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客戶服務(wù)管理(基礎(chǔ)知識(shí)部分)主講:趙敬明廣東營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)廣東農(nóng)工商學(xué)院副教授

、、客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)學(xué)習(xí)要求:.明確學(xué)習(xí)任務(wù)與考試方式;.自學(xué)為主,老師輔導(dǎo);.通讀教材(兩本);.掌握知識(shí)體系,理解重點(diǎn)原理;.做好學(xué)習(xí)筆記(樹(shù)形導(dǎo)圖);.大量做模擬練習(xí);.注重案例解析;.做好答辯考核準(zhǔn)備(二級(jí))。二級(jí)考核形式一、基礎(chǔ)知識(shí)考試題型:選擇題、判斷題二、技能考試題型:簡(jiǎn)答、案例分析、策劃、論述三、答辯案例分析答辯第一部分:客戶服務(wù)管理總論第一章客戶服務(wù)管理師的職業(yè)前景第二章客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德第三章客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)第四章客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)知識(shí)第五章客戶服務(wù)管理法律法規(guī)第一章客服師的職業(yè)前景重點(diǎn)概念與原理:.三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)主導(dǎo)型.職業(yè)錨(概念、種類(lèi)).職業(yè)生涯規(guī)劃(步驟).客服師職業(yè)能力.中國(guó)服務(wù)業(yè)瓶頸與前景

一、中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸與前景瓶頸城市化滯后、產(chǎn)業(yè)化不足、市場(chǎng)化程度低、管制多,開(kāi)放低、人才缺乏前景服務(wù)業(yè)將成為未來(lái)國(guó)內(nèi)消費(fèi)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu):三、二、一排序企業(yè)營(yíng)銷(xiāo):產(chǎn)品——價(jià)格——服務(wù)我國(guó)“十三五”服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè).服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)是可以實(shí)現(xiàn)的,基本形成服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。服務(wù)業(yè)占的比重有望從年的提高到年的左右。這是中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要標(biāo)志,是“十三五”必須要解決的大問(wèn)題。.中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度。今年我們面臨著很多困難,估計(jì)“十三五”期間,服務(wù)業(yè)每增長(zhǎng)對(duì)的拉動(dòng)是個(gè)百分點(diǎn),由此服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)可以帶來(lái)個(gè)百分點(diǎn)左右的增長(zhǎng)。估計(jì)到年這年中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度為~,年均增長(zhǎng)不低于。到年,中國(guó)的人均能夠達(dá)到美元,這為中國(guó)跨越中等收入陷阱奠定決定性的基礎(chǔ)。.創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面。服務(wù)業(yè)兩位數(shù)的增長(zhǎng),每年新增就業(yè)人口不少于萬(wàn)。隨著以研發(fā)為重點(diǎn)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的較快發(fā)展,中國(guó)創(chuàng)新能力有望從目前世界排名第位到年提高到前位。二、服務(wù)業(yè)職業(yè)規(guī)劃客戶服務(wù)管理師職業(yè)職業(yè)定義、等級(jí)劃分、職業(yè)能力、職業(yè)崗位客戶服務(wù)管理師職業(yè)生涯規(guī)劃規(guī)劃步驟:自我評(píng)價(jià)——職業(yè)分析——職業(yè)定位——計(jì)劃實(shí)施——評(píng)估調(diào)整職業(yè)錨概念:所謂職業(yè)錨就是指當(dāng)一個(gè)人不得不做出職業(yè)選擇的時(shí)候,他無(wú)論如何都不會(huì)放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)重要的東西或價(jià)值(經(jīng)歷、興趣、資質(zhì)、性向)。