客房服務(wù)管理

第五講客房服務(wù)管理第一節(jié)客房部概述客房部的地位及其主要任務(wù)客房部的組織管理客房類(lèi)型及狀態(tài)一、客房部的地位及其主要任務(wù)1.客房部在飯店中的地位返回2.客房部的主要任務(wù)基于客房數(shù)量的飯店類(lèi)型小型飯店中型飯店大型飯店≤300300~600≥6001.客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分（一）客房部在飯店中的地位2.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源一是客房收入二是餐飲收入三是娛樂(lè)、租賃等其他收入作為飯店主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源的客房表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1我國(guó)飯店類(lèi)上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況3.客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理（二二））客客房房部部的的任任務(wù)務(wù)提供周到的客房服務(wù)維護(hù)、保養(yǎng)客房及設(shè)備，控制客房的物料消耗搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的住宿環(huán)境任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3二、、客客房房部部的的組組織織管管理理返回客房房部部的的組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)客房房部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分工工（一一））客客房房部部的的組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)1.大大中中型型飯飯店店客客房房部部組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)2.小小型型飯飯店店客客房房部部組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)（二二））客客房房部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分工工主要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)客客房房部部日日常常事事務(wù)務(wù)性性工工作作以以及及與與其其他他部部門(mén)門(mén)的的聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)等等事事宜宜。。1.經(jīng)經(jīng)理理辦辦公公室室客房房服服務(wù)務(wù)中中心心既既是是客客房房部部的的信信息息中中心心，，又又是是對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)中中心心。。2.客房房服服務(wù)務(wù)中中心心負(fù)責(zé)責(zé)所所有有住住客客樓樓層層的的客客房房、、樓樓道道、、電電梯梯口口的的清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生和和接接待待服服務(wù)務(wù)工工作作；；管管理理客客房房及及客客房房樓樓層層的的設(shè)設(shè)施施、、設(shè)設(shè)備備等等。。大大型型飯飯店店樓樓層層服服務(wù)務(wù)組組往往往往下下設(shè)設(shè)衛(wèi)衛(wèi)生生班班和和服服務(wù)務(wù)班班。。3.樓層層服服務(wù)務(wù)組組返回客房房部部的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)分分工工負(fù)責(zé)責(zé)飯飯店店公公共共區(qū)區(qū)域域的的清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)以以及及飯飯店店的的一一些些專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)性性、、技技術(shù)術(shù)性性較較強(qiáng)強(qiáng)的的清清潔潔保保養(yǎng)養(yǎng)工工作作。。