酒店中層管理人員管理知識(shí)與技能培訓(xùn)10-22

酒店中層管理人員管理知識(shí)與技能培訓(xùn)12345對(duì)服務(wù)的理解中層管理者的地位主管領(lǐng)班的一般職責(zé)主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求如何做一名成功的中層管理者目錄CONTENTS01中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagersONE中層管理者的地位中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers主管、領(lǐng)班是酒店各項(xiàng)工作的重是銜接點(diǎn)，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的地位。中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。02主管領(lǐng)班的一般職責(zé)GeneralResponsibilitiesOfTheSupervisorONE酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時(shí)，也有帶共性的一般職責(zé)。主管領(lǐng)班的一般職責(zé)01.根據(jù)上級(jí)下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。02.掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。03.進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實(shí)施對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時(shí)報(bào)告，申請(qǐng)維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。04主管領(lǐng)班的一般職責(zé)與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營(yíng)管理的意見和辦法。05及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。06對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)點(diǎn)擊添加文字說明或復(fù)制文本黏貼自此內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅對(duì)客人負(fù)責(zé)點(diǎn)擊添加文字說明或復(fù)制文本黏貼自此內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅對(duì)員工負(fù)責(zé)點(diǎn)擊添加文字說明或復(fù)制文本黏貼自此內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅對(duì)自己負(fù)責(zé)點(diǎn)擊添加文字說明或復(fù)制文本黏貼自此內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅主管領(lǐng)班的責(zé)任主管領(lǐng)班的一般職責(zé)03主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求TheQualityRequirementsOfTheSupervisorONE職業(yè)道德規(guī)范敬重本職工作請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。01熱愛本職工作請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。02勤于本職工作請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明，請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。請(qǐng)?jiān)诖颂幘庉嬑淖终f明。03主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，文明禮貌0102030405點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，賓客至上點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，敬業(yè)樂業(yè)點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，專研技術(shù)點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要的文字介紹，文字內(nèi)容需概括精煉，公私分明心理素質(zhì)主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求心態(tài)在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài),用心為每一位客戶服務(wù)性格氣質(zhì)在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài),用心為每一位客戶服務(wù)性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開朗的。能力是勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的主觀條件。隨著社會(huì)的進(jìn)步，高科技的迅猛發(fā)展，對(duì)主管領(lǐng)班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經(jīng)驗(yàn)。主要表現(xiàn)為：組織協(xié)調(diào)能力經(jīng)營(yíng)管理能力應(yīng)變能力操作能力語言文字能力開拓創(chuàng)新能力主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求04如何做一名成功的管理者HowToBeASuccessfulMiddle-levelManagerONE中層管理者六要知道0807060504030201NO1.要知道管理好別人，首先要管好自己NO2.要知道尊重別人，就是尊重自己NO3.要知道說話要講信用，以誠(chéng)信為本NO4.要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之NO5.要知道表揚(yáng)應(yīng)在公眾中，贊揚(yáng)催人奮進(jìn)NO6.要知道批評(píng)應(yīng)在個(gè)別交談中，才能消除誤會(huì)如何做一名成功的管理者如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)分析培訓(xùn)需求并制定計(jì)劃培訓(xùn)需求分析是對(duì)要進(jìn)行培訓(xùn)的項(xiàng)目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過程。依據(jù)分析出的培訓(xùn)需求，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃如何做一名成功的管理者如何做一名成功的管理者適用于某些理論知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)類培訓(xùn)內(nèi)容。講授法適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)示范與實(shí)際操作法針對(duì)某一觀點(diǎn)或某一項(xiàng)目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問題的方案集中討論法主要針對(duì)客人投訴，制定出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案。案例分析法針對(duì)在崗培訓(xùn)，對(duì)操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)01培訓(xùn)目的為什么要進(jìn)行此項(xiàng)培訓(xùn)，通過此項(xiàng)培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果如何做一名成功的管理者培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容04培訓(xùn)老師對(duì)于不同項(xiàng)目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實(shí)際情況來選擇培訓(xùn)老師。03培訓(xùn)老師一種好的培訓(xùn)方式也是此項(xiàng)培訓(xùn)效果好壞的保證之一。02培訓(xùn)對(duì)象哪些人是這項(xiàng)培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項(xiàng)培訓(xùn)。01不要專制主義，獨(dú)斷專行。02不要心胸狹窄，斤斤計(jì)較。03不要壓制批評(píng)，聽不得反面意見。04不要對(duì)別人說話時(shí)心不在焉。05不要孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾06不要把下屬視為工具如何做一名成功的管理者05對(duì)服務(wù)的理解TheUnderstandingOfServiceONE服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。Ready其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，并及時(shí)提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心他。Eye其含義是服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)Smile每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過程中為斷提供個(gè)性化、定制化服務(wù)Create服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”Excellent

服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。View每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)、熱情的邀請(qǐng)客人