家私專業(yè)銷售流程與技巧培訓(xùn)課件

各位學(xué)員：熱烈歡迎你們蒞臨參加：皇朝家私專業(yè)銷售流程

與技巧

你們好！講師:李廣偉《皇朝家私專業(yè)銷售流程與技巧》情景實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練皇朝家私專業(yè)銷售流程與技巧總目錄第一部分：銷售五步循環(huán)第三部分：顧客關(guān)系維護(hù)第二部分：顧客購(gòu)買決策分析與心理操控技巧我們

將會(huì)學(xué)

到些什么？從課程中(1)銷售教練技術(shù)指南針一面境一扇窗催化劑你也要成為一名教練(2)“種植”的啟示專業(yè)流程與技巧“爺爺，為何不要大魚要小魚？”你要大魚還是要小魚？釣魚觀念(3)贏家第一法則：觀念第一部分：銷售五步循環(huán)家具導(dǎo)購(gòu)

“十二字訣”一

看二問(wèn)三說(shuō)繞圈觸摸躺坐前奏一看看人看物看環(huán)境看機(jī)會(huì)二問(wèn)了解需求了解喜好了解預(yù)算了解性格了解競(jìng)品三說(shuō)產(chǎn)品介紹表演生動(dòng)繞圈帶著顧客圍圍繞著家具從不同的角角度去看觸摸讓顧客觸摸產(chǎn)產(chǎn)品用手移動(dòng)家家具，變換換款式躺坐讓顧客在床上上、沙花上上躺一躺、坐一一坐體驗(yàn)生活的視角和和感受體驗(yàn)生活的的視角和感感受！第一部分：：銷售五步步循環(huán)第一步：寒寒暄（接近近顧客）第四步：處處理異議（（突破抗拒拒）第三步：產(chǎn)產(chǎn)品介紹（（利益陳述述）第二步：了了解背景（（探詢需求求）第五步：促促成交易（（銷售完結(jié)結(jié)）（目錄）第一步：寒寒暄（接近近顧客）人無(wú)笑臉莫莫開店！●●注意事項(xiàng)：：（1）微笑，熱熱情有禮，，讓顧客有有一種尊貴貴，親切，，賓至如歸歸的感覺(jué)。。（2）躬身打招招呼，語(yǔ)音音語(yǔ)調(diào)要親親切。（3）遞名名片（4）索取取顧客名片片及登記顧顧客的資料料）（5）注意意贊美對(duì)方方，以便迅迅速獲得好好感，拉近近距離?！瘛皲N售觀念（1）改善善心智，創(chuàng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。。（2）進(jìn)門門的顧客就就是商店的的主人。（3）顧客客是為用而而買，并非非為退而買買。（4）我們們的收入是是顧客給的的。1、要改善善銷售的心心智模式●●兩個(gè)推銷員員到非洲推推銷鞋的故故事。心智創(chuàng)造市市場(chǎng)！一個(gè)說(shuō)無(wú)市市場(chǎng)一個(gè)說(shuō)有市市場(chǎng)。為什么？2、進(jìn)門的顧顧客就是商商店的主人人顧客、上帝帝？3、顧客是為為用而買，，并非為退退而買4、我們的收收入是顧客客給的顧客＝財(cái)富富．第一步：寒寒暄（接近近顧客）情景一：當(dāng)當(dāng)顧客進(jìn)入入店內(nèi)●●技巧一：打打招呼技巧巧●●技巧二：吸吸引注意力力技巧●●技巧三：贊贊美對(duì)方，，獲取好感感（目錄）●●技巧一：打打招呼技巧巧（1）“歡迎光光臨皇朝朝家家私私”（2）““請(qǐng)請(qǐng)隨隨便便參參觀觀選選購(gòu)購(gòu)””（3）““請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有有什什么么需需要要幫幫助助””（4）““請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您您希希望望選選購(gòu)購(gòu)哪哪類類家家具具？？””☆動(dòng)動(dòng)作作規(guī)規(guī)范范：：(1)微微笑笑（（2））躬躬身身（（3））遞遞名名片片（4））索索取取名名片片及及登登記記●●●技巧巧二二：：吸吸引引注注意意力力技技巧巧（1）““先先生生（（小小姐姐））,給給您您推推薦薦幾幾款款最最新新款的的兒兒童童家家具具好好嗎嗎？？””（2））““如如果果我我能能給給您您的的孩孩子子房房間間提提供供一一個(gè)個(gè)整整體體的的配配搭搭，，我我相相信信您您會(huì)會(huì)感感受受到到我我們們皇朝朝家家私私不僅僅僅僅是是賣賣家家具具，，而而是是顧客客貼貼身身的的家家室室設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)顧顧問(wèn)問(wèn)…………””（3））““先先生生（（小小姐姐）），，以以您您的的眼眼光光和和喜喜好好，，您您認(rèn)認(rèn)為為哪哪一一種種款款式式比比較較好好看看？？””●●●技巧巧三三：：贊贊美美對(duì)對(duì)方方，，獲獲取取好好感感技技巧巧（1）小小姐姐，，您您第第一一眼眼就就給給我我一一種種說(shuō)說(shuō)不不出出的的特特殊殊氣氣質(zhì)質(zhì)………（2）這這個(gè)個(gè)挎挎包包是是您您自自己己選選購(gòu)購(gòu)的的嗎嗎？？非非常常好好看看………（3）小小姐姐，，您您很很象象我我們們昨昨天天接接待待過(guò)過(guò)的的幾幾位位顧顧客客，，她她們們是是典典型型的的成成功功女女性性的的代代表表，，有有一一種種高高貴貴的的氣氣質(zhì)質(zhì)………（4））小小姐姐，，您您的的裝裝扮扮背背后后有有專專家家給給您您作作指指導(dǎo)導(dǎo)的的對(duì)對(duì)嗎嗎？？某某些些配配搭搭看看得得出出很很講講究究………（5））小姐姐，，這這條條項(xiàng)項(xiàng)鏈鏈很很配配您您…..（4））小小姐姐，，您您的的裝裝扮扮有有專專家家給給您您作作指指導(dǎo)導(dǎo)嗎嗎？？某某些些配配搭搭看看得得出出很很講講究究………（5））小姐姐，，這這條條項(xiàng)項(xiàng)鏈鏈很很配配您您…..☆注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)贊美美顧顧客客內(nèi)內(nèi)容容和和表表達(dá)達(dá)方方式式的的時(shí)時(shí)間間要要因因具具體體的的情情景景而而定定，，切切忌忌死死搬搬硬硬套套。。情景景二二：：當(dāng)當(dāng)顧顧客客自自己己在在選選購(gòu)購(gòu)時(shí)時(shí)●●●注意意事事項(xiàng)項(xiàng)(1)要注注意意與與顧顧客客相相處處時(shí)時(shí)的的“空空間間管管理理””。(2)不要要入入侵侵顧顧客客的的“安安全全地地帶帶””。(3)要適適時(shí)時(shí)，，適適情情地地介入入服服務(wù)務(wù)。(4)要注注意意從從顧顧客客的的著著裝裝來(lái)來(lái)分分析析他他的的品味味和和檔檔次次。(5)要留留意意他的的關(guān)關(guān)注注的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)，什什么么貨貨看看得得比比較較細(xì)細(xì)，，時(shí)時(shí)間間長(zhǎng)長(zhǎng)，，什什么么貨貨是是一一帶帶而而過(guò)過(guò)……..(6)留意意他他選選購(gòu)購(gòu)的的請(qǐng)求求信信號(hào)號(hào)。（7））當(dāng)當(dāng)顧顧客客顯顯出出很很專專業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)，，要要加加以以贊贊美美和和請(qǐng)請(qǐng)教教對(duì)對(duì)方方，，讓讓顧顧客客獲獲得得尊重重和滿足足感感?！