(搜浩八八酒吧全國吧臺部)培訓資料

(搜浩八八酒吧全國吧臺部)培訓資料吧臺開業(yè)培訓明細一、公司簡介1、我們的目標讓客人享受優(yōu)秀的bartender\barmaid的個性劃服務：所帶來的的輕松、愉快的酒吧氛圍與文化。我們所有的工作和準備，都是為了達到我們的目標，豐富的專業(yè)知識急具觀賞性flair表演、友好坦誠交流，讓客人在這里有與重不同的感受2團隊協(xié)作無論何時，你有義務幫助你的上司、同事共擔重任無論何時，當你需要幫助時請及時告知你的同事和上司請牢記，這里沒有你的事或則我的事，只有公司的事你屬于吧臺重要組成部分，酒吧的發(fā)展離不開你的努力，同時你也會從中得到樂趣并且和我們一起成長、不段進步。要時刻謹記你是我們的一份子。自我介紹1、我叫XX，來自XX，曾在XX做過，很高興認識大家！2如有沒有到場的情況下，那么你應該主動去找）3、聲明培訓時間的安排和培訓時間的制度（早上，下午）2、培訓期間規(guī)章制度（1）遵守培訓時間，不充許遲到、早退及無故曠工；不充許請假（2（3）上課時間不能大聲喧嘩，有事說請先舉手。在培訓場地不可大聲喧嘩或嘻鬧，培訓完畢后物品回歸原位。（4）上課時間不可吃零食，不準抽煙；課間吸煙不得亂丟煙頭、雜物等。（5）自己配帶筆記本、筆、認真做好課堂筆記，每日必須寫工作日記。（6）培訓期間所有人必須說普通話，見到同事與上級必須互相打招呼，不能說臟話，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司規(guī)章制度處罰。（7）培訓期間待遇待定。（8）培訓期間違反培訓制度者被取消培訓資格者不予發(fā)放培訓補助（9）考核不合格者被淘汰者不發(fā)放培訓期間補助（10）自動放棄培訓資格者不發(fā)放培訓期間補助(薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度)職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)定，它規(guī)定了人們應該做什么，不應該“態(tài)度不斷提高服務質(zhì)量。1、道德的含義道：做人處事的道理及原則德：個人的品質(zhì)和形為基本道德從大處講可以有：公平，正直，誠實，友愛，從小處講可以有不損人利已，性。2、酒吧的職業(yè)道德酒吧屬于服務行業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務是其工作的宗旨，酒吧的一切規(guī)章制度和職業(yè)道德標準都圍繞于這個宗旨，服務于這個宗旨，具體地講有如下幾個方面:（1酒吧屬于服務行業(yè)，專業(yè)性強，有具體的嚴格要求和很高的工作標準，只有熱愛本職的一些特殊職業(yè)道德要求。（2忠誠酒吧是員工的最起碼職業(yè)道德，因為酒吧是我們大家的家，只有酒吧發(fā)展得好，對酒吧不忠的行為。(3)、熱情友好，文明禮貌我們從事的是服務行業(yè)，就為客人提供便利和享受，我們向客人提供高檔次的享受，儀表整潔，舉止大方，微笑服務語言親切，使用敬語等方面，使客人充分感受到我酒吧員工的文明素質(zhì)，反之則會有不好的影響。(4)、絕對服從，令行禁止酒吧是一個復雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運轉(zhuǎn)，有賴于各個子系統(tǒng)，各個部門工作崗位按標準模式程序運轉(zhuǎn)。另一方面，酒吧員工眾多，個人情況千差萬別，每位員工的性格，務工作出現(xiàn)錯誤，影響聲譽，酒吧的人員組織結(jié)構(gòu)突出，級別分明，先服從在反映的特征，意見和建議。1、禮貌：站立服務（大廳）面帶微笑，使用敬語，賓客至上，熱情有禮。2種輕松愉快的感覺。3、效率：提供高效率的服務，關(guān)注工作的技能細節(jié)，急客人所急，替客人排擾解難。4、責任：盡職盡責，有疑難及時向有關(guān)部門反映，獲得圓滿解決。5難，維護公司聲譽。6人。7待人，相互信任，相互支持，相互支持。8能保持一種公正客觀顧大局的心態(tài)。誠信守時高效優(yōu)質(zhì)一切以顧客利益，公司信譽為第一需要。例：假如說客人在這里得到了認可，那他一定會經(jīng)常來消費，因為他覺得這里像他的家，客人來的多了，公司的利潤上去了，我們才有更大的發(fā)展空間，我們的口袋才會鼓。1、歡迎語：1、見到你很高興！2、晚上好歡迎光臨！3、為您服務是我的榮幸！4、歡迎您！5、歡迎光臨！6、很高興再次見到您！7、歡迎光臨，請慢走！2、問詢語：1、我有什么能幫到您的嗎？2、請問您貴姓？3、請問您找哪位？4、請問一共幾位?5、你喜歡坐這嗎?6、先生/小姐您對我們的服務滿意嗎？7、請問您需要點什么酒水8、請問還有別的需要嗎？（如沒有應告訴客人:好的就這樣，祝您玩得開心）9、我可以清理桌面嗎？10、我可以撤走這些盤子和杯子嗎？3、請求用語：1、對不起，請講慢一點！2、請您簽一下名！3、對不起，請您借過一下！4、招呼用語：1、請這邊走！2、對不起，打擾您了！3、對不起，讓您久等了！4、很抱歉，這里沒有!5、請跟我來！5、買單用語：1、先生/美女，您一共消費XX元!2、（強調(diào)雙手接過客人的錢）帶微笑謝謝！。3、先生/6、告別語：1、謝謝您的光臨2、請慢走3、歡迎下次光臨！7:服務九大口訣1、晚上好，歡迎光臨!2、請坐，請問你們幾位？3、請問你們需要什么酒水？4、請稍等，您需要的酒水馬上送來。5、對不起，打擾一下!6、對不起，讓您久等了！7、請慢用，祝你們玩得開心！8、請保管好你們的隨身物品！9、請慢走，歡迎下次光臨！夜場經(jīng)典禮貌用語1、Goodevening,WilcometoIBLZA！晚上好歡迎光臨伊比薩！2、MayIhelpyou?有什么可以幫你嗎？3、Waitamoment,please請稍等4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)對不起，打擾一下。5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，讓您久等了！6、Helpyourself,please請慢用7、Doyouhaveanythingelse?請問你還有什么需要嗎？8、Anyrequests?Letmeknowplease.有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoyyourselfplease!祝您玩得開心！10、Thankyouforjoiningus,goodluck,seeyounexttime.多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨.（五）獎勵制度勵。