醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班2003年8月北戴河華北電力療養(yǎng)院2003-81培訓(xùn)班前言2003-82先從第一批

培訓(xùn)員工切身感受到的經(jīng)歷說起——2003-83

八月四日早晨7時多，第一批培訓(xùn)人員從北京出發(fā)，到北戴河參加2003年職業(yè)培訓(xùn)活動。240多公里路程走了近7個多小時，與路程時間最多3-4小時的預(yù)期結(jié)果發(fā)生很大的差異。為什么大家不滿？八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。結(jié)果海味大餐變成海味快餐，大家感覺飯菜質(zhì)量和數(shù)量與人均75元餐標明顯不符。問題在哪？判斷的依據(jù)是什么？2003-84交通住宿餐飲游覽旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的預(yù)期安排旅游全過程的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、流程的實際運作2003-85交通住宿餐飲游覽要求：安全、準時、順利、路途愉快等服務(wù)全過程要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、菜價相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等2003-86交通住宿餐飲游覽要求：安全、準時、順利、路途愉快等服務(wù)感受：延時不滿意原因：換車、路線選擇事先未告知2003-87交通住宿餐飲游覽要求：衛(wèi)生、飯菜可口、吃飽、菜價相符、就餐服務(wù)環(huán)境匹配等服務(wù)感受：飯菜質(zhì)量差，沒吃飽，不滿意依據(jù)：與前三天飯菜質(zhì)量價格的對比2003-88交通住宿餐飲游覽運作：正常、異常服務(wù)評價游客滿意度和忠誠度服務(wù)全過程服務(wù)補救改進服務(wù)質(zhì)量管理2003-89醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

主要特點和內(nèi)容一.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理二.患者滿意度三.患者忠誠感四.服務(wù)的改進和補救2003-810學(xué)習(xí)提提示2003-811多聽少少記。。邊聽邊邊想。。記下要要點。。寫下悟悟感。。2003-812第一講講醫(yī)院的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理2003-813各說各各的理理—醫(yī)醫(yī)療療服務(wù)務(wù)問題題的提提出2003-814一位患者說說：我我輸液液前先先要小小便，，不然然輸液液時舉舉著瓶瓶子跑跑老遠遠上廁廁所，，心煩煩。一位MBA資格院院長說說：國國內(nèi)院院長相相見，，比的的夸的的都是是醫(yī)療療技術(shù)術(shù)和專專家如如何，，沒有有一位位院長長自豪豪說：：我們們醫(yī)院院服務(wù)務(wù)是最最好的的、一一流的的。一位醫(yī)醫(yī)學(xué)專專家說說：病病人排排隊找找我看看病，，院長長要我我的是是技術(shù)術(shù)、名名聲、、效益益，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是是什么么，說說不清清。2003-815住在月月季園園東里里的患患者講講：我我坐車車到xx醫(yī)院來來輸液液，圖圖的就就是一一個踏踏實、、舒服服和干干凈。。一家參參保單單位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)說說：現(xiàn)現(xiàn)在不不少參參保人人員來來找，，要求求改xx醫(yī)院作為為自己的的定點醫(yī)醫(yī)院。為為什么，，說是醫(yī)醫(yī)院的環(huán)環(huán)境和服服務(wù)好。。一位醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)講講：八十十年代是是服務(wù)標標準化，，九十年年代是服服務(wù)規(guī)范范化，現(xiàn)現(xiàn)在是服服務(wù)人文文化。2003-816先從醫(yī)療療服務(wù)案案例談起起2003-817我院的例例子——1.輸液液一人一一更換的的消毒沙沙發(fā)巾、、輸液墊墊；輸液液大廳的的背投彩彩電、星星級衛(wèi)生生間等。。2.墻壁壁上的各各科就診診提示。。3.提供供門診費費用綜合合清單和和住院一一日清單單。4.開設(shè)設(shè)門診宣宣教大廳廳、播放放宣教片片。5.藥房房提供藥藥品包裝裝袋。6.餐飲飲部到病病房現(xiàn)場場煮餃子子。2003-818本院輸液液大廳服務(wù)細節(jié)節(jié)2003-819其他醫(yī)院院的例子子——●為病病人郵寄寄化驗單單?！癜央婋娞萘艚o給病人使使用?！衩赓M費為空腹腹檢查病病人提供供早餐。?！褡≡涸翰^(qū)提提供微波波爐熱飯飯；●衛(wèi)生間輸輸液掛鉤藝術(shù)術(shù)化裝飾；●門診提供供報刊、舉辦辦音樂早茶會會；●臺灣萬方方醫(yī)院的愛心心卡等。2003-820案例：病員服服務(wù)

