客房服務(wù)與管理旅游出社

客房服務(wù)與管理廣東旅游出版社主編朱小彤副主編吳婧姝第一章客房概述“客房”這個專業(yè)名詞在酒店行內(nèi)有兩重含義：一是指酒店主要組成部門之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,簡寫為HSKPDEPT)，二是指“房間”（Room，簡寫為RM）這種酒店的主要產(chǎn)品。導(dǎo)語了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成。了解客房部的主要任務(wù)。掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)。認識客房部的業(yè)務(wù)特點。識別不同類型酒店客房設(shè)施的特點。正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局。第一節(jié)客房部概述客房部是負責(zé)客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)，組織接待服務(wù)的部門。在酒店部門的實際設(shè)置中，有客房部、管家部、房口部等稱謂。三個概念有相同之處，但有時也存在差別。第一節(jié)客房部概述一、客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店存在的基礎(chǔ)。（二）客房是酒店組成的主體。（三）客房收入是酒店經(jīng)濟收入的主要來源（四）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志（五）客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐（六）客房部的管理直接影響到全酒店的運行和管理第一節(jié)客房部概述二、客房部的功能（一）組織客房商品的“生產(chǎn)”（二）遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律，配合前廳部做好客房商品銷售工作（三）調(diào)動員工積極性、主動性，控制客房的物料消耗（四）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要第一節(jié)客房部概述三、客房部的管理特點（一）隨機性（二）復(fù)雜性（三）不易控制性第一節(jié)客房部概述四、客房部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置（一）客房部組織機構(gòu)設(shè)置1.大型酒店客房部組織機構(gòu)設(shè)置2.中小型酒店客房部組織機構(gòu)設(shè)置

客房部經(jīng)理經(jīng)理助理秘書樓層主管公共區(qū)域主管布件房主管洗衣房主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)中心領(lǐng)班臺班服務(wù)員服務(wù)中心值班員物品領(lǐng)發(fā)員布件制服服務(wù)員外窗清潔工地毯清潔工公共區(qū)域保潔員縫補工客衣服務(wù)員干洗工濕洗工熨燙工衛(wèi)生班服務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班大型酒店客房部的組織結(jié)構(gòu)圖

