，，所以使您您長得快又又壯。3.晨光兒童專專用奶粉使使您的寶貝貝長得快又又壯，因?yàn)闉闋I養(yǎng)豐富富，含含維他他命B2、鈣、鐵。。說明好處:如何介紹產(chǎn)產(chǎn)品及塑造造產(chǎn)品的價(jià)價(jià)值？（1）具有有專業(yè)水準(zhǔn)準(zhǔn)，對自己己產(chǎn)品非常常了解；（（2）對對競爭對手手產(chǎn)品的了了解；（（3）配合合對方的價(jià)價(jià)值觀來介介紹產(chǎn)品；；

（4））一開始就就給對方最最大的好處處；

（5）然后擴(kuò)擴(kuò)大產(chǎn)品可可帶來的快快樂與可避避免的痛苦苦。快樂在在哪時(shí)？銷銷售我們的的產(chǎn)品，他他立即獲得得快樂在哪哪里？（（6）最后后告訴他可可行性？（（如：你感感覺如何？？你認(rèn)為怎怎么樣？或或依你之見見會有什么么樣的結(jié)果果？）注：介紹產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)要注注意，一般般由中檔產(chǎn)產(chǎn)品開始介介紹，向向上向下都都容易形成成價(jià)格的層層次，使客客戶明白一一分價(jià)錢一一分貨，同同時(shí)也接受受貴和便宜宜的道理說明好處:1、自已公公司的產(chǎn)品品優(yōu)勢2、競爭爭對手的劣劣勢注：1、學(xué)學(xué)會隨時(shí)隨隨地開始產(chǎn)產(chǎn)品的介紹紹，而不要要等待客戶戶詢問時(shí)才才急于找到到如何應(yīng)對對的辦法。。2、部分產(chǎn)產(chǎn)品描述只只限于口頭頭，若需要要書面承諾諾客戶，需需要以國家家標(biāo)準(zhǔn)和檢檢測數(shù)據(jù)為為準(zhǔn)。說明好處:在介紹產(chǎn)品品時(shí)如何與與競爭對手手做比較：：（1）不貶貶低對用。。

