客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

認(rèn)識(shí)約會(huì)信賴同盟初識(shí)階段相知階段交易階段經(jīng)營(yíng)階段大客戶銷售四個(gè)階段2初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、如何認(rèn)識(shí)???4、如何經(jīng)營(yíng)持續(xù)獲利伙伴關(guān)系3、如何做單促成訂單談判簽約跟蹤服務(wù)攻單方略2、如何信任了解需求呈現(xiàn)價(jià)值客戶交往

課程提綱3目標(biāo)：了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認(rèn)識(shí)讓客戶知道你的產(chǎn)品和服務(wù)初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解初識(shí)階段4客戶資料包括：使用情況組織資料個(gè)人資料競(jìng)爭(zhēng)資料需求目的：有談資

了解客戶資料和購(gòu)買產(chǎn)品情況

找對(duì)拜訪人

知道適宜拜訪的時(shí)間了解客戶采購(gòu)負(fù)責(zé)人和工作節(jié)奏

途經(jīng)：上網(wǎng)檢索客戶資料通過(guò)朋友、SI、媒體了解通過(guò)同事、數(shù)據(jù)了解

拜訪前收集信息5目的：互換信息（獲取必需的客戶信息）給客戶留下好印象達(dá)成第二次拜訪約定拜訪前:帶資料和小禮物儀表：首次見(jiàn)面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)形象（第二次可視情況）２人去：與服務(wù)或技術(shù)或上級(jí)同去，體現(xiàn)實(shí)力，能解決客戶的問(wèn)題或給客戶帶來(lái)價(jià)值拜訪客戶6如何發(fā)展線人向?qū)У念悇e技術(shù)向?qū)шP(guān)系向?qū)Оl(fā)展向?qū)У脑瓌t易獲取級(jí)別由低到高雙向?qū)?，雙保險(xiǎn)7尊重他

與任何人都不熟悉，只認(rèn)他依賴他

表示出對(duì)行業(yè)／人脈／組織業(yè)務(wù)都不懂，都問(wèn)他，甚至是簡(jiǎn)單信息保護(hù)他

他給你信息，是有風(fēng)險(xiǎn)的，你要表示你的嘴很嚴(yán)，要私下交往，在單位見(jiàn)面時(shí)點(diǎn)個(gè)頭（以視尊重）。

技巧8設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)者評(píng)估者決策者評(píng)估者使用者發(fā)起者使用者級(jí)別決策層管理層操作層職能技術(shù)部門(技術(shù)選型/方案立項(xiàng)/運(yùn)營(yíng)維護(hù))使用部門計(jì)劃/財(cái)務(wù)/采購(gòu)部門采購(gòu)角色發(fā)起者設(shè)計(jì)者決策者評(píng)估者使用者決策層管理層操作層技術(shù)部門計(jì)劃／財(cái)務(wù)／采購(gòu)使用部門第一步：掌握客戶的采購(gòu)決策流程第二步：畫(huà)出與采購(gòu)有關(guān)的部門和人物組織分析和關(guān)鍵人9XXX公司姓名職務(wù)角色立場(chǎng)關(guān)系XXX公司XX局長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)部部長(zhǎng)地市局局長(zhǎng)計(jì)劃財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)決策中立認(rèn)識(shí)XXXXXXX評(píng)估支持約會(huì)使用中立同盟評(píng)估中立認(rèn)識(shí)地市局XXX設(shè)計(jì)中立信賴地市局工程師XXX設(shè)計(jì)支持同盟運(yùn)營(yíng)維護(hù)部部長(zhǎng)XX使用支持同盟部長(zhǎng)XX中立認(rèn)識(shí)計(jì)劃財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)XX反對(duì)認(rèn)識(shí)工程師使用運(yùn)營(yíng)維護(hù)部評(píng)估第三步：分析關(guān)鍵人物之間的角色/傾向/關(guān)系程度和影響關(guān)系第四步：制定客戶關(guān)系攻關(guān)計(jì)劃（認(rèn)識(shí)5人以上）

