酒店禮儀　課件

酒店禮儀酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次時(shí)機(jī)來(lái)給我們的賓客第一印象。您給別人的印象是什么？？？

您給人的整體印象中，聲音占了

38％、語(yǔ)言占了7％，剩下的還

有55％來(lái)自于哪里？?jī)x容儀表－個(gè)人外表1、制服：

A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和平安的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還會(huì)使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門(mén)不一樣，適應(yīng)并配合各部門(mén)的主題和色調(diào)。儀容儀表－個(gè)人外表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否那么，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線(xiàn)頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線(xiàn)抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿(mǎn)自豪感。儀容儀表－個(gè)人外表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái)；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。儀容儀表－個(gè)人外表2、工卡：

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向〔左胸口正上方10cm處〕；

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損；儀容儀表－個(gè)人外表3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。儀容儀表－個(gè)人外表4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；

⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光腳穿鞋。儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：

A男士：

〔1〕、前發(fā)是否過(guò)眉；〔2〕、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳；〔3〕、后發(fā)是否壓領(lǐng)；〔4〕、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：B女士：

〔1〕、前發(fā)是否遮眼；〔2〕、側(cè)發(fā)是否蓋耳；〔3〕、后發(fā)是否披肩；〔4〕、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生2、化裝：是否有化淡妝，口紅顏色是否適宜、恰當(dāng)。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物〔大蒜、白酒等〕。

4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：定期洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。儀容儀表每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。酒店禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)表達(dá)在語(yǔ)言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)表達(dá)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)－稱(chēng)呼禮節(jié)XX先生〔可以稱(chēng)謂所有的男性〕XX小姐〔可以稱(chēng)謂未婚的女性〕XX女士〔可以稱(chēng)謂已婚女性〕XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書(shū)記等〔可以稱(chēng)謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)〕XX教授、老師〔可以稱(chēng)謂職業(yè)〕XX阿姨、大伯、大姐等〔可以使用生活化的稱(chēng)謂〕注意：—稱(chēng)謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。酒店禮節(jié)－問(wèn)候禮節(jié)中國(guó)是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)是根本的禮儀十字禮貌用語(yǔ)：“您好〞、“請(qǐng)〞、“謝謝〞、“對(duì)不起〞、“再見(jiàn)〞瑞成歡送您。效勞用語(yǔ)－問(wèn)候用語(yǔ)但凡在酒店范圍內(nèi)，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候與同事首次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好問(wèn)候語(yǔ)－－“你好、早上好、中午好、下午好及晚上好〞“新年快樂(lè)〞注意不要：禁止使用“喂〞、“Hi〞、“Hello〞問(wèn)候酒店禮節(jié)－問(wèn)候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！〔最常用的問(wèn)候語(yǔ)〕—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天的氣色不錯(cuò)！〔生活化的問(wèn)候語(yǔ)〕注意：—問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。酒店禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)—請(qǐng)稍等！—好的，我馬上過(guò)來(lái)！—您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？—好的，沒(méi)問(wèn)題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)〔微笑并點(diǎn)頭〕—應(yīng)答要及時(shí)！酒店禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)什么時(shí)候用致謝用語(yǔ)？得到客人表?yè)P(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)客人使用了酒店的設(shè)施、效勞后客人配合我們的工作時(shí)客人額外協(xié)助我們時(shí)酒店禮節(jié)－迎送禮節(jié)—請(qǐng)跟我來(lái)！—請(qǐng)這邊走！—您走好！—您慢走！—再見(jiàn)！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。舉止禮儀舉止主要表達(dá)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。舉止禮儀－表情禮儀人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶(hù)〞，很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。一般交往中，尤其是談話(huà)雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話(huà)、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑效勞〞，在與人交往中一定多露點(diǎn)笑容。舉止禮儀－儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自假設(shè)和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢(qián)幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。舉止禮儀－坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書(shū)放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，這是不雅觀(guān)的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。舉止禮儀－站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是表達(dá)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是表達(dá)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和根底。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，右手放在左手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖微張?jiān)?0度左右，右腳放在左腳的后三分之一處，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周?chē)馁e客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供效勞。舉止禮儀－站姿除了根本的方法和要求外，由于效勞員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

⑴、男效勞員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以30厘米左右為適宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女效勞員：右腳放在左腳的后三分之一處，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，右手放在左手上。舉止禮儀－走姿走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，效勞員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20’。

⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線(xiàn)要成為直線(xiàn)，而不能走出兩條平行線(xiàn)。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于效勞工作的性質(zhì)所決定，效勞員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男效勞員應(yīng)定110步，女效勞員應(yīng)走120步，較好的步速反映出效勞員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男效勞員的步幅在40厘米左有為宜，女效勞員的步幅在30厘米左右即可。舉止禮儀－走姿舉止禮儀－走姿員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)〔房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯〕時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起〞、“不好意思〞，然后再加緊步伐超越客人在公共區(qū)域內(nèi)行走，兩人以上要成縱隊(duì)行走。舉止禮儀－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線(xiàn)平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過(guò)快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)

舉止禮儀－蹲姿蹲姿—撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀。

—不要突然下蹲；—不要距人過(guò)近；—不要毫無(wú)遮掩；舉止禮儀－鞠躬鞠躬—鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)?！瞎Ｓ糜谙录?jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感謝之情?！瞎獣r(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！Y畢后目光注視對(duì)方。舉止禮儀－引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向—引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見(jiàn)的一種儀態(tài)。—引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開(kāi)，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。舉止禮儀－遞物與接物遞物與接物—禮儀的根本原那么是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰表達(dá)了對(duì)對(duì)方的尊重?！獞?yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！f筆、刀剪之類(lèi)尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；假設(shè)遞交尺子之類(lèi)較長(zhǎng)物品，那么應(yīng)橫向遞出。舉止禮儀－握手握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的根本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。舉止禮儀－身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言：

⑴、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感；

⑵、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，否那么賓客回感到不受歡送和不自在；

⑶、我們必須觀(guān)察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿(mǎn)意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要防止以下身體語(yǔ)言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。舉止禮儀－微笑和目光微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見(jiàn)到賓客很快樂(lè)

②、賓客是受歡送的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光說(shuō)明：

①、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)

②、我沒(méi)有想其他的事情

③、我對(duì)你說(shuō)的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞

舉止禮儀每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

C、你臉上的表情是否友善和平易近人？

D、你同賓客講話(huà)時(shí)，是否有目光接觸？舉止禮儀－個(gè)人風(fēng)度個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；

⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話(huà)和做事的分寸。

舉止禮儀－談吐談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話(huà)題。

④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說(shuō)話(huà)的音量：說(shuō)話(huà)的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話(huà)題：宗教、政治、私人事物、防止任何為難的話(huà)題。舉止禮儀－談吐傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻A聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了〞、“我清楚了〞、“嗯〞、“是的〞、“好〞等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄客戶(hù)結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢(xún)對(duì)方確實(shí)認(rèn)舉止禮儀工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等

⑵、開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等

⑶、背對(duì)著客人

⑷、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大

⑸、說(shuō)話(huà)聲音過(guò)大或過(guò)小

⑹、不時(shí)的看表。

舉止禮儀－日常工作禮儀—通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己?jiǎn)挝?，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等?！谕ǖ?、走廊里遇到上司或顧客〔病人〕要禮讓?zhuān)荒軗屝?。舉止禮儀－日常工作禮儀出入房間的禮儀1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力粗暴。2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看住時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話(huà)了〞舉止禮儀－日常工作禮儀—乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)〞，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！〞進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開(kāi)〞，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。酒店禮儀1、接聽(tīng)程序〔1〕一般鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起?！?〕致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切?！?〕自報(bào)單位〔部門(mén)〕名稱(chēng)或個(gè)人姓名〔外線(xiàn)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)〕?！?〕認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或答復(fù)對(duì)方?！?〕記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名?！?〕對(duì)對(duì)方打來(lái)表示感謝?！?〕等對(duì)方放下后，自己再輕輕放下。酒店禮儀2、從酒店打出的程序〔1〕預(yù)先將內(nèi)容整理好〔以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏〕?！?〕向?qū)Ψ綋艹龊?，致以?jiǎn)單問(wèn)候?！?〕作自我介紹?！?〕使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人?！?〕確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候?！?〕按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述內(nèi)容。〔7〕確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚?！?〕致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。〔9〕等對(duì)方放下后，自己再輕輕放下。酒店禮儀－接聽(tīng)對(duì)話(huà)比較√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？√抱歉，請(qǐng)您稍等，我接個(gè)?！虒?duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？√抱歉，這事我不太了解×