保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧

柜面服務(wù)規(guī)范

與服務(wù)技巧萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對(duì)4客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念

客戶服務(wù)定義：根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。我們的努力客戶滿意萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：什么是“客戶服務(wù)”？如何才能做好客戶服務(wù)工作？什么是“客戶滿意”？客戶需要什么？誰(shuí)是“客戶”？萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念

客戶客戶

廣義的理解狹義的理解投保人、被保險(xiǎn)人、受益人和其它關(guān)系人投保人、被保險(xiǎn)人、受益人和其它關(guān)系人代理人股東內(nèi)部員工萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念--標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念我們的服務(wù)標(biāo)識(shí)我們的服務(wù)價(jià)值觀

以客戶為中心我們的服務(wù)宗旨

客戶滿意是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)我們的服務(wù)口號(hào)

信守承諾、真誠(chéng)服務(wù)

舒心、歡心、順心、寬心我們的服務(wù)目標(biāo)

樹(shù)立特色服務(wù)品牌，保持領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢(shì)。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念客戶是通過(guò)以下各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)獲得客戶服務(wù)的感受進(jìn)門(mén)等候臨柜辦理結(jié)束后續(xù)萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念冷淡型友好型生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型

程序

個(gè)人◆慢◆不敏感◆不一致◆冷淡◆死板◆缺乏感情◆混亂◆疏遠(yuǎn)◆不便◆不感興趣服務(wù)

程序

個(gè)人◆及時(shí)◆不敏感◆有效率◆缺乏感情◆統(tǒng)一◆疏遠(yuǎn)◆死板◆不感興趣

程序

個(gè)人◆及時(shí)◆友好◆有效率◆有興趣◆統(tǒng)一◆關(guān)注◆適應(yīng)性強(qiáng)◆得體◆搶先一步◆有禮貌地解決問(wèn)題

程序

個(gè)人◆慢◆儀表得體◆不一致◆友好◆無(wú)組織◆有興趣◆混亂◆關(guān)注萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對(duì)4客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀禮儀的重要性大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤(rùn)滑劑一句熱情的問(wèn)候一副真誠(chéng)的態(tài)度一個(gè)溫馨的微笑一個(gè)友善的舉動(dòng)樹(shù)立公司優(yōu)良的品牌形象