關(guān)系：認(rèn)識(shí)/約會(huì)/信賴/同盟立場(chǎng)：反對(duì)/中立/支持角色：發(fā)起/設(shè)計(jì)/使用/評(píng)估/決策10銷售箴言言（初識(shí)識(shí)階段））負(fù)責(zé)采購(gòu)購(gòu)的人一一般不會(huì)會(huì)厭煩供供應(yīng)商的的打擾，，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)拜訪客客戶客戶不見(jiàn)見(jiàn)你，他他是有難難處，你你要找到到原因良好的合合作從第第一印象象開(kāi)始要特別注注意客戶戶內(nèi)部的的政治關(guān)關(guān)系，以以免落入入陷井11四類客戶戶資料背景資料料客戶組織織機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話話通信地址址網(wǎng)址，郵郵件地址址和郵政政編碼同類產(chǎn)品品安裝和和使用情情況客戶的業(yè)業(yè)務(wù)情況況客戶所在在行業(yè)的的主要應(yīng)應(yīng)用對(duì)手資料料產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)和價(jià)位位及使用用狀況客戶對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的滿意意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手銷售代代表的名名字，銷銷售的特特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手銷售代代表與客客戶之間間的關(guān)系系項(xiàng)目資料料客戶最近近的采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃客戶這個(gè)個(gè)項(xiàng)目主主要要解解決的問(wèn)問(wèn)題采購(gòu)決策策人和影影響者采購(gòu)時(shí)間間和預(yù)算算個(gè)人資料料家庭情況況家鄉(xiāng)畢業(yè)的大大學(xué)和專專業(yè)喜歡的運(yùn)運(yùn)動(dòng)喜歡的餐餐廳和食食物參加的其其他商業(yè)業(yè)組織與客戶機(jī)機(jī)構(gòu)其他他同事間間的關(guān)系系12二、相知知階段———如何何建立信信任階段目標(biāo)標(biāo)：掌握客戶戶隱性需需求，與與關(guān)鍵人人約會(huì)讓客戶認(rèn)認(rèn)可你、、產(chǎn)品/服務(wù)、、Think，有意采采購(gòu)主要挑戰(zhàn)戰(zhàn)：如何挖掘掘需求如何呈現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值，，處理異異議如何與客客戶交往往，建立立信任初識(shí)階段段相知階段段經(jīng)營(yíng)階段段交易階段段1、相互認(rèn)識(shí)識(shí)4、長(zhǎng)期合作作3、做生意2、相互了解解13什么是需需求?如何挖掘掘客戶需需求？14什么是需需求?需求=需+求Demand=Need+Want需要和需需求的區(qū)區(qū)別：需要是人人本能的的欲望，，不是你能左右右的；需求是個(gè)個(gè)體的欲欲望！所所以因因?yàn)槎哒叩牟煌?，你要要?duì)它關(guān)注注程度也也不同??！分清你的的欲望是是需要還還是需求，你就就可以具具有清晰晰的思路和正確確應(yīng)對(duì)方方法！15供應(yīng)商合作伙伴伴局外人朋友機(jī)構(gòu)需求求個(gè)人需求求滿足機(jī)構(gòu)構(gòu)的利益益滿足個(gè)人人的利益益不能滿足足機(jī)構(gòu)的的利益不能滿足足個(gè)人的的利益客戶需求求的類別別滿足機(jī)構(gòu)構(gòu)的利益益不能滿足足個(gè)人的的利益不能滿足足機(jī)構(gòu)的的利益滿足個(gè)人人的利益益機(jī)構(gòu)需求求：產(chǎn)品、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)、品品牌、技技術(shù)個(gè)人需求求：生存：衣食住行行、錢安全：穩(wěn)定、承承諾歸屬：參與活動(dòng)動(dòng)、團(tuán)隊(duì)隊(duì)自尊：獎(jiǎng)勵(lì)、稱稱號(hào)自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)：成就、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、升升遷顯性需求求：Want隱性需求求：Need背后的需需求話外音16什么是需需求?第五級(jí)需需求自自我我實(shí)現(xiàn)的的需求第第四級(jí)需需求尊尊重的需需求第第三三級(jí)需求求社社交需求求第第二級(jí)級(jí)需求安安全的的需求第第一級(jí)需需求生生理理上的需需求17解決方法法解決方法法解決方法法采購(gòu)指標(biāo)標(biāo)采購(gòu)指標(biāo)標(biāo)采購(gòu)指標(biāo)標(biāo)目標(biāo)/愿愿望問(wèn)題/障障礙問(wèn)題/障障礙問(wèn)題/障障礙表面需求燃眉之急客戶需求求從何而而來(lái)？