創(chuàng)造獎1、掕設(shè)計新產(chǎn)品，對本公司有特殊貢獻者；2、掕對業(yè)務的發(fā)展或提高、對節(jié)省經(jīng)費、提高效率、對經(jīng)營合理化等其他方面做出貢獻3、掕在獨創(chuàng)方面尚未達到發(fā)明的程度，但對公司生產(chǎn)技術(shù)等業(yè)務發(fā)展確有特殊的貢獻者；功績獎本公司員工符合以下各項之一者，經(jīng)審查后授予功績獎：1、掕從事對本公司有顯著貢獻的特殊行為；2、對提高本公司的聲譽有特殊功績；3、掕對本公司的損害能防患于未然；4、掕遇到非常事變，如災害事故等，能臨機應變，采取得當措施；5、掕敢冒風險，救護公司財產(chǎn)及人員脫離危難；6、掕具有優(yōu)秀品德，可以作為本公司的楷模，有益于公司及員工樹立良好風氣。（六）宿舍管理制度1.2-3頂各區(qū)域衛(wèi)生）2.宿舍每晚21：30后必須全部熄燈，特殊情況時間不得超過23：00，如有休息者可向各200前回到宿舍，領(lǐng)用鑰匙人員必須負責宿舍的財產(chǎn)安全，如宿舍當天造成財產(chǎn)損失（如公司財產(chǎn)損失，員工個人損失）在各宿舍的人員須負相應責任。3在特殊情況下曬到樓道的衣物也必須甩干。3.宿舍內(nèi)天花板嚴禁掛任何東西，違者重罰。洗完的衣物在未干的情況下不得掛在宿舍，4.如發(fā)現(xiàn)在用餐期間浪費及亂扔垃圾者將重罰。5.a員工宿舍內(nèi)的各種生活工具及設(shè)施不得隨意破化和丟棄，如有發(fā)現(xiàn)照價賠償。房內(nèi)如有設(shè)施損壞或設(shè)施不齊全等可報由當宿舍舍長，由當宿舍舍長統(tǒng)一上報處理。6.宿舍內(nèi)請節(jié)約用電，用水。如發(fā)現(xiàn)蓄意浪費者罰當月個人平均水電費的5倍作為處罰，如情節(jié)嚴重者及時清理出宿舍。7.宿舍內(nèi)請注意個人衛(wèi)生，保持室內(nèi)空氣流通，個人的內(nèi)衣，雜物及時清理，不得堆放太久，如經(jīng)社長提醒而為做出清理者將重罰直至清理出宿舍。8.領(lǐng)導者，一律清理出宿舍。如有特殊情況可以上報，經(jīng)管理人員同意后方可。9上報一切損失和責任由社長承擔。10請倒入垃圾桶。馬桶內(nèi)嚴禁倒剩飯剩菜。如有違者將重罰。11生活用品垃圾不得隨意丟棄，各樓層配有垃圾桶，請放入垃圾桶內(nèi)，如有亂扔者重罰。六、服務意識的培訓1、顧客意識“顧客至上種意識。員工要時時記住“顧客就是上帝、“顧客總是對的，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。2、服務意識切記細心周到，服務的超前意識就是要做到善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。想在前、做在前a、不讓客人先開口：如客人準備掏煙，就應馬上準備打火機。（舉例說明）b、不讓客人先動手：及時給客人斟酒、拉椅子等C“雪中送炭勝于錦上添花，應及時發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時提小小驚喜，留下深刻印象3溝通意識建立良好的顧客關(guān)系應注意幾個要素：（1“***好久沒見您來了他會感到自豪。（2（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音，往往比說話的內(nèi)容更美，不妨盡量拉進距離表達問候.（4）面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會“伸手不打笑臉，對客人微笑就是向他傳達：“我喜歡見到你”這一信息，讓客人對你的服務與酒吧留下更好的影響。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。（6（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。（8良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對賓客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待（11剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關(guān)上了，你能感覺舒服嗎？（12打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假的談話方向，適當?shù)馁澝揽腿耍韵屡e例說明展開話題交流的方式：我能為您做點什么？對不起，您可以說慢一點嗎？6、溝通留下深刻的印象。在這里bartenderbarmaid你們都是主角，都應該把自己當做主人像對待親朋好友一樣熱情的對待客人，客人來到吧臺，我們都有責任讓他們擁有愉快的心情。容易都能找到話題，以愉快的點點滴滴感染客人游戲、魔術(shù)（熟練的）flair(穩(wěn)定的套路)等專業(yè)技能都是推銷自己與客人溝通的好方法，隔閡。一必備條件1、自信心。內(nèi)在還需適度的自我評價，清晰自己的目標，積極有效的自我反省。2、活潑開朗首先要放下心中的枷鎖，調(diào)整好自己的心態(tài)讓自己有個開心愉快的好心情。第三，對于某些話題不要不適應，不要有抵觸心理，坦然接受?！拜p松的方式去對人對事，你自然會慢慢的開朗！3、怎樣做一個善于表達的人（1）要正確估計自己，樹立自信。在日常學習和生活中，應多考慮我要怎么做，要如何進一樣有思想、有性格、有自尊的獨立、完整的人，甚至在某些方面還強于他人。（2）要勇于同別人交往。首先應學好怎樣問候別人，怎樣同別人見面時說些寒暄話；怎樣使談話不間斷，不是光聽別人講，而要自己也講；不要懼怕他人，勇敢地用眼睛看別人，慣。多與人接觸，煉自己的反映度，并在交談中不斷吸收經(jīng)驗。為什么不拿出點自尊心來，大膽而自信地與之交往呢？（3）．多看些各方面新聞增加知識范圍．容易找到話題，并為自己的言論增加可信度．多看各面的書．學一些常碰到或不常碰到的問題解決方法，縮短學習周期．日積月累的你就成為能說會道的人了．五、微笑的重要性、作用及標準1、微笑的重要性1、笑使人身心和諧，變得樂觀，使生活更有質(zhì)量。笑對人的心理活動有明顯的影響，它能調(diào)節(jié)大腦神經(jīng)功能，消除緊張情緒，解除疲勞，排除憂慮、煩惱和不快。笑使人心情開朗，念無為的純凈狀態(tài)。2、笑是最好的，它可以讓你以全新面貌去面對生活，讓你以快樂的表情去體會社會中的冷才是明智的選擇，笑到最后的才是真正贏家。*如何才能保持微笑？笑對生活，說時簡單，做時難。發(fā)自內(nèi)心的笑并堅持長久，需要的是心境豁達，把人與人、人與社會的摩擦用善意的心態(tài)去對待。困境的時想想順利的時候，憧憬一下未來的美好。