中小型酒店客房部組織結(jié)構(gòu)圖客房部經(jīng)理樓層主管公共區(qū)域主管布草房主管臺班服務(wù)員樓層勤雜工布件制服服務(wù)員外窗清潔工公共區(qū)域保潔員縫補工衛(wèi)生班服務(wù)員第一節(jié)節(jié)客客房房部概概述（二））客房房部的的崗位位設(shè)置置1.經(jīng)理辦辦公室室（Office）2.客房樓樓層服服務(wù)組組（Floor）3.公共區(qū)區(qū)域服服務(wù)組組（PublicArea）4.布件房5.客房服務(wù)中中心6.洗衣房第一節(jié)客客房部概概述五、客房部部主要崗位位職責(zé)（一）客房房樓面經(jīng)理理崗位職責(zé)責(zé)（二）客房房領(lǐng)班崗位位職責(zé)（三）客務(wù)務(wù)中心領(lǐng)班班崗位職責(zé)責(zé)（四）客房房服務(wù)員崗崗位職責(zé)（五）客務(wù)務(wù)中心接線線生崗位職職責(zé)（六）公共共區(qū)域經(jīng)理理崗位職責(zé)責(zé)（七）公共共區(qū)域領(lǐng)班班崗位職責(zé)責(zé)（八）客衣衣服務(wù)員崗崗位職責(zé)（九）制服服收發(fā)員兼兼縫紉崗位位職責(zé)第一節(jié)客客房部概概述六、客房部部與其他部部門的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系（一）客房房部與前廳廳部的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系（二）客房房部與工程程部的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系（三）客房房部與餐飲飲部的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系（四）客房房部與保安安部的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系（五）客房房部與采購購部的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系（六）客房房部與財務(wù)務(wù)部的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系（七）客房房部與公關(guān)關(guān)銷售部的的業(yè)務(wù)關(guān)系系（八）客房房部與人力力資源部的的業(yè)務(wù)關(guān)系系第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述一、客房分分類的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）按客客房本身的的硬件條件件劃分（二）按客客房在樓層層中的位置置劃分1.內(nèi)景房（Inside-viewRoom）2.外景房（Outside-viewRoom）3.角落房（CornerRoom）4.毗鄰房（AdjoiningRoom）第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述二、客房的的種類(一)單間客房1.單人間(Singleroom)2.大床間(Doubleroom)3.雙床間(TwinsRoom)4.三人間(TripleRoom)第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述(二)套間客房1．標(biāo)準(zhǔn)套房房(Standardsuite)2．連通套房房(Connectingroom)3．商務(wù)套房房(businesssuite)4．豪華套房房(Deluxesuite)5．總統(tǒng)套房房(Presidentialsuite第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述(三)特色房1.民族特色房房2.無障礙客房房3.蜜月客房4.女士樓層5.無煙客房第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述三、床的種種類序號床型

長（厘米）寬（厘米）

