促銷員如何做好顧客回訪培訓(xùn)

促銷員如何做好顧客回訪客服部主要內(nèi)容123服務(wù)對(duì)銷售的影響顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)規(guī)范積分-微信&官網(wǎng)4主要內(nèi)容123服務(wù)對(duì)銷售的影響顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)規(guī)范積分-微信&官網(wǎng)4◆1%其他◆3%搬家◆5%有了新選擇◆9%競(jìng)爭(zhēng)的原因◆14%對(duì)產(chǎn)品不滿意◆68%對(duì)服務(wù)不滿意導(dǎo)致我們失去顧客的因素行業(yè)的現(xiàn)狀◆平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)把不愉快告訴10-11人，其中13%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多◆1位滿意的顧客只會(huì)把他的滿意轉(zhuǎn)告2-5個(gè)人◆1個(gè)負(fù)面影響后，需要12個(gè)正面印象方能彌補(bǔ)回來◆開發(fā)1個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持1個(gè)老顧客的5倍失去顧客后.....我們應(yīng)該如何去做？怎樣才能做得更好？贏取更高的業(yè)績(jī)？國(guó)外一項(xiàng)研究表明：顧客回頭率提高5%,利潤(rùn)就增加25%到85%，忠實(shí)的顧客還能不斷增加新的顧客。提高顧客回頭率是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵顧客有時(shí)是非常出色的推銷員！如何提高回頭率服務(wù)電話服務(wù)做好電話服務(wù)電話服務(wù)帶來的利益?促使顧客重復(fù)購(gòu)買?口碑相傳介紹新客?提高新客開發(fā)率?及時(shí)反饋使用情況?增加顧客的信任度?與顧客保持良好的關(guān)系?加強(qiáng)顧客對(duì)品牌的信心主要內(nèi)容123服務(wù)對(duì)銷售的影響顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)規(guī)范積分-微信&官網(wǎng)4◆是朋友友◆是賣場(chǎng)場(chǎng)中最重要要的人◆是給我我們發(fā)工資資的人◆是為了了買而來◆不是有有求于我們們，是我們們有求于他他們會(huì)給我我們帶來利利益◆不是我我們之爭(zhēng)論論或引之斗斗智的人顧客，是誰誰◆親切友友好，樂于于助人◆提供快快捷的服務(wù)務(wù)◆外表整整潔有禮貌貌有耐心◆介紹產(chǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)點(diǎn)◆傾聽顧顧客的需求求◆有專業(yè)業(yè)性建議◆幫助顧顧客做出正正確選擇◆關(guān)心顧顧客的利益益，急顧客客之所急◆記住顧顧客的偏好好◆提供準(zhǔn)準(zhǔn)確的信息息最受顧客歡歡迎的你◆產(chǎn)品陳陳列整齊，，分類牌、、價(jià)格牌分分別與區(qū)域域、貨架、、產(chǎn)品對(duì)應(yīng)應(yīng)◆服裝整整潔、舉止止大方有禮禮、接待行行為端正◆保持良良好的心情情，健康、、活力的精精神狀態(tài)◆保持微微笑◆問候每每一位進(jìn)店店的顧客◆聆聽他他們的需求求◆有專業(yè)業(yè)性建議◆感謝他他們提出異異議，及時(shí)時(shí)給予答復(fù)復(fù)并記錄有有關(guān)事項(xiàng)◆道謝、、道別如何給顧客客提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)主要內(nèi)容123服務(wù)對(duì)銷售售的影響顧客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)規(guī)規(guī)范積分-微信信&官網(wǎng)4電話服務(wù)規(guī)規(guī)范已購(gòu)/潛在在顧客登記記表電話回訪相相關(guān)內(nèi)容電話服務(wù)基基本要求其他電話服服務(wù)禁忌電話服務(wù)規(guī)規(guī)范用語(yǔ)123451、已購(gòu)顧顧客登記表表備注：該表表是公司專專職、流動(dòng)動(dòng)管理已購(gòu)購(gòu)（含新客客、老客））顧客的表表，每天必必須按時(shí)填填寫當(dāng)天的的新客量，，購(gòu)買量、、電訪量，，每月再將將該表中的的新客量、、購(gòu)買量、、電訪量匯匯總交給地地區(qū)客服。。