不如意的時看看自己有沒有做錯什么，即便是沒有錯，也可以像阿Q那樣自嘲一番。喜悅時要泰然，因為沒有人總是一帆風順，要想到困難和痛苦會常常相伴。2、微笑的作用間能起以下作用：1、讓客人感受到我們的禮貌和朝氣，提高客人對我們酒吧服務的印象。2、舒緩客人的心情，讓客人有種回到家的感覺。3、微笑的標準放松面部肌肉,親切自然，不發(fā)出笑聲。目光柔和，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。目光注視五、客戶1、熱情積極的認識吧臺每位個人，并給與深刻印象，保持良好的關(guān)系，了解其姓名喜好電話，給予超前意識服務，并且介紹給吧臺每一位同事，并把資料統(tǒng)一交與Leadership，讓\Workflair\冷落客人，溝通期話題不間斷。2、我們也要在客人與客人之間建立一個橋梁，介紹客人之間相互認識，讓愉快輕松的氣氛斥，最好不要勉為其難。3、切記熟客與新客，還是要一視同仁，都要給予特別的照顧，也不能讓其無聊受其冷落，人，注意帶動客人，一個人酒量有限，能力有限。4barLeadership送果盤、小吃、雞尾酒)，但要把握好度。3Leadership給予幫助，也讓客人給參與進來給予寶貴意見，Leadership收集好意見并認真對待，研究過后給予新的改觀。4、酒吧活動派對或則節(jié)日Leadership需安排人給予短信或則電話通知，但意圖不要明顯，以公司名義約大部分客人出來喝茶等等社交娛樂活動，讓客人與吧臺與公司建立感情。5、盡量不要讓客人對吧臺某一位人有‘針對性“，其他同事也要敢于接觸，讓客人也欣賞其他同事，欣賞吧臺喜歡酒吧。6、如果客人邀請，最好帶上客人也認識的同事，開業(yè)期間盡量不要拒絕。7、把所有的客戶資料分類管理，開業(yè)前期我們把重點放在有消費實力的客人和美女還有來的次數(shù)比較頻繁的客人身上，條件允許的情況下，Leadership可輪流派專人負責（但必須在吧臺必須做到資源共享，共同維護，共同進退，在這里沒有誰和誰的，只有吧臺公司點小細節(jié)。六、崗位職責1、外吧崗位職責1、在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運行是否正常。2、開班前檢查頭天營業(yè)所剩酒水物料數(shù)目，并根據(jù)所需及時補充貨源。3、負責吧臺的各項開吧工作4、掌握各項設(shè)備設(shè)施的使用方法及維護保養(yǎng)知識。5、調(diào)酒師在日常工作中掌握雞尾酒的配制標準、調(diào)制技術(shù)和方法，把握好雞尾酒的口感及出品。6、負責所有物品的清點、登記、統(tǒng)籌。7、做好每日銷售報表。8、在吧臺積極活躍的帶動飲酒氛圍并適時的進行雞尾酒促銷。9、積極認識吧臺每一位客人，并給予優(yōu)質(zhì)的服務。10、大家須確?；ㄊ秸{(diào)酒的高質(zhì)量，以達到提升經(jīng)營氛圍的效果。11、掌握酒吧及飲品所用的基本英語專業(yè)術(shù)語和詞匯12、值班人員打好第第二天的酒水等物料采購數(shù)量。并將吧臺內(nèi)清潔做干凈，一切恢復正常后方可下班。2、后吧崗位職責1在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運行是否正常。2開班前檢查頭天營業(yè)所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時補充貨源。3熟悉酒吧內(nèi)所有酒水的貨源、牌子及產(chǎn)地并知其口味，懂得其儲藏方式，飲用方式4隨時注意吧臺內(nèi)所有用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點。5做好一切營業(yè)前的準備工作6出品時要保證快速、準確、高質(zhì)量。78認真完成上級分配的任務。9工作中如有遇到職權(quán)外的事不能擅自做主，通知上級處理。10潔做干凈，一切恢復正常后方可下班。七、吧臺工作流程1、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務、有規(guī)范、程序完善。2、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3的各類酒水，保證供應齊全。4積壓。5、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符,嚴格執(zhí)行見單出貨的要求，杜絕酒水出貨時的的差錯。6名貴的，用量較少的酒，應妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無流失。7、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用。8、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。9、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風，溫度適當，無潮濕霉味。1011、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。12、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務之便私吃私拿或饋送他人。13、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。班前例會的流程1850工儀容儀表，主管對前一天工作進行總結(jié)，傳達當天公司布置的任務，各員工應認真聽取，并嚴格執(zhí)行。點完名后搞班前衛(wèi)生。八、細節(jié)培訓一：儀容儀表及言行舉止1、面容：保持面部的清潔，男士不可留胡子，女士須畫淡妝，不可濃妝艷抹。2、發(fā)型：頭發(fā)應梳理整齊，保持清潔，發(fā)型時尚、干凈3、表情4、眼神：兩眼平視前方（眼觀六路，耳聽八方）路遇客人要目視，雙眼停在對方的“三角區(qū)”表示尊重。5、服裝：穿著完整，干凈整潔，無破損的制服，無紐扣丟失，保持良好的職業(yè)形象，制服口袋中不允許放現(xiàn)金、手機、香煙等私人物品。6、冬天穿在制服內(nèi)的保暖衣服顏色應為肉色或白色，且衣領(lǐng)不得超過制服衣領(lǐng)。7、鞋：穿規(guī)定類型的鞋子，鞋子應處于干凈無損，完好狀態(tài)，皮鞋要光亮，顏裝鞋。8、襪子：男士為黑色或深色，女士為肉色的襪子，襪子彈力要好，不可掛絲。9、個人衛(wèi)生：天天洗頭洗澡，保持個人衛(wèi)生，當班前不吃有刺激性氣味的食物。10、飾品：11、工號牌：工牌佩帶在制服的左胸上，工牌不可有破損，字跡清晰可辯。