客戶管理模式終端店鋪營銷管理培訓(xùn)專家舒立平老師

客戶管理與推進(jìn)關(guān)系方案主體大綱終端客服的運(yùn)作困惑終端維護(hù)的基本模式如何組建區(qū)域客服體系？門店規(guī)范“八仙過?！睂Ｙu店運(yùn)營規(guī)范缺乏提煉，每個專賣店只能自己摸索門店經(jīng)營管理之道，客服人員缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，停留于個人經(jīng)驗(yàn)主義，門店管理規(guī)范沒有統(tǒng)一。終端支援“蜻蜓點(diǎn)水”從加盟商的角度，當(dāng)然希望總部或者代理商能夠提供及時的支援，甚至針對自身專賣店運(yùn)營存在的嚴(yán)重問題提供蹲點(diǎn)支援、專項(xiàng)整改。但問題是，人在哪里呢？市場督導(dǎo)“隔靴搔癢”督導(dǎo)人員滿天飛，客戶有求必應(yīng)，不懂主動計(jì)劃，有時甚至被牽著鼻子走，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，督導(dǎo)人員轉(zhuǎn)一圈下來，終端改善不多，費(fèi)用倒花了不少。終端客服的運(yùn)作困惑這是為什么呢？誰的問題？領(lǐng)導(dǎo)的？公司的？客戶的？客服的？執(zhí)行！力！終端維護(hù)工作無大事，在于細(xì)節(jié)，關(guān)鍵在于確定規(guī)范、執(zhí)行到底；執(zhí)行力度的保障關(guān)鍵在于工作系統(tǒng)的疏導(dǎo)是否明確！標(biāo)準(zhǔn)！流程！方法！資源整合終端精細(xì)化運(yùn)作建設(shè)全面的銷售匯報(bào)、跟進(jìn)、反應(yīng)、支援體系；終端分類管理，系統(tǒng)匹配，鞏固現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，細(xì)化作業(yè)方法利用現(xiàn)有資源不斷優(yōu)化、整合終端運(yùn)作的方法，組建最佳經(jīng)營模式；客情維護(hù)掌控終端的“核心”分銷跟進(jìn)客戶數(shù)據(jù)庫，掌握核心客戶，及時有效的客訴處理機(jī)制；安踏分銷結(jié)構(gòu)的變化變化原因組織上市，公司組織結(jié)構(gòu)變化，各地的分銷商開始資源整合，成為品牌運(yùn)營商1991-19981999-2003以批發(fā)為主，以省區(qū)域建立代理制開始在二三級城市建設(shè)專賣店逐步建立零售為主的銷售渠道；同時也自然形成了一些銷售大戶通過各地的代理商開拓客戶銷售產(chǎn)品，為企業(yè)從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)向品牌運(yùn)營奠定基礎(chǔ)，提供資金。在二三級及以下地區(qū)建立自己的零售終端網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)品牌忠誠度充分利用資源，提高效率，分擔(dān)公司營銷成本靈活操作，及時反應(yīng)市場變換2004-2006開始對終端進(jìn)行服務(wù)與指導(dǎo)，推行終端運(yùn)營管理體系，提升終端質(zhì)量及品牌終端網(wǎng)點(diǎn)的急劇增長出現(xiàn)管理的混亂，影響了品牌的發(fā)展同時也維護(hù)專賣店的發(fā)展，并以專賣店的網(wǎng)絡(luò)打通市場通路2007-安踏的分銷結(jié)構(gòu)一直圍繞直接的零售終端，并加強(qiáng)對零售終端的控制而變化。終端維護(hù)的基本模式以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范保障運(yùn)營效率,以終端支援實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)幫扶。12專賣店單店運(yùn)營模式專賣店終端支援模式第一步：專賣店單店運(yùn)營模式影響專賣店業(yè)績的要素眾多。在零售管理理論中，分析評估專賣店業(yè)績影響因素時，經(jīng)常應(yīng)用這樣一個公式：

到客數(shù)指標(biāo)門店位置、門店形象、品牌推廣、促銷宣傳、口碑傳播等成交率指標(biāo)賣場環(huán)境、貨品組合、店員銷售力、促銷活動等客單價指標(biāo)貨品組合、貨品陳列、店員銷售力、庫存管理每天單店業(yè)績=到客數(shù)×成交率×平均客單價銷售會議過程稽查適當(dāng)?shù)墓ぞ弑砀裨u價推銷的效率周進(jìn)度控制…建立良好的銷售過程管理系統(tǒng)店鋪運(yùn)營維護(hù)的基本操作思路店鋪運(yùn)營營維護(hù)的的基本操操作思路路經(jīng)營策略略抓大放小小，合理理分配明方向，，定基調(diào)調(diào)制定不同同經(jīng)營重重心下所所對應(yīng)關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)分步走，，確定階階段性目目標(biāo)落實(shí)每階階段具體體經(jīng)營目目標(biāo)與經(jīng)經(jīng)營重心心包括區(qū)域域緯度和和門店緯緯度：區(qū)區(qū)域緯度需要明明確終端端支援的的重點(diǎn)到到底針對對哪種類類型區(qū)域域；門店店緯度需要明明確終端端支援的的重點(diǎn)到到底針對對哪種類類型門店店。