瘛瘛皲N售售觀觀念念將刻刻板板的的工工作作態(tài)態(tài)度度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉闊崆榍橛延焉粕频墓すぷ髯鲬B(tài)態(tài)度度。。情景景二二：：當(dāng)當(dāng)顧顧客客自自己己在在選選購(gòu)購(gòu)時(shí)時(shí)●●●技巧巧一一：：隨隨機(jī)機(jī)介介入入技技巧巧●●●技巧巧二二：：誘誘發(fā)發(fā)興興趣趣技技巧巧（目目錄錄））（1））““先先生生，，您您知到到我我們們皇朝朝兒童童系系列列叫叫什什么么名名稱稱嗎嗎？？””（叫叫“愛(ài)子子成成龍龍””啊啊?。《喽嗪煤玫牡挠饔饕庖?，，它它喻喻示示爸爸爸爸對(duì)對(duì)孩孩子子的的寄寄望望和和鼓鼓勵(lì)勵(lì)。。。。。。。。。。。?！瘛瘛窦记汕梢灰唬海弘S隨機(jī)機(jī)介介入入技技巧巧（2））““先先生生，，太太太太，，您您看看這這幾幾款款設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)您您喜喜歡歡那那款款？？””（3））““小帥哥哥，，您您真真有有眼眼光光，，您您看看的的這這款款是是今今年年流流行行的的新新款款，，您您看看看看淡淡藍(lán)藍(lán)色色的的格格調(diào)調(diào)，，明明快快的的線線條條，，它它給給人人一一種種自自由由自自在在，，無(wú)無(wú)拘拘無(wú)無(wú)束束，，青青春春快快樂(lè)樂(lè)的的感感受受…………這這就就是是你你們們這這一一代代年年青青人人所所求求的的生生活活啊?。。　?.””(4)““小妹妹妹妹，，您您看看的的這這一一款款組組合合床床柜柜，，您您知知道道它它設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的獨(dú)獨(dú)特特之之處處在在哪哪嗎嗎？？””●●●技巧巧二二：：誘誘發(fā)發(fā)興興趣趣技技巧巧誘發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)品品牌牌的的興興趣趣：：誘發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)造造工工的的興興趣趣：：誘發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)材材料料的的興興趣趣：：誘發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)時(shí)時(shí)尚尚的的興興趣趣：：(5)誘誘發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)規(guī)規(guī)模模的的需需要要：：（目目錄錄））(1)誘誘發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)品品牌牌的的興興趣趣●“先先生生您您以以前前使用用過(guò)過(guò)我我們們皇朝朝家家私的品品牌牌嗎嗎？？””你知知道道外外界界是是怎怎樣樣評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)皇朝朝家家私私的嗎？？(皇朝朝家家私私一一定定是是最最好好！！)（2））誘誘發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品主主題題的的興興趣趣：：●“先先生生（（太太太太））您您知知道道知知道道這這款款紅色與與純純白白配配搭搭的的組組合合叫叫什什么么主主題題嗎嗎？？都市市印印象象（3））誘誘發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的興興趣趣：：●“先先生生，，您您知知道道好家家具具有哪些要點(diǎn)嗎？””款式、色彩、組合合配搭變化、、板材、環(huán)保?！瘛靶〗?，您知知道今年流行的兒童家具設(shè)設(shè)計(jì)風(fēng)格是什什么嗎？”●“小姐，您知知道最新流行行的這一款的的設(shè)計(jì)，它的的獨(dú)特之處在在哪里？（4）誘發(fā)對(duì)對(duì)時(shí)尚的興趣趣（5）誘發(fā)對(duì)對(duì)規(guī)模的興趣●“先生，您知知道我們皇朝家私品牌在全國(guó)共有多少專賣賣店嗎？”皇朝家私（6）誘發(fā)對(duì)對(duì)產(chǎn)品工藝的的興趣☆注意誘發(fā)興趣只是是展開銷售的的前奏，是尋找一個(gè)切切入點(diǎn)，以什什么作為誘因因并沒(méi)有嚴(yán)格格的規(guī)定，但但對(duì)自己產(chǎn)品品賣點(diǎn)熟悉的的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該可可以做到得心心應(yīng)手。第二步：了解背景（探探詢需求）●●注意事項(xiàng)：（1）要明白白有效的產(chǎn)品品推介是要切切合顧客的需需求。（2）要事先先準(zhǔn)備好問(wèn)題題，并透過(guò)巧巧妙的發(fā)問(wèn)來(lái)來(lái)掌握顧客的的需求和偏好好。小幽默：愛(ài)情長(zhǎng)跑我想有個(gè)家。。。。要有實(shí)在的我們感情還不不夠嗎？小幽默：護(hù)士的疑問(wèn)？“醫(yī)生你為要問(wèn)這些些…”你開的是什么么車？●●銷售觀念（1）將“菜單式”““導(dǎo)游式”銷售轉(zhuǎn)變?yōu)椤帮w鏢式”銷售。(2)銷售中的獵場(chǎng)定律將“菜單式”““導(dǎo)游式”銷售轉(zhuǎn)變?yōu)椤帮w鏢式”銷售關(guān)注什么？銷售中的獵場(chǎng)定律第二步：了解背景（探探詢需求）為何問(wèn)？任何購(gòu)買行為為都是有重點(diǎn)點(diǎn)、有選擇的的。并非產(chǎn)品品任何賣點(diǎn)都都是顧客所關(guān)關(guān)注的和有興興趣了解的。。因此透過(guò)發(fā)問(wèn)問(wèn)來(lái)了解顧客客的需求就顯顯得非常必要要。獵場(chǎng)定律問(wèn)什么？顧客關(guān)注什么么？預(yù)算、裝修風(fēng)格、顏色偏好、廳房大小、職業(yè)及喜好怎樣問(wèn)？在什么情景問(wèn)什么問(wèn)題情景發(fā)問(wèn)技巧情景三：在選選購(gòu)過(guò)程中的的發(fā)問(wèn)技巧●●技巧一：探詢?cè)兪教釂?wèn)●●技巧二：二選選一提問(wèn)●●技巧三：引導(dǎo)導(dǎo)式提問(wèn)●●技巧四：請(qǐng)教教式提問(wèn)●●技巧五：遞進(jìn)進(jìn)式發(fā)問(wèn)（目錄）●●技巧一：探詢式提問(wèn)“先生，您以以前用過(guò)我們皇朝朝品牌家具嗎嗎？”“先生，您希希望為孩子選選購(gòu)怎樣風(fēng)格的家具呢呢？”“先生，您的的預(yù)算大概在在什么價(jià)格范范圍？”“先生，您有有什么特殊的的要求嗎？””用“先生，您孩子的房間有有多大？”“先生，您希希望我在哪方方面重點(diǎn)為您您作介紹？””“先生，您家家的裝修風(fēng)格格是怎樣的？？”☆注意探詢式提問(wèn)主主要是希望了了解顧客購(gòu)買買的相關(guān)背景景，希希望能在介紹紹中做到有針針對(duì)性……●●技巧二：二選選一提問(wèn)法“小姐，我想想知道您的預(yù)預(yù)算大概在三三千元以下還還是三千元以以上呢”（1）了解要要求☆注意二選一提問(wèn)法法可以幫助我我們?cè)诒姸噙x選擇信息中，，迅速捕捉住住顧客的重點(diǎn)點(diǎn)……●●技巧三：引導(dǎo)導(dǎo)式提問(wèn)（開放式問(wèn)句））1、“就這款款式的設(shè)計(jì)能能談?wù)勀鷤€(gè)人人的觀感嗎？？”