客戶服務(wù)體系與意識培訓

ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD客戶服務(wù)意識及公司服務(wù)體系課程要求Open：開放的心態(tài)，積極參與，全員互動Close：封閉的環(huán)境，不受外界干擾，請把手機調(diào)靜音學習態(tài)度如何用裝有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？

答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶。課程大綱扯下客戶服務(wù)的遮羞布

客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識如何提升服務(wù)意識？如何成為服務(wù)明星中地客戶服務(wù)體系及基本制度ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD一、扯下客戶服務(wù)的遮羞布扯下客戶服務(wù)的遮羞布

你以服務(wù)為榮、還是以服務(wù)為羞？你愿意享受服務(wù)，還是愿意服務(wù)他人？當你為客戶提供服務(wù)時，你是感到開心、有成就感

、還是覺得有些難為情，甚至低人一等。你如何看待技術(shù)支持、研發(fā)、市場各崗位之間的關(guān)系？你認為對一個企業(yè)來講，服務(wù)是哪個部門哪個崗位的責任？你很想全心全意為客戶服務(wù)，但是什么原因總讓你覺得羞于去做？

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重新認識我們自己我們是生產(chǎn)者還是消費者我們是服務(wù)者還是被服務(wù)者我們?yōu)槭裁匆钪覀兪裁匆ぷ魑覀児ぷ鳛榱耸裁丛鯓硬拍荏w現(xiàn)我們的人生價值我們?yōu)槭裁匆獱幭葎?chuàng)優(yōu)

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服務(wù)的價值做好服務(wù)可以給客戶帶來什么做好服務(wù)可以給企業(yè)帶來什么做好服務(wù)可以給社會來什么做好服務(wù)可以給我們自己帶來社會最好服務(wù)可以給我們的下屬、上級、同級帶來什么

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總結(jié)你承認、或者你不承認，你每天都在享受著他人的服務(wù)。你承認、或者你不承認，你每天都會為別人提供服務(wù)。你承認、或者你不承認，你內(nèi)心都有幫助別人、服務(wù)別人的潛意識；都會從幫助別人、服務(wù)別人的過程中獲得滿足感。你承認、或者你不承認、你都在渴望者成功，你都希望被肯定，都希望能比別人做的更出色。你承認、或者你不承認，服務(wù)是相互的，你對別人好，別人才可能會對你好。你承認、或者你不承認，每個人做好自己該做的事情，就是對他人、對同事最好的服務(wù)。

ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD二、客戶服務(wù)的基本知識三個重要的定定義客戶的定義：：客戶是購買你你產(chǎn)品、或者者是需要使用用你勞動成果果的人。服務(wù)是什么？？服務(wù)是讓客戶戶感到滿意，，并讓其購買買自己產(chǎn)品的的行為。什么是意識？？意識是一種自自發(fā)的影響行行為的心理。服務(wù)（Service）S-Smile（微笑）：服服務(wù)人員應該該對每一位賓賓客提供微笑笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：服服務(wù)人員應將將每一個服務(wù)務(wù)程序都做得得很出色。R-Ready（準備好）：：服務(wù)人員應應該隨時準備備好為賓客服服務(wù)。V-Viewing（看待）：服服務(wù)人員應該該將每一位賓賓客看作是需需要提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的貴賓賓。I-Inviting（邀請）：服服務(wù)人員在顧顧客消費結(jié)束束時，應該顯顯示出誠意和和敬意，邀請請賓客再次光光臨C-Creating（創(chuàng)造）：服服務(wù)人員應該該想方設(shè)法為為賓客創(chuàng)造出出熱情的服務(wù)務(wù)氛圍。E-Eye（眼光）：服服務(wù)人員應該該始終以熱情情友好的眼光光關(guān)注賓客，，使自己適應應賓客心理，，預測其要求求，提供及時時有效的服務(wù)務(wù)，從而使賓賓客時刻感受受到服務(wù)員在在關(guān)心自己。。解釋是“為集集體（或別人人的）利益或或為某種事業(yè)業(yè)而工作”。。也有專家給給“服務(wù)”下下的定義是這這樣的：“服服務(wù)就是滿足足別人期望和和需求的行動動、過程及結(jié)結(jié)果?！狈?wù)的概念是是指為他人做做事，并使他他人從中受益益的一種有償償或無償?shù)幕罨顒?。不以實實物形式而提提供活勞動的的形式滿足他他人某種特殊殊需要。