客戶服務(wù)管理培訓(xùn)講座

客戶服務(wù)管理（基礎(chǔ)知識部分）主講：趙敬明廣東營銷學(xué)會副秘書長廣東農(nóng)工商學(xué)院副教授

、、客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)學(xué)習(xí)要求：.明確學(xué)習(xí)任務(wù)與考試方式；.自學(xué)為主，老師輔導(dǎo)；.通讀教材（兩本）；.掌握知識體系，理解重點(diǎn)原理；.做好學(xué)習(xí)筆記（樹形導(dǎo)圖）；.大量做模擬練習(xí)；.注重案例解析；.做好答辯考核準(zhǔn)備（二級）。二級考核形式一、基礎(chǔ)知識考試題型：選擇題、判斷題二、技能考試題型：簡答、案例分析、策劃、論述三、答辯案例分析答辯第一部分：客戶服務(wù)管理總論第一章客戶服務(wù)管理師的職業(yè)前景第二章客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德第三章客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)知識第四章客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)知識第五章客戶服務(wù)管理法律法規(guī)第一章客服師的職業(yè)前景重點(diǎn)概念與原理：.三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)主導(dǎo)型.職業(yè)錨（概念、種類）.職業(yè)生涯規(guī)劃（步驟）.客服師職業(yè)能力.中國服務(wù)業(yè)瓶頸與前景

一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸與前景瓶頸城市化滯后、產(chǎn)業(yè)化不足、市場化程度低、管制多，開放低、人才缺乏前景服務(wù)業(yè)將成為未來國內(nèi)消費(fèi)新的增長點(diǎn)。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)：三、二、一排序企業(yè)營銷：產(chǎn)品——價(jià)格——服務(wù)我國“十三五”服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測.服務(wù)業(yè)年均增長是可以實(shí)現(xiàn)的，基本形成服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。服務(wù)業(yè)占的比重有望從年的提高到年的左右。這是中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的重要標(biāo)志，是“十三五”必須要解決的大問題。.中國經(jīng)濟(jì)增長的速度。今年我們面臨著很多困難，估計(jì)“十三五”期間，服務(wù)業(yè)每增長對的拉動是個(gè)百分點(diǎn)，由此服務(wù)業(yè)年均增長可以帶來個(gè)百分點(diǎn)左右的增長。估計(jì)到年這年中國經(jīng)濟(jì)增長速度為～，年均增長不低于。到年，中國的人均能夠達(dá)到美元，這為中國跨越中等收入陷阱奠定決定性的基礎(chǔ)。.創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面。服務(wù)業(yè)兩位數(shù)的增長，每年新增就業(yè)人口不少于萬。隨著以研發(fā)為重點(diǎn)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的較快發(fā)展，中國創(chuàng)新能力有望從目前世界排名第位到年提高到前位。二、服務(wù)業(yè)職業(yè)規(guī)劃客戶服務(wù)管理師職業(yè)職業(yè)定義、等級劃分、職業(yè)能力、職業(yè)崗位客戶服務(wù)管理師職業(yè)生涯規(guī)劃規(guī)劃步驟：自我評價(jià)——職業(yè)分析——職業(yè)定位——計(jì)劃實(shí)施——評估調(diào)整職業(yè)錨概念：所謂職業(yè)錨就是指當(dāng)一個(gè)人不得不做出職業(yè)選擇的時(shí)候，他無論如何都不會放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)重要的東西或價(jià)值（經(jīng)歷、興趣、資質(zhì)、性向）。