2、“對(duì)于我我們的產(chǎn)品，，您是否能談?wù)務(wù)勀矚g的的和您認(rèn)為不不滿意的地方方?！薄钭⒁庖龑?dǎo)式提問(wèn)一一般使用開放放式問(wèn)句，這這樣可以營(yíng)造造自由輕松的的氣氛讓顧客客談出自己的的觀感。這是是一個(gè)“摸底底”手法，當(dāng)當(dāng)搞清楚顧客客的喜好，專專業(yè)與否我們們就能掌握主主動(dòng)?！瘛窦记伤模赫?qǐng)教教式提問(wèn)“先生，我非非常佩服您對(duì)對(duì)家具和家居居布置知識(shí)的的了解，我想想請(qǐng)教您一個(gè)個(gè)問(wèn)題，您認(rèn)為是這款款還是那款更更適合您家的的風(fēng)格？”☆注意當(dāng)遇到有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)或愛(ài)表現(xiàn)的的顧客，我們們不妨多請(qǐng)教教對(duì)方，讓對(duì)對(duì)方多說(shuō)，從從而因勢(shì)利導(dǎo)導(dǎo)?！瘛窦记晌澹哼f進(jìn)進(jìn)式提問(wèn)步驟一：開門見山（引導(dǎo)語(yǔ)）步驟二：誘敵深入（誘導(dǎo)問(wèn)題））步驟三：引蛇出洞（了解關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)）步驟四：拔云見日（介定相關(guān)的的標(biāo)準(zhǔn)）步驟五：一網(wǎng)打盡（引導(dǎo)成交））☆注意“遞進(jìn)式提問(wèn)問(wèn)”是一個(gè)練習(xí)以以發(fā)問(wèn)來(lái)推進(jìn)進(jìn)銷售與成交交的套路。練練套路不代表表在實(shí)際銷售售中死搬硬套套，但套路一一但練熟，我我們?cè)阡N售中中就會(huì)如魚得得水，如虎添添翼。第三步：產(chǎn)品介紹（利利益陳述）注意事項(xiàng)要熟記產(chǎn)品知知識(shí)●●銷售觀念（1）要注重重賣價(jià)值而不不是簡(jiǎn)單地賣賣產(chǎn)品（產(chǎn)產(chǎn)品的三個(gè)價(jià)價(jià)值層次）（2）要將顧顧客的消費(fèi)觀觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥锻顿Y觀念。（3）要將推推銷轉(zhuǎn)變成顧顧問(wèn)式銷售。。(顧問(wèn)式銷銷售的三個(gè)角角色？)（4）要注重重將推銷觀念念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)務(wù)觀念。（5）既要賣賣硬件，更要要賣感受。（（全腦推銷））產(chǎn)品三大價(jià)值值層剖析321核心價(jià)值形式價(jià)值延伸價(jià)值(1)要注重賣價(jià)值值而不是簡(jiǎn)單單地賣產(chǎn)品核心價(jià)值床、柜、架、板材、布藝、配件等核心要的品質(zhì)核心形式價(jià)值款式、顏色組合搭配、變延伸價(jià)值品牌、文化、、想象……我們是售賣生活方式，居住感受，空間藝術(shù)，舒適的亨受心靈的暗示居室的時(shí)裝，，生活的色彩，，延伸價(jià)值(案例一)視覺(jué)、色彩…色彩：據(jù)色彩與心理理的研究表明,鮮艷的色彩彩有利于青少少年身心健康康和益智，有利利于刺激兒童童茁壯成長(zhǎng)。?！皭?ài)子成龍””鮮艷的色彩如如鮮花盛開，以以時(shí)尚現(xiàn)代的的色彩為你的的孩子打造一一個(gè)張揚(yáng)個(gè)性性的空間，(2)將消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念生活方式快樂(lè)舒適(3)將“推推銷”轉(zhuǎn)變變?yōu)椤邦檰?wèn)式”銷售顧問(wèn)式銷售3角色？？？顧問(wèn)(4)將推銷銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)闉榉?wù)觀念一個(gè)顧客的價(jià)價(jià)值？服務(wù)第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述））情景四：邀請(qǐng)請(qǐng)顧客試用用，讓讓產(chǎn)品品與顧客溝通通●●技巧一：小狗狗交易法（體體驗(yàn)式銷售））小狗交易法●●技巧一：特性、優(yōu)點(diǎn)、、利益推介法情景五：向顧顧客推介產(chǎn)品品的某些特性性時(shí)●●技巧二：：暗示法●●技巧三：：擬人法●●技巧四：比喻法●●產(chǎn)品介紹“三三化”特性、優(yōu)點(diǎn)、利利益特性：四區(qū)一體體游戲區(qū)、學(xué)習(xí)習(xí)區(qū)、儲(chǔ)物區(qū)區(qū)、自由空間間優(yōu)點(diǎn)：快樂(lè)、、條理利益：自我管管理激發(fā)對(duì)生活的的情趣和學(xué)學(xué)習(xí)潛能！四區(qū)一體“都市印象系系列”特性、優(yōu)點(diǎn)、、利益介紹案案例（（一）銷售：先生，您看的的這一款是我我們皇朝家私私的“都市印印象系列”。。先您能看出出它形象包裝上上有什么與眾眾不同的特點(diǎn)點(diǎn)嗎？（引起注意））顧客：有什么么與眾不同？？銷售：先生，我們““都市印象系系列”是以巴布呈優(yōu)雅的蘇格格蘭格子作為為表現(xiàn)主題，，這就凸顯了了家具時(shí)裝化的的包裝風(fēng)格。。（帶出特性））俗話說(shuō)“人靠靠衣裝”。其其實(shí)家具就象是一個(gè)家庭庭的衣裝，不不同款式的服裝體體現(xiàn)不同的文文化層次和品品位，如果您您選用我們““都市印象系系列”就能讓讓您的家庭凸凸顯出歐洲經(jīng)經(jīng)典時(shí)裝文化化的那種高雅雅和貴氣，更更凸顯您和家家人的生活品品味和文化層層次……（帶帶出優(yōu)點(diǎn)和利利益）“都市印象系系列”特性、優(yōu)點(diǎn)、、利益介紹法法案例二：銷售：小姐，，您知道“都都市印象系列列”的一款三色，多多種組合的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)風(fēng)格指的是什什么嗎？（吸吸引對(duì)特性（（賣點(diǎn)）的關(guān)關(guān)注）顧客：是什么么意思？銷售：先來(lái)說(shuō)說(shuō)說(shuō)“一款三色””，它是指同一款產(chǎn)產(chǎn)品，由白楓楓、烏格木和和紅櫻桃三種種不同的木材所構(gòu)成成。（帶出特特性“一款三三色”）您看看，白楓楓天然木本色色的表露，還還有烏格木神神秘的黑色和和紅櫻桃的美美麗醉人，都都充分展示出出它們的自然然肌理，再配配合“現(xiàn)代簡(jiǎn)約主主義”的設(shè)計(jì)風(fēng)格，，它正體現(xiàn)了了一種現(xiàn)代時(shí)時(shí)尚中的自然然，和自然中中的現(xiàn)代“時(shí)時(shí)尚”，既簡(jiǎn)單質(zhì)樸樸，又高雅入入時(shí)，氣質(zhì)超超凡……（優(yōu)優(yōu)點(diǎn)）續(xù)上頁(yè)銷售：小姐，，您看看，這這樣“一款三三色”的設(shè)計(jì)計(jì)，您買的不不僅是一套家家具，而是買買了一種嶄新生活的文文化，您看看看，天然的木木紋在含蓄中中表達(dá)的是一一種永恒不哀哀自然美，天天然的木紋拉拉近了我們的的家與大自然然之間的距離離，這是一種種審美健康的的自然回歸，，因此您買的的是一種高雅雅的自然生活活的時(shí)尚和情情懷，是現(xiàn)代代都市人新的的生活方式………(利益)續(xù)上頁(yè)銷售：小姐，，現(xiàn)在再給您您介紹一下什什么是“多種種組合”（特特性）“多種組合””又叫“自行行組裝”，顧名思義就就可由顧客自自己隨心所愿來(lái)自由組組裝搭配。