醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

時(shí)間：2013年1月2日15:30地點(diǎn)：內(nèi)兒科護(hù)士辦公室內(nèi)容：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)主講：鐘水輝參加人員：

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

塑造良好的職業(yè)形象

培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術(shù)掌握基本的服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容

第一模塊服務(wù)意識(shí)工作中的心態(tài)管理

心態(tài)要健康常想一、二學(xué)會(huì)放下

禮由心生態(tài)度決定一切生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會(huì)是美好的要善待自己醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。

關(guān)于禮儀第二模塊

１、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)

２、塑造醫(yī)院的良好形象

３、成為醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的附加值

４、潤(rùn)滑與患者的溝通和交往

禮儀的作用

患者是資源支付所有的薪金與福利

付出才有回報(bào)

超額報(bào)酬法則

美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)．斯坦博格說過：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢。卓越服務(wù)有多重要禮由心生－態(tài)度決定一切

禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。

職業(yè)形象塑造第三模塊對(duì)于醫(yī)護(hù)人員員來說，為什什么要有規(guī)范范的儀容？想一想儀容禮儀發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)發(fā)、劉海、染染發(fā)、男性發(fā)發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、、粉底、腮紅紅）眼睛（清潔、眼鏡鏡、眼部化妝妝）鼻子（鼻孔、鼻毛毛、鼻涕）胡須（整齊、大方方）嘴（干凈、口氣氣清新、口紅紅）手和指甲著裝禮儀一個(gè)人的穿著著打扮，就是是他的教養(yǎng)、、品位、地位位的最真實(shí)的的寫照?！勘葋喤滹椂Y儀數(shù)量原則色彩原則身份原則表情神態(tài)態(tài)第四模塊表情神態(tài)心靈的語言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑眼神人們常說眼睛睛是心靈的窗窗戶，所以，，這一扇幫助助我們傳達(dá)內(nèi)內(nèi)心情感的窗窗戶我一定要要擦拭得明亮亮光潔。在五官中眼睛睛的傳達(dá)力和和表現(xiàn)力是最最強(qiáng)的，雖然然微笑也有很很強(qiáng)的感染力力，但是它表表達(dá)信息卻相相對(duì)單一，而而眼神則可以以傳達(dá)出欣喜喜、關(guān)注、厭厭惡或是不安安等多種情緒緒。你的眼神像什什么男性眼神像鷹鷹一樣剛強(qiáng)、、堅(jiān)毅、穩(wěn)重重、深沉、銳銳利、成熟、、滄桑、親切切、自然；女性眼神像貓貓一樣柔和、、善良、溫順順、敏捷、靈靈氣、秀氣、、大氣、親切切、自然。啟示：職業(yè)的的微笑是最親親切的服務(wù)，，眼神是最生生動(dòng)的語言，良好好的表情如拂拂面的春風(fēng)，，令患者心靈靈得到慰藉、、令人感到親親切。這是一一種服務(wù)氛圍圍，微妙但影影響巨大。Smile（微笑）:真誠(chéng)微笑，熱熱愛自己的職職業(yè)，像關(guān)心心自己的家人人一樣關(guān)心每每一位患者，，把愛種在心心里，微笑就就真切地寫在在了臉上。Sincerely（真誠(chéng)）:這是職業(yè)形象象所必須具備備的一種基本本素質(zhì)。親切切是一種氛圍圍，它是醫(yī)護(hù)護(hù)人員營(yíng)造的的，是集溢在在醫(yī)護(hù)人員身身上一種真誠(chéng)誠(chéng)待人的態(tài)度度。Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服服務(wù)做在患者者開口之前，，是一種主動(dòng)動(dòng)的狀態(tài)，也也是一種明察察秋毫的能力力。這種善解解人意的態(tài)度度，帶給患者者的絕不僅僅僅是一項(xiàng)單純純的服務(wù)，而而是視客人如如家人的關(guān)懷懷。Smart（聰慧）:廣博的知識(shí)、、靈活的思維維、機(jī)智的反反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)應(yīng)具備的氣質(zhì)質(zhì)，而這種智智慧的感染也也是更為深刻刻的。微笑何來－４４S服務(wù)理念自覺糾正微笑笑意識(shí)偏差對(duì)上級(jí)、同事事和熟人微笑笑容易，對(duì)陌陌生人微笑難難偶爾微笑容易易，經(jīng)常微笑笑難；對(duì)順眼者微笑笑容易，對(duì)““不順眼”者者微笑難；順心時(shí)微笑容容易，不順心心時(shí)微笑難；；一般微笑容易易，微笑得體體難。