汽車4S店售后服務(wù)流程

群眾品牌培訓(xùn)部1效勞流程群眾品牌培訓(xùn)部21.2.3.效勞人員分工不合理，崗位責(zé)任不夠明確效勞過程沒有建立在用戶期望的根底上，缺乏方便用戶的理念效勞過程不標(biāo)準(zhǔn)，效勞質(zhì)量及用戶滿意度不高售后效勞流程 背景 經(jīng)銷商效勞過程中存在的問題群眾品牌培訓(xùn)部31.2.3.4.明確效勞人員的分工提高內(nèi)部工作效率效勞過程程序化、效勞行為標(biāo)準(zhǔn)化、效勞結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，提升品牌形象創(chuàng)造顧客滿意與品牌忠誠(chéng)售后效勞流程 效勞流程的作用4 主要顧客類型 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值) 時(shí)間效率導(dǎo)向類型 (注重便利性)群眾品牌培訓(xùn)部顧客特征與效勞重點(diǎn)?希望與效勞參謀建立一種互相信任的長(zhǎng)久關(guān)系?自己不了解或不想了解他的車作了哪些修理?這三類人中，情感關(guān)系導(dǎo)向類型顧客最需要可信賴的、隨時(shí)可 以聯(lián)系到的人提供售后效勞?尋求物有所值，希望得到折扣?想了解或親眼看見為他的車提供了哪些效勞，主要為了確保物 有所值，哪怕不是物超所值?需要解釋與本錢相關(guān)的技術(shù)問題〔“我們更換了油泵。這比修理 它更廉價(jià)〞〕?對(duì)效勞或維修的過程不在乎/不感興趣?認(rèn)為效勞和維修打斷了車輛的使用，不歡送效勞和維修?需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準(zhǔn)備和時(shí)間安排： a.盡量少花時(shí)間在經(jīng)銷商店里 b.盡量利用在經(jīng)銷商店里的時(shí)間〔比方：上網(wǎng)〕售后效勞流程 效勞顧客的類型 工程?維修或保養(yǎng)主要解決的車輛問題/故障?“您要我們看后剎車，因?yàn)橛性胍簟? 功能?清楚明白地描述需要完成的工作以及需 要的配件?“我們拆開剎車盤后發(fā)現(xiàn)噪音是由……引 起的……〞 好處?說明維修或保養(yǎng)對(duì)顧客的好處〔根據(jù)顧 客需要，作針對(duì)性的調(diào)整和解釋〕?“新的軸承不僅能解決噪音問題，還能保 證車輪的正當(dāng)使用……〞 說明 ?當(dāng)有意見提出時(shí)，理清問題。問開放式 問題將幫助你弄清楚反對(duì)意見，表現(xiàn)你 對(duì)顧客的關(guān)心群眾品牌培訓(xùn)部 復(fù)述?當(dāng)你完全明白顧客提出的問題時(shí)，用自 己的話把問題重復(fù)一遍，這樣顧客可以 從另一個(gè)角度考慮他們的問題。這使他 們有時(shí)機(jī)重新評(píng)估問題，進(jìn)行修改或確 認(rèn)?“您是在回家以后，看到您車座椅上的污 漬的，所以肯定是維修的時(shí)候沒有清理 干凈。您還看到車內(nèi)有其它弄臟的地方 嗎？〞 解決?利用說明與復(fù)述的步驟中獲得的信息及這 個(gè)過程中爭(zhēng)取到的時(shí)間，你更有時(shí)機(jī)解決 顧客的問題?“好的，李女士，如果我沒理解錯(cuò)的話， 您需要我們馬上清理這些污漬。我們將派 相關(guān)人員清理您車內(nèi)的污漬。您覺得這樣 可以嗎？對(duì)這次給您造成的不便深表歉 意，謝謝！〞 5CPR–說明-復(fù)述-解決解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客接觸的員工來說都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。CPR方法提供了一個(gè)經(jīng)過實(shí)踐證明了的話術(shù)框架，有效地把一個(gè)問題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的時(shí)機(jī)。 