如何設(shè)計(jì)和管理服務(wù)

第十四章設(shè)計(jì)和管理服務(wù)

本章要點(diǎn)服務(wù)的定義和分類(lèi)服務(wù)與商品的區(qū)別改進(jìn)服務(wù)的差別化，提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力改善顧客支持服務(wù)純粹服務(wù)服務(wù)組合類(lèi)別伴隨服務(wù)的有形商品主要服務(wù)伴隨商品有形商品與服務(wù)的混合純粹有形商品服務(wù)不可分離性服務(wù)與服務(wù)的提供者不能分離易消失性服務(wù)不能存儲(chǔ)以備以后消費(fèi)或使用無(wú)形性服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)之前，是看不見(jiàn)、嘗不到、摸不著、聽(tīng)不到、或嗅不出的可變性服務(wù)的質(zhì)量取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及在何時(shí)、何地和如何提供服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)服務(wù)不可分離性提高服務(wù)的生產(chǎn)力易消失性使供給與需求相匹配無(wú)形性采用暗示使之有形可變性實(shí)施服務(wù)生產(chǎn)和遞送的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)勝服務(wù)的挑戰(zhàn)服務(wù)業(yè)的三種營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)公司顧客外部營(yíng)銷(xiāo)雇員交互作用營(yíng)銷(xiāo)清潔/維護(hù)服務(wù)財(cái)務(wù)/銀行服務(wù)餐飲業(yè)服務(wù)差異化提供物交付形象服務(wù)質(zhì)量模式預(yù)期服務(wù)管理者認(rèn)知的消費(fèi)者期望營(yíng)銷(xiāo)者消費(fèi)者差距1服務(wù)遞送（包括事前和事后聯(lián)系）差距3認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范差距2差距5認(rèn)知服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的外部溝通差距4個(gè)人需求過(guò)去感受口頭傳遞服務(wù)質(zhì)量的決定因素可信性責(zé)任心保證同情心有形體現(xiàn)出色的服務(wù)戰(zhàn)略觀念最高管理當(dāng)局負(fù)責(zé)高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督制度滿足顧客投訴使員工和顧客都滿意管理生產(chǎn)率A.此處集中B.保持良好工作D.不必要的過(guò)分行為C.低的優(yōu)先考慮重要性與與績(jī)效分分析極為重要稍重要優(yōu)績(jī)效中績(jī)效1291113121434567810解決顧客客投訴員工的雇雇傭標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和培訓(xùn)訓(xùn)提高令顧顧客滿意意的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)消除投訴訴的障礙礙分析投訴訴的類(lèi)型型和來(lái)源源本章回顧顧服務(wù)的定定義和分分類(lèi)服務(wù)與商商品的區(qū)區(qū)別改進(jìn)服務(wù)務(wù)的差別別化，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和生產(chǎn)力力改善顧客客支持服服務(wù)謝謝謝12月-2205:45:4205:4505:4512月-2212月-2205:4505:4505:45:4212月-2212月-2205:45:422022/12/315:45:429、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。05:45:4205:45:4205:4512/31/20225:45:42AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2205:45:4205:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。05:45:4205:45:4205:45Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2205:45:4205:45:42December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20225:45:42上上午午05:45:4212月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/315:45:4205:45:4231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。5:45:42上上午5:45上上午午05:45:4212月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。05:45:4205:45:4205:4512/31/20225:45:42AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2205:45:4205:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。05:45:4205:45:4205:45Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:45:4205:45:42December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十二月月20225:45:42上午05:45:4212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/315:45:4205:45:4231December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。5:45:43上上午5:45上上午05:45:4312月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。05:45:4305:45:4305:4512/31/20225:45:43AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2205:45:4305:45Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。05:45:4305:45:4305:45Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2205:45:4305:45:43December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20225:45:43上午午05:45:4312月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。十二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/315:45:4305:45:4331December202217、一個(gè)人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強(qiáng)強(qiáng)不息。5:45:43上上午5:45上上午05:45:4312月-22MOMODAPOWERPO