中心包包攬病家“麻麻煩事”江蘇昆山市一一院和中醫(yī)醫(yī)醫(yī)院的病員服服務(wù)中心贏得得病人及家屬屬們廣泛贊揚揚。向社會發(fā)放的的名片式《服服務(wù)聯(lián)系卡》》上，所列服服務(wù)內(nèi)容不下下二三十項：：專家門診預(yù)預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)導(dǎo)診、入出院院車輛預(yù)約、、輪椅擔(dān)架租租借、為病人人洗衣理發(fā)、、流動書屋、、特殊藥品訂訂購、上門輸輸液、代購日日用品和鮮花花、自選藥房房等。《健康康報》2003.7.251版版2003-821案例：讓清新新空氣進醫(yī)院院北京大學(xué)第一一醫(yī)院的門診診大廳加裝了了不少強力排排風(fēng)扇，讓醫(yī)療環(huán)境空空氣清新，讓讓病人又舒服服又安全。非典過后，許許多醫(yī)院的辦辦公會都多了了一項內(nèi)容———討論如何何通風(fēng)。該院院感染科主任任認為，光開開門通風(fēng)，新新風(fēng)量不夠，，所以就安裝裝了功率大的的強力排風(fēng)扇扇，可以達到到或者超過每每小時換風(fēng)12次的標準準。《《健康報》》7月2003-822專家觀點：必必須要給患患者心理和人人文的關(guān)懷著名醫(yī)學(xué)專家家洪昭光在長長期的臨床實實踐中，通過過與病人的接接觸，深深地地感覺到在醫(yī)醫(yī)學(xué)上人文關(guān)關(guān)懷的重要性性。他認認為：光給患者開藥藥不行，在醫(yī)醫(yī)治的同時，，必須還要給給患者心理和和人文的關(guān)懷懷，要告訴患患者在飲食上上、生活上、、預(yù)防上注意意什么。只有有這樣做，病病才能好的快快，而且以后后復(fù)發(fā)的機會會少，這也是是醫(yī)生的責(zé)任任。《民情與信訪訪》2003年第7期2003-823一項試驗結(jié)果果的啟迪：★內(nèi)容方法：將牙科治療病病人分成兩組組：一組是在在“友好”方方式中，牙科科醫(yī)生與病人人共同討論和和決定采用哪哪種治療方案案，與病人一一起分擔(dān)治療療風(fēng)險；另一一組則采用傳傳統(tǒng)的治療方方式，病人不不參與診治過過程。一共調(diào)調(diào)查了7330名病人和和300名口口腔內(nèi)科醫(yī)生生。2003-824★結(jié)果：病人參與程度度越高，病人人滿意度越高高；接受過友友好方式培訓(xùn)訓(xùn)的醫(yī)生的病病人滿意度要要比未接受過過友好方式培培訓(xùn)的醫(yī)生的的病人滿意度度高?！飭⒌希褐委熜Ч?、醫(yī)醫(yī)院硬件加上上人文關(guān)懷，，是決定病人人滿意度的三三個要素。2003-825文摘：讓人文關(guān)懷在在我院更多多的地方得以以體現(xiàn)。在技術(shù)、價格格相同的情況況下，醫(yī)院之之間競爭的關(guān)關(guān)鍵在于服務(wù)務(wù)品質(zhì)上的差差異。高質(zhì)量量的醫(yī)療服務(wù)務(wù)是提升醫(yī)院院競爭力、提提高病人滿意意度的關(guān)鍵。。醫(yī)院的目標標是讓每個患患者滿意。真真正以患者為為本，從極具具體、極細小小的地方著眼眼，讓人文關(guān)關(guān)懷在我院更更多的地方得得以體現(xiàn)。我院《2003年工作作意見》2003-826結(jié)論：可以這這樣說：★醫(yī)療服務(wù)務(wù)日常體現(xiàn)在在時時處處以以病人為中心心的理念和體體現(xiàn)在服務(wù)細細節(jié)、細微小小事上?！镝t(yī)療服務(wù)務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在在對患者的人人文化關(guān)懷、、人性化服務(wù)務(wù)的滿意度、、感動度上。。★目前醫(yī)療療行業(yè)已經(jīng)進進入服務(wù)經(jīng)濟濟時代，服務(wù)務(wù)成了質(zhì)量之之后的第二競競爭，既是醫(yī)醫(yī)院成功發(fā)展展關(guān)鍵，也是是經(jīng)濟增長的的亮點。