何為服務(wù)服務(wù)是幫助服務(wù)是照顧服務(wù)是貢獻服務(wù)是時時刻刻刻站在客人人的立場，設(shè)設(shè)身處地為客客人著想，及及時了解滿足足客人所需服務(wù)是為客人人提供一切物物質(zhì)和精神需需要的總和服務(wù)是一種人人與人之間真真誠的交往服務(wù)的定義客戶服務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識什么是客戶服服務(wù)？客戶服務(wù)是指指企業(yè)通過其其員工提供產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)以以滿足客戶需需求的行為。。客戶服務(wù)是所所有與客戶接接觸或相互作作用的活動。?？蛻舴?wù)是企企業(yè)不斷滿足足客戶需求的的過程與結(jié)果果客戶服務(wù)的演演變1）認為客戶服服務(wù)就是售后后服務(wù)（作為產(chǎn)品附附屬，有時候候是贈品）2）認為客戶服服務(wù)就是產(chǎn)品品服務(wù)：售前前+售中+售后(為了產(chǎn)品好賣賣）3）認為客戶服服務(wù)是“提供供產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)以滿足客戶戶需求的行為為”，即服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)（以客戶為中中心的時代)客戶服務(wù)的組組成外部客戶服務(wù)務(wù)+內(nèi)部客戶服務(wù)務(wù)（不對外服務(wù)，，就是應該服服務(wù)于對外服服務(wù)）對外客戶服務(wù)務(wù)作用：主導導、制約；對對內(nèi)客戶服務(wù)務(wù)的作用：基基礎(chǔ)、保證客戶服務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識基本服務(wù)——無怨言附加值服務(wù)——滿意度超越期望——忠誠度客戶服務(wù)的三三個層次客戶服務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識冷淡型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù)類型型客戶服務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識基本服務(wù)——把客戶當陌生生人——用利服務(wù)期望服務(wù)——把客戶當朋友友——用力服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——把客戶當親人人——用智服務(wù)驚喜服務(wù)——把客戶當貴人人——用心服務(wù)超級服務(wù)——把客戶當戀人人——用情服務(wù)五個服務(wù)的標標準ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD三、如何提高高客戶服務(wù)的的意識服務(wù)意識服務(wù)意識是指指企業(yè)全體員員工在與一切切企業(yè)利益相相關(guān)的人或企企業(yè)的交往中中所體現(xiàn)的為為其提供熱情情、周到、主主動的服務(wù)的的欲望和意識識。即自覺主主動做好服務(wù)務(wù)工作的一種種觀念和愿望望，它發(fā)自服服務(wù)人員的內(nèi)內(nèi)心。服務(wù)意識實際際上是對服務(wù)務(wù)人員的職責責、義務(wù)、規(guī)規(guī)范、標準、、要求的認識識，它要求服服務(wù)人員時刻刻保持在賓客客心中的真誠誠感。服務(wù)意識有強強烈與淡漠之之分，有主動動與被動之分分。這是認識識程度問題，，認識深刻就就會有強烈的的服務(wù)意識；；有了強烈展現(xiàn)現(xiàn)個人才華、、體現(xiàn)人生價價值的觀念，，就會有強烈烈的服務(wù)意識識；有了以公公司為家、熱熱愛集體、無無私奉獻的風風格和精神，，就會有強烈烈的服務(wù)意識識。服務(wù)意識缺乏服務(wù)意識識的人缺乏服務(wù)意識識的人，則會會表現(xiàn)出“以自我為中中心”和自私私自利的價值值傾向，把利利己和利他矛矛盾對立起來來。實際上，，這常常是懶懶人們的哲學學，從本質(zhì)上上說，這違背背了人與人之之間服務(wù)與被被服務(wù)關(guān)系的的規(guī)律。為什么要提升升服務(wù)意識？？一個不滿的顧顧客：一個投訴不滿滿的顧客背后后有25個不滿的顧客客、24人不滿但并不不投訴、一個個不滿的顧客客會把他糟糕糕的經(jīng)歷告訴訴10-20人。為什么要增強強服務(wù)意識服務(wù)——利潤之源我們的收入來來自客人的消消費，客人是是我們的“衣衣食父母”；；因為有了客客人，公司才才有生存的基基礎(chǔ)，我們的的工作才有意意義。是他們們支付了公司司賴以生存的的經(jīng)費：公司司的經(jīng)營開支支、員工工資資和公司的利利潤，客人才才是真正的““老板”，是是公司最重要要的人。在競爭越來越越激烈的時代代中，在產(chǎn)品品日益供過于于求的市場里里，在產(chǎn)品同同質(zhì)化越來越越嚴重的狀況況下，客戶對對企業(yè)的忠誠誠度是越來越越低，隨時都都可能叛離。。企業(yè)之間的的競爭也已經(jīng)經(jīng)從價格戰(zhàn)、、質(zhì)量戰(zhàn)轉(zhuǎn)向向服務(wù)上的競競爭。