以上諸端偏差差，主要是微微笑意識(shí)淡薄薄所致。若要?jiǎng)偃挝⑿πΨ?wù)的任務(wù)務(wù)和充分體現(xiàn)現(xiàn)自己的個(gè)人人魅力，就應(yīng)克克服它。衣裝整潔，儀儀表端莊，精精神飽滿。微笑要規(guī)范得得體。微笑者要神態(tài)態(tài)自若，雙唇唇輕合，眉開開眼笑，目光光有神，熱情情適度，自然然大方，規(guī)范范得體。主動(dòng)微笑。如果你是一位位成熟或訓(xùn)練練有素的醫(yī)護(hù)護(hù)人員，在與與病人目光接接觸的同時(shí)、、在你開口說說話之前，首首先獻(xiàn)上你的的一個(gè)微笑。。這樣，就由由你創(chuàng)造了一一個(gè)友好熱情情對(duì)自己有利利的氣氛和情情境，肯定會(huì)會(huì)贏得對(duì)方滿滿意的回報(bào)。。如果對(duì)方微微笑在先，必必須馬上還以以禮儀微笑。。醫(yī)院中的微笑笑服務(wù)第三模塊溝通協(xié)調(diào)禮儀儀第五模塊人無法只靠一一句話來溝通通，總是得靠靠整個(gè)人來溝溝通。--贊美原則：適適可而止，--實(shí)事求是是，恰如其分分接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方AcceptAppreciateAdmire--牢記對(duì)方的姓姓名--善用對(duì)方的的尊稱--傾聽對(duì)方的的要求--不與對(duì)方爭(zhēng)辯辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接接受對(duì)方溝通三A案例：如何留留住你的病人人？某女，36歲，通過B超診斷出子宮宮前壁上長(zhǎng)有有子宮肌瘤，，適合做微創(chuàng)創(chuàng)手術(shù)。溝通要素聽說笑動(dòng)看使用敬語、謙謙語、雅語詢問患者用語語學(xué)會(huì)傾聽患者者的聲音用妥善的措辭辭與患者交談?wù)勳`活應(yīng)對(duì)患者者的不滿情緒緒文明用語案例：說妥當(dāng)當(dāng)?shù)脑捯煌獾貋淼幕蓟颊咭鯞超檢查，但是是今天號(hào)已滿滿，只能等明明天。他想請(qǐng)請(qǐng)主治醫(yī)生幫幫個(gè)忙?；颊撸簭堘t(yī)生生，麻煩你跟跟B超室說一說，，我是外地的的，今天能不不能多安排一一個(gè)。張醫(yī)生：又不不是我管的事事，找超聲科科解決去。第三模塊接待禮儀第六模塊身體語言的功功能1、體態(tài)語言比有有聲語言更準(zhǔn)準(zhǔn)確的表達(dá)人人物內(nèi)心真實(shí)實(shí)的想法；2、體態(tài)語言能彌彌補(bǔ)有聲語言言表達(dá)的不足足;3、體態(tài)語言能防防止和化解矛矛盾誤解；4、特殊的場(chǎng)合發(fā)發(fā)揮著意想不不到的效果。。雙手虎口相交交疊放于臍下三指處，，手指伸直但不要外翹翹。服務(wù)站姿雙手輕握放在在腰際，手指可自然彎彎曲。交流站姿正位站姿：雙腿并攏，兩兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超超過肩寬，左手在腹前握握住右手手腕。男士站姿身體的重心垂垂直向下，雙腿并攏大腿腿和小腿成90度角，雙手虎虎口相交輕握放在在左腿上，挺胸直腰面帶帶微笑。正位坐姿身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿和小小腿成90度角，平行斜放于一一側(cè)，雙手虎虎口相交輕握放在在腿上，挺胸胸直腰面帶微笑。。雙腿斜放式坐坐姿身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿和和小腿成90度角，平行斜放放于一側(cè)，雙雙腳在腳踝處交交叉，雙手虎虎口相交輕握放放在腿上，挺胸直腰面帶帶微笑。雙腿交叉式坐坐姿身體的重心垂垂直向下，雙膝并攏左腳腳前伸右腳后屈或右腳前前伸左腳后屈，雙手虎口口相交輕握放在左腿上，，更換腳位時(shí)手可不必更更換，挺胸直腰面帶微笑笑。前伸后曲式坐坐姿架腿坐姿姿先將左腳向左左踏出45度，然后將右右腿抬起放在在左腿上，大大腿和膝蓋緊緊密重疊，重重疊后的雙腿腿沒有任何空空隙，猶如一一條直線，雙雙手虎口相交交輕握放在右右腿上。坐姿具體要求求:一個(gè)有風(fēng)度的的男人，基本的的坐姿應(yīng)該是上上體挺直、肩平平頭正、目光平平和的，坐立的的時(shí)候還要注意意雙腿分開的寬寬度不要超過過肩膀的寬度度，兩腳保持持平行，兩手自然放置置。男士坐姿蹲姿醫(yī)護(hù)人員一般般采用高低式蹲姿，它的的基本特征是雙膝一高一一低，下蹲時(shí)雙腳一前一一后，左腳前腳掌完全著著地，右腳腳掌著地，腳腳跟提起，雙手輕握放在在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡盡量靠緊，男式雙腿可以以微分。整理工作環(huán)境境給予病患幫助助提供必要服務(wù)務(wù)撿拾地面物品品自己照顧自己己允許蹲姿的場(chǎng)場(chǎng)景整理工作環(huán)境境給予客戶幫助助提供必要服務(wù)務(wù)撿拾地面物品品自己照顧自己己允許蹲姿的場(chǎng)場(chǎng)景１、不要突然下蹲蹲２、不要距人人過近３、不要方位位失當(dāng)４、不要毫無無遮掩５、不要蹲在在物體上６、不要蹲著著休息走姿上身挺直，抬抬頭含頜；收腹挺胸，雙雙肩放松；兩臂前后，自自然擺動(dòng)。職業(yè)姿勢(shì)前擺式斜下擺式具體要求：手指伸直并攏攏，手與小臂成一條條直線，肘關(guān)關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心略略微傾斜.邀請(qǐng)的手勢(shì)橫擺式