客戶：不僅采購(gòu)購(gòu)機(jī)器，，更需要要我們幫幫助他解解決問(wèn)題題，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)我們：從客戶想想解決的的問(wèn)題和和達(dá)成目目標(biāo)，拿出對(duì)我我們有利利的采購(gòu)購(gòu)指標(biāo)和和解決方方法，引引導(dǎo)客戶戶18客戶采購(gòu)購(gòu)六階段段發(fā)現(xiàn)需求求采購(gòu)醞釀釀評(píng)估比較較購(gòu)買承諾諾安裝實(shí)施施系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)采購(gòu)前期期采購(gòu)后期期客戶需求求如何演演變19發(fā)現(xiàn)需求求采購(gòu)醞釀釀評(píng)估比較較安裝實(shí)施施系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)提出初步步的解決決方法和和建議發(fā)起者決策者得得到匯報(bào)報(bào)，對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行評(píng)估發(fā)起者發(fā)發(fā)現(xiàn)達(dá)到到目標(biāo)的的問(wèn)題和和障礙發(fā)起者與與設(shè)計(jì)者者初步討討論項(xiàng)目目的可行行性決策者得得到與設(shè)設(shè)計(jì)者討討論項(xiàng)目目的可行行性確定項(xiàng)目目的時(shí)間間表和采采購(gòu)預(yù)算算設(shè)計(jì)者分分析問(wèn)題題，提出出解決方方案設(shè)計(jì)者了了解主要要潛在供供應(yīng)商的的產(chǎn)品特特點(diǎn)確定具體體的、量量化的采采購(gòu)指標(biāo)標(biāo)決策者設(shè)計(jì)者邀請(qǐng)潛在在供應(yīng)商商，并提提供采購(gòu)購(gòu)指標(biāo)供應(yīng)商依依據(jù)采購(gòu)購(gòu)指標(biāo)提提出方案案和報(bào)價(jià)價(jià)根據(jù)采購(gòu)購(gòu)指標(biāo)對(duì)對(duì)廠家進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估評(píng)估者購(gòu)買承諾諾談判跟進(jìn)服務(wù)客戶需求求如何演演變客戶采購(gòu)購(gòu)的具體體過(guò)程———你何何時(shí)介入入？影響客戶戶的設(shè)計(jì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，，有利自自己產(chǎn)品品優(yōu)勢(shì)的的發(fā)揮，，抑制對(duì)對(duì)手計(jì)劃準(zhǔn)備建立信任銷售定位贏取訂單跟進(jìn)需求分析信任需求價(jià)值價(jià)格滿意引導(dǎo)期競(jìng)爭(zhēng)期發(fā)現(xiàn)需求求采購(gòu)醞釀釀評(píng)估比較較安裝實(shí)施施系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)購(gòu)買承諾諾滿足客戶戶需求的的銷售過(guò)過(guò)程銷售6階階段提前前于客戶戶采購(gòu)6階段，，我們應(yīng)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)需求求：建立信任任—刺激使使用部門門的需求求來(lái)促進(jìn)進(jìn)需求的的形成醞釀和設(shè)設(shè)計(jì)：把握需求求—參與指指標(biāo)的制制定，提提供技術(shù)術(shù)資料，，有利于于自身產(chǎn)產(chǎn)品評(píng)估和購(gòu)購(gòu)買：展現(xiàn)價(jià)值值合理報(bào)報(bào)價(jià)—關(guān)注對(duì)對(duì)手動(dòng)態(tài)態(tài)，有針針對(duì)性的的應(yīng)對(duì)，，談判成成交安裝：滿意客戶戶—保質(zhì)保保量履行行承諾項(xiàng)目需求求：產(chǎn)品需求求：產(chǎn)品指標(biāo)標(biāo)：找使使用者了了解，根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)需求確確認(rèn)服務(wù)需求求：找運(yùn)營(yíng)維維護(hù)的人人進(jìn)行確確認(rèn)商務(wù)需求求：付款條件件/流程程、供貨貨時(shí)間：：找相關(guān)關(guān)人確認(rèn)認(rèn)預(yù)算：根據(jù)機(jī)型型配置計(jì)計(jì)算22如何挖掘掘需求傾聽(tīng)客戶戶心聲與客戶發(fā)發(fā)生共鳴鳴SPIN引導(dǎo)法確認(rèn)客戶戶需求提供解決決方案23靈活結(jié)合合開(kāi)放式式和封閉閉式提問(wèn)問(wèn)，引導(dǎo)導(dǎo)談話向向你期望望的方向向靠攏如何挖掘掘需求———提問(wèn)方式式241、激勵(lì)客戶回答2、開(kāi)放式提問(wèn)獲取資料3、開(kāi)放指向性發(fā)掘更深4、封閉式問(wèn)題7、保險(xiǎn)問(wèn)題：您還有其它問(wèn)題嗎？