12、不得跑動，路遇客人要目視，微笑并輕輕點頭致意，同事相遇要互相問好，不要從客人前面穿越而過，行走時應靠右邊，并應該讓客人先行。13、手勢：請的手勢，扎壺，杯子，色盅，色子，抹布，果盤。二、推銷技巧1.什么是推銷？推銷人員通過合理的方式、方法將商品推薦給客人，達到多贏的目的。2、為什么要推銷？公司多贏利、員工收入提高。1、一個優(yōu)秀的推銷人員應具備的能力。①了解商品②了解顧客12345674、做好傾聽1235、和客人建立良好的關(guān)系。6、把產(chǎn)品和客人要求結(jié)合起來7、處理客人異議的能力8、敏捷的思維和說話技巧。9、良好的心理素質(zhì)（忍耐心）10、推銷時應注意的細節(jié)及技巧一、針對性推銷二、對比推銷三、深入推銷四、附帶推銷五、重復推銷（把握尺度）六、優(yōu)惠推銷推銷三個心理過程：A吸引顧客注意力B促使客人產(chǎn)生興趣C激發(fā)顧客的消費欲望1、2、對于不是自己付款的客人，應推銷高價位的酒3、對于猶豫不決的客人，應該主動建議和解釋。4、對于一個人來消費的客人，起初應給予熱情的接待，這樣對推銷有良好的效果。5、對于一些喜慶或特殊場合可推薦紅酒或則香擯6、對于經(jīng)濟型的客人應推薦經(jīng)濟充足，價格適中的7、對于一家人來消費的客人，應讓兒童和老人參與選擇8、對于情侶應在女士面前推銷，在其他有女士在的場合都應該在女士前面推銷9、方得體，對客人要像對待自己朋友一樣。10、注意輪流推銷的靈活運用，利用各種機會進行順便推銷11、推銷過程中要掌握誰是真正的購買者。12、也是很好的技巧。13、在推銷過程中，不但會說，而且還要會聽14、推銷時不要和客人爭辯，也別讓客人沒有面子15、對于重要人物或則大客應推銷高檔酒16、對于熟客應牢記他們的喜好17、總之，推銷是貫穿服務的全過程注意事項1、合理、熱情，充滿信心的推銷也有很好的效果，在過程中要善于觀察思路，而且要站在表情，良好的心情，良好的語言表達能力在將。不光會說，還要會聽，要善于聽出話外音，將客人引向你所希望推銷的方向。2、在推銷過程中，不能因為客人拒絕你所介紹的酒水而用氣憤的表情表現(xiàn)在客人面前，而要有涵養(yǎng)的尊重客人。3、要對對方進行適當?shù)馁澝?，增加信任度，應針對不同的客人有所對應。對那些有口無心不悅的話。點單的流程當BARTENDER主動上前點單，注意禮貌用語：“晚上好，先生/美女？”在得客人同意后，雙手奉上酒水牌，“請您看一下，一定要做到主動推銷?！镉檬蛛姷墓庠凑樟辆扑疲阌诳腿丝辞寰扑钠访c價格。6看見?！镒⒅貙鼍扑耐其N：★注重連帶推銷：點完主打酒水之后詢問客人：三、酒水的飲用方法一、各類酒水的服務方法及裝用杯具1、白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒服務方法白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒開啟原則：白蘭地撕掉酒封后用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力轉(zhuǎn)。（1）白蘭地等支裝洋酒出品程序：①驗酒；②開酒；③調(diào)酒；④斟酒；⑤品酒（2）常見飲法：①凈飲；②混飲（加水、加汽水、果汁等）④白蘭地等凈飲斟1安士為標準。泥飲斟1/3或根據(jù)客人要求進行斟酒。2.香檳酒、白葡萄酒服務方法（1）香檳酒、白葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)（2）出品步驟：①將冰桶裝滿2/3的冰和水，冰桶旁加一條干凈折巾②冰桶放在主客的右手邊③從客人的右邊把酒展示給客人以求認可④開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊⑤用折巾將酒瓶口擦拭干凈，然后用折巾包住酒瓶，在主人的酒杯中倒入適量供品嘗認可。⑥倒酒時按主客所坐的位置順時針進行，一般倒入2/3杯（3）香檳斟酒分為兩次，先倒酒杯容量的1/3待氣泡消退后再倒入第二次，約倒八分滿即可3.紅葡萄酒的服務方法（1）首先請客人確認酒水的品牌商標，如果這種酒未被認可，則應換?。?）當著客人的面開酒，讓客人看到開酒的過程（3要將酒瓶稍轉(zhuǎn)一下，防止酒從瓶口滴下。稱收“收瓶（41/3杯。（5商標朝上，以免沉淀物泛起。4、啤酒服務方法啤酒酒精度較低一般飲用前景最好冰凍。斟瓶裝啤酒時，要慢慢注入杯中，或者將杯另外，斟啤酒的杯子一定要干凈，不可有油垢。否則會影響啤酒的口味。5.(1)白蘭地___白蘭地杯(純飲和凈飲注明如果是對飲料用五安杯)(2)紅酒用___紅酒杯(3)香檳用___香檳杯(4)威士忌啤酒___用五安杯六.禮貌用語）四、存取卡使用流程存酒：1.客人要求存酒時，先告知客人：“請稍等，我立刻去辦理。”2..酒名.數(shù)量.經(jīng)手人簽字.4.卡飲料的數(shù)量必須用大寫注明并使用酒水代碼，酒水數(shù)量后面注明xxcm(5.完畢后將存酒卡交由吧員簽字確認后，必須由主管級以上親自交給存酒客人.取酒：1.無卡不能取酒．2.周五，六節(jié)假日12：30之前不能取酒，特殊情況由經(jīng)理級以上簽字方可?。?.（注：過期的酒不能領(lǐng)?。?.對客人進行復卡，告知客人：“您的存酒卡里有某某酒，有某某支飲料，請稍等，您的酒馬上幫您取出來．”如酒卡上無飲料，應及時進行促銷．5.取酒時必須在卡上簽名，并寫上取酒臺號，字跡要清晰可認，否則吧臺不予取酒．注：取酒時應留意，是否本酒吧的酒卡，有無過期，有無飲料，無飲料的時候及時向客人推銷相對應的飲料五、代金卷的使用班下單。注：各券類不找零。銀行卡簽送.：當公司有權(quán)簽單人員要求簽單時，應立即拿出手寫酒水單，開好單后讓簽單時應向客人說明“先生/美女，這是XX簽送給您的，請慢用模式模糊時，一定要有禮貌的詢問簽單人的姓名）現(xiàn)金.當客人用現(xiàn)金買單時“雙手”接過客人現(xiàn)金，并當面確認真?zhèn)?，“謝謝”七.買單的流程注意事項1、先生/小姐，您一共消費XX元!★2收您XX元，找您XX元請稍等。3、先生/小姐，您好！這是找您的零錢，請點收！下單的注意事項1：不要下錯臺號2：不要下錯酒水及飲料3：不要下錯物品的數(shù)量結(jié)帳(1)不能在收銀臺逗留和嬉笑打鬧.1、開單離開至找錢給客人不的超過10分鐘（超過15分鐘按飛單處理）.2、開單離開至出品上到客用臺：3．翻臺客人離開至擺好臺30秒4．客人舉燈不得超過6秒5．桌面上的空瓶，空碟，多余的空杯不得超過30秒分鐘（清臺）6．煙缸里的煙頭不得超過5個，果皮不得超過2塊7．地面上的嘔吐物不得超過1分鐘（由發(fā)現(xiàn)到清理完畢）8．吃消夜時間不得超過20分鐘員以及有對講機的人員）六、換杯的流程.畢——問候語：祝您玩的開心，手勢）2點.上酒的標準.A、先生/小姐，您好！