2013服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

會(huì)計(jì)學(xué)12013服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPT課件2服務(wù)理念

服務(wù)是服務(wù)行業(yè)向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)行業(yè)提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足顧客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)店面來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。店面全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是店面的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是店面業(yè)務(wù)必須遵循的宗旨。第1頁(yè)/共56頁(yè)3服務(wù)理念

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是店面員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。第2頁(yè)/共56頁(yè)4服務(wù)理念

服務(wù)是指服務(wù)人員為客人所做的工作，服務(wù)人員的工作是店面產(chǎn)品的重要組成部分。西方服務(wù)業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：

第3頁(yè)/共56頁(yè)5服務(wù)理念

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)人員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測(cè)顧客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。第4頁(yè)/共56頁(yè)6服務(wù)理念服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問(wèn)詢(xún)

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。第5頁(yè)/共56頁(yè)7服務(wù)理念衡量店面服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：除了產(chǎn)品的滿(mǎn)意度外，顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)店面的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。第6頁(yè)/共56頁(yè)8服務(wù)理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第7頁(yè)/共56頁(yè)9服務(wù)理念良好的禮儀、禮貌：服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)顧客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿(mǎn)，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是店面競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而店面要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。第8頁(yè)/共56頁(yè)10服務(wù)理念注重禮儀、禮貌，是服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了店面服務(wù)對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。第9頁(yè)/共56頁(yè)11服務(wù)理念禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀(guān)、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。第10頁(yè)/共56頁(yè)12服務(wù)理念優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：

第11頁(yè)/共56頁(yè)13服務(wù)理念（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為顧客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。顧客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。第12頁(yè)/共56頁(yè)14服務(wù)理念（4）細(xì)致周到。就是要善于觀(guān)察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。第13頁(yè)/共56頁(yè)15服務(wù)理念服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門(mén)共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類(lèi)：

（1）語(yǔ)言知識(shí)。

（2）社交知識(shí)。

（3）旅游知識(shí)。

（4）法律知識(shí)。

（5）心理學(xué)知識(shí)。

（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)

（7）商業(yè)知識(shí)

（8）民俗學(xué)知識(shí)

（9）管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)

（10）生活常識(shí)第14頁(yè)/共56頁(yè)16服務(wù)理念嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。

服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿(mǎn)意的效果，就是成功的。第15頁(yè)/共56頁(yè)17服務(wù)理念服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。第16頁(yè)/共56頁(yè)18服務(wù)理念建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

（2）詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話(huà)內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。第17頁(yè)/共56頁(yè)19服務(wù)理念

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢(shì)：店面要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專(zhuān)注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。

（7）聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話(huà)。第18頁(yè)/共56頁(yè)20服務(wù)理念

（8）友誼：數(shù)碼影像館是顧客的“數(shù)碼影像之家”，員工是這里的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對(duì)顧客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、長(zhǎng)相、國(guó)籍、老少、貧富等取人，平等對(duì)待。

第19頁(yè)/共56頁(yè)21服務(wù)理念首先，要有良好的做人處世心態(tài)和道德修養(yǎng)是提升服務(wù)意識(shí)的根本。

1、要有地位平等的心理

我們每個(gè)人在人格上都是平等的，不存在高貴與低賤之分，只是每個(gè)人在社會(huì)分工中所處的工作崗位不同，因此，我們必須平等地對(duì)待任何人

2、要有以誠(chéng)待人的品格

3、要有“換位思考”的心理

第20頁(yè)/共56頁(yè)22服務(wù)理念其次，加強(qiáng)制度建設(shè)，是提高服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵

1、加強(qiáng)服務(wù)理論學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量

3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的考核和評(píng)議第21頁(yè)/共56頁(yè)23服務(wù)理念最后，監(jiān)管監(jiān)督是提高服務(wù)意識(shí)的重要保證

監(jiān)管部門(mén)應(yīng)定期進(jìn)行檢查和考核，對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)議和評(píng)價(jià)；對(duì)有關(guān)服務(wù)情況的投訴，積極進(jìn)行調(diào)查和處理；對(duì)客戶(hù)的監(jiān)督，予以積極的支持和配合。第22頁(yè)/共56頁(yè)24服務(wù)理念什么是服務(wù)，它的含義是什么？