我們唯唯有提供各種種各樣的服務(wù)務(wù)，增加產(chǎn)品品的附加值來來滿足顧客的的需求，從而而來挽留老客客戶，吸引更更多的新客戶戶。服務(wù)的好壞體體現(xiàn)出一個人人的素質(zhì)和創(chuàng)創(chuàng)造財富的潛潛力。唯有讓讓更多的人感感覺良好，才才有機會創(chuàng)造造更高的價值值。如何提升？1.擺正心態(tài)，克服心理障礙礙。為什么要我去去侍候別人？？任何的工作本本質(zhì)上都是服服務(wù)；社會的的分工不同，，并不是地位位高低身份貴貴賤的區(qū)別。。為什么我要受受客戶的氣？？客戶對公司有有意見才會對對我們發(fā)脾氣氣，說明我們們的服務(wù)還有有提升的空間間，任何客戶戶針對的都是是公司，而非非你個人。2.服務(wù)發(fā)自內(nèi)心心我們應該認識識到服務(wù)是從從心開始的。。服務(wù)必須發(fā)發(fā)自內(nèi)心，否否則，再多的的培訓、再系系統(tǒng)的理論和和再好的培訓訓都無濟于事事。服務(wù)來自于你你自己的意愿愿：樂于為別別人服務(wù)，并并給他們帶來來歡樂。看到到你的客人開開心的笑容，，那就是你服服務(wù)的源動力力。這一愿望望應該是排除除了單位的規(guī)規(guī)章制度約束束而被迫的服服務(wù)行為，也也不是物質(zhì)利利益的誘惑使使你想去做的的服務(wù)行為，，更不因為這這是你必須完完成的任務(wù)而而無奈的服務(wù)務(wù)行為。樂于于為別人服務(wù)務(wù)，并給他們們帶來歡樂已已經(jīng)是你生活活中的一種習習慣?！耙粋€員工若若是為了怕被被客戶投訴，，或是害怕領(lǐng)領(lǐng)導追查，再再或者為了更更高的薪水和和職位，甚至至只是為了保保質(zhì)、保量地地完成工作，，從而有優(yōu)秀秀的業(yè)績，那那么他所做的的并不叫真正正的服務(wù)，也也更談不上有有良好的服務(wù)務(wù)意識！”3.擁有一顆感恩恩的心一次，美國前前總統(tǒng)羅斯福福家失盜，被被偷去了許多多東西，一位位朋友聞訊后后，忙寫信安安慰他，勸他他不必太在意意。羅斯福給給朋友寫了一一封回信：““親愛的朋友友，謝謝你來來信安慰我，，我現(xiàn)在很平平安。感謝上上帝：因為第第一，賊偷去去的是我的東東西，而沒有有傷害我的生生命；第二，，賊只偷去我我部分東西，，而不是全部部；第三，最最值得慶幸的的是，做賊的的是他，而不不是我。”對對任何一個人人來說，失盜盜絕對是不幸幸的事，而羅羅斯福卻找出出了感恩的三三條理由。服務(wù)別別人不不卑微微，沒沒有服服務(wù)力力才是是可悲悲的。。服服務(wù)務(wù)在于于行動動，行行動創(chuàng)創(chuàng)造結(jié)結(jié)果。。在一個個又冷冷又黑黑的夜夜晚，，一位位老婦婦人的的汽車車在半半路上上拋錨錨了。。她等等了半半個多多小時時，總總算有有一輛輛車經(jīng)經(jīng)過，，開車車的男男子見見此情情況便便下車車幫忙忙。幾幾分種種后，，車修修好了了，老老婦人人問他他要多多少錢錢，他他回答答說，，他這這么做做，只只是為為了助助人為為樂。。但老老婦人人堅持持要付付些錢錢作為為報酬酬。中中年男男子謝謝絕了了她的的好意意，并并建議議把那那些錢錢給比比他更更需要要的人人。最最后，，他們們各自自上路路了。。老婦婦人到到了一一家咖咖啡館館，一一位身身懷六六甲的的女招招待即即刻為為她送送上一一杯熱熱咖啡啡，并并問她她為什什么這這么晚晚還在在趕路路。于于是老老婦人人就講講述了了剛才才遇到到的事事情，，女招招待聽聽后感感慨這這樣的的好心心人現(xiàn)現(xiàn)在太太難得得。老老婦人人問她她怎么么工作作到這這么晚晚，女女招待待說是是為了了迎接接孩子子出世世而需需要第第二份份工作作的薪薪水。。老婦婦人聽聽后執(zhí)執(zhí)意要要女招招待收收下200美元小小費。。女招招待驚驚呼她她不能能收下下這么么一大大筆小小費。。老婦婦人回回答說說：“你比我我更需需要它它?！迸写氐降郊?，，把這這件事事告訴訴了她她的丈丈夫，，你知知道嗎嗎？原原來她她的丈丈夫就就是那那個好好心的的修車車人。。在某飯飯店的的客房房部，，員工工在為為客人人整理理房間間時發(fā)發(fā)現(xiàn)客客人的的枕頭頭中間間有一一條折折痕，，該員員工馬馬上意意識到到客人人對客客房枕枕頭的的高度度不滿滿意，，但客客人沒沒有表表現(xiàn)出出來。。于是是，當當晚，，客人人回到到房間間時，，意外外地發(fā)發(fā)現(xiàn)床床上多多了一一個枕枕頭，，那天天晚上上，客客人睡睡了一一個甜甜美的的覺。。從此此以后后，這這位客客人只只要到到這個個城市市就再再也不不去其其他飯飯店了了，而而且，，他還還為該該飯店店帶來來了許許多新新的客客人。。心為用用戶所所用，，情為為用戶戶所系系；急用戶戶之所所急，，想用用戶之之所想想；想于用用戶未未想之之先，，做于于用戶戶未做做之前前。不良服服務(wù)惡惡性循循環(huán)提供了了優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的員員工更容易易保住工工作獲得提提升漲工資資獲得好好心情情……服務(wù)意意識的的心理理障礙礙擔心遭遭到拒拒絕這是由由以往往曾經(jīng)經(jīng)遭遇遇過客客人的的拒絕絕所造造成的的心理理障礙礙。有有些客客人自自主意意識特特別強強，或或者是是有自自閉癥癥狀，，不喜喜歡被被別人人服務(wù)務(wù)。