（（優(yōu)點(diǎn)）這樣我們的生生活就能更個(gè)個(gè)性化，更人人性化，有更更多的變化，，就會(huì)帶來(lái)更更大的生活樂(lè)樂(lè)趣，而在實(shí)實(shí)用性和功能能性方面也得得到最優(yōu)的選選擇……(利利益)“亮光系列””特性、優(yōu)點(diǎn)、、利益銷售法法案例三：銷售：先生，，您看出這款款“亮光系列列”的設(shè)計(jì)特特點(diǎn)嗎？（吸吸引顧客）“亮光系列””的設(shè)計(jì)是遵遵從現(xiàn)代“簡(jiǎn)簡(jiǎn)約主義”的的哲學(xué)思想，，因?yàn)榱凉庀迪盗惺菍ｉT為為像您這樣高高文化素質(zhì)和和擁有一定社社會(huì)地位的人人仕而量身訂訂做的。（帶帶出“簡(jiǎn)約主主義”的設(shè)計(jì)計(jì)文化特點(diǎn)））先生，我很多多顧客對(duì)“簡(jiǎn)簡(jiǎn)約主義”設(shè)設(shè)計(jì)都非常感感興趣，他們們常常都會(huì)關(guān)關(guān)注這種設(shè)計(jì)計(jì)的特色在哪哪里。其實(shí)，“簡(jiǎn)約約主義”是現(xiàn)現(xiàn)代室內(nèi)設(shè)計(jì)計(jì)中最具代表表性的風(fēng)格，，其影響力已已涵蓋了室內(nèi)內(nèi)設(shè)計(jì)中所有有的領(lǐng)域。續(xù)上頁(yè)頁(yè)您細(xì)心心欣賞賞就會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：““亮光光系列列”的的每一一件作作品的的線條條語(yǔ)言言都很很簡(jiǎn)潔潔，平平靜和和直白白。五五金配配件就就象家家具身身上所配戴戴的首首飾一一般，，在不不斷地地豐富富產(chǎn)品品的平平面與與它的的立體體造型型，充充分展展現(xiàn)了了信息息時(shí)代代的生生活氣氣息。。您再看看看，，它簡(jiǎn)簡(jiǎn)約而而不失失注重重細(xì)節(jié)節(jié)，它它自由由而不不覺(jué)狂狂放，，它線線條簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔直直白而而不失失時(shí)尚尚和貴貴氣，，它風(fēng)風(fēng)格前前衛(wèi)而而不覺(jué)覺(jué)張揚(yáng)揚(yáng)，它它為主主人營(yíng)營(yíng)造了了一種種視覺(jué)覺(jué)和心心理，，生活活和空空間的的和諧諧美感感。（帶出出簡(jiǎn)約約主義義設(shè)計(jì)計(jì)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和和利益益）您再看看看，，在色色彩的的搭配配上，，“亮亮光系系列””運(yùn)用用了狂狂放粗粗獷的的黑色色班馬馬紋與與彩色色世界界中至至美的的純白白色，，構(gòu)成成了一一種簡(jiǎn)簡(jiǎn)單直直接的的組合合與沖沖突，，大面面積黑黑與白白的分分割，，與95度度的光光澤度度，給給視覺(jué)覺(jué)以強(qiáng)強(qiáng)烈沖沖擊，，讓人人有恍恍惚誤誤入水水晶宮宮殿般般錯(cuò)覺(jué)覺(jué)，這這正是是對(duì)時(shí)時(shí)尚、、速度度與生生活之之間的的關(guān)系系的一一種完完美的的演繹繹。（再?gòu)?qiáng)強(qiáng)化““簡(jiǎn)約約主義義”的的利益益）“黑檀檀產(chǎn)品品”特特性、、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、利利益介介紹案案例四四：銷售：：先生生，您您真有有眼光光。只只有追追求藝藝術(shù)品品味和和注重重人生生哲學(xué)學(xué)的人人才才懂得欣賞賞“黑黑檀系系列””。先生，，您知知道““黑檀檀系列列”的的設(shè)計(jì)計(jì)深思思用在在哪里里嗎？？當(dāng)然，，就是是黑白白對(duì)比比色彩彩的運(yùn)運(yùn)用啦啦。您您細(xì)心心感受受一下下，大大面積積的黑黑白分分割，，高度度的黑黑與白白的對(duì)對(duì)立統(tǒng)統(tǒng)一，，體現(xiàn)現(xiàn)了極極端的的視覺(jué)覺(jué)沖擊擊感。。同時(shí)時(shí)更巧巧妙的的是設(shè)設(shè)計(jì)師師在其其中還還融入入了紫紫色的的高貴貴優(yōu)雅雅飄逸逸的氣氣質(zhì)。。所以黑黑檀款款式有有“風(fēng)風(fēng)格新新奇而而不怪怪異，，并衛(wèi)衛(wèi)而不不張揚(yáng)揚(yáng)，時(shí)時(shí)尚而而不失失文化化傳承承，簡(jiǎn)簡(jiǎn)約而而不放放棄細(xì)細(xì)節(jié)””的美美譽(yù)，，這正正表達(dá)達(dá)了黑黑檀設(shè)設(shè)計(jì)走走在時(shí)時(shí)尚前前沿的的個(gè)性性和風(fēng)風(fēng)采。。（帶出出設(shè)計(jì)計(jì)特性性和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)））先生，，黑檀檀表達(dá)達(dá)的是是一種種“黑白白人生生，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單者者無(wú)畏畏！””的生活哲哲學(xué)思思想，，如果果您的的家居居生活活與我我們的的黑檀檀家私私作伴伴，那那么這這種深深遂的的哲學(xué)學(xué)思想想就會(huì)會(huì)變?yōu)闉樯畹牡囊环N種力量量。。。。。。。?！瘛窦技记啥喊凳痉ǚǔ煽?jī)步步步高高升四季平平安●●技技巧三三：擬人法法您看這這寬大大的靠靠背就就象您您的家家人對(duì)對(duì)您的的一種種支持持和鼓鼓勵(lì)您看這這把手手就象象親人人一雙雙關(guān)懷懷的手手臂。。。。。。。。?！瘛窦技记伤模罕扔鞣ǚǘl平平衡線線比喻喻是““好事事成雙雙”這臺(tái)燈燈比喻喻是““福星星高照照”產(chǎn)品介介紹要要做到到“三化化”人性化化：方便、、舒適適、實(shí)實(shí)用、、美觀觀、環(huán)環(huán)保生活化化：情景體體驗(yàn)生動(dòng)化化：語(yǔ)言豐豐富情景六六：當(dāng)當(dāng)向顧顧客強(qiáng)強(qiáng)化產(chǎn)產(chǎn)品的的功能能效果果時(shí)●●技巧一一：右右腦銷銷售法法右腦將需求求轉(zhuǎn)變變?yōu)槭褂玫牡母惺苁芮榫捌咂撸夯鼗乇茴欘櫩蛯?duì)對(duì)推銷銷的抗抗拒時(shí)時(shí)●●技巧一一：拉銷——故事銷銷售法法●●技巧二二：拉動(dòng)顧顧客五五層內(nèi)內(nèi)需價(jià)值層級(jí)生存（基本要求）安全（獲得保障）社交（人際交往）自尊（被認(rèn)同）自我實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)顧客推銷員推銷的價(jià)值視角人的五大需求層次（示意圖）