漢·許慎《說(shuō)文解字》說(shuō)：“服，用也（可施行也）；務(wù)，趣也（疾也，即快跑）”。因而，服務(wù)，即是快速及時(shí)地辦理事務(wù)的意思。今天，我們說(shuō)“服務(wù)”不僅僅是指及時(shí)完成自己的本職工作，更多的是指滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的心理需求第23頁(yè)/共56頁(yè)25服務(wù)意識(shí)客人的期望服務(wù)的六要素做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益員工細(xì)分化管理員工發(fā)展所必備的條件容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的四種員工第24頁(yè)/共56頁(yè)26顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感第25頁(yè)/共56頁(yè)27WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.第26頁(yè)/共56頁(yè)28優(yōu)質(zhì)服務(wù)

任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望服務(wù)第27頁(yè)/共56頁(yè)29如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價(jià)格企業(yè)形象品牌文化名牌員工第28頁(yè)/共56頁(yè)30服務(wù)的六要素

工作能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力第29頁(yè)/共56頁(yè)31工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率第30頁(yè)/共56頁(yè)32專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題第31頁(yè)/共56頁(yè)33自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲第32頁(yè)/共56頁(yè)34儀表第33頁(yè)/共56頁(yè)35彬彬有禮第34頁(yè)/共56頁(yè)36自豪感賦予我們自尊幸福的來(lái)源自我價(jià)值快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。第35頁(yè)/共56頁(yè)37多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)第36頁(yè)/共56頁(yè)38做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用

頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷(xiāo)技巧 耳朵： 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì) 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心客人，推銷(xiāo)客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。第37頁(yè)/共56頁(yè)39不良服務(wù)惡性循環(huán)第38頁(yè)/共56頁(yè)40產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題規(guī)章制度的問(wèn)題服務(wù)態(tài)度管理的問(wèn)題客人投訴的原因第39頁(yè)/共56頁(yè)41產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問(wèn)題 --求重視心理自身情緒問(wèn)題 --求發(fā)泄的心理客人投訴的心理第40頁(yè)/共56頁(yè)42我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。第41頁(yè)/共56頁(yè)43寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度顧客反饋儀表優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度顧客反饋儀表第42頁(yè)/共56頁(yè)44寫(xiě)出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限，標(biāo)準(zhǔn)陳述：流程，標(biāo)準(zhǔn)陳述：適應(yīng)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：預(yù)見(jiàn)性，標(biāo)準(zhǔn)陳述：溝通，標(biāo)準(zhǔn)陳述：顧客，反饋標(biāo)準(zhǔn)陳述：組織和監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)陳述：儀表，標(biāo)準(zhǔn)陳述：態(tài)度，標(biāo)準(zhǔn)陳述：關(guān)注，標(biāo)準(zhǔn)陳述：得體，標(biāo)準(zhǔn)陳述：指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)陳述：銷(xiāo)售技巧，標(biāo)準(zhǔn)陳述：妥善解決問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)陳述：第43頁(yè)/共56頁(yè)45語(yǔ)言

勝利者

我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作我去打聽(tīng)讓我們?cè)囋囄蚁矚g忙碌他升職真了不起

失敗者

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他

第44頁(yè)/共56頁(yè)46行為

勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看到別人成功任何時(shí)候都悉力以赴注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間對(duì)別人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無(wú)病呻吟只會(huì)一事無(wú)成失敗者多說(shuō)話(huà)少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對(duì)別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……第45頁(yè)/共56頁(yè)47員工細(xì)分化管理20%：?jiǎn)T工細(xì)分化管理的“分水嶺”

“員工的細(xì)分化管理”就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來(lái)的潛力分別進(jìn)行管理。20%工作出色的員工通常負(fù)責(zé)60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才。對(duì)他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：20%

60%

20%第46頁(yè)/共56頁(yè)4820%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”1、不僅要使他們的成績(jī)和能力在自己公司內(nèi)部是一流的