終端支援援的寬度度終端支援援的廣度度終端支援援的深度度包括支援援內(nèi)容緯緯度和支支援形式式緯度：：終端支支援內(nèi)容容緯度需需要明確確終端支支援到底底針對哪哪項(xiàng)內(nèi)容容；終端端支援形形式緯度度需要明明確終端端支援到到底采取取哪種或或哪幾種種形式。。包括支援時間間緯度和支援援成效緯度：：終端支援時時間緯度需要要明確針對單單個專賣店的的時間持續(xù)多多久？終端支支援成效緯度度需要明確終終端支援成效效評估標(biāo)準(zhǔn)到到底包括哪些些指標(biāo)！第二步：專賣賣店終端支援援模式視覺氛圍營造造促銷策劃銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)訓(xùn)店務(wù)作業(yè)規(guī)范范貨品統(tǒng)籌…終端支援模式式的標(biāo)志體現(xiàn)終端支援的主主要操作項(xiàng)目目：。。。。。。。讓我們樹立起起品牌的終端端服務(wù)理念！！區(qū)域市場督導(dǎo)導(dǎo)模式輸出終端支援的關(guān)關(guān)鍵要素終端客服體系系市場督導(dǎo)的工工作重點(diǎn)如何何確定？督導(dǎo)行程如如何安排？？督導(dǎo)計(jì)劃如如何設(shè)計(jì)？？督導(dǎo)技巧有有哪些？督導(dǎo)成果如如何體現(xiàn)？？督導(dǎo)技巧有有哪些？督督導(dǎo)成果如如何體現(xiàn)？？針對問題門門店如何確確定整改方方案？如何何實(shí)施整改改？如何評估門門店整改成成效？在總結(jié)階段段，督導(dǎo)工工作總結(jié)應(yīng)應(yīng)該包括哪哪些內(nèi)容？？典型督導(dǎo)案案例如何提提煉、共享享和傳播？？督導(dǎo)成效如如何評估？？區(qū)域市場督督導(dǎo)模式輸輸出終端維護(hù)圍圍繞專賣店店價值鏈運(yùn)運(yùn)營的六個個關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)，提煉、、固化和推推行具體作作業(yè)規(guī)范，，就能夠逐逐步構(gòu)建專專賣店運(yùn)營營模式，客客服人員對對于每個環(huán)環(huán)節(jié)進(jìn)行有有效的督導(dǎo)導(dǎo)、支援??！新款款上上市市賣場場調(diào)調(diào)整整營業(yè)業(yè)管管理理顧客客管管理理促銷銷執(zhí)執(zhí)行行銷售售分分析析安全庫存周期T時間平均庫存存貨以終終端端商商品品的的銷銷售售供供需需計(jì)計(jì)劃劃為為主主線線，，制制定定終終端端維維護(hù)護(hù)計(jì)計(jì)劃劃，，終終端端維維護(hù)護(hù)的的目目的的就就是是為為了了加加快快商商品品在在市市場場上上的的分分銷銷流流通通，，并并保保持持盡盡量量高高的的利潤潤率率，維維持持店店鋪鋪動動態(tài)態(tài)經(jīng)經(jīng)營營的的合合理理性性。。終端端支支援援的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素人員員標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)能力力終端端支支援援團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)數(shù)數(shù)量量；；終端端支支援援團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)素素質(zhì)質(zhì)；；終端端支支援援團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)作作業(yè)業(yè)模模式式；；終端端支支援援團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)支支援援成成效效評評估估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。明確確終終端端支支援援的的四四項(xiàng)項(xiàng)關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素兵將將陣列列裝備備店鋪鋪,貨貨品品,能能力力,知知識識……………..導(dǎo)購購,收收銀銀,倉倉管管店長長,經(jīng)經(jīng)理理,老老板板…….標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),規(guī)規(guī)范范,流程程,戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)…….零售售終終端端經(jīng)經(jīng)營營的的鐵鐵3角角如何何組組建建區(qū)區(qū)域域客客服服體體系系？？名詞詞解解讀讀效率：把事情做好效能：做好的事情效率率與與效效能能如何何通通過過良良好好的的體系系運(yùn)運(yùn)作作提高高終終端端作作業(yè)業(yè)效效率率，，達(dá)達(dá)至至最最高高效效能能？？