這是你們點的xx酒，請點收。B、上酒完畢：先生/小姐，你們點的酒水已全部上齊，祝您們玩的開心！間位置；拿住洋酒底部1/3處翻過來放于臺上，再拿出所有飲料（右手拿住瓶口，一次拿兩酒水的具體擺放方式如示酒、沖酒、斟酒1、示酒：所有酒吧出品物品由傳送送到客用臺上，開酒時應把洋酒、紅酒的正面商標面向客人，一手拖瓶底，一手扶瓶身向客人示酒“先生/美女，這是您點的××酒，請確認.45°，正面商標面向客,并詢問客人是喝淡點2.沖酒和斟酒得到客人同意后開酒，“請問可以為你打開了嗎？。詢問客人是沖濃點還是淡點，如無特殊要求按標準幫客人沖酒。A大致分為兩種：（12）用拇指和食指撕開封口貼。B1/3處，左手拿杯的1/3處至頸部，注（右手拿扎壺，左手拿卡拉壺）指捏住蓋中間的U形位置。拿扎壺的標準動作：右手拇指和食指、中指反扣住扎壺把手，右手手掌壓住扎壺頂部，借手掌的力量托起扎壺。C、斟酒：左手拿杯底1/3處，右手拿住卡拉壺的頸部位置，倒入杯內(nèi)（不可掛杯）5分滿，放到客人面前。D“請慢用“注：給客人開啤酒時應禮貌的詢問客人：先生/美女，可以開了嗎？請問先開幾支呢？客人點紅酒時，應詢問客人是否要兌雪碧以及檸檬片七、班前和營業(yè)中擺臺的標準.1）班前擺臺標準：2）營業(yè)中擺臺標準：如下圖：細節(jié)八.席間服務.1)多巡臺，注意主動服務，禮貌用語和超前主動意識。2）營業(yè)過程中的衛(wèi)生標準A、桌面衛(wèi)生。巡臺，注意主動服務、禮貌用語和超前主動意識。①、保證桌子無水漬或酒漬②、酒、飲料、小吃碟、杯子、雜物桶的擺放有序;③、雜物筒里的垃圾不能超過2/3；,做到一人一杯.色盅客人不用了詢問后撤走。5:飲料籃里的飲料或色盅要擺放整齊B邊上再通知保潔，并站在旁邊提醒客人不要踩到。34）其它服務（如點煙、找板凳、色盅之類）5）看到當號還有客人來，及時拿空杯6）補位八、★巡臺注意事項：1、隨時觀察卡拉壺的酒水位置是否8分滿。2、用夾子插入煙缸內(nèi)檢查雜物是否2/3滿。3、擦桌面的方向應是往自己身體內(nèi)側(cè)擦。4、做完臺面衛(wèi)生注意物品的歸位。5、較黑暗的區(qū)域使用手電筒檢查地面衛(wèi)生，并及時清理（除工作需要外手電筒禁止玩弄，否則根據(jù)公司規(guī)章制度處罰）6.看見客人做bartender的工作時(必須)第一時間接過客人的物品為其服務并表示歉意.例如：客人自己倒酒時...客人在自己打冰時...客人要自己拿杯子時..7.客人巡問廁所方位時(必須)帶客人到能看到廁所標志的方可地方離開并加上禮貌用語.8.巡臺時注意客人是帶否有非本公司的酒水或小吃。若發(fā)現(xiàn)立即上前有禮貌的給客人說：“先生/美女，不好意思！我們公司謝絕自帶酒水或小吃，我可以幫你存放在我們資客臺，謝謝。9.在沒事的情況下,不可長時間站立不動.二次推銷：次推銷，用上“請問需要再來一套（打）嗎”2、在客人之間發(fā)生爭執(zhí)時，用上折中的辦法（如先來半打吧，喝不完可以存等）3、注意說話時聲音的大小。1讓被請的人或女士聽到。45、看見客人悶坐在桌上時，通知外聯(lián)部，通過配合進行推銷。送客要求當最后一個客人離開時,:/小姐,?留:禮貌的告知客人我們的留臺時間是10分鐘,請及時回到座位.不留:及時清理桌面,按照班前擺臺標準,準備迎接下一批客人.語言：請攜帶好自己的隨身物品，歡迎下次光臨！注：及時檢查是否有客人遺留物品和可以回收的酒水飲料.吧臺衛(wèi)生標準1.地面：無積水、保持干凈無雜物；2.墻面：保證清潔及隨時準備清潔工作；3.吧臺/操作間：保持隨時清潔，無贓物。每次工作完畢半小時內(nèi)清潔完成，工作臺上擺放整齊，器皿使用合理，原料保持衛(wèi)生狀態(tài)；4.水，飲品要擦干凈瓶身才能給客人服務；5.設(shè)備：保持光潔，內(nèi)部無雜物，使用后及時清潔并擺放整齊；6.冰箱/冰柜：分類存放，合理使用容器。定期清洗除霜，外表保持光潔，頂部無雜物，灰塵，水漬；7.其它：一切用具及設(shè)備均應保持于整潔狀態(tài)；九.酒水知識十.各種卡類的使用生日卡:如有客人過生日，到咨客臺領(lǐng)取卡，讓客人填寫，交到DJ臺。注：11點50分前交到DJ臺等位卡:1:在確認場內(nèi)無空臺的情況下,帶客人到咨客臺填寫資料(注:內(nèi)容由咨客和咨客主管與客人當面填寫確認,如有空臺不能填寫)2:由咨客主管確認等位時間,根據(jù)公司等位卡規(guī)定贈送物品,開手寫單,交由經(jīng)理級以上人員簽字確認后,方可下單.門票:留位卡.定位卡的使用方法在帶客入座已講解過.★留位卡的注意事項1、確認客人定臺還是公司留臺2、了解所看臺的客戶信息及留臺時間3我們的空白留座卡十一.處理客人的投訴及突發(fā)事件.1、投訴的產(chǎn)生1、咨客出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。2、服務員說話不客氣，出品時間太長。3、對出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。4、招呼疏忽、遺漏。5、對價格方面的不滿。6、埋單等候得太久。2、投訴的解決1、牢記客人永遠是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。2、耐心聽取并接受客人投訴。3、找出原因，立即采取措施，切勿延時。4、如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。5、客人投訴處理分析提要當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理：1心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調(diào)解決問題。2么要求？3圍內(nèi)擬訂好解決方案。4“有什么問題”應保持冷靜、誠懇，認同客人楚問題。5意補救。6、如客人情緒仍未平復，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方意見。7為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟于事。8投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認識，由負責人解決客人的投訴問題。9你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己。10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或有過分要求，如有可能的話，都應盡量滿足客人。11、在處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其對結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。