職業(yè)錨實(shí)際上就是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時(shí)所圍繞的中心（核心）。類別：技術(shù)或功能型職業(yè)錨管理型職業(yè)錨創(chuàng)造型職業(yè)錨自主與獨(dú)立型職業(yè)錨安全型職業(yè)錨第一章思考題.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因有哪些？.客戶服務(wù)管理師的職業(yè)能力有哪些？.職業(yè)生涯規(guī)劃的主要步驟有哪些？.概念：職業(yè)錨、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、職業(yè)定位第二章章客客服師師的職職業(yè)道道德重點(diǎn)概概念與與原理理：.道德德與職職業(yè)道道德.客服服師職職業(yè)守守則.客服服師職職業(yè)道道德表表現(xiàn)（“完完美服服務(wù)””的點(diǎn)點(diǎn)）一、職職業(yè)道道德基基本知知識《公民民道德德建設(shè)設(shè)實(shí)施施綱要要》（（、、、）愛國守守法明禮誠誠信團(tuán)結(jié)友友善勤儉自自強(qiáng)敬業(yè)奉奉獻(xiàn)道德和和職業(yè)業(yè)道德德道德是是調(diào)節(jié)節(jié)個(gè)人人與自自我、、他人人、社社會和和自然然界之之間關(guān)關(guān)系的的行為為規(guī)范范的總總和。?？煞址譃榧壹彝サ赖赖?、、社會會公德德、職職業(yè)道道德類類。職業(yè)道道德是是符合合職業(yè)業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)的道道德準(zhǔn)準(zhǔn)則、、道德德情操操、道道德品品質(zhì)的的總和和，具具有行行業(yè)性性、廣廣泛性性、實(shí)實(shí)用性性、時(shí)時(shí)代性性的特特征。。職業(yè)道道德的的內(nèi)涵涵個(gè)方面面職業(yè)道道德的的社會會作用用點(diǎn)二、職職業(yè)道道德素素養(yǎng)要要求客戶服服務(wù)管管理師師的職職業(yè)守守則.遵紀(jì)紀(jì)守法法，敬敬業(yè)愛愛崗，，尊重重客戶戶，具具有良良好的的職業(yè)業(yè)道德德.盡職職盡責(zé)責(zé)，積積極主主動，，協(xié)同同合作作，具具有良良好的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神客戶服服務(wù)管管理師師應(yīng)具具備的的職業(yè)業(yè)道德德——““完美美服務(wù)務(wù)”（）遵遵紀(jì)守守法（）愛愛崗敬敬業(yè)（）誠誠實(shí)守守信（）辦辦事公公道（）文文明禮禮貌（）團(tuán)團(tuán)隊(duì)精精神（）承承擔(dān)責(zé)責(zé)任（）服服務(wù)大大眾（）追追求卓卓越（）奉奉獻(xiàn)社社會第二章章思思考考題.公民民基本本道德德規(guī)范范是什什么？？.什么么是職職業(yè)道道德？？.職業(yè)業(yè)道德德的內(nèi)內(nèi)涵有有哪些些？.職業(yè)業(yè)道德德的社社會作作用有有哪些些？.客戶戶服務(wù)務(wù)管理理師的的職業(yè)業(yè)守則則是什什么？？.客戶戶服務(wù)務(wù)管理理師的的職業(yè)業(yè)道德德是什什么？？表現(xiàn)現(xiàn)在哪哪里？？第三章章客客服管管理基基礎(chǔ)知知識重點(diǎn)概概念與與原理理：.客戶戶服務(wù)務(wù)的基基本概概念.客戶戶服務(wù)務(wù)管理理原則則.客戶戶服務(wù)務(wù)體系系建設(shè)設(shè)一、客客戶服服務(wù)的的基本本概念念客戶的的內(nèi)涵涵客戶的的定義義理解的的要點(diǎn)點(diǎn)：（）客客戶不不一定定是產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的最最終接接受者者；（）客客戶不不一定定是用用戶；；（）客客戶不不一定定在公公司之之外；；外部客客戶與與內(nèi)部部客戶戶服務(wù)的的內(nèi)涵涵定義：：就是是為其其他組組織或或個(gè)人人的某某種利利益或或需要要提供供支持持和幫幫助。。