服務(wù)引領(lǐng)手勢及服務(wù)用語

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每天都要用，學(xué)以致用會改變你的命運！培訓(xùn)對象：天源浴場全體員工

培訓(xùn)時長：45分鐘禮貌用語及引領(lǐng)手勢——浴場工作迎來送往

必備知識：服務(wù)中的禮貌禮節(jié)。儀容儀態(tài)素質(zhì)養(yǎng)成：服務(wù)人員在工作中應(yīng)有的素質(zhì)核心技能：、實際中禮貌用語的使用引領(lǐng)手勢的動作要求

情景引入1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴厲起來了，狠狠地批評道：“你們怎么搞的，沒有一點禮貌！各國外交使節(jié)站在那里，飛機還沒有飛遠，你們倒先走了。大國這樣對小國客人不是搞大國主義嗎？”當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負責(zé)同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。

情景引入思考：周總理為什么要發(fā)火？在日常工作接待中，我們應(yīng)遵循哪些

待客的禮貌禮儀？是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動技能要求從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。

服務(wù)的概念

任務(wù)一：服務(wù)中的禮儀

服務(wù)禮儀中的注意事項A.在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓次序，先客后主，先女后男等。

B.不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、收入等死私事，不要對賓客的物品產(chǎn)生愛慕的感覺，以免產(chǎn)生誤會。

C.不要輕易的接受客人贈送的物品，當賓客經(jīng)過服務(wù)臺時，一定要點頭示意。

所謂服務(wù)的禮儀是對服務(wù)人員在工作中的禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

任務(wù)二：服務(wù)中稱呼所謂服務(wù)的稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)工作當中向賓客準確的使用尊稱的要求和規(guī)定。如：通過年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，先生、女士或職稱等。

服務(wù)的稱呼

修養(yǎng)：指一個人對某種事物的認識水平或?qū)δ撤N技能的養(yǎng)成。

1、服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了本店的管理水平，如物質(zhì)和精神的雙重享受，如果服務(wù)粗俗，服務(wù)態(tài)度的好壞都表明管理的高低。

2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現(xiàn)，我們在日常生活里，如社會背景、家庭環(huán)境、文化程度、個人行為等影響，應(yīng)該上下班一致，不虛偽，養(yǎng)成良好的禮貌修養(yǎng)。

3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求，我們在消費商品的時候也在消費態(tài)度，物質(zhì)和精神的享受同等重要。

4、良好的禮貌修養(yǎng)能彌補不足，使工作增輝，我們的工作是瑣碎而細致的，很難做到盡善盡美，服務(wù)時要以禮相待，如弄灑飲料，取貨慢，延誤了時間，這時只要話說到禮做到，就容易得到客人的諒解。

在工作當中你代表的是天源品牌，你的一言一行將會被要求！

任務(wù)三：服務(wù)中的禮貌舉止服務(wù)的舉止要求一1.舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客在間穿行，不在浴場內(nèi)奔跑追逐。

2.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3．服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕避免發(fā)出響聲。

服務(wù)的舉止要求二4．尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。

5．服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

6．對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7．嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8．賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。服務(wù)的舉止要求三9．對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑對，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10．客人并不熟悉浴場的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。

11．客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12．不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身

任務(wù)四：服務(wù)中引領(lǐng)手勢一般認為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；攥(zuan)緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。如果對方雙手自然攤開,表明對方心情輕松,坦誠而無顧忌;如果對方以手支頭,表明對方要么對你的話全神貫注,要么十分厭煩;對方用手成“八”字型托住下頦(ke),是沉思與深算的表現(xiàn);對方用手撓后腦,抓耳垂,表明對方有些羞澀或不知所措;手無目的地亂動,說明對方很緊張,情緒難控;如果不自覺地摸嘴巴、擦眼睛,對方十有八九沒說實話;對方雙手相搓,如果不是天冷,就是在表達一種期待;對方與你說話時,雙手插于口袋,則顯示出沒把你放在眼里或不信任.