售后效勞流程 創(chuàng)造顧客欣喜的方法FFB–工程-功能-好處 效勞體驗(yàn)很少能使顧客在視覺上發(fā)現(xiàn)車輛的變化〔洗車除外〕。因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實(shí)好處。群眾品牌培訓(xùn)部606421210 88:0010:0012:0014:0016:00臺(tái)次4、同一個(gè)參謀同一時(shí)間接待多位用戶5、工位不夠用，修車時(shí)間長(zhǎng)6、結(jié)算等待7、交車不全面8、與用戶沒有溝通9、用戶抱怨10、現(xiàn)場(chǎng)混亂售后效勞流程 預(yù)約 頂峰期現(xiàn)象 1、修車排隊(duì) 2、無人接待 3、接待過程簡(jiǎn)單不全面群眾品牌培訓(xùn)部7預(yù)約售后效勞流程預(yù)約的優(yōu)勢(shì)經(jīng)銷商利益： 1、對(duì)人力資源進(jìn)行合理調(diào)配，保證接待質(zhì)量 2、對(duì)物力資源進(jìn)行合理調(diào)配，保證維修質(zhì)量 3、對(duì)疑難問題提前制訂合理的維修方案 4、保證接待時(shí)間 5、平衡維修工作量，削峰填谷，提高車間利用率，防止 頂峰期工作人員疲勞 6、提高單車收益 7、提高用戶滿意度群眾品牌培訓(xùn)部8預(yù)約售后效勞流程預(yù)約的優(yōu)勢(shì)預(yù)約用戶利益： 1、時(shí)間有保障，用戶送車不用等待 2、大致清楚維修保養(yǎng)工程、所需時(shí)間及費(fèi)用 3、用戶準(zhǔn)備充分，帶足必要資料 4、知道接待自己的效勞參謀姓名 5、用戶知道效勞站已經(jīng)做好了充分準(zhǔn)備 6、可以得到更多的照顧:如工時(shí)優(yōu)惠、小禮品 等預(yù)約在維修低峰時(shí)間享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策接車及交車時(shí)向用戶介紹(與用戶接觸的任何人、任何時(shí)間〕回訪及新車銷售時(shí)介紹預(yù)約優(yōu)惠預(yù)約卡 小禮物 網(wǎng)上宣傳 給用戶發(fā)信函 群發(fā)短信 預(yù)約窗口 歡送板群眾品牌培訓(xùn)部您預(yù)約了嗎？

9預(yù)約售后效勞流程引導(dǎo)用戶做預(yù)約10 預(yù)約群眾品牌培訓(xùn)部售后效勞流程A B預(yù)約類型

主動(dòng)預(yù)約 被動(dòng)預(yù)約群眾品牌培訓(xùn)部11售后效勞流程 預(yù)約〔主動(dòng)預(yù)約〕 主動(dòng)預(yù)約預(yù)約內(nèi)容 1、保養(yǎng)周期提醒 A:小R3“預(yù)約保養(yǎng)〞模塊(針對(duì)保養(yǎng)過兩次用戶的) B:CRM12預(yù)約〔主動(dòng)預(yù)約〕售后效勞流程主動(dòng)預(yù)約話術(shù)A：您好！請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？請(qǐng)問您現(xiàn)在接方便嗎?B：可以。什么事？A：XX先生/女士。打攪您一下，我是XXX的客服代表XX，我是想提醒您，您的車上次是在XX時(shí)間/XX公里在我們這里做的XX保養(yǎng)，那么現(xiàn)在行駛到多少公里了呢？B：XX公里吧A：嗯，看來我推算的還是挺準(zhǔn)的。我建議您的車要在XX公里之前再回來做XX保養(yǎng)〔如果有其他的維護(hù)建議也要一次說明〕，以保證車輛更佳的狀況。B：好的〔需要嗎？—使用FFB向顧客介紹保養(yǎng)/維護(hù)對(duì)車輛的好處〕A：那您準(zhǔn)備哪天過來做保養(yǎng)呢，我?guī)湍崆鞍才?？B：預(yù)計(jì)X月X日A：我們?cè)赬月X日的XX時(shí)段還有空檔，您看可以嗎？〔先提出兩個(gè)時(shí)間段引導(dǎo)顧客選擇，如果沒有顧客適合的，那么需要盡量滿足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他〕B：可以。