1單人床(Singlebed)200100～1202雙人床(Doublebed)200140～1603大號雙人床，也叫“皇后床”(Queen－sizebed)2001804特大號雙人床，也叫帝王床(King-sizebed)2002005折疊床(Rollawaybed)190～20080～1006嬰兒床(Babycot)12060第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述四、客房的的功能劃分分(一)睡眠休息區(qū)區(qū)(A區(qū))(二)起居活動區(qū)區(qū)(B區(qū))(三)書寫整理區(qū)區(qū)(C區(qū))(四)貯物區(qū)(D區(qū))(五)洗漱區(qū)(E區(qū))第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述五、客房設(shè)設(shè)備用品的的配置（一）家具具床床頭頭柜咖啡啡桌或茶幾幾圈椅寫寫字臺(也叫梳妝臺臺)琴凳(梳妝凳)電視柜行行李柜衣衣柜第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述(二)電器門鈴“請請勿打擾””(DND)指示燈取取電器電電視機冰冰箱電話話燈具空空調(diào)換氣氣扇吹風(fēng)風(fēng)機飲水水機電熱開水器器第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述(三)衛(wèi)生設(shè)備浴缸面盆盆恭桶云云石臺浴浴簾浴浴巾架面面巾架（環(huán)環(huán)）廁紙紙架皂缸面巾巾紙盒浴浴缸扶手晾晾衣繩洗洗手液盒盒體重秤秤掛衣鉤鉤第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述(四)安全設(shè)備防盜扣(鏈)走火圖貓貓眼（窺視視鏡）煙煙感器自自動噴淋保保險箱防毒面具第二節(jié)客客房產(chǎn)品品概述(五)客用品類(以標(biāo)準(zhǔn)間為為例)1．客房布件件2．其他備用用品3．低值易耗耗品本章小結(jié)客房部是負負責(zé)客房商商品的生產(chǎn)產(chǎn)與周轉(zhuǎn)，，組織接待待服務(wù)的部部門，是酒酒店的主要要組成部門門，在酒店店中占有重重要地位，，體現(xiàn)在客客房是酒店店存在的基基礎(chǔ)；客房房是酒店組組成的主體體；客房收收入是酒店店經(jīng)濟收入入的主要來來源；客房房服務(wù)質(zhì)量量是酒店服服務(wù)質(zhì)量的的重要標(biāo)志志；客房是是帶動酒店店一切經(jīng)濟濟活動的樞樞紐；客房房部的管理理直接影響響到全酒店店的運行和和管理。第二章客客房清潔潔衛(wèi)生熟悉各類客客房清潔和和各項清潔潔工作的程程序、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和要領(lǐng)。。掌握計劃衛(wèi)衛(wèi)生的目的的、主要內(nèi)內(nèi)容和安排排方法。能按程序和和標(biāo)準(zhǔn)獨立立完成走客客房的清掃掃。第一節(jié)客客房日常常清潔一、客房清清潔衛(wèi)生的的準(zhǔn)備(一)掌握客房清清掃的基本本方法1．從上到下下2．從里到外外3．環(huán)形整理理4．區(qū)分使用用抹布5．抹布折疊疊使用第一節(jié)客客房日常常清潔(二)客房清潔保保養(yǎng)的準(zhǔn)備備1.簽領(lǐng)客房鑰鑰匙2.了解分析房房態(tài)第一節(jié)客客房日常常清潔空房（V）住客房（OCC）已清潔房（OK）走客房（C/O）入住故障故障房（OOO）可供出租離店做房房態(tài)變更圖圖第一節(jié)客客房日常常清潔3.確定清掃順順序空房V住客房OCC走客房C/O請即打掃房MURVIP貴賓房VIP做房順序圖圖第一節(jié)客客房日常常清潔4.準(zhǔn)備房務(wù)工工作車5.準(zhǔn)備吸塵器器6.檢查儀表儀儀容第一節(jié)客客房日常常清潔二、客房的的日常大清清掃(一)進房程序1.觀察門外情情況2.敲門3.等候4.第二次敲門門、等候5.開門6.進房第一節(jié)客客房日常常清潔(二)走客房清潔潔程序1.進房2.撤床3.整理器皿4.收拾垃圾5.清理衛(wèi)生間間6.鋪床7.房間抹塵及及檢查8.補充物品9.房間和衛(wèi)生生間（吧房房）吸塵10.環(huán)視一周自自查11.