M情景八八：當(dāng)當(dāng)要避避重就就輕，，●●技巧一一：暈輪效效應(yīng)（避重重就輕輕法））回避產(chǎn)產(chǎn)品的的某些些缺陷陷時(shí)第四步步：處理異異議（突破破抗拒拒）●●注意事事項(xiàng)（1）要正正確對(duì)對(duì)待異異議，，推銷銷由拒拒絕開開始。。（2）異議議處理理七分分聽，，三分分講。。有理理有節(jié)節(jié)，忍忍字當(dāng)當(dāng)頭，切忌用否否定式式。（3）寫話話術(shù)、、背話話術(shù)，，不斷斷修正正，豐豐富和和提高高話術(shù)術(shù)的質(zhì)質(zhì)量。。（4）要事事先做做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。。列出出問(wèn)題題，細(xì)細(xì)心研研究破破解的的對(duì)策策。第四步步：處處理異異議（（突破破抗拒拒）情景九九：當(dāng)當(dāng)顧客客不出出聲，，隱藏藏意見見時(shí)情景十十：當(dāng)當(dāng)顧客客表示示要再再考慮慮考慮慮時(shí)情景十十一：：當(dāng)顧顧客表表示對(duì)對(duì)目前前所擁?yè)碛械牡漠a(chǎn)品品滿意意時(shí)情景十十二：：當(dāng)顧顧客認(rèn)認(rèn)為產(chǎn)產(chǎn)品貴貴時(shí)（目錄錄）情景九九：當(dāng)當(dāng)顧客客不出出聲，，隱藏藏意見見時(shí)●●技巧一一：處處理隱隱晦異異議法法（性格格分類類）●●技巧二二：請(qǐng)請(qǐng)求法“先生生，您您到現(xiàn)現(xiàn)在還還不能能決定定購(gòu)買買，一一定不不是我我們的的產(chǎn)品品不適適合您您，我我相信信一定定是我我在哪哪方面面還介介紹得得不清清楚，，現(xiàn)在在請(qǐng)求求您給給我提提出批批評(píng)和和建議議，看看我在在哪些些地方方還做做得不不足夠夠……？”☆注意意當(dāng)顧客客不出出聲，，或隱隱藏自自己的的一些些意見見時(shí)，，銷售售人員員千萬(wàn)萬(wàn)不要要作負(fù)負(fù)面的的猜測(cè)測(cè)。而而應(yīng)該該利用用“引引導(dǎo)式式發(fā)問(wèn)問(wèn)”來(lái)來(lái)與顧顧客溝溝通，，了解解顧客客心中中所想想………情景十十：當(dāng)當(dāng)顧客客表示示要再再考慮慮考慮慮時(shí)●●技巧一一：排排解疑難法法●●技巧二二：邀約法法先生，，很抱抱歉，，您花花了那那么多多寶貴貴的時(shí)時(shí)間，，還未未能選選購(gòu)到到合適適的家家具，，這說(shuō)說(shuō)明我我的工工作還還做得得不夠夠，希希望能能得到到您的的諒解解?！跋壬椅艺\(chéng)意意地邀邀請(qǐng)您您下月月再次次光臨臨我店店，因因?yàn)橄孪略挛椅覀冇杏泻芏喽嘈驴羁钔瞥龀觥５降綍r(shí)您您能抽抽出時(shí)時(shí)間光光臨嗎嗎？”當(dāng)顧客客不購(gòu)購(gòu)買要要離開開時(shí)情景十十一：：當(dāng)顧顧客無(wú)購(gòu)買買欲望望時(shí)(目錄錄)●●技巧一一：請(qǐng)請(qǐng)示式式提問(wèn)問(wèn)●●技巧二二：處處理無(wú)無(wú)欲望望異議議法●●技巧三三：““再點(diǎn)點(diǎn)把火火”●●技巧四四：““種子子法則則”●●技巧一一：請(qǐng)請(qǐng)示式式提問(wèn)問(wèn)“先生生，是不是是我介紹得得不夠夠清楚楚？”●●技巧二二：處理無(wú)無(wú)欲望望異議議法當(dāng)你還還沒(méi)有有與更更好的的產(chǎn)品品比較時(shí)時(shí)，你你當(dāng)然然沒(méi)興興趣啦啦?。∥覀兿孪轮苡杏幸慌驴羁畹较ＯＭ俅未闻R。。。。?！瘛窦记扇骸霸冱c(diǎn)點(diǎn)一把火火”“太太太，您您再來(lái)來(lái)看看看這一一款，，這一一定會(huì)會(huì)讓您您動(dòng)心心”●●技巧四四：““種子子法則則”處理無(wú)無(wú)需要要異議議●●技巧一一：咨詢式式提問(wèn)問(wèn)●●技巧二二：本本利比比較法法●●技巧三三：““回力力棒””說(shuō)服服法●●技巧四四：品品質(zhì)、、服務(wù)務(wù)無(wú)折折扣說(shuō)說(shuō)服法法●●●技巧巧五五：：““縮縮小小放放大大法法””●●●技巧巧六六：：““先先貶貶后后褒褒法法””情景景十十二二：：當(dāng)當(dāng)顧顧客客認(rèn)認(rèn)為為價(jià)價(jià)格格貴貴時(shí)時(shí)（目目錄錄））●●●技巧巧一一：：咨咨詢?cè)兪绞教崽釂?wèn)問(wèn)“先先生生，，我我想想我我們們可可以以就就您您所所提提及及的的價(jià)價(jià)格格問(wèn)問(wèn)題題交交換換一一下下意意見見，，這這樣樣您您會(huì)會(huì)更更了了解解我我們們的的品品牌牌和和文文化化，，我我們們不不是是追追求求低低價(jià)價(jià)格格，，而而是是追追求求給給予予顧顧客客更更高高的的價(jià)價(jià)值值和和享享受受………●●●技巧巧二二：：本利利比比較較法●●●技巧巧三三：：““回回力力棒棒””說(shuō)說(shuō)服服法法●●●技巧巧四四：：品品質(zhì)質(zhì)、、服服務(wù)務(wù)無(wú)無(wú)折折扣扣說(shuō)說(shuō)服服法法●●●技巧巧五五：：““縮縮小小放放大大法法””●將價(jià)價(jià)格格縮縮小小為為價(jià)價(jià)差差●將價(jià)價(jià)差差與與利利益益作作比比較較●●●技巧巧六六：：““先先貶貶后后褒褒法法””●導(dǎo)購(gòu)購(gòu)：：先先生生價(jià)價(jià)格格雖雖然然稍稍高高一一點(diǎn)點(diǎn)，，但但我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品無(wú)無(wú)論論從從款款式式品品質(zhì)質(zhì)，，用用途途和和使使用用時(shí)時(shí)上上都都更更好好些些…………公公公式式：：缺缺點(diǎn)點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)＝＝優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)“先先褒褒后后貶貶法法““導(dǎo)導(dǎo)致致的的結(jié)結(jié)果果是是相相反反公式式：：優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)→缺點(diǎn)點(diǎn)＝＝缺缺點(diǎn)點(diǎn)第五五步步：促促成成交交易易（銷銷售售完完成成））注意意事事項(xiàng)項(xiàng):1.要要留留意意成成交交信信號(hào)號(hào)2.要要有有自自信信和和大大膽膽嘗嘗試試3.要要心心懷懷““顧顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是成成交交的的最最大大利利益益者者””的的心心態(tài)態(tài)4.““臨臨門門一一步步””,要要直直接接,切切忌忌猶猶疑疑不不定定情景景十十三三：：當(dāng)當(dāng)顧顧客客要要折折扣扣時(shí)時(shí)●●●技巧巧一一：：優(yōu)優(yōu)惠惠協(xié)協(xié)定定法法●●●技巧巧一一：：饑饑餓餓銷銷售售法法●●●技巧巧二二：：獨(dú)獨(dú)一一無(wú)無(wú)二二法法●●●技巧巧三三：：推推定定承承諾諾法法●●●技巧巧四四：：信信念念成成交交法法●●●技巧巧五五：：心心理理暗暗示示法法●●●技巧巧六六：：推推他他一一把把法法●●●技巧巧七七：：激激將將法法情景景十十四四：：當(dāng)當(dāng)猶猶豫豫不不決決時(shí)時(shí)（目目錄錄））●●●技巧巧一一：：饑饑餓餓銷銷售售●●●技巧巧二二：：獨(dú)獨(dú)一一無(wú)無(wú)二二法法●●●技巧巧三三：：推推定定承承諾諾法法●●●技巧巧四四：：信信念念成成交交法法●●●技巧巧五五：：心心理理暗暗示示法法●●●技巧巧六六：：推推他他一一把把法法兩者擇一一法促銷優(yōu)惠惠法●●技巧七：：激將法法情景十五五：當(dāng)當(dāng)顧客與與別的品品牌比較較時(shí)●●技巧一：：順藤摸摸瓜、探探聽利弊弊●●技巧二：：“借刀刀殺人””法（目錄））●●技巧一：：順藤摸摸瓜、探探聽利弊弊●●技巧二：：“借刀刀殺人””法情景十六六：當(dāng)顧顧客購(gòu)買買產(chǎn)品后后●●技巧一：：連帶銷銷售法情景十七七：當(dāng)當(dāng)顧客隨隨便走一一走后，，要離開開時(shí)●●技巧一：：主動(dòng)推推介法第二部分分：顧客購(gòu)買買決策分分析與心理操控控技巧顧客購(gòu)買買心理分分析與操操控技巧巧一、顧客購(gòu)買買行為分分類二、顧客購(gòu)買買決策過(guò)過(guò)程分析析與銷售售控制三、顧客購(gòu)買買的七個(gè)個(gè)心理階階段四、掌控顧客客購(gòu)買的的心理支支點(diǎn)（比比較法則則）五、如何何營(yíng)造沖沖動(dòng)購(gòu)買買氛圍（目錄））一、顧客客購(gòu)買行行為分類類與分析析1.按購(gòu)買介入度與與品牌關(guān)關(guān)注分類2.按性格(社會(huì)風(fēng)格格)分類3.按性別、年年齡分類4.按價(jià)值觀不同分類類5.按購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與購(gòu)買買態(tài)度分類6.按購(gòu)買能力分類1.按購(gòu)買介入度與與品牌關(guān)關(guān)注分類

