客戶心理及溝通技巧培訓(xùn)課程

課程名稱顧客心理分析及溝通技巧課程大綱消費(fèi)心理學(xué)的主要概念通信產(chǎn)品消費(fèi)特色消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)溝通的定義如何溝通怎樣達(dá)到溝通的目的課程目的移動(dòng)通信消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行剖析從心理學(xué)的角度來(lái)分析不同的移動(dòng)通信產(chǎn)品相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)人群學(xué)習(xí)與顧客及同事有效溝通的重點(diǎn)掌握與顧客的溝通禁忌學(xué)習(xí)有效溝通，掌握語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技巧序號(hào)培訓(xùn)時(shí)數(shù)第三天消費(fèi)心理消費(fèi)者行為屬于人類(lèi)行為一環(huán)（刺激）（反應(yīng)）行為剖析給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，則消費(fèi)者有可能發(fā)生購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題消費(fèi)者特性一般屬于一個(gè)特殊性的連續(xù)尺度（人口背景社會(huì)經(jīng)濟(jì)人格特質(zhì)生活格調(diào)知覺(jué)偏好意愿購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)）特征且同一產(chǎn)品對(duì)不同人意義也不同并非所有購(gòu)買(mǎi)決策，都與自我肯定有關(guān)并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生消費(fèi)心理心理反應(yīng)的歷程知曉（）發(fā)覺(jué)產(chǎn)品了解（）了解用途喜歡（）態(tài)度表現(xiàn)偏好（）擴(kuò)大層面確信（）購(gòu)買(mǎi)（）通信產(chǎn)品的消費(fèi)特色產(chǎn)品屬于無(wú)形，不易獲得產(chǎn)品刺激對(duì)消費(fèi)者的水平相對(duì)較高屬于“習(xí)慣”性產(chǎn)品個(gè)性依靠載體，受限較強(qiáng)需要教育的過(guò)程環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊戦_(kāi)發(fā)與淘汰速度不對(duì)稱容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，不易突顯個(gè)性從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求消費(fèi)者行為個(gè)人影響力途徑是“溝通”個(gè)人影響力的產(chǎn)生產(chǎn)品特性、產(chǎn)品的顯眼性、產(chǎn)品的可使用性個(gè)人影響力在消費(fèi)市場(chǎng)上影響較大消費(fèi)者特質(zhì)利用如何提高消費(fèi)者交互作用的傾向如何使消費(fèi)者成為載體如何接受的過(guò)程創(chuàng)造如何使消費(fèi)者滿意，使他們的心理得到滿足意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)行為—利用名人或具影響力的人來(lái)影響消費(fèi)消費(fèi)者行為運(yùn)用個(gè)人影響力的策略先確定“個(gè)人影響對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售的幫助”利用大眾傳播工具激發(fā)利用二八法則激發(fā)消費(fèi)者行為消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)族群的期望值科技的創(chuàng)新性生活的方便性未來(lái)的延續(xù)性費(fèi)用與實(shí)用的相對(duì)性從眾的氛圍新產(chǎn)品品購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的五五個(gè)階階段知曉曉（)興趣趣（)評(píng)價(jià)價(jià)()試用用()采用用()采用過(guò)