2003-827醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)是什么服務(wù)質(zhì)量是什么服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理模式感知服務(wù)質(zhì)量屬性服務(wù)承諾2003-828一.服務(wù)是什什么2003-829服務(wù)第一，銷售第二。?！颁N售就是服務(wù)務(wù)”，這是經(jīng)營營者必須有的的體會。而服務(wù)就得以““質(zhì)”為重，，并不由“量量”取勝。——[日]松松下幸之之助“我覺得最重要要的是能否厚厚愛顧客”。——[日]和田田一夫?qū)Ψ?wù)務(wù)的理解2003-830三年前，莊臣臣公司CEO詹姆斯.伯克克把公司20名高層主管管全部召集到到房間里，用用手指敲打著著墻上早在36年前就制制定的信條：：“對母親和所有有使用本公司司產(chǎn)品的顧客客負責(zé)”。他說：““這是公司司的信條，如如果我們不以以它為準則，，就把它從墻墻上揭下來撕撕掉”。激激烈的爭論之之后，主管們們終于達成共共識：顧客的安全絕絕對放在公司司的短期經(jīng)濟濟利益之上。2003-831準確界定不容容易?！胺?wù)務(wù)”一詞包含含了非常廣泛泛的內(nèi)容。美國市場營銷銷協(xié)會（AMA）：不可感知卻可可使期望得到到滿足的活動動。2003-832普通服務(wù)與醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的特特性比較◆服務(wù)的基基本特征：1.無形性：服務(wù)在很大大程度上是無無形的和抽象象的。2.差異性：服務(wù)沒有固固定的標準。。3.不可分離性：服務(wù)的提供供（生產(chǎn)）與與消費同時進進行，通常消消費者參與這這一過程。4.不可貯存性：服務(wù)不可能能被貯存。2003-833◆醫(yī)療服務(wù)務(wù)的特性：1.組織復(fù)雜雜分工細；有有各類專業(yè)技技術(shù)人員組成成。每類人員員有各自專業(yè)業(yè)。2.專業(yè)化程程度高低不同同，作業(yè)不易易統(tǒng)一。3.流程復(fù)雜雜多變，不易易單純化。4.每個病人人病情不同，，處理流程無無法統(tǒng)一。5.傳送方式式的不同，不不能有再生機機會。2003-834分析和認識：：1.對于每項項具體服務(wù)，，由于服務(wù)的的四個特征的的組合不同，，這就是差別別和競爭優(yōu)勢勢的區(qū)別。2.醫(yī)院要著著眼調(diào)整服務(wù)務(wù)特征組合來來獲取競爭優(yōu)優(yōu)勢。2003-835二.服務(wù)質(zhì)量量是什么2003-836◆服務(wù)質(zhì)量概概念研究人員各自自的定義為：：1.價值2.品質(zhì)3.滿足需需求4.實用性5.達到顧顧客的期望值值概括：是指服服務(wù)能夠符合合標準及規(guī)定定、滿足患者者需求的程度度。2003-837◆定義服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的三個關(guān)關(guān)鍵1.服務(wù)水平：當一項服務(wù)務(wù)滿足其目標標患者的期望望（無論期望望的高低）時時——體現(xiàn)服服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)良水平。2.目標患者：是指得到一一定服務(wù)水平平期望或需求求的患者———關(guān)鍵的是每每位患者的期期望和需求各各不相同。3.連貫性：在任何時候候、任何科室室都保持提供供同樣的優(yōu)良良服務(wù)水平。。2003-838◆服務(wù)質(zhì)量的的控制服務(wù)質(zhì)量的控控制是醫(yī)院最最難管理的工工作之一。主主要因為：1.目標患者者的期望值和和需求不一樣樣，評價的結(jié)結(jié)果也不一樣樣。有人滿意意有人不滿意意。2.就診的環(huán)環(huán)節(jié)和診治的的流程多，缺缺陷和忽視的的地方多。3.主要集中中在一線醫(yī)務(wù)務(wù)人員的行為為不一致。2003-839◆質(zhì)量控制應(yīng)應(yīng)保證實現(xiàn)的的

六個目標標——美國醫(yī)學(xué)學(xué)會1.安全：避免診療過程程中所帶來的的醫(yī)院性損傷傷，避免診療療不及時而貽貽誤最佳的診診療時機。2.實用性：提供的服務(wù)務(wù)必須有明明確的科學(xué)學(xué)理論依據(jù)據(jù)。不能為為了醫(yī)院或或個人利益益在檢查、、用藥、護護理過程中中隨意增加加或減少項項目。2003-8403.及時性：盡量減少患患者的候診診時間，特特別是急診診患者。4.高效率：避免浪費費，包括設(shè)設(shè)備、人員員、供應(yīng)品品、時間、、精力。5.平等：無論患者者的性別、、年齡、經(jīng)經(jīng)濟狀況、、社會地位位如何，都都要一視同同仁，提供供同樣的服服務(wù)。6.以患者為中中心：包括對患患者負責(zé)，，尊重患者者。