潛在顧客登登記表備注：該表表是客服跟跟進(jìn)專職、、流導(dǎo)沖調(diào)調(diào)試飲的表表，需如實(shí)實(shí)登記每罐罐奶粉沖調(diào)調(diào)試飲中收收集多少名名單，這些些名單有多多少是未聯(lián)聯(lián)系上（含含未聯(lián)系上上的原因分分析統(tǒng)計(jì)））有多少顧顧客聯(lián)系上上，聯(lián)系上上的顧客有有多少試吃吃了，試吃吃后有多少少顧客滿意意，試吃滿滿意的有多多少達(dá)成新新客，達(dá)成成新客的要要規(guī)范錄入入，以后地地區(qū)沖調(diào)試試飲的結(jié)案案必須要這這些內(nèi)容。。2、電話回回訪相關(guān)內(nèi)內(nèi)容新客老客潛在顧客寶寶信息喂養(yǎng)情況指導(dǎo)沖調(diào)積分活動(dòng)促銷活動(dòng)回訪要點(diǎn)回訪要點(diǎn)寶寶信息喂養(yǎng)情況是否續(xù)吃促銷活動(dòng)積分活動(dòng)回訪要點(diǎn)寶寶信息喂養(yǎng)情況是否試用試用情況新客達(dá)成促銷活動(dòng)積分活動(dòng)回訪流程◆開場(chǎng)白◆了解寶寶寶信息◆詢問喂養(yǎng)養(yǎng)情況（是是否續(xù)吃/是否試用用）◆指導(dǎo)沖調(diào)調(diào)方法（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)奶）◆介紹積分分活動(dòng)（重重點(diǎn)介紹微微信積分））◆促銷活動(dòng)動(dòng)推送◆結(jié)束語(yǔ)備注：具體體話術(shù)請(qǐng)見見促銷員顧顧客回訪話話術(shù)文檔開場(chǎng)白開場(chǎng)白您好，我是是海王喜安安智奶粉的的銷售顧問問，我姓××，打電話關(guān)心心寶寶的喂喂養(yǎng)情況。。?敢于開口口打電話?敢于報(bào)上上自己的姓姓名了解寶寶信信息了解寶寶信信息促銷員：寶寶寶現(xiàn)在有有多大了呢呢？顧客：2個(gè)個(gè)多月了。。促銷員：恭恭喜媽媽/爸爸了，，是幾月幾幾日出生的呢？顧客：X月月X日。促銷員：記記得定期帶帶寶寶去做做保健噢。。顧客：謝謝謝！通過寒暄了了解寶寶情情況為接下下來的溝通通做準(zhǔn)備詢問喂養(yǎng)情情況詢問喂養(yǎng)情情況促銷員：之之前買的喜喜安智奶粉粉寶寶還在在吃著嗎？/之前前是否領(lǐng)取?。ㄔ嚭龋┻^我們奶奶粉呢？已購(gòu)顧客：：了解寶寶寶使用情況況，指導(dǎo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)奶及沖調(diào)未購(gòu)顧客：：了解試用用后顧客的的反饋，并并介紹促銷活動(dòng)，，推薦顧客客購(gòu)買，成成為我們的的新客。1段：1平平勺+40溫開水（（金鉆1段段400g的沖調(diào)方方法為1平平勺+20溫開水））2段：6平平勺+210溫開水水（1平勺勺+35溫溫開水）3段：6平平勺+210溫開水水（即1平平勺+35溫開水））沖調(diào)注意：沖調(diào)調(diào)時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格格按照喂哺哺表比例進(jìn)進(jìn)行沖調(diào)，，水分太多多或太少會(huì)會(huì)引起營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)及水分的的攝入量不不均勻。喂剩的奶液液要倒掉，，請(qǐng)勿留到到下次再使使用。轉(zhuǎn)奶1、母乳喂喂養(yǎng)2、人工喂喂養(yǎng)注意：整個(gè)個(gè)轉(zhuǎn)奶過程程約為2周周的時(shí)間，，要循序漸漸進(jìn)進(jìn)行，，給予更多多的耐心讓讓寶寶接受受并適應(yīng)新新的口味，，同時(shí)轉(zhuǎn)奶奶過程中不不添加新的的輔食，避避免加重寶寶寶胃腸道道負(fù)擔(dān)。1/3新奶粉+2/3舊奶粉1/2新奶粉+1/2舊奶粉2/3新奶粉+1/3舊奶粉新奶粉2-3天2-3天2-3天促銷信息推推送介紹積分活活動(dòng)：官網(wǎng)網(wǎng)/微信積積分鼓勵(lì)顧客微微信積分介紹促銷活活動(dòng)：鼓勵(lì)勵(lì)老客續(xù)購(gòu)購(gòu)鼓勵(lì)新客購(gòu)購(gòu)買結(jié)束語(yǔ)感謝祝福感謝：非常常感謝媽媽媽/爸爸的的接聽。祝福：祝您您寶寶健康康快樂！