4、常見問題的處理方法1、客人對酒水質(zhì)量有所質(zhì)疑，但是已經(jīng)被打開怎么辦？并通知相應酒水商在客人的監(jiān)督下進行鑒定處理。2、PR房間和客人有不雅動作應該怎么做？勸阻并警告，如繼續(xù)馬上讓客人付錢離去。3、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)情況應上前詢問客人是哪個臺或包房的，如果沒有位置消費，應馬上通知咨客等4，客人遺落物品在場內(nèi)應該怎么辦？服務員要有高尚品德，客人走前應該提醒注意帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交樓面管理人員，并記錄好當時情況，以便于客人的領(lǐng)取。領(lǐng)取地點:咨客臺5．客人與客人之間發(fā)生沖突怎么辦？解）直到平息。不能處理,及時上報.6．當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應該怎么辦？上級。7有沒有賣？很肯定的回答是沒有。8．客人讓你叫幾個美女過來喝酒怎么辦？1用開玩笑的方式告訴客人都是自己去泡，我們叫不過來。2告訴客人哪么多的3如是消費高的客人,可介紹外聯(lián)經(jīng)理與客人認識.9、看到我們的員工被客人纏住怎么辦？當著客人說**老總叫你到哪里或收銀臺電話找……10、遇到損壞東西不賠償怎么辦？關(guān)心客人要不要創(chuàng)可貼或紙巾，2不好意思，我們的物品需要買單。3告訴客人如果不買單我自己要陪錢，也不希望這點小事影響客人的消費情緒。12、如果客人要發(fā)票怎么辦？a)告訴客人等消費完一起扯（拖時間，b)客人消費完可能會忘）c)不好意思我們今天發(fā)票扯完了。給你開張收據(jù)下次過來一起扯可以嗎？e)我們的發(fā)票真的扯完了。幫你找一下刮過獎的發(fā)票可以嗎f)如果客人很生氣，g)么做）13、如果客人要換位置怎么辦？考慮客人是否真的太多，擠不下，如果是，就應該換，如果暫時沒臺的話應該通知咨客。如果影響氛圍，如散桌換卡座應盡量阻止，實在不行再換。14、客人投訴物品沒上如何處理？a)先告訴客人等一下。馬上去查b)告訴領(lǐng)導，c)由領(lǐng)班以上處理（程序，d)客人，e)收銀，f)出品，g)傳送）15客人訂的臺沒有到取消時間被別人坐了怎么辦？（1）勸已坐的客人換位置（2）盡全力給定坐客人找到滿意的位置。（3）管理人員出面協(xié)調(diào)道歉，（4）必要時贈送一些東西。16、如何處理素質(zhì)低的客人？在服務中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。17、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。18、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。19、如何處理客人自帶酒水、食物？這時，應向客人解釋公司不能接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通單上寫明開瓶費及相應價錢。20、客人在大廳不消費，應該怎么做？此時，應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢主管出面處理）21、bartender或客人自己將酒水倒在桌上，服務員應怎樣做？“對不起，我馬上幫您抹掉。己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。22、客人損壞公司財物應怎樣處理？如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。23、打破玻璃或倒酒水在地上，服務員應怎能樣做？服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴清新劑。24、開爆啤酒時服務員如何處理？如發(fā)生以上事件，馬上向客人說‘對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶，”把房間內(nèi)事情內(nèi)安耗。25、當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？應大力地鼓掌或尖叫，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺把氣氛推向高潮。26、當客人攜帶提包及其他物品時，你應如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。27、當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。28.“這時就快速退出，告訴區(qū)域管理人員，給你調(diào)換區(qū)域，換其他服務員給他服務。29、若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能出現(xiàn)了點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機?！?0、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。31、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心把酒水灑在你身上時，你應怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客上司處理，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒水灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?2、當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。通知上司，送回出品檢查.如果食物或飲品沒問題，只是“對不起，我們公司出品味道是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要時請上司出現(xiàn)。33、客人提出找XX老總時怎么辦？禮貌地詢問客人貴姓、了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的XX老總反映，看是否接見客人。如XX老總不愿意接見,要委婉的告訴客人:XX老總暫時不在,您給他打電話好嗎?34、中途服務中怎樣進行第二次促銷？