A、你你去貶低對對手，有可可能客戶與與對手有某某些淵源，，如現(xiàn)在正正銷售對手手的產(chǎn)品，，他認(rèn)為對對手的產(chǎn)品品不錯(cuò)，你你貶低競爭爭對手的產(chǎn)產(chǎn)品就等于于說他沒有有眼光、正正犯錯(cuò)誤，，他就會立立即反感。。B、千萬不不要隨便貶貶低你的競競爭對手，，特別是對對手的市場場份額或銷銷售不錯(cuò)時(shí)時(shí)，因?yàn)閷Ψ饺绻嬲娴淖龅貌徊缓茫秩缛绾文艹蔀闉槟愕母偁帬帉κ帜?？？你不切?shí)實(shí)際地貶低低競爭對手手，只會讓讓顧客覺得得你不可信信賴。C、一說到到對手你就就說別人不不好，客戶戶會認(rèn)為你你心虛或品品德有問題題。（2）拿自自己的三大大優(yōu)勢與對對手的三大大弱勢做客客觀地比較較。（3）UPS獨(dú)特賣賣點(diǎn)。獨(dú)特特賣點(diǎn)就是是只有我們們有而競爭爭對手不具具備的獨(dú)特特優(yōu)勢，下下如每個(gè)人人都有獨(dú)特特的個(gè)性一一樣，任何何一種產(chǎn)品品也會有自自己的特賣賣點(diǎn)，在介介紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)突出并強(qiáng)強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)獨(dú)特賣點(diǎn)的的重要性，，能為銷售售成功增加加不少勝算算。說明好處:信賴的證據(jù)據(jù)：客戶鑒證實(shí)實(shí)物展展示（案例例）專專家證言言視視覺證明（（相片、圖圖表）統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資資料宣宣傳傳報(bào)導(dǎo)銷售手冊包包括:公司簡介、、生產(chǎn)情況況、銷售情情況、經(jīng)營營思路與產(chǎn)產(chǎn)品定位等等產(chǎn)品文化、、應(yīng)用、內(nèi)內(nèi)涵與特色色產(chǎn)品應(yīng)用工工程、過去去的業(yè)績照照片、客戶戶評價(jià)、市市場調(diào)查報(bào)報(bào)告、專家家內(nèi)行證詞詞、權(quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)評價(jià)、、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)資料和圖圖表等產(chǎn)品目錄、、價(jià)格表、、鑒定書、、獲獎(jiǎng)證書書、檢測報(bào)報(bào)告、專利利證書、報(bào)報(bào)紙剪貼等等產(chǎn)品應(yīng)用圖圖冊、產(chǎn)品品宣傳單張張、促銷傳傳單、說明明書、POP資料、、VI手冊冊等環(huán)保證書、、公司證件件、授權(quán)證證書廠家生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃、庫存存狀況等產(chǎn)產(chǎn)品動態(tài)資資料說明好處:換位思考考，站在客客戶的立場場:1、換位思思考，使我我們能夠使使用客戶聽聽得懂的語語言針對他他關(guān)心的問問題進(jìn)行溝溝通，這讓讓客戶感受受營業(yè)員的的誠意，并并認(rèn)為是為為他好，同同時(shí)也感受受不道強(qiáng)迫迫購買的壓壓力。2、不要只只注意產(chǎn)品品本身，從從客戶的角角度考慮問問題，并進(jìn)進(jìn)行合理表表達(dá)才是最最重要的。。滿足需求老婦人關(guān)心心的故事購買汽車的的故事如何銷售:四、解除反反對意見、、異議解決抗議的的套路：（1）放松松，以積極極心態(tài)歡迎迎客戶提問問，認(rèn)同顧顧客的反對對意見；（2）傾聽聽，耐心地地聽完他的的抗拒點(diǎn)（（完全弄清清楚他的抗抗拒點(diǎn)）；；（3）辨別別他的抗拒拒點(diǎn)是真的的還是假的的（如果是是假的我們們就要引導(dǎo)導(dǎo)他）；（4）鎖定定抗拒點(diǎn)（（如果是真真的我們要要鎖定抗拒拒點(diǎn)，即這這是不是你你唯一的問問題？除了了這個(gè)問題題還有沒有有其它的問問題？把他他所有的問問題全挖出出來。）；；（5）取得得客戶的承承諾（假如如我們公司司可以幫你你解決這個(gè)個(gè)問題你可可以立即做決定嗎？？）；（6）即再再次確認(rèn)；；（7）以完完全合理的的解釋來解解除這個(gè)抗抗拒點(diǎn)?；卮鸫我獑枂栴}，放棄棄更多問題題整理出客戶戶非買不可可的理由與與好處只要有銷售售，就會有有反對意見見、異議有期望才會會有異議、、反對意見見實(shí)際提供的的服務(wù)>客戶的期期望=客戶戶很滿意實(shí)際提供的的服務(wù)=客戶的期期望=客戶戶基本滿意意實(shí)際提供的的服務(wù)<客戶的期期望=客戶戶不滿意（（異議產(chǎn)生生）解答反對意見、、異議需注注意以下幾幾點(diǎn)；1、不要把把反對意見、、異議當(dāng)成成拒絕去處處理，解答答過程是與與客戶正常常溝通的過過程2、解答客客戶反對意意見、異議議的過程也也是我們深深入了解客客戶需求的的過程不同類型的的客戶異議議：需求異議產(chǎn)產(chǎn)品異異議價(jià)價(jià)格異異議財(cái)力異議服服務(wù)異議議時(shí)間異議虛虛假假異議真真實(shí)異異議隱隱藏異異議沉沉默默異議態(tài)度異議轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換話題異異議………注：任何一種客客戶的異議議都有不同同的動機(jī)、、原因和問問題，要善善于分辨不不同類型的的客戶異議議，并能夠夠選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)應(yīng)對，轉(zhuǎn)變變?yōu)榭蛻粜栊枨蠛唾徺I買行為。解除反對意意見:銷售就是銷銷售自己如何建立信信賴感信信賴是購購買的關(guān)鍵鍵，假如顧顧客不信賴賴你，他怎怎么可能把把他的錢交交給你呢？？使你快速建建立信賴感感的方法有有：