是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力柜面服務(wù)禮禮儀禮儀的本質(zhì)質(zhì)不僅僅是禮禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)發(fā)自內(nèi)心重在與人互互動(dòng)交流世界上最廉廉價(jià)的、而而且能夠得得到最大收收益一項(xiàng)品質(zhì)就就是禮節(jié)。。--拿破侖侖.希爾萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀---基本原則則業(yè)務(wù)處理熟熟練、快速速、從容，，回答咨詢?cè)兒?jiǎn)潔明了了，能當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)處理業(yè)務(wù)務(wù)不拖延；；不能當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)處理的業(yè)業(yè)務(wù)，須告告知準(zhǔn)確所所需時(shí)間，，表示歉意意并按照相相關(guān)部門(mén)承承諾回答工作期間不不臨柜撥打打、接聽(tīng)手手機(jī)，客戶戶服務(wù)代表表的電話應(yīng)應(yīng)由柜面主主管負(fù)責(zé)接接聽(tīng)和處理理任何情況下下，不得與與客戶發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)和爭(zhēng)爭(zhēng)吵；如有有特殊情況況，及時(shí)與與柜面主管管聯(lián)系，協(xié)協(xié)調(diào)解決萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀—基本本原則對(duì)客戶一視視同仁，不不得采取不不同的態(tài)度度和處理方方法任何情況下下，不得中中止正在辦辦理的業(yè)務(wù)務(wù)工作期間如如必須接聽(tīng)聽(tīng)緊急電話話需經(jīng)客戶戶的同意工作時(shí)間在在工作區(qū)域域內(nèi)嚴(yán)禁聊聊天、串崗崗、打瞌睡睡、剪指甲甲、大聲喧喧嘩、聽(tīng)收收音機(jī)、吸吸煙、進(jìn)食食等柜面服務(wù)禮禮儀Smile微笑基準(zhǔn)服務(wù)，與客戶接觸的第一時(shí)間為客戶創(chuàng)造愉悅的感受Skill專業(yè)為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，使客戶對(duì)公司的服務(wù)產(chǎn)生信任。Simple簡(jiǎn)捷用最簡(jiǎn)便的服務(wù)手續(xù)方便客戶，使客戶獲得簡(jiǎn)捷的服務(wù)。Speed快速提高服務(wù)時(shí)效，節(jié)省客戶的時(shí)間。Satisfaction滿意使客戶的滿意度達(dá)到85%以上。萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀根據(jù)美國(guó)LIMRA組織研究究報(bào)告的結(jié)結(jié)論：最初30秒秒的第一印象象，往往決決定了日后后的成敗??！第一印象的的重要性柜面服務(wù)禮禮儀禮儀—內(nèi)在在修養(yǎng)的外外在表現(xiàn),即人與人人社會(huì)交往往時(shí)，把待待人接物的的內(nèi)心尊敬敬之情通過(guò)過(guò)美好的儀儀表、儀式式表達(dá)出來(lái)來(lái)。表象：形、氣、、神、肢體體風(fēng)范內(nèi)里：專業(yè)的修修養(yǎng)及個(gè)人人的修養(yǎng)柜面服務(wù)禮禮儀--是是柜面服務(wù)務(wù)人員在柜柜臺(tái)上，通通過(guò)言談、、舉止、行行為等，對(duì)對(duì)客戶表示示尊重和友友好的行為為規(guī)范和慣慣例。柜面服務(wù)禮禮儀來(lái)有迎言，，點(diǎn)頭致禮禮；去有送語(yǔ)，，點(diǎn)頭示意意；利用手勢(shì)，，指明方向向；微笑服務(wù)，，賓至有禮禮。十六字方針針萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀—微笑笑微笑不花費(fèi)費(fèi)一分錢(qián)，，但卻能給給你帶來(lái)巨巨大好處；；微笑會(huì)使對(duì)對(duì)方富有，，但不會(huì)使使你變窮；；它只要瞬間間，但它留留給人的記記憶卻是永永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，，你就不會(huì)會(huì)這樣富有有和強(qiáng)大；；有了微笑，，你就會(huì)富富而不貧；；微笑能給家家庭帶來(lái)幸幸福；能給生意帶帶來(lái)好運(yùn)，，給你帶來(lái)來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦倦者感到愉愉悅；使失失意者感到到歡快；使使悲哀者感感到溫暖；；它是疾病的的最好藥方方；微笑買(mǎi)不著著、討不來(lái)來(lái)、借不到到、偷不走走；微笑是無(wú)價(jià)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞勞累，發(fā)不不出微笑；；把你的微笑笑獻(xiàn)給他們們，那正是是他們的需需要。柜面服務(wù)禮禮儀—微笑笑與眼睛結(jié)合合當(dāng)你在微笑笑的時(shí)候，，你的眼睛睛也要“微微笑”，否否則，給人人的感覺(jué)是是“皮笑肉肉不笑”。。眼睛的笑容容有兩種：：一是“眼形形笑”，一一是“眼神神笑”。練習(xí)：取一張厚厚紙遮住眼眼睛下邊部部位，對(duì)著著鏡子，心心里想著最最使你高興興的情景。。這樣，您您的整個(gè)面面部就會(huì)露露出自然的的微笑，這這時(shí)，您的的眼睛周圍圍的肌肉也也在微笑的的狀態(tài)，這這是“眼形笑””。然后放松松面部肌肉肉，嘴唇也也恢復(fù)原樣樣，可目光光中仍然含含笑脈脈，，這就是“眼神笑””的境界。學(xué)學(xué)會(huì)用眼神神與客人交交流，這樣樣你的微笑笑才會(huì)更傳傳神、更親親切。萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀—微笑笑與語(yǔ)言結(jié)合合要：微笑著說(shuō)““早上好””、“您好好”、“歡歡迎光臨””等禮貌用用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑柜面服務(wù)禮禮儀—微笑笑與身體結(jié)合合微笑要與正確的身體語(yǔ)言言想結(jié)合，，才會(huì)相得得益彰，給客客戶以最佳佳的印象。。萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀—微笑笑練習(xí)①把手舉到到臉前：①把手指放放在嘴角并并向臉的上上方輕輕上上提：②一邊上提提，一邊使使嘴充滿笑笑意。②雙手按箭箭頭方向做做“拉”的的動(dòng)作，一一邊想象笑笑的形象，，一邊使嘴嘴笑起來(lái)。。萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀—微笑笑練習(xí)①手張開(kāi)舉舉在眼前，，手掌向上上提，并且且兩手展開(kāi)開(kāi)：②隨著手掌掌上提，打打開(kāi)，眼睛睛一下子睜睜大。柜面服務(wù)禮禮儀—著裝裝萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀—著裝裝萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀—儀態(tài)態(tài)體現(xiàn)自尊與與尊重站姿站姿的基本本要求是挺挺直、舒展展，站得直直，立得正正，線條優(yōu)優(yōu)美，精神神煥發(fā)。頭部抬起，，面部朝向向正前方，，雙眼平視視，下頜微微微內(nèi)收，，頸部挺直直。雙肩放放松，保持持水平，腰腰部直立。。身體的重重心放在兩兩腳之間。。女性雙臂自自然下垂，，處于身體體兩側(cè)，右右手搭在左左手上，貼貼在腹部。。女性兩腿腿呈“V””字形立正正時(shí)，雙膝膝與雙腳的的跟部靠緊緊，兩腳尖尖之間相距距一個(gè)拳頭頭的寬度。。兩腿呈““T”字形形立正時(shí)，，右腳后跟跟靠在左足足弓處。男性雙手相相握，可疊疊放于腹前前，或者相相握于身后后。雙腳叉叉開(kāi)，與肩肩平行。柜面服務(wù)禮禮儀—站姿姿萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀—坐姿姿[動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)]在他人之后后從座位左左側(cè)走近座座椅，背對(duì)對(duì)其站立，，右腿后退退一點(diǎn)，以以小腿確認(rèn)認(rèn)一下座椅椅，然后隨隨勢(shì)坐下。。必要時(shí)，，可以一手手手扶座椅椅的把手。。入座時(shí)要輕輕，至少要要坐滿椅子子的2/3，坐好后占椅椅面3/4左右。后背輕靠椅椅背，雙膝膝自然并攏攏（男性可可略分）。。身體稍向向前傾，則則表示尊重重和謙虛。。