會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（征集意見稿）編制說(shuō)明

陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)《會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》編制說(shuō)明《會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》起草工作組西安曲江國(guó)際會(huì)展(集團(tuán))有限公司《會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》地方標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明一、任務(wù)來(lái)源根據(jù)陜市監(jiān)函〔2021〕424號(hào)《陜西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于下達(dá)2021年第一批地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃的通知》，由西安曲江國(guó)際會(huì)展(集團(tuán))有限公司(以下簡(jiǎn)稱“會(huì)展集團(tuán)”)與陜西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院(以下簡(jiǎn)稱“省標(biāo)院”)共同承擔(dān)的《會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》(計(jì)劃編號(hào)：SDBXM91-2021)已被正式列入我省地方標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃。計(jì)劃下達(dá)后，會(huì)展集團(tuán)給予高度重視，即刻組織標(biāo)準(zhǔn)的研制起草工作。嚴(yán)格按照《地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》及DB61/T，開展資料文獻(xiàn)研究、行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)要素分析、方案討論和意見征求等工作。歷時(shí)一年多的認(rèn)真工作，經(jīng)過(guò)多次內(nèi)二、編制目的和意義近年來(lái)，我國(guó)會(huì)議行業(yè)步入加速發(fā)展時(shí)期，會(huì)議數(shù)量、規(guī)模及質(zhì)量不斷提升，呈現(xiàn)出健康、可持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為提升城市形象、促進(jìn)城市招商能力和城市總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了積極的支撐作用。但目前我國(guó)整個(gè)會(huì)議行業(yè)尚未建立起一套科學(xué)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系，缺少全面配套的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范指導(dǎo)行業(yè)有序發(fā)展。在我省，對(duì)于會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)尚沒有統(tǒng)一的地方標(biāo)準(zhǔn)，缺少對(duì)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效指導(dǎo)文件，對(duì)于我省會(huì)議行業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)能力及品牌價(jià)值的提升造成一定制約。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)我省會(huì)議行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求，總結(jié)凝練行業(yè)科學(xué)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)組織流程和服務(wù)要求提出了規(guī)范性和指南性要求。該標(biāo)準(zhǔn)將為促進(jìn)我省會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)、提升會(huì)議服務(wù)整體質(zhì)量水平、支撐我省會(huì)議服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有積極意義。三、主要起草工作階段(一)資料收集，開展項(xiàng)目調(diào)研(2021.8-2022.2)收集、分析整理國(guó)家、行業(yè)、地方相關(guān)方針政策、法律法規(guī)，相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)；選取國(guó)內(nèi)有代表性會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)開展實(shí)地調(diào)研，了解掌握會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、先進(jìn)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)模式等內(nèi)容。擬就以下問(wèn)題開展仔細(xì)調(diào)查和分析：1.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理涉及的服務(wù)項(xiàng)目；2.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的服務(wù)內(nèi)容及要求；3.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)；4.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理相關(guān)的配套設(shè)施、標(biāo)識(shí)等內(nèi)容及要5.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的基本要求；6.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)方式；(二)構(gòu)建框架，編制標(biāo)準(zhǔn)草案(2022.3-2022.6)根據(jù)收集的相關(guān)資料及調(diào)研結(jié)論，結(jié)合我省實(shí)際情況構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)框架，起草標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)要求，與會(huì)議行業(yè)發(fā)展方向保持一致，數(shù)據(jù)指標(biāo)要求應(yīng)科學(xué)合理，便于操作實(shí)施，能夠?qū)ξ沂?huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理方面起到規(guī)范化、科學(xué)化的指導(dǎo)作用。