1、、讓你看起起來像此行行業(yè)的專家家；2、要注意意基本的商商業(yè)禮儀；；

3、問問話建立信信賴感；4、聆聽聽建立信賴賴感；5、利用身身邊的物件件建立信賴賴感；6、利用顧顧客見證；；

7、使使用名人見見證（顧客客會比較喜喜歡找名人人用過的產(chǎn)產(chǎn)品）；8、使用用媒體見證證；

9、、權(quán)威見證證（某某產(chǎn)產(chǎn)品是誰研研究出來的的，是某某某專家、某某某博士等等有權(quán)威的的人）；10、使使用一大堆堆客房名單單做見證；；

11、、熟人見證證；

12、良好的的環(huán)境和氣氣氛建立信信賴感。如如一位銷銷售人員不不懂使用見見證他自己己會變的很很瘦，而全全家人也會會變得很瘦瘦，為什么么呢？因?yàn)闉樗麤]錢買買米！解除除反反對對意意見見:預(yù)先先準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好客客戶戶反反對對意意見見是是什什么么：：價(jià)格格的的系系列列處處理理方方法法：：（1））價(jià)價(jià)錢錢是是你你唯唯一一考考慮慮的的問問題題嗎嗎？？（（2））太太貴貴了了是是口口頭頭禪禪；；（（3））太太貴貴了了是是衡衡量量的的一一種種方方法法；；（（4））談?wù)劦降藉X錢的的問問題題，，是是你你最最興興奮奮的的問問題題；；這這最最重重要要的的部部分分留留到到后后面面再再說說，，我我們們先先來來看看看看適適不不適適合合你你；；（（5））以以高高襯襯低低（（當(dāng)當(dāng)別別人人說說我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品太太貴貴時(shí)時(shí)，，我我們們就就找找出出比比我我們們更更貴貴的的同同類類產(chǎn)產(chǎn)品品，，他他就就覺覺得得沒沒那那么么貴貴了了。。））；；（（6））請請問問你你為為什什么么覺覺得得太太貴貴了了（（找找出出他他覺覺得得貴貴的的原原因因））；；（（7））是是的的，，我我們們的的價(jià)價(jià)格格是是很很貴貴，，但但是是有有成成千千上上萬萬的的人人在在用用，，你你想想知知道道為為什什么么嗎嗎？？（（8））以以價(jià)價(jià)錢錢貴貴為為榮榮，，奔奔馳馳原原理理（（此此方方法法只只適適合合你你所所賣賣的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是同同行行業(yè)業(yè)最最好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品）），，我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品很很貴貴的的，，因因?yàn)闉樗鞘潜急捡Y馳，，奔奔馳馳不不可可能能賣賣桑桑塔塔納納的的價(jià)價(jià)錢錢，，你你同同意意嗎嗎？？（（9））好好貴貴，，好好才才貴貴，，你你有有聽聽說說賤賤貴貴嗎嗎？？（（一一分分錢錢一一分分貨貨原原理理））；；（（10））大大數(shù)數(shù)怕怕算算（（把把客客戶戶認(rèn)認(rèn)為為貴貴的的錢錢除除以以包包數(shù)數(shù)、、顆顆數(shù)數(shù)，，如如本本品品100元元/件件，，每每件件有有100包包，，平平均均每每包包1元元：：而而竟竟品品90元元/件件，，每每件件100包包，，平平均均每每包包0.9元元，，如如每每包包重重110g，，約約有有55顆顆花花生生，，{100-90元元}/100包包/55顆顆≈≈0.18分分，，然然后后問問問問客客戶戶每每顆顆花花生生多多花花0.18分分，，吃吃到到高高品品質(zhì)質(zhì)的的花花生生你你認(rèn)認(rèn)為為貴貴嗎嗎？？））（（11））塑塑造造價(jià)價(jià)值值，，產(chǎn)產(chǎn)品品來來源源（（如如來來自自東東北北的的精精品品））客戶戶反反對對意意見見、、異異議議解解決決方方案案：：編制制客客戶戶反反對對意意見見、、異異議議應(yīng)應(yīng)答答手手冊冊，，把把日日常常工工作作中中遇遇到到的的客客戶戶異異議議寫寫下下來來，，進(jìn)進(jìn)行行分分類類總總計(jì)計(jì)，，所所有有跟跟客客戶戶接接觸觸的的人人都都要要參參與與討討論論，，以以集集體體討討論論方方式式編編制制適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡膽?yīng)應(yīng)答答語語，，分分享享在在日日常常工工作作中中解解答答客客戶戶異異議議的的成成功功案案例例，，對對每每個(gè)個(gè)客客戶戶異異議議至至少少開開發(fā)發(fā)3種種以以上上的的應(yīng)應(yīng)對對方方案案，，印印成成手手冊冊，，配配備備給給每每個(gè)個(gè)銷銷售售人人員員。。銷售售過過程程的的最最大大原原則則：：不不和和客客戶戶爭爭辯辯,不不管管在在任任何何時(shí)時(shí)候候如何何銷銷售售:五、、成成交交：：注：：越越急急于于把把產(chǎn)產(chǎn)品品賣賣出出去去，，就就越越賣賣不不掉掉。。