若著裙裝，，應(yīng)用手將將裙子稍向向前攏一下下，不宜將將裙子下擺擺東撩西扇扇，也不許許當(dāng)人整理理服飾。[男職員]可將雙腿分分開(kāi)略向前前伸，如長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間端坐坐，可雙腿腿交叉重疊疊，但要注注意將上面面的腿向回回收，腳尖尖向下[女職員]入座前應(yīng)先先將裙角向向前收攏，，兩腿并攏攏，雙腳同同時(shí)向左或或向右放，，兩手疊放放于左右腿腿上。如長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間端坐坐可將兩腿腿交叉重疊疊，但要注注意上面的的腿向回收收，腳尖向向下。柜面服務(wù)禮禮儀—坐姿姿不美的坐姿姿正確的坐姿姿萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀—蹲姿姿適用情況整理工作環(huán)環(huán)境；給予客人幫幫助；提供必要服服務(wù)；撿拾地面物物品；自我整理裝裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，，一腳在后后，兩腿向向下蹲蹲，，前腳全著著地，小腿腿基本垂直直于地面,后腿跟提提起，腳掌掌著地，臀臀部向下。。注意事項(xiàng)：：不要突然下下蹲；不要距人過(guò)過(guò)近；不要方位失失當(dāng)；不要毫無(wú)遮遮掩；不要蹲著休休息。柜面服務(wù)禮禮儀—握手手動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后后順序是上上級(jí)在先、、主人在先先、長(zhǎng)者在在先、女性性在先。握握手時(shí)間一一般在2、、3秒或4、5秒之之間為宜。。握手力度度不宜過(guò)猛猛或毫無(wú)力力度。要注注視對(duì)方并并面帶微笑笑。萬(wàn)一網(wǎng)制作作收集整理理，未經(jīng)授授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究究柜面服務(wù)禮禮儀—鞠躬躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或或表示感謝謝或回禮時(shí)時(shí)，15度度鞠躬；遇遇到尊貴客客人時(shí)，30度鞠躬躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)對(duì)客人，并并攏雙腳，，視線由對(duì)對(duì)方臉上落落至自己的的腳前1.5米處（（15度禮禮）及腳前前1米處（（30度禮禮）。男性性雙手放在在身體兩側(cè)側(cè)，女性雙雙手合起放放在身體前前面必須伸直腰腰、腳跟靠靠攏、雙腳腳尖處微微微分開(kāi)，目目視對(duì)方。。然后將伸直直的腰背，，由腰開(kāi)始始的上身向向前彎曲。。彎腰腰速速度度適適中中，，之之后后抬抬頭頭直直腰腰，，動(dòng)動(dòng)作作可可慢慢慢慢做做，，這這樣樣會(huì)會(huì)令令人人感感覺(jué)覺(jué)很很舒舒服服。。柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——鞠鞠躬躬注意意事事項(xiàng)項(xiàng)只彎彎頭頭的的鞠鞠躬躬不看看對(duì)對(duì)方方的的鞠鞠躬躬頭部部左左右右晃晃動(dòng)動(dòng)的的鞠鞠躬躬雙腿腿沒(méi)沒(méi)有有并并齊齊的的鞠鞠躬躬駝背背式式的的鞠鞠躬躬可以以看看到到后后背背的的鞠鞠躬躬萬(wàn)一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請(qǐng)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——鞠鞠躬躬柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——注注視視注視視哪哪里里更更合合適適？？在時(shí)時(shí)間間上上，，在在交交談?wù)剷r(shí)時(shí)，，人人們們視視線線接接觸觸對(duì)對(duì)方方臉臉部部的的時(shí)時(shí)間間約約占占全全部部交交談?wù)剷r(shí)時(shí)間間的的30％％一一60％％，，過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)會(huì)會(huì)被被認(rèn)認(rèn)為為對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方本本人人比比對(duì)對(duì)其其談?wù)勗捲挼牡膬?nèi)內(nèi)容容更更感感興興趣趣；；過(guò)過(guò)短短則則被被認(rèn)認(rèn)為為對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方本本人人及及其其談?wù)勗捲拑?nèi)內(nèi)容容不不感感興興趣趣。。在位位置置上上，，目目光光注注視視對(duì)對(duì)方方應(yīng)應(yīng)該該自然然、、穩(wěn)穩(wěn)重重、、柔柔和和，不不能能緊緊盯盯住住對(duì)對(duì)方方的的某某一一個(gè)個(gè)部部位位，，或或上上下下打打量量。。注注視視對(duì)對(duì)方方的的位位置置不不同同，，所所傳傳達(dá)達(dá)的的信信息息也也有有所所不不同同。。但在在不不同同場(chǎng)場(chǎng)合合目目光光注注視視的的范范圍圍是是不不同同的的：：在公公務(wù)務(wù)交交往往中中，，目目光光范范圍圍一一般般是是以以兩眼眼為為底底線線，，以以前前額額上上端端為為頂頂點(diǎn)點(diǎn)所形形成成的的三角角區(qū)區(qū)間間。注注視視這這一一區(qū)區(qū)間間能能夠夠造造成成嚴(yán)嚴(yán)肅肅認(rèn)認(rèn)真真、、居居高高臨臨下下、、壓壓住住對(duì)對(duì)方方的的效效果果。。多多采采用用于于商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信?、、外外事事交交往往和和軍軍事事指指揮揮。。在日日常常社社交交場(chǎng)場(chǎng)合合中中，，目目光光范范圍圍一一般般是是以以兩眼眼為為上上線線，，以以下下頜頜為為下下點(diǎn)點(diǎn)所形形成成的的倒三三角角區(qū)區(qū)間間。注注視視這這一一區(qū)區(qū)間間容容易易出出現(xiàn)現(xiàn)平平等等感感覺(jué)覺(jué)，，讓讓對(duì)對(duì)方方感感到到輕輕松松自自然然，，從從而而創(chuàng)創(chuàng)造造良良好好的的氛氛圍圍。。多多用用于于日日常常社社交交場(chǎng)場(chǎng)合合。。在親親密密交交往往中中，，目目光光位位置置是是對(duì)方方的的眼眼睛睛、、雙雙唇唇和和胸胸部部。注注視視這這些些位位置置能能激激發(fā)發(fā)感感情情，，表表達(dá)達(dá)愛(ài)愛(ài)意意，，是是具具有有親親密密關(guān)關(guān)系系的的人人在在對(duì)對(duì)話話時(shí)時(shí)采采取取的的注注視視區(qū)區(qū)間間。。萬(wàn)一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請(qǐng)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——電電話話禮禮儀儀接電電話話的的四四個(gè)個(gè)基基本本原原則則1、、電電話話鈴鈴響響在在3聲之之內(nèi)內(nèi)接接起起。。2、、電電話話機(jī)機(jī)旁旁準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好紙紙筆筆進(jìn)進(jìn)行行記記錄錄。。3、、確確認(rèn)認(rèn)記記錄錄下下的的時(shí)時(shí)間間、、地地點(diǎn)點(diǎn)、、對(duì)對(duì)象象和和事事件件等等重重要要事事項(xiàng)項(xiàng)。。4、、告告知知對(duì)對(duì)方方自自己己的的姓姓名名。。柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——電電話話禮禮儀儀面對(duì)面與電話話溝通的區(qū)別別面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào)微笑著和對(duì)方方通電話，對(duì)對(duì)方會(huì)感覺(jué)得得到你的笑萬(wàn)一網(wǎng)制作收收集整理，未未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究柜面服務(wù)禮儀儀—電話禮儀儀撥打電話重點(diǎn)點(diǎn)1、認(rèn)真做好好記錄2、使用禮貌貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了了4、注意聽(tīng)取取時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)、事由和數(shù)數(shù)字等重要詞詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)應(yīng)避免使用對(duì)對(duì)方不能理解解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)6、注意講話話速度不宜過(guò)過(guò)快7、打電話要要用禮貌的回回答，讓對(duì)方方重新確認(rèn)電電話號(hào)碼。