客戶投訴技巧培訓(xùn)

客戶投訴技巧培訓(xùn)蔡曉凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。什么是投訴?不滿？？？？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述。投訴顧客投訴的原因我們現(xiàn)在遇到的顧客投訴

原因有哪些？你有什么感受？你認(rèn)為聽取投訴的人有什么感受？你是否向他人訴說過你的經(jīng)歷？估計與多少人說過？你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？你當(dāng)時有什么感受？你認(rèn)為顧客有什么感受？面對不愉快顧客的經(jīng)驗對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客戶是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機會其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費！??！如何看待顧客的投訴個不滿意的顧客中向你抱怨→→→→正確處理→→→→他們會再回來不向你抱怨→→→他們決不回頭處理得當(dāng)：顧客下次還會購買、告訴身邊個人以上處理不當(dāng)：、下次不再購買、對品牌形象負(fù)面影響一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多—倍精力正確對待顧客投訴的重要性真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：得到認(rèn)真真的對待待得到尊重重立即采取取行動賠償或補補償讓某人得得到懲罰罰消除問題題不讓它它再次發(fā)發(fā)生讓別人聽聽取自己己的意見見不滿的顧顧客想要要得到什什么？服務(wù)質(zhì)量量求求補償心心理規(guī)章制度度解解決問題題的心理理服務(wù)態(tài)度度求求尊重心心理管理的問問題求求重視視心理自身情緒緒問題求求發(fā)發(fā)泄的心心理承諾不兌兌現(xiàn)求求兌現(xiàn)現(xiàn)和合理理的解釋釋客人投訴訴的心理理心理是人人們對外外界事物物的一種種客觀反反映客戶心理理是一個個特殊群群體客戶戶對所要要購買產(chǎn)產(chǎn)品或已已經(jīng)購買買的產(chǎn)品品的一種種客觀心心理活動動。心理是什什么？正確處理理客戶投投訴的總總原則：：先處理情情感，后后處理事事件正確處理理客戶投投訴的原原則如果處理理不當(dāng)，，投訴會會升級：：投訴處理理原則——時效性性重視每一一次和顧顧客接觸觸的機會會在抱怨擴擴大之前前解決問問題，不不要讓投投訴升級級投訴處理理原則——時效性性讓你所希希望的被被對待方方式對待待顧客絕不讓顧顧客帶著著不愉快快的情緒緒離開盡管顧客客似乎對對你發(fā)火火，但你你僅僅是是他們傾傾訴的對對象，不不要覺得得顧客是是沖著你你來的讓你的感感情發(fā)生生“移情情”作用用，意識識到并明明白顧客客的感情情通過讓顧顧客知道道你明白白他們?yōu)闉槭裁措y難受，在在你們之之間架起起一座理理解的橋橋梁讓顧客說說“對不不起”，，并不表表示你或或者你的的公司做做錯了什什么，它它只表明明：為顧顧客有這這樣不愉愉快的經(jīng)經(jīng)歷而感感到遺憾憾投訴處理理原則——同理心心投訴處理理原則——雙贏互互利顧客的需需求公司的要要求或利利益雙贏互利利面對客戶戶投訴的的心態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)備面對客戶戶投訴面對客戶戶投訴的的心態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)備讓顧客發(fā)發(fā)泄充分道歉歉并表示示關(guān)心收集信息息給出一個個解決的的方法如果顧客客仍不滿滿意，問問問他的的意見跟蹤服務(wù)務(wù)投訴處理理步驟不先了解解顧客的的感覺就就試圖解解決問題題，是難難以奏效效的。只有在客客戶發(fā)泄泄完后，，他們才才會聽你你要說的的話。第一步：：讓顧客客發(fā)泄如何讓憤憤怒的顧顧客冷靜靜下來下列句型型應(yīng)避免免使用：：“你可能能不明白白········”“你肯定定弄混了了········”“你應(yīng)該該········”“你弄錯錯了········”“這不可可能的········””“你別激激動········”“你不要要叫········”“你平靜靜一點········””注意點：：仔細(xì)聆聽聽：任何解決決沖突的的關(guān)鍵都都在于你你能否傾傾聽顧客客的講話話。你聽聽到顧客客說的話話與真正正去傾聽聽他的話話是有明明顯區(qū)別別的，因因為這在在解決沖沖突中很很重要。。注意點：：說聲對不不起讓顧客知知道你已已經(jīng)了解解了他的的問題第二步：：充分道道歉并表表示關(guān)心心通過提問問的方式式，收集集足夠的的信息，，以便幫幫助對方方解決問問題第三步：：收集信信息顧客有時時會省略略一些重重要的信信息，因因為他們們以為這這不重要要，或恰恰恰忘了了告訴你你。當(dāng)你你需要從從顧客那那里得到到一些特特別的信信息時，，可運用用提問的的技巧。。問題的力力量描述性問問題澄清性問問題有答案可可選的問問題有結(jié)果的的問題問哪些問問題象征性的的問幾個個問題，，并不能能保證你你掌握事事實的真真相，你你必須問問與整個個事件有有關(guān)的所所有問題題，聽顧顧客的回回答，而而避免自自己去結(jié)結(jié)論。問足夠的的問題在你明確確了客戶戶的問題題之后，，下一步步是要解解決它，，你需要要拿出一一個雙方方均可接接受的解解決問題題的方案案。第四步：：給出一一個解決決的方法法當(dāng)錯誤無無法彌補補時，你你認(rèn)為應(yīng)應(yīng)該怎么么做？結(jié)論：問像這樣樣的問題題：“你希望望我們怎怎么做？？”