過(guò)程當(dāng)個(gè)人人對(duì)選選擇事事務(wù)不不太了了解時(shí)時(shí)（不不確定定性高高）會(huì)會(huì)開(kāi)始始尋找找相關(guān)關(guān)訊息息當(dāng)環(huán)境境曖昧昧不明明時(shí)，，個(gè)人人越容容易接接受新新消息息當(dāng)訊息息與信信念發(fā)發(fā)生沖沖突時(shí)時(shí)個(gè)人人會(huì)放放棄新新訊息息評(píng)價(jià)對(duì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的影影響甚甚巨采用過(guò)過(guò)程形成忠忠誠(chéng)度度原因因慣性性作用用結(jié)果果是一一種心心理綜綜合感感覺(jué)是營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策策略的的結(jié)果果重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行行為溝通技技巧一、溝溝通的的定義義是將某某一信信息（（或意意思））傳遞遞給客客體或或?qū)ο笙螅砸云谌∪〉每涂腕w作作出相相應(yīng)反反應(yīng)效效果的的過(guò)程程。二、溝溝通的的意義義、是人人與人人之間間意見(jiàn)見(jiàn)傳達(dá)達(dá)的方方法；；、是人人與人人之間間思想想聯(lián)系系的過(guò)過(guò)程；；、人際際溝通通目的：：建立立良好好關(guān)系系核心：：關(guān)系系導(dǎo)向向、工作作溝通通目的：：做好好工作作核核心：：準(zhǔn)確確與效效率三、溝溝通的的類(lèi)別別、商務(wù)務(wù)溝通通目的：：贏得得顧客客核心：：目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向向、客戶戶溝通通目的：：掌握握客戶戶需求求核心：：解決決客戶戶的問(wèn)問(wèn)題語(yǔ)言溝溝通非語(yǔ)言言溝通通四、溝溝通的的范疇疇語(yǔ)言溝溝通包包括？？？？？非語(yǔ)言言溝通通包括括？？？？非語(yǔ)言言溝通通基本類(lèi)型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副語(yǔ)言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待。（一））身體體語(yǔ)言言舉例例：*眼睛睛亂瞟瞟*坐姿姿不雅雅*小動(dòng)動(dòng)作太太多*與對(duì)對(duì)方方方位不不佳*與對(duì)對(duì)方距距離不不恰當(dāng)當(dāng)非語(yǔ)言言溝通通（二））正確確的肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言*體語(yǔ)語(yǔ)*眼語(yǔ)語(yǔ)*笑語(yǔ)語(yǔ)*手語(yǔ)語(yǔ)*坐語(yǔ)語(yǔ)*方位位語(yǔ)*距離離語(yǔ)親密()友友好好()社社交()五、溝溝通的的有效效性、互動(dòng)動(dòng)性、媒介介性、期待待性、目的的性六、有有效溝溝通的的基本本要素素（一））傾聽(tīng)聽(tīng)（拉拉近與與客戶戶的關(guān)關(guān)系））鏡頭：：一個(gè)個(gè)客戶戶急匆匆匆的的來(lái)到到營(yíng)業(yè)業(yè)廳。。鏡頭：：顧客客說(shuō)：：“小小姐，，剛才才你算算錯(cuò)了了元………””鏡頭:收銀銀小姐姐滿臉臉不高高興:“你你剛才才為什什么不不點(diǎn)清清楚，，銀貨貨兩清清，概概不負(fù)負(fù)責(zé)。?！辩R頭：：顧客客說(shuō)：：“那那就謝謝謝你你多給給我的的元了了?！薄辩R頭：：顧客客揚(yáng)長(zhǎng)長(zhǎng)而去去，小小姐目目瞪口口呆。。這個(gè)故故事告告訴我我們什什么？？聰明的的邁克克邁克是是一位位心算算專(zhuān)家家，以以心算算速度度奇快快而聞聞名。。他的的同事事常常常會(huì)出出一些些很難難的題題目來(lái)來(lái)考他他，但但都難難不到到他。。（相相信也也難不不到大大家））一天天，杰杰夫，，邁克克的一一位同同事說(shuō)說(shuō)，““邁克克，我我來(lái)考考考你你?！薄薄靶校?，沒(méi)問(wèn)問(wèn)題。?！边~邁克自自信地地回答答?！澳悄隳阕屑?xì)細(xì)聽(tīng)啦啦?！