柜面服務(wù)禮儀儀—電話禮儀儀注意事項(xiàng)1聽(tīng)到電話鈴響響，若口中正正嚼東西，不不要立刻接聽(tīng)聽(tīng)電話，應(yīng)迅迅速吐出食物物，再接電話話聽(tīng)到電話鈴響響，若正嬉笑笑或爭(zhēng)執(zhí)，一一定要等情緒緒平穩(wěn)后再接接電話接電話時(shí)的開(kāi)開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要要有精神電話交談時(shí)要要配合肢體動(dòng)動(dòng)作如微笑、、點(diǎn)頭講電話的聲音音不要過(guò)大，，話筒離口的的距離不要過(guò)過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)萬(wàn)一網(wǎng)制作收收集整理，未未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究柜面服務(wù)禮儀儀—電話禮儀儀注意事項(xiàng)2若是代聽(tīng)電話話，一定要主主動(dòng)問(wèn)客戶是是否需要留言言接聽(tīng)讓人久等等的電話，要要向來(lái)電者致致歉電話來(lái)時(shí)正和和來(lái)客交談，，應(yīng)告訴對(duì)方方有客人在，，待會(huì)給他回回電工作時(shí)朋友來(lái)來(lái)電，應(yīng)扼要要迅速地結(jié)束束電話接到投訴電話話，千萬(wàn)不能能與對(duì)方爭(zhēng)吵吵客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對(duì)4客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要萬(wàn)一網(wǎng)制作收收集整理，未未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究柜面服務(wù)技巧巧—入席每日上班前10分鐘換好好制服并接受受柜面主管對(duì)對(duì)著裝及禮儀儀檢查,不符符合標(biāo)準(zhǔn)的立立即更正入席前調(diào)整好好心態(tài)和情緒緒,保證盡快快進(jìn)入工作狀狀態(tài)每天正式服務(wù)務(wù)前做好準(zhǔn)備備工作:整理理桌面、備齊齊相關(guān)單證、、調(diào)試好電腦腦及打印機(jī)柜面服務(wù)技巧巧—臨柜心態(tài)、情緒、、禮儀工作期間突發(fā)發(fā)問(wèn)題的解決決下班時(shí)仍有客客戶到柜面，，應(yīng)注意的問(wèn)問(wèn)題萬(wàn)一網(wǎng)制作收收集整理，未未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，，違者必究柜面服務(wù)技巧巧—離柜打印業(yè)務(wù)清單單，匯總一天天業(yè)務(wù)并及時(shí)時(shí)交接檢查必備的單單證及用品每日下班前應(yīng)應(yīng)做的職場(chǎng)及及內(nèi)務(wù)整理千萬(wàn)不要認(rèn)為為難以解決的的問(wèn)題只要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給你的上司司就大功告成成了，待客戶戶離開(kāi)后請(qǐng)教教你的上司問(wèn)問(wèn)題的解決辦辦法，并加以以總結(jié)和記錄錄才會(huì)讓你學(xué)學(xué)到得更多。。柜面服務(wù)技巧巧-----招呼、引導(dǎo)、、疏導(dǎo)當(dāng)客戶填寫(xiě)憑憑證或表格有有問(wèn)題時(shí)如何何告訴他招呼：√早上好，歡迎迎光臨請(qǐng)問(wèn)有什么我我能幫您嗎？？引導(dǎo)：請(qǐng)您到XX柜柜臺(tái)辦理XX手續(xù)疏導(dǎo)：請(qǐng)稍等，我們們會(huì)盡快為您您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)需要要喝水嗎？招呼：×－什么事？辦什什么？引導(dǎo)：－到XX柜臺(tái)辦辦疏導(dǎo)：－這里暫時(shí)辦不不了，你等一一會(huì)柜面服務(wù)技巧巧----填寫(xiě)單證、出出示證件、證證件不全業(yè)務(wù)處理：√請(qǐng)您按事例填填寫(xiě)這張單證證對(duì)不起，您在在X項(xiàng)填寫(xiě)有有誤，麻煩您您更正一下，，您看，應(yīng)該該這樣。。。。很抱歉，您還還缺少X證件件，請(qǐng)出示，，謝謝。謝謝，請(qǐng)收好好對(duì)不起，由于于您還缺少X,暫時(shí)無(wú)法法為您辦理，，因?yàn)?。。。。（耐心解釋釋）業(yè)務(wù)處理：×－先填單?。瓎巫犹铄e(cuò)了了，重填，好好好看一下怎怎么填。－少證件，少少XXXX－手續(xù)不全，，辦不了?。銢](méi)有XXX,我怎辦辦辦理？這是是規(guī)定。柜面服務(wù)技巧巧----客戶等候處理理結(jié)果、電腦腦故障等候處理結(jié)果果：√對(duì)不起，我正正在為您辦理理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍稍等抱歉，電腦運(yùn)運(yùn)行速度較慢慢，請(qǐng)稍等，，您可以欣賞賞一下視頻節(jié)節(jié)目電腦已經(jīng)恢復(fù)復(fù)正常，馬上上為您辦理您的XX業(yè)務(wù)務(wù)已經(jīng)為您辦辦好，情核對(duì)對(duì)一下，謝謝謝等候處理結(jié)果果：×－坐著等會(huì)兒兒吧?。覇巫C還沒(méi)沒(méi)填吶，著什什么急？－電腦這么慢慢，急有什么么用？－沒(méi)看到我忙忙著嗎？柜面服務(wù)技巧巧---客戶在辦理過(guò)過(guò)程中突然情情緒爆發(fā)處理投訴：√別著急，您看看這樣好不好好，我們會(huì)盡盡快為您處理理我能夠理解您您的心情，您您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)問(wèn)題很重要，，因?yàn)樯婕暗降狡渌块T(mén)，，需要溝通，，您看在XX時(shí)間前給您您答復(fù)可以嗎嗎？很遺憾，我們們也不希望這這樣請(qǐng)您多理解，，多提寶貴意意見(jiàn)處理投訴：×－公司就是這這么規(guī)定的，，我們也也沒(méi)有辦法。。－愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)誰(shuí)，我們解決決不了。－我們無(wú)權(quán)給給你處理這個(gè)個(gè)事。你找XX部門(mén)吧。。－你找我們經(jīng)經(jīng)理吧。－你在這里發(fā)發(fā)脾氣有什么么用，問(wèn)題一一樣解決不了了柜面服務(wù)技巧巧---客戶咨詢的問(wèn)問(wèn)題超出了你你的范圍應(yīng)答咨詢時(shí)：：√對(duì)不起，請(qǐng)您您稍等，我向向權(quán)威部門(mén)請(qǐng)請(qǐng)示一下對(duì)不起，這項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)這里不不能辦理，請(qǐng)請(qǐng)您到XX處處辦理，這邊邊請(qǐng)。。。能否留下您的的聯(lián)系方式？？我們會(huì)盡快快給您答復(fù)應(yīng)答咨詢時(shí)：：×－不知道－這個(gè)我不太太清楚，你去去問(wèn)XX部門(mén)門(mén)吧－你自己看一一下規(guī)定－我也不知道道該怎么辦柜面服務(wù)技巧巧---受到客戶的批批評(píng)指責(zé)受到客戶批評(píng)評(píng)指責(zé)：√很抱歉，剛才才一時(shí)忙，請(qǐng)請(qǐng)您諒解。對(duì)不起，剛才才工作疏忽，，請(qǐng)?jiān)?。我們的服?wù)還還有很多不周周到之處，請(qǐng)請(qǐng)您原諒，請(qǐng)請(qǐng)多提寶貴意意見(jiàn)。謝謝您對(duì)我們們的關(guān)心，我我會(huì)將您的意意見(jiàn)向上級(jí)反反映，改進(jìn)我我們的工作。。受到客戶批評(píng)評(píng)指責(zé)：×－這么點(diǎn)小問(wèn)問(wèn)題，又沒(méi)有有影響什么。。－沒(méi)有什么大大不了的。－有意見(jiàn)找我我們經(jīng)理，我我們是具體操操作的。－我管不了，，跟我說(shuō)沒(méi)有有用。柜面服務(wù)技巧巧---業(yè)務(wù)處理完畢畢與客戶道別別業(yè)務(wù)完畢與客客戶道別：√不用謝，這是是我們應(yīng)該做做的請(qǐng)您檢查一下下您的隨身物物品，再次感感謝新的光臨臨，再見(jiàn)！歡迎您下次再再來(lái)，祝您閡閡家幸福請(qǐng)您走好，再再見(jiàn)！客戶下班來(lái)訪訪：×－下班了，明天天再來(lái)吧－快下班班了，，有什什么事事明天天再辦辦－電腦已已經(jīng)關(guān)關(guān)閉了了，不不能辦辦了。。