A：您的車除了以上的保養(yǎng)工程之外還有什么問題嗎？B：沒有啦〔如果有需要及時(shí)記錄并提供相應(yīng)建議〕 群眾品牌培訓(xùn)部群眾品牌培訓(xùn)部13A：您還有其他的需求嗎？B：沒有啦〔如果有其他需求及時(shí)記錄并給予回應(yīng)〕A：X先生/女士，此次保養(yǎng)〔說出具體工程〕預(yù)計(jì)需要XX時(shí)間，預(yù)計(jì)需要花費(fèi)￥：元〔時(shí)間和價(jià)格應(yīng)留有余地〕。B：---------A：X先生/女士，在您的車輛過來做保養(yǎng)前，我們會(huì)提前72小時(shí)、24小時(shí)和1個(gè)小時(shí)與您提醒確認(rèn)的。請(qǐng)問我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？B：打/發(fā)短信/郵件；A：請(qǐng)問您有沒有指定的效勞參謀或技師嗎？B：---------/沒有?！矝]有時(shí)，客服答復(fù)：好的，我們幫您安排一下?！矨：我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容：車牌號(hào)、顧客稱呼、預(yù)約工程、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約效勞參謀/技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對(duì)嗎？B：沒問題。A：非常感謝您的配合，并期待您的光臨，祝你萬事如意，再見！預(yù)約〔主動(dòng)預(yù)約〕售后效勞流程主動(dòng)預(yù)約話術(shù)群眾品牌培訓(xùn)部14???隨時(shí)記錄客戶的特別需求及時(shí)查閱維修記錄客戶車輛備件的定貨信息 售后效勞流程 主動(dòng)預(yù)約 主動(dòng)預(yù)約預(yù)約內(nèi)容2、根據(jù)車輛使用情況、客戶的特別需求，上次維修記錄進(jìn)行個(gè)性化的預(yù)約群眾品牌培訓(xùn)部15?????電子刊物生日卡周年紀(jì)念卡季節(jié)性保養(yǎng)優(yōu)惠……4、激活流失客戶5、質(zhì)保到期提醒6、召回售后效勞流程 預(yù)約〔主動(dòng)預(yù)約〕 主動(dòng)預(yù)約預(yù)約內(nèi)容 3、保證所有的客戶至少一季度接受一次效勞站宣傳群眾品牌培訓(xùn)部16預(yù)約〔主動(dòng)預(yù)約〕售后效勞流程客服人員:X先生，您好，我是一汽-群眾xxx經(jīng)銷商的客服代表XXX,請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？顧客：方便，請(qǐng)說?？头藛T：X先生，你有一段時(shí)間沒有來我站了，請(qǐng)問最近你的車車況如何？最近是否做維修保養(yǎng)了呢？顧客：在別處做了保養(yǎng)客服人員：請(qǐng)問X先生，能否告訴我們?yōu)槭裁礇]來我站做維修保養(yǎng)呢？顧客：XXX原因客服：〔記錄原因并解釋、說服〕客服：希望您永遠(yuǎn)是我們的忠實(shí)用戶，雖然您近半年沒有來我站做維修保養(yǎng)，我們?cè)敢鉃槟膼圮囂峁┤矫娴拿赓M(fèi)檢測(cè)，以確保你的愛車順暢行駛?？头骸踩绻櫩徒邮埽柙谛3中做預(yù)約，并注明此類用戶需特別關(guān)注，效勞參謀在接待時(shí)要重視〕激活休眠客戶話術(shù)17質(zhì)保到期提醒話術(shù)約請(qǐng)客戶全面檢查質(zhì)量擔(dān)保范圍之內(nèi)兩年的工程〔提前1個(gè)月、2周〕客服：您好,請(qǐng)問您是吉A**的車主*先生/女士嗎?用戶:是客服:*先生/女士,上午/下午好,這里是一汽—群眾***客服中心,我是客服專員***,請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎?用戶:方便客服:您車現(xiàn)在行駛多少公里？用戶：4萬公里客服：我們的系統(tǒng)顯示您的車是X年X月X日購(gòu)置的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保條例的規(guī)定整車質(zhì)量擔(dān)保為2年或者6萬公里(以先到達(dá)為先〕，提醒您的車輛將在X年X月X日到達(dá)質(zhì)量擔(dān)保期，接下來的一周里我們店有針對(duì)質(zhì)保到期車輛的免費(fèi)檢測(cè)，您現(xiàn)在需要預(yù)約一下時(shí)間嗎?用戶：車如果有問題維修是免費(fèi)的嗎？客服:如果故障是由于車輛質(zhì)量原因?qū)е碌目上硎苷５馁|(zhì)量擔(dān)保。用戶：好的，那就約一下時(shí)間吧用戶：*先生，我們安排您下周一即X月X日下午15：00來站做質(zhì)保到期的全面檢查及二年的維保。您看可以嗎？用戶：可以客服：您還有什么其它需求嗎？用戶：沒有了 客服：好的，我們歡送您的光臨！群眾品牌培訓(xùn)部主動(dòng)預(yù)約售后效勞流程18 召回話術(shù)嚴(yán)格按照一汽-群眾下發(fā)話術(shù)執(zhí)行 主動(dòng)預(yù)約群眾品牌培訓(xùn)部售后效勞流程19預(yù)約〔主動(dòng)預(yù)約〕售后效勞流程聲音質(zhì)量 傾聽能力群眾品牌培訓(xùn)部語(yǔ)言表現(xiàn) 禮儀溝通的三大要素群眾品牌培訓(xùn)部20預(yù)約〔主動(dòng)預(yù)約〕售后效勞流程打原那么1、要考慮打的時(shí)間2、注意確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼、單位、姓名，以防止打錯(cuò)3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入內(nèi)順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等2.問候、告知自己的姓名“您好！我是一汽-大眾通力汽車公司服務(wù)顧問╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想……”應(yīng)先將想要說的事情告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上21 預(yù)約〔主動(dòng)預(yù)約〕群眾品牌培訓(xùn)部售后效勞流程打技巧群眾品牌培訓(xùn)部22預(yù)約〔被動(dòng)預(yù)約〕售后效勞流程接原那么1.鈴響在3聲之內(nèi)接起2.講話簡(jiǎn)潔、明了，防止使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)3.注意講話語(yǔ)速不宜過快4.機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄5.打錯(cuò)要有禮貌地答復(fù)，讓對(duì)方重新確認(rèn)號(hào)碼順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，一汽大眾通力汽車公司，服務(wù)顧問李俊，很高興為您服務(wù)（有什么可以幫到您）”如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方…“╳先生，您好！…””“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上23 預(yù)約〔被動(dòng)預(yù)約〕群眾品牌培訓(xùn)部售后效勞流程接技巧群眾品牌培訓(xùn)部24預(yù)約提醒話術(shù)用戶：是的效勞參謀：我是XXX的XXX，請(qǐng)問您現(xiàn)在接方便嗎？用戶：你說吧效勞參謀：是這樣，給您打是想跟您提醒一下您預(yù)約保養(yǎng)的事情，您定的明天X點(diǎn)3萬公里保養(yǎng)在時(shí)間上不需要什么變動(dòng)吧？