◆聲音：：自信甜美美、輕松愉愉快、富有有感染力◆語(yǔ)氣：：親切有禮禮，態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇自然◆音量：：音量適中中，不因自自身外界環(huán)環(huán)境干擾無無故提高或或降低音量量◆語(yǔ)調(diào)：：平穩(wěn)、柔柔和、親切切、不拖音音、既不裝裝腔作勢(shì)，，也不聲嘶嘶力竭◆音調(diào)：：音調(diào)略微微上揚(yáng)，體體現(xiàn)積極向向上的態(tài)度度與活力◆語(yǔ)速：：語(yǔ)速適中中，必要時(shí)時(shí)與顧客語(yǔ)語(yǔ)速保持一一致◆發(fā)音：：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、吐字清清晰、避免免含糊不清清◆表達(dá)：：通話過程程中適時(shí)尊尊稱顧客、、正確使用用規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)、恰當(dāng)使使用禮貌用用語(yǔ)。◆態(tài)度：：主動(dòng)熱情情、不可推推脫、責(zé)怪怪顧客，不不可打斷顧顧客講話，，要從顧客客的角度來來理解和對(duì)對(duì)待顧客◆措辭：：措辭精準(zhǔn)準(zhǔn)恰當(dāng)、語(yǔ)語(yǔ)言組織有有條理、思思路清晰，，避免出現(xiàn)現(xiàn)口頭禪，，確保通話話過程中流流暢。3、電話服服務(wù)基本要要求◆與顧客客通話過程程中打哈欠欠、吃東西西（包括口口香糖）、、喝水等◆通話過過程中，讓讓顧客聽到到查閱資料料的聲音◆在通話話過程中，，對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行直接負(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)◆通話過過程中，態(tài)態(tài)度傲慢、、精神萎靡靡◆通話過過程中，搪搪塞、推諉諉顧客◆顧客掛掛機(jī)前便已已其他人講講話或交談?wù)?、其他電電話服務(wù)禁禁忌285、電話服服務(wù)規(guī)范用用語(yǔ)敬語(yǔ)您好謝謝好的請(qǐng)稍等對(duì)不起沒關(guān)系麻煩您再見電話服務(wù)規(guī)規(guī)范用語(yǔ)禁禁語(yǔ)喂，哪個(gè)啊啊不知道，不不曉得不管買不起就別別買不行不是告訴你你了嗎怎么還問討厭真笨我沒功夫你問我，我我問誰沒看到我在在忙嗎我就這態(tài)度度你怎么這么么多毛病怎么連基本本常識(shí)都不不懂你有有什什么么資資格格我不不是是為為你你一一個(gè)個(gè)人人服服務(wù)務(wù)主要要內(nèi)內(nèi)容容123服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)銷銷售售的的影影響響顧客客服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)電話話服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范積分分-微微信信&官官網(wǎng)網(wǎng)4積分分途途徑徑微信信關(guān)關(guān)注注““喜喜安安智智愛愛嬰嬰會(huì)會(huì)””公公眾眾號(hào)號(hào)登陸陸海海王王官官網(wǎng)網(wǎng)：：積分分-微微信信&官官網(wǎng)網(wǎng)微信信積積分分微信信公公眾眾號(hào)號(hào)：：喜喜安安智智愛愛嬰嬰會(huì)會(huì)操作作步步驟驟關(guān)注注注冊(cè)冊(cè)積分分兌換換兩種種方方法法：：方法法1：：微微信信右右上上角角點(diǎn)點(diǎn)擊擊““+””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““添添加加朋朋友友””→→搜搜索索““喜喜安安智智愛愛嬰嬰會(huì)會(huì)””，，如如下下圖圖所所示示：：關(guān)注注方法法2：：微微信信掃掃描描““喜喜安安智智愛愛嬰嬰會(huì)會(huì)二二維維碼碼””，，如如下下圖圖所所示示：：不管管是是哪哪種種方方法法，，搜搜索索出出來來后后，，點(diǎn)點(diǎn)擊擊““關(guān)關(guān)注注””→→收收到到關(guān)關(guān)注注消消息息，，即即可可關(guān)關(guān)注注成成功功，，如如下下圖圖所所示示：：成功功關(guān)關(guān)注注后后分分為為三三種種情情況況：：注冊(cè)冊(cè)未注注冊(cè)冊(cè)官網(wǎng)網(wǎng)已已注注冊(cè)冊(cè)未注注冊(cè)冊(cè)但但客客服服已已錄錄入入點(diǎn)擊擊““愛愛嬰嬰會(huì)會(huì)員員””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““會(huì)會(huì)員員注注冊(cè)冊(cè)””