4.公共共區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)組組布草草房房主主要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)飯飯店店布布草草及及員員工工制制服服的的收收發(fā)發(fā)、、分分類(lèi)類(lèi)保保管管。。5.布草草房房主要要負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)洗洗滌滌客客衣衣和和飯飯店店所所有有布布草草與與員員工工制制服服。。6.洗衣衣房房三、、客客房房類(lèi)類(lèi)型型及及狀狀態(tài)態(tài)客房房類(lèi)類(lèi)型型客房房房房間間狀狀態(tài)態(tài)客房房床床具具客房房設(shè)設(shè)備備（1））單單人人房房單人人房房配配單單人人床床單人人房房配配大大床床單人人房房配配沙沙發(fā)發(fā)床床（2））雙雙人人房房（3））三三人人房房雙人人房房配配大大床床雙人人房房配配兩兩張張單單人人床床（一一））客客房房類(lèi)類(lèi)型型１．．按按房房間間床床具具種種類(lèi)類(lèi)設(shè)設(shè)置置劃劃分分1、、單單人人間間Singleroom,SingleBed該房房間間面面積積最最小小，，房房?jī)?nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)置置１１張張單單人人床床，，適適合合愿愿獨(dú)獨(dú)自自１１人人使使用用以以及及經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)支支付付能能力力較較低低的的客客人人。。2、、雙雙人人間間DoubleRoom,DoubleBedDoubleRoom,TwinBeds（1））此此房房間間設(shè)設(shè)置置２２張張單單人人床床，，比比較較適適合合安安排排團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)或或會(huì)會(huì)議議客客人人。。（2））該該房房間間設(shè)設(shè)置置１１張張雙雙人人床床，，適適合合夫夫婦婦或或商商務(wù)務(wù)客客人人使使用用。。該房房間間放放置置３３張張單單人人床床。。3、、三三人人間間ｔｒｒｉｉｐｐｌｌｅｅｒｒｏｏｏｏｍｍ２．．按按房房間間等等級(jí)級(jí)劃劃分分（１１））標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間間（（ｓｓｔｔａａｎｎｄｄａａｒｒｄｄ））。。根根據(jù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間間裝裝飾飾布布置置的的不不同同特特點(diǎn)點(diǎn)，，又又可可以以分分為為高高級(jí)級(jí)（（ｓｓｕｕｐｐｅｅｒｒｉｉｏｏｒｒｔｔｗｗｉｉｎｎ））、、豪豪華華（（ｄｄｅｅｌｌｕｕｘｘｅｅｔｔｗｗｉｉｎｎ））、、普普通通（（ｔｔｗｗｉｉｎｎｒｒｏｏｏｏｍｍ））等等類(lèi)類(lèi)型型。。（２２））套套間間（（ｓｓｕｕｉｉｔｔｅｅｒｒｏｏｏｏｍｍ））。。套套間間通通常常由由兩兩間間或或兩兩間間以以上上的的房房間間組組成成，，按按照照不不同同的的使使用用功功能能及及室室內(nèi)內(nèi)裝裝飾飾、、配配備備用用品品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等等又又可可細(xì)細(xì)分分為為：：①普普通通套套間間（（ｊｊｕｕｎｎｉｉｏｏｒｒｓｓｕｕｉｉｔｔｅｅ））。。這這種種套套間間格格局局比比較較典典型型，，一一間間布布置置為為起起居居室室，，另另一一間間布布置置成成臥臥室室，，配配置置１１張張大大床床。。②商商務(wù)務(wù)套套間間（（ｂｂｕｕｓｓｉｉｎｎｅｅｓｓｓｓｓｓｕｕｉｉｔｔｅｅ））。。這這類(lèi)類(lèi)客客房房裝裝飾飾設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)迎迎合合商商務(wù)務(wù)客客人人的的特特點(diǎn)點(diǎn)，，配配備備寫(xiě)寫(xiě)字字臺(tái)臺(tái)，，室室內(nèi)內(nèi)光光線線明明亮亮，，有有的的還還設(shè)設(shè)置置小小型型談?wù)勁信虚g間。。③雙雙層層套套間間（（ｄｄｕｕｐｐｌｌｅｅｘｘｓｓｕｕｉｉｔｔｅｅ））。。