保安隊長的品質(zhì)意識

安全班長的品質(zhì)意識課程目標一、安全班長對品質(zhì)的認識與理解

二、通過安全班長的傳、幫、帶作用，傳承萬科品質(zhì)文化，提升全員的品質(zhì)意識課程目錄一、品質(zhì)的概念二、安全崗位的品質(zhì)概念三、如何傳承與發(fā)揚萬科品質(zhì)觀“豐田召回”事件品質(zhì)的概念豐田召回：一、質(zhì)量對于安全的重要性；二、勇于面對質(zhì)量（相對于國內(nèi)汽車產(chǎn)品）；三、舉例我們身邊的質(zhì)量案例什么叫品質(zhì)－討論

品質(zhì)的概念產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度

辭海

通稱為質(zhì)量，是一組固有特性滿足要求的程度。

ISO9000品質(zhì)的定義通俗符合要求（編碼化的信息、量化的標準）品質(zhì)的概念ISO9000質(zhì)量體系體系

International

Organization

for

Standardization,翻譯成中文就是“國際標準化組織”，成立于1947年2月23日。

ISO9000不是一個標準，是一個標準族

ISO9001是ISO9000族標準中用于質(zhì)量管理體系認證的一個標準三合一體系介紹ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》的八個章節(jié)和八大原則八個章節(jié)：1——范圍2——引用標準3——術語和定義4——質(zhì)量管理體系5——管理職責6——資源管理7——產(chǎn)品實現(xiàn)8——測量、分析和改進八大原則：以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系三合一體系介紹ISO14000環(huán)境管理體系

是一套系統(tǒng)管理的方法模式，ISO9000是針對質(zhì)量管理，ISO14000是針對環(huán)境管理，從管理入手，建議一套文件化的管理體系，實施對環(huán)境的科學管理。

ISO14000系列標準共100個標準號核心標準14001，該系列標準中唯一可用于第三方認證的標準我國等同轉(zhuǎn)換的標準號為GB/T24001

制定標準的組織是ISO/TC207技術委員會三合一體系介紹ＩＳＯ14０００主要內(nèi)容環(huán)境法律法規(guī)污染物排放標準（大氣、水體、土壤、噪聲等）固體廢棄物管理資源能源節(jié)約化學危險品管理三合一體系介紹OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系該標準提出了職業(yè)健康安全管理體系的要求，建立職業(yè)健康安全管理體系，旨在消除或減少因組織的活動而使員工或其他相關方可能面臨的職業(yè)健康安全風險。

OHSAS18000系列標準是由英國標準協(xié)會（BSI）、挪威船級社（DNN）等13個組織于1999年聯(lián)合推出的國際性標準

0HSAS18001標準是用于認證的標準我國等同轉(zhuǎn)換的標準號為GB/T28001OHSAS18001標準由：1范圍，2規(guī)范性引用文件，3術語和定義，4職業(yè)健康安全管理體系要素等4部分構成三合一體系介紹三合一體系介紹作業(yè)指導書質(zhì)量手冊程序文件3作業(yè)指導書。。。。作業(yè)指導書程序文件4程序文件2程序文件1。。。作業(yè)指導書。。。。集團統(tǒng)一少量差異（

80/20）文件的控制：物業(yè)本部統(tǒng)一管控，給一線公司少許“自留地”三合一體系介紹小調(diào)查如果讓你去生產(chǎn)一種產(chǎn)品或提供一項服務，你覺得達到什么樣的質(zhì)量標準（合格率）你可以接受？

85%？90%？95%？98%？99.9%

?好品質(zhì)的概念如果99.9%已經(jīng)夠好的話，那么我們來看看……在中國：每年會有72個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中；每小時會有4份郵件投遞錯誤；250萬本書將被訂錯封面；每天會有一架飛機降落時得不到安全保障；每年會有30萬個開錯的處方；……

