呼叫中心崗前培訓(xùn)系列六員工壓力與情緒管理培訓(xùn)

呼叫中心崗前培訓(xùn)系列六員工壓力與情緒管理培訓(xùn)呼叫中心崗前培訓(xùn)系列六員工壓力與情緒管理培訓(xùn)呼叫中心崗前培訓(xùn)系列六員工壓力與情緒管理培訓(xùn)課程目的本課程的目的是提高我們化解壓力及控制自己過(guò)激情緒，正確面對(duì)壓力之下的反應(yīng)，及有效管理及緩解壓力的能力。議程面對(duì)壓力控制情緒的技巧有關(guān)壓力壓力管理的技巧之一：避開壓力源壓力管理的技巧之二：提高相應(yīng)能力壓力管理的技巧之三：對(duì)思維改造壓力管理的技巧之四：緩解壓力的方法員工壓力管理的方法

有關(guān)壓力什么是壓力：當(dāng)自發(fā)或外界的要求不適合自我的處理能力時(shí)所產(chǎn)生的一種內(nèi)心感受及身體反映。有關(guān)壓力“人類不是被問(wèn)題的本身所困擾，而是被他們對(duì)問(wèn)題的看法所困擾?！?/p>

－古希臘哲學(xué)家－壓力—如果一個(gè)人的精神和肉體能夠接受壓力的挑戰(zhàn)，那么壓力對(duì)人就是一種推動(dòng)力；如果一個(gè)人的心理承受能力較弱或壓力太大，那么壓力就會(huì)給身心健康帶來(lái)危害。壓力—生活中沒有固定的模式可保證免受壓力，但有許多方法可以減輕壓力。不同性別的人對(duì)壓力的反應(yīng)不同女性面對(duì)壓力的反應(yīng)女性在壓力下的反應(yīng)較主觀而感性，女性的心靈較注重主觀世界，女人總會(huì)體驗(yàn)各種情緒心煩意亂過(guò)度反應(yīng)精疲力竭不同性別的人對(duì)壓力的反應(yīng)不同男性面對(duì)壓力的反應(yīng)男性面對(duì)壓力時(shí)多半以客觀分析的態(tài)度面對(duì)壓力，而在認(rèn)知能力的關(guān)注范圍主要在外界事物，壓力之下，男人因而傾向縮回個(gè)人思考世界，企圖定出行動(dòng)方案。退縮易怒封閉過(guò)度的壓力帶來(lái)的傷害據(jù)統(tǒng)計(jì)，七成以上的疾病及壓力有關(guān)生理信號(hào)失眠頭痛腸胃不適…高血壓心臟病精神病…情緒信號(hào)記憶力下降注意力不集中…悲觀失望異常激動(dòng)自殺…搜集:你的壓力從哪里來(lái)的？壓力的來(lái)源：外界的要求(工作、生活、社會(huì)…）個(gè)人的性格（不能自我肯定、追求完美…）壓力管理什么是壓力管理：所謂壓力管理就是使用各種方法平衡要求及處理能力，將消極性壓力轉(zhuǎn)化為積極性壓力，從而使自我身心放松，保持健康生活及工作狀態(tài)。壓力管理處理能力要求要求處理能力要求處理能力壓力太多壓力太少壓力及能力平衡壓力管理的技巧壓力管理改變壓力來(lái)源發(fā)展相應(yīng)技能對(duì)思維進(jìn)行改造提高緩解壓力的能力1432壓力管理原則---平衡壓力管理技巧之一躲避壓力源并不能夠?qū)⑺挠绊懲耆?，但它確實(shí)是處于第一位的可以提供幫助的方法。避開壓力源可以使你安然度過(guò)一段不太長(zhǎng)的時(shí)間，但很少能成為一勞永逸的解決之道。