該該房房間間設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)布布置置特特點(diǎn)點(diǎn)為為起起居居室室在在下下，，臥臥室室在在上上，，設(shè)設(shè)有有小小樓樓梯梯相相連連接接，，亦亦稱(chēng)稱(chēng)““復(fù)復(fù)式式客客房房””。。④豪豪華華套套間間（（ｄｄｅｅｌｌｕｕｘｘｅｅｓｓｕｕｉｉｔｔｅｅ））。。豪豪華華套套間間注注重重客客房房的的裝裝飾飾藝藝術(shù)術(shù)、、布布置置氛氛圍圍、、用用品品配配備備，，功功能能完完善善、、齊齊全全，，呈呈現(xiàn)現(xiàn)豪豪華華氣氣派派。。這這種種套套間間可可分分為為兩兩間間套套套套間間、、三三間間套套套套間間。。臥臥室室一一般般配配置置大大雙雙人人床床或或特特大大雙雙人人床床。。⑤總統(tǒng)統(tǒng)套間（（ｐｒｅｅｓｉｄｄｅｎｔｔｉａｌｌｓｕｉｉｔｅ））。裝飾飾布置極極其講究究、豪豪華，一一般由５５間以上上的房間間組成（（包括男男、女主主人臥室室，起起居室，，會(huì)議廳廳，餐廳廳，書(shū)房房，隨從從房等）），通常常高檔酒酒店才設(shè)設(shè)置這種種套間。。（二）客客房房間間狀態(tài)（１）住住客房房（ｏｃｃｃｕｐｐｉｅｄｄ，ＯＣＣＣ），，即客人人正在住住用的房房間。（（２））走客客房（ｃｃｈｅｃｃｋｏｏｕｔ，，ＣＯ）），表示示客人已已結(jié)賬并并已離開(kāi)開(kāi)的房間間。（（３）空空房（（ｖａｃｃａｎｔｔ，Ｖ）），表示示暫時(shí)無(wú)無(wú)人租用用的房間間。（（４））未清清掃房（（ｖａｃｃａｎｔｔｄｉｉｒｔｙｙ，ＶＤＤ），表表示該客客房為沒(méi)沒(méi)有經(jīng)過(guò)過(guò)打掃的的空房。。

（５５）外外宿房（（ｓｌｅｅｅｐｏｏｕｔｔ，ＳＯＯ），表表示該客客房已被被租用，，但住住客昨夜夜未歸的的客房（（為了了防止逃逃賬等意意外情況況的發(fā)生生，客房房部應(yīng)將將此種客客房狀況況盡早通通知總服服務(wù)臺(tái)））。（６）維維修房房（ｏｕｕｔｏｏｆｏｏｒｄｅｅｒ，ＯＯＯＯ）），亦稱(chēng)稱(chēng)病房，，表示該該客房因因設(shè)施設(shè)設(shè)備發(fā)生生故障，，暫不能能出租。。（７）已已清掃掃房間（（ｖａｃｃａｎｔｔｃｌｌｅａｎｎ，ＶＣＣ），表表示該客客房已清清掃完畢畢，可以以重新新出租，，亦稱(chēng)ＯＯＫ房。。（８）請(qǐng)請(qǐng)勿打打擾房（（ｄｏｎｎｏｔｔｄｉｉｓｔｕｕｒｂ，，ＤＮＤＤ），表表示該客客房的旅旅客因睡睡眠或其其他原因因而不愿愿被服務(wù)務(wù)人員打打擾。（９）貴貴賓房房（ｖｅｅｒｙｉｉｍｐｐｏｒｔｔａｎｔｔｐｅｅｒｓｏｏｎ，ＶＶＩＰ）），表示示該客房房住的是是酒店的的重要客客人。（１０））常住住房（ｌｌｏｎｇｇｓｔｔａｙｉｉｎｇｇｇｕｅｅｓｔ，，ＬＳＧＧ），即即長(zhǎng)期由由客人包包租的房房間。（１１））請(qǐng)即即打掃房房（ｍａａｋｅｕｕｐｒｒｏｏｏｍ，ＭＭＵＲＲ），表表示客客人因會(huì)會(huì)客或其其他原因因需要服服務(wù)員立立即打掃掃的房間間。（１２））輕便便行李房房（ｌｉｉｇｈｔｔｂａａｇｇａａｇｅ，，Ｌ／ＢＢ），表表示住客客行李很很少的房房間，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知總服服務(wù)臺(tái)。。（１３））無(wú)行行李房（（ｎｏｏｂａａｇｇａａｇｅ，，Ｎ／／Ｂ），，表示該該房間的的住客無(wú)無(wú)行李，，應(yīng)及時(shí)時(shí)通知總總服務(wù)臺(tái)臺(tái)。（１４））準(zhǔn)備備退房（（ｅｘｐｐｅｃｔｔｅｄｄｄｅｐｐａｒｔｔｕｒｅｅ，Ｅ／／Ｄ），，表示該該客房住住客應(yīng)在在當(dāng)天中中午１２２：０００以前退退房，但但現(xiàn)在在還未退退房的房房間。（１５））加床床（ｅｘｘｔｒａａｄｅｄｄ，Ｅ或或ＥＥ／Ｂ）），表示示該客房房有加床床。（三）客客房床具具客房床具具（ｄｉｉｆｆｅｅｒｅｎｎｔｂｂｅｄｓｓ）主主要包括括以下幾幾類(lèi)。（（１））單人人床（ｓｓｉｎｇｇｌｅｂｂｅｄｄ）。這這種床床一般放放置在單單人間或或標(biāo)準(zhǔn)間間。其規(guī)規(guī)格一般般為１１００厘厘米×１１９５厘厘米。。（２）雙雙人床床（ｄｏｏｕｂｌｌｅｓｓｉｚｅｅｂｅｄｄ）。其其中雙雙人床又又分為大大雙人床床（ｑｕｕｅｅｎｎｓｉｉｚｅｂｂｅｄ））：其其規(guī)格一一般為１１３８８厘米米×１９９５厘厘米；加加寬雙雙人床（（ｋｉｎｎｇｓｓｉｚｅｅｂｅｅｄ）：：其規(guī)規(guī)格一般般為２２００厘厘米××２０００厘米米。（３）沙沙發(fā)床床（ｓｔｔｕｄｉｉｏｂｂｅｄ））?？涂腿瞬皇故褂脮r(shí)，，將其其折疊為為沙發(fā)狀狀，可增增大活動(dòng)動(dòng)空間。。（（４）隱隱蔽床床（ｍｕｕｒｐｈｈｙｂｂｅｄ））?？涂腿瞬皇故褂脮r(shí)，，可將將其翻起起并收藏藏在房間間墻壁內(nèi)內(nèi)。（（５））嬰兒兒床（ｃｃｏｔ））。供供嬰兒使使用，四四周有護(hù)護(hù)欄的專(zhuān)專(zhuān)用床。。