薄苯芊蚍蛘f(shuō)：：“某某路公公共汽汽車(chē)上上有人人，到到了某某站，，上了了人下下了人人，到到了下下一站站，上上了人人下了了人，，又到到了下下一站站，上上了人人，下下了人人，又又到了了某站站，上上了人人下了了人，，又到到了某某站，，上了了人下下了人人，又又到了了某站站，上上了人人下了了人，，又到到了某某站，，上了了人下下了人人，又又到了了某站站，上上了人人下了了人。。”邁克說(shuō)說(shuō)：““你這這題目目簡(jiǎn)直直是侮侮辱我我的智智慧，，車(chē)上上還是是人嘛嘛?！薄苯芊蛘f(shuō)說(shuō)：““不，，不，，我想想問(wèn)你你這趟趟車(chē)共共停了了幾個(gè)個(gè)站？？”聰明地地邁克克傻眼眼了吧吧。聽(tīng)力小小測(cè)試試為什么么要傾傾聽(tīng)客客戶的的聲音音一個(gè)投投訴不不滿的的客戶戶背后后有個(gè)個(gè)不滿滿的客客戶人不滿滿但并并不投投訴個(gè)有嚴(yán)嚴(yán)重問(wèn)問(wèn)題但但未發(fā)發(fā)出抱抱怨聲聲投訴者者比不不投訴訴者更更有意意愿繼繼續(xù)與與公司司保持持關(guān)系系投訴者者的問(wèn)問(wèn)題得得到解解決，，會(huì)有有％的的投訴訴者愿愿與公公司保保持關(guān)關(guān)系，，如果果迅速速得到到解決決，會(huì)會(huì)有％％－％％的顧顧客會(huì)會(huì)與公公司保保持關(guān)關(guān)系所以，，肯來(lái)來(lái)公司司投訴訴的顧顧客是是我們們的財(cái)財(cái)富、、寶藏藏、獻(xiàn)獻(xiàn)金者者，我我們要要珍惜惜他們們，而而傾聽(tīng)聽(tīng)是緩緩解沖沖突的的潤(rùn)滑滑劑。。有兩類(lèi)類(lèi)人很很少去去傾聽(tīng)聽(tīng)一一類(lèi)是是很忙忙的人人，一一類(lèi)是是自認(rèn)認(rèn)聰明明的人人?？蛻舴?wù)服服務(wù)代代表無(wú)無(wú)疑是是很忙忙的人人，所以，，在很很忙的的時(shí)候候還是是要請(qǐng)?zhí)靥貏e注注意要要傾聽(tīng)聽(tīng)客戶戶的問(wèn)題題。傾聽(tīng)的的五個(gè)個(gè)層次次傾聽(tīng)同理心心的傾傾聽(tīng)全神貫貫注的的傾聽(tīng)聽(tīng)有選擇擇的聽(tīng)聽(tīng)假裝聽(tīng)聽(tīng)不聽(tīng)傾聽(tīng)訓(xùn)訓(xùn)練－－傾聽(tīng)聽(tīng)的三三步曲曲第一步步準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步步記記錄第三步步理理解一位婆婆婆，，在自自家院院子里里追著著一只只老母母雞叫叫罵道道：““整天天吃，，吃得得胖胖胖的，，連個(gè)個(gè)蛋也也下不不下來(lái)來(lái)！””。一位婦婦女想想在自自己的的鋼琴琴上放放一座座音樂(lè)樂(lè)大師師的塑塑像，，她問(wèn)問(wèn)丈夫夫：““你看看莫扎扎特、、貝多多芬、、李斯斯特當(dāng)當(dāng)中誰(shuí)誰(shuí)最適適合？？”丈丈夫回回答說(shuō)說(shuō)：““當(dāng)然然是貝貝多芬芬了。?！彼龁?wèn)：：“為為什么么？””丈夫夫回答答：““因?yàn)闉樗鞘敲@子子?！薄眹?yán)冬，，一位位先生生走進(jìn)進(jìn)一家家飯館館，忘忘了關(guān)關(guān)門(mén)。。正在在吃飯飯的一一位顧顧客嚷嚷道：：“喂喂，外外面那那么冷冷，你你把門(mén)門(mén)關(guān)上上吧?。　边@這位剛剛進(jìn)來(lái)來(lái)的先先生答答道：：“你你以為為我關(guān)關(guān)上門(mén)門(mén)，外外面就就暖和和了嗎嗎？””聽(tīng)言外外之意意：當(dāng)我英英雄年年少時(shí)時(shí)，有有一個(gè)個(gè)女生生，她她愿意意為我失失去生生命她她意志志堅(jiān)定定地說(shuō)說(shuō)：在我負(fù)負(fù)笈外外地時(shí)時(shí)，有有一個(gè)個(gè)女生生，她她愿意意等我到到下輩輩子她她溫柔柔婉約約地說(shuō)說(shuō)：在我窮窮困潦潦倒時(shí)時(shí)，有有一個(gè)個(gè)女生生，她她愿意意與我共共赴黃黃泉她她眼眶眶泛紅紅地說(shuō)說(shuō)：你再纏纏著我我，我我就去去死。。你想成成為我我男朋朋友，，等下下輩子子吧。。你再不不還我我錢(qián)，，我就就與你你同歸歸于盡盡。溝通的的障礙礙溝通中中最大大的障障礙———““我以以為………””為什么么會(huì)出出現(xiàn)我我以為為？?jī)A聽(tīng)的的三大大原則則一、耐耐心不要打打斷客客戶的的話頭頭記住，，客戶戶喜歡歡談話話，尤尤其喜喜歡談?wù)勊麄儌冏约杭?。