－都這么么晚了了，今今天已已經(jīng)－不辦理理了，，明天天再來(lái)來(lái)吧柜面服服務(wù)技技巧巧解柜柜面疑疑難我父親親在你你們這這里買(mǎi)買(mǎi)了一一份保保險(xiǎn)，，現(xiàn)在在要退退掉能能退多多少？？他本本人現(xiàn)現(xiàn)在年年紀(jì)比比較大大了，，在家家里不不能行行走.運(yùn)用話話術(shù)時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意意：核核對(duì)來(lái)來(lái)者與與客戶戶關(guān)系系，為為保護(hù)護(hù)客戶戶信息息的私私密性性，建建議不不要把把客戶戶信息息透露露給來(lái)來(lái)者，，以便便避免免不必必要的的麻煩煩。您好??！由于于公司司需為為客戶戶信息息進(jìn)行行保密密，我我們無(wú)無(wú)法向向非本本人進(jìn)進(jìn)行信信息查查詢，，請(qǐng)您您理解解！如如果您您父親親因身身體原原因無(wú)無(wú)法到到公司司辦理理業(yè)務(wù)務(wù)，我我們可可以安安排工工作人人員上上門(mén)為為您父父親辦辦理。。您看看什么么時(shí)候候方便便我們們上門(mén)門(mén)呢？？如果果您父父親需需查詢?cè)兿嚓P(guān)關(guān)保單單信息息的話話，也也可以以由本本人撥撥打我我們公公司的的全國(guó)國(guó)客服服電話話進(jìn)行行查詢?cè)?！柜面服服?wù)技技巧巧解柜柜面疑疑難我在你你們公公司購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了了一份份萬(wàn)能能保險(xiǎn)險(xiǎn)，你你們合合同里里面提提到了了初始始費(fèi)用用是怎怎么回回事?初始費(fèi)費(fèi)用就就是保保險(xiǎn)公公司的的運(yùn)營(yíng)營(yíng)費(fèi)用用，是是用來(lái)來(lái)支付付公司司用于于產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)、銷銷售等等相關(guān)關(guān)費(fèi)用用的。。就像像我們們?nèi)ベI(mǎi)買(mǎi)股票票或基基金，，證券券公司司也要要收取取開(kāi)戶戶和交交易費(fèi)費(fèi)用一一樣。。這筆筆費(fèi)用用在賬賬戶開(kāi)開(kāi)設(shè)初初期收收取的的比例例相對(duì)對(duì)會(huì)高高點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，接接下來(lái)來(lái)就會(huì)會(huì)大幅幅減少少。與與傳統(tǒng)統(tǒng)壽險(xiǎn)險(xiǎn)扣除除手續(xù)續(xù)費(fèi)是是一樣樣的道道理.運(yùn)用話話術(shù)時(shí)時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)工作作人員員注意意：客客戶如如果在在投保保后不不太清清楚每每年初初始費(fèi)費(fèi)用扣扣除的的，而而我們們又得得直面面的回回復(fù)客客戶條條款里里約定定的扣扣除比比例，，當(dāng)客客戶看看到自自己每每年所所交的的錢(qián)被被扣掉掉，正正常的的反應(yīng)應(yīng)都會(huì)會(huì)較激激動(dòng)或或是不不太了了解，，針對(duì)對(duì)這樣樣的問(wèn)問(wèn)題，，我們們可以以適當(dāng)當(dāng)?shù)脑谠谡f(shuō)完完初始始費(fèi)用用的扣扣除比比例后后，再再跟客客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)條條款約約定還還能給給客戶戶哪些些收益益和其其它獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，，讓客客戶不不要只只聽(tīng)到到被扣扣了多多少錢(qián)錢(qián)。也也能清清楚到到這個(gè)個(gè)險(xiǎn)種種其它它特點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對(duì)4客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提提要投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)投訴抱抱怨客客戶心心理分分析求發(fā)泄泄心理理求尊重重心理理求補(bǔ)償償心理理由于受受到挫挫折，，通常會(huì)帶帶著怒怒氣投投訴和抱怨怨，把把自己己的怨氣、、抱怨怨發(fā)泄泄出來(lái)，這這樣客客戶的的憂郁或不不快的的心情情由此會(huì)得得到釋釋放和和緩解，以以維持持心理理上的平衡衡。希望他他們的的投訴訴是對(duì)的和和有道道理的的，他們最最希望望得到到的是同情情、尊尊重和和重視，并并向其其表示示道歉和立立即采采取相相應(yīng)的措施施等。?？蛻敉锻对V的的目的的在于補(bǔ)救救，補(bǔ)補(bǔ)救包包括財(cái)產(chǎn)上上的補(bǔ)補(bǔ)救和和精神上的的補(bǔ)救救。投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)處理原原則對(duì)事不不對(duì)人人負(fù)起責(zé)責(zé)任避免對(duì)對(duì)抗尊重對(duì)對(duì)方圓滿解解決正確看看待客客戶報(bào)報(bào)怨投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)投訴抱抱怨客客戶受受理原原則態(tài)度好好一點(diǎn)點(diǎn)耐心多多一點(diǎn)點(diǎn)受理投投訴和和解釋釋溝通通階段段客戶最先接接觸到到的事事物給給人留留下的的印象象和強(qiáng)強(qiáng)烈影影響，，是先先入為為主的的效應(yīng)應(yīng)。受受理投投訴階階段是是第一一次與與投訴訴客戶戶的接接觸，，如果果第一一印象象是積積極的的，則則會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生正正面效效應(yīng)；；反之之，則則會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)負(fù)面效效應(yīng)。。投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)投訴抱抱怨客客戶受受理原原則發(fā)泄情情緒型型喋喋不不休型型立竿見(jiàn)見(jiàn)影型型配合受受阻型型傾聽(tīng)，，保持持微笑笑，表表示理理解，，不被被客戶戶的情情緒牽牽制，，不多多做解解釋，，客戶戶不接接受也也不必必強(qiáng)行行解釋釋。用簡(jiǎn)練練的語(yǔ)語(yǔ)言強(qiáng)強(qiáng)調(diào)我我們的的解決決方案案和必必須明明確的的要求求，若若客戶戶情緒緒激烈烈，一一再追追問(wèn)處處理時(shí)時(shí)效，，可明明確給給出合合理處處理時(shí)時(shí)效典型客客戶類類型以了解解情況況的方方式打打斷客客戶。?！拔蚁攘肆私庖灰幌拢?，事情情是不不是………樣樣的？？”不要要讓客客戶感感覺(jué)被被強(qiáng)行行打斷斷，適適當(dāng)回回應(yīng)客客戶認(rèn)真傾傾聽(tīng)，，引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶配合合提供供關(guān)鍵鍵信息息，探探索客客戶投投訴的的要點(diǎn)點(diǎn)及原原因。。投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)處理順順序處理情情緒處理事事件感謝異異議傾聽(tīng)道歉解決問(wèn)問(wèn)題兌現(xiàn)服服務(wù)承承諾務(wù)必確確認(rèn)客客戶是是滿意意的處理異異議后后要做做總結(jié)結(jié)和完完善投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)投投訴基基本認(rèn)認(rèn)識(shí)你會(huì)去去投訴訴嗎？？情景一一你在網(wǎng)網(wǎng)上訂訂購(gòu)了了一套套圖書(shū)書(shū)，一一個(gè)月月后，，你發(fā)發(fā)現(xiàn)第第三冊(cè)冊(cè)，書(shū)書(shū)中有有兩頁(yè)頁(yè)缺失失，你你在網(wǎng)網(wǎng)上知知道了了客服服電話話，但但怎么么也打打不通通，在在登記記投訴訴信息息后，，三天天，沒(méi)沒(méi)有任任何回回應(yīng)。。風(fēng)險(xiǎn)：：客戶戶的抱抱怨沒(méi)沒(méi)有解解決的的渠道道！情景二二你下班班回家家，發(fā)發(fā)現(xiàn)樓樓道十十分的的臟亂亂，照照明燈燈也少少了很很多，，你怒怒氣沖沖沖打打了物物業(yè)的的電話話，對(duì)對(duì)方先先冰冷冷的問(wèn)問(wèn)了你你一句句話：：你交交物業(yè)業(yè)費(fèi)了了嗎？？