職業(yè)錨實(shí)際上就是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時(shí)所圍繞的中心(核心)。類(lèi)別:技術(shù)或功能型職業(yè)錨管理型職業(yè)錨創(chuàng)造型職業(yè)錨自主與獨(dú)立型職業(yè)錨安全型職業(yè)錨第一章思考題.我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因有哪些?.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)能力有哪些?.職業(yè)生涯規(guī)劃的主要步驟有哪些?.概念:職業(yè)錨、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、職業(yè)定位第二章章客客服師師的職職業(yè)道道德重點(diǎn)概概念與與原理理:.道德德與職職業(yè)道道德.客服服師職職業(yè)守守則.客服服師職職業(yè)道道德表表現(xiàn)(“完完美服服務(wù)””的點(diǎn)點(diǎn))一、職職業(yè)道道德基基本知知識(shí)《公民民道德德建設(shè)設(shè)實(shí)施施綱要要》((、、、)愛(ài)國(guó)守守法明禮誠(chéng)誠(chéng)信團(tuán)結(jié)友友善勤儉自自強(qiáng)敬業(yè)奉奉獻(xiàn)道德和和職業(yè)業(yè)道德德道德是是調(diào)節(jié)節(jié)個(gè)人人與自自我、、他人人、社社會(huì)和和自然然界之之間關(guān)關(guān)系的的行為為規(guī)范范的總總和。??煞址譃榧壹彝サ赖赖?、、社會(huì)會(huì)公德德、職職業(yè)道道德類(lèi)類(lèi)。職業(yè)道道德是是符合合職業(yè)業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)的道道德準(zhǔn)準(zhǔn)則、、道德德情操操、道道德品品質(zhì)的的總和和,具具有行行業(yè)性性、廣廣泛性性、實(shí)實(shí)用性性、時(shí)時(shí)代性性的特特征。。職業(yè)道道德的的內(nèi)涵涵個(gè)方面面職業(yè)道道德的的社會(huì)會(huì)作用用點(diǎn)二、職職業(yè)道道德素素養(yǎng)要要求客戶服服務(wù)管管理師師的職職業(yè)守守則.遵紀(jì)紀(jì)守法法,敬敬業(yè)愛(ài)愛(ài)崗,,尊重重客戶戶,具具有良良好的的職業(yè)業(yè)道德德.盡職職盡責(zé)責(zé),積積極主主動(dòng),,協(xié)同同合作作,具具有良良好的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神客戶服服務(wù)管管理師師應(yīng)具具備的的職業(yè)業(yè)道德德——““完美美服務(wù)務(wù)”()遵遵紀(jì)守守法()愛(ài)愛(ài)崗敬敬業(yè)()誠(chéng)誠(chéng)實(shí)守守信()辦辦事公公道()文文明禮禮貌()團(tuán)團(tuán)隊(duì)精精神()承承擔(dān)責(zé)責(zé)任()服服務(wù)大大眾()追追求卓卓越()奉奉獻(xiàn)社社會(huì)第二章章思思考考題.公民民基本本道德德規(guī)范范是什什么??.什么么是職職業(yè)道道德??.職業(yè)業(yè)道德德的內(nèi)內(nèi)涵有有哪些些?.職業(yè)業(yè)道德德的社社會(huì)作作用有有哪些些?.客戶戶服務(wù)務(wù)管理理師的的職業(yè)業(yè)守則則是什什么??.客戶戶服務(wù)務(wù)管理理師的的職業(yè)業(yè)道德德是什什么??表現(xiàn)現(xiàn)在哪哪里??第三章章客客服管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)重點(diǎn)概概念與與原理理:.客戶戶服務(wù)務(wù)的基基本概概念.客戶戶服務(wù)務(wù)管理理原則則.客戶戶服務(wù)務(wù)體系系建設(shè)設(shè)一、客客戶服服務(wù)的的基本本概念念客戶的的內(nèi)涵涵客戶的的定義義理解的的要點(diǎn)點(diǎn):()客客戶不不一定定是產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的最最終接接受者者;()客客戶不不一定定是用用戶;;()客客戶不不一定定在公公司之之外;;外部客客戶與與內(nèi)部部客戶戶服務(wù)的的內(nèi)涵涵定義::就是是為其其他組組織或或個(gè)人人的某某種利利益或或需要要提供供支持持和幫幫助。。有形的的無(wú)形形的要素::主體———服服務(wù)的的提供供者客體———服服務(wù)的的接受受者媒介———協(xié)協(xié)助服服務(wù)的的提供供者特征::無(wú)形性性、差差異性性、同同步性性、易易失性性客戶服服務(wù)的的內(nèi)涵涵就是致致力于于使客客戶滿滿意并并繼續(xù)續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)公司司產(chǎn)品品或服服務(wù)的的一切切活動(dòng)動(dòng)的統(tǒng)統(tǒng)稱(chēng)。。