在診療療和服務(wù)過過程中，尊尊重患者的的選擇、需需求、價值值。在所有有的臨床過過程中，以以患者的價價值導(dǎo)向為為工作導(dǎo)向向。2003-841◆服務(wù)質(zhì)量量的特征患者的需求求分為物質(zhì)質(zhì)需求和精精神需求。?？蓺w納為六六個方面的的質(zhì)量特征征：1.功能性：醫(yī)院提供供的服務(wù)所所具備的作作用和效能能。是服務(wù)務(wù)質(zhì)量特征征中最基本本的一個。。2.經(jīng)濟性：患者得到到的一定服服務(wù)的全過過程的費用用是否合理理。與功能能性、安全全性、及時時性、舒適適性密切相相關(guān)。2003-8423.安全性：保證服務(wù)務(wù)過程中患患者的生命命不受危害害，健康和和精神不受受傷害，個個人物品不不受損失。。安全性包包括物質(zhì)和和精神兩方方面，重點點在于物質(zhì)質(zhì)方面。4.時間性：服務(wù)工作作在時間上上是否在及及時、準時時和省時三三個方面滿滿足患者的的需求。2003-8435.舒適性：患者期望望服務(wù)過程程舒適。前前提是在滿滿足了功能能性、經(jīng)濟濟性、安全全性和時間間性等方面面的需求的的情況下。。6.文明性：在服務(wù)過過程中為滿滿足患者精精神需求的的質(zhì)量特征征?；颊哒咂谕玫降揭粋€自由由、親切、、受尊重、、自然與諒諒解的氣氛氛，有一個個和諧的醫(yī)醫(yī)患關(guān)系。。文明性是是服務(wù)質(zhì)量量特征中一一個極為重重要的方面面。2003-844◆思考和提提示1.現(xiàn)代企企業(yè)的經(jīng)營營理念：服服務(wù)是信譽譽的基石。。良好的服服務(wù)就代表表成功。除除了產(chǎn)品本本身的品質(zhì)質(zhì)外，服務(wù)務(wù)是賺錢的的最重要關(guān)關(guān)鍵。2.醫(yī)醫(yī)院院服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的好好壞壞，，往往往往是是患患者者的的自自我我體體會會和和感感覺覺。。是是患患者者評評價價的的結(jié)結(jié)果果。。3.患患者者的的對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的態(tài)態(tài)度度隨隨著著對對醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)的的深深入入了了解解、、生生活活水水平平的的提提高高、、維維權(quán)權(quán)等等觀觀念念的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變而而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變。。2003-8454.優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)往往往往與與經(jīng)經(jīng)濟濟性性密密切切相相關(guān)關(guān)，，即即質(zhì)質(zhì)優(yōu)優(yōu)價價高高。。當當醫(yī)醫(yī)院院級級別別相相同同，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差異異是是決決定定患患者者選選擇擇醫(yī)醫(yī)院院的的重重要要因因素素。。5.當當患患者者在在評評價價服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量時時，，是是以以一一個個整整體體概概念念來來判判斷斷服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的優(yōu)優(yōu)劣劣。?；蓟颊哒邔φ麄€個服服務(wù)務(wù)過過程程中中薄薄弱弱環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的印印象象會會影影響響到到對對整整個個服服務(wù)務(wù)過過程程質(zhì)質(zhì)量量的的綜綜合合印印象象。。2003-846三.服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理2003-8471.有不不少難以以標準化化的特征征。2.影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的因因素越多多，出錯錯的可能能性越大大，患者者不滿意意的風(fēng)險險越大。。3.一旦旦發(fā)生差差錯，在在時間上上是無法法逆轉(zhuǎn)的的。唯一一解決的的辦法是是預(yù)料可可能的差差錯并采采取防范范措施。?！