您到時(shí)能按時(shí)來店吧？用戶：到時(shí)我會(huì)去的用戶：是的效勞參謀：我是XXX的XXX，請(qǐng)問您現(xiàn)在接方便嗎？用戶：你說吧效勞參謀：是這樣，給您打是想跟您確認(rèn)一下您預(yù)約保養(yǎng)的事情，您定的一個(gè)小時(shí)后，也就是X點(diǎn)3萬公里保養(yǎng)在時(shí)間上不需要什么變動(dòng)吧？您到時(shí)能按時(shí)來店吧？用戶：噢，我臨時(shí)有其它事情，我恐怕不能去了效勞參謀：沒關(guān)系，我們?yōu)槟才牌渌鼤r(shí)間可以嗎？用戶：好的效勞參謀：后天，也就是X月X日的上午8點(diǎn)或下午4點(diǎn)可以嗎？用戶：那就下午4點(diǎn)吧效勞參謀：好的，我們將為您做好準(zhǔn)備，并再次提前24小時(shí)提醒您。非常感謝您接聽，再見！效勞參謀：好的，我們將為您做好準(zhǔn)備，恭候您的光臨，非常感謝您接聽，再見！ 預(yù)約確認(rèn)話術(shù)效勞參謀：您好，您是X先生/女士嗎？ 預(yù)約準(zhǔn)備效勞參謀：您好，您是X先生/女士嗎？售后效勞流程群眾品牌培訓(xùn)部25??????微笑表示歡送主動(dòng)詢問客戶來的原因告知客戶效勞區(qū)域提前通知相關(guān)接待人員門衛(wèi)身穿制服\停車環(huán)境等待期間站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶笑容售后效勞流程 接車與制單1、門衛(wèi)笑迎客戶群眾品牌培訓(xùn)部26 售后效勞流程 接車與制單 2、效勞參謀迎接客戶1、接到門衛(wèi)通知后，站在客戶停車處等候客戶車輛到來2、手勢(shì)引導(dǎo)客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn)3、主動(dòng)上前為客戶開車門4、注意觀察適宜開門時(shí)機(jī)5、開門后主動(dòng)尊稱客戶、歡送光臨并及時(shí)自我介紹或引薦助理效勞參謀6、如果參謀無法出迎，效勞參謀二至三米距離起立問候、并自我介紹群眾品牌培訓(xùn)部27售后效勞流程 接車與制單 3、客戶需求詢問 1、主動(dòng)確認(rèn)〔預(yù)約〕或詢問〔非預(yù)約〕客戶維修保養(yǎng)需求〔提問5W2H〕 2、如實(shí)記錄客戶需求，提問、復(fù)述、確認(rèn) 3、主動(dòng)詢問客戶有無其它需求 4、注意全過程的用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，尊稱客戶群眾品牌培訓(xùn)部28售后效勞流程 開放式提問啟發(fā)、鼓勵(lì)客戶自由地答復(fù)以下問題 例如： ——“請(qǐng)您簡(jiǎn)單說一下，您是怎么使用的，好嗎？〞 ——“上次更換的CD，您覺得效果怎么樣？〞 ——“請(qǐng)您把噪音產(chǎn)生的經(jīng)過大致描述一下好嗎？〞 ——“您剛行駛了2500公里，為什么這么早做保養(yǎng)呢？〞群眾品牌培訓(xùn)部29售后效勞流程 封閉式提問將客戶的答復(fù)限制“是〞或“否〞 例如： ——“你以前用過這個(gè)牌子的機(jī)油嗎？〞 ——“你是說，發(fā)動(dòng)機(jī)在3000轉(zhuǎn)，時(shí)速100公里時(shí)，有發(fā)抖的情況是嗎？〞 ——“你的車有沒有到過非一汽-群眾特約效勞站維修過？〞 ——“您需要一個(gè)帶低音炮的收音機(jī)，是嗎？〞 ——“按您的意思，如果不能索賠，您就不修了，是嗎？〞群眾品牌培訓(xùn)部30售后效勞流程 選擇式提問：給客戶兩種以上方案，讓客戶自己選擇 例如： ——“您的剎車片薄了，但還能用800KM左右，你現(xiàn)在換了會(huì)方便一點(diǎn)，當(dāng) 然您也可以過一段再換，您看今天換嗎？ ——“右側(cè)車門的劃痕如果下次需要補(bǔ)漆時(shí)在帶一下會(huì)方便點(diǎn)，如果現(xiàn)在 補(bǔ)得話得200元，您看呢〞？