學(xué)術(shù)界界的種種看法法常見(jiàn)的的誤解解:一是花花大錢(qián)錢(qián)就能能做好好客戶戶服務(wù)務(wù);二是客客戶服服務(wù)是是售后后的事事;三是客客戶服服務(wù)只只是一一線人人員的的事。?!⑽⑿?、、精通通、態(tài)態(tài)度、、重要要、再再度、、環(huán)境境、眼眼神七七個(gè)關(guān)關(guān)鍵詞詞。條管理理原則則:內(nèi)部客客戶至至上、、公平平獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)、權(quán)權(quán)責(zé)相相符、、有效效培訓(xùn)訓(xùn)、全全面服服務(wù)、、結(jié)果果導(dǎo)向向、以以客為為關(guān)注注、有有效溝溝通、、高效效服務(wù)務(wù)、量量化服服務(wù)、、注重重細(xì)節(jié)節(jié)、創(chuàng)創(chuàng)新服服務(wù)、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)示范范、順順應(yīng)變變化、、雙贏贏原則則、持持續(xù)改改進(jìn)定律二、客客戶服服務(wù)管管理原原則一個(gè)核核心,,八大大要素素三、客客戶服服務(wù)體體系建建設(shè)客戶服服務(wù)文文化觀念行行為管理物物質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)承諾全員參加服務(wù)策劃服務(wù)管理服務(wù)培訓(xùn)投訴管理服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶服服務(wù)文文化定義::物質(zhì)質(zhì)財(cái)富富和精精神財(cái)財(cái)富的的總和和形態(tài)::觀念念文化化、行行為文文化、、管理理文化化、物物質(zhì)文文化領(lǐng)域::外部部文化化、內(nèi)內(nèi)部文文化作用::影響響力、、激勵(lì)勵(lì)力、、約束束力、、導(dǎo)向向力如何建建設(shè)::明確確目標(biāo)標(biāo)、建建設(shè)學(xué)學(xué)習(xí)型型組織織、堅(jiān)堅(jiān)持長(zhǎng)長(zhǎng)期實(shí)實(shí)踐、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)表率率第三章章思思考考題.什么么是客客戶??客戶戶分為為哪兩兩大類(lèi)類(lèi)?.什么么是服服務(wù)??服務(wù)務(wù)構(gòu)成成的要要素有有哪些些?.服務(wù)務(wù)的最最基本本特征征是什什么??.什么么是客客戶服服務(wù)??.客戶戶服務(wù)務(wù)管理理的條條原則則是什什么??.客戶戶服務(wù)務(wù)體系系建設(shè)設(shè)的核核心要要素包包括哪哪些??.什么么是客客戶服服務(wù)文文化??.客戶戶服務(wù)務(wù)文化化表現(xiàn)現(xiàn)為哪哪些形形態(tài)??.建設(shè)設(shè)企業(yè)業(yè)客戶戶服務(wù)務(wù)文化化有什什么作作用??.如何何建設(shè)設(shè)一家家企業(yè)業(yè)的客客戶服服務(wù)文文化??第四章章客客服管管理基基礎(chǔ)知知識(shí)重點(diǎn)概概念與與原理理:(一))現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)管理理基礎(chǔ)礎(chǔ)(二))服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)(三))生產(chǎn)產(chǎn)管理理(四))管理理溝通通(五))商務(wù)務(wù)禮儀儀(六))電子子商務(wù)務(wù)與信信息化化管理理(一))現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)管理理基礎(chǔ)礎(chǔ).企業(yè)業(yè)定義::盈利利的基基本經(jīng)經(jīng)濟(jì)單單位。。重心心是客客服。。特征::經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、、社會(huì)會(huì)性、、商品品性、、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性、、盈利利性、、協(xié)同同性作用::服務(wù)務(wù)的組組織者者、保保證者者(點(diǎn)點(diǎn))、、責(zé)任任人任務(wù):爭(zhēng)爭(zhēng)取服務(wù)務(wù)機(jī)會(huì)、、利用機(jī)機(jī)會(huì)、續(xù)續(xù)展機(jī)會(huì)會(huì)服務(wù)要求求.現(xiàn)代企企業(yè)管理理()定義義:組織織、計(jì)劃劃、指揮揮、監(jiān)督督、協(xié)調(diào)調(diào)()原理理系統(tǒng)原理理:由若若干相互互聯(lián)系、、作用、、依賴(lài)的的要素構(gòu)構(gòu)成的有有機(jī)整體體。人本原理理:主要要觀點(diǎn)::主體、、關(guān)鍵、、核心、、根本目目的。