改變壓力來(lái)源清除原因避開壓力源增加資源重新組織生活1改變壓力來(lái)源的方法分析壓力的來(lái)源和問(wèn)題的核心將壓力因子逐步擊破尋求他人的幫助直接告訴壓力來(lái)源者找尋生命中的避風(fēng)港去除不合理的想法關(guān)注自己的影響圈做合適自己的事情：合適的人做合適的事合適的人及合適的人搭配合適的時(shí)間做合適的事合適的人做合適的事反應(yīng)快不能堅(jiān)持喜表?yè)P(yáng)決策快理性善于指揮感覺靈敏多愁善感順從冷靜關(guān)注事實(shí)好分析合適的時(shí)間做合適的事生理時(shí)鐘上午9:00-11:00/精華期：--此時(shí)是注意力及記憶力最好，且工作及學(xué)習(xí)的最佳時(shí)段。中午12:00-13:00/午休期：--最好靜坐或閉目休息一下再進(jìn)餐，正午不可飲酒，易醉又傷肝。下午14:00-16:00/高峰期：--是分析力和創(chuàng)造力得以發(fā)揮淋漓得至極時(shí)段！下午16:00-17:00/低潮期：--體力耗弱的階段，最好補(bǔ)充水果來(lái)解饞。避免因饑餓而貪食至肥胖。合適的時(shí)間做合適的事生理時(shí)鐘下午17:00-19:00/松散期：--此時(shí)血糖略增，臭覺及味覺最敏感，不妨以準(zhǔn)備晚餐來(lái)提提精神。晚上19:00-20:00/暫息期：--最好能在飯后30分鐘去散個(gè)步或沐浴，放松一下，舒解一日的疲倦困頓。

晚上20:00-22:00/夜修期：--此為晚上活動(dòng)的顛峰時(shí)段，建議您善用這時(shí)段進(jìn)行商議，進(jìn)修等需要思慮周密的活動(dòng)。晚上22:00-24:00/夜眠期：--經(jīng)過(guò)整日忙碌，此時(shí)應(yīng)該放松心情進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)，千萬(wàn)別讓身體過(guò)度負(fù)荷，那可得不償失哦！合適的時(shí)間做合適的事生理時(shí)鐘午夜24:00-1:00/淺眠期：--多夢(mèng)而敏感，身體不適者易在此時(shí)痛醒。

凌晨1:00-2:00/排毒期：--此時(shí)肝臟為排除毒素而活動(dòng)旺盛，應(yīng)該身體進(jìn)入睡眠狀態(tài)，讓肝臟得以完成代謝廢物的作用。凌晨3:00-4:00/休眠期：--重癥病人最易發(fā)病的時(shí)刻，常有患病者在此時(shí)死亡，熬夜最好勿超過(guò)這個(gè)時(shí)間。主動(dòng)積極vs被動(dòng)消極被動(dòng)消極—容許外在環(huán)境、情緒、感受來(lái)控制自己對(duì)事物的反應(yīng)。刺激回應(yīng)主動(dòng)積極—依你的價(jià)值觀作選擇的力量。刺激依價(jià)值觀作自由的選擇回應(yīng)壓力管理技巧之二一些使你行為果斷的信條：1

我有權(quán)表達(dá)自己的觀點(diǎn)、提出請(qǐng)求。1

我可以選擇怎樣做，拒絕要求。1

我有權(quán)犯錯(cuò)誤，并從中吸取教訓(xùn)。1

學(xué)會(huì)說(shuō)“不”，而不必抱歉。1

我有權(quán)要求別人給予思考的時(shí)間。

發(fā)展相應(yīng)技能培訓(xùn)/自我發(fā)展時(shí)間管理做事果斷善于溝通2拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說(shuō)“不”，你的生活將會(huì)更美好。直接分析法：直接說(shuō)明原因，如自己的狀況不允許，環(huán)境的限制。讓別人或一群人來(lái)拒絕，如投票表決。巧妙轉(zhuǎn)移法：先表示同情或給予贊美，然后再提出理由加以拒絕，溫和而堅(jiān)持不答應(yīng)。不用開口法：搖頭或微笑中斷。重要及緊急重要：—你個(gè)人覺得有價(jià)值及對(duì)你的使命、價(jià)值觀及優(yōu)先目標(biāo)是有貢獻(xiàn)的活動(dòng)。緊急：—你或別人認(rèn)為它是需要立刻行動(dòng)的事項(xiàng)。時(shí)間管理矩陣圖危機(jī)急迫的問(wèn)題有限期的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理干擾、電話一些信件報(bào)告一些會(huì)議許多緊急的事件許多迎合別人的活動(dòng)細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事“逃避“活動(dòng)無(wú)關(guān)緊要的信件看太多的電視IIVIIIII緊急不緊急重要不重要累死爽死閑死煩死壓力管理技巧之三