手勢的含義

規(guī)范的手勢應(yīng)當是手掌自然伸直，常心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以130或１４０°為宜。掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。

動作要領(lǐng)

規(guī)范手勢

需要給賓客指方向時或做“請往前走”手勢時，采用直臂式，其動作要領(lǐng)是：將右手由前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用手指向來賓要去的方向。一般男士使用這個動作較多。注意指引方向，不可用一手指指出顯得不禮貌。

直臂式的基本要求

常用的手勢

迎接來賓做“請進”、“請”時常用橫擺式。

其動作要領(lǐng)是：右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。站成右丁字步，或雙腿并攏，左手自然下垂或背在后面。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎。

橫擺式的基本要求

常用的手勢

請來賓入座做“請坐”手勢時，手勢應(yīng)擺向座位的地方。身手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線.其動作要領(lǐng)是：一只手由前抬起，從上向下擺動到距身體45度處，手臂向下形成一斜線。

斜臂式的基本要求

常用的手勢

當一只手拿東西，同時又要做出“請”或指示方向時采用。

以右手為例，從身體的右側(cè)前方，由下向上抬起，至上臂離開身體45度的高度時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前的左側(cè)擺動，距離身體20厘米處停??；掌心向上，手指尖指向左方，頭部隨客人由右轉(zhuǎn)向左方，面帶微笑。

曲臂式：的基本要求

常用的手勢

（1）、遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：

雙手為宜，雙手遞物于人最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物被視為失禮之舉；遞于手中，遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。主動上前，若雙方相距過遠，遞物者當主動走近接物者。方便接拿，在遞物于人時，應(yīng)當為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。

正面面對對方，將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方；

尖、刃內(nèi)向，將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，切勿將尖、刃直接指向?qū)Ψ?，合乎禮儀的做法是應(yīng)當使其朝向自己，或是朝向他處。

（2）、接取物品時，應(yīng)注意的主要之點是：

應(yīng)當目視對方，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要之時，應(yīng)當起身而立，并主動走近對方。當對方遞過物品時，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接從對方手中搶取物品。

遞接物品的基本要求s1、指手畫腳

2、雙臂環(huán)抱

3、雙手抱頭

4、擺弄手指

5、手勢放任

手勢禁忌s行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。

鞠躬禮

任務(wù)五：服務(wù)中的談吐1、語言：使用漢語普通話、服務(wù)英語，不加任何土語、粗語。

2、姿態(tài)：說話時正面面對客人垂手站立，即是客人讓坐也不要坐下，不可用指人，不可看表。

3、聲音：以對主聽清為準，切勿過高或過低使客人感到費神。

4、距離：與客人保持一米，如距離太近要自然后退，避免唾液濺及客人。

5、目光：目光平視客人，不盯視對方眼睛，不目眨定

談吐一怎樣學(xué)說話有談吐，就先學(xué)會不要隨地吐痰6、打招呼：遇新入住客人表示歡迎；遇外出回歸客人要道安；遇遷出客人要道別。要記住客人姓名，適時使用點頭視，發(fā)現(xiàn)客人要與已交談時應(yīng)動詢問，使客人倍感親切。

7、傾聽：客人與己交談時要專注傾聽敘述，切不可打斷客人的談話:重視客人意見和要求。

8、回答：有問必答，不含糊其詞，不亂作解釋，不說不知道的話而要說幫助聯(lián)系和打聽，凡事有個交待，語言簡練準確。

9、稱贊：稱贊客人要恰當，不宜過分。

談吐二10、謙虛：凡事不可自夸自擂，也不可有意貶低自己。

11、致歉：干擾客人時要致歉，工作和服務(wù)出差時要道歉。

12、致謝：得到客人幫助、協(xié)助和諒解時要致謝。

13、糾紛：在任何條件下都不與客人爭吵，控制感情，避免沖突，事后上報，樹立客人永遠是對的思想。

14、同事交談：保持較近跑離，不大聲喧嘩，不談笑風(fēng)生，不交頭接耳，避免擾客。

15、結(jié)束談話：結(jié)束談話時要說再見，要面對客人近退兩個半步。

再轉(zhuǎn)身離開。

談吐三1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；3)不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩4)不高聲呼喊另一個人；5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人6)不講過分的玩笑；7)不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；8)不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論9）不講有損浴場形象的語言。對客服務(wù)中的注意事項1．要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

2．要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3．要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4．要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5．要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

6．不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。對客服務(wù)時的表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：

任務(wù)六：禮貌用語的應(yīng)用語例1、歡迎語：歡迎