客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目課件

第八章客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)（MiscellaneousserveceinhousekeepingDep.）第一節(jié)客房服務(wù)內(nèi)容第二節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié)客房服務(wù)內(nèi)容一、客房樓面迎送服務(wù)二、接待貴賓三、客房小酒吧服務(wù)（Mini-bar）四、送餐服務(wù)（RoomService）五、洗衣服務(wù)（Laundryservice）六、訪客接待服務(wù)七、擦鞋服務(wù)（Shoeshineservice）八、其他服務(wù)一、客房樓面迎送服務(wù)1、迎客的準(zhǔn)備工作2、客人到店的迎接工作行前準(zhǔn)備工作行時(shí)送別工作善后工作3、送客服務(wù)工作貴賓――是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人，在接待中會(huì)得到較高禮遇。各飯店對(duì)貴賓的范圍規(guī)定不一，大致包括：1）對(duì)飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來(lái)業(yè)務(wù)者；2）知名度很高的政界要人，外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人事、影視明星、社會(huì)名流；3）本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員；4）其他飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人；5）飯店董事會(huì)高級(jí)成員?？头啃【瓢煞?wù)Mini-bar給您帶來(lái)方便，如同在家一般！洗衣服務(wù)流程

房務(wù)員到客房收衣

洗衣房到工作間收衣

洗衣房打號(hào)檢查水洗或干洗

折疊包裝送衣點(diǎn)數(shù)品質(zhì)控制交收交收點(diǎn)數(shù)擦鞋服務(wù)籃八、客房其他服務(wù)

托嬰服務(wù)暫借特殊用品服務(wù)鮮花服務(wù)人工叫醒服務(wù)私人管家服務(wù)第二節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量管理

一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

服務(wù)質(zhì)量――是指以設(shè)備和產(chǎn)品為依托提供的勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。1、客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量2、客房環(huán)境質(zhì)量3、客房勞務(wù)質(zhì)量二、客房服服務(wù)質(zhì)量控控制的主要要環(huán)節(jié)1、接待服服務(wù)前的控控制準(zhǔn)備房間、、配齊物品品了解房態(tài)、、掌握信息息2、接待服務(wù)務(wù)過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量控制3、接待服務(wù)務(wù)結(jié)束的質(zhì)質(zhì)量控制第三節(jié)客客房?jī)?yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的含義義二、客人類類型和服務(wù)務(wù)方法一、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的含義義“服務(wù)”一詞在漢語(yǔ)語(yǔ)中的解釋釋是：服務(wù)就是是為了集體體（或別人人的）利益益或?yàn)槟撤N種事業(yè)而工工作，它不不以實(shí)物形形式而以提提供活勞動(dòng)動(dòng)的形式滿滿足他人某某種特殊需需要。在英文SERVICE（服務(wù)務(wù)）一詞通通常由以下下7個(gè)單詞詞組成：Smile：Smileforeveryone，，意指微笑笑待客。Excellence：Excellenceineverythingyoudo，意指指精通業(yè)務(wù)務(wù)，要求員員工對(duì)所從從事工作的的每一方面面都應(yīng)精通通并能做得得完美無(wú)缺缺。Ready：Readyatalltime，意意指隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備為客人人提供服務(wù)務(wù)。SERVICE（服服務(wù)）一詞詞的組成：：Viewing：Viewingeverycustomerasspecial，意指將將每一位客客人都視為為特殊的和和重要的人人物。Invitation：Invitingyourcustomertoreturn，意意指要真誠(chéng)誠(chéng)邀請(qǐng)每一一位顧客下下次再度光光臨。Creating：：Creatingawarmatmosphere，意意指為客人人創(chuàng)造一個(gè)個(gè)溫馨的氣氣氛。Eye：Eyecontactthatshowswecare，意指指要用眼神神表達(dá)對(duì)客客人的關(guān)心心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)美國(guó)旅館和和汽車協(xié)會(huì)會(huì)主席W.P.費(fèi)希希爾認(rèn)為，，優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)――是指指服務(wù)人員員正確地預(yù)預(yù)見(jiàn)賓客的的需要和愿愿望，及時(shí)時(shí)地做好服服務(wù)工作，，充分滿足足賓客的需需要和愿望望，盡量提提高賓客的的消費(fèi)價(jià)值值，使賓客客愿意與飯飯店保持長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系。。優(yōu)質(zhì)服務(wù)――最大限度地地滿足客人人那的正當(dāng)當(dāng)需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝＝規(guī)范服務(wù)務(wù)＋個(gè)性化化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)務(wù)――就是以客人人為本，并并根據(jù)客人人層次及需需求上的差差異，對(duì)不不同客人采采取不同的的服務(wù)方式式。二、客人類類型和服務(wù)務(wù)方法1、商務(wù)旅旅游型2、密月旅旅游型3、休學(xué)旅旅游型4、華僑旅旅游型5、旅游療療養(yǎng)型6、長(zhǎng)住型型9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:46:39AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:46:39AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:46:39AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/312022/12/3131December202217、一個(gè)人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強(qiáng)強(qiáng)不息。2022/12/312022/12/312022/12/