動(dòng)態(tài)原理理:動(dòng)態(tài)態(tài)的過(guò)程程效益原理理:投入入大于產(chǎn)產(chǎn)出()組織織與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)制度組織結(jié)構(gòu)構(gòu)形式::直線制制、職能能制、直直線職能能制、事事業(yè)部制制、矩陣陣制企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)制度::廠長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)制、、公司制制()現(xiàn)代代企業(yè)制制度法人制、、自負(fù)盈盈虧制、、有限責(zé)責(zé)任制()企業(yè)業(yè)文化((五大流流行企業(yè)業(yè)文化))(二)服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo).市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)定義市場(chǎng)觀念念發(fā)展階階段(個(gè)個(gè)階段))市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的核心心概念((個(gè))領(lǐng)先的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)能力力:產(chǎn)品、、價(jià)格、、渠道、、促銷(xiāo):顧客、、成本、、便利、、溝通:關(guān)聯(lián)、、反應(yīng)、、關(guān)系、、回報(bào):滿意、、服務(wù)、、速度、、誠(chéng)意.服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)基本本知識(shí)定義要素:人人、過(guò)程程、環(huán)境境演變:個(gè)個(gè)階段特點(diǎn):個(gè)個(gè)特點(diǎn)原則措施(三)生生產(chǎn)管理理生產(chǎn)管理理的內(nèi)容容生產(chǎn)管理理的任務(wù)務(wù)三大方法法(標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、目目視管理理、管理理看板))(四)管管理溝通通.管理溝溝通形態(tài)態(tài)()溝通通的含義義:信息息交換情情感交流流、個(gè)要要點(diǎn)(時(shí)時(shí)機(jī)、場(chǎng)場(chǎng)合、方方式、內(nèi)內(nèi)容、結(jié)結(jié)果)、、個(gè)層次次()管理理溝通的的形式::正式與與非正式式、上行行與下行行、單向向與雙向向、語(yǔ)言言與非語(yǔ)語(yǔ)言、自自我與群群體;管管理溝通通的種形形式()溝通通的原則則與要求求:個(gè)原原則、項(xiàng)項(xiàng)要求()溝通通模型::、要素素組合()溝通通障礙與與控制::個(gè)人溝溝通障礙礙、組織織溝通障障礙.公共關(guān)關(guān)系溝通通公共關(guān)系系溝通的的意義公共關(guān)系系溝通的的工作程程序公共關(guān)系系溝通的的對(duì)象與與方式.企業(yè)溝溝通手冊(cè).商務(wù)溝溝通商務(wù)談判判定義、原原則、作作用、特特征、步步驟(五)商商務(wù)禮儀儀服務(wù)過(guò)程程中的禮禮儀見(jiàn)面(握握手)、、接待、、引見(jiàn)、、會(huì)議、、拜訪服務(wù)著裝裝基本要求求、搭配配要求、、(時(shí)間間、場(chǎng)合合、地點(diǎn)點(diǎn))服務(wù)語(yǔ)言言標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)語(yǔ)、服務(wù)務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)姿態(tài)態(tài)種常用姿姿勢(shì)(站站走坐蹲蹲)、錯(cuò)錯(cuò)誤姿勢(shì)勢(shì)服務(wù)神態(tài)態(tài)微笑、眼眼神(六)電電子商務(wù)務(wù)與信息息化管理理電子商務(wù)務(wù)功能、優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)、、模式、、平臺(tái)、、類(lèi)模式式信息化管管理信息技術(shù)術(shù)、應(yīng)用用軟件第四章思思考考題企業(yè)的基基本特征征有哪些些?什么是企企業(yè)文化化?五大大流行的的企業(yè)文文化是指指什么??市場(chǎng)觀念念有哪幾幾個(gè)發(fā)展展階段??,,,分分別是什什么意思思?發(fā)達(dá)國(guó)家家成熟的的服務(wù)企企業(yè)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)一般經(jīng)經(jīng)歷了哪哪些階段段?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的原則則有哪些些?企業(yè)應(yīng)該該如何做做好服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)??