填寫登記日日報表第一節(jié)客客房日常常清潔(三)住客房清掃掃程序住客房清掃掃一般要求求先清理房房間，再清清理衛(wèi)生間間，這是因因為住客可可能回來，，甚至帶來來訪客。所所以，應(yīng)先先將房間整整理好，使使房間外觀觀整潔，給給客人以舒舒適感。這這時服務(wù)員員再清理衛(wèi)衛(wèi)生間，也也不會有互互相干擾之之嫌。第一節(jié)客客房日常常清潔(四)空房的清掃掃程序1．每天進房房開窗、開開空調(diào)進行行通風(fēng)換氣氣。2．每天用干干布除去家家具、設(shè)備備及物品上上的浮灰。。3．浴缸、面面盆、恭桶桶每天要放放水一兩分分鐘。4．連續(xù)空著著的客房，，隔幾天要要用吸塵器器吸塵一次次。5．檢查房間間有無異常常情況，衛(wèi)衛(wèi)生間五巾巾是否因干干燥而失去去彈性和柔柔軟度。如如果有不符符合要求的的情況，要要在客人入入住前換好好。設(shè)施設(shè)設(shè)備如果有有故障，應(yīng)應(yīng)及時報修修。不能修修復(fù)時，應(yīng)應(yīng)及時通知知前廳部。。第一節(jié)客客房日常常清潔(五)維修房的清清掃程序1.服務(wù)員接到到通知后，，應(yīng)立即到到達指定客客房。2.先檢查維修修的設(shè)備是是否已完好好。如果故故障未排除除，應(yīng)馬上上報告領(lǐng)班班進行登記記，并再次次報修。3.按正常清掃掃程序進行行整理。4.整理完畢，，應(yīng)立即報報告領(lǐng)班，，以便通過過檢查后及及時出租。。第一節(jié)客客房日常常清潔三、夜床服服務(wù)與小整整理服務(wù)（一）夜床床服務(wù)在星級評定定標(biāo)準(zhǔn)中，，要求三星星級以上（（含三星級級）酒店提提供夜床服服務(wù)。（二）客房房的小整理理本項服務(wù)一一般是對VIP住客房提供供的?？头康男≌碇饕ǎ赫砝泶蹭?、除除塵除跡、、清除垃圾圾、更換茶茶杯和煙灰灰缸、換水水、整理衛(wèi)衛(wèi)生問、添添補消耗品品、調(diào)節(jié)空空調(diào)。第一節(jié)客客房日常常清潔四、查走客客房（一）進房房后首要查查客人是否否遺留物品品。（二）檢查查客房狀況況和客人在在客房的消消費情況。。第一節(jié)客客房日常常清潔五、客房日日常清潔衛(wèi)衛(wèi)生的注意意事項(一)注意不同狀狀態(tài)客房的的清掃在客房的清清潔保養(yǎng)過過程中應(yīng)注注意以下事事項：1.住客房的清清掃2.無障礙客房房清掃3.“蜜月客房””的清掃4.貴賓房的清清掃(二)注意禮貌禮禮節(jié)(三)愛護清潔器器具和客房房設(shè)備設(shè)施施第一節(jié)客客房日常常清潔六、客房部部清潔衛(wèi)生生的新組織織形式（一）小組組客房清潔潔法（二）取消消樓層主管管（三）業(yè)務(wù)務(wù)外包第二節(jié)計計劃衛(wèi)生生六、客房部部清潔衛(wèi)生生的新組織織形式（一）小組組客房清潔潔法（二）取消消樓層主管管（三）業(yè)務(wù)務(wù)外包第二節(jié)計計劃衛(wèi)生生三、計劃衛(wèi)衛(wèi)生的分類類四、計劃衛(wèi)衛(wèi)生的管理理(一)做好計劃衛(wèi)衛(wèi)生的安排排和檢查記記錄(二)注意安全(三)準(zhǔn)備好清潔潔工具和清清潔劑本章小結(jié)本章講述客客房部最主主要的工作作內(nèi)容——清潔衛(wèi)生。。清潔衛(wèi)生生按其時間間間隔可分分為日常清清潔和計劃劃衛(wèi)生。日日常清潔主主要包括日日常大清掃掃、夜床服服務(wù)和房間間小整理。。客房計劃劃衛(wèi)生按照照周期性清清潔計劃，，采取定期期循環(huán)的方方式進行徹徹底地清掃掃和維護保保養(yǎng)，開展展計劃衛(wèi)生生有三種做做法。要做做好計劃衛(wèi)衛(wèi)生的管理理工作，慎慎防發(fā)生意意外。第三章公公共區(qū)域域清潔保養(yǎng)養(yǎng)了解公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生的的內(nèi)容與特特點。