體驗經(jīng)濟與顧客關(guān)系管理培訓課件

體驗經(jīng)濟與顧客關(guān)係管理2學習重點在本章中，以體驗經(jīng)濟概念為出發(fā)點，探討體驗經(jīng)濟下的顧客關(guān)係管理方向以任天堂為體驗導向的成功案例為主，輔以分析企業(yè)創(chuàng)造體驗的技巧，並瞭解企業(yè)在體驗的環(huán)境中，該如何滿足顧客、減少顧客犧牲、以及創(chuàng)造顧客的驚奇。3體驗經(jīng)濟企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受與()給予的定義消費對於顧客來說僅僅是一個過程，當這個過程結(jié)束以後，顧客體驗的記憶將永久保留而不會.體驗經(jīng)濟:一種新的價值來源從商品經(jīng)濟，到服務(wù)經(jīng)濟，現(xiàn)在進入「體驗經(jīng)濟」。

《體驗經(jīng)濟時代》的作者認為，「體驗」是一種創(chuàng)造難忘經(jīng)驗的活動，其理想特徵是：在這裏，消費是一個過程，當過程結(jié)束後，體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業(yè)和它的員工，必須準備一個舞臺，像是表演一樣的展示體驗。

體驗經(jīng)濟:一種新的價值來源無論什麼時候，當一家公司有意識地以服務(wù)爲舞臺、以商品爲道具，使消費者融入其中——「體驗」就出現(xiàn)了。農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是有實體的，服務(wù)是無形的，而體驗是難忘的。當消費者購買體驗時，他是在花時間享受企業(yè)所提供的一連串身歷其境的體驗。體驗經(jīng)濟:一種新的價值來源[體驗是第四種經(jīng)濟產(chǎn)物]對於今天仍陷於苦戰(zhàn)、在價格競爭中無法脫身的大多數(shù)企業(yè)來說，體驗經(jīng)濟仍然極具啟發(fā)。

過去產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，是從初級產(chǎn)品、商品，一直到服務(wù)，現(xiàn)在，企業(yè)應(yīng)該進一步往上提升，進入體驗產(chǎn)業(yè)。同樣是咖啡製品，如果你賣的是咖啡豆原料，一大包豆子的價格是幾十塊錢臺幣；當它變成較小包的咖啡粉，在零售架上賣，價格就跳升二十倍；當它放在星巴克或者五星級飯店的咖啡廳，價格則跳升一百倍以上。因此，當企業(yè)讓自己往價值階梯上向上偏爬，越能夠有機會贏得長期的勝利。好喝的咖啡已不是差異化的重點，而是透過場域情境設(shè)計、專業(yè)服務(wù)品質(zhì)來營造美妙且愉快的消費體驗，讓消費者在喝咖啡的同時，享受休閒、快樂與滿足的心靈饗宴。星巴克迪士尼不斷的把新層次的體驗效果運用到卡通片(他革新了同步錄音、彩色片和三維立體背景、立體聲、有升電子動畫等等)，而聲名大噪。年於加州開設(shè)迪士尼樂園—一個生動而令人回味無窮的卡通世界。迪士尼使客人流連忘返的不僅是消遣，而是參與一系列尚未展開的故事，與他們建立一種個人化、值得記憶的聯(lián)繫。10經(jīng)濟環(huán)境的變化一九九九九八八年年ⅡⅡ提提出出「「體體驗驗經(jīng)經(jīng)濟濟」」()的的概概念念，，指指出出生生產(chǎn)產(chǎn)者者應(yīng)應(yīng)以以服服務(wù)務(wù)為為舞舞臺臺，，用用創(chuàng)創(chuàng)造造的的點點子子發(fā)發(fā)展展出出最最具具吸吸引引力力的的消消費費情情境境，，使使消消費費者者參參與與消消費費體體驗驗之之中中的的各各個個層層面面的的體體驗驗；；同同樣樣的的在在年年也也提提出出經(jīng)經(jīng)濟濟價價值值的的四四個個階階段段：：農(nóng)農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)為為主主的的農(nóng)農(nóng)業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟濟、、商商品品為為主主的的工工業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟濟、、重重視視服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)濟濟與與強強調(diào)調(diào)使使用用者者體體驗驗的的體體驗驗經(jīng)經(jīng)濟濟12體驗經(jīng)濟濟的時代代年的農(nóng)業(yè)業(yè)經(jīng)濟時時代，親親手製作作生日蛋蛋糕購買麵粉粉、糖等等材料約約美元年的工業(yè)業(yè)經(jīng)濟時時代，打打電話到到麵包店店訂製蛋蛋糕客製化服服務(wù)僅需需美元世紀初的的服務(wù)與與體驗經(jīng)經(jīng)濟時代代，將整整個生日日派對交交給「迪迪士尼俱俱樂部」」舉辦迪士尼俱俱樂部帶帶領(lǐng)所有有參與者者體驗傳傳統(tǒng)鄉(xiāng)村村生活，，花費呢呢不包括括蛋糕，，只需要要美元13經(jīng)濟演進進階段14經(jīng)濟型態(tài)態(tài)區(qū)分15體驗經(jīng)濟濟成功案案例：任任天堂年，日本本任天堂堂遊戲機機掀起全全球一股股風潮，，將原本本市佔率率第三的的劣勢，，轉(zhuǎn)而成成為產(chǎn)業(yè)業(yè)的龍頭頭任天堂的的成功，，除了顯顯示該企企業(yè)將策策略轉(zhuǎn)向向藍海外外，也顛顛覆傳統(tǒng)統(tǒng)遊樂器器產(chǎn)業(yè)以以製造為為產(chǎn)出的的觀念的成功，，除了結(jié)結(jié)合科技技與具體體驗感的的創(chuàng)新遊遊戲外，，更能夠夠讓消費費者操縱縱無線控控制器()進進行遊戲戲，進行行獨特的的體驗感感受16體驗經(jīng)濟濟成功案案例：任任天堂17成功因素素18成功因素素親身體驗驗的操作作方式使用者透透過有限限的控制制搖桿，，投入遊遊戲的角角色之中中舉例來說說，能夠夠扮演網(wǎng)網(wǎng)球選手手，自己己操控揮揮拍的角角度控制制球的行行進方向向，進而而享受主主導遊戲戲進行的的樂趣19成功因素素獨一無二二的動感感體驗每位使用用者都能能夠主控控遊戲的的角色，，因此創(chuàng)創(chuàng)造了獨獨一無二二的遊戲戲體驗對於欲投投入遊戲戲角色的的玩家來來說，能能夠透過過的遊戲戲，將虛虛擬的角角色充分分發(fā)揮(例如變變形金剛剛與哈利利波特)20成功因素素拉近人際際網(wǎng)路的的距離的盛行，，讓現(xiàn)今今冷漠的的社會，，多了一一個拉近近人際關(guān)關(guān)係的話話題活絡(luò)了人人際關(guān)係係，也讓讓使用者者能夠互互相的交交流與溝溝通(例例如)21成功因素素提供健康康休閒的的方式隨著體驗驗經(jīng)濟的的來臨，，提高消消費者的的主動性性，並且且透過體體驗達到到健康休休閒的效效果任天堂也也不斷的的與遊戲戲業(yè)者合合作，提提出許多多能夠讓讓消費者者在家也也能隨時時隨地運運動的遊遊戲內(nèi)容容22體驗經(jīng)濟濟大特徵徵(張承承耀)終端性差異性感官性知識性延伸性參與性補償性經(jīng)濟性記憶性關(guān)係性23創(chuàng)造體驗驗的技巧巧24創(chuàng)造體驗驗的技巧巧讓產(chǎn)品具具有生命命今日的產(chǎn)產(chǎn)品，是是走向具具有生命命的型態(tài)態(tài)產(chǎn)品不在在只是冷冷冰冰的的設(shè)備，，而是可可以融入入人們生生活的一一份子(如腦廣廣告，以以盡情享享受音樂樂為主要要訴求)迪士尼在在創(chuàng)造出出卡通人人物的同同時，遊遊樂園中中也有每每個角色色的玩偶偶25創(chuàng)造體驗驗的技巧巧將商品嵌嵌入體驗驗品牌隨著體驗驗經(jīng)濟概概念越來來越普及及，創(chuàng)造造強調(diào)體體驗的品品牌形象象也越來來越重要要全世界各各國都存存在著的的品牌館館，也常常邀請知知名運動動球星到到各地進進行宣傳傳，目的的就是要要傳達的的品牌概概念26創(chuàng)造體驗驗的技巧巧生產(chǎn)體驗驗所需要要的商品品要創(chuàng)造體體驗的價價值，可可以透過過生產(chǎn)體體驗後可可能會有有需求的的產(chǎn)品，，這些是是能影響響感覺的的產(chǎn)品例如體驗驗陶藝的的製作，，自己製製作手拉拉坯的工工藝品，，當然，，在同時時也體驗驗到製作作的過程程與樂趣趣，在經(jīng)經(jīng)過這樣樣的過程程後，紀紀念品就就是唯一一可以讓讓顧客回回味的商商品27創(chuàng)造體驗驗的技巧巧使產(chǎn)品變變的更為為稀有透過限制制熱門產(chǎn)產(chǎn)品的產(chǎn)產(chǎn)量，可可以增加加體驗的的價值如的球鞋鞋與名牌牌環(huán)保袋袋(!)28創(chuàng)造體驗驗的技巧巧建立產(chǎn)品品俱樂部部俱樂部目目的在於於所有體體驗過商商品的顧顧客群分分享體驗驗後的看看法與賓士擁擁有顧客客專屬的的俱樂部部和都有自自己網(wǎng)路路上的會會員俱樂樂部29創(chuàng)造體驗驗的技巧巧籌畫展示示產(chǎn)品體體驗的活活動黑松透過過博物館館的建立立，把過過去到現(xiàn)現(xiàn)在所有有的商品品與時空空背景的的環(huán)境，，完整的的呈現(xiàn)給給消費者者戶外的展展覽體驗驗方式，，也是能能夠提供供最直接接的產(chǎn)品品體驗管管道例如車子子的展示示與試駕駕、電腦腦與遊樂樂器的試試用或者者是的立立體電影影感官刺刺激體驗在新新經(jīng)濟中中扮演之之角色Ⅱ與是這這麼定義義的：體體驗是第第四種經(jīng)經(jīng)濟產(chǎn)物物，從服服務(wù)被分分出來。。體驗始始終環(huán)繞繞著我們們，而顧顧客、商商人和經(jīng)經(jīng)濟學家家把它歸歸為服務(wù)務(wù)業(yè)，但但是當他他購買一一種體驗驗時，寄寄售再花花時間享享受某一一企業(yè)提提供的一一系列值值得記憶憶的事件件。體驗驗一直是是娛樂業(yè)業(yè)的中心心，從戲戲劇、音音樂會、、電影、、電視節(jié)節(jié)目都是是如此。。(：：)但是是這並不不意味體體驗只依依賴於消消費娛樂樂，消費費娛樂只只是體驗驗的一個個面向。。每當企企業(yè)吸引引消費者者，與他他建立一一種個人人化、值值得記憶憶的聯(lián)繫繫時，都都是在展展示一種種體驗。。