6、總結(jié)：您是說(shuō)。。對(duì)嗎？5、做筆記記錄如何挖掘掘需求———提問(wèn)漏斗斗25ＳＰＩＮＮ法S就是SituationQuestions，即詢問(wèn)問(wèn)客戶的的現(xiàn)狀的的問(wèn)題；；P就是ProblemQuestions，即了解解客戶現(xiàn)現(xiàn)在所遇遇到的問(wèn)問(wèn)題和和困難；；I代表ImplicationQuestions，即暗示示或牽連連性問(wèn)題題，它能能夠引申申出更多多問(wèn)題；；N就是Need-PayoffQuestions，即告訴訴客戶關(guān)關(guān)于價(jià)價(jià)值的問(wèn)問(wèn)題。26如何挖掘掘需求———ＳＰＩＮＮ法提問(wèn)針對(duì)對(duì)性特征舉例針對(duì)現(xiàn)狀狀針對(duì)事實(shí)局里有多多少電腦腦？針對(duì)問(wèn)題題針對(duì)不滿滿和問(wèn)題能服務(wù)的的過(guò)來(lái)嗎嗎？針對(duì)影響響針對(duì)問(wèn)題題可能產(chǎn)產(chǎn)生的后果使用單位位有意見(jiàn)見(jiàn)怎么辦辦？針對(duì)需求求被滿足足針對(duì)解決決方案及價(jià)值我們幫您您配個(gè)專專人服務(wù)務(wù)好不好好由表及里里，引導(dǎo)導(dǎo)需求：：幫助客客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，，提出需需求27如何挖掘掘需求———特別提醒醒“我以為為”———了解客客戶需求求的最大大忌諱不要“我我以為””——根根據(jù)客戶戶的話，，主觀““猜想””他的意意思。正確的做做法：簡(jiǎn)簡(jiǎn)單敘述述客戶的的意思，，讓客戶戶進(jìn)行確確認(rèn)（是是這樣嗎嗎？）需求引導(dǎo)導(dǎo)——了了解客戶戶需求的的最終目目的了解真正正的需求求（知道道背后的的原因或或動(dòng)機(jī)））：提問(wèn)：““您這樣的的目的是是？”或或““您的意意思是？？”轉(zhuǎn)換客戶戶的需求求（客戶戶的需求求不一定定正確，，或?qū)ξ椅也焕合攘私庹嬲嬲男栊枨?，再再用正面?反面面案例說(shuō)說(shuō)服引導(dǎo)導(dǎo)例如：客客戶要64位顯顯卡，我我們?cè)?28上上有優(yōu)勢(shì)勢(shì)，提問(wèn)：““您要的的64位位的目的的是？””保險(xiǎn)問(wèn)題題——最最后一句句話：您您還有其其它問(wèn)題題嗎？28什么是銷銷售：引導(dǎo)與影影響客戶信服服我們產(chǎn)產(chǎn)品或方方案的好處，從從而而做出購(gòu)購(gòu)買的決決定并付付出行動(dòng)動(dòng)各廠家的的產(chǎn)品是是有差異異的，對(duì)對(duì)客戶而而言，都都能接受受，關(guān)鍵看你你如何打打動(dòng)他價(jià)值價(jià)格顧客心理理2.2呈呈現(xiàn)價(jià)值值29在沒(méi)有了了解客戶戶的需求求前，不不要貿(mào)然然的開(kāi)始始推銷你知道客客戶關(guān)注注什么嗎嗎？(喂貓的故故事)在確認(rèn)了了客戶的的需求和和關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)后，結(jié)結(jié)合Think產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)（向向自己的的優(yōu)勢(shì)引引導(dǎo)），，展開(kāi)介介紹，注注意針對(duì)對(duì)每一點(diǎn)點(diǎn)逐一介介紹客戶關(guān)注注的是利利益（好好處）而而非特征征（站在在客戶的的角度））：特征F價(jià)值F證明B利益A需求產(chǎn)品介紹紹（FFAB）30向客戶介介紹產(chǎn)品品的有效效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語(yǔ)言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價(jià)值引申到對(duì)客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對(duì)客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