第十章 CRM的解決方案與模塊功能示例

第十章CRM的解決方案與模塊功能示例目前，國內(nèi)外CRM軟件系統(tǒng)越來越多，作為課程學(xué)習(xí)的實踐環(huán)節(jié)，本章選擇了一款國內(nèi)應(yīng)用較成熟的CRM軟件——金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，向讀者介紹其較為詳細(xì)的設(shè)計思想、解決方案和系統(tǒng)架構(gòu)，并介紹了其中客戶模塊和銷售模塊的主要功能點。限于篇幅，本書對于相關(guān)模塊及其功能點的具體操作流程和操作過程的屏幕截圖，并沒有進(jìn)行詳細(xì)介紹。對于有條件的教學(xué)單位（如購買了金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，或安裝了其他CRM系統(tǒng)），建議教師教學(xué)以及學(xué)生學(xué)習(xí)本章時，增加上機(jī)演示和實驗操作環(huán)節(jié)，以便使學(xué)生熟悉具體的CRM軟件操作流程。2023/1/122內(nèi)容說明通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：了解金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的整體設(shè)計思路理解金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的應(yīng)用結(jié)構(gòu)框架掌握金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)組成了解金蝶EAS-CRM客戶管理模塊的功能點了解金蝶EAS-CRM銷售管理模塊的功能點基本上了解CRM軟件系統(tǒng)的簡單操作流程2023/1/123學(xué)習(xí)目標(biāo)10.1金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的解決方案10.2金蝶EAS-CRM客戶管理模塊介紹10.3金蝶EAS-CRM銷售管理模塊介紹2023/1/124本章提綱10.1.1金蝶EAS-CRM的整體業(yè)務(wù)流程分析10.1.2金蝶EAS-CRM系統(tǒng)方案解決的問題10.1.3金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)10.1.4金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的特點與定位10.1金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的解決方案2023/1/12510.1.1金蝶EAS-CRM的整體業(yè)務(wù)流程分析2023/1/126通過使用金蝶EAS-CRM系統(tǒng)，可以很好地解決如下企業(yè)客戶管理中的主要問題。1．客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下2．信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致營銷浪費嚴(yán)重3．銷售過程監(jiān)控和銷售預(yù)測10.1.2金蝶EAS-CRM系統(tǒng)方案所解決的問題2023/1/1271．系統(tǒng)架構(gòu)10.1.3金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)2023/1/1282．應(yīng)用架構(gòu)2023/1/1292023/1/12103．功能架構(gòu)1．功能特點（1）與ERP的緊密集成，提供整體解決方。（2）靈活的可擴(kuò)展性，滿足企業(yè)個性化需求。（3）技術(shù)平臺先進(jìn)性、適應(yīng)企業(yè)應(yīng)用發(fā)展的需要。2．技術(shù)特點(1)采用EJB+JSP、100％Java技術(shù)。(2)跨平臺應(yīng)用，服務(wù)器端支持WindowsNT、UNIX、Linux等。(3)面向集團(tuán)應(yīng)用。(4)多語言支持：中文、英文等操作界面。(5)100％Internet技術(shù)，服務(wù)器端一次安裝，客戶端運行完全免維護(hù)。(6)支持離線應(yīng)用?？蓪⒃诰€數(shù)據(jù)下載，在本地運行，實現(xiàn)離線系統(tǒng)和主數(shù)據(jù)庫同步。(7)業(yè)務(wù)自定義，支持業(yè)務(wù)對象字段、用戶界面、圖表分析自定義。10.1.4金蝶EAS-CRM系統(tǒng)的特點與定位2023/1/1211金蝶CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶CRM的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)CRM的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品主要適合項目進(jìn)程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶CRM側(cè)重于與運營型、分析型CRM，以及協(xié)作型CRM良好地集成運作。3．產(chǎn)品定位2023/1/121210.2.1金蝶EAS-CRM客戶管理的設(shè)計思想10.2.2金蝶EAS-CRM客戶管理的解決方案10.2.3金蝶EAS-CRM客戶管理的主要功能點10.2金蝶EAS-CRM客戶管理模塊介紹2023/1/12131．“360度客戶全接觸”2．優(yōu)化客戶體驗3．細(xì)分價值客戶4．保留與提升客戶10.2.1金蝶EAS-CRM客戶管理的設(shè)計思想2023/1/121410.2.2金蝶EAS-CRM客戶管理的解決方案2023/1/12151．客戶/聯(lián)系人管理2．客戶接觸3．客戶交易4．客戶生命周期5．客戶價值6．客戶分析以上各個功能點的具體介紹以及相關(guān)流程，請參閱教材，有條件的學(xué)校本課程需安排兩周左右的實踐環(huán)節(jié)。10.2.3金蝶EAS-CRM客戶管理的主要功能點2023/1/121610.3.1金蝶EAS-CRM銷售管理的設(shè)計思想10.3.2金蝶EAS-CRM銷售管理的解決方案10.3.3金蝶EAS-CRM客戶管理的主要功能點10.3金蝶EAS-CRM銷售管理模塊介紹2023/1/12171．“以客戶為中心”，銷售進(jìn)程循環(huán)推進(jìn)。2．“銷售漏斗”－科學(xué)的業(yè)績控制與預(yù)測。3．“客戶生命周期”各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的高效協(xié)同10.3.1金蝶EAS-CRM銷售管理的設(shè)計思想2023/1/121810.3.2金蝶EAS-CRM銷售管理的解決方案2023/1/12191．銷售線索管理2．商機(jī)管理3．報價/合同/訂單的管理4