掌握公共區(qū)區(qū)域主要項項目的清潔潔維護和保保養(yǎng)方法。。了解酒店主主要面層材材料表明的的清潔保養(yǎng)養(yǎng)。掌握綠化養(yǎng)養(yǎng)護和衛(wèi)生生防疫的方方法。第一節(jié)公公共區(qū)域域衛(wèi)生清潔潔任務(wù)一、公共區(qū)區(qū)域的范圍圍所謂公共區(qū)區(qū)域（PublicArea，PA）是賓客和和酒店員工工共同享有有的活動區(qū)區(qū)域，包括括室內(nèi)和室室外，客用用部分和員員工使用部部分。第一節(jié)公公共區(qū)域域衛(wèi)生清潔潔任務(wù)二、公共區(qū)區(qū)域清潔衛(wèi)衛(wèi)生的特點點（一）人員員流量大，，清潔工作作不太方便便（二）涉及及范圍廣，，造成影響響大（三）項目目繁雜，專專業(yè)、技術(shù)術(shù)性強第一節(jié)公公共區(qū)域域衛(wèi)生清潔潔任務(wù)三、公共區(qū)區(qū)域清潔衛(wèi)衛(wèi)生的主要要內(nèi)容公共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生涉及酒酒店前臺和和后臺，室室內(nèi)和室外外的廣泛區(qū)區(qū)域，主要要的幾項清清潔衛(wèi)生工工作包括：：（一）大堂堂的清潔1.地面清潔潔2.門庭清潔潔3.家具的清清潔4.扶梯、電電梯清潔潔5.不銹鋼、、銅器清清潔上光光6.大門口內(nèi)內(nèi)外地墊墊的清潔潔7.公共洗手手間的清清潔和服服務(wù)第一節(jié)公公共共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔任務(wù)（二）餐餐廳、酒酒吧、宴宴會廳的的清潔（三）后后臺區(qū)域域的清潔潔衛(wèi)生（四）綠綠化布置置及清潔潔養(yǎng)護第一節(jié)公公共共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔任務(wù)四、公共共區(qū)域清清潔衛(wèi)生生的質(zhì)量量控制（一）強強調(diào)專業(yè)業(yè)化技術(shù)術(shù)（二）劃劃片包干干，責(zé)任任落實到到人（三）制制定計劃劃衛(wèi)生制制度（四）加加強現(xiàn)場場管理第二節(jié)面面層層材料清清潔一、表面面清潔的的一般原原則清潔是持持續(xù)性的的事情，，不能畢畢其功于于一役。。為此，，要樹立立起以下下清潔保保養(yǎng)意識識：（一）全全員保養(yǎng)養(yǎng)意識（二）細細處著眼眼意識（三）預(yù)預(yù)防在前前意識（四）迅迅速處理理意識第二節(jié)面面層層材料清清潔二、表面面污臟的的形態(tài)（一）灰灰塵（二）污污垢（三）污污漬（四）變變色第二節(jié)面面層層材料清清潔三、面層層材料的的清潔保保養(yǎng)(一)織物類材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)程序1．地毯的的清潔保保養(yǎng)（1）預(yù)防保保養(yǎng)（2）日常清清潔（3）及時除除漬（4）定期清清洗2．沙發(fā)、、軟面椅椅、床頭頭板、墻墻面軟包包的清潔潔保養(yǎng)程程序第二節(jié)面面層層材料清清潔(二)木質(zhì)地面面的清潔潔保養(yǎng)1．木質(zhì)地地板的最最初保養(yǎng)養(yǎng)2．日常清清潔保養(yǎng)養(yǎng)程序3．徹底清清潔保養(yǎng)養(yǎng)程序第二節(jié)面面層層材料清清潔(三)石質(zhì)材料料的清潔潔保養(yǎng)程程序1．混凝土土地面(水泥地)2．水磨石石地面3．人造大大理石4．天然大大理石、、天然花花崗石5．地面磚磚第二節(jié)面面層層材料清清潔(四)其他材料料的清潔潔保養(yǎng)1．金屬類類材料(不銹鋼器器和黃銅銅制品)的清潔保保養(yǎng)程序序2．玻璃、、鏡面清清潔程序序3．枝形吊吊燈的清清潔第三節(jié)綠綠化化與衛(wèi)生生防疫工工作一、綠化化養(yǎng)護綠色植物物除害作作用表室內(nèi)有毒物質(zhì)來源