（６６）加加床（ｅｅｘｔｒｒａｂｂｅｄ））。一一種可折折疊簡(jiǎn)易易床，作作為增增加臨時(shí)時(shí)床鋪放放在房間間內(nèi)。（７）水水床（（ｗａｔｔｅｒｂｂｅｄ））。該床床配置的的特殊床床墊堅(jiān)韌韌、柔軟軟、密封封性良好好，內(nèi)充充有大量量受溫控控的水，，它可以以使人體體重量分分布均勻勻，并填填充人體體空隙部部分，增增加舒適適感，提提高睡眠眠質(zhì)量。。（四）客客房設(shè)備備客房五大大功能區(qū)區(qū)域功能區(qū)域設(shè)備睡眠空間床（bed)床頭柜（Nighttable)床頭燈（WallLamp)漱洗空間浴缸(BathTub)淋浴器(Shower)淋浴簾(ShowerCurtain)毛巾架(TowelRack)馬桶(Toilet)電話(Telephone)洗臉盆(Sink)鏡子(Mirror)電源插座(Socket)功能區(qū)域設(shè)備起居空間茶幾(TeaTable)坐椅(Chair)落地?zé)?StandingLamp)書(shū)寫(xiě)空間寫(xiě)字臺(tái)(WritingDesk)臺(tái)燈(DeskLamp)電視機(jī)(T.V.Set)電冰箱(Fridge)儲(chǔ)存空間壁櫥(Closet)行李架(LuggageRack)1）布件件類(lèi)2）家具具類(lèi)3）電器器類(lèi)4）文具具類(lèi)和低低值易耗耗品5）衛(wèi)生生間潔具具及用品品客房設(shè)備備用品配配備電器類(lèi)衛(wèi)生設(shè)備備地毯安全設(shè)備備家具類(lèi)1、客用用固定物物品：是指客房房?jī)?nèi)所配配備的可可再次使使用的物物資，這這類(lèi)物資資包括棉棉織品、、制服、、客房租租借物品品及一些些設(shè)備和和器具。。這類(lèi)物物品僅供供客人在在住店期期間使用用，不能能損壞、、消耗或或在離店店時(shí)帶走走。2、客用用消耗品品：是指客房房?jī)?nèi)配備備的一次次性消耗耗品，包包括清潔潔劑、客客房及衛(wèi)衛(wèi)生間的的日常消消耗品。。這類(lèi)物物品供客客人住店店期間使使用消耗耗，也可可在離店店時(shí)帶走走。創(chuàng)建“綠綠色客房房”活動(dòng)動(dòng)我國(guó)綠色色飯店的的含義與與等級(jí)“綠色飯飯店”是是運(yùn)用環(huán)環(huán)保、健健康、安安全理念念，倡導(dǎo)導(dǎo)綠色消消費(fèi)，保保護(hù)生態(tài)態(tài)和合理理使用資資源的飯飯店，其其核心是是為顧客客提供舒舒適、安安全、有有利于人人體健康康要求的的綠色客客房和綠綠色餐飲飲。按照國(guó)際際慣例，，我們把把綠色飯飯店分成成五個(gè)等等級(jí)，根根據(jù)企業(yè)業(yè)在提供供綠色服服務(wù)，保保護(hù)環(huán)境境等方面面做出不不同程度度的努力力，分為為A級(jí)、、AA級(jí)級(jí)、AAA級(jí)、、AAAA級(jí)、、AAAAA級(jí)級(jí)共五個(gè)個(gè)等級(jí)。。AAAAA級(jí)級(jí)為最高高級(jí)。綠色客房房的主要要內(nèi)容減量化（（客用物物品包裝裝、客用用物品供供應(yīng)量、、布件洗洗滌次數(shù)數(shù)、熱水水溫度、、客房整整理次數(shù)數(shù)）廢物利用用（將廢廢棄床單單改制成成洗衣袋袋等）再生利用用（回收收?qǐng)?bào)紙、、易拉罐罐和玻璃璃瓶等））替代使用用（將塑塑料制品品改成紙紙制品等等）添加使用用（將浴浴液、洗洗發(fā)液等等一次性性改成能能添加的的固定容容器）第二節(jié)客客房清清潔服務(wù)務(wù)管理客房的清清潔服務(wù)務(wù)公共區(qū)域域的清潔潔服務(wù)一、客房的的清潔保養(yǎng)養(yǎng)客房的清潔潔保養(yǎng)客房清掃又又稱(chēng)做房，，它包括三三個(gè)工作內(nèi)內(nèi)容：清清潔整理客客房

更換換補(bǔ)充物品品