但但這種種人所所占比比例不不大，，其他他大多多數(shù)顧顧客還還是愿愿意接接受你你的主主動服服務(wù)。。假使使你因因此而而不再再為顧顧客提提供主主動服服務(wù)，，是不不是會會影響響到其其他顧顧客需需要的的滿足足呢？？退一一步想想，即即使遭遭到拒拒絕又又能怎怎么樣樣？由由于你你是善善意的的，客客人通通常也也不會會怪你你的。。服務(wù)意意識的的心理理障礙礙擔心服服務(wù)不不好這是由由于你你對自自己要要求過過高，，或?qū)ψ约杭旱姆?wù)素素質(zhì)缺缺乏自自信所所造成成的。。其實實，顧顧客對對你的的要求求未必必像你你對自自己的的要求求那樣樣高，，多數(shù)數(shù)顧客客更在在意的的是你你的服服務(wù)態(tài)態(tài)度，，而不不是服服務(wù)知知識和和服務(wù)務(wù)技能能。另外，，沒有有幾個個顧客客在服服務(wù)知知識和和服務(wù)務(wù)技能能方面面比你你更內(nèi)內(nèi)行，，只要要你大大膽服服務(wù)，，顧客客是看看不出出你的的缺陷陷的。。即使使你在在服務(wù)務(wù)知識識和服服務(wù)技技能方方面的的缺陷陷被顧顧客發(fā)發(fā)現(xiàn)了了，又又能怎怎么樣樣，你你可以以自謙謙地說說“我我正在在努力力學習習，以以后不不會這這樣的的?！薄敝灰獞B(tài)度度積極極，顧顧客不不會拿拿你怎怎么樣樣的。。記?。海褐灰?wù)務(wù)態(tài)度度好，，即使使服務(wù)務(wù)知識識和服服務(wù)能能力暫暫時差差些，，也沒沒有關(guān)關(guān)系。。因為為只有有在服服務(wù)顧顧客的的實踐踐中，，你才才能夠夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己己的不不足，，也才才能有有意識識地學學習和和改進進。一一個人人的知知識和和能力力總歸歸是有有限的的，要要善于于借助助團隊隊的力力量幫幫助顧顧客解解決問問題。。你既既可以以找同同事幫幫忙，，也可可以找找上司司幫忙忙，甚甚至可可以請請其他他的顧顧客幫幫忙，，只要要你愿愿意，，總能能把服服務(wù)顧顧客的的事情情做好好的。服務(wù)意意識的的心理理障礙礙擔心別別人嘲嘲諷如果你你總是是擔心心別人人嫉妒妒而不不敢進進步，，那你你只好好做一一個平平庸之之輩了了。其其實實，別別人嫉嫉妒你你是好好事，，說明明你比比他強強。只只要你你對同同事也也像對對顧客客一樣樣尊重重和關(guān)關(guān)心的的話，，不僅僅不會會遭到到他們們的嘲嘲諷，，還會會影響響和帶帶動他他們向向你學學習。。話又說說回來來，你你所擔擔心的的這種種情況況，在在如今今的中中國已已經(jīng)不不成問問題了了，沒沒有幾幾個人人有那那閑工工夫去去嘲諷諷別人人的優(yōu)優(yōu)秀了了，你你盡可可以大大膽表表現(xiàn)自自己，，讓他他們學學去吧吧。即即使有有人嘲嘲諷你你，又又能怎怎么樣樣呢？？至少少領(lǐng)導導不會會嘲諷諷你。。再說說了，，嘲諷諷你的的人，，過不不了多多久，，也許許就會會成為為你的的追隨隨者，，只要要你堅堅信自自己是是對的的，就就不要要被別別人的的看法法所干干擾。。服務(wù)意意識的的心理理障礙礙感覺心心里委委屈這其實實是因因為心心里不不平衡衡所造造成的的。本本來人人人平平等，，為何何我要要服務(wù)務(wù)別人人，而而別人人被我我服務(wù)務(wù)呢？？為了了掙這這點錢錢，值值得我我付出出這么么多嗎嗎？這這是很很多人人在服服務(wù)意意識尚尚未真真正建建立之之前的的一種種正常常心理理活動動。的的確，，被服服務(wù)的的感覺覺要比比服務(wù)務(wù)別人人的感感覺好好得多多，因因為你你不必必費心心費力力費時時。尤尤其是是當我我們?yōu)闉轭櫩涂头?wù)務(wù)卻得得不到到平等等回報報的時時候，，我們們更會會感覺覺到自自己委委屈了了，似似乎很很不值值得。。為了了克克服服這這一一心心理理障障礙礙，，首首先先你你要要明明白白這這樣樣一一個個道道理理：：幫幫人人更更是是幫幫自自己己。。服務(wù)務(wù)意意識識的的心心理理障障礙礙厭惡惡服服務(wù)務(wù)對對象象喜歡歡誰誰才才接接近近誰誰，，討討厭厭誰誰就就遠遠離離誰誰，，這這在在日日常常生生活活中中很很普普遍遍。。這人人真真麻麻煩煩………這人人長長得得好好特特別別喲喲………這人人真真小小氣氣………不理理他他了了。。但是是，，在在工工作作崗崗位位上上，，如如此此看看客客下下菜菜的的做做法法，，卻卻嚴嚴重重違違背背了了一一視視同同仁仁的的普普遍遍服服務(wù)務(wù)原原則則。。要想想克克服服這這種種心心理理障障礙礙，，必必須須調(diào)調(diào)整整自自己己的的心心胸胸，，讓讓自自己己的的心心胸胸寬寬廣廣起起來來，，才才能能容容納納各各類類人人。。對你你而而言言，，顧顧客客自自然然是是越越多多越越好好，，你你的的銷售售業(yè)業(yè)績績才能能越越高高。。不管管是是什什么么樣樣的的顧顧客客，，付付給給你你的的都都是是一一樣樣的的鈔鈔票票，，又又何何必必計計較較喜喜不不喜喜歡歡他他們們呢呢？？在服服務(wù)務(wù)崗崗位位上上，，不不管管顧顧客客什什么么樣樣，，你你都都要要一一視視同同仁仁，，不不能能厚厚此此薄薄彼彼，，這這是是你你的的職職責責。。ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD四、、如如何何才才有有可可能能成成為為服服務(wù)務(wù)明明星星如何何才才有有可可能能成成為為服服務(wù)務(wù)明明星星改變變命命運運從從改改變變自自己己開開始始人類類最最大大的的敵敵人人是是什什么么人類類最最大大的的敵敵人人是是自自己己，，?自己己最最大大的的敵敵人人是是個個性性，，?個性性最最大大的的敵敵人人是是習習慣慣，，?習慣慣最最大大的的敵敵人人是是行行為為，，?行為為最最大大的的敵敵人人是是觀觀念念，，?觀念念最最大大的的敵敵人人是是認認知知，，?認知知最最大大的的敵敵人人是是偏偏見見！！如何何才才有有可可能能成成為為服服務(wù)務(wù)明明星星如何何打打敗敗自自己己最最大大的的敵敵人人學習習改改變變命命運運?改變變角角度度，，就就改改變變了了觀觀念念；；?改變變觀觀念念，，就就改改變變了了思思維維；；?改變變思思維維，，就就改改變變了了態(tài)態(tài)度度；；?改變變態(tài)態(tài)度度，，就就改改變變了了行行為為；；?改變變行行為為，，就就改改變變了了習習慣慣；；?改變變習習慣慣，，就就改改變變了了個個性性；；?改變變個個性性，，就就改改變變了了命命運運?。∪绾魏尾挪庞杏锌煽赡苣艹沙蔀闉榉?wù)務(wù)明明星星搞清清楚楚我我們們?yōu)闉檎l誰而而工工作作不管管是是雇雇主主還還是是員員工工，，身身在在民民營營機機構(gòu)構(gòu)或或公公家家機機關(guān)關(guān)；；不不管管是是直直接接面面對對顧顧客客，，或或默默默默從從事事幕幕后后工工作作；；不不管管你你喜喜歡歡或或不不喜喜歡歡，，都都有有客客戶戶要要應應付付；；付付你你薪薪水水的的其其實實不不是是雇雇主主，，而而是是顧顧客客。。顧客客是是公公司司里里最最重重要要的的人人物物。。顧顧客客不靠靠我們們而而活活，，而而我我們們卻卻少不不了了他們們。。顧客客不不是是來來打擾擾我們們工工作作的的討厭厭鬼鬼，他他是是我我們們之之所所以以努力力的的目目的的。顧客客不不是是我我們們爭辯辯或或斗斗智智的對象，，當我們們在口頭上占了上風風，那也也是失去他的時刻刻。顧客是把把需求帶到我們們面前的的人，讓讓他滿意，使我們們得利就是我們們的職責責。思考：在在工作中中，我們們服務(wù)的的對象是是誰？如何才有有可能成成為服務(wù)務(wù)明星優(yōu)秀服務(wù)務(wù)人員應應該必備備的基本本素質(zhì)喜歡與人人打交道道在陌生人人中間能能感覺自自然對某個集集體或某某個地方方有歸屬屬感能較好地地控制自自己的感感情與人接觸觸時能敏敏銳地體體察他人人的情感感及需求求有較強的的同理心心總體上信信任他人人的感覺覺強烈的自自尊如何才有有可能成成為服務(wù)務(wù)明星服務(wù)不但但是形式式，更是是一種態(tài)態(tài)度，態(tài)態(tài)度決定定出路態(tài)度～決決定勝負心若改變變～態(tài)度度就會改改變態(tài)度改變變～習慣慣就會改改變習慣改變變～性格格就會改改變性格改變變～人生生就會改改變好的，我我來做我給您問問一下好的我試試一下我不干了了，到點點下班了了我不知道道我們一向向都是這這樣做如何才有有可能成成為服務(wù)務(wù)明星有四種員員工在競競爭中容容易被淘淘汰新員工（（學習能能力差的的員工））表現(xiàn)不好好的員工工身體差的的員工老油條型型的員工工缺乏敬業(yè)業(yè)意識的的人說原、現(xiàn)現(xiàn)公司壞壞話的人人自由散漫漫的人態(tài)度倨傲傲的人無群體意意識的人人如何才有有可能成成為服務(wù)務(wù)明星虛偽自吹吹的人衣冠不整整的人口頭表達達能力欠欠佳的人人感情用事事的人刺探別人人隱私的的人十類不受受歡迎的的員工ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD五、中地地數(shù)碼集集團客戶戶服務(wù)體體系中地數(shù)碼碼客戶服服務(wù)體系系服務(wù)概述述：中地數(shù)碼碼集團用用戶服務(wù)務(wù)依托呼呼叫中心心系統(tǒng)、、網(wǎng)站服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)、在線線客服系系統(tǒng)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)視頻頻系統(tǒng)、、遠程協(xié)協(xié)助系統(tǒng)統(tǒng)為用戶戶提供全全方位、、全生命命周期的的廠商非非現(xiàn)場支支持服務(wù)務(wù),同時協(xié)同同授權(quán)區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)中心、、授權(quán)銷銷售服務(wù)務(wù)機構(gòu)為為用戶提提供標準準現(xiàn)場服服務(wù)、上上門回訪訪服務(wù)，，并不定定期組織織開展網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)區(qū)活動、、用戶大大會、新新技術(shù)研研討會、、全國服服務(wù)萬里里行等多多樣化的的服務(wù)活活動，以以信息服服務(wù)為載載體第一一時間向向用戶傳傳遞中地地數(shù)碼集集團的最最新動態(tài)態(tài)。