有害物質(zhì)

可清除污染的植物泡沫膠、夾板、木碎板、地毯、家具、衣物、紙類、洗潔精、防水劑

甲醛菊花、杜鵑、萬年青、喜樹蕉、蝶花、石柑、棕竹、虎尾蘭、沉香合成纖維、塑料、油

墨、香煙、石油類、橡膠、洗潔料

苯菊花、雛菊、百合花、杜鵑、常春藤、虎尾蘭、印度鐵樹油漆、拋光劑、蟲膠漆、粘合膠、油墨

三氯乙烯菊花、雛菊、百合花煤氣爐、石油氣爐、香煙

一氧化碳吊蘭第三節(jié)綠綠化化與衛(wèi)生生防疫工工作（一）綠綠化組的的工作內(nèi)內(nèi)容1.綠化布置置2.清潔養(yǎng)護護（二）綠綠化布置置主要工工作程序序1.花木更換換2.宴會綠化化布置3.插花制作作4.送花第三節(jié)綠綠化化與衛(wèi)生生防疫工工作（三）清清潔養(yǎng)護護主要工工作程序序1.盆景管理理2.室內(nèi)植物物清潔3.草坪管理理4.植物修剪剪整形5.室外花卉卉管理工工作第三節(jié)綠綠化化與衛(wèi)生生防疫工工作二、公共共區(qū)域滅滅蟲鼠害害工作(一)酒店害蟲蟲類別1.昆蟲類——蒼蠅、蚊蚊子、蟑蟑螂、臭臭蟲、跳跳蚤、虱虱子、螨螨蟲、甲甲蟲、蠹蠹蟲、白白蟻等。。2.嚙齒類——老鼠等。。3.菌類——霉菌等。。第三節(jié)綠綠化化與衛(wèi)生生防疫工工作(二)產(chǎn)生蟲害害的原因因1.內(nèi)部原因因2.外部原因因(三)蟲鼠害的的防治本章小結(jié)結(jié)公共區(qū)域域組是客客房部的的一個重重要組成成部分，，它負責(zé)責(zé)的范圍圍遍布酒酒店每一一個角落落。公共共區(qū)域的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作具有人人員流量量大，清清潔工作作不太方方便、涉涉及范圍圍廣，造造成影響響大、項項目繁雜雜，專業(yè)業(yè)性技術(shù)術(shù)性強的的特點。。其主要要工作內(nèi)內(nèi)容包括括大堂的的清潔；；餐廳、、酒吧、、宴會廳廳的清潔潔；后臺臺區(qū)域的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生；綠綠化布置置及清潔潔養(yǎng)護等等。在各各項清潔潔工作中中，其共共同點是是對表面面的清潔潔。酒店店的常見見表面材材料的清清潔項目目有地毯毯、大理理石、木木質(zhì)地板板等材料料的清潔潔及保養(yǎng)養(yǎng)。公共共區(qū)域綠綠化組的的工作內(nèi)內(nèi)容有綠綠化布置置和清潔潔養(yǎng)護。。防疫工工作的主主要內(nèi)容容是防治治酒店常常見的三三類害蟲蟲：昆蟲蟲類、嚙嚙齒類、、菌類等等。第四章客客房房樓層接接待服務(wù)務(wù)掌握對客客服務(wù)的的模式，，識記選選擇對客客服務(wù)模模式的依依據(jù)。掌握客房房常規(guī)、、超常服服務(wù)項目目及其服服務(wù)程序序。針對不同同的客人人提供針針對性的的服務(wù)，，學(xué)會處處理突發(fā)發(fā)事件。。第一節(jié)客客房房服務(wù)組組織形式式一、客房房服務(wù)模模式（一）樓樓層服務(wù)務(wù)臺我國傳統(tǒng)統(tǒng)酒店對對客服務(wù)務(wù)都采用用樓層服服務(wù)臺模模式，而而且目前前我國大大多數(shù)國國有酒店店基本上上也都采采用這一一服務(wù)模模式，這這也是很很多地方方公安部部門對酒酒店的要要求。但但國外酒酒店以及及國內(nèi)中中外合資資(合作)酒店基本本上都采采取賓客客服務(wù)中中心的模模式。1.主要職責(zé)責(zé)（1）樓層服服務(wù)臺是是為本樓樓層客人人提供服服務(wù)的基基地（2）樓層服服務(wù)臺是是客房部部與酒店店其他部部門的聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心（3）樓層服服務(wù)臺是是本樓層層的安全全中心第一節(jié)客客房房服務(wù)組組織形式式2.樓層服務(wù)務(wù)臺的優(yōu)優(yōu)缺點（1）優(yōu)點①具有親親切感。。