檢查保保養(yǎng)設(shè)施設(shè)設(shè)備二、客房清清潔整理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定定1.飯店的的經(jīng)營(yíng)方針針和市場(chǎng)行行情。2.盡量少少打擾客人人。3.三方便便準(zhǔn)則。所謂三方便便準(zhǔn)則，是是指在制定定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和程序時(shí)時(shí)，必須依依照方便客客人、方便便操作和方方便管理的的準(zhǔn)則進(jìn)行行。從上到下原原則由里到外的的原則環(huán)形清理原原則干濕分開(kāi)的的原則先臥室后衛(wèi)衛(wèi)生間的原原則注意墻角的的原則三、客房清清潔的原則則淡季時(shí)的清清掃順序（1）總臺(tái)臺(tái)指示要盡盡快打掃的的房間（2）門(mén)上上掛有“請(qǐng)請(qǐng)速打掃””牌的房間間（3）走客客房（4）VIP房（5）其他他住客房（6）空房房四、客房清清潔的順序序旺季時(shí)的清清掃順序（1）空房房（2）總臺(tái)臺(tái)指示要盡盡快打掃的的房間（3）走客客房（4）門(mén)上上掛有“請(qǐng)請(qǐng)速打掃””牌的房間間（5）VIP房（6）其他他住客房間間1.客房清清掃前的準(zhǔn)準(zhǔn)備五、客房清清潔整理的的內(nèi)容及工工作程序（1）服務(wù)務(wù)員換上工工作服（2）接受受工作安排排（3）領(lǐng)取取房間鑰匙匙（4）了解解房態(tài)（5）決定定清掃順序序（6）準(zhǔn)備備客房補(bǔ)充充用品（7）準(zhǔn)備房務(wù)工工作車(chē)房務(wù)工作車(chē)車(chē)的準(zhǔn)備步步驟如下：：清潔工作車(chē)車(chē)掛好垃圾袋袋和布件袋袋放置干凈布布件放置房間用用品準(zhǔn)備好清潔潔桶或清潔潔盆準(zhǔn)備好干凈凈的抹布返回2.客房的的日常清掃掃①入房之前②進(jìn)入客房③清潔整理④抹布擦拭⑤補(bǔ)充用品⑥自我檢查查（1）走客客房的清掃掃程序七、公共區(qū)區(qū)域清潔服服務(wù)管理大堂的清潔潔公共衛(wèi)生間間的清潔1、大堂地地面的清潔潔（一）大堂堂的清潔大堂地面一一般為硬質(zhì)質(zhì)地面，應(yīng)應(yīng)保持無(wú)塵塵、無(wú)污跡跡、無(wú)雜物物，清潔明明亮，并定定期進(jìn)行打打蠟地毯應(yīng)每天天定時(shí)吸塵塵保持無(wú)污污跡遇雨雪天氣氣時(shí)，應(yīng)在在入口處放放置雨傘架架及雨套，，安排專(zhuān)人人照管，防防止客人將將雨水帶進(jìn)進(jìn)室內(nèi)2、扶梯、、電梯的清清潔對(duì)大堂扶梯梯、電梯的的清潔保養(yǎng)養(yǎng)主要在夜夜間進(jìn)行地毯應(yīng)每天天定時(shí)吸塵塵保持無(wú)污污跡遇雨雪天氣氣時(shí)，應(yīng)在在入口處放放置雨傘架架及雨套，，安排專(zhuān)人人照管，防防止客人將將雨水帶進(jìn)進(jìn)室內(nèi)電梯四壁要要經(jīng)常擦拭拭電梯內(nèi)若鋪鋪設(shè)星期地地毯，應(yīng)在在每日24：00準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)更換電梯內(nèi)壁若若有廣告、、招貼等，，要經(jīng)常檢檢查，及時(shí)時(shí)更換3、大堂內(nèi)內(nèi)其他設(shè)施施及物品的的清潔門(mén)和拉手須須經(jīng)常擦拭拭扶手要保持持光潔明亮亮燈飾、煙感感器表面無(wú)無(wú)浮塵，燈燈罩內(nèi)無(wú)雜雜物沙發(fā)、茶幾幾等客人使使用后應(yīng)及及時(shí)復(fù)位煙灰缸要及及時(shí)更換（（一般2-4個(gè)煙蒂蒂為宜）電話機(jī)應(yīng)經(jīng)經(jīng)常整理、、復(fù)位并消消毒告示牌、指指示牌等應(yīng)應(yīng)經(jīng)常擦拭拭、檢查大堂內(nèi)其他他設(shè)施應(yīng)經(jīng)經(jīng)常擦拭，，如鋼琴、、水池、魚(yú)缸、、植物、垃垃圾箱等日常清潔（1）洗手手液少于1/4時(shí)應(yīng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充充（2）確保保地面無(wú)積積水，墻面面、門(mén)板無(wú)無(wú)污漬，鏡鏡面明亮無(wú)無(wú)水?。?）