六31遇到客戶戶的反對(duì)對(duì)意見(jiàn)———處理理異議異議伴隨隨銷售全全過(guò)程客戶說(shuō):Think筆記本機(jī)機(jī)是有名名的,但但臺(tái)式機(jī)機(jī)很少聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)啊?32處理異議議異議伴隨隨銷售全全過(guò)程意味著：：客戶購(gòu)買買的:興趣／反反對(duì)／策策略提出異議議的原因因：理性：沒(méi)有實(shí)用用性和使使用價(jià)值值與內(nèi)部系系統(tǒng)或管管理不兼兼容，替替代方案案代價(jià)太太大對(duì)產(chǎn)品的的使用有有誤解與需求不不相符，，針對(duì)性性不強(qiáng)想殺價(jià)感性：不喜歡銷銷售人員員不愿意承承擔(dān)使用用的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)并沒(méi)有覺(jué)覺(jué)得對(duì)自自己有利利益不愿意改改變現(xiàn)狀狀購(gòu)買該產(chǎn)產(chǎn)品與自自己的價(jià)價(jià)觀相違違背與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手關(guān)系系好33處理異議議的禁忌忌與客戶爭(zhēng)爭(zhēng)辯表示不屑屑不置可否否顯示悲觀觀哀求講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的壞壞話答案不統(tǒng)統(tǒng)一34處理異議議的有效效步驟暫停開(kāi)放式提問(wèn)倒清問(wèn)題鎖住對(duì)方回答問(wèn)題檢查客戶滿意度確定下一步行動(dòng)不馬上回答——緩和氣氛，避避免意氣用事事“您的意思是是”—探求客戶提出出異議的根由由“還有嗎？””—用此類問(wèn)題將將異議徹底問(wèn)問(wèn)清避免擴(kuò)大化，，避免客戶以以后“炒冷飯飯”盡可能使用事事實(shí)數(shù)據(jù)，不不作夸大承諾諾表示尊重客戶戶，判斷解決決方法是否可可行解決異議，繼繼續(xù)推進(jìn)銷售售35不同異議的應(yīng)應(yīng)對(duì)疑慮：不相信所闡述述的特征和利利益消除—給予保保證：提供證證據(jù)、資料證證明誤解：認(rèn)為不能提供供特證和利益益，認(rèn)識(shí)不充充分、不正確確克服—說(shuō)明真真相，及時(shí)澄澄清缺點(diǎn)：對(duì)某一特征和和利益感到不不滿，與對(duì)手手比較后的結(jié)結(jié)論，不能滿足其需需求面對(duì)—淡化、、轉(zhuǎn)移到總體體或客戶最重重要的利益（最優(yōu)先需要要/背后需求求/對(duì)手不能能提供）投訴：以前使用過(guò)，，但不滿意或或有問(wèn)題處理—確有問(wèn)問(wèn)題：道歉，，給出解決時(shí)時(shí)間和方案快快速處理客戶問(wèn)題：誠(chéng)誠(chéng)懇說(shuō)明，提提供證據(jù)證明明責(zé)任所在362.3如何與與客戶交往，，建立信任目的：讓客戶對(duì)你、、對(duì)Think產(chǎn)品、對(duì)Think公司了解、認(rèn)同、、信賴交往對(duì)象：客戶組織的各各部門、各層層級(jí)的人關(guān)鍵人物是重重點(diǎn)37第一次拜訪不不找負(fù)責(zé)人，，要找下面具具體操作的人人：掌握了信息后后，再找決策策人：情況1：某決策人就能能決定，讓他他信任你，搞搞定他即可。。情況2：如有二位決策策人，且相互互對(duì)立，要分分別拜訪，要要分別讓對(duì)方方感覺(jué)你跟他很好。。情況3：如只搞定一位位，另一位被被對(duì)手搞定時(shí)時(shí)，要視情況況取舍或放棄棄，不要讓你關(guān)系好的的決策人與另另一決策人去去爭(zhēng)。要尊重對(duì)手，，保護(hù)與你關(guān)關(guān)系好的決策策人處理好與關(guān)鍵鍵人的關(guān)系38關(guān)鍵人物關(guān)系系的４階段認(rèn)識(shí)約會(huì)信賴同盟認(rèn)識(shí)：客戶僅僅知道道銷售人員是是誰(shuí)，甚至叫叫不出名字。。約會(huì)：銷售人員可以以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間將客戶約約到指定地點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)行與銷銷售相關(guān)的活活動(dòng)。信賴：客戶本人對(duì)Think表示支持。同盟：客戶已經(jīng)采取取行動(dòng)在內(nèi)部部幫助Think。