通過中地地數(shù)碼集集團提供供的多元元化服務(wù)務(wù)，用戶戶可以獲獲得更多多的服務(wù)務(wù)價值及及保障：：問題解決決：獲得得系統(tǒng)問問題的有有效解決決，保障障系統(tǒng)正正常運行行提升價值值：提升升應用能能力，提提高系統(tǒng)統(tǒng)應用的的效果，，降低總總體應用用成本持續(xù)優(yōu)化化：獲得得功能不不斷增強強和應用用模型不不斷優(yōu)化化擴展的的軟件，，持續(xù)滿滿足用戶戶需求服務(wù)團隊隊中地數(shù)碼碼經(jīng)過多多年的發(fā)發(fā)展壯大大，目前前已形成成擁有1個熱線線呼叫中中心、8家MapGIS技術(shù)術(shù)服務(wù)中中心、10余家家培訓中中心、全全國各地地近百家家各類銷銷售服務(wù)務(wù)機構(gòu)、、近500名服服務(wù)工程程師、講講師、專專家組成成的專業(yè)業(yè)服務(wù)團團隊。服服務(wù)團隊隊的成員員具有豐豐富的產(chǎn)產(chǎn)品知識識和實踐踐應用經(jīng)經(jīng)驗，其其中90％具有有本科學學歷，10％具具有研究究生學歷歷，有近近120余名服服務(wù)工程程師持有有工信息息和信息息化部主主管頒發(fā)發(fā)的全國國GIS應用水水平證書書。中地數(shù)碼碼客戶服服務(wù)體系系第一部分分：服務(wù)務(wù)管理體體系規(guī)劃劃服務(wù)管理理的內(nèi)容容服務(wù)管理理服務(wù)管控控服務(wù)資源源管理服務(wù)發(fā)展展管理服務(wù)機構(gòu)構(gòu)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)業(yè)服務(wù)文化化技術(shù)支持持資源池池CRM系統(tǒng)知識庫全國呼叫叫中心區(qū)域服務(wù)務(wù)機構(gòu)軟硬件服服務(wù)平臺臺服務(wù)質(zhì)量量管理服務(wù)流程程管控業(yè)務(wù)管理理客戶關(guān)系系管理服務(wù)任務(wù)務(wù)管理服務(wù)品牌牌產(chǎn)品服務(wù)務(wù)機構(gòu)服務(wù)營銷銷客戶投訴訴管理客戶需求求管理項目服務(wù)務(wù)機構(gòu)服務(wù)管理理部技術(shù)支持持部高校合作作支持部熱線呼叫叫中心服務(wù)總監(jiān)監(jiān)服務(wù)發(fā)展展管理服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)管理服務(wù)機構(gòu)構(gòu)管理服務(wù)資源源管理服務(wù)管控控服務(wù)資源源服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展服務(wù)處理理服務(wù)響應應服務(wù)監(jiān)督督服務(wù)的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)（按協(xié)作作模式邏邏輯劃分分）PS:若呼叫中中心暫時時不能實實現(xiàn)集中中辦公，，此部門門可以劃劃歸到服服務(wù)管理理部。培訓認證證部服務(wù)的管管理模式式橫向業(yè)務(wù)務(wù)主管、、縱向行行政主管管相交叉叉的矩陣陣式管理理模式事業(yè)部產(chǎn)品部公司其它它部門服務(wù)管理理部服務(wù)機構(gòu)構(gòu)管理服務(wù)資源源管理服務(wù)發(fā)展展管理服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)管理服務(wù)管控控區(qū)域服務(wù)務(wù)機構(gòu)服務(wù)的區(qū)區(qū)域組織織模式產(chǎn)品維與與區(qū)域緯緯的交叉叉覆蓋。。非現(xiàn)場服服務(wù)與現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)立體覆覆蓋。全國服務(wù)務(wù)中心以以非現(xiàn)場場服務(wù)為主主，大區(qū)區(qū)、省級級服務(wù)中心以以現(xiàn)場服服務(wù)實施施為主。全國服務(wù)務(wù)中中心產(chǎn)品線一產(chǎn)品線二二產(chǎn)品線N產(chǎn)品線三三產(chǎn)品線四四產(chǎn)品線五五產(chǎn)品線六六產(chǎn)品線七七省級服務(wù)務(wù)中心大區(qū)服務(wù)務(wù)中心響應中心心處理中心心資源中心心監(jiān)督中心心省級大區(qū)總部省區(qū)服務(wù)務(wù)經(jīng)理全國呼叫叫中心集團服務(wù)務(wù)管理部部大區(qū)服務(wù)務(wù)經(jīng)理省級服務(wù)務(wù)中心大區(qū)服務(wù)務(wù)中心大區(qū)服務(wù)務(wù)中心省級服務(wù)務(wù)中心大客戶經(jīng)經(jīng)理大區(qū)服務(wù)務(wù)經(jīng)理集團服務(wù)務(wù)管理部部集團服務(wù)務(wù)管理部部集團質(zhì)量量保證部部服務(wù)的區(qū)區(qū)域組織織機構(gòu)中地數(shù)碼碼集團第二部分分：服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃服務(wù)的文文化理念念1）企業(yè)使命命：致力于空空間信息息技術(shù)的的持續(xù)進進步，為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值值2）服務(wù)理理念專業(yè)、真真誠、主主動、高高效尊重客戶戶，理解解客戶，，關(guān)心客客戶、做做客戶值值得信賴賴的朋友友。