舴?wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的難點點2003-848◆服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的差差異化▲醫(yī)療服服務(wù)的差差異，尤尤其表現(xiàn)現(xiàn)在服務(wù)務(wù)過程的質(zhì)量量管理上上?！y(tǒng)一的的服務(wù)標標準無法法滿足不不同患者者的需求?！鴺藴蕼实闹贫ǘê驮u估估應(yīng)盡可可能采用用定性和定量量的方式式。2003-849●例：怎怎樣服務(wù)務(wù)叫“熱熱情”？？1.微笑笑—微笑笑發(fā)自內(nèi)內(nèi)心還是是應(yīng)酬2.語言言溝通——語言的的內(nèi)容、、語音、、語調(diào)等等3.姿態(tài)態(tài)溝通——各類行行為4.目視視溝通——眼神、、眼光格言———你的臉是是為了呈呈現(xiàn)上帝賜給給人類最貴重的的禮物——微笑笑，一定要成成為你工作最大大的資產(chǎn)產(chǎn)。2003-8505.可見見的溝通通—物質(zhì)質(zhì)上的6.表達達歡迎的的技能——回答患患者問題題的能力力、方式式、技能能等7.歡迎迎的有形形表示——服務(wù)設(shè)設(shè)施8.歡迎迎的持續(xù)續(xù)—與患患者打交交道的表表象總和和2003-851●它山之之石：中國醫(yī)學(xué)學(xué)大學(xué)紹紹興華宇宇醫(yī)院的的《“6S”服務(wù)原則則》華宇醫(yī)院院緊緊抓抓好醫(yī)療療服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理，一方方面，醫(yī)醫(yī)院制訂訂了相關(guān)關(guān)的醫(yī)療療服務(wù)標標準及操操作規(guī)范范，要求求員工嚴嚴格遵照照執(zhí)行；；另一方方面，鑒鑒于醫(yī)療療服務(wù)的的生產(chǎn)與與消費的的同時性性，醫(yī)院院服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的好好壞體現(xiàn)現(xiàn)在醫(yī)院院員工向向患者提提供醫(yī)療療服務(wù)的的全過程程，故要要求員工工在醫(yī)療療服務(wù)的的全過程程中切實實履行“6S”服務(wù)原原則：““微笑（Smile）、、效率(Speedy)、誠信(Sincerity)、、安全(Security)、敏感(Sensibility)、、追蹤(Sostenuto)””服務(wù)。?！丁督〗】祱髨蟆?003.7.22.8版2003-852●服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的內(nèi)內(nèi)涵★諾貝貝爾醫(yī)醫(yī)學(xué)獎獎獲得得者認為：：醫(yī)學(xué)學(xué)在本本質(zhì)上上具有有兩重重性，，它既既是一一門科科學(xué)，，又是是一門門人文文學(xué)。?！镆晃晃幻绹鴩茖W(xué)學(xué)院院院士指指出：：20世紀紀醫(yī)學(xué)學(xué)技術(shù)術(shù)取得得巨大大成就就的同同時，，也付付出了了太高高的代代價———醫(yī)醫(yī)學(xué)服服務(wù)的的技術(shù)術(shù)因素素大大大膨脹脹起來來，但但貫穿穿此過過程的的人文文關(guān)懷懷在很很大程程度上上被淹淹沒??！2003-853★服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的管管理，，就是是醫(yī)務(wù)務(wù)人員員展開開對患患者應(yīng)應(yīng)有的的人文文關(guān)懷懷。這這種人人文關(guān)關(guān)懷在在大多多數(shù)時時間，，只是是表現(xiàn)現(xiàn)在醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的一句句話或或一個個動作作?！锎蠖鄶?shù)服務(wù)務(wù)是在患者者與醫(yī)生為為首的醫(yī)務(wù)務(wù)人員的直直接接觸中中發(fā)生的。。在這一行為為發(fā)生時，，患者與醫(yī)醫(yī)務(wù)人員的的行為只由由自己來決決定。這一一時刻我們們稱之為““真實瞬間”。2003-854分析和認識識⊙因為患者者在真實瞬瞬間體驗到到服務(wù)質(zhì)量量，所以對對服務(wù)質(zhì)量量的管理應(yīng)應(yīng)貫穿于與與患者接觸觸的各個真真實瞬間中中?！颜鎸嵥查g間的服務(wù)和和體驗，是是在醫(yī)療服服務(wù)的全過過程中，各各科室、各各環(huán)節(jié)的工工作人員積積極的行為為和敏銳的的悟性為主主導(dǎo)的醫(yī)患患之間實現(xiàn)現(xiàn)理解和溝溝通的關(guān)鍵鍵。