有形的的無形形的要素：：主體———服服務(wù)的的提供供者客體———服服務(wù)的的接受受者媒介———協(xié)協(xié)助服服務(wù)的的提供供者特征：：無形性性、差差異性性、同同步性性、易易失性性客戶服服務(wù)的的內(nèi)涵涵就是致致力于于使客客戶滿滿意并并繼續(xù)續(xù)購買買公司司產(chǎn)品品或服服務(wù)的的一切切活動動的統(tǒng)統(tǒng)稱。。學(xué)術(shù)界界的種種看法法常見的的誤解解：一是花花大錢錢就能能做好好客戶戶服務(wù)務(wù)；二是客客戶服服務(wù)是是售后后的事事；三是客客戶服服務(wù)只只是一一線人人員的的事。?！⑽⑿Α?、精通通、態(tài)態(tài)度、、重要要、再再度、、環(huán)境境、眼眼神七七個(gè)關(guān)關(guān)鍵詞詞。條管理理原則則：內(nèi)部客客戶至至上、、公平平獎勵勵、權(quán)權(quán)責(zé)相相符、、有效效培訓(xùn)訓(xùn)、全全面服服務(wù)、、結(jié)果果導(dǎo)向向、以以客為為關(guān)注注、有有效溝溝通、、高效效服務(wù)務(wù)、量量化服服務(wù)、、注重重細(xì)節(jié)節(jié)、創(chuàng)創(chuàng)新服服務(wù)、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)示范范、順順應(yīng)變變化、、雙贏贏原則則、持持續(xù)改改進(jìn)定律二、客客戶服服務(wù)管管理原原則一個(gè)核核心，，八大大要素素三、客客戶服服務(wù)體體系建建設(shè)客戶服服務(wù)文文化觀念行行為管理物物質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)承諾全員參加服務(wù)策劃服務(wù)管理服務(wù)培訓(xùn)投訴管理服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶服服務(wù)文文化定義：：物質(zhì)質(zhì)財(cái)富富和精精神財(cái)財(cái)富的的總和和形態(tài)：：觀念念文化化、行行為文文化、、管理理文化化、物物質(zhì)文文化領(lǐng)域：：外部部文化化、內(nèi)內(nèi)部文文化作用：：影響響力、、激勵勵力、、約束束力、、導(dǎo)向向力如何建建設(shè)：：明確確目標(biāo)標(biāo)、建建設(shè)學(xué)學(xué)習(xí)型型組織織、堅(jiān)堅(jiān)持長長期實(shí)實(shí)踐、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)表率率第三章章思思考考題.什么么是客客戶？？客戶戶分為為哪兩兩大類類？.什么么是服服務(wù)？？服務(wù)務(wù)構(gòu)成成的要要素有有哪些些？.服務(wù)務(wù)的最最基本本特征征是什什么？？.什么么是客客戶服服務(wù)？？.客戶戶服務(wù)務(wù)管理理的條條原則則是什什么？？.客戶戶服務(wù)務(wù)體系系建設(shè)設(shè)的核核心要要素包包括哪哪些？？.什么么是客客戶服服務(wù)文文化？？.客戶戶服務(wù)務(wù)文化化表現(xiàn)現(xiàn)為哪哪些形形態(tài)？？.建設(shè)設(shè)企業(yè)業(yè)客戶戶服務(wù)務(wù)文化化有什什么作作用？？.如何何建設(shè)設(shè)一家家企業(yè)業(yè)的客客戶服服務(wù)文文化？？第四章章客客服管管理基基礎(chǔ)知知識重點(diǎn)概概念與與原理理：（一））現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)管理理基礎(chǔ)礎(chǔ)（二））服務(wù)務(wù)營銷銷（三））生產(chǎn)產(chǎn)管理理（四））管理理溝通通（五））商務(wù)務(wù)禮儀儀（六））電子子商務(wù)務(wù)與信信息化化管理理（一））現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)管理理基礎(chǔ)礎(chǔ).企業(yè)業(yè)定義：：盈利利的基基本經(jīng)經(jīng)濟(jì)單單位。。重心心是客客服。。