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““我我已已閱閱讀讀””→→輸輸入入手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““下下一一步步””→→輸輸入入信信息息→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊注注冊(cè)冊(cè)即即可可成成功功注注冊(cè)冊(cè)，，如如下下圖圖所所示示：：未注注冊(cè)冊(cè)點(diǎn)擊擊““愛愛嬰嬰會(huì)會(huì)員員””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““已已有有會(huì)會(huì)員員綁綁定定””→→默默認(rèn)認(rèn)““用用手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)碼碼綁綁定定””或或點(diǎn)點(diǎn)擊擊““用用戶戶名名+密密碼碼綁綁定定””→→輸輸入入手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)碼碼和和驗(yàn)驗(yàn)證證碼碼或或輸輸入入用用戶戶名名和和密密碼碼→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊立立即即綁綁定定即即可可綁綁定定成成功功，，如如下下圖圖所所示示：：官網(wǎng)網(wǎng)已已注注冊(cè)冊(cè)或點(diǎn)擊擊““愛愛嬰嬰會(huì)會(huì)員員””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““會(huì)會(huì)員員注注冊(cè)冊(cè)””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““我我已已閱閱讀讀””→→輸輸入入手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““下下一一步步””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““同同意意，，并并激激活活賬賬戶戶””→→輸輸入入信信息息→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊注注冊(cè)冊(cè)即即可可，，如如下下圖圖所所示示：：未注注冊(cè)冊(cè)但但客客服服已已錄錄入入備注注：：因因人人工工錄錄入入時(shí)時(shí)已已錄錄入入手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)碼碼和和寶寶寶寶生生日日，，所所以以注注冊(cè)冊(cè)時(shí)時(shí)不不用用再再填填寫寫。。積分分點(diǎn)擊擊““愛愛嬰嬰會(huì)會(huì)員員””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““個(gè)個(gè)人人中中心心””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““錄錄入入積積分分””→→輸輸入入積積分分碼碼→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊兌兌換換積積分分碼碼即即可可。。備注注：：新新客客第第一一次次錄錄入入積積分分時(shí)時(shí)，，頁(yè)頁(yè)面面會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)““門門店店編編號(hào)號(hào)””，，門門店店須須告告知知顧顧客客專專屬屬且且唯唯一一的的門門店店編編碼碼，，用用以以明明確確新新顧顧客客開開發(fā)發(fā)的的歸歸屬屬；；如如該該顧顧客客為為已已錄錄入入過過積積分分的的老老客客，，則則無無需需再再錄錄入入門門店店編編碼碼。。兌換換點(diǎn)擊擊““愛愛嬰嬰會(huì)會(huì)員員””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““積積分分換換禮禮””→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““我我要要兌兌換換””→→購(gòu)購(gòu)物物車車顯顯示示選選中中的的禮禮品品→→填填寫寫收收貨貨信信息息→→點(diǎn)點(diǎn)擊擊““提提交交訂訂單單””即即可可。。