介入差異

高度介入低度介入品牌差異較大

①?gòu)?fù)雜的購(gòu)買行為④尋求多樣性的購(gòu)買行為品牌差異較?、跍p少失調(diào)感的購(gòu)買行為③習(xí)慣性的購(gòu)買行為2.按性格(社會(huì)風(fēng)格格)分類（I）完美型

（II）活潑型

（III）力量型

（IV）平和型

3.按性別、年年齡分類男性顧客———趨向向理性女性顧客———趨向向感性男性顧客———趨向向理性可以多利利用說(shuō)明明書等資資料女性顧客———趨向向感性可以多從從外觀和和分享其其他顧客客的使用用案例入入手。把握支撐撐顧客購(gòu)購(gòu)買行為為的價(jià)值值觀消費(fèi)價(jià)值值觀表明明消費(fèi)者者對(duì)什么么是重要要，什么么是次重重要的和和不重要要的主觀觀判別標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。顧客購(gòu)買買產(chǎn)生前前，首先先是購(gòu)買買產(chǎn)品所所代表的的價(jià)值觀觀，然后后才購(gòu)買買產(chǎn)品。。推銷產(chǎn)品品前，首首先是推推銷產(chǎn)品品所代表表的價(jià)值值觀，然然后才推推銷產(chǎn)品品。4.按價(jià)值觀不同分類類價(jià)值觀銷銷售法：：價(jià)格品質(zhì)服務(wù)款式實(shí)用5.按購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與購(gòu)買態(tài)度度分類6.按購(gòu)買能力分類(1)抱怨型他天生就就是要與與銷售人人員過(guò)不不去。(2)武斷型他天生就就是要自自己說(shuō)了了算，有有主見。。(3)猶豫型他天生就就是要?jiǎng)e別人來(lái)推推動(dòng)。(4)專家型他天生就就是要證證明自己己的能力力，有主主見。(5)面子型他天生就就是要講講求體面面的。(6)多疑型他天生就就是懷疑疑。購(gòu)買決策策過(guò)程的的五個(gè)階階段認(rèn)識(shí)需要要搜集信息息購(gòu)后行為為購(gòu)買決策策評(píng)估備選選商品12345二、顧客購(gòu)買買決策過(guò)過(guò)程分析析與銷售售控制如何產(chǎn)生“回頭客””？1)讓顧客留留下深刻印象2)讓顧客留留下美好印象3)讓顧客留留下“依賴感感”4)讓顧客留留下美好的憧憧憬5)讓顧客養(yǎng)養(yǎng)成常來(lái)的習(xí)慣慣1、引起起注意2、產(chǎn)生生興趣3、利益益聯(lián)想5、進(jìn)行行比較6、最后后確認(rèn)7、決定定購(gòu)買4、希望望擁有三、顧客客購(gòu)買七七個(gè)心理理階段（一）引引起注意意（二）產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣（三）利利益聯(lián)想想（四）希希望擁有有（五）進(jìn)進(jìn)行比較較（六）最最后確認(rèn)認(rèn)（七）決決定購(gòu)買買四、掌控控顧客的的心理支支—比較法法則支配人類類一切行為為動(dòng)機(jī)，，都可以以簡(jiǎn)單歸歸結(jié)為種種：比較法則則逃離痛苦苦追求快樂(lè)樂(lè)痛苦、快快樂(lè)、成成交三部部曲第一步：：給他痛苦苦第二步：：給他快樂(lè)樂(lè)產(chǎn)生驚喜逃離痛苦追求快樂(lè)第三步：：成交交擁有快樂(lè)樂(lè)揭傷巴給他痛苦苦加深痛苦苦背后沒(méi)有有痛苦的的推動(dòng)，，顧客就就不會(huì)有有強(qiáng)烈的的購(gòu)買沖沖動(dòng)，因因此，要要讓顧客客感到，，不買就就“痛苦苦”，買買就快樂(lè)樂(lè)。推動(dòng)購(gòu)買買行為，，往往就就在瞬間間的感受受！案例一：：一、揭傷傷疤導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)：太太太，在您您以往的的生活經(jīng)經(jīng)驗(yàn)中有有沒(méi)有感感到傳統(tǒng)統(tǒng)的家具具款款式和顏顏色單調(diào)調(diào)古板，，讓家里里死氣沉沉沉。顧顧客：是是啊，我我們一直直使用的的家具都都是很老老土的，，對(duì)著它它沒(méi)有一一點(diǎn)感覺(jué)覺(jué)。（（挖出出過(guò)去的的病苦感感）導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)：是啊??！如果果今天還還讓孩子子生活在在這樣死死氣沉沉沉的家居居環(huán)境中中，孩子子哪有快快樂(lè)可言言啊?。ǎ由钌钔纯啵╊櫩停菏鞘前?！導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)：：根據(jù)心心理學(xué)的的研究，，孩子的的生活環(huán)環(huán)境與生生活是否否快樂(lè)對(duì)對(duì)他成長(zhǎng)長(zhǎng)和將來(lái)來(lái)的人生生影響很很大，快快樂(lè)的孩孩子，會(huì)會(huì)比不快快樂(lè)的孩孩子能釋釋放更大大的潛能能……顧顧客：：我很認(rèn)認(rèn)同。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)：：不過(guò)您您今天來(lái)來(lái)到我們們皇朝家私，您您看到的“愛(ài)愛(ài)子成龍”系系列家具，這這都好象是特特意為您家中中的寶寶設(shè)計(jì)計(jì)一樣，您擁?yè)碛腥魏我豢羁?，您的孩子子就如同擁有有了一個(gè)快樂(lè)樂(lè)的少年和青青年時(shí)期………案例一：一、揭傷疤導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)：：太太，在您您以往的生活活經(jīng)驗(yàn)中有沒(méi)沒(méi)有感到傳統(tǒng)統(tǒng)的家具具款式和顏色色單調(diào)古板，，讓家里死氣氣沉沉。顧顧客：是是啊，我們一一直使用的家家具都是很老老土的，對(duì)著著它沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)感覺(jué)。（（挖出過(guò)過(guò)去的病苦感感）導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)：是啊??！如果今天還還讓孩子生活活在這樣死氣氣沉沉的家居居環(huán)境中，孩孩子哪有快樂(lè)樂(lè)可言?。。ǎ由钌钔纯啵╊櫩停菏前。?！導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)：根據(jù)心心理學(xué)的研究究，孩子的生生活環(huán)境與生生活是否快樂(lè)樂(lè)對(duì)他成長(zhǎng)和和將來(lái)的人生生影響很大，，快樂(lè)的孩子子，會(huì)比不快快樂(lè)的孩子能能釋放更大的的潛能……顧顧客客：我很認(rèn)同同。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)：不過(guò)過(guò)您今天來(lái)到到樂(lè)我們皇朝家私，您您看到的“愛(ài)愛(ài)子成龍”系系列家具，這這都好象是特特意為您家中中的寶寶設(shè)計(jì)計(jì)一樣，您擁?yè)碛腥魏我豢羁睢皭?