發(fā)展與關(guān)鍵人人的關(guān)系39發(fā)展與關(guān)鍵人人的關(guān)系前二個(gè)階段較較容易做到：：認(rèn)識(shí)：電話、拜訪、、小禮品約會(huì)：展會(huì)、交流、、參觀、簡(jiǎn)單單娛樂(lè)后二個(gè)階段較較難做到：信賴：私人活動(dòng)、重重禮、異地參參觀同盟：提供資料、安安排會(huì)晤、內(nèi)內(nèi)部支持客戶說(shuō)：你是是個(gè)好人，很很熱心。潛臺(tái)詞：你與與他還沒(méi)達(dá)到到：知心、朋友，，他會(huì)幫你的的時(shí)候展會(huì)技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測(cè)試樣機(jī)贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察手段——銷售售活動(dòng)8種形形式40如何突破（或或加深）關(guān)系系的層次因事而異：了解需求和困困惑因人而異：了解動(dòng)機(jī)和特特點(diǎn)因事：了解需需求和困惑(了解/信任任Think產(chǎn)品和Think)參觀Think：參觀生產(chǎn)線、、800呼叫叫中心、信息息化、深度溝溝通邀請(qǐng)參加小型型會(huì)議：樣機(jī)測(cè)試：事先了解測(cè)試試環(huán)境和軟件件版本，做好好準(zhǔn)備多品牌時(shí)，遮遮住LOGO客觀評(píng)測(cè)贈(zèng)送產(chǎn)品：要說(shuō)是“試用用”技術(shù)交流：高層會(huì)晤：專家培訓(xùn)：41如何突破（或或加深）關(guān)系系的層次因人：了解特特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)(對(duì)你信任———真誠(chéng)的幫幫助客戶)保持拜訪頻度度，持之以恒恒：按客戶分類A：1次/月投其所好：通通過(guò)興趣、愛(ài)愛(ài)好促進(jìn)關(guān)系系例：某處長(zhǎng)，，喜歡炒股，，天下股民是是一家，溝通通信息主動(dòng)提出，幫幫助他解決問(wèn)問(wèn)題：哪怕是小事：：公事、私事事，他可能想不到到你例：幫助他解解決孩子上重重點(diǎn)學(xué)校問(wèn)題題42敢跟客戶提出出要求，把單單子給你感情是在相互互幫忙中加深深的，朋友是是要幫忙的，，客戶開(kāi)始會(huì)會(huì)很猶豫，會(huì)會(huì)檢驗(yàn)?zāi)闩c他他的關(guān)系，即即便不給，也也會(huì)說(shuō)明原因因，拿不到單單子，他會(huì)欠欠你一個(gè)人情情客戶回訪（單單子雖做下來(lái)來(lái)了，但關(guān)系系并不好）電話回訪：有有什么問(wèn)題需需要解決？采采購(gòu)后你主動(dòng)動(dòng)，他被動(dòng)，，你主動(dòng)與他他聯(lián)系，他會(huì)會(huì)很感謝你把客戶當(dāng)親人人：稱他為“叔叔叔”、“伯父父”請(qǐng)求解決你自自己的個(gè)人問(wèn)問(wèn)題例：中秋節(jié)那那天，千里迢迢迢，跑到客客戶那里，說(shuō)說(shuō)自己非常痛痛苦，自己失失戀了，想找找人聊聊，首首先想到他了了，然后狂喝喝酒，大醉，，讓客戶很感感動(dòng)，送他到賓館。。此后關(guān)系特特別好。43銷售箴言（相相知階段）一切源于客戶戶需求產(chǎn)品沒(méi)有最好好，只有最適適合，利用產(chǎn)產(chǎn)品差異給客客戶帶來(lái)的好處真誠(chéng)和信任是打開(kāi)客戶之之門的鑰匙要給客戶“洗腦”，宣傳Think公司、管理文文化、產(chǎn)品，，讓客戶信賴賴對(duì)客戶負(fù)責(zé)不要輕易向客客戶許下諾言，一旦許諾，，就要兌現(xiàn)誠(chéng)信和有諾必踐永永遠(yuǎn)是打動(dòng)客客戶的靈丹妙妙藥44三、交易階段段——如何打打單階段目標(biāo)：隨時(shí)掌握客戶戶動(dòng)態(tài)，關(guān)鍵鍵人信賴Think客戶采購(gòu)Think產(chǎn)品，對(duì)Think滿意，Think占比逼近50%主要挑戰(zhàn)：如何促成訂單單如何簽約和談?wù)勁校▋r(jià)格、、服務(wù)、付款款）如何跟蹤服務(wù)務(wù)（訂單、運(yùn)運(yùn)輸、安裝、、反饋、收款款）如何攻單初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解45三、交易階階段——如如何打單階段目標(biāo)：：掌握客戶動(dòng)動(dòng)態(tài)，把把握關(guān)鍵人人階段收益：：采購(gòu)并滿意意主要挑戰(zhàn)：：促成訂單簽單和談判判（價(jià)格、、服務(wù)、付付款）完成訂單（（打單、運(yùn)運(yùn)輸、安裝裝、反饋、、收款）初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解463.1促促成訂單單你的方法適適合嗎？