生產(chǎn)管理理的內(nèi)容容有哪些些?生產(chǎn)管理理的三大大手法是是什么??管理溝通通的形式式主要有有哪些??管理溝通通的具體體方法主主要有哪哪些?一個(gè)完整整的溝通通過(guò)程包包括哪個(gè)個(gè)要素??企業(yè)與利利益群體體之間的的良好溝溝通能創(chuàng)創(chuàng)造哪些些價(jià)值??企業(yè)手冊(cè)冊(cè)包括哪哪些內(nèi)容容?商務(wù)談判判的步驟驟有哪些些?會(huì)議的通通用禮儀儀有哪些些?著裝的基基本要求求有哪些些?著裝理論論是什么么?客戶服務(wù)務(wù)人員在在工作中中應(yīng)避免免出現(xiàn)哪哪些姿勢(shì)勢(shì)?職業(yè)化微微笑的鍛鍛煉方法法是什么么?計(jì)算機(jī)技技術(shù)在客客戶服務(wù)務(wù)管理中中應(yīng)用的的主要內(nèi)內(nèi)容有哪哪些?電子商務(wù)務(wù)的主要要功能有有哪些??第五章客客服管管理法律律法規(guī)重點(diǎn)概念念與原理理:.消費(fèi)者者權(quán)益保保護(hù)法消費(fèi)者的的權(quán)利、、經(jīng)營(yíng)者者的義務(wù)務(wù)、有關(guān)關(guān)案例.合同法法合同訂立立、合同同的效力力與解除除、有關(guān)關(guān)案例第五章思思考考題.制定消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)法的目目的是什什么?.消費(fèi)者者的權(quán)利利有哪些些?.經(jīng)營(yíng)者者的義務(wù)務(wù)有哪些些?.制定合合同法的的目的是是什么??.合同的的內(nèi)容一一般包括括哪些條條款?.在訂立立合同過(guò)過(guò)程中哪哪些情形形給對(duì)方方造成損損失的,,應(yīng)當(dāng)承承擔(dān)損害害賠償責(zé)責(zé)任?.合同無(wú)無(wú)效的情情形有哪哪些?.當(dāng)事人人可以解解除臺(tái)同同的情形形有哪些些?第二部分分:客戶戶服務(wù)管管理工具具箱第一類(lèi)客客戶服服務(wù)管理理相關(guān)文文件范本本第二類(lèi)客客戶服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)使用模模型第三類(lèi)客客戶服服務(wù)過(guò)程程實(shí)用方方法第四類(lèi)客客戶服服務(wù)改進(jìn)進(jìn)策略第一類(lèi)客客戶服服務(wù)管理理相關(guān)文文件范本本客戶服務(wù)務(wù)部組織織結(jié)構(gòu)范范本客戶服務(wù)務(wù)崗位說(shuō)說(shuō)明書(shū)范范本客戶服務(wù)務(wù)人員績(jī)績(jī)效考核核范本客戶信用用等級(jí)評(píng)評(píng)定相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)范范本售后服務(wù)務(wù)相關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)范本本客戶投訴訴處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)范本本客戶滿意意度調(diào)查查范本客戶忠誠(chéng)誠(chéng)提升工工作相關(guān)關(guān)范本第二類(lèi)客客戶服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)使用模模型與工工具工具一::滿意鏡鏡滿意鏡更熟悉顧顧客需求求更補(bǔ)償?shù)牡臋C(jī)會(huì)更高的員員工滿意意更高的工工作熱情情更高的工工作效率率更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)更高的顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)更讓顧客客便利更低的銷(xiāo)銷(xiāo)售成本本更多的顧顧客滿意意更愿意提提出意見(jiàn)見(jiàn)更多的顧顧客響應(yīng)應(yīng)讓員工滿滿意使顧客滿滿意工具二::服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖圖是詳細(xì)細(xì)描畫(huà)服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的圖片片或地圖圖,它它不僅包包括橫向向的客戶戶服務(wù)過(guò)過(guò)程,還還包括縱縱向的內(nèi)內(nèi)部協(xié)作作,是描描繪整個(gè)個(gè)服務(wù)前前、中、、后臺(tái)構(gòu)構(gòu)成的全全景圖。。服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖直觀觀上同時(shí)時(shí)從幾個(gè)個(gè)方面展展示服務(wù)務(wù):描繪繪服務(wù)實(shí)實(shí)施的過(guò)過(guò)程、接接待顧客客的地點(diǎn)點(diǎn)、顧客客雇員的的角色以以及服務(wù)務(wù)中的可可見(jiàn)要素素。