如果你有有權(quán)處理理，應(yīng)盡盡快解決決；如果沒有有，趕緊緊找個可可以處理理的人。。第五步：：如果顧顧客仍不不滿意，，問問問他的的意見通過電話話，向顧顧客了解解解決方方案是否否有用、、是否還還有其他他問題，，如果你你與客戶戶聯(lián)系后后發(fā)現(xiàn)他他（她））對解決決方案不不滿意，，則要繼繼續(xù)尋求求一個更更可行的的解決方方案。第六步：：跟蹤服服務(wù)跟蹤服務(wù)務(wù)的意義義總結(jié)結(jié)、爭辯、、爭吵、、打斷客客戶、教育、、批評、、諷刺客客、直接拒拒絕客戶戶、暗示客客戶有錯錯誤、強調(diào)自自己正確確的方面面、不不承認(rèn)錯錯誤、表示或或暗示客客戶不重重要、認(rèn)為投投訴、抱抱怨是針針對個人人的處理客戶戶不滿常常見的錯錯誤行為為、不及時時通知變變故、以為用用戶容易易打發(fā)、語言含含糊、打打太極拳拳、懷疑客客戶的誠誠實、責(zé)備和和批評自自己的同同事、表表白自己己的成績績、為解決決問題設(shè)設(shè)置障礙礙（期待待用戶打打退堂鼓鼓）、假裝關(guān)關(guān)注：肅肅然言語語體現(xiàn)關(guān)關(guān)心，卻卻忘記客客戶的關(guān)關(guān)鍵需求求、在事實實澄清以以前便承承擔(dān)責(zé)任任、拖延或或隱瞞處理客戶戶不滿常常見的錯錯誤行為為與客戶戶溝通通的技技巧聽問的技技巧：：、什么么都可可以問問、注意意使用用不同同的提提問方方式、針對對自己己的需需求提提問、提問問時注注意自自己的的表情情開放式式問題題：什什么？？怎么么樣？？封閉式式問題題：好好不好好？對對不對對？肯定式式問題題：這這件事事情你你什么么時候候做完完的？？反問：：難道道你就就一定定是對對的嗎嗎？責(zé)問：：你知知道這這樣做做的后后果，，為什什么還還要去去做？？問不輕易易否定定對方方傾聽、、記錄錄（表表示重重視））對有道道理的的問題題表示示贊同同及同同情主動示示好，，盡可可能拉拉近距距離以微笑笑的表表情表表示無無奈不要輕輕易的的堵死死對方方的退退路對客語語言表表達(dá)的的注意意事項項及技技巧對事件件的反反省與同事事一起起分享享得與與失，，觸類類旁通通，防防止類類似現(xiàn)現(xiàn)象的的再次次發(fā)生生不計較較個人人得失失不要害害怕投投訴，，顧客客的不不滿往往往不不是沖沖著你你而來來的不要去去煩擾擾同事事保持樂樂觀的的態(tài)度度，不不在同同事之之間渲渲染不不愉快快的情情緒顧客走走后、采集集顧客客的反反饋信信息；；、善于于接受受顧客客的意意見。。投訴的的顧客客往往往是你你最寶寶貴的的顧客客。學(xué)習(xí)預(yù)預(yù)測顧顧客的的期望望值這是顧顧客送送給我我們的的禮貌貌投訴時時鞏固固顧客客關(guān)系系，創(chuàng)創(chuàng)造顧顧客忠忠誠的的好機機會在投訴訴得到到妥善善處理理后，，的顧顧客還還會愿愿意跟跟你打打交道道。問題的的關(guān)鍵鍵不是是顧客客對還還是錯錯，關(guān)關(guān)鍵在在于解解決現(xiàn)現(xiàn)有問問題的的態(tài)度度。我們需需要投投訴挑戰(zhàn)就就是機機會挫折是是成功功的墊墊腳石石9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:31:1606:31:1606:3112/31/20226:31:16AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:31:1606:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:31:1606:31:1606:31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:31:1606:31:16December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:31:16上午午06:31:1612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:31:1606:31:1631December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:31:16上午午6:31上午午06:31:1612月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:31:1606:31:1606:3112/31/20226:31:16AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:31:1606:31Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:31:1606:31:1606:31Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:31:1606:31:16December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:31:16上上午06:31:1612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:31:1606:31:1631December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:31:17上上午6:31上上午午06:31:1712月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:31:1706:31:1706:3112/31/20226:31:17AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:31:1706:31Dec-2231-Dec-22