客服服體體系系創(chuàng)創(chuàng)建建過過程程導(dǎo)入入組建建完善善提升升導(dǎo)入入初初期期經(jīng)經(jīng)營營規(guī)規(guī)模模較較小小，，重重在在逐逐步步引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶規(guī)規(guī)范范化化經(jīng)經(jīng)營營意意識識，，提提升升其其經(jīng)經(jīng)營營能能力力，，客客服服工工作作執(zhí)執(zhí)行行多多于于監(jiān)監(jiān)督督；；門店店經(jīng)經(jīng)營營實(shí)實(shí)施施目目標(biāo)標(biāo)管管理理，，引引導(dǎo)導(dǎo)多多于于執(zhí)執(zhí)行行，，逐逐步步建建立立門門店店經(jīng)經(jīng)營營規(guī)規(guī)范范體體系系，，客客服服人人員員實(shí)實(shí)施施績績效效管管理理，，終終端端支支援援定定期期、、定定項(xiàng)項(xiàng)；；全面面導(dǎo)導(dǎo)入入客客服服工工作作規(guī)規(guī)范范，，明明確確權(quán)權(quán)責(zé)責(zé)與與工工作作流流程程，，以以全全面面提提升升門門店店經(jīng)經(jīng)營營成成效效為為工工作作目目的的，，從從個個體體維維護(hù)護(hù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為為體體系系支支援援；；客服服架架構(gòu)構(gòu)開開始始完完善善，，團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員技技能能全全面面提提升升，，門門店店經(jīng)經(jīng)營營規(guī)規(guī)范范系系統(tǒng)統(tǒng)化化，，零零售售督督導(dǎo)導(dǎo)與與支支援援工工作作同同時時開開展展；；區(qū)域域客客服服體體系系的的組組成成客服服項(xiàng)項(xiàng)目目與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)維護(hù)護(hù)機(jī)機(jī)制制客服服管管理理與與實(shí)實(shí)施施人人員員客服服體體系系的的創(chuàng)創(chuàng)建建思思路路1、、根根據(jù)據(jù)市市場場營營銷銷計(jì)計(jì)劃劃的的任任務(wù)務(wù)、、目目標(biāo)標(biāo)以以及及外外部部環(huán)環(huán)境境和和內(nèi)內(nèi)部部條條件件確確定定基基本本思思路路；；2、、進(jìn)進(jìn)行行職職能能分分析析和和職職能能設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)；；3、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)人人員員組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，明明確確主主體體；；4、、考考慮慮部部門門橫橫向向溝溝通通的的銜銜接接性性；；5、、管管理理規(guī)規(guī)范范的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，確確定定各各項(xiàng)項(xiàng)管管理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的工工作作程程序序、、工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和管管理理人人員員應(yīng)應(yīng)采采用用的的管管理理方方法法等等，，并并使使之之成成為為各各管管理理層層次次、、部部門門和和人人員員的的行行為為規(guī)規(guī)范范；；6、人員員配備和和訓(xùn)練管管理，以以保證所所設(shè)計(jì)和和建立的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)有效效運(yùn)轉(zhuǎn)；；7、各類類運(yùn)行制制度的設(shè)設(shè)計(jì)，如如績效評評價和考考核制度度、激勵勵制度、、人員補(bǔ)補(bǔ)充和培培訓(xùn)制度度等；8、工作作執(zhí)行表表格的設(shè)設(shè)計(jì)及完完善；9、反饋饋和修正正，不斷斷完善；；發(fā)展現(xiàn)狀狀發(fā)展規(guī)劃劃1、根據(jù)據(jù)市場營營銷計(jì)劃劃的任務(wù)務(wù)、目標(biāo)標(biāo)以及外外部環(huán)境境和內(nèi)部部條件確確定基本本思路；；現(xiàn)有的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)布局局情況現(xiàn)有店鋪鋪經(jīng)營模模式公司內(nèi)部部運(yùn)營狀狀況終端調(diào)研研情況客服團(tuán)隊(duì)隊(duì)的人均均效能11年總總部營銷銷方針11年公公司發(fā)展展計(jì)劃11年的的市場布布局策略略重點(diǎn)客戶戶維護(hù)計(jì)計(jì)劃潛在客戶戶提升計(jì)計(jì)劃現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)絡(luò)整改、、升級2、進(jìn)行行職能分分析和職職能設(shè)計(jì)計(jì)——規(guī)規(guī)范終端端的零售售經(jīng)營模模式，實(shí)實(shí)現(xiàn)快速速盈利！核心職能能一：鞏鞏固、提提升現(xiàn)有有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)經(jīng)營成效效，細(xì)化化作業(yè)方方法，提提升門店店盈利能力！核心職能能二：全全面導(dǎo)入入經(jīng)銷商商維護(hù)，，幫助經(jīng)經(jīng)銷商建建立高效效的零售售盈利模式，提提高客戶戶忠誠度度！