特征：：經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、、社會會性、、商品品性、、競爭爭性、、盈利利性、、協(xié)同同性作用：：服務(wù)務(wù)的組組織者者、保保證者者（點(diǎn)點(diǎn)）、、責(zé)任任人任務(wù)：爭爭取服務(wù)務(wù)機(jī)會、、利用機(jī)機(jī)會、續(xù)續(xù)展機(jī)會會服務(wù)要求求.現(xiàn)代企企業(yè)管理理（）定義義：組織織、計(jì)劃劃、指揮揮、監(jiān)督督、協(xié)調(diào)調(diào)（）原理理系統(tǒng)原理理：由若若干相互互聯(lián)系、、作用、、依賴的的要素構(gòu)構(gòu)成的有有機(jī)整體體。人本原理理：主要要觀點(diǎn)：：主體、、關(guān)鍵、、核心、、根本目目的。動態(tài)原理理：動態(tài)態(tài)的過程程效益原理理：投入入大于產(chǎn)產(chǎn)出（）組織織與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)制度組織結(jié)構(gòu)構(gòu)形式：：直線制制、職能能制、直直線職能能制、事事業(yè)部制制、矩陣陣制企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)制度：：廠長負(fù)負(fù)責(zé)制、、公司制制（）現(xiàn)代代企業(yè)制制度法人制、、自負(fù)盈盈虧制、、有限責(zé)責(zé)任制（）企業(yè)業(yè)文化（（五大流流行企業(yè)業(yè)文化））（二）服服務(wù)營銷銷.市場營營銷基礎(chǔ)礎(chǔ)知識市場營銷銷定義市場觀念念發(fā)展階階段（個(gè)個(gè)階段））市場營銷銷的核心心概念（（個(gè)）領(lǐng)先的營營銷能力力：產(chǎn)品、、價(jià)格、、渠道、、促銷：顧客、、成本、、便利、、溝通：關(guān)聯(lián)、、反應(yīng)、、關(guān)系、、回報(bào)：滿意、、服務(wù)、、速度、、誠意.服務(wù)營營銷基本本知識定義要素：人人、過程程、環(huán)境境演變：個(gè)個(gè)階段特點(diǎn)：個(gè)個(gè)特點(diǎn)原則措施（三）生生產(chǎn)管理理生產(chǎn)管理理的內(nèi)容容生產(chǎn)管理理的任務(wù)務(wù)三大方法法（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、目目視管理理、管理理看板））（四）管管理溝通通.管理溝溝通形態(tài)態(tài)（）溝通通的含義義：信息息交換情情感交流流、個(gè)要要點(diǎn)（時(shí)時(shí)機(jī)、場場合、方方式、內(nèi)內(nèi)容、結(jié)結(jié)果）、、個(gè)層次次（）管理理溝通的的形式：：正式與與非正式式、上行行與下行行、單向向與雙向向、語言言與非語語言、自自我與群群體；管管理溝通通的種形形式（）溝通通的原則則與要求求：個(gè)原原則、項(xiàng)項(xiàng)要求（）溝通通模型：：、要素素組合（）溝通通障礙與與控制：：個(gè)人溝溝通障礙礙、組織織溝通障障礙.公共關(guān)關(guān)系溝通通公共關(guān)系系溝通的的意義公共關(guān)系系溝通的的工作程程序公共關(guān)系系溝通的的對象與與方式.企業(yè)溝溝通手冊.商務(wù)溝溝通商務(wù)談判判定義、原原則、作作用、特特征、步步驟（五）商商務(wù)禮儀儀服務(wù)過程程中的禮禮儀見面（握握手）、、接待、、引見、、會議、、拜訪服務(wù)著裝裝基本要求求、搭配配要求、、（時(shí)間間、場合合、地點(diǎn)點(diǎn)）服務(wù)語言言標(biāo)準(zhǔn)用語語、服務(wù)務(wù)禁語服務(wù)姿態(tài)態(tài)種常用姿姿勢（站站走坐蹲蹲）、錯(cuò)錯(cuò)誤姿勢勢服務(wù)神態(tài)態(tài)微笑、眼眼神（六）電電子商務(wù)務(wù)與信息息化管理理電子商務(wù)務(wù)功能、優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)、、模式、、平臺、、類模式式信息化管管理信息技術(shù)術(shù)、應(yīng)用用軟件第四章思思考考題企業(yè)的基基本特征征有哪些些？什么是企企業(yè)文化化？五大大流行的的企業(yè)文文化是指指什么？？