它提提供了一一種把服服務(wù)合理理分塊的的方法,,再逐一一描述過(guò)過(guò)程的步步驟或任任務(wù)、執(zhí)執(zhí)行任務(wù)務(wù)的方法法和顧客客能夠感感受到的的有形展展示等。。麥當(dāng)勞的的服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖工具三::服務(wù)金金三角“服務(wù)金金三角””的觀點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)為::任何一一個(gè)服務(wù)務(wù)企業(yè)要要想獲得得成功———保證證顧客的的滿意,,就必須須具備三三大要素素:一套套完善的的服務(wù)策策略;一一批能精精心為顧顧客服務(wù)務(wù)、具有有良好素素質(zhì)的服服務(wù)人員員;一種種既適合合市場(chǎng)需需要,又又有嚴(yán)格格管理的的服務(wù)組組織。服服務(wù)策略略、服務(wù)務(wù)人員和和服務(wù)組組織構(gòu)成成了以顧顧客為核核心的三三角形框框架,即即形成了了“服務(wù)務(wù)金三角角”。第三類(lèi)客客戶服服務(wù)過(guò)程程實(shí)用方方法銷(xiāo)售法模式客戶抱怨怨處理過(guò)過(guò)程協(xié)商行動(dòng)評(píng)估回顧確認(rèn)第四類(lèi)客客戶服服務(wù)改進(jìn)進(jìn)策略策略一::化解抱抱怨冰山山即在不滿滿意的客客戶中,,有保持持了沉默默,的人人會(huì)對(duì)最最熟悉的的人提出出抱怨,,只有的的人會(huì)與與顧客關(guān)關(guān)系管理理人員溝溝通。因因此,很很多不滿滿意顧客客未能引引起重視視。化解冰山山有個(gè)基基本措施施:)了解顧顧客的行行為方式式,對(duì)可可能的抱抱怨提前前化解;;)主動(dòng)與與客戶溝溝通,讓讓沉默的的顧客說(shuō)說(shuō)出來(lái)不不滿意;;)及時(shí)處處理顧客客的抱怨怨。策略二::神秘顧顧客法它是指由由經(jīng)過(guò)嚴(yán)嚴(yán)格培訓(xùn)訓(xùn)的調(diào)查查員,在在規(guī)定或或指定的的時(shí)間里里扮演成成顧客,,對(duì)事先先設(shè)計(jì)的的一系列列問(wèn)題逐逐一進(jìn)行行評(píng)估或或評(píng)定的的一種調(diào)調(diào)查方法法。其獲獲取的信信息真實(shí)實(shí)性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性高高。策略三::顧客終終身價(jià)值值管理它是指每每個(gè)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者在未未來(lái)可能能為企業(yè)業(yè)帶來(lái)的的收益總總和。同同產(chǎn)品一一樣,顧顧客對(duì)于于企業(yè)利利潤(rùn)的貢貢獻(xiàn)也可可以分為為導(dǎo)入期期、快速速增長(zhǎng)期期、成熟熟期和衰衰退期。。每個(gè)客客戶的價(jià)價(jià)值由部部分構(gòu)成成:歷史史價(jià)值、、當(dāng)前價(jià)價(jià)值和潛潛在價(jià)值值。品牌管理理的中心心目標(biāo),,就是通通過(guò)占據(jù)據(jù)顧客的的心志空空間,提提高顧客客的生涯涯價(jià)值。。策略四:實(shí)施施模型()——界定定界定是識(shí)別客客戶要求,確確定影響客戶戶滿意度的關(guān)關(guān)鍵因素。界定——找準(zhǔn)準(zhǔn)要解決的問(wèn)問(wèn)題。并制定定任務(wù)書(shū)()——量測(cè)測(cè)量測(cè)是σ管理理分析的基礎(chǔ)礎(chǔ);對(duì)關(guān)鍵鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行量測(cè)()——分析析分析是運(yùn)用多多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)方法找出存存在問(wèn)題的根根本原因。()——改進(jìn)進(jìn)改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的關(guān)鍵步步驟。()——控制制控制是將主要要變量的偏差差控制在許可可范圍。沒(méi)有有工作描述和和過(guò)程程序就就談不上控制制。模型策略五:運(yùn)用用指數(shù)指數(shù)是全美最最權(quán)威的客戶戶服務(wù)研究機(jī)機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇壇公司投入數(shù)數(shù)百名調(diào)查研研究人員用近近十年的時(shí)間間對(duì)全美零售售業(yè)、信用卡卡、銀行、制制造、保險(xiǎn)、、服務(wù)維修等等十四個(gè)行業(yè)業(yè)的近萬(wàn)名客客戶服務(wù)人員員和這些行業(yè)業(yè)的客戶進(jìn)行行了細(xì)致深入入的調(diào)查研究究,發(fā)現(xiàn)一個(gè)個(gè)可以有效衡衡量客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量的指數(shù)數(shù)。