核心職能能三：資資源整合合，通過過不同渠渠道獲取取的零售售資源有有效組合合，轉(zhuǎn)化化！快速速提升門門店績效效！4、考慮慮部門橫橫向溝通通的銜接接性；3、設(shè)計(jì)計(jì)人員組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，明確確主體；；示例：總經(jīng)理拓展部自營中心客服中心財(cái)務(wù)部總部支援銷售部督導(dǎo)部商品部專賣店加盟商配貨中心5、管理理規(guī)范的的設(shè)計(jì)，，確定各各項(xiàng)管理理業(yè)務(wù)的的工作程程序、工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和管理理人員應(yīng)應(yīng)采用的的管理方方法等，，并使之之成為各各管理層層次、部部門和人人員的行行為規(guī)范范；商圈分析析及門店店選址分分析門店投資資分析新店開業(yè)業(yè)指導(dǎo)門店銷售售技能培培訓(xùn)門店貨品品管理門店人員員及績效效管理門店資金金及資產(chǎn)產(chǎn)管理賣場氛圍圍營造不同定位位的店鋪鋪的視覺覺標(biāo)準(zhǔn)商圈競爭爭環(huán)境門門店競爭爭策略門店運(yùn)作作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范單店業(yè)績績提升的的關(guān)鍵指指標(biāo)多店統(tǒng)籌籌管理門店整改改與升級級預(yù)案。。。。。。。門店維護(hù)護(hù)項(xiàng)目：：6、人員員配備和和訓(xùn)練管管理，以以保證所所設(shè)計(jì)和和建立的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)有效效運(yùn)轉(zhuǎn)；；123客服技能能指導(dǎo)客服人才才儲備客服團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)賣點(diǎn)的提提煉技巧巧人員薪資資體系門店管管理體體制導(dǎo)購員員的激激勵機(jī)機(jī)制促銷管管理工作任任務(wù)的的制定定技巧巧終端生生動化化思路路市場分分析能能力數(shù)學(xué)分分析能能力內(nèi)訓(xùn)課課程體體系內(nèi)訓(xùn)開開展流流程內(nèi)訓(xùn)效效果評評估人才培培養(yǎng)人才考考核人才晉晉級人才任任用7、各各類運(yùn)運(yùn)行制制度的的設(shè)計(jì)計(jì)，如如績效效評價價和考考核制制度、、激勵勵制度度、人人員補(bǔ)補(bǔ)充和和培訓(xùn)訓(xùn)制度度等；；8、、工作作執(zhí)行行表格格的設(shè)設(shè)計(jì)及及完善善；9、反反饋和和修正正，不不斷完完善；；9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:40:4506:40:4506:4012/31/20226:40:45AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:40:4506:40Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:40:4506:40:4506:40Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:40:4606:40:46December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:40:46上上午06:40:4612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、行動出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:40:4606:40:4631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:40:46上上午午6:40上上午午06:40:4612月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:40:4606:40:4606:4012/31/20226:40:46AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:40:4606:40Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:40:4606:40:4606:40Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:40:4606:40:46December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:40:46上午06:40:4612月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:40:4606:40:4631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:40:46上上午午6:40上上午午06:40:4612月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