一些不切實(shí)際的信條：1作為一個(gè)成年人，應(yīng)當(dāng)受到所有人的贊楊。1當(dāng)被要求做額外的工作，我必須說(shuō)“是”。1我必須及任何人都融洽相處。1我必須總呆在這里，以免別人需要我?guī)椭鷷r(shí)找不到我。1我應(yīng)當(dāng)完全勝任自己的工作、并取得充分的成就，才能認(rèn)為自己是有價(jià)值的。對(duì)思維進(jìn)行改造建立積極生活態(tài)度改變不實(shí)際的信條避免使用消極詞語(yǔ)保持積極心理暗示3壓力管理技巧之三

學(xué)著對(duì)自己說(shuō)話：1

我能夠處理這種情況1我很好，并不比別人差1我愿意向更好的方向改變1我受別人喜愛1我可以改變自己的命運(yùn)1我喜歡自己的公司和工作1我戰(zhàn)勝了過(guò)去的逆境1合理安排時(shí)間我將可以及時(shí)完成這項(xiàng)工作1我被提升了，因?yàn)槲矣心芰?我可以通過(guò)努力得到我想要的生活對(duì)思維進(jìn)行改造建立積極生活態(tài)度改變不實(shí)際的信條避免使用消極詞語(yǔ)保持積極心理暗示3練習(xí)—

練習(xí)積極思維場(chǎng)景一：公司商品部的采購(gòu)主管陳先生，及某暢銷商品的供應(yīng)商王先生個(gè)性互相抵觸，導(dǎo)致會(huì)談經(jīng)常出現(xiàn)爭(zhēng)吵，生意發(fā)生障礙。

典型心理積極的思維王先生是個(gè)討厭的人盡可能減少及他的接觸希望他被“炒魷魚”111練習(xí)—

培養(yǎng)積極思維場(chǎng)景二：張小姐不善于在大家面前表達(dá)自己的想法，而下周三她要參加一個(gè)報(bào)告會(huì)，并向上級(jí)主管作述職報(bào)告。

典型心理積極的思維如果我搞砸了怎么辦？如果問(wèn)我一些問(wèn)題答不出來(lái)該怎么辦？我會(huì)緊張得結(jié)巴。1111練習(xí)—

培養(yǎng)積極思維場(chǎng)景三：本來(lái)的工作已經(jīng)夠忙了，現(xiàn)在一位同事住院了，他的工作要我來(lái)做。

典型心理積極的思維我到底該怎么做？他們希望我做所有的工作。我永遠(yuǎn)也不能將這兩種工作協(xié)調(diào)好。1111練習(xí)—

培養(yǎng)積極思維場(chǎng)景四：早晨一醒來(lái)，就想到今天會(huì)有一連串的約會(huì)、會(huì)議及其它工作，沒有一秒鐘可以休息。

典型心理積極的思維噢天?。∵@是怎樣的一天現(xiàn)在就像走向地獄。那些事情永遠(yuǎn)也做不完。我會(huì)累得象頭牛。1111壓力管理技巧之四提高緩解壓力的技巧建立自己的“支持網(wǎng)絡(luò)”多吃抗壓食物減少吸煙、飲酒及喝過(guò)濃的咖啡有規(guī)律健身（做溫和的運(yùn)動(dòng)）發(fā)展個(gè)人興趣愛好學(xué)著放松和睡個(gè)好覺31含維生素B1的食物可以幫你亢奮精神。如燕麥、瘦豬肉、牛奶、蔬菜等。1含硒較多的食物可以幫你增強(qiáng)抗壓能力。如大蒜、洋蔥、海鮮類、全谷類等。1每天補(bǔ)充一粒維生素C，可以有效消除壓力。