(三)修正完善，形成征求意見稿(2022.7—2022.10)基于以上工作基礎(chǔ)，分析研究我國(guó)其他省市發(fā)布實(shí)施的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步分析我省會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求，完善調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)草案內(nèi)容和相關(guān)評(píng)定指標(biāo)要求，召開工作組內(nèi)部討論會(huì)議，綜合小組成員意見后對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行修訂完善，同時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)專家及業(yè)內(nèi)企業(yè)代表參與，進(jìn)行充分深入討論，經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)起草工作組集體討論修改后形成地方標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿以及標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明，標(biāo)準(zhǔn)編寫應(yīng)符合GB/T1.1-2020要。四、制定原則和主要內(nèi)容(一)編制原則1.目的性原則。編制本標(biāo)準(zhǔn)的目的即為統(tǒng)一規(guī)范我省會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容與管理要求。2.科學(xué)性原則。本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容以國(guó)內(nèi)具有代表性的會(huì)議服務(wù)企業(yè)的調(diào)查實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的科學(xué)論證，提煉升華而成。3.一致性原則。本規(guī)范的編寫，與國(guó)家有關(guān)法律、法令和法規(guī)相一致，與現(xiàn)行的上級(jí)、同級(jí)有關(guān)規(guī)范協(xié)調(diào)一致，規(guī)范的表達(dá)方式始終統(tǒng)一。4.準(zhǔn)確性原則：本規(guī)范內(nèi)容措辭準(zhǔn)確、清楚、符合邏輯，語(yǔ)句結(jié)構(gòu)緊湊嚴(yán)密，規(guī)范的內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂。(二)本標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下內(nèi)容1.——范圍；2.——規(guī)范性引用文件；3.——術(shù)語(yǔ)和定義；4.——基本要求；5.——會(huì)場(chǎng)預(yù)定；6.——會(huì)前準(zhǔn)備；7.——會(huì)間服務(wù)；8.——會(huì)后服務(wù)；9.——配套服務(wù)；10.——安全與應(yīng)急保障；11.——服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；(1)本標(biāo)準(zhǔn)首先給出了“會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的內(nèi)容和范圍。規(guī)定了會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本要求、會(huì)場(chǎng)預(yù)定、會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)間服務(wù)、會(huì)后服務(wù)、配套服務(wù)、安全與應(yīng)急保障、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)改進(jìn)。適用于會(huì)議中心、商務(wù)酒店等會(huì)議接待服務(wù)，其他服務(wù)組織的服務(wù)接待運(yùn)營(yíng)方或會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)。(2)“規(guī)范性引用文件”一章中，引用一下標(biāo)準(zhǔn)：GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則第1部分：總則GB/T30520會(huì)議分類與術(shù)語(yǔ)SB/T10851會(huì)議中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范(3)“術(shù)語(yǔ)和定義”一章中，GB/T30520會(huì)議分類與術(shù)語(yǔ)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。(4)“基本要求”一章中，對(duì)承接會(huì)議活動(dòng)的機(jī)構(gòu)要求、會(huì)議活動(dòng)配套設(shè)施、會(huì)議服務(wù)人員等相關(guān)要求予以說(shuō)明。(5)“會(huì)場(chǎng)預(yù)訂”一章中，會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)提前與會(huì)議主承辦方對(duì)接需確定，預(yù)定會(huì)議活動(dòng)規(guī)模、等級(jí)、規(guī)格及相關(guān)要求等。(6)“會(huì)前準(zhǔn)備”一章中，在會(huì)前準(zhǔn)備工作中為會(huì)議活動(dòng)制定會(huì)議服務(wù)方案包含會(huì)議相關(guān)信息及會(huì)議期間相關(guān)活動(dòng)對(duì)接，會(huì)議活動(dòng)的人員組織、會(huì)議活動(dòng)的會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議活動(dòng)前的環(huán)境保潔、會(huì)前的檢查工作的提出相關(guān)要求。(7)“會(huì)間服務(wù)”一章中，包含會(huì)議期間的指引服務(wù)、茶水服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)服務(wù)、設(shè)備保障服務(wù)四個(gè)部分，在會(huì)議活動(dòng)期間服務(wù)。(8)“會(huì)后服務(wù)”一章中。包含會(huì)議結(jié)束后送客、會(huì)后賓客物品檢查、設(shè)施設(shè)備檢查、會(huì)議服務(wù)用品檢查、會(huì)后清場(chǎng)保潔等相關(guān)服務(wù)要求。(9)“配套服務(wù)”一章中。包含了會(huì)議活動(dòng)期間的茶歇服務(wù)、餐飲服務(wù)、物品寄存服務(wù)、物資代收服務(wù)、無(wú)障礙服務(wù)。(10)“安全與應(yīng)急保障”一章中。包含會(huì)議活動(dòng)期間的安全、針對(duì)突發(fā)事件處理的應(yīng)急預(yù)案。(11)“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”一章中。涉及服務(wù)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)處置、反饋；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)管理的內(nèi)容，客戶回訪和滿意度調(diào)查的內(nèi)容，并對(duì)，不合格服務(wù)原因分析，制定整改方案并跟蹤落實(shí)情況。參照