臺(tái)面面若放有梳梳子、護(hù)手手霜等物品品，應(yīng)經(jīng)常常檢查是否否擺放整齊齊，及時(shí)清清理、更新新（4）卷紙紙、衛(wèi)生紙紙不足量時(shí)時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充，且折角保持90°角（5）開(kāi)餐餐時(shí)，衛(wèi)生生間門(mén)應(yīng)保保持關(guān)閉（二）公共共衛(wèi)生間的的清潔1、所有清清潔工具，，只有在使使用時(shí)才能能出現(xiàn)在PA區(qū)域2、易燃易易爆物品、、清潔劑必必須標(biāo)識(shí)清清楚，安全全放置于專(zhuān)專(zhuān)門(mén)區(qū)域3、擺放任任何物品不不得妨礙消消防通道、、消防設(shè)施施4、物品擺擺放應(yīng)方便便客人，不不能妨礙客客人5、公共區(qū)區(qū)域不得亂亂貼亂畫(huà)6、任何人人未經(jīng)允許許不得擅自自改變物品品的擺放位位置，需要要臨時(shí)移動(dòng)動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)確歸歸位三、PA物品擺放放標(biāo)準(zhǔn)（PublicArea））1、庭院的的清潔清掃→擦塵塵→保潔→→花草養(yǎng)護(hù)護(hù)2、地下車(chē)車(chē)庫(kù)、停車(chē)車(chē)場(chǎng)清掃地面，，查看物品品擺放，保保持空氣流流暢3、室外露露天經(jīng)營(yíng)場(chǎng)場(chǎng)所（游泳泳池、網(wǎng)球球場(chǎng)、露天酒吧、、燒烤場(chǎng)））注意日常清清理，避免免污漬、銹銹斑四、店外公公共區(qū)域清清潔保養(yǎng)洗衣房的運(yùn)運(yùn)行與管理理第三節(jié)洗洗衣房、、布草房管管理布草房的運(yùn)運(yùn)行與管理理一、洗衣房房的運(yùn)行與與管理洗衣房的組組織機(jī)構(gòu)洗衣房的布布局洗衣房設(shè)備備管理洗衣服務(wù)投投訴和處理理洗衣房的業(yè)業(yè)務(wù)范圍洗衣房的運(yùn)行流程返回（一）洗衣衣房的組織織機(jī)構(gòu)（1）洗衣衣房隸屬于于客房部（2）獨(dú)立立的洗衣部部或洗滌公公司（3）不設(shè)設(shè)洗衣房，，利用其他他飯店或社社會(huì)上的洗洗衣店和洗洗衣公司1.洗衣房房的設(shè)立形形式返回（1）飯店店的規(guī)模（2）飯店店的場(chǎng)地（3）飯店店的資金（4）飯店店的技術(shù)（5）本地地洗滌業(yè)的的社會(huì)化程程度2.影響洗洗衣房設(shè)立立形式的因因素3.組織機(jī)機(jī)構(gòu)（二）洗衣衣房業(yè)務(wù)范范圍1、客衣洗洗滌、熨燙燙2、布草洗洗滌、熨燙燙例如，就客客房布草，，國(guó)際性旅旅游飯店，，一般要每每天至少清清洗一次。。如果一家家酒店有1000間間客房，共共計(jì)2000張床位位，每張床床兩張床單單，那么，，客滿(mǎn)時(shí)，，洗衣房的的工作量是是：4000條床單單、4000只枕套套、2000條洗臉臉巾、1000條腳腳巾、2000條浴浴巾；另加加餐飲部撤撤下的臺(tái)臺(tái)布、餐巾巾等，工作作量之大不不言而喻；；之后還需需要對(duì)此進(jìn)進(jìn)行整理和和分類(lèi)。3、員工制制服洗滌與與熨燙（三）洗衣衣房設(shè)置與與布局洗衣房功能能布局（1）臟布布草、臟衣衣物處理區(qū)區(qū)（2）水洗區(qū)區(qū)（濕洗區(qū)））（3）干洗區(qū)區(qū)（4）熨燙區(qū)區(qū)（5）凈衣區(qū)區(qū)（6）客衣服服務(wù)區(qū)返回（1）做好固固定資產(chǎn)管理理（2）加強(qiáng)設(shè)設(shè)備使用前的的培訓(xùn)工作（3）制定設(shè)設(shè)備操作規(guī)程程（四）洗衣房房設(shè)備管理（4）建立設(shè)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)制度客衣洗滌服務(wù)務(wù)流程：客衣收取客衣核對(duì)客衣打碼洗衣房洗燙疊衣、核對(duì)、包裝送回客衣客房（五）洗衣房運(yùn)行流流程二、布草房的的運(yùn)行與管理理布草房的業(yè)務(wù)務(wù)范圍與組織織機(jī)構(gòu)布草的分類(lèi)布草的質(zhì)量、、數(shù)量與規(guī)格格布草房的布局局布草房的設(shè)備備用品布草房的運(yùn)行行管理返回（一）布草房房的業(yè)務(wù)范圍圍與組織機(jī)構(gòu)構(gòu)（1）與洗衣衣房協(xié)調(diào)，做做好制服和布布草的清點(diǎn)、、送洗與驗(yàn)收收。（2）對(duì)客房房、餐飲部的的布草進(jìn)行收收集、分類(lèi)與與發(fā)放。（3）負(fù)責(zé)布布草的存放與與保管。（4）定期對(duì)對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)盤(pán)點(diǎn)。（5）負(fù)責(zé)員員工制服的更更換、保管與與修補(bǔ)。（6）負(fù)責(zé)制制服和布草的的更新與報(bào)廢廢。1.布草房的的業(yè)務(wù)范圍2.布草房的的組織機(jī)構(gòu)圖5—2布布草房房組織機(jī)構(gòu)圖圖返回（二）布草房房的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)（三）布草的的分類(lèi)布草的分類(lèi)