市場觀念念有哪幾幾個(gè)發(fā)展展階段？？，，，分分別是什什么意思思？發(fā)達(dá)國家家成熟的的服務(wù)企企業(yè)的營營銷活動動一般經(jīng)經(jīng)歷了哪哪些階段段？服務(wù)營銷銷的原則則有哪些些？企業(yè)應(yīng)該該如何做做好服務(wù)務(wù)營銷？？生產(chǎn)管理理的內(nèi)容容有哪些些？生產(chǎn)管理理的三大大手法是是什么？？管理溝通通的形式式主要有有哪些？？管理溝通通的具體體方法主主要有哪哪些？一個(gè)完整整的溝通通過程包包括哪個(gè)個(gè)要素？？企業(yè)與利利益群體體之間的的良好溝溝通能創(chuàng)創(chuàng)造哪些些價(jià)值？？企業(yè)手冊冊包括哪哪些內(nèi)容容？商務(wù)談判判的步驟驟有哪些些？會議的通通用禮儀儀有哪些些？著裝的基基本要求求有哪些些？著裝理論論是什么么？客戶服務(wù)務(wù)人員在在工作中中應(yīng)避免免出現(xiàn)哪哪些姿勢勢？職業(yè)化微微笑的鍛鍛煉方法法是什么么？計(jì)算機(jī)技技術(shù)在客客戶服務(wù)務(wù)管理中中應(yīng)用的的主要內(nèi)內(nèi)容有哪哪些？電子商務(wù)務(wù)的主要要功能有有哪些？？第五章客客服管管理法律律法規(guī)重點(diǎn)概念念與原理理：.消費(fèi)者者權(quán)益保保護(hù)法消費(fèi)者的的權(quán)利、、經(jīng)營者者的義務(wù)務(wù)、有關(guān)關(guān)案例.合同法法合同訂立立、合同同的效力力與解除除、有關(guān)關(guān)案例第五章思思考考題.制定消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)法的目目的是什什么？.消費(fèi)者者的權(quán)利利有哪些些？．經(jīng)營者者的義務(wù)務(wù)有哪些些？.制定合合同法的的目的是是什么？？．合同的的內(nèi)容一一般包括括哪些條條款？.在訂立立合同過過程中哪哪些情形形給對方方造成損損失的，，應(yīng)當(dāng)承承擔(dān)損害害賠償責(zé)責(zé)任？．合同無無效的情情形有哪哪些？.當(dāng)事人人可以解解除臺同同的情形形有哪些些？第二部分分：客戶戶服務(wù)管管理工具具箱第一類客客戶服服務(wù)管理理相關(guān)文文件范本本第二類客客戶服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)使用模模型第三類客客戶服服務(wù)過程程實(shí)用方方法第四類客客戶服服務(wù)改進(jìn)進(jìn)策略第一類客客戶服服務(wù)管理理相關(guān)文文件范本本客戶服務(wù)務(wù)部組織織結(jié)構(gòu)范范本客戶服務(wù)務(wù)崗位說說明書范范本客戶服務(wù)務(wù)人員績績效考核核范本客戶信用用等級評評定相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)范范本售后服務(wù)務(wù)相關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)范本本客戶投訴訴處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)范本本客戶滿意意度調(diào)查查范本客戶忠誠誠提升工工作相關(guān)關(guān)范本第二類客客戶服服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)使用模模型與工工具工具一：：滿意鏡鏡滿意鏡更熟悉顧顧客需求求更補(bǔ)償?shù)牡臋C(jī)會更高的員員工滿意意更高的工工作熱情情更高的工工作效率率更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)更高的顧顧客忠誠誠更讓顧客客便利更低的銷銷售成本本更多的顧顧客滿意意更愿意提提出意見見更多的顧顧客響應(yīng)應(yīng)讓員工滿滿意使顧客滿滿意工具二：：服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖圖是詳細(xì)細(xì)描畫服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的圖片片或地圖圖，它它不僅包包括橫向向的客戶戶服務(wù)過過程，還還包括縱縱向的內(nèi)內(nèi)部協(xié)作作，是描描繪整個(gè)個(gè)服務(wù)前前、中、、后臺構(gòu)構(gòu)成的全全景圖。。