2003-855⊙服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)可以分解解，制定標標準和規(guī)范范。但在真真實瞬間里里，更是每每位醫(yī)務(wù)人人員自身服服務(wù)素質(zhì)的的真實體現(xiàn)現(xiàn)。⊙服務(wù)質(zhì)量量低下或不不滿意的原原因，既有有醫(yī)院管理理人員和員員工沒有把把提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量作為為醫(yī)院競爭爭關(guān)鍵的意意識、不能能根據(jù)患者者需求變化化而改變管管理要求和和措施的原原因，又有有在人文關(guān)關(guān)懷上沒有有真正實現(xiàn)現(xiàn)的原因。。2003-856四.服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理模式式2003-857●服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理模式基基本上可可分為三三種類型型：1.產(chǎn)品品生產(chǎn)模模式2.消費費者滿意意程度模模式3.相互互交往模模式?！襻t(yī)院應(yīng)應(yīng)根據(jù)自自身特點點，對服服務(wù)質(zhì)量量管理過過程的各各個環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)計和和制定管管理規(guī)則則并嚴格格執(zhí)行。。2003-858●波士頓頓大學(xué)克克勞斯博博士認為為：面對對面服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是由協(xié)調(diào)調(diào)、完成成任務(wù)和和滿意三三個層次次組成的的。1.協(xié)調(diào)調(diào)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的主要要條件是是服務(wù)人人員和消消費者之之間相互互行為和和感情交交流。2.完成成任務(wù)：：消費者和和服務(wù)人人員之間間都能完完成各自自的任務(wù)務(wù)，實現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)目目的。3.滿意意：消費者和和服務(wù)人人員都會會根據(jù)自自己的期期望，評評估滿意意程度。。2003-859●患者對對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評評估1.當患患者實際際感受的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量符合合甚至超超過他們們的預(yù)期期時———感知服服務(wù)質(zhì)量量好。2.當患患者實際際感受的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量不及及預(yù)期的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量時———感知知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差。。2003-860●患者評評估服務(wù)務(wù)質(zhì)量過過程市場營銷銷醫(yī)院形象象患者口碑碑患者需求求服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量量感知服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)的體驗質(zhì)量量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)質(zhì)量服務(wù)過程的結(jié)結(jié)果2003-861管理者認認知期望望—服務(wù)務(wù)質(zhì)量標標準的差異服務(wù)質(zhì)量量標準——實際傳傳遞服務(wù)務(wù)的差異實際傳送送服務(wù)——患者感感受的差異患者期望望—管理理者認知知的差異患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量量與患者的的實際感受受的服務(wù)質(zhì)量量之間的差異2003-862●思考和和分析1.在醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理中，，應(yīng)結(jié)合合服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的特特點，真真正理解解患者眼眼里的服服務(wù)質(zhì)量量，有效效的激勵勵員工，，采取相相應(yīng)步驟驟制定服服務(wù)質(zhì)量量標準，，不斷完完善服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。