—嘗試法：：小量突破，，帶來(lái)認(rèn)可可—競(jìng)爭(zhēng)法：：督促引入、、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)、帶來(lái)好好處—需求法：：引發(fā)需求飯吃了、人人熟了、禮禮收了。。。。就就是不跟跟我領(lǐng)證？？？你主動(dòng)提出出了嗎？—突破心理理障礙你找準(zhǔn)時(shí)機(jī)機(jī)了嗎？—不熟不問(wèn)問(wèn)、見(jiàn)機(jī)行行事47看看你的客客戶屬于哪哪種？新客戶：銷售占比<10%老客戶：銷售占比>50%發(fā)展中的客客戶：銷售占比10%---50%促成訂單的的方法48促成訂單的的方法新客戶：很弱、但尋尋求機(jī)會(huì)使用方法：：攻（尋找同同盟）與所有的人人接觸靜觀其變找到突破點(diǎn)點(diǎn)攻：制造一一些混亂，，不為一單單的得失（（農(nóng)業(yè)部））49促成訂單的的方法老客戶：很強(qiáng)，對(duì)手手不甘勢(shì)弱弱使用方法：：守（回憶利利益）把握關(guān)鍵人人關(guān)心發(fā)泄源源幫助關(guān)鍵人人化解問(wèn)題題引導(dǎo)回憶、、提及好處處守：讓所有有的人（使使用、采購(gòu)購(gòu)、決策））知道我們們?cè)谧鍪裁疵词?，帶?lái)來(lái)的好處（（新華社））50促成訂單的的方法發(fā)展中的客客戶：各有優(yōu)勢(shì)和和關(guān)系使用方法：：攻守兼?zhèn)涫兀簩?duì)支持持你的人：：給個(gè)說(shuō)法：：讓支持的的人有資本本回憶好處：：達(dá)成共識(shí)識(shí)攻：對(duì)反對(duì)對(duì)你的人：：抓住需求513.2談判判與簽約案例：在談?wù)劦絻r(jià)格時(shí)時(shí)某客戶采購(gòu)購(gòu)200臺(tái)臺(tái)筆記本（（單價(jià)10000元），客戶經(jīng)理已已談了2個(gè)個(gè)月，客戶戶也認(rèn)可Think，在采購(gòu)前前，客戶對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理理提出購(gòu)買買Think產(chǎn)品的條件件，要求降降價(jià)（500元以上）。。（我們的的底線是單單價(jià)9000元）你做為客戶戶經(jīng)理該如如何應(yīng)對(duì)？？52法則：誰(shuí)先出價(jià)誰(shuí)誰(shuí)先輸價(jià)格底線？？三次報(bào)價(jià)法法先按大盤子子報(bào)再整體打折折扣最后去零頭頭體現(xiàn)努力533.3跟蹤蹤服務(wù)包括多環(huán)節(jié)節(jié)：訂單、運(yùn)輸輸、安裝、、服務(wù)、反反饋、收款款對(duì)于老客戶戶：不同時(shí)期哪哪些環(huán)節(jié)是是重點(diǎn)？（（新華社））對(duì)于新客戶戶和發(fā)展中中的客戶：：熟悉流程關(guān)注細(xì)節(jié)注重特殊性性54銷售箴言（（交易階段段）采購(gòu)如同結(jié)結(jié)婚，僅僅僅是開(kāi)始，，需要持續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)不要以以為拿到結(jié)結(jié)婚證就等等于成功的的全部，真正的考驗(yàn)驗(yàn)是從拿到到結(jié)婚證那那一刻開(kāi)始始55四、經(jīng)營(yíng)階階段——如如何持續(xù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)老客戶戶階段目標(biāo)：：影響客戶采采購(gòu)，與關(guān)關(guān)鍵人同盟盟客戶長(zhǎng)期采采購(gòu)，聯(lián)想想占比超過(guò)過(guò)50%，，與聯(lián)想形形成伙伴關(guān)關(guān)系主要挑戰(zhàn)：：如何在老客客戶上獲利利如何與老客客戶建立伙伙伴關(guān)系初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、相互認(rèn)識(shí)4、長(zhǎng)期合作3、做生意2、相互了解56老客戶的價(jià)價(jià)值（占比比大于50%）經(jīng)營(yíng)成本低低：開(kāi)發(fā)一個(gè)新新客戶的成成本是經(jīng)營(yíng)營(yíng)一個(gè)老客客戶的7倍倍！