學(xué)會(huì)克克制自自己，，特別別是當(dāng)當(dāng)我想想發(fā)表表高見(jiàn)見(jiàn)的時(shí)時(shí)候。。多讓讓客戶戶說(shuō)話話。二、關(guān)關(guān)心帶著真真正的的興趣趣聽(tīng)客客戶在在說(shuō)什什么，，客戶戶的話話是一一張藏藏寶圖圖，順順著它它可以以找到到寶藏藏。要理解解客戶戶說(shuō)得得話，，這是是我能能讓客客戶滿滿意的的唯一一方式式。讓客戶戶在你你腦子子里占占據(jù)最最重要要的位位置。。注意客客戶的的聲調(diào)調(diào)變化化。如果能能用筆筆記錄錄客戶戶說(shuō)得得有關(guān)關(guān)詞語(yǔ)語(yǔ)，會(huì)會(huì)幫助助更認(rèn)認(rèn)真地地聽(tīng)，，并可可以記記住對(duì)對(duì)方地地話。。三、別別一開(kāi)開(kāi)始就就假設(shè)設(shè)明白白他的的問(wèn)題題永遠(yuǎn)不不要假假設(shè)我我知道道客戶戶要說(shuō)說(shuō)什么么，因因?yàn)檫@這樣的的話，，我會(huì)會(huì)以為為我知知道客客戶的的需求求，而而不會(huì)會(huì)認(rèn)真真地去去傾聽(tīng)聽(tīng)。在在傾聽(tīng)聽(tīng)完之之后，，問(wèn)一一句：：“您的的意思思是………””“我沒(méi)沒(méi)理解解錯(cuò)的的話，，您需需要………””等等等，，以印印證所所聽(tīng)到到的。。有一種種方法法可以以讓煩煩躁的的客戶戶慢慢慢平靜靜下來(lái)來(lái)，那那就是是傾聽(tīng)聽(tīng)。當(dāng)當(dāng)很多多客服服人員員在聽(tīng)聽(tīng)客戶戶訴說(shuō)說(shuō)或投投訴的的時(shí)候候，是是一邊邊聽(tīng)，，一邊邊緊張張地在在想對(duì)對(duì)策，，甚至至不等等客戶戶說(shuō)完完就急急急忙忙忙地地打斷斷客戶戶地話話。因?yàn)樗麄円C明明他是是錯(cuò)的的、我我要為為我或或我的的公司司進(jìn)行行辯解解、我我要澄澄清問(wèn)問(wèn)題地地癥結(jié)結(jié)所在在。其實(shí)，，這只只能令令客戶戶地怒怒火越越來(lái)越越大。。微笑（（微笑笑的魅魅力））請(qǐng)說(shuō)出出十個(gè)個(gè)微笑笑帶來(lái)來(lái)的好好處處或魅魅力微笑（（微笑笑接聽(tīng)聽(tīng)電話話的魅魅力））微笑不不花費(fèi)費(fèi)一分分錢(qián)，，但卻卻能給給我們們帶來(lái)來(lái)巨大大好處處;微笑會(huì)會(huì)使對(duì)對(duì)方富富有，，但不不會(huì)使使我變變窮;沒(méi)有微微笑，，我就就不會(huì)會(huì)這樣樣富有有和強(qiáng)強(qiáng)大：：有了微微笑，，我就就會(huì)富富而不不貧；；它只要要瞬間間，但但它留留給人人的記記憶卻卻是永永遠(yuǎn);微笑給給家庭庭帶來(lái)來(lái)幸福福；能給生生意帶帶來(lái)好好運(yùn)，，給我我?guī)?lái)來(lái)友誼誼；它會(huì)使使疲倦倦者感感到愉愉悅；；使失意意者感感到歡歡快；；使悲哀哀者感感到溫溫暖；；它是疾疾病的的最好好藥方方；微笑買(mǎi)買(mǎi)不著著、討討不來(lái)來(lái)、借借不到到、偷偷不走走；微笑是是無(wú)價(jià)價(jià)之寶寶；有人過(guò)過(guò)于勞勞累，，發(fā)不不出微微笑；；把我的的微笑笑獻(xiàn)給給他們們，那那正是是他們們的需需要。。微笑服服務(wù)的的魅力力微笑可可以感感染客客戶微笑微微笑激激發(fā)熱熱情““接接到您您的電電話我我很高高興，，我原原意為為您服服務(wù)。?！蔽⑿煽梢栽鲈鰪?qiáng)創(chuàng)創(chuàng)造力力，微微笑的的時(shí)候候，處處于一一種輕輕松愉愉悅的的狀態(tài)態(tài)誰(shuí)偷走走了你你的微微笑情景令我頭頭痛的的是，，不該該我負(fù)負(fù)的責(zé)責(zé)任卻卻算到到我的的賬上上，好好像是是我的的過(guò)錯(cuò)錯(cuò)似的的。要要是我我說(shuō)這這不關(guān)關(guān)我的的事，，誰(shuí)都都不信信，他他們營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳的錯(cuò)錯(cuò)誤算算到我我頭上上。