②保證證安全和和方便。。③有利利于客房房銷售。。④能加加快退房房的查房房速度。。（2）缺點①造成勞勞動力成成本較高高。②管管理點分分散，服服務(wù)質(zhì)量量較難控控制。③③易使部部分客人人產(chǎn)生被被“監(jiān)視視”之感感。第一節(jié)客客房房服務(wù)組組織形式式（二）客客房服務(wù)務(wù)中心客房服務(wù)務(wù)中心的的服務(wù)模模式，即即客房樓樓層不設(shè)設(shè)服務(wù)臺臺和臺班班崗位，，而是根根據(jù)每層層樓的房房間數(shù)目目分段設(shè)設(shè)置工作作間。工工作間在在形式上上是不對對外的，，也不擔(dān)擔(dān)任接待待客人的的任務(wù)，，而是由由行李員員引客人人進房間間，客用用鑰匙的的管理也也由前廳廳部的問問詢處負負責(zé)?？涂腿诵枰铱头糠糠?wù)員員時，可可以撥內(nèi)內(nèi)線電話話通知客客房服務(wù)務(wù)中心，，由它通通知客人人房間最最近的工工作間的的服務(wù)員員(一般通過過尋呼系系統(tǒng))。第一節(jié)客客房房服務(wù)組組織形式式1、客房服服務(wù)中心心的職責(zé)責(zé)（1）信息處處理。（2）員工出出勤控制制。（3）對客服服務(wù)。（4）樓層萬能鑰鑰匙的管理。。（5）與前廳部的的聯(lián)系。（6）處理投訴。。第一節(jié)客客房服務(wù)組織織形式（7）失物處理。。（8）檔案保管。。（9）負責(zé)向工程程部派送工程程維修單。（10）協(xié)調(diào)與其他他部門的關(guān)系系。2、客房服務(wù)中中心的優(yōu)缺點點（三）客房服服務(wù)中心與樓樓層服務(wù)臺并并設(shè)第一節(jié)客客房服務(wù)組織織形式二、選擇對客客服務(wù)模式的的依據(jù)（一）酒店檔檔次、客源結(jié)結(jié)構(gòu)（二）本地區(qū)區(qū)勞動力情況況（三）酒店設(shè)設(shè)備設(shè)施狀況況第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)一、客房部對對客服務(wù)項目目的設(shè)立（一）一星級級1.客房、衛(wèi)生間間每天全面整整理1次，隔日更換換床單及枕套套。2.16小時提供冷熱熱飲用水。第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)（二）二星級級1.客房、衛(wèi)生間間每天全面整整理1次，每日更換換床單及枕套套。2.24小時提供冷熱熱飲用水。3.提供一般洗衣衣服務(wù)。4.應(yīng)客人要求提提供送餐服務(wù)務(wù)。第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)（三）三星級級1.客房、衛(wèi)生間間每天全面整整理1次，每日更換換床單及枕套套，客用品和和消耗品補充充齊全。2.提供開夜床服服務(wù)，放置晚晚安卡。3.每天24小時提供冷熱熱飲用水及冰冰塊，免費提提供茶葉或咖咖啡。4.客房內(nèi)一般要要有微型酒吧吧（包括小冰冰箱），提供供適量飲料，，并在適當(dāng)位位置放置烈性性酒，備有飲飲酒器和酒具具。5.客人在房間會會客，可應(yīng)要要求提供加椅椅和茶水服務(wù)務(wù)。第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)6.提供叫醒服務(wù)務(wù)。7.提供留言服務(wù)務(wù)。8.提供衣裝干洗洗、濕洗和熨熨燙服務(wù)。9.有送餐菜單和和飲料單，18小時提供中西西式早餐或便便餐送餐服務(wù)務(wù)，有可掛置置門外的送餐餐牌。10.提供擦鞋服務(wù)務(wù)。第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)（四）四星級級除了提供三星星級服務(wù)外，，還應(yīng)提供以以下服務(wù)：1.應(yīng)客人要求隨隨時進房清掃掃整理，補充充