ài)子成龍”，您的孩子就就如同擁有了了一個(gè)屬于自已的快快樂(lè)的小天地………五、把握支撐撐顧客購(gòu)買行行為的價(jià)值觀觀消費(fèi)價(jià)值觀表表明消費(fèi)者對(duì)對(duì)什么是重要要，什么是次次重要的和不不重要的主觀觀判別標(biāo)準(zhǔn)。。顧客購(gòu)買產(chǎn)生生前，首先是是購(gòu)買產(chǎn)品所所代表的價(jià)值值觀，然后才才購(gòu)買產(chǎn)品。。推銷產(chǎn)品前，，首先是推銷銷產(chǎn)品所代表表的價(jià)值觀，，然后才推銷銷產(chǎn)品。五、把握支撐撐顧客購(gòu)買行行為的價(jià)值觀觀消費(fèi)價(jià)值觀表表明消費(fèi)者對(duì)對(duì)什么是重要要，什么是次次重要的和不不重要的主觀觀判別標(biāo)準(zhǔn)。。顧客購(gòu)買產(chǎn)生生前，首先是是購(gòu)買產(chǎn)品所所代表的價(jià)值值觀，然后才才購(gòu)買產(chǎn)品。。推銷產(chǎn)品前，，首先是推銷銷產(chǎn)品所代表表的價(jià)值觀，，然后才推銷銷產(chǎn)品?！拔覀兩蟼€(gè)月月剛結(jié)束了速銷銷優(yōu)惠期，真真可惜！”不過(guò)我可以邦邦您查閱一下下是否有登記記過(guò)的個(gè)別顧顧客還末來(lái)付付款的…給他痛苦五、如何營(yíng)造造沖動(dòng)購(gòu)買的的氛圍技巧一：從眾眾心理技巧二：與眾眾不同人與動(dòng)物一樣樣，都有群體心理，群體心理的被動(dòng)反應(yīng)從眾心理群體心理的主動(dòng)反應(yīng)與眾不同人類在認(rèn)知與與行為之間最最大的矛盾就就是：不愿意第一個(gè)個(gè)去嘗試隨波逐流鶴立雞群“從眾心理”引導(dǎo)法則例句：已經(jīng)有那么多多人在這里居居住都說(shuō)好，，一定不會(huì)錯(cuò)錯(cuò)“與眾不同”引導(dǎo)法則例句：一般檔次的住住宅太多了，，只有這個(gè)小小區(qū)的房子更更顯示您的身身份和地位，，給人一種成成就感。您看看，這套套房的景觀真真是獨(dú)一無(wú)二二，懂得欣賞賞的人不多，，也不是有錢錢就能買到，，還要考眼光光。購(gòu)買行為分析析購(gòu)買者行為分分析一、消費(fèi)需求求三、購(gòu)買行為為二、購(gòu)買動(dòng)機(jī)機(jī)四、購(gòu)后評(píng)估估一、消費(fèi)需求求消費(fèi)需求1、居住的需要2、住得更寬敞3、住得更舒適4、住得更方便5、住得更華貴6、住得更有個(gè)性和品味現(xiàn)實(shí)需求（現(xiàn)實(shí)的，有支付能力）潛在需求（欲望、理想）二、購(gòu)買動(dòng)機(jī)機(jī)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)身身體活力的內(nèi)內(nèi)在動(dòng)力，是是指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)目目的或目標(biāo)。。是引起個(gè)體內(nèi)內(nèi)部活動(dòng)的途途徑，是一種緊張狀狀態(tài)或不滿足足感。三、購(gòu)買行為為模式購(gòu)買行為起因因與終止循環(huán)環(huán)滿足分為：使使用評(píng)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)分為：1、滿意意：重復(fù)復(fù)消費(fèi)忠忠誠(chéng)誠(chéng)顧客2、不滿意：：客戶消失負(fù)負(fù)面宣傳需要產(chǎn)生欲望，欲望與可滿足需要的條件產(chǎn)生動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生購(gòu)買行為購(gòu)買分為：尋找選擇購(gòu)買購(gòu)買產(chǎn)生滿足消費(fèi)需求消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)行為購(gòu)后評(píng)估第三部分：顧客關(guān)系維護(hù)護(hù)第三部分：顧顧客關(guān)系維護(hù)護(hù)一、樹立服務(wù)務(wù)營(yíng)銷的觀念念二、要建立顧顧客檔案三、要與顧客客保持聯(lián)系一、樹立服務(wù)務(wù)營(yíng)銷的觀念念1、服務(wù)的時(shí)時(shí)代2、服務(wù)的重重要性3、達(dá)到顧客客完全滿意3個(gè)關(guān)鍵因素素4、影響服務(wù)務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)項(xiàng)因素5、服務(wù)的10項(xiàng)特質(zhì)6、我們要謹(jǐn)謹(jǐn)記如下服務(wù)務(wù)要點(diǎn)7、處理投訴訴八字要訣8、顧客購(gòu)買買期望方程式式9、顧客服務(wù)務(wù)與利潤(rùn)的演演變1、服務(wù)的時(shí)時(shí)代不管我們把這這一社會(huì)叫做做什么，我們們已經(jīng)進(jìn)入了了由從事服務(wù)務(wù)的公司而不不是從事制造造的公司占主主導(dǎo)地位的時(shí)時(shí)代，這種新新時(shí)代的消費(fèi)費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重視已已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了了對(duì)其他因素素的重視。最重要的是什什么？服務(wù)、服務(wù)、、服務(wù)……2、服務(wù)的重重要性《財(cái)星》雜志志調(diào)查：名列世界“五五百?gòu)?qiáng)”企業(yè)業(yè)的高級(jí)主管管當(dāng)中，86%將“對(duì)顧客的的服務(wù)品質(zhì)””視為“極其其重要”，其其重要性甚至至領(lǐng)先于成長(zhǎng)長(zhǎng)、生產(chǎn)力和和公司的聲譽(yù)譽(yù)等項(xiàng)目。有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)構(gòu)調(diào)查顯示：：有10個(gè)轉(zhuǎn)向向別家公司購(gòu)購(gòu)物的顧客，，就有7位指指出，主要原原因是服務(wù)不不好。3、達(dá)到顧客客完全滿意3個(gè)關(guān)鍵因素素卓越的產(chǎn)品品品質(zhì)卓越的服務(wù)意意識(shí)卓越的服務(wù)方方式一定要追求卓卓越！4、影響服務(wù)務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)項(xiàng)因素服務(wù)品質(zhì)的五五個(gè)決定因素素：1、可靠度2、反應(yīng)度3、保證4、同情心5、有形化一、可靠度度指令人可依靠靠的，并能正正確執(zhí)行所承承諾的服務(wù)的的能力。它是是構(gòu)成服務(wù)品品質(zhì)的最重要要的決定因素素和核心要素素，它占服務(wù)務(wù)品質(zhì)重要性性的32%。。指企業(yè)員工愿愿意幫助顧客客與提供及時(shí)時(shí)服務(wù)的意愿愿，是員工待待命為顧客提提供服務(wù)的積積極程度，它它占服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的重要性約約22%。