但但是的的確不不管我我的事事。工作中中的煩煩惱偷偷走了了你的的微笑笑。情景我工作作的時(shí)時(shí)候，，那些些對(duì)我我的工工作不不懂的的人對(duì)對(duì)我瞎瞎指揮揮，這這些人人中既既有我我的客客戶也也有我我的上上司，，真煩煩人，，我又又不能能爭(zhēng)辯辯。有有時(shí)，，他們們甚至至都不不知道道自己己在要要求什什么。。人際關(guān)關(guān)系偷偷走了了你的的微笑笑。情景今天真真倒霉霉，早早上起起床的的時(shí)候候，因因?yàn)樽蜃蛲硭锰?，，又多多睡了了一?huì)會(huì)兒，，沒(méi)想想到睡睡過(guò)了了，緊緊趕慢慢趕還還是遲遲到了了，結(jié)結(jié)果挨挨了一一頓克克，你你說(shuō)倒倒霉不不倒霉霉。生活的的小事事偷走走了你你的微微笑。。怎樣防防止別別人偷偷走你你的微微笑安裝過(guò)過(guò)濾器器安安裝一一個(gè)情情緒過(guò)過(guò)濾器器，把把生活活中、、工作作中不不愉快快的事事情過(guò)過(guò)濾掉掉。運(yùn)用幽幽默遇遇到到煩惱惱的事事情匆匆反面面設(shè)想想，幽幽它一一默，，往往往可以以化解解你的的情緒緒，甚甚至使使事情情出現(xiàn)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)。而而且幽幽默感感不是是天生生就有有的，，而是是可以以通過(guò)過(guò)練習(xí)習(xí)，每每個(gè)人人都可可以獲獲得的的。你的新車(chē)車(chē)被偷走走了你再也不不用整天天提心吊吊膽，擔(dān)擔(dān)心你的的車(chē)會(huì)被人人偷走。。.直接面面對(duì)這這可能意意味著你你要做一一個(gè)不想想做的道道歉，或或者要壓壓抑一下下自尊心心。但是是，這可可以幫助助你迅速速解決問(wèn)問(wèn)題，使使你恢復(fù)復(fù)輕松。。練習(xí)：寫(xiě)寫(xiě)出出你的在在客戶服服務(wù)中作作煩惱，，然后找找出它的的相反或或幽默的的一面。。實(shí)戰(zhàn)修練練－像空空姐一樣樣微笑對(duì)鏡子擺擺好姿勢(shì)勢(shì)，像嬰嬰兒咿呀呀學(xué)語(yǔ)時(shí)時(shí)那樣，，說(shuō)“－－”，讓讓嘴的兩兩端朝后后縮，微微張雙唇唇。輕輕淺笑笑，減弱弱“－””的程度度。相同的動(dòng)動(dòng)作反復(fù)復(fù)幾次，，直到感感覺(jué)自然然為止。。無(wú)論自己己坐車(chē)、、走路、、說(shuō)話、、工作都都隨時(shí)練練習(xí)，直直到有人人認(rèn)為你你神經(jīng)不不正常為為止。空中小姐姐只微笑笑一項(xiàng)，，

就要要訓(xùn)練半半年時(shí)間間。微笑著說(shuō)說(shuō)“早上好好”“您好””“請(qǐng)問(wèn)有有什么可可以幫到到您”微笑比電電便宜，，比燈燦燦爛（蘇蘇格蘭諺諺語(yǔ)）練習(xí)：客戶更在在乎你怎怎么說(shuō)，，而不是是你說(shuō)什什么情景客：我想想今天你你幫我解解決漫游游的問(wèn)題題。服：對(duì)不不起，這這個(gè)明天天才能解解決。客：但是是我今天天有急事事，就需需要解決決。服：對(duì)不不起，我我們的現(xiàn)現(xiàn)在沒(méi)辦辦法解決決?？停何揖途托枰窠裉旖鉀Q決。服：我很很原意明明天為您您解決。。在這里，，服務(wù)人人員和顧顧客就像像在打乒乒乓球一一樣，根根本無(wú)法法達(dá)成共共識(shí)，客客戶的怒怒火也在在慢慢升升騰。如如果下面面這樣應(yīng)應(yīng)答，情情況就不不一樣了了。客：我想想今天你你幫我解解決這個(gè)個(gè)漫游的的問(wèn)題。。服：很抱抱歉，我我們數(shù)據(jù)據(jù)中心明明天才能能解決，，您覺(jué)得得明天來(lái)來(lái)得及嗎嗎？客：但是是我今天天有急事事，就需需要解決決。服：很抱抱歉，我我們的數(shù)數(shù)據(jù)中心心現(xiàn)在真真沒(méi)辦法法解決，，但我可可以打打電話問(wèn)問(wèn)一下其其它地地方數(shù)據(jù)據(jù)中心，，麻煩您您等一下下好嗎？？客：沒(méi)問(wèn)問(wèn)題。服：真不不好意思思，別的的地方需需要的時(shí)時(shí)間比我我們更長(zhǎng)長(zhǎng)。我再再請(qǐng)示一一下，看看看有沒(méi)沒(méi)有別的的辦法解解決，您您認(rèn)為好好嗎？客：也好好，麻煩煩你了。。