在服務過程中，當客人所點的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！弊⒁猓海?）不要等客人所點酒喝完后再詢問。（2“酒水沒有啦，以免客人尷尬。35、怎樣為客人斟第一輪酒水？當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一注意：1不要斟一杯遞給客人，再斟二杯……21/3杯或少許）36、對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？我們除了關(guān)心慰問外，還要主動上前詢問客人是否需要溫水或蜂蜜水.37、什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？（1客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務做在客人沒提出之前。稱之為“醒目。（2后才去完成的服務。（3的服務。38、怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當公司領(lǐng)導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大“先生/小姐，這是我們公司的XX領(lǐng)導，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?9（1）能合群，服眾望。（2）學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。（3）遵守公司一切規(guī)章管理制度。（4）工作勤奮、踏實、認真。（5）熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。（6）頭腦靈活。（7）“微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。（8）做事小心謹慎，保持低調(diào)、謙虛。40、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？（1）向訂臺人詢問或服務過他們的服務員詢問。（2）禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。（3）觀察細致。（4）認真聆聽客人相互介紹。（5）從咨客臺或訂臺卡上發(fā)現(xiàn)。41、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應該怎么辦？（1）向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。（2）婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買。（3）如果客人不聽、不歸還，應立刻告訴上級經(jīng)理。43、工作時自己心情欠佳怎么辦？不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。44、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？“先生/幫到您?！?5、同時兩張臺都需要服務怎么辦？“對不起，請稍等一下?！边@樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢。46、向客人講禮貌用語時，要注意些問題？a)面帶微笑。b)態(tài)度溫和，c)不要太刻板，e)缺少情感。f)使用禮貌用語要注意不g)要千篇一律，h)讓客人心里不舒服j)。k)合理使用身體語言。47.當客人所點酒水本俱樂部無時，給客人推薦口感，產(chǎn)地相同的酒水。48.或路過的客人不要踩到嘔吐物。49.當客人打架時A首先要第一時間通知當區(qū)的管理人員，并對客人進行勸阻及安撫。B如果事態(tài)有擴大趨勢，馬上通知保安人員。C及時收拾臺面及周圍損壞的杯具，保護公司貴重的物品不受損壞。D品安全。50.當客人需打折時或找管理人員喝酒贈小吃，打折時。A請客人出示VIP卡B訴管理人員..可以先開單，[但最好還是先通過管理人員同意后再開單]C當管理人員喝的較多時，應想辦法找借口幫管理人員脫身。51.“對不起，先生請讓一下。52.當客人把酒水打翻時，馬上通知保潔清掃，收拾臺面，征詢客人意見，再點酒水。53.當酒水倒出來有異物時。道歉后，認真檢查并馬上上報。54.當你發(fā)現(xiàn)該客人要存其他客人的酒水時，應及時通知相鄰同事，并給該顧客說“這桌客人還沒走，到物池跳舞去了。55.當客人物品遺失時。首先要急客人所急，認真聽取客人的講話然后，為客人就近查找，如實在沒有找到，及時通知管理人員到遺失物品處進行查找。56.當客人點的酒水需要更換時，按財務規(guī)定進行操作。57.當客人撞倒你的酒水時，首先檢查客人是否受傷，然后請賠償。58.失，盡快給客人更換，并及時為其換上干凈的相同杯具，并?？腿送娴拈_心。59.當客人提出水果變質(zhì)時，及時上報對水果進行質(zhì)量鑒定，如果變質(zhì)請吧臺馬上更換。60當客人摔倒時，及時扶起客人致歉，并檢查地面及時彌補不足。61.當杯具劃傷客人或凳子或墻面，桌面掛爛客人的衣服時，向客人道歉，承認自誤，保證下次不再有同樣的事情發(fā)生，一直道歉到客人原諒為止。62.客人受傷的處理方法。確定其意識是否清楚，將他帶到最近座位休息，并送給開水或飲料，同時詢問客人的感覺，是否需要上醫(yī)院，如客人沒有意識時，不能搬動身體，立即報告上司，再查證導致客人受傷的原因。63.“不可奉告?zhèn)兛梢宰龀龊芸隙ê统錆M自信的回答。如“我們是最好的，最安全的娛樂場所”等等。64.原諒，實在不行時，可以送一些小吃或果盤65.是某某送的，并及時轉(zhuǎn)告客人“酒水送過去了，他[她]們非常感謝你。66.先認真觀察客人對話及其它，問請客人的姓名，及時轉(zhuǎn)告。67.當你所開酒價有誤，客人也已買單時，如少開了，應及時向客人做好解釋工作，博得客人的同情心，請求其補上，如多開了，應及時退還客人。68.的硬件設(shè)備比同檔次的俱樂部先進，服務全免費為你提供，相比之下，比較實惠。69.如果客人要求送果盤，怎么辦？首先要知道是哪為管理人員的朋友或VIP客人，如不是給客人解釋，服務員無權(quán)送，再申請如找管理人員，請問找哪位及全名，再去詢問，是否真實，由經(jīng)理主管決定方可。70.知上級部門解決。71.或值班到天亮，如喜歡，可以天天來公司找我十二.吧臺各崗位工作流程水果吧1.18:50準時點到,聽取當天的工作安排2.點到班前會后,水果間開始當天的工作.3.對各種水果進行清洗和歸類.4.按實際情況開始做當天的備用果盤.5.接單后按單高效出品.6.