不要要勉勉強(qiáng)強(qiáng)要要求求客客戶戶成成交交影響響客客戶戶成成交交的的因因素素：：1、、滿滿足足了了不不客客戶戶的的需需求求。。2、、我我們們的的品品牌牌先先入入為為主主。。3、、客客戶戶同同行行的的人人的的支支持持。。4、、得得到到權(quán)權(quán)威威者者的的強(qiáng)強(qiáng)力力推推薦薦。。5、、我我們們提提供供了了優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)。。6、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員專專業(yè)業(yè)性性的的展展示示。。7、、客客戶戶認(rèn)認(rèn)為為我我們們是是知知名名品品牌牌。。8、、滿滿足足了了客客戶戶的的使使用用習(xí)習(xí)慣慣或或個(gè)個(gè)人人設(shè)設(shè)想想。。9、、相相信信周周邊邊消消費(fèi)費(fèi)者者的的口口碑碑。。10、、接接受受我我們們品品牌牌介介入入的的方方式式。?！ⅲ海篈、、影影響響客客戶戶購購買買行行為為的的因因素素非非常常多多，，把把影影響響成成交交的的因因素素進(jìn)進(jìn)一一步步完完善善起起來來，，建建立立客客戶戶購購買買影影響響資資料料庫庫。。B、對銷銷售過程程的每一一單業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行分分析，了了解客戶戶成功購購買的原原因和不不購買的的原因。。注意營造造成交的的氣氛：：營造輕松松愉快的的談笑氣氣憤適當(dāng)?shù)馁澷澝朗箍涂蛻舫两谧晕椅姨兆碇兄袑蛻暨m適度的讓讓步，并并且適可可而止讓客戶有有贏的感感覺傾聽客戶戶對產(chǎn)品品的好評評想客戶贈贈送VIP卡給予客戶戶獲得額額外的好好處客戶周邊邊大多數(shù)數(shù)人都同同意……注：成交交時(shí)，讓讓客戶感感覺舒適適是最重重要的A、成交交信號（（非語言言信號））：頻頻點(diǎn)頭頭，觀看看產(chǎn)品細(xì)看說明明書或索索要詳細(xì)細(xì)資料向銷售人人員方向向前傾，，表現(xiàn)出出興趣用手接觸觸產(chǎn)品資資料、合合同、樣樣板緊鎖的雙雙眉分開開、上揚(yáng)揚(yáng)、深思思、神色色活躍、、態(tài)度更更加友好好表情變得得開朗、、自然微微笑、眼眼神、臉臉部表情情變的很很認(rèn)真談話間點(diǎn)點(diǎn)頭示意意的次數(shù)數(shù)增加、、提出相相關(guān)的問問題原先的作作姿是后后仰的，，逐步采采取前傾傾或略為為挺直的的肢勢開始計(jì)算算或記錄錄重要的的信息停止翻弄弄手指、、停止搖搖擺、停停止抽煙煙聽說的過過程中請請你喝水水或加水水態(tài)度明朗朗，有關(guān)關(guān)話題出出現(xiàn)，對對你的意意見表示示出明顯顯贊同電視聲音音關(guān)小或或關(guān)掉主動動手手取閱由由你提供供的資料料沉默思考考，開始始考慮離開專賣賣店，又又返回店店里看同同一產(chǎn)品品……………………………..注：多觀觀察、多多思考、、多總結(jié)結(jié)成交信號號（語言言信號））：開始詢問問價(jià)錢，，計(jì)算價(jià)價(jià)格，付付款方式式或者購購買送貨貨時(shí)間、、方式等等探詢服務(wù)務(wù)條件，，更多好好處，購購買要領(lǐng)領(lǐng)等說出別人人以優(yōu)厚厚條件買買到的故故事，表表示希望望以較優(yōu)優(yōu)條件買買到的心心愿要求查看看樣板，，希望和和關(guān)注聽聽取別人人使用產(chǎn)產(chǎn)品的心心得、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等對特定的的重點(diǎn)表表示同意意開始說明明自己的的情況與他的同同事或朋朋友探詢詢意見詢問個(gè)性性化需求求認(rèn)真殺價(jià)價(jià)了解服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)詢問使用用方式和和細(xì)節(jié)成交：B、成交交的技巧巧要求成交交法局部成交交法二選一成成交法對比價(jià)格格成交法法（先說說貴的，，再說便便宜的））承諾成交交法假如成交交法（假假如達(dá)成成方案））行動介入入成交法法試探成交交法（問問客戶今今天要成成交的話話，我做做什么才才對呢？？）法蘭克成成交法（（對比事事情的正正、反兩兩面）…….成交中：：（1）大大膽成交交：很多多新手害害怕成交交，不用用擔(dān)心，，大膽往往前推進(jìn)進(jìn)。（（2）問問成交：：直接發(fā)發(fā)問，整整套還是是單件，，定金還還是全款款，支票票還是現(xiàn)現(xiàn)金等成成交問句句。（（3）遞遞單：把把合約書書、筆送送到客戶戶手中，，請他確確認(rèn)。（（4））點(diǎn)頭：：鼓勵(lì)他他行動。。