……好品質(zhì)的概念影響品質(zhì)的因素人機器物料方法環(huán)境好品質(zhì)的概念7月的某一天中午，一位中年女士提著兩大袋物品從出租車下來,走到某小區(qū)西門二號崗處，見有安全員在門口就說：“保安，幫我開一下門吧，我沒帶卡?！卑踩珕T刷卡開門后，這位女士又說：“保安，你幫我提一下吧，你看我衣服都汗?jié)窳??！卑踩珕T說：“對不起，我這是固定崗，走不開?！边@位女士很失望的走了?？帘M職守的崗位＆與滿懷期望的業(yè)主案例分享QC小組的概念：品質(zhì)改善活動--QCCQC小組在臺灣等地區(qū)習慣稱為“品管圈”（QualityControlCircle），英文縮寫為QCC。1962年，日本首創(chuàng)了QC小組1978年，中國大陸開始推行QCC活動QC小組的產(chǎn)生和發(fā)展：性質(zhì)：是一種以基層員工為主體的品質(zhì)管理和品質(zhì)改善活動QC小組的性質(zhì)和特點：特點：明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴密的科學性QC小組是在工作崗位上從事各種生產(chǎn)或服務的員工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組類型現(xiàn)場型管理型服務型攻關型創(chuàng)新型：

QC小組成員運用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品（服務）、新工具、新方法，實現(xiàn)預期目標的課題。創(chuàng)新型原四種類型原類型的補充品質(zhì)改善活動--QCC服務型：是服務行業(yè)中從事服務工作的員工組成的，以推動服務工作標準化、程序化、科學化，提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟、社會效益為目的，活動范圍主要在服務現(xiàn)場。一般活動課題較小，圍繞身邊存在的問題進行改善，活動時間不長、見效較快。成果的經(jīng)濟效益不一定大，但社會效益往往比較明顯，甚至會影響社會風氣的改善。攻關型：通常由領導干部、技術人員和操作人員“三結合”組成，以解決技術關鍵為目的，課題難度較大，活動周期較長，需投入較多資源，通常技術經(jīng)濟效果明顯。管理型：由管理人員組成，以解決管理中存在的問題，提高管理水平為目的。課題有大有小，有的只涉及本部門管理，有的涉及企業(yè)各部門間協(xié)調(diào)。現(xiàn)場型：生產(chǎn)企業(yè)中以班組和工序現(xiàn)場工人為主體組成，以穩(wěn)定、提高工序質(zhì)量，降低消耗，改善生產(chǎn)環(huán)境為目的，活動范圍主要在生產(chǎn)現(xiàn)場。一般活動課題較小，難度不大，活動周期較短，較容易出成果。品質(zhì)改善活動--QCCPDCA循環(huán)：四個階段八個步驟PDCA品質(zhì)改善活動--QCC“持續(xù)改善”要堅持“五心”信心耐心愛心決心關心信心--相信這些改善活動會帶來好處﹔決心--下定決心趕快去做﹐不要猶豫不決﹔耐心--要永遠持續(xù)做下去﹐成果自然呈現(xiàn)﹔關心--對員工表示出你的關懷及重視之意﹔愛心--多用鼓勵的方式來鼓舞員工士氣。應用統(tǒng)計方法：排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、分層法關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（樹圖）、親和圖（KJ法A型圖解）、PDPC法（過程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析柱狀圖、餅分圖、折線圖、帶狀圖、雷達圖等舊七種工具新七種工具簡易圖表品質(zhì)改善活動--QCC3、提出各種方案并確定最佳方案1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設定目標4、分析原因5、確定主要原因6、制定對策7、按對策實施8、檢查效果9、制定鞏固措施10、總結和下一步打算PACDDC1、選擇課題2、設定目標4、制定對策表5、按對策表實施6、效果確認7、標準化8、總結和今后打算PA創(chuàng)新型其它類型品質(zhì)改善活動--QCC客戶對消殺滿意度低例找到十個末端因素品質(zhì)改善活動--QCC原因①：合同限制了消殺頻率

07年3月19日，詳細查閱了消殺外包合同對消殺頻次的約定。原因②：未培訓上崗

07年4月3日，要求消殺供方提供消殺人員的培訓上崗證明。非要因到項目消殺的人員全部經(jīng)專業(yè)培訓后持證上崗要因要因驗證：為了找出要因，利用現(xiàn)場驗證的方法對末端原因逐一驗證：例······合同約定夏天蚊蠅每月消殺4次，老鼠蟑螂每月消殺2次，四害高發(fā)期消殺頻次不夠品質(zhì)改善活動--QCC10月初的一天，李生先出差到深圳參加一個學術論壇，入住深圳五洲賓館。店內(nèi)裝飾溫馨典雅，來往這里的客人都是些尊貴儒雅的商界名流、政府顯要，參加此次論壇的人員也都是來自世界各地的高層人物，大家都非常注意自己的儀表言行。