營業(yè)中隨時保持出品處內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境.7.按當天營業(yè)情況制作水果拼盤,避免浪費.8.營業(yè)結(jié)束后打掃水果間的衛(wèi)生.9.各種水果的清理歸類,向值班主管上報明天所需水果情況.10.檢查完水果間的設(shè)施設(shè)備是否正常后方可下班出品吧1.18:30準時到公司換工衣打卡上班.2.搬運當天所需酒水.飲料到出品處.3.18:50準時點到,聽取當天的工作安排.4.開吧后馬上清點庫存酒水是否與昨日所盤點酒水數(shù)目一致.5.打掃出品處內(nèi)一切清潔衛(wèi)生.6.做好營業(yè)前的一切準備工作.7.按單按量按時準確無誤的出品.8.接單后仔細檢查是否有出錯.9.營業(yè)中隨時保持出品處內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境.10.營業(yè)結(jié)束后將出品處內(nèi)清潔衛(wèi)生打掃干凈,并對所剩酒水進行清點記錄.11.檢查完所有的設(shè)備設(shè)施,鎖好出品處門窗.12.吧臺出品程序:服務員下單----打印機出單----吧臺審查----出品,存單----傳送按實際出品外吧吧麗1.18:50準時點到班前會,聽取當天的工作安排.2.19:00正式開吧,做好吧臺內(nèi)一切清潔衛(wèi)生,擺放好所有的杯具和必須品.3.20:00開始站位迎接客人的到來.4.營業(yè)中保持吧臺內(nèi)及臺面的清潔.5.營業(yè)中要做好與客人的溝通.互動.促銷和整個吧臺氛圍.6.0:30后安排宵夜,時間不得超過20分鐘.7.3:30后安排吧麗下班,看情況安排人員值班.8.值班吧麗需等大廳客人走完才能收吧,做完衛(wèi)生方可下班.調(diào)酒師1.18:50準時點到班前會上班.19:00開吧后同吧麗一起做好吧內(nèi)外的清潔2.營業(yè)前做好一切相關(guān)的準備工作,如酒水的擺放.雞尾酒物料的準備.3.到水果間切好雞尾酒的杯飾.4.營業(yè)中雞尾酒的調(diào)制及表演與客人的溝通.互動.促銷和整個吧臺氛圍.5.0:30后安排宵夜,時間不得超過20分鐘.6.3:30安排早班下班,值班調(diào)酒師需等客人走完后做好收檔工作.7.做好當天銷售報表及申購明天所需酒水物品清單交值班主管處.存取酒處1.18:50準時點到班前會.2.19:00存酒員到主管處領(lǐng)取當天所需存酒卡.3.整理存酒柜,把當天過期存酒回收到指定地點充公.4.做好一切存取酒的準備工作.5.在存酒過程中一定要做到細心,沒有任何差錯.6.取酒時一定要準確無誤的對好每一張存酒卡,不得有任何的差錯.7.存取酒的速度一定按標準時間進行操作.吧出品標準雞尾酒1.每一款雞尾酒的出品時間按規(guī)定時間內(nèi)完成.2.保證所有杯具干凈無污垢.3.保證所有雞尾酒的質(zhì)量.如口感.賣相.等等都相關(guān)重要.4.所有出品雞尾酒調(diào)制好后及時通知服務員出品.果盤1.保證果盤份量標準.種類齊全.2.保證果盤和水果的清潔.3.出品果盤不能有壞的或質(zhì)量差的水果.4.保證每一個出品果盤的新鮮和美觀.果汁1.保證鮮榨水果的新鮮和清潔.2.保證果汁杯干凈無污點.3.保證鮮榨果汁無泡沫無雜物.4.出品果汁須用相應水果做杯飾,盡量保證出品的美觀.十三.十四.部門與部門之間的配合一、迎客帶位1、有迎賓帶，應交接好客人的姓，愛好，人數(shù)2、沒有迎賓帶的，員工主動問好帶位（包括管理人員）并且做好交接（區(qū)域之間的交接及咨客的交接）二、和外聯(lián)經(jīng)理1、有高消費或時尚的自來客人，應當及時的通知外聯(lián)經(jīng)理2、凡訂坐或有公司員工認識的客人，要主動的詢問客人的姓。3、在贈送時，注意提高外聯(lián)經(jīng)理的身份及說話的技巧。4、在看到客人玩不起來或快沒有酒的時候要通知外聯(lián)經(jīng)理。5、量稍微少一點。三、和保潔部的配合1、看到地上有小雜物的時候自己撿起來。2、看到玻璃碎片的時候，先用腳推到邊上，再通知保潔3、看到有大的嘔吐物或水的話，叫同事通知保潔，自己站到旁邊提醒客人不要踩到。四、和保安部的配合1、看到嗨藥，帶兇器，有發(fā)生口角或指指點點其他客人等苗頭，及時的通知保安，自己觀察事態(tài)的發(fā)展，必要時上前勸阻。2、如果發(fā)生突發(fā)事件及時收走玻璃器皿及酒瓶，協(xié)助保安勸阻客人。五、送客，通知迎賓以空的臺號。六、估清吧臺，廚房，通知收銀（電腦設(shè)置）再通知各區(qū)管理人員然后通知到各服務員。七、與演藝部的配合1、歌手在唱第一首歌唱或節(jié)奏慢的歌曲完之后主動的鼓掌。2、歌手在唱歌的時候問話的時候，及時回應。3、歌手在做動作的時候，和歌手一起做相應的動作（招財貓、開火車、我愛你、節(jié)奏手勢…）4、當歌手在唱到經(jīng)典或熟悉的老歌要求全場配合的時候，主動積極的配合。5、DJ喊麥要求大家一起唱一起跳的時候，主動積極的配合。八、點單。1、點單人員和其他人員的配合。一個人點單，另一個人負責杯具和扎壺等的準備。2、點單人員和收銀（注意禮貌用語）準確的說出買單的臺號，點單人員和出品吧人員（先準備好物品，一下單，馬上可以出貨）3、席間，主動幫助身邊的同事。十五.調(diào)酒師的要求1、性格活潑，具有良好的溝通表達能力2、良好的個人品質(zhì)，禮貌及誠實的工作態(tài)度3、熟悉酒吧行業(yè)的有關(guān)法規(guī)和管理制度4、熟悉酒吧用具、器皿的性能和使用方法，懂得酒吧設(shè)備的操作規(guī)范5、熟悉各種酒類文化、名品代表、產(chǎn)地以及基本特征6、了解咖啡沖泡方法7、熟悉各種吧臺的組成及布局原理，以便應付籌備新店的需要8、懂得核算酒吧成本，包括吧臺設(shè)計成本、雞尾酒成本、酒水成本等，以及如何去控制成本。9、懂得一個完整雞尾酒會或則其他大型慶典活動的全部流程，包括會搭各種杯塔。10、會調(diào)配時下最新的流行雞尾酒，包括表演式雞尾酒，還包括一些有意義的子彈、特飲。11、了解比較出名的經(jīng)典雞尾酒，包括傳說由來、配方、口味特點等12、了解酒水的顏色搭配以及酒水密度13、具有一定的原創(chuàng)性，追求個性上的創(chuàng)新14、掌握酒吧及飲品所用的基本英語專業(yè)術(shù)語和詞匯15、懂得制作雞尾酒所需的裝飾品，做為bartender不一定要對果雕有深刻的研究，但要懂得一定的制作知識。16、能為酒吧提供針對與吧臺的營銷方案，以便雞尾酒的推廣17片，隨時隨地帶動客人帶動酒吧氣氛，充分體現(xiàn)和客人的互動性18、跟客人喝酒時要注意自身能力，不可貪杯，更不允許過量耽誤工作。19、熟練FLAIR各種技巧，隨時為客人做酒，體