通過(guò)前面面的兩個(gè)個(gè)情景的的對(duì)比，，我們可可以看到到，其實(shí)實(shí)，我們們可以通通過(guò)“說(shuō)說(shuō)話技巧巧”來(lái)引引導(dǎo)客戶戶。情景不要使用用“我盡可可能向有有關(guān)詢問(wèn)問(wèn)你的事事情?！薄薄拔冶M可可能把你你的情況況反映給給后勤部部門(mén)，他他們能回回答你的的問(wèn)題。?！薄昂鼙盖福F(xiàn)在在不行，，你以后后再打電電話吧。?！薄疤y給給你安排排時(shí)間了了，下班班之前你你再來(lái)個(gè)個(gè)電話吧吧?！薄拔也恢?，但但我盡量量試試吧吧。”應(yīng)該使用用“我會(huì)給給帳務(wù)中中心打電電話詢問(wèn)問(wèn)，我將將在點(diǎn)以以前給您您回電話話。”“我會(huì)把把您的情情況反應(yīng)應(yīng)給數(shù)據(jù)據(jù)中心的的，他們們會(huì)答復(fù)復(fù)您的。。”“我將在在點(diǎn)之前前給您會(huì)會(huì)電話。?！薄拔視?huì)””“我會(huì)””“我會(huì)””客戶更在在乎你怎怎么說(shuō)（（練習(xí)））說(shuō)：“我我理解………”以以體諒對(duì)對(duì)方情緒緒客戶的感感受、別別人的感感受、理理解?！拔依斫饨饽阍趺疵磿?huì)有這這樣的感感受，其其他人也也曾有過(guò)過(guò)你這樣樣的感受受，不過(guò)過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)說(shuō)明后，，他們發(fā)發(fā)覺(jué)，這這種規(guī)定定時(shí)為了了保障他他們能夠夠以優(yōu)惠惠的價(jià)格格享用我我們的服服務(wù)?！薄闭Z(yǔ)言表達(dá)達(dá)基本功功語(yǔ)法的作作用：詞匯的作作用：修辭的作作用：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)調(diào)的作用用：把話說(shuō)對(duì)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)準(zhǔn)把話說(shuō)好好表達(dá)出心心意和立立場(chǎng)）多說(shuō)商商量，尊尊重的話話；）多說(shuō)寬寬容，諒諒解的話話；）多說(shuō)關(guān)關(guān)懷，體體貼的話話；）多說(shuō)贊贊美，鼓鼓勵(lì)的話話；講究[詞詞語(yǔ)]之之美環(huán)境嘈雜雜時(shí)不說(shuō)說(shuō)；環(huán)境與己己方不利利時(shí)不說(shuō)說(shuō)；善于營(yíng)造造最佳環(huán)環(huán)境選擇“訴訴說(shuō)”的的時(shí)機(jī)對(duì)方心情情不好時(shí)時(shí)不說(shuō)；；對(duì)方專(zhuān)注注于其他他事情時(shí)時(shí)不說(shuō)；；對(duì)方抗拒拒時(shí)不說(shuō)說(shuō)；善于把握握最佳時(shí)時(shí)機(jī)選擇“訴訴說(shuō)”的的環(huán)境“提問(wèn)””的分類(lèi)類(lèi)*開(kāi)放性性問(wèn)題*封閉性性問(wèn)題提問(wèn)、開(kāi)場(chǎng)、搜集所所有的事事實(shí)資料料、確認(rèn)自自己是否否了解封閉式問(wèn)問(wèn)題使用用時(shí)機(jī)、獲得對(duì)對(duì)方的確確認(rèn)、在自己己的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)上獲得得對(duì)方的的確認(rèn)、引導(dǎo)對(duì)對(duì)方進(jìn)入入你想要要談的主主題、縮小主主題范圍圍、不確定定對(duì)方的的意思時(shí)時(shí)開(kāi)放式問(wèn)問(wèn)題使用用時(shí)機(jī)提問(wèn)的藝藝術(shù)開(kāi)放式問(wèn)問(wèn)題例：你需需要什么么？為什么不不聽(tīng)我說(shuō)說(shuō)話？有哪些方方面不滿滿意？封閉式問(wèn)問(wèn)題例：你直直接過(guò)去去還是我我來(lái)接你你？（二二選一問(wèn)問(wèn)題）你是經(jīng)常常打你的的太太還還是偶爾爾的打？？（兩難問(wèn)問(wèn)題）你一定希希望你的的家人幸幸?？鞓?lè)樂(lè)，對(duì)嗎嗎？