二、反應(yīng)度度三、保證證指員工的知知識(shí)與禮貌貌，所給予予顧客的一一種信任感感和信心的的能力，它它占服務(wù)品品質(zhì)的重要要性約19%。四、同情心心是一種“感感同身受””的情懷，，是為顧客客提供關(guān)心心和個(gè)性化化服務(wù)的表表現(xiàn)。它占占服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的重要性性約16%。五、有形化化指將無(wú)形的的服務(wù)透過(guò)過(guò)各種實(shí)體體設(shè)施、設(shè)設(shè)備、服務(wù)務(wù)人員以及及各種傳播播材料呈現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的努努力。它占占服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的重要性性約11%。5、服務(wù)的的10項(xiàng)特特質(zhì)服務(wù)是滿足足欲望的無(wú)無(wú)形活動(dòng)服務(wù)會(huì)消失失服務(wù)以重人人力為主提供給顧客客的服務(wù)，，既難同質(zhì)質(zhì)，亦很難難訂定基準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)具有即即時(shí)性，也也就是“現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演出””服務(wù)是有個(gè)個(gè)性的提供服務(wù)者者的[活動(dòng)動(dòng)]成為接接受服務(wù)者者的一種[經(jīng)驗(yàn)]，，但是這項(xiàng)項(xiàng)[經(jīng)驗(yàn)]與所付出出的金額是是否等值則則是問(wèn)題的的所在。服務(wù)不具形形體，無(wú)法法事前做好好存?zhèn)}備用用。提供服務(wù)的的同時(shí)消費(fèi)費(fèi)亦隨即完完成。顧客亦參與與服務(wù)過(guò)程程6、我們要要謹(jǐn)記如下下服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)不滿意是不不會(huì)有第二二次?！皾M意”是是下一次成成交的開始始。服務(wù)的獎(jiǎng)券券首先是顧顧客的滿意意，然后才才有銷售業(yè)業(yè)績(jī)的回報(bào)報(bào)。服務(wù)無(wú)定量量。服務(wù)是從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變內(nèi)心的的態(tài)度開始始。服務(wù)價(jià)值無(wú)無(wú)限。服務(wù)是一項(xiàng)項(xiàng)創(chuàng)意活動(dòng)動(dòng)。卓越服務(wù)來(lái)來(lái)自卓越的的服務(wù)意識(shí)識(shí)。服務(wù)更多地地來(lái)自經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和態(tài)度，，而非產(chǎn)品品。服務(wù)意識(shí)就就是要認(rèn)真真地研究顧顧客的期望望，然后給給予滿足。。服務(wù)一旦偏偏離顧客的的期望，便便會(huì)產(chǎn)生““滿足感危危機(jī)”。服務(wù)品質(zhì)包包括：作業(yè)業(yè)正確、信信用可靠、、態(tài)度善、、有責(zé)任感感。顧客是非常常關(guān)注服務(wù)務(wù)的人際接接觸面。服務(wù)好一個(gè)個(gè)顧客的價(jià)價(jià)值是無(wú)限限的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是是一條無(wú)形形的紐帶。。7、處理投投訴八字要要訣1)、平這要求員工工無(wú)論面對(duì)對(duì)何種投訴訴及何種投投訴態(tài)度，，都要保持持平心靜氣，不應(yīng)情緒化化，只有心心境平靜，，才能處亂亂不驚，才才能夠控制制顧客的情情緒，雙方方有機(jī)會(huì)回回到理性上上去解決問(wèn)問(wèn)題。2)、聽意指員工必必須要耐心地聆聽聽顧客的投訴訴。開始時(shí)，顧顧客因未能能好好整理理他們所希希望表達(dá)的的投訴原因因及要求，，如果員工工有耐心地地聆聽，這這樣能使顧顧客心理上上感到你是是重視他的的投訴。同同時(shí)，員工工可能了解解投訴所涉涉及到的問(wèn)題。3)、隔聆聽投訴完完畢，員工工應(yīng)禮貌地地邀請(qǐng)顧客客到另外的的會(huì)客室，，對(duì)投訴進(jìn)進(jìn)行深入了了解。這一一處理就是是“隔”，，即將投訴訴顧客與銷銷售現(xiàn)場(chǎng)和和其他顧客客隔離，以以避免負(fù)面面影響的擴(kuò)擴(kuò)大。禮貌貌的邀請(qǐng)令令顧客感到到你很重視視他的投訴訴，很有誠(chéng)誠(chéng)意地為他他解決問(wèn)題題。當(dāng)員工工與顧客能能面對(duì)面共共同坐下，，冷靜商討討，并清楚楚分辨問(wèn)題題產(chǎn)生的主主要原因，，有助于針針對(duì)性的解解決方法。。4)、忌處理顧客的的投訴有兩兩大忌。首首先，員工工切忌將投投訴“個(gè)人人化”，即即是將屬于于顧客與公公司的糾紛紛，變?yōu)槭鞘菍?duì)自己的的反對(duì)情緒緒，這屬于于愚蠢的處處理方法。。其次，員員工切忌作作出一些不不可能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的承諾。。這樣會(huì)加加深損害公公司的形象象。5)、勿處理顧客投投訴時(shí)，切切勿千方百百計(jì)證明顧顧客的錯(cuò)誤誤，亦切勿勿隨便怪責(zé)責(zé)公司某位位員工或部部門。6)、解了解顧客的的投訴內(nèi)容容和原因后后，將投訴訴分類，及及作出相應(yīng)應(yīng)的解決投投訴的行動(dòng)動(dòng)。解決問(wèn)題時(shí)時(shí)可能會(huì)出出現(xiàn)幾種情情形：?jiǎn)栴}可以立立即圓滿解解決。問(wèn)題可以局局部進(jìn)行解解決。問(wèn)題短期內(nèi)內(nèi)，或根本本上不能解解決。7)、緩緩兵之計(jì)。。當(dāng)不是員員工的職權(quán)權(quán)范圍內(nèi)可可解決的事事，應(yīng)客氣氣地向顧客客交代，會(huì)會(huì)立即向公公司匯報(bào)情情況，希望顧客給給一些時(shí)間間給公司。。8)、誠(chéng)處理顧客投投訴時(shí)，應(yīng)應(yīng)讓顧客感感受到真誠(chéng)誠(chéng)有禮的態(tài)態(tài)度這樣有有助與顧客客平心靜氣氣地共同解解決問(wèn)題。。事件過(guò)去去后，向顧顧客發(fā)出一一封跟進(jìn)信信件，詢問(wèn)問(wèn)顧客他的的投訴是否否已圓滿解解決？是否否仍有任何何麻煩？8、顧客購(gòu)購(gòu)買期望方方程式感覺(jué)不滿發(fā)表不利信息損害公司形象信譽(yù)和銷售維持一般關(guān)系非常滿意忠誠(chéng)、口碑再次投資推介客戶1、事先期望實(shí)際獲得2、事先期望實(shí)際獲得事先期望3、實(shí)際獲得9、顧客服服務(wù)與利潤(rùn)潤(rùn)的演變購(gòu)買評(píng)價(jià)決策演變結(jié)果●顧客購(gòu)買商商品的過(guò)程程●使用商品以以后的感受受，滿意或或不滿意●滿意就繼續(xù)續(xù)購(gòu)買，口口碑相傳，