2.改善服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理是是一項長期的的工作。隨著著外部環(huán)境和和患者預(yù)期值值的變化，現(xiàn)現(xiàn)有的管理措措施不適應(yīng)時時，醫(yī)院要及及時發(fā)現(xiàn)問題題并及時采取取措施加以改改善。2003-8633.我我們在在改善善服務(wù)務(wù)質(zhì)量量和加加強服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的時候候應(yīng)該該明確確：質(zhì)量問問題的的原因因和解解決方方法，，在服服務(wù)管管理過過程的的任何何部分分都可可能找找到。。關(guān)鍵鍵是不不是善善于發(fā)發(fā)現(xiàn)、、善于于管理理。只要心心中有有患者者，辦辦法總總比困困難多多。2003-864五.感感知服服務(wù)2003-865醫(yī)院服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的高低低，是是由患患者對對感知知服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的評評估決決定的的。在在評估估醫(yī)院院服務(wù)務(wù)質(zhì)量量時，，應(yīng)圍圍繞““患者者”這這一中中心。。美國營營銷學(xué)學(xué)家潘潘拉索索拉曼曼和隋隋塞莫莫爾建建立了了評估估服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的模模型，，得到到了大大多數(shù)數(shù)學(xué)者者的認認可。。2003-866這個模模型就就是建建立以評估估顧客客感覺覺的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的10個決決定要要素上上的。。10個個決定定要素素：可感知知、可可靠、、反應(yīng)應(yīng)、勝勝任的的能力力、友友愛、、可信信、安安全、、易接接觸、、易溝溝通、、對顧顧客的的了解解。由這這10個個決決定定要要素素歸歸納納為為五五個個標標準準，，成成為為目目前前推推崇崇的的患患者者感感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的““五五大大屬屬性性””。。2003-867●患患者者感感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的““五五大大屬屬性性””。。1.可感感知知性性：是是指指服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的有有形形部部分分。。如如各各種種服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施、、設(shè)設(shè)備備、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的言言行行儀儀表表、、氣氣質(zhì)質(zhì)等等。。————把把握握服服務(wù)務(wù)的的實實質(zhì)質(zhì)。。2.可靠靠性性：是是指指醫(yī)醫(yī)院院、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員準準確確無無誤誤的的完完成成所所承承諾諾的的服服務(wù)務(wù)。。————避避免免失失信信。。3.反應(yīng)應(yīng)性性：是是指指隨隨時時為為患患者者提提供供快快捷捷、、有有效效的的服服務(wù)務(wù)。?！獋鱾鬟f遞的的效效率率。。2003-8684.保證證性性：是是指指服服務(wù)務(wù)人人員員的的友友好好的的態(tài)態(tài)度度與與勝勝任任工工作作的的能能力力。。————獲獲得得信信心心和和安安全全感感。。5.移情情性性：是是指指醫(yī)醫(yī)院院的的管管理理者者和和醫(yī)醫(yī)院院全全體體員員工工從從內(nèi)內(nèi)心心要要真真誠誠的的關(guān)關(guān)心心患患者者，，使使整整個個服服務(wù)務(wù)過過程程充充滿滿人人情情味味。。2003-869服務(wù)質(zhì)量量感知可感知性性可靠性反應(yīng)性保證性移情性2003-870六.服務(wù)務(wù)承諾2003-871●醫(yī)院能能運用承承諾嗎？？——無形形性和易易變性是是醫(yī)療服服務(wù)的本本性。醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)承諾難難以保證證。——越來來越多的的醫(yī)院發(fā)發(fā)現(xiàn)承諾諾給醫(yī)院院帶來的的驚人的的益處。。