咖啡疾病1血壓升高1改變心跳節(jié)奏1頭痛/偏頭痛壓力管理技巧之四提高緩解壓力的技巧建立自己的“支持網(wǎng)絡(luò)”多吃抗壓食物減少吸煙、飲酒及喝過(guò)濃的咖啡有規(guī)律健身（做溫和的運(yùn)動(dòng)）發(fā)展個(gè)人興趣愛好學(xué)著放松和睡個(gè)好覺31做深呼吸1爬樓梯1跳舞1音樂治療:發(fā)泄情緒聽搖滾樂。理清情緒聽古典樂。1閉目養(yǎng)神，想象自己在看大海。面對(duì)壓力控制情緒對(duì)付壓力要“靜”“慢”“松”“悅”“靜”—平心靜氣、用平常心、坦誠(chéng)地對(duì)待不同形式的壓力?！奥薄m當(dāng)放慢步伐，做事沉著應(yīng)對(duì)?！八伞薄幸庾R(shí)地讓身體各個(gè)部位放松，有助于身心健康?！皭偂薄３挚鞓烽_朗的心情，以積極主動(dòng)的好情緒增強(qiáng)自我的抗壓能力。1.靜心的功夫：腹式呼吸法2、苦瓜臉如何不苦的4個(gè)步驟：＊前額：皺起前額或眉毛向上彎曲，然后放松。＊眼睛及鼻子：緊閉眼睛并皺起鼻梁，然后放松。＊下顎：將嘴角盡量向兩側(cè)，讓兩頰及下顎都很緊，然后放松。（將嘴巴張大讓兩頰很緊，然后放松）＊嘴巴及嘴唇：抿緊雙唇，讓嘴巴及嘴唇都很緊，然后放松。＊手掌：緊握手掌，然后放松。＊手臂及手肘：彎曲上臂及手肘，并緊壓上臂，然后放松。＊肩膀：聳肩，讓肩膀盡量靠近耳朵，然后放松。＊前頸部：頸部深深彎向后方，讓頸部很緊；然后讓頸部大約回復(fù)到原位，讓自己感到很放松。＊后頸部：頸部深深彎向前方，下巴盡量貼近胸部，讓后頸部很緊；然后讓頸部大約回復(fù)到原位，讓自己感到很放松。＊胸部及上背部：深深吸一口氣，停住呼吸，再慢慢吐氣，讓胸部及上背部很緊，然后放松。＊下背部：坐在椅子上「彎腰」，肩膀盡可能貼近膝蓋，讓下背部很緊；然后放松。＊胃部及腹部：深吸一口氣，讓胃緊貼你的脊椎，然后放松。＊臀部：夾緊臀部，然后放松。

＊大腿部位：雙腳離地約十公分，讓大腿很緊， 然后放松。＊小腿部位：后腳跟著地，盡可能讓腳掌彎向小 腿，然后放松。＊腳掌：將腳指頭盡可能向下彎曲，然后放松。面對(duì)壓力控制情緒同理心1

將心比心：人性皆有共同點(diǎn)，如惻隱之心1

松懈戒心：若你愿意以退為進(jìn)，多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題，讓他無(wú)拘無(wú)束地暢所欲言，你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法，進(jìn)而打開他的心房1

設(shè)身處地：站在對(duì)方立場(chǎng)為他來(lái)著想，相信對(duì)方也能感受到你的誠(chéng)意1

要避免人身攻擊面對(duì)壓力控制情緒如何表現(xiàn)同理心1

公式：感受，事實(shí)，事實(shí)，事實(shí)，感受1.感受:你當(dāng)然生氣了2.事實(shí):你加班那么辛苦3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí):工作上別的單位還不能配合你5.感受:所以你很生氣.

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你在分享他的感受，但是并沒有同意他的行為面對(duì)壓力控制情緒耐心傾聽1

80/20法則：80％聆聽，20％說(shuō)服1

注視對(duì)方：有助于集中注意力，還可以看清楚說(shuō)話者的面部表情跟肢體語(yǔ)言1

注重肢體語(yǔ)言：微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽進(jìn)去1

適時(shí)地提出問(wèn)題：可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽，如：“然后呢?”1

最佳表達(dá)者通常是最佳傾聽者面對(duì)壓力控制情緒如何積極的傾聽？1

抓住對(duì)方的情緒（形容詞），然后重復(fù)，引對(duì)方作更深入的回應(yīng)*我覺得很沮喪對(duì)呀，你真的很沮喪*我覺得不公平對(duì)呀，你覺得很不公平*真的是很不公平……

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就好像剝