入住的當天下午，辦完手續(xù)剛進房間，就有會議負責人約李先生去見一些業(yè)界同行，李先生急急忙忙洗了把臉，用面巾紙擦了幾下就走出了房間，到樓下碰頭。走廊里，一位客房服務員看見李先生，熱情的向李先生點頭微笑問好，問好后的余意好像要說些什么。李先生已經(jīng)顧不上服務員要說什么了，就走進了電梯。下了電梯，會議負責人就迎上來，看了一眼李先生的臉，熱情地跟李先生握手，然后要去給李先生引見新朋友。這時迎面朝李先生走來一位穿制服的酒店管理人員，同樣熱情的向李先生點頭微笑問好，邊問好邊用左手有些不和時宜的擦了一把左臉，并順勢撫了一下本來就很平滑光亮的頭發(fā)，同時兩只眼睛帶著微笑地看著李先生。李先生的心里咯噔一下，頓時明白了什么，趁著朋友招呼其它客人的間隙，李先生也順勢擦了一把左臉，并撫平了濕濕的有些上翹的頭發(fā)，收回手時發(fā)現(xiàn)手里有兩團面巾紙片，突然李先生就被一種默無聲息的關懷感動了，油然而生一種非常親近的溫暖，大概這就是別人常說的“家外之家”的感覺吧。從客房服務員在樓層走廊里看到李先生，到李先生從電梯里走出來，迎面就有酒店管理人員那么及時和自然的暗示，真讓李先生嘆服酒店服務的信息傳遞和協(xié)作服務的技巧，服務的最高境界大概也就是這樣吧，讓一份感動悄無聲息的滋潤你的心田。好品質(zhì)，有時候體現(xiàn)出來的就是一個無聲的體貼性暗示！好品質(zhì)定義：

持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望！品質(zhì)的定義？質(zhì)量管理體系推廣的意義？質(zhì)量管理體系的精髓是什么？

搶答時間一、品質(zhì)的概念二、安全崗位的品質(zhì)概念三、如何傳承與發(fā)揚萬科品質(zhì)觀有誰知道老一輩萬科人的那些事（三個小故事）？泳池水是可以喝的（萬科品牌是這樣煉出來的）人人都是油漆工（萬科品質(zhì)觀的形成）人過地凈（品質(zhì)意識，重在養(yǎng)成）品質(zhì)的概念微笑是萬科物業(yè)員工的基本禮儀！安全崗位之BI篇儀容儀表摩托車自行車電瓶車駕車禮儀見面問好接待來訪人員，主動友好，禮貌登記路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。敬禮，雙手“請您保留憑證?！?，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時，收費*元?！倍Y貌專業(yè)，詳細記錄，重復確認，及時反饋迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導手勢鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨”作為一名基層安全管理人員，如何體現(xiàn)萬科特色的品質(zhì)觀？萬科的品質(zhì)概念一天上午10：00多鐘，車場入口崗安全員小陳正在停車場入口崗上班。這時來了一輛面包車，是外來的車輛。小陳馬上按要求敬禮，并開具了車輛停放憑證，交給了司機。同時問對方：“先生，您去幾號房”。（按照規(guī)定，停車場的值班員必須登記來訪車輛訪問對象的房號）這時司機想了一下說是來接人的，具體是幾號房自己也說不清楚了。這時小陳說：“您打電話問一下吧，說不上房號我們是不讓進小區(qū)的。”司機說：“我是接我親戚的，他們馬上就下來，不行我就不進了，在外面等也是一樣?！毙￡惵犃?，就把開出的憑證收了回來，順口說了一句：“浪費我一張憑證?！彼緳C一聽說：“你是什么意思，說這話是什么態(tài)度？”