不斷獲利：：持續(xù)采購(gòu)聯(lián)聯(lián)想產(chǎn)品，，利潤(rùn)高、、占比高帶來(lái)新客戶戶：口碑傳播，，蜜蜂傳蜜蜜57在老客戶上上獲利不斷獲利：：能對(duì)客戶的的采購(gòu)有預(yù)預(yù)見(jiàn)（新應(yīng)應(yīng)用、更新新、出問(wèn)題題）由點(diǎn)到面：：各部門的的采購(gòu)需求求，包括零零散采購(gòu)由前到后：：辦公用機(jī)機(jī)到系統(tǒng)用用機(jī)由淺到深：：?jiǎn)萎a(chǎn)品到到多產(chǎn)品、、供應(yīng)商到到服務(wù)商帶來(lái)新客戶戶：總結(jié)出典型型事例和應(yīng)應(yīng)用讓客戶傳播播口碑樹(shù)立成標(biāo)桿桿客戶，多多方式推廣廣（案例、、媒體）形成行業(yè)應(yīng)應(yīng)用方案，，組織行業(yè)業(yè)客戶參觀觀58建立伙伴關(guān)關(guān)系形成客戶關(guān)關(guān)懷平臺(tái)和和機(jī)制時(shí)間：節(jié)假假日/生日日/特別日日期形式：短信信、禮品、、門票、活活動(dòng)（一年年兩次、足足球賽）等等費(fèi)用：年初初預(yù)算雙方最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層定期期互訪和交交往，彼此此信賴雖也有私人人交往，但但代表公司司利益建立W-W的合作模式式為做某保險(xiǎn)險(xiǎn)，將聯(lián)想想產(chǎn)品捆綁綁他公司的的保險(xiǎn)產(chǎn)品品（三年的的人身保險(xiǎn)險(xiǎn)）送給客客戶（實(shí)際際保費(fèi)200元），，他不再公公開(kāi)招標(biāo)。。拿下客戶的的服務(wù)權(quán)，，外包給你你公司對(duì)客戶而言言，產(chǎn)品供供應(yīng)商每年年可以變，，但服務(wù)商商不好變。。你比他都都了解他的的系統(tǒng)，要要換服務(wù)商商，他都不不好教新服服務(wù)商怎么么做。59銷售箴言（（經(jīng)營(yíng)階段段）客戶的生意意增長(zhǎng)就是是我的生意意增長(zhǎng)關(guān)系靠永恒恒的利益才才能長(zhǎng)久成就客戶的的客戶60初識(shí)階段相知階段經(jīng)營(yíng)階段交易階段1、如何認(rèn)識(shí)初次拜訪發(fā)展線人分析關(guān)鍵人人4、如何經(jīng)營(yíng)持續(xù)獲利伙伴關(guān)系3、如何做單促成訂單談判簽約跟蹤服務(wù)攻單方略2、如何信任了解需求呈現(xiàn)價(jià)值客戶交往課程總結(jié)交流技巧、、適時(shí)使用用舉一反三、、隨機(jī)應(yīng)變變61大客戶經(jīng)理理的素養(yǎng)知識(shí)可以學(xué)學(xué)習(xí)！———自學(xué)、培培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、、IT技術(shù)、行業(yè)業(yè)知識(shí)、對(duì)對(duì)手情況。。。。技巧能夠生生巧！———培訓(xùn)、實(shí)實(shí)踐銷售技巧（（提問(wèn)、呈呈現(xiàn)、談判判等）、自我管理（（時(shí)間管理理、禮儀））、客戶管理、、商機(jī)管理理、個(gè)人愛(ài)愛(ài)好。。。。態(tài)度決定一一切！———決定自己己的命運(yùn)真誠(chéng)、客戶戶至上、誠(chéng)誠(chéng)信、棄而而不舍。。。。62祝你成功！！639、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:45:3206:45:3206:4512/31/20226:45:32AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2206:45:3206:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:45:3206:45:3206:45Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:45:3206:45:32December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20226:45:32上午午06:45:3212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:45上上午午12月月-2206:45December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:45:3206:45:3231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:45:32上午午6:45上午午06:45:3212月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。06:45:3206:45:3206:4512/31/20226:45:32AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:45:3206:45Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:45:3206:45:3