按用途劃分裝飾性布草床上用布草衛(wèi)生間布草餐廳用布草按質(zhì)地劃分棉、化纖混紡織物全棉織物棉麻混紡織物化纖織物（四）布草的的質(zhì)量、數(shù)量量與規(guī)格（1）纖維質(zhì)質(zhì)地（2）纖維長(zhǎng)長(zhǎng)度（3）紗支數(shù)數(shù)（4）織物密密度（5）毛圈數(shù)數(shù)量與長(zhǎng)度（6）制作工工藝（7）耐洗次次數(shù)返回１.布草的質(zhì)質(zhì)量2.布草的數(shù)數(shù)量飯店一般的配配備量為4套套：一套在用用，一套在洗洗，一套在周周轉(zhuǎn)，一套備備用。其中，，前3套稱(chēng)為為在用布草，，一直在客房房或餐廳、洗洗衣房、布草草房之間周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；第4套稱(chēng)稱(chēng)為備用布草草，放在布草草庫(kù)房?jī)?nèi)，以以備更新和補(bǔ)補(bǔ)充。返回具體而言，飯飯店在決定所所需的布草數(shù)數(shù)量時(shí)，除確確定基本配備備量外，還應(yīng)應(yīng)考慮以下因因素：（1）飯店的的星級(jí)檔次（2）飯店洗洗衣房的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況（3）是否送送店外洗滌公公司洗滌（4）儲(chǔ)存條條件和資金占占用損益分析析床單的規(guī)格一一般按下列公公式計(jì)算：床單長(zhǎng)度＝床床墊長(zhǎng)度+床床墊厚度X2+20厘米米X2床單寬度＝床床墊寬度+床床墊厚度X2+20厘米米X2枕套長(zhǎng)度＝枕枕芯長(zhǎng)度+20厘米枕套寬度＝枕枕芯寬度+4厘米3.布草的規(guī)規(guī)格（1）床單與與枕套返回表5—2床床單與枕套套規(guī)格單單位：：厘米類(lèi)型參考尺寸單人床單（床：100×190）170X260雙人床單（床：150X200）220X270大號(hào)床單（床：165X205）235X275特大號(hào)床單（床：180X210）250X280普通枕套（枕：45X65）50X85大號(hào)枕套（枕：50X75）55X95返回（1）床單與與枕套返回（2）毛巾類(lèi)類(lèi)（3）餐巾與與臺(tái)布表5—4餐餐巾與臺(tái)布布規(guī)格單單位：厘厘米類(lèi)別參考尺寸大餐巾54X54中餐巾51X51大臺(tái)布235X235中臺(tái)布180X180小臺(tái)布137X137返回（四）布草房房的布局（1）收發(fā)區(qū)區(qū)：應(yīng)設(shè)在鄰鄰近布草房門(mén)門(mén)口的地方，，有些飯店設(shè)設(shè)有開(kāi)放式的的收發(fā)臺(tái)，且且收發(fā)臺(tái)設(shè)計(jì)計(jì)成可活動(dòng)式式的，以便于于布草的交換換。收發(fā)區(qū)應(yīng)應(yīng)備有布草分分揀筐。（2）儲(chǔ)存區(qū)區(qū)：是布草房房的主要功能能區(qū)，配有棉棉織品架及制制服架，設(shè)在在收發(fā)區(qū)的內(nèi)內(nèi)側(cè)。（3）加工區(qū)區(qū)：一般設(shè)在在布草房的里里側(cè)，靠近窗窗戶(hù)、自然采采光比較好的的地方，或室室內(nèi)燈光比較較明亮之處。。加工區(qū)配有有縫紉機(jī)和工工作臺(tái)。（4）內(nèi)部辦辦公區(qū)：通常常設(shè)在收發(fā)區(qū)區(qū)附近，以便便控制管理。。返回（五）布草房房的設(shè)備用品品（1）棉織品架（2）掛衣架架（3）工作臺(tái)臺(tái)（4）縫紉機(jī)機(jī)（5）布草分分揀筐（6）叉衣桿桿（7）包裝袋袋（8）表格返回（1）布草的的采購(gòu)1.