安全崗位之服務意識篇品質(zhì)展示（車場崗位）關鍵詞分享：發(fā)現(xiàn)問題能力解決問題能力服務意識制度執(zhí)行。。。。。。

某日晚，保安中隊新隊員王某與老隊員紀某在小區(qū)門崗執(zhí)勤，快到交接班時，門崗的電話鈴響了。某號住戶李太太來電說："有人拿石子砸家中玻璃，要求派巡邏保安來看一下。"王某沒有按工作程序通知巡邏保安前去查看，卻在電話里說了一句："不可能。"得到這樣的回答，李太太便氣沖沖到管理部投訴，要求值班人員給她一個說法。

安全人員客服意識到底是什么主動與顧客打招呼，并通過幫助顧客做一些力所能及的事情，主動與顧客建立良好的人際關系；車場崗應熟悉小區(qū)（大廈）車輛的車牌號碼、車主、房號等，同時將自己所知的信息共享，轉(zhuǎn)變以往服務觀念變“服務于車”為“服務于人”。。。。。。。

安全崗位之業(yè)務管理篇

9月26日10：00分左右，一項目三號崗當值安全員李XX某發(fā)現(xiàn)有4名形跡可疑人員在偷竊建筑垃圾中的鋼筋和鐵絲網(wǎng)，在喝止追趕的過程中與一名中老年嫌疑人發(fā)生肢體接觸，隨后項目相關人員接信息后趕到現(xiàn)場協(xié)助處理時，偷盜嫌疑人稱遭安全員李XX某毆打（此時其逃離同伙也回到現(xiàn)場），且已報警；后在等待警察到場處理中下雨，在警察長時間未到的情況下，眾嫌疑人伺機分成兩路逃跑。9月28日，項目大一期開盤，派出所在現(xiàn)場設置“執(zhí)勤點”；9：30分左右，派出所吳警員到現(xiàn)場執(zhí)勤；10：25分左右，前日偷鋼筋的3名嫌疑人突然來到執(zhí)勤點報警，其中一李姓嫌疑人向吳警員反映該項目安全員毆打其父親，并提交了一份法醫(yī)鑒定書。該事件經(jīng)多次調(diào)解至處理完畢時，安全員已在拘留所關押了“一個月”。啟示與教訓：處理突發(fā)事件時，不能以暴制暴，要充分利用團隊力量在案件面前運用正確的方法，并學會以“智”取勝紅線標準（五條禁令）是個“雷區(qū)”與執(zhí)法單位關系的維持車場崗安全員小楊值班中……XX小區(qū)對不起里面車位已滿，請你稍等，謝謝操，怎么不讓我進！是不是故意刁難我以自身安全為重，不要強行處理，應“靈活退讓”；尋求支援忌“個人英雄主義”，強調(diào)以團隊力量去解決問題；將“矛盾”靈活轉(zhuǎn)移至另一方；建立商場”供貨車輛”重點檔案，與商場高管保持密切溝通，通過商場協(xié)調(diào)對此類車輛的管理，化解矛盾。同時掌握當天送貨車輛數(shù)量及進出時間。發(fā)生任何沖突時，應退至“監(jiān)控錄像”范圍內(nèi)與他人保持距離，通知中心錄像；啟示與教訓：

某管理處安全員XXX，午飯后回宿舍。由于天氣炎熱，該安全員赤著上身從地下車庫入口處走向宿舍，被安全主辦發(fā)現(xiàn)給予口頭警告。XXX想不通就找到管理處人事管理員，提出投訴反映在下班時間也要按公司BI作嗎，自己沒有一點自由。

安全崗位之內(nèi)部管理篇

2003年12月2日上午11：25，某樓盤13A02業(yè)主馬小姐左右向管理處來電反映其表妹昨天下午約4、5點接小孩回家上扶手電梯時，受到旁邊值班安全員的盤問：“你家女主人是做什么的？”今天上午又再次受其騷擾，問：“你家女主人到底是做什么的？為什么天天不在家？”馬小姐覺得受到極大的污辱，要求查清此事，對該安全員進行嚴厲懲罰，將其解雇，并表示已經(jīng)向集團客戶協(xié)調(diào)中心和深圳萬科客戶服務中心打去電話進行投訴，如果