回?cái)[擺式引導(dǎo)客人行走走的具體要求求：手指伸直并攏，手與與小臂成一條條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲曲，掌心傾斜斜４５度，引導(dǎo)人員站在在被引導(dǎo)者的的左側(cè).指引的手勢(shì)引導(dǎo)禮儀引路———在客左左前方，轉(zhuǎn)身身照顧，熱情情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供供服務(wù)開關(guān)門——五步曲上下樓梯——右側(cè)通行讓座———引導(dǎo)入入上座（離門遠(yuǎn)的座座位或同排右右為上）進(jìn)出電梯——先上后下點(diǎn)頭致意意點(diǎn)頭致意，，這種姿勢(shì)使使用于同事及及關(guān)系非常親親密的人之間間打招呼，或或在匆匆相遇遇的短暫瞬間間采用的一種種打招呼的方方法，或是在在電梯間比較較狹小的空間間采用點(diǎn)頭致致意來打招呼呼。點(diǎn)頭致意時(shí)一一定要看著客客人的眼睛，，接著含笑笑低下頭，這這時(shí)通常有兩兩種方式，一一種是在打招招呼的同時(shí)微微笑，一種是是在打招呼之之后，可根據(jù)據(jù)實(shí)際情況選選擇。第三模塊服務(wù)流程訓(xùn)練練第七模塊場(chǎng)景（一）——站姿、手勢(shì)一名女性患者者走到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)臺(tái)前：護(hù)士：您好。?；颊撸赫?qǐng)問婦婦產(chǎn)科在哪里里？護(hù)士：請(qǐng)您向向前直走，到到2號(hào)診室。場(chǎng)景（二）——蹲姿走廊里，一名名孕婦的圍巾巾掉在了地上上，正好路過過的醫(yī)生幫她她撿了起來，，并且微笑的的遞給了她。。孕婦：謝謝。。醫(yī)生：不用謝謝。場(chǎng)景（三）——夾持病歷醫(yī)生手持病歷歷來到病房：：醫(yī)生：請(qǐng)問您您感覺好些了了嗎？患者：好多了了。醫(yī)生邊問邊做做記錄。場(chǎng)景（四）——坐姿、引導(dǎo)一名孕婦要去去B超室，護(hù)士引引領(lǐng)她來到診診室門前，并并幫她推開門門。感謝大家的支支持！培訓(xùn)訓(xùn)的的結(jié)結(jié)束束是是行行動(dòng)動(dòng)的的開開始始………9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:56:1904:56:1904:5612/31/20224:56:19AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:56:1904:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:56:1904:56:1904:56Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:56:1904:56:19December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20224:56:19上午04:56:1912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/314:56:1904:56:1931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:56:19上上午4:56上上午午04:56:1912月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:56:1904:56:1904:5612/31/20224:56:19AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2204:56:1904:56Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。04:56:1904:56:1904:56Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2204:56:1904:56:19December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:56:19上上午午04:56:1912月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/314:56:1904:56:1931December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。4:56:19上上午4:56上上午午04:56:1912月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?4:56:1904:56:1904:5612/31/20224:56:19AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12