群眾品牌培訓(xùn)部31恰當(dāng)?shù)奶釂? 建議式提問：先設(shè)問，然后給出建議 例如： ——“您看右側(cè)的劃痕今天一起補(bǔ)嗎？其實(shí)我覺得……〞 ——“CD您需要換的？其實(shí)我覺得……〞群眾品牌培訓(xùn)部32售后效勞流程 接車與制單 4、環(huán)車檢查 1、用五件套保護(hù)客戶車輛內(nèi)飾 2、主動(dòng)向客戶介紹正在檢查工程(概述) 3、結(jié)合新舊件對(duì)照表、車輛部件等向客戶講解檢查、維修工程〔FFB〕 4、提示或幫顧客保管好個(gè)人物品 5、離車后主動(dòng)鎖好門窗33 后備箱檢查話術(shù)：群眾品牌培訓(xùn)部接車與制單

4、環(huán)車檢查售后效勞流程 委托書及5件套等環(huán) 檢工具。效勞參謀鋪上5件 套，就駕駛座后 檢查內(nèi)飾情況， 電子指示系統(tǒng)、 舒適系統(tǒng)、油量及里程，記錄設(shè)備參數(shù)設(shè)置交車時(shí)回位。開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋鎖、后備箱蓋鎖、燃油箱蓋鎖，下車關(guān)車門 。檢查前臉、前保、大燈及轉(zhuǎn)向燈、翻開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，檢查油水液面，線束連接、油水 管狀況等。檢查后尾燈、后檔、后保。檢查后備箱內(nèi)備胎及隨車工具〔征求顧客同意 〕檢查左邊及車頂〔包 括車門、天線等〕檢查右邊、車頂 及油箱蓋。 歡送顧客，準(zhǔn)備好

討論駕駛室檢查話術(shù)：機(jī)艙內(nèi)檢查話術(shù)：群眾品牌培訓(xùn)部34售后效勞流程 接車與制單 4、環(huán)車檢查 環(huán)檢工具：板夾、環(huán)檢表單、五件套、無紡布、 儲(chǔ)物袋、新舊件對(duì)照表等群眾品牌培訓(xùn)部35售后效勞流程 接車與制單 5、預(yù)檢 詢問故障現(xiàn)象 與用戶共同前往預(yù)檢工位 故障再現(xiàn)(啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無異響) 判斷故障原因，如必要與用戶共同試車 對(duì)于診斷時(shí)間較長(zhǎng)的車輛，應(yīng)先向客戶解釋清楚，并開暫時(shí)收車單 使用手冊(cè)、圖片講解效勞工程〔FFB〕群眾品牌培訓(xùn)部36售后效勞流程 接車與制單 6、推薦額外的效勞 〔特別的促銷效勞、工程檢查，內(nèi)部清潔等〕 學(xué)員經(jīng)驗(yàn)介紹群眾品牌培訓(xùn)部37售后效勞流程 接車與制單 7、確定工程、價(jià)格、時(shí)間 1、主動(dòng)向客戶說明效勞工程、預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用〔費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)化與統(tǒng)一 性〕，并征求客戶意見 2、參謀聆聽和交流時(shí)一定要態(tài)度認(rèn)真、真誠(chéng)，把客戶反映的問題如實(shí) 、全面地記錄，防止同時(shí)進(jìn)行幾件事情，分心或不聽客戶講述；經(jīng)常中 斷客戶的談話； 3、開單時(shí)如有其他客戶來臨時(shí)，應(yīng)先向正接待的客戶道聲“對(duì)不起〞 ，然后站起來與新來的客戶打一聲招呼：“你好，請(qǐng)坐，稍等片刻〞， 然后繼續(xù)接待先前的客戶。群眾品牌培訓(xùn)部38售后效勞流程 接車與制單 7、確定工程、價(jià)格、時(shí)間 3、當(dāng)客戶有投訴或不滿時(shí)，要盡量把客戶引到效勞經(jīng)理或總監(jiān)室，由更高職 位的管理人員處理，以防止打攪其他的客戶和整個(gè)業(yè)務(wù)接待區(qū)的氣氛； 4、對(duì)于一些需特殊識(shí)別的維修應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。 