你在商商場(chǎng)買(mǎi)買(mǎi)了一一臺(tái)冰冰箱，，在使使用的的第10天天，你你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)冰箱箱的噪噪音特特別的的大，，你給給客服服打電電話，，對(duì)方方很熱熱情的的告訴訴你，，維修修中心心在哪哪里。。你無(wú)無(wú)奈的的送過(guò)過(guò)去，，接待待人員員耐心心的詢?cè)儐?wèn)了了情況況，但但20天后后，你你才拿拿到修修完的的冰箱箱。但但就在在你把把冰箱箱拿回回家里里的第第3天天，冰冰箱的的噪音音又出出險(xiǎn)了了，你你幾乎乎要抓抓狂了了，找找到廠廠家，，要求求退貨貨，接接待你你的客客服人人員周周到、、細(xì)致致，最最后，，指著著《使使用說(shuō)說(shuō)明書(shū)書(shū)》，，說(shuō)你你使用用不當(dāng)當(dāng)。風(fēng)險(xiǎn)：：客戶戶的抱抱怨沒(méi)沒(méi)有得得到最最好的的回應(yīng)應(yīng)！情景三三風(fēng)險(xiǎn)：：客戶戶的抱抱怨沒(méi)沒(méi)有得得到實(shí)實(shí)質(zhì)的的解決決！投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)你會(huì)怎怎樣投投訴？？情景一一你在某某知名名的購(gòu)購(gòu)物網(wǎng)網(wǎng)訂購(gòu)購(gòu)了2007年年一年年的《《東方方周刊刊》，，但直直到2007年年3月月，你你連雜雜志的的影子子都沒(méi)沒(méi)有看看到。。你打打了投投訴電電話，，對(duì)方方承諾諾給3天內(nèi)內(nèi)解決決，但但是你你等到到第5天，，都沒(méi)沒(méi)有收收到回回音。。風(fēng)險(xiǎn)：：合理理的抱抱怨，，沒(méi)有有解決決，可可能招招致訴訴訟??！情景二二你在飯飯店用用餐，，在要要求加加菜后后，40分分鐘，，都沒(méi)沒(méi)有見(jiàn)見(jiàn)到菜菜，任任何的的催促促，回回答永永遠(yuǎn)都都是快快了。。氣憤憤的你你，要要求結(jié)結(jié)帳，，但是是20分鐘鐘后，，帳單單也沒(méi)沒(méi)有出出現(xiàn)，，回答答是因因?yàn)橐幚砝砑硬瞬?，才才特別別的慢慢，于于是氣氣憤的的你，，憤怒怒了。。風(fēng)險(xiǎn)：：簡(jiǎn)單單的抱抱怨，，沒(méi)有有解決決，可可能導(dǎo)導(dǎo)致升升級(jí)！！情景三三你在KTV唱歌歌，服服務(wù)生生對(duì)你你攜帶帶的紅紅酒，，給你你兩個(gè)個(gè)選擇擇，要要么收收取50元元的開(kāi)開(kāi)瓶費(fèi)費(fèi)，要要么把把酒存存在前前臺(tái)處處。風(fēng)險(xiǎn)：：爭(zhēng)議議的抱抱怨，，沒(méi)有有依據(jù)據(jù)，可可能導(dǎo)導(dǎo)致纏纏訴?。⊥对V客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)投訴基基本類類型客戶甲甲當(dāng)場(chǎng)暴暴怒，，辱罵罵柜員員，聲聲稱如如果不不滿足足其要要求，，將糾糾集10余余人，，到公公司懸懸掛橫橫幅，，阻止止客戶戶進(jìn)入入客服服中心心辦理理業(yè)務(wù)務(wù)。應(yīng)對(duì)：：來(lái)的的快，，去的的也快快，是是暴雨雨的基基本特特征，，可以以通過(guò)過(guò)投訴訴層級(jí)級(jí)，逐逐步緩緩解客客戶情情緒，，降低低客戶戶期望望值。。客戶乙乙要求公公司出出具扣扣費(fèi)的的明細(xì)細(xì)，，在柜柜員講講解手手續(xù)費(fèi)費(fèi)后，，又要要求柜柜員就就手續(xù)續(xù)費(fèi)開(kāi)開(kāi)具發(fā)發(fā)票，，因?yàn)闉閲?guó)家家規(guī)定定，收收費(fèi)就就要開(kāi)開(kāi)發(fā)票票。應(yīng)對(duì)：：滿足足其一一切合合理的的要求求，堅(jiān)堅(jiān)決而而委婉婉的拒拒絕其其一切切不合合理的的要求求；答答復(fù)準(zhǔn)準(zhǔn)確而而簡(jiǎn)練練，不不要給給對(duì)方方留下下任何何的話話柄。。投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對(duì)投訴基基本類類型客戶丙丙嚎啕大大哭，，聲淚淚俱下下，當(dāng)當(dāng)場(chǎng)給給柜員員跪下下：閨閨女啊啊，這這可是是我的的棺材材本，，你可可要為為我做做主啊啊。老老人一一個(gè)人人孤獨(dú)獨(dú)的住住在小小平房房里。。應(yīng)對(duì)：：控制制好情情緒，，堅(jiān)持持住原原則，，你唯唯一可可以做做的是是把真真實(shí)的的情況況，向向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反饋饋?？蛻魬舳《∫谎匝圆徊话l(fā)發(fā)，，之之后后在在街街上上收收集集了了3起起公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員的的展展業(yè)業(yè)錄錄音音，，然然后后再再向向公公司司投投訴訴，，證證明明自自己己也也受受到到了了誤誤導(dǎo)導(dǎo)，，如如果果公公司司不不解解決決，，將將向向保保監(jiān)監(jiān)局局投投訴訴。。應(yīng)對(duì)對(duì)：：盡盡量量留留下下客客戶戶的的投投訴訴資資料料，，由由投投訴訴人人員員在在與與客客戶戶溝溝通通后后，，做做好好風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估估。。投訴訴客客戶戶處處理理應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)投訴訴基基本本類類型型業(yè)務(wù)務(wù)員員甲甲在職職業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員，，他他們們熟熟悉悉內(nèi)內(nèi)部部的的制制度度和和流流程程，，在在柜柜面面，，因因?yàn)闉檗k辦理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)問(wèn)題題投投訴訴，，或或在在遇遇到到問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，，直直接接試試圖圖代代表表客客戶戶投投訴訴。。應(yīng)對(duì)對(duì)：：保保持持良良好好的的態(tài)態(tài)度度，，最最大大努努力力的的尋尋找找解解決決的的辦辦法法。。如如果果遇遇到到難難以以溝溝通通或或解解決決的的情情況況，，交交給給后后臺(tái)臺(tái)的的投投訴訴處處理理人人員員。。業(yè)務(wù)務(wù)員員乙乙離職職業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員，，陪陪同同客客戶戶投投訴訴，，他他們們可可能能離離開(kāi)開(kāi)行行業(yè)業(yè)，，但但是是迫迫于于客客戶戶的的壓壓力力，，也也可可能能就就在在同同業(yè)業(yè)，，試試圖圖給給公公司司帶帶來(lái)來(lái)問(wèn)問(wèn)題題。。應(yīng)對(duì)對(duì)：：準(zhǔn)準(zhǔn)確確評(píng)評(píng)估估這這種種現(xiàn)現(xiàn)象象，，通通過(guò)過(guò)溝溝通通，，告告知知客客戶戶，，投投訴訴人人員員將將接接待待客客戶戶，，配配合合投投訴訴人人員員將將離離職職業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員和和客客戶戶隔隔離離。。投訴訴客客戶戶處處理理應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)—柜柜面面投投拆拆風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識(shí)識(shí)別別1身份份：：政政府府人人士士/法法律律人人士士/有有影影響響力力人人士士/弱弱勢(shì)勢(shì)群群體體應(yīng)對(duì)對(duì)：：從從開(kāi)開(kāi)始始就就關(guān)關(guān)注注客客戶戶的的身身份份，，是是風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)防防控控的的第第一一步步。。不不同同的的職職業(yè)業(yè)和和背背景景，，可可能能會(huì)會(huì)有有不不同同的的表表現(xiàn)現(xiàn)，，那那些些一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題接接著著一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題，，試試圖圖將將你你逼逼近近死死胡胡同同的的人人員員，，很很可可能能就就是是法法律律人人士士。。在在進(jìn)進(jìn)行行前前后后臺(tái)臺(tái)協(xié)協(xié)作作時(shí)時(shí)，，盡盡量量將將身身份份風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)信信息息提提供供給給投投訴訴人人員員。。投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對(duì)—柜面投投拆風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識(shí)別2性格：有有的客戶戶可能上上訪，不不會(huì)訴訟訟；有的的客戶可可能直接接訴訟。。應(yīng)對(duì)：從從初次接接觸時(shí)，，就要開(kāi)開(kāi)始關(guān)注注客戶的的情緒和和風(fēng)險(xiǎn)信信息，例例如，有有的客戶戶可能會(huì)會(huì)直接威威脅：如如果你們們公司不不能盡快快解決此此事，我我將找我我的媒體體朋友。。投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對(duì)—柜面投投拆風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識(shí)別3明訪：媒媒體人員員直接亮亮明身份份，并且且聲明會(huì)會(huì)關(guān)注投投訴。應(yīng)對(duì)：積積極反應(yīng)應(yīng)，注意意接待禮禮儀，詢?cè)儐?wèn)對(duì)方方的身份份信息，，并進(jìn)行行初步的的核對(duì)。。聯(lián)系辦公公室人員員，由他他們出面面接待。。投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對(duì)—柜面投投拆風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識(shí)別4暗訪：媒媒體人員員沒(méi)有直直接亮明明身份，，而是存存在暗拍拍、暗錄錄。應(yīng)對(duì)：注注意觀察察客戶隨隨訪人員員，衣著著打扮和和攜帶物物品積積極極的回應(yīng)應(yīng)，按照照標(biāo)準(zhǔn)流流程，引引入正式式投訴程程序，并并通過(guò)內(nèi)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式，，告知投投訴人員員。投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對(duì)—柜面投投拆風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識(shí)別5其它組織織：消協(xié)協(xié)、質(zhì)量量萬(wàn)里行行等機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)柜面面的暗訪訪應(yīng)對(duì)：注注意觀察察等待區(qū)區(qū)的情況況，對(duì)非非常關(guān)注注柜面環(huán)環(huán)境的人人，要特特別關(guān)注注。根據(jù)據(jù)暗訪檢檢查點(diǎn)，，做好日日常工作作，并形形成良好好的工作作習(xí)慣。。投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對(duì)—柜面投投拆風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識(shí)別6激烈客戶戶：直接接沖擊柜柜面，或或?qū)衩婷孀鳂I(yè)造造成嚴(yán)重重的影響響應(yīng)對(duì)：通通知投訴訴人員，，將客戶戶帶離柜柜面。必必要時(shí)，，請(qǐng)求主主管出面面解決。。柜面面人員要要注意配配合，一一旦客戶戶試圖鼓鼓動(dòng)其他他客戶時(shí)時(shí)，其他他柜面要要立即協(xié)協(xié)助，但但要保持持秩序，，不能造造成混亂亂的場(chǎng)面面。除非發(fā)生生人員傷傷害或重重大財(cái)務(wù)務(wù)損失，，否則一一般不主主張公安安機(jī)關(guān)出出面。投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對(duì)—柜面投投拆風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識(shí)別7群訪客戶戶：3人人以上客客戶群訪訪應(yīng)對(duì)：立立即通知知投訴人人員，并并且準(zhǔn)備備好接待待室，協(xié)協(xié)助投訴訴人員，，通知部部門(mén)其他他人員或或相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)渠道道部門(mén)人人員的配配合。協(xié)協(xié)助投訴訴人員進(jìn)進(jìn)行初步步接待工工作，例例如，陪陪同尚在在等待的的客戶。。投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對(duì)安撫客戶戶情緒比比解決問(wèn)問(wèn)題更重重要“你們不不僅不能能損失我我的本金金，而且且必須給給我利息息！”““按照合合同約定定，現(xiàn)在在只能退退您這么么多”盡快取得得客戶的的信任“你們的的業(yè)務(wù)員員當(dāng)初上上保險(xiǎn)的的時(shí)候，，就是跟跟我這么么承諾的的”“那那業(yè)務(wù)員員給您留留下什么么書(shū)面資資料了嗎嗎？”核實(shí)客戶戶的身份份，告知知客戶的的權(quán)利“根據(jù)保保單事實(shí)實(shí)，您不不是保單單的投保保人，為為了能使使您所反反映的問(wèn)問(wèn)題，順順利得到到處理，，可否明明確投保保人，我我們會(huì)主主動(dòng)與他他聯(lián)系。。如果您您有委托托書(shū)，您您完全可可以代表表投保人人處理此此事。””原則3原則2原則1一日，某某紅雙喜喜（A））款客戶戶，到柜柜面“取取款”，，發(fā)現(xiàn)非非但沒(méi)有有“利息息”，還還要損失失7000元，，客戶激激動(dòng)異常常，稱銀銀行人員員跟其說(shuō)說(shuō)，和存存款一樣樣，三年年就可以以取，比比存在銀銀行合適適。初次接觸觸投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對(duì)盡可能的的給后臺(tái)臺(tái)處理留留有時(shí)間間“您反映映的問(wèn)題題很重要要，請(qǐng)您您填寫(xiě)《《客戶投投訴記錄錄單》，，我們會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)交投投訴人員員，他會(huì)會(huì)在三個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)與您您聯(lián)系。?！北M快取得得客戶的的信任“您認(rèn)為為受到了了業(yè)務(wù)員員的誤導(dǎo)導(dǎo)，所以以要求全全額退保保并支付付利息損損失，是是嗎？””核實(shí)客戶戶的身份份，告知知客戶的的權(quán)利“來(lái)訪人人的姓名名、與投投保人關(guān)關(guān)系、險(xiǎn)種、繳繳費(fèi)、保保額等””原則1原則2原則3前后臺(tái)協(xié)協(xié)作投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對(duì)重重要提提示客戶服務(wù)務(wù)中心作作為窗口口，井然然有序，，是最基基本的要要求。所所以，控控制局面面和配合合控制局局面，是是柜面投投訴風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識(shí)別的的重要內(nèi)內(nèi)容。不要給客客戶任何何承諾，，以免授授人以柄柄“我們的的投訴人人員會(huì)認(rèn)認(rèn)真核實(shí)實(shí)您所反反映的問(wèn)問(wèn)題，并并將調(diào)查查結(jié)果，，及時(shí)向您您反映。?！笨头?wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對(duì)4客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要要客服務(wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧壓力的定定義：是是個(gè)個(gè)體對(duì)外外界刺激激的一種種主觀感感受，是是個(gè)體對(duì)對(duì)外界刺刺激感到到困苦的的程度。。一般而而言，當(dāng)當(dāng)一個(gè)人人所遇到到的事情情、任務(wù)務(wù)超過(guò)其其能力能能夠承受受的范圍圍時(shí)，壓壓力就產(chǎn)產(chǎn)生了。?？头?wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧壓力的作作用：（1）積積極作用用：?促使使人努力力?喚醒醒人作出出有效反反應(yīng)（2）消消極作用用對(duì)個(gè)體、、工作和和家庭產(chǎn)產(chǎn)生不良良影響壓力是人人類生活活的自然然產(chǎn)物，，沒(méi)有壓壓力就沒(méi)沒(méi)有生活活。