指數(shù)是五個(gè)英英文單詞的縮縮寫(xiě)——分別別代表(信賴(lài)賴(lài)度)、(專(zhuān)專(zhuān)業(yè)度)、((有形度))、(同理度度)、(反應(yīng)應(yīng)度)。成為為衡量客戶服服務(wù)質(zhì)量的一一種有效方法法。客戶對(duì)企企業(yè)的滿意度度直接取決于于指數(shù)的高低低。而這又是是企業(yè)提升市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的的關(guān)鍵。策略六:服務(wù)務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救救,是指服務(wù)務(wù)性企業(yè)在對(duì)對(duì)顧客提供服服務(wù)出現(xiàn)失敗敗和錯(cuò)誤的情情況下,對(duì)顧顧客的不滿和和抱怨當(dāng)即做做出的補(bǔ)救性性反應(yīng)。其目目的是通過(guò)這這種反應(yīng),重重新建立顧客客滿意和忠誠(chéng)誠(chéng)。服務(wù)補(bǔ)救策略略.跟蹤并預(yù)期期補(bǔ)救良機(jī).重視顧客問(wèn)問(wèn)題.盡快解決問(wèn)問(wèn)題.員工的權(quán)力力.從補(bǔ)救中汲汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)各章思維導(dǎo)圖圖客服師的職業(yè)業(yè)前景客服師的職業(yè)業(yè)道德客服管理基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)客服管理業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)客服管理法律律法規(guī)客服總論各章復(fù)習(xí)思考考題解答(略略)聯(lián)系:一三352855083祝愿你成功?。?、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰,,荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù),,燈下下白頭頭人。。。06:35:3706:35:3706:3512/31/20226:35:37AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久,,愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2206:35:3706:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別,幾度隔山山川。。06:35:3706:35:3706:35Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng),,相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:35:3706:35:37December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā),,舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20226:35:37上午午06:35:3712月-2215、比不了得就就不比,得不不到的就不要要。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果,,工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:35:3706:35:3731December202217、做做前前,,能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周;;做做時(shí)時(shí),,你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:35:37上上午午6:35上上午午06:35:3712月月-229、沒(méi)有有失敗敗,只只有暫暫時(shí)停停止成成功??!。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果,但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:35:3706:35:3706:3512/31/20226:35:37AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:35:3706:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事事,不求其其絕對(duì)圓滿滿,留一份份不足,可可得無(wú)限完完美。。06:35:3706:35:3706:35Saturday,December31,202213、不知知香積積寺,,數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:35:3706:35:37December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一

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