、選擇回回答的時(shí)時(shí)機(jī)*記錄所所有的問(wèn)問(wèn)題*先思考考成熟、回答的的技巧*先幫對(duì)對(duì)方理出出頭緒*歸納出出最關(guān)鍵鍵的問(wèn)題題答幾種最常常見(jiàn)的異異議種類(lèi)類(lèi)批評(píng)型（（心情、、事情））問(wèn)題型（（業(yè)務(wù)知知識(shí)）表現(xiàn)型（（贊美））主觀型（（三換））懷疑型（（事實(shí)證證據(jù)）處理客戶戶異議的的五個(gè)方方法和技技巧．了解客客戶產(chǎn)生生抗拒的的真正原原因．客戶提提出抗拒拒時(shí)要耐耐心傾聽(tīng)聽(tīng)．確認(rèn)客客戶的抗抗拒，以以問(wèn)題代代替回答答．對(duì)抗拒拒表示同同意或贊贊同.提示示引導(dǎo)法法我很理解解（了解解）....同同時(shí)（但但是）....我很感謝謝（感激激）....同同時(shí)（但但是）....我很同意意（贊同同）....同同時(shí)（但但是）....注意說(shuō)話話時(shí)的身身體語(yǔ)音音面對(duì)面面（））你在在說(shuō)說(shuō)什么么（））你你是是怎么么說(shuō)說(shuō)的（））你你的的身體體語(yǔ)語(yǔ)言％％％注意說(shuō)話話的語(yǔ)氣氣電話溝溝通（））你在在說(shuō)說(shuō)什么么（））你你是是怎么么說(shuō)說(shuō)的％％說(shuō)話的藝藝術(shù)速度語(yǔ)氣聲音大小小語(yǔ)調(diào)音高抑揚(yáng)頓挫挫連貫、停停頓急緩情感熱情親切甜美工作溝通通的個(gè)步步驟產(chǎn)生意念念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成成表達(dá)方方式傳傳達(dá)接接收領(lǐng)領(lǐng)悟接接受行行動(dòng)、就事論論事，盡盡量協(xié)商商對(duì)雙方方有利的的結(jié)果、多注意意禮貌、爭(zhēng)議時(shí)時(shí)，避免免爭(zhēng)吵，，請(qǐng)人或或利用會(huì)會(huì)議解決決、共同學(xué)學(xué)習(xí)、活活動(dòng)，促促進(jìn)溝通通、培養(yǎng)實(shí)實(shí)力，提提升專(zhuān)業(yè)業(yè)令同事事敬佩注意：語(yǔ)言表達(dá)達(dá)技巧作為一個(gè)個(gè)座席代代表，進(jìn)進(jìn)入座席席開(kāi)始接接聽(tīng)客戶戶來(lái)電時(shí)時(shí)，我們們的語(yǔ)言言表達(dá)應(yīng)應(yīng)該從““生活隨隨意型””轉(zhuǎn)到““座席專(zhuān)專(zhuān)業(yè)型””。在家家中，在在朋友面面前可以以不需要要經(jīng)過(guò)考考慮而隨隨心所欲欲地表達(dá)達(dá)出來(lái)個(gè)個(gè)人地性性格特點(diǎn)點(diǎn)。在工工作環(huán)境境中就必必須養(yǎng)成成適合地地用詞斟斟酌，發(fā)發(fā)音，以以及不斷斷的邏輯輯性。作為座席席代表，，我們面面對(duì)的是是每一個(gè)個(gè)各個(gè)不不相同的的來(lái)電者者，是個(gè)個(gè)性、心心境、期期望值各各不相同同的個(gè)體體。我們們既要個(gè)個(gè)性化的的表達(dá)溝溝通，有有必須掌掌握許多多有共性性的表達(dá)達(dá)方式與與技巧以以便隨時(shí)時(shí)應(yīng)用。。盡量正面面表述，，減少負(fù)負(fù)面用語(yǔ)語(yǔ)問(wèn)題是那那個(gè)產(chǎn)品品都賣(mài)完完了。由于需求求很高，，我們暫暫時(shí)沒(méi)貨貨了。我不想給給你錯(cuò)誤誤的建議議。我想給你你準(zhǔn)確的的建議。。我們的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)不可可能像您您說(shuō)得這這么差吧吧？也許有些些不巧，，但我們們網(wǎng)絡(luò)很很少出現(xiàn)現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)問(wèn)題。我我們來(lái)看看看怎么么回事。。對(duì)于大量量日常習(xí)習(xí)慣用““你”開(kāi)開(kāi)頭的表表達(dá)，建建議，如如有可能能盡量用用我代替替你，體體會(huì)一下下二者給給人的感感覺(jué)是不不一樣的的。你還是沒(méi)沒(méi)聽(tīng)明白白，這次次聽(tīng)好了了。也許我說(shuō)說(shuō)得不夠夠清楚，，請(qǐng)?jiān)试S許我再解解釋一遍遍。