（5）微笑笑：肯定定、認(rèn)可可。（（6）閉閉嘴：問問完一句句成交話話語，立立即閉嘴嘴，等客客戶有所所反應(yīng)后后才做下下一步的的打算。在專賣店店內(nèi)接待待客戶，，當(dāng)客戶戶因?yàn)槿稳魏卧蛞驔]有購購買準(zhǔn)備備離開時(shí)時(shí)，不能這樣樣說：1、價(jià)格格可以在在商量2、對不不起，沒沒貨！或或這這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品不打打折3、其他他不禮貌貌的語言言或行動動可以這樣樣做；1、請客客戶對我我們的服服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品、店店面裝修修提意見見2、送小小禮品，，給客戶戶名片，，請客戶戶留下聯(lián)聯(lián)系電話話3、表示示客戶即即使不購購買，公公司也可可以提供供相關(guān)知知識的免免費(fèi)咨詢詢4、介紹紹并邀請請客戶去去觀看其其他客戶戶的裝修修效果成交時(shí)注注意事項(xiàng)項(xiàng)：1、除了了必要的的話之外外不要多多講（錯(cuò)錯(cuò)話，叉叉開話題題主題））2、如果果成交金金額較大大，要平平靜，不不可以表表露出過過度興奮奮3、恭喜喜客戶再再做了明明智的選選擇4、簽完完合同后后，盡早早告辭，，不宜多多留5、若客客戶無意意購買，，應(yīng)感謝謝其光臨臨6、總結(jié)結(jié)序號客戶購買產(chǎn)品的理由客戶不購買產(chǎn)品的理由123……客戶是否否購買商商品的理理由分析析表注：要求求店內(nèi)與與業(yè)務(wù)相相關(guān)的每每個(gè)人都都寫出30條客客戶購買買和不購購買的理理由，把把所有的的答案整整理一個(gè)個(gè)清單，，每成交交或失去去一個(gè)客客戶，都都要用此此表做對對比，用用以改進(jìn)進(jìn)銷售策策略和技技巧。成交之后后立即要要做的事事情：1、營業(yè)業(yè)員24小時(shí)內(nèi)內(nèi)電話回回訪溝通通，關(guān)系系客戶使使用產(chǎn)品品情況，，聆聽狀狀況。2、滿意意度確認(rèn)認(rèn)以及事事前防范范，提醒醒