為客戶創(chuàng)創(chuàng)造更多多價值人人都是是服務(wù)員員、處處處都是服服務(wù)面以客戶為為中心、、以需求求為導向向3）核心價價值觀責任奉奉獻共共享共共擔同同心同力力客戶服務(wù)務(wù)首問責責任制客戶服務(wù)務(wù)首問責責任制是是指公司司各部門門及崗位位人員在在為內(nèi)外外部客戶戶提供服服務(wù)時，，第一受受理人即即要對服服務(wù)的請請求者負負責，并并應盡最最大可能能為內(nèi)外外部客戶戶排憂解解難，負負責問題題的跟蹤蹤處理，，直至處處理完畢畢為止的的責任機機制。首問責任任人一般般為內(nèi)外外部客戶戶第一個個接觸到到的我公公司人員員，即第第一受理理人為首首問責任任人。如如該服務(wù)務(wù)請求確確實超出出第一受受理人的的職責范范圍的，，第一受受理人應應引導內(nèi)內(nèi)外部客客戶到具具有相應應權(quán)責的的承辦人人處辦理理，首位位承辦人人即為首首問責任任人。首問責任任制度采采取逐級級首問制制度。首首問責任任人，受受理提問問者的服服務(wù)請求求后，如如果自己己無法解解決，則則應及時時向下一一級服務(wù)務(wù)部門提提出服務(wù)務(wù)請求；；下一級級服務(wù)部部門的首首位承辦辦人，則則為下一一級首問問責任人人，下一一級首問問責任人人對上一一級首問問責任人人負責。。公司全體體部門及及崗位進進行對內(nèi)內(nèi)對外服服務(wù)時必必須遵守守本制度度。詳細制制度另另見附附件客戶服服務(wù)規(guī)規(guī)范目錄錄第一部部分行行為規(guī)規(guī)范第一條條總總則第二條條言言談規(guī)規(guī)范第三條條舉舉止規(guī)規(guī)范第四條條精精神面面貌規(guī)規(guī)范第五條條禮禮貌用用語規(guī)規(guī)范第六條條交交際應應酬規(guī)規(guī)范第七條條個個人品品行規(guī)規(guī)范第八條條保保密行行為規(guī)規(guī)范第九條條責責任與與服務(wù)務(wù)意識識規(guī)范范第十條條郵郵件傳傳真書書面往往來規(guī)規(guī)范第十一一條與與競競爭對對手的的關(guān)系系規(guī)范范第十二二條他他人人知識識財產(chǎn)產(chǎn)獲得得使用用規(guī)范范第二部部分業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范第一條條全全生命命周期期服務(wù)務(wù)標準準流程程第二條條電電話首首訪規(guī)規(guī)范第三條條熱熱線服服務(wù)規(guī)規(guī)范第四條條培培訓服服務(wù)規(guī)規(guī)范第五條條上上門服服務(wù)規(guī)規(guī)范1）服務(wù)務(wù)價值值最終終的體體現(xiàn)是是讓用用戶購購買或或者再再次購購買產(chǎn)產(chǎn)品或或者服服務(wù)。。2）服務(wù)務(wù)價值值體現(xiàn)現(xiàn)的程程度取取決于于客戶戶的滿滿意度度或忠忠誠度度。3）客戶戶滿意意度、、忠誠誠度是是客戶戶對企企業(yè)的的綜合合感受受、受受眾多多因素素影響響，因因此要要發(fā)揮揮服務(wù)務(wù)價值值，必必須全全面圍圍繞客客戶滿滿意度度與忠忠誠度度的提提升，，提綱綱挈領(lǐng)領(lǐng)、查查缺補補漏、、及時時改進進各項項工作作。4）員工工滿意意度提提高可可以直直接促促進公公司各各滿意意度的的提升升。產(chǎn)品滿意度技術(shù)服務(wù)滿意度客戶關(guān)系滿意度商務(wù)服務(wù)滿意度品牌滿意度價格滿意度其它因素客戶忠誠度新用戶購買員工滿滿意度度客戶滿意度多次購買購買服務(wù)服務(wù)的的價值值模式式（服服務(wù)如如何創(chuàng)創(chuàng)造價價值））客戶響應中中心處理中中心資源中中心服務(wù)請請求服務(wù)響響應服務(wù)受受理服務(wù)實實施資源配配置客戶回回訪服務(wù)評評價是否解解決問題分分析生成解解決方方案資源請請求結(jié)束服務(wù)實實施監(jiān)督中心請求響應服務(wù)的通用用流程一站式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃劃一站式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的概概述一站式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)是企企業(yè)為客戶戶提供一站站式服務(wù)的的支撐平臺臺。一站式式服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)是一個軟軟件系統(tǒng)、、同是也是是一套服務(wù)務(wù)運行機制制。