你會(huì)給人人以教育育，指揮揮得感覺(jué)覺(jué)，而我我則是一一種謙遜遜，服務(wù)務(wù)得姿態(tài)態(tài)?？蛻魬袈?tīng)了感感覺(jué)不言言自明。。能不用““不”，，就不說(shuō)說(shuō)對(duì)不起，，這事不不是我們們管。我們有專(zhuān)專(zhuān)人負(fù)責(zé)責(zé)，我替替您轉(zhuǎn)到到他們那那里。即使真的的不知道道，也不不輕易說(shuō)說(shuō)“我不不知道。?！边@個(gè)問(wèn)題題很特別別（或有有趣，少少見(jiàn)等）），讓我我替您查查（問(wèn)，，了解））一下。。涉及企業(yè)業(yè)形象，，避免就就事說(shuō)事事抱怨他在前一一個(gè)部門(mén)所受受得待遇，你你已經(jīng)不止一一次聽(tīng)到這類(lèi)類(lèi)抱怨了。為為了表示對(duì)客客戶得理解，，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什什么呢？你說(shuō)說(shuō)得不錯(cuò)，他他們經(jīng)常這樣樣，可以這樣樣嗎？恰當(dāng)?shù)帽磉_(dá)我完全理解您您的苦衷。根據(jù)多數(shù)認(rèn)得得情況，我們們公司目前是是這樣規(guī)定的的（客戶的要要求公司政策策不允許的））減少口頭禪與與地方語(yǔ)不會(huì)啦哇塞還有啦搞定東東更能打動(dòng)客戶戶的一些用語(yǔ)語(yǔ)我們的產(chǎn)品比比較其它產(chǎn)品品市場(chǎng)份額更更大。我們的產(chǎn)品市市場(chǎng)份額再同同類(lèi)產(chǎn)品中是是最大的。您買(mǎi)我們的產(chǎn)產(chǎn)品一定最合合算。您從購(gòu)買(mǎi)的那那一刻起就會(huì)會(huì)深刻感受到到我們產(chǎn)品給給您帶來(lái)的價(jià)價(jià)值。在溝通中建議議用“感到””或類(lèi)似表達(dá)達(dá)來(lái)代替“認(rèn)認(rèn)為”。前者者能引發(fā)客戶戶的感覺(jué)而后后者引發(fā)思維維。而感性的的激活更能激激起客戶的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)意象。語(yǔ)言表達(dá)技巧巧是一門(mén)打?qū)W學(xué)問(wèn)，有些用用語(yǔ)可以有公公司統(tǒng)一規(guī)范范的，但更多多的是座席代代表自己對(duì)表表達(dá)技巧的熟熟練掌握和嫻嫻熟運(yùn)用。優(yōu)優(yōu)秀的語(yǔ)言掌掌握能力可以以使客戶如沐沐春風(fēng)。無(wú)論何時(shí)你發(fā)發(fā)現(xiàn)自己做錯(cuò)錯(cuò)了，竭盡所所能去彌補(bǔ)。。動(dòng)作要快！無(wú)論什么時(shí)候候聽(tīng)、打電話話，摘起話筒筒的時(shí)候請(qǐng)微微笑，因?yàn)閷?duì)對(duì)方能感覺(jué)到到！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:30:1506:30:1506:3012/31/20226:30:15AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:30:1606:30Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:30:1606:30:1606:30Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:30:1606:30:16December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:30:16上午06:30:1612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:30:1606:30:1631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:30:16上上午午6:30上上午午06:30:1612月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。06:30:1606:30:1606:3012/31/20226:30:16AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)