(：)所以在在這裡，，古典經(jīng)經(jīng)濟學觀觀點中生生產(chǎn)者與與消費者者的意義義遭到顛顛覆，現(xiàn)現(xiàn)在，消消費者同同時也是是生產(chǎn)者者，因為為當他提提出需求求時，在在客製化化的過程程中，他他已經(jīng)指指引企業(yè)業(yè)生產(chǎn)，，消費者者透過體體驗的利利潤，成成為活躍躍的一方方。這一一如()所提出出的，現(xiàn)現(xiàn)在的生生產(chǎn)將越越來越傾傾向「顧顧客製的的生活風風格」：：由於所所得的提提升，刺刺激了人人們更願願意花費費在她們們的休閒閒文化上上。體驗讓東東西活起起來舊思維：：工業(yè)化化時代思思維體系系只關(guān)心心電器裝裝置如何何運作，，而不是是當使用用者在使使用時會會如何。。(:可可計算球球數(shù)的雷雷達球).讓商品品變成””可體驗驗的”.將商品品嵌入體體驗品牌牌試圖說服服消費者者喝自己己的可樂會會有更好好的體驗驗體驗讓東東西活起起來.去生產(chǎn)產(chǎn)體驗所所需的商商品紀念品使使個人將將體驗的的記憶長長留心中中.讓商品品更性感感添加一些些要素，，以增加加客戶與與他們相相互交流流時的感感覺(:出出版品使使用許多多觸覺上上的創(chuàng)新新“凹凹凸感的的字”““摸起起來沙沙沙的”)體驗讓東東西活起起來.使產(chǎn)品品稀有限制熱門門產(chǎn)品的的量產(chǎn)().建立一一個社群群讓客戶””主動””分享體體驗的看看法體驗讓東東西活起起來.籌畫一一個產(chǎn)品品體驗活活動將生產(chǎn)線線變成觀觀光線(:現(xiàn)場場製作)35體驗的四四個類別別36體驗的四四個類別別娛樂的體體驗消費者較較被動，，以吸收收訊息為為體驗的的主要方方式。如如欣賞表表演、聽聽演唱會會、看畫畫展等教育的體體驗消費者主主動參與與與吸收收資訊。。例如訪訪問參觀觀、戶外外教學等等，以獲獲取知識識為目的的體驗方方式37體驗的四四個類別別跳脫現(xiàn)實實的體驗驗消費者更更主動參參與投入入與融入入情境如主題公公園、扮扮演童話話故事人人物、虛虛擬劇場場等美學的體體驗消費者雖雖主動參參與不深深，但最最融入情情境。在在這個類類別中，，個人化化的感受受最多如身處美美國大峽峽谷、長長城會讓讓人產(chǎn)生生嚮往的的感覺38體驗經(jīng)濟濟下的顧顧客關(guān)係係管理9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:46:1902:46:1902:4612/31/20222:46:19AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:46:1902:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:46:1902:46:1902:46Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:46:1902:46:19December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20222:46:19上上午02:46:1912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:46上上午12月-2202:46December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/312:46:1902:46:1931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:46:19上上午2:46上上午午02:46:1912月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:46:1902:46:1902:4612/31/20222:46:19AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2202:46:1902:46Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:46:1902:46:1902:46Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2202:46:1902:46:19December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:46:19上上午02:46:1912月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:46上上午12月-2202:46December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/312:46:1902:46:1931December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:46:19上午2:46上上午02:46:1912月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?2:46:1902:46:1902:4612/31/20