服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖直觀觀上同時(shí)時(shí)從幾個(gè)個(gè)方面展展示服務(wù)務(wù)：描繪繪服務(wù)實(shí)實(shí)施的過過程、接接待顧客客的地點(diǎn)點(diǎn)、顧客客雇員的的角色以以及服務(wù)務(wù)中的可可見要素素。它提提供了一一種把服服務(wù)合理理分塊的的方法，，再逐一一描述過過程的步步驟或任任務(wù)、執(zhí)執(zhí)行任務(wù)務(wù)的方法法和顧客客能夠感感受到的的有形展展示等。。麥當(dāng)勞的的服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖工具三：：服務(wù)金金三角“服務(wù)金金三角””的觀點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)為：：任何一一個(gè)服務(wù)務(wù)企業(yè)要要想獲得得成功———保證證顧客的的滿意，，就必須須具備三三大要素素：一套套完善的的服務(wù)策策略；一一批能精精心為顧顧客服務(wù)務(wù)、具有有良好素素質(zhì)的服服務(wù)人員員；一種種既適合合市場需需要，又又有嚴(yán)格格管理的的服務(wù)組組織。服服務(wù)策略略、服務(wù)務(wù)人員和和服務(wù)組組織構(gòu)成成了以顧顧客為核核心的三三角形框框架，即即形成了了“服務(wù)務(wù)金三角角”。第三類客客戶服服務(wù)過程程實(shí)用方方法銷售法模式客戶抱怨怨處理過過程協(xié)商行動評估回顧確認(rèn)第四類客客戶服服務(wù)改進(jìn)進(jìn)策略策略一：：化解抱抱怨冰山山即在不滿滿意的客客戶中，，有保持持了沉默默，的人人會對最最熟悉的的人提出出抱怨，，只有的的人會與與顧客關(guān)關(guān)系管理理人員溝溝通。因因此，很很多不滿滿意顧客客未能引引起重視視?；獗缴接袀€(gè)基基本措施施：）了解顧顧客的行行為方式式，對可可能的抱抱怨提前前化解；；）主動與與客戶溝溝通，讓讓沉默的的顧客說說出來不不滿意；；）及時(shí)處處理顧客客的抱怨怨。策略二：：神秘顧顧客法它是指由由經(jīng)過嚴(yán)嚴(yán)格培訓(xùn)訓(xùn)的調(diào)查查員，在在規(guī)定或或指定的的時(shí)間里里扮演成成顧客，，對事先先設(shè)計(jì)的的一系列列問題逐逐一進(jìn)行行評估或或評定的的一種調(diào)調(diào)查方法法。其獲獲取的信信息真實(shí)實(shí)性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性高高。策略三：：顧客終終身價(jià)值值管理它是指每每個(gè)購買買者在未未來可能能為企業(yè)業(yè)帶來的的收益總總和。同同產(chǎn)品一一樣，顧顧客對于于企業(yè)利利潤的貢貢獻(xiàn)也可可以分為為導(dǎo)入期期、快速速增長期期、成熟熟期和衰衰退期。。每個(gè)客客戶的價(jià)價(jià)值由部部分構(gòu)成成：歷史史價(jià)值、、當(dāng)前價(jià)價(jià)值和潛潛在價(jià)值值。品牌管理理的中心心目標(biāo)，，就是通通過占據(jù)據(jù)顧客的的心志空空間，提提高顧客客的生涯涯價(jià)值。。策略四：實(shí)施施模型（）——界定定界定是識別客客戶要求，確確定影響客戶戶滿意度的關(guān)關(guān)鍵因素。界定——找準(zhǔn)準(zhǔn)要解決的問問題。并制定定任務(wù)書（）——量測測量測是σ管理理分析的基礎(chǔ)礎(chǔ)；對關(guān)鍵鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行量測（）——分析析分析是運(yùn)用多多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)方法找出存存在問題的根根本原因。（）——改進(jìn)進(jìn)改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的關(guān)鍵步步驟。