所以面對(duì)對(duì)壓力，，我們要要善于把把它控制制在一定定范圍內(nèi)內(nèi)客服務(wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧客服人員員的典型型壓力及及對(duì)應(yīng)緩緩解方法法換個(gè)角度度看問(wèn)題題態(tài)度決定定一切學(xué)會(huì)自我我激勵(lì)經(jīng)常聽(tīng)到到客戶的的抱怨和和拒絕，，心里委委屈、煩煩躁工作重復(fù)復(fù)、枯燥燥，沒(méi)有有發(fā)展前前途工作中得得到的鼓鼓勵(lì)少、、批評(píng)多多，越干干越?jīng)]勁勁客服務(wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧當(dāng)你面對(duì)對(duì)職場(chǎng)壓壓力時(shí)，，學(xué)會(huì)下面面“十步棋”，一定可以以變壓力力為動(dòng)力力，消壓壓力于無(wú)無(wú)形?？头?wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧第一步，，精神超超越―――價(jià)值觀觀和人生生定位自我的人人生價(jià)值值和角色色定位、、人生主主要目標(biāo)標(biāo)的設(shè)定定等等，，簡(jiǎn)單的的說(shuō)就是是：你準(zhǔn)準(zhǔn)備做一一個(gè)什么么樣的人人，你的的人生準(zhǔn)準(zhǔn)備達(dá)成成哪些目目標(biāo)。這這些看似似與具體體壓力無(wú)無(wú)關(guān)的東東西其實(shí)實(shí)對(duì)我們們的影響響卻總是是十分巨巨大，對(duì)對(duì)很多壓壓力的反反思最后后往往都都要?dú)w結(jié)結(jié)到這個(gè)個(gè)方面。?？突f(shuō)：““我非常常相信，，這是獲獲得心理理平靜的的最大秘秘密之一一――要要有正確確的價(jià)值值觀念。。而我也也相信，，只要我我們能定定出一種種個(gè)人的的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)――就就是和我我們的生生活比起起來(lái)，什什么樣的的事情才才值得的的標(biāo)準(zhǔn)，，我們的的憂慮有有50%可以立立刻消除除?！笨头?wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧第二步，，心態(tài)調(diào)調(diào)整―――以積極極樂(lè)觀的的心態(tài)擁?yè)肀毫αΨ▏?guó)作家家雨果曾曾說(shuō)過(guò)：：“思想想可以使使天堂變變成地獄獄，也可可以使地地獄變成成天堂。?！蔽覀円J(rèn)認(rèn)識(shí)到危危機(jī)即是是轉(zhuǎn)機(jī)，，遇到困困難，產(chǎn)產(chǎn)生壓力力，一方方面可能能是自己己的能力力不足，，因此整整個(gè)問(wèn)題題處理過(guò)過(guò)程，就就成為增增強(qiáng)自己己能力、、發(fā)展成成長(zhǎng)重要要的機(jī)會(huì)會(huì)；另外外也可能能是環(huán)境境或他人人的因素素，則可可以理性性溝通解解決，如如果無(wú)法法解決，，也可寬寬恕一切切，盡量量以正向向樂(lè)觀的的態(tài)度去去面對(duì)每每一件事事。如同同有人研研究所謂謂樂(lè)觀系系數(shù)，也也就是說(shuō)說(shuō)一個(gè)人人常保持持正向樂(lè)樂(lè)觀的心心，處理理問(wèn)題時(shí)時(shí)，他就就會(huì)比一一般人多多出20%的機(jī)機(jī)會(huì)得到到滿意的的結(jié)果。。因此正正向樂(lè)觀觀的態(tài)度度不僅會(huì)會(huì)平息由由壓力而而帶來(lái)的的紊亂情情緒，也也較能使使問(wèn)題導(dǎo)導(dǎo)向正面面的結(jié)果果?？头?wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧第三步，，理性反反思―――自我反反省和壓壓力日記記理性反思思，積極極進(jìn)行自自我對(duì)話話和反省省。對(duì)于于一個(gè)積積極進(jìn)取取的人而而言，面面對(duì)壓力力時(shí)可以以自問(wèn)，，“如果果沒(méi)做成成又如何何？”這這樣的想想法并非非找借口口，而是是一種有有效疏解解壓力的的方式。。但如果果本身個(gè)個(gè)性較容容易趨向向于逃避避，則應(yīng)應(yīng)該要求求自己以以較積極極的態(tài)度度面對(duì)壓壓力，告告訴自己己，適度度的壓力力能夠幫幫助自我我成長(zhǎng)。。同時(shí)，記記壓力日日記也是是一種簡(jiǎn)簡(jiǎn)單有效效的理性性反思方方法。它它可以幫幫助你確確定是什什么刺激激引起了了壓力，，通過(guò)檢檢查你的的日記，，你可以以發(fā)現(xiàn)你你是怎么么應(yīng)對(duì)壓壓力的。?？头?wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧第四步，，建立平平衡―――留出休休整的空空間，不要把工工作上的的壓力帶帶回家第五步，，時(shí)間管管理―――關(guān)鍵是是不要讓讓你的安安排左右你，，你要自自己安排排你的事事客服務(wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧第六步，，加強(qiáng)溝溝通―――不要試試圖一個(gè)個(gè)人就把把所有壓壓力承擔(dān)擔(dān)下來(lái)平時(shí)要積積極改善善人際關(guān)關(guān)系，特特別是要要加強(qiáng)與與上級(jí)、、同事及及下屬的的溝通，，要隨時(shí)時(shí)切記，，壓力過(guò)過(guò)大時(shí)要要尋求主主管的協(xié)協(xié)助，不不要試圖圖一個(gè)人人就把所所有壓力力承擔(dān)下下來(lái)。同同時(shí)在壓壓力到來(lái)來(lái)時(shí)，還還可采取取主動(dòng)尋尋求心理理援助，，如與家家人朋友友傾訴交交流、進(jìn)進(jìn)行心理理咨詢等等方式來(lái)來(lái)積極應(yīng)應(yīng)對(duì)?？头?wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧第七步，，提升能能力―――疏解壓壓力最直直接有效效的方法法是設(shè)法提提升自身身的能力力既然壓力力的來(lái)源源是自身身對(duì)事物物的不熟熟悉、不不確定感感，或是是對(duì)于目目標(biāo)的達(dá)達(dá)成感到到力不從從心所致致，那么么，疏解解壓力最最直接有有效的方方法，便便是去了了解、掌掌握狀況況，并且且設(shè)法提提升自身身的能力力。通過(guò)過(guò)自學(xué)、、參加培培訓(xùn)等途途徑，一一旦“會(huì)會(huì)了”、、“熟了了”、““清楚了了”，壓壓力自然然就會(huì)減減低、消消除，可可見(jiàn)壓力力并不是是一件可可怕的事事。逃避避之所以以不能疏疏解壓力力，則是是因?yàn)楸颈旧淼哪苣芰Σ⑽次刺嵘?，，使得既既有的壓壓力依舊舊存在，，強(qiáng)度也也未減弱弱?？头?wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧第八步，，活在今今天―――集中你你所有的的智慧、、熱忱，，把今天的的工作做做得盡善善盡美壓力，其其實(shí)都有有一個(gè)相相同的特特質(zhì)，就就是突出出表現(xiàn)在在對(duì)明天天和將來(lái)來(lái)的焦慮慮和擔(dān)心心。而要要應(yīng)對(duì)壓壓力，我我們首要要做的事事情不是是去觀望望遙遠(yuǎn)的的將來(lái)，，而是去去做手邊邊的清晰晰之事，，因?yàn)闉闉槊魅兆髯骱脺?zhǔn)備備的最佳佳辦法就就是集中中你所有有的智慧慧、熱忱忱，把今今天的工工作做得得盡善盡盡美。客服務(wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧第九步，，生理調(diào)調(diào)節(jié)―――保持健健康，學(xué)學(xué)會(huì)放松松另外一個(gè)個(gè)管理壓壓力的方方法集中中在控制制一些生生理變化化，如：：逐步肌肌肉放松松、深呼呼吸、加加強(qiáng)鍛煉煉、充足足完整的的睡眠、、保持健健康和營(yíng)營(yíng)養(yǎng)。通通過(guò)保持持你的健健康，你你可以增增加精力力和耐力力，幫助助你與壓壓力引起起的疲勞勞斗爭(zhēng)。?？头?wù)代代表緩解解壓力方方法與技技巧第十步，，日常減減壓以下是幫幫助你在在日常生生活中減減輕壓力力的10種具體體方法，，簡(jiǎn)單方方便，經(jīng)經(jīng)常運(yùn)用用可以起起到很好好的效果果：1、早睡睡早起。。在你的的家人醒醒來(lái)前一一小時(shí)起起床，做做好一天天的準(zhǔn)備備工作。。2、同你你的家人人和同事事共同分分享工作作的快樂(lè)樂(lè)。3、一天天中要多多休息，，從而使使頭腦清清醒，呼呼吸通暢暢。4、利用用空閑時(shí)時(shí)間鍛煉煉身體。。5、不要要急切地地、過(guò)多多地表現(xiàn)現(xiàn)自己。。6、提醒自己己任何事不可可能都是盡善善盡美的。7、學(xué)會(huì)說(shuō)““不”。8、生活中的的顧慮不要太太多。9、偶爾可聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)放松自自己。10、培養(yǎng)豁豁達(dá)的心胸。。聆聽(tīng)