官網(wǎng)網(wǎng)積積分分海王王官官網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)址址：：官網(wǎng)網(wǎng)積積分分會(huì)員員注注冊(cè)冊(cè)手機(jī)機(jī)驗(yàn)驗(yàn)證證錄入入積積分分兌換換禮禮品品會(huì)員員注注冊(cè)冊(cè)-官官網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)址址登陸陸海海王王官官方方網(wǎng)網(wǎng)站站網(wǎng)網(wǎng)址址：：會(huì)員注冊(cè)-填填寫手機(jī)點(diǎn)擊注冊(cè)→填填寫手機(jī)號(hào)碼碼→點(diǎn)擊下一一步會(huì)員注冊(cè)-填填寫資料分兩種情況：：未注冊(cè)、未未注冊(cè)但有購(gòu)購(gòu)買記錄未注冊(cè)：填寫寫相關(guān)會(huì)員資資料→勾選閱閱讀服務(wù)條款款→點(diǎn)擊馬上上注冊(cè)即可注注冊(cè)成功會(huì)員注冊(cè)-填填寫資料未注冊(cè)但有購(gòu)購(gòu)買記錄：點(diǎn)點(diǎn)擊“同意，，并激活賬戶戶”→填寫相相關(guān)會(huì)員資料料→勾選閱讀讀服務(wù)條款→→點(diǎn)擊馬上注注冊(cè)即可注冊(cè)冊(cè)成功會(huì)員注冊(cè)-填填寫資料手機(jī)驗(yàn)證點(diǎn)擊個(gè)人中心心→點(diǎn)擊個(gè)人人資料→點(diǎn)擊擊手機(jī)驗(yàn)證→→點(diǎn)擊獲取短短信驗(yàn)證碼→→收到后輸入入→點(diǎn)擊保存存即可通過手手機(jī)驗(yàn)證錄入積分點(diǎn)擊購(gòu)物積分分→在錄入積積分碼處輸入入16位數(shù)積積分碼→點(diǎn)擊擊確認(rèn)即可積積分兌換禮品進(jìn)入購(gòu)物積分分兌換區(qū)→選選擇要兌換的的禮品→點(diǎn)擊擊我要兌換→→填寫收貨信信息→點(diǎn)擊提提交訂單即可可兌換成功。。好服務(wù)高績(jī)效謝謝！---健康科科技客服部9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:05:4403:05:4403:0512/31/20223:05:44AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2203:05:4403:05Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:05:4403:05:4403:05Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2203:05:4403:05:44December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:05:44上上午午03:05:4412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:05上上午午12月月-2203:05December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/313:05:4403:05:4431December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:05:44上午3:05上上午03:05:4412月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:05:4403:05:4403:0512/31/20223:05:44AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2203:05:4403:05Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:05:4403:05:4403:05Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2203:05:4403:05:44December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:05:44上午03:05:4412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:05上上午午12月月-2203:05December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/313:05:4403:05:4431December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:0