（）——控制制控制是將主要要變量的偏差差控制在許可可范圍。沒有有工作描述和和過程程序就就談不上控制制。模型策略五：運(yùn)用用指數(shù)指數(shù)是全美最最權(quán)威的客戶戶服務(wù)研究機(jī)機(jī)構(gòu)美國論壇壇公司投入數(shù)數(shù)百名調(diào)查研研究人員用近近十年的時(shí)間間對全美零售售業(yè)、信用卡卡、銀行、制制造、保險(xiǎn)、、服務(wù)維修等等十四個(gè)行業(yè)業(yè)的近萬名客客戶服務(wù)人員員和這些行業(yè)業(yè)的客戶進(jìn)行行了細(xì)致深入入的調(diào)查研究究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)個(gè)可以有效衡衡量客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量的指數(shù)數(shù)。指數(shù)是五個(gè)英英文單詞的縮縮寫——分別別代表（信賴賴度）、（專專業(yè)度）、（（有形度））、（同理度度）、（反應(yīng)應(yīng)度）。成為為衡量客戶服服務(wù)質(zhì)量的一一種有效方法法?？蛻魧ζ笃髽I(yè)的滿意度度直接取決于于指數(shù)的高低低。而這又是是企業(yè)提升市市場競爭力的的關(guān)鍵。策略六：服務(wù)務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救救，是指服務(wù)務(wù)性企業(yè)在對對顧客提供服服務(wù)出現(xiàn)失敗敗和錯(cuò)誤的情情況下，對顧顧客的不滿和和抱怨當(dāng)即做做出的補(bǔ)救性性反應(yīng)。其目目的是通過這這種反應(yīng)，重重新建立顧客客滿意和忠誠誠。服務(wù)補(bǔ)救策略略.跟蹤并預(yù)期期補(bǔ)救良機(jī).重視顧客問問題.盡快解決問問題.員工的權(quán)力力.從補(bǔ)救中汲汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)各章思維導(dǎo)圖圖客服師的職業(yè)業(yè)前景客服師的職業(yè)業(yè)道德客服管理基礎(chǔ)礎(chǔ)知識客服管理業(yè)務(wù)務(wù)知識客服管理法律律法規(guī)客服總論各章復(fù)習(xí)思考考題解答（略略）聯(lián)系：一三352855083祝愿你成功！！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:35:3706:35:3706:3512/31/20226:35:37AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:35:3706:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:35:3706:35:3706:35Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:35:3706:35:37December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:35:37上午午06:35:3712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:35:3706:35:3731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:35:37上上午午6:35上上午午06:35:3712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:35:3706:35:3706:3512/31/20226:35:37AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:35:3706:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:35:3706:35:3706:35Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:35:3706:35:37December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一