2003-872●服務(wù)承承諾的益益處1.一個個好的承承諾促使使醫(yī)院關(guān)關(guān)注其患患者?！t(yī)院必必須了解解患者的的滿意的的含義是是什么。。2.一個個有效的的承諾為為醫(yī)院設(shè)設(shè)立了清清晰的標標準?！獮閱T工工提供了了服務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向的具具體目標標。3.一個個好的承承諾可以以從患者者那里得得到快速速及相關(guān)關(guān)的反饋饋?！峁┮灰粋€誠信信的補救救機會，，令患者者滿意并并有助于于維護其其忠誠。。2003-873●承諾的的成果1.對患患者———降低了了就醫(yī)風(fēng)風(fēng)險并建建立了對對醫(yī)院的的信任。。2.對醫(yī)醫(yī)院———提高了了醫(yī)院的的信譽度度和盈利利能力。。2003-874●有效承承諾的特特性1.無條件——沒有有附加條條件。2.有意義——對患患者來講講是十分分重要的的；賠償應(yīng)該該抵消患患者的全全部不滿滿。3.易于理解解和溝通通——患者者知道能能期待什什么，員員工知道道還做什什么。4.易于援用用和賠付付——不應(yīng)應(yīng)該有許許多約束束和阻力力。2003-875●思考和和分析1.在建建立一項項承諾時時，必須須慎重。。尤其是是解決重重大質(zhì)量量問題上上的承諾諾，否則則承諾的的成本會會超過收收益。2.如果果醫(yī)院因因服務(wù)質(zhì)質(zhì)量好而而擁有好好聲譽時時，一個個形式上上的承諾諾反而會會使患者者感到困困惑。3.在特特定情況況下不能能承諾。。如危重重病人搶搶救及醫(yī)醫(yī)療效果果。2003-876六.國外外醫(yī)院提提高服服務(wù)質(zhì)量量的部分分做法2003-8771.建立立隨時跟跟蹤服務(wù)務(wù)系統(tǒng)。?！颊叱龀鲈汉蟮牡亩ㄆ诼?lián)聯(lián)系、復(fù)復(fù)查等。。2.提供供顧客化化、細微微化、個個體化服服務(wù)。→門診賓賓館化、、住院家家庭化。。3.定期期征求患患者的意意見和建建議?！∪俗剷?、、問卷或或下社區(qū)區(qū)調(diào)查。。4.免費費提供健健康教育育、咨詢詢等服務(wù)務(wù)?！律鐓^(qū)區(qū)講課、、健康處處方。2003-8785.服務(wù)務(wù)上體現(xiàn)現(xiàn)尊重患患者的““知情權(quán)權(quán)”等。?！驮\各各項告知知、治療療用藥等等說明。。6.確保保服務(wù)流流程的暢暢通、優(yōu)優(yōu)質(zhì)、安安全。→陪同就就診掛號號、收費費、檢查查、取藥藥等。7.為患患者減少少費用。?！侠頇z檢查、用用藥、治治療、收收費等。。8.臨床床醫(yī)生和和員工之之間的協(xié)協(xié)作精神神?！舷铝髁鞒讨g間、醫(yī)務(wù)務(wù)人員之之間的相相互配合合。2003-879說明：本文參考考了《醫(yī)醫(yī)院決策策實戰(zhàn)全全錄》、、《經(jīng)理理人卓越越管理》》、《健健康報》》等書刊刊和文章章。2003-880視病人如親人2003-8819、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:50:2304:50:2304:5012/31/20224:50:23AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:50:2304:50Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:50:2304:50:2304:50Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:50:2304:50:23December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20224:50:23上午午04:50:2312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:50上上午午12月月-2204:50December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/314:50:2304:50:2331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:50:23上上午4:50上上午04:50:2312月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:50:2304:50:2304:5012/31/20224:50:23AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小