5、防止將日常生活中的情緒，特別是不快樂的情緒帶入工作中； 6、不問可能令客戶感到為難的問題，如暗指對(duì)方?jīng)]有采取應(yīng)采取的行動(dòng)或不 了解自己應(yīng)了解的東西等等； 7、對(duì)客戶的每一個(gè)要求和反映要表示出充分的理解和尊重，不要自作聰明； 8、隨時(shí)關(guān)注新來客戶是否需要效勞，不要讓客戶長(zhǎng)時(shí)間張望或站立群眾品牌培訓(xùn)部39售后效勞流程 接車與制單 8、簽訂委托書 1、提供一份內(nèi)容完整〔工程、時(shí)間、費(fèi)用、效果描述等〕的任務(wù)委托并就其 內(nèi)容征求客戶意見 2、主動(dòng)詢問客戶對(duì)舊件留、棄的處理意見并在工單上標(biāo)示注明 3、記錄用戶不同意的任何有關(guān)平安的工作。 4、主動(dòng)確認(rèn)客戶喜歡的聯(lián)系方式并詢問是否需要取車前了解費(fèi)用 5、請(qǐng)用戶簽字確認(rèn) 6、當(dāng)著客戶面將工單、鑰匙放入干凈的文件袋群眾品牌培訓(xùn)部40售后效勞流程 接車與制單 制單工具： 常用工時(shí)、配件價(jià)格手冊(cè)、技師 介紹圖片、新舊件對(duì)照表、保養(yǎng) 單、工單、文件袋等群眾品牌培訓(xùn)部41售后效勞流程 接車與制單 10、承諾工作質(zhì)量 向用戶承諾工作質(zhì)量 做質(zhì)量擔(dān)保和超值效勞工程等說明群眾品牌培訓(xùn)部4211、安排用戶維修售后效勞流程 明確用戶在此等候或離開 對(duì)離開的用戶介紹周邊道路交通情況，留下號(hào)碼效勞參謀送客戶到休息區(qū)1、與客戶并行〔左邊〕，并用距離客戶最遠(yuǎn)的手臂指引客戶2、向客戶介紹客休室布局及效勞工程3、在維修過程中，至少一次向客戶通報(bào)維修進(jìn)展情況；效勞參謀在整個(gè)接 待流程至少有4次到客休室聯(lián)系客戶： ①送客戶到客休室。 ②維修過程中至少一次通報(bào)維修進(jìn)度。 ③維修完質(zhì)檢洗車前告知客戶進(jìn)度 ④維修完畢通知客戶群眾品牌培訓(xùn)部43????不是自己的客戶也要表示歡送在2-3米的距離看到客戶時(shí)微笑致意主動(dòng)問好如果知道名字要招呼名字售后效勞流程 接車與制單 12、其他員工對(duì)用戶的關(guān)注群眾品牌培訓(xùn)部44售后效勞流程 維修 派工 ?效勞參謀必須如實(shí)在任務(wù)委托書上寫明客戶需求、陳述及初步診斷 ?由維修班組長(zhǎng)對(duì)任務(wù)委托書上的維修工程進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，再根據(jù)維 修任務(wù)級(jí)別將任務(wù)委托書交付主修人員實(shí)施維修群眾品牌培訓(xùn)部45 售后效勞流程 維修 維修事宜的變化 對(duì)于維修過程的任何改變，應(yīng)及時(shí)填寫?維修工程變更申請(qǐng)表?，維修技工應(yīng)立即通知效勞參謀 效勞參謀檢查相關(guān)需要的資源〔是否有備件、車間維修能力、替換交通工具等〕。 效勞參謀核實(shí)調(diào)整取車時(shí)間。 效勞參謀立即通知用戶并與他協(xié)商確定新的安排。群眾品牌培訓(xùn)部46售后效勞流程 維修 維修事宜的變化 效勞參謀告知用戶任務(wù)增項(xiàng)的額外費(fèi)用、時(shí)間等并向用戶解釋如果不解決這 個(gè)缺陷將會(huì)發(fā)生什么結(jié)果 向任務(wù)委托書添加新的維修任務(wù)條目，加蓋“維修合同修改章〞〔或使用? 維修工程變更申請(qǐng)表?〕，請(qǐng)用戶簽字，并且更新所需的資源方案。 根據(jù)用戶的決定給予維修技工繼續(xù)工作的許可。 在任務(wù)委托書中記錄任何用戶不同意的效勞增項(xiàng)。尤其是絕對(duì)需要修理的與 平安相關(guān)的問題應(yīng)該向用戶強(qiáng)