從軟件件的角度看看，一站式式服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)可以輔助助服務(wù)人員員進行問題題的受理、、記錄、追追蹤、管理理及分析；；從機制的的角度來看看，一站式式服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)強調(diào)的是是一種窗口口首問、逐逐級服務(wù)的的全員服務(wù)務(wù)模式：即即對客戶來來講，通過過服務(wù)窗口口即可解決決基本的服服務(wù)需求；；對企業(yè)來來講，要實實現(xiàn)窗口首首問，則需需要建立內(nèi)內(nèi)部的逐級級服務(wù)機制制一站式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的組組成一般來講，，從邏輯上上可以將一一站式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)分為為：窗口服務(wù)系系統(tǒng)、中層層服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)、后臺服服務(wù)系統(tǒng)三個層面；；窗口直接接服務(wù)于客客戶，中層層直接服務(wù)務(wù)于窗口、、后臺直接接服務(wù)于中中層，通過過層層首問問責任制、、最終實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)對客客戶一站式式服務(wù)的承承諾。一站式服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計方案另另見附件營銷階段銷售階段售后階段關(guān)系維護階階段服務(wù)銷售階階段培訓教育服務(wù)營銷咨詢服務(wù)產(chǎn)品演示方案制定客戶首訪產(chǎn)品安裝產(chǎn)品培訓服務(wù)監(jiān)督客戶關(guān)懷產(chǎn)品維護免費升級營銷階段銷售階段售后階段關(guān)系維護階階段服務(wù)銷售階階段技術(shù)支持有償售后有償升級思路描述：1、以客戶為為中心，著著眼客戶的的全生命周周期，可以以最大限度度挖掘客戶戶價值值。同時也也是服務(wù)精精細化管理理的體現(xiàn)。。2、以客戶的的全生命周周期為主線線，便于查查缺補漏，，做好服務(wù)務(wù)管理。全生命周期期的服務(wù)項項目產(chǎn)品銷售未來服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)劃劃企業(yè)經(jīng)營的的過程就是是為客戶提提供服務(wù)的的過程，根根據(jù)服務(wù)的的內(nèi)容及其其業(yè)務(wù)關(guān)系系可以勾畫畫出如下的的理想的服服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈鏈條。軟件產(chǎn)品銷銷售附加值咨詢與解決方案服務(wù)產(chǎn)品銷售培訓教育上游下游

高低服務(wù)鏈服務(wù)誓言我們感恩緣緣分，感恩恩人生道路路你我同行行。我們以服務(wù)務(wù)客戶為榮榮，客戶滿滿意是我們們不懈的追追求。我們以服務(wù)務(wù)下屬為榮榮，下屬的的成功就是是我們自己己的成功。。我們以服務(wù)務(wù)同事為榮榮，人人為為我、我為為人人，我們以服務(wù)務(wù)上級為榮榮，成就上上級更是成成就自己。。我們將真誠誠對待每一一個客戶，，不論其是是外部客戶戶還是內(nèi)部部客戶。我們將加倍倍珍惜時間間，如同珍珍愛自己的的生命。我們將認真真學習，以以彌補我們們服務(wù)能力力的不足。。我們拒絕抱抱怨，永遠遠以積極的的態(tài)度面對對每一天。。我們以中地地為家，彼彼此信任、、互相幫扶扶。我們以客戶戶為中心，，勇于補位位，決不推推諉。我們常懷同同理之心、、急客戶所所急，想客客戶所想。。我們秉承客客戶至尊的的理念，關(guān)關(guān)注服務(wù)細細節(jié)，服務(wù)務(wù)盲點。我們感恩于于心，服務(wù)務(wù)于行。我們以行動動代替承諾諾，以服務(wù)務(wù)回報社會會。我們堅守以以上承諾、、我們?nèi)ασ愿?、我我們永不放放棄。結(jié)束語“別人都在在問‘我如如何成功？？’而德魯魯克卻在問問‘我如何何貢獻？’’別人都在在追問‘我我怎么做才才能使自己己有價值？？’德魯克克卻在問：：‘我怎么么做才能對對別人有價價值？’””。任何一種知知識，只有有當他能應應用于實踐踐，改變?nèi)巳藗兊纳罨?，這種知知識才會有有價值。心智決定視視野，視野野決定格局局，格局決決定命運，，命運決定定未來。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:33:4406:33:4406:3312/31/20226:33:44AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:33:4406:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:33:4406:33:4406:33Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:33:4406:33:44December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山