布草房的的運(yùn)行流程（六）布草房房的運(yùn)行與管管理（2）客房布布草的收發(fā)②餐廳布草的的發(fā)放①客房布草的的收發(fā)樓層提出申請(qǐng)請(qǐng)配貨運(yùn)送簽收接收發(fā)放簽收返回（3）制服的的領(lǐng)換①制服的領(lǐng)發(fā)發(fā)②制服的換洗洗申領(lǐng)發(fā)放記錄收取臟制服分類(lèi)發(fā)放干凈制服服換洗制服應(yīng)按按規(guī)定時(shí)間進(jìn)進(jìn)行③布草的修補(bǔ)補(bǔ)加工檢查鑒定修補(bǔ)加工返回通知清點(diǎn)記錄（4）布草的的盤(pán)點(diǎn)①客房布草的的盤(pán)點(diǎn)②餐廳布草的的盤(pán)點(diǎn)通知清點(diǎn)記錄返回（5）布草的的報(bào)廢與再利利用①提出申請(qǐng)布草破損或有有無(wú)法清除的的污跡。使用年限已到到。統(tǒng)一調(diào)換新品品種、新規(guī)格格等②審批③報(bào)廢布草的的處理④報(bào)廢布草的的再利用返回2.布草房的的管理（1）布草房房的設(shè)備管理理①專(zhuān)人負(fù)責(zé)。。②做好日常清清潔工作。③制定維護(hù)保保養(yǎng)方法。④建立定期檢檢修制度。除塵。上油。檢查。返回（2）布草房房的安全管理理①員工的安全全②設(shè)備的安全全③防盜④防火返回（3）布草房房的工作安排排①加強(qiáng)計(jì)劃安安排②做好人員安安排③制定規(guī)章制制度第四節(jié)客房房安全服務(wù)管管理客房安全包括括客人的人身身、財(cái)產(chǎn)安全全，客人的心心理安全以及及員工和飯店店的安全?？头堪踩头堪踩珕?wèn)題題之一---------------盜盜竊一、被盜類(lèi)型型1、社會(huì)上的的不法分子混混入賓館作案案（案例：名名畫(huà)被盜）2、賓客中的的一些不良分分子進(jìn)行作案案3、內(nèi)部員工工利用工作之之便進(jìn)行作案案二、防盜措施施有哪些？（人員方面））1、加強(qiáng)員工工思想教育，，使其提高覺(jué)覺(jué)悟，增強(qiáng)工工作責(zé)任心。。防內(nèi)盜，互相相監(jiān)督；防外外盜，提高警警惕。2、提醒客人人，加強(qiáng)自我我保護(hù)。（設(shè)施方面））3、客房走道道照明良好，，安排員工走走道巡視。如如有閉路監(jiān)視視系統(tǒng)，則每每個(gè)樓層設(shè)攝攝相頭，對(duì)走走道進(jìn)行監(jiān)視視。防盜措施4、改善鑰匙匙，并加強(qiáng)管管理5、客房?jī)?nèi)安安全設(shè)施完善善（制度方面））6、制定完善善的規(guī)章制度度，并嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行客房安全設(shè)備備防盜設(shè)備門(mén)門(mén)鎖

窺鏡安安全鏈（環(huán)環(huán)）客房安全問(wèn)題題之二---------------火火災(zāi)火災(zāi)是酒店最最大的敵人火災(zāi)原因1、客人不慎慎例如：吸煙（（尤其酒后吸吸煙、在床上上吸煙）案例：哈爾濱濱市牡丹江賓賓館將易燃易爆物物品帶入房間間2、電線老化化3、電器設(shè)備備性能不佳4、長(zhǎng)住房超超負(fù)荷使用電電器發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)應(yīng)急處理1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火源2、及時(shí)報(bào)警警（報(bào)警早，，損失?。?、及時(shí)撲救救初期火4、及時(shí)疏導(dǎo)導(dǎo)客人9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:47:1006:47:1006:4712/31/20226:47:10AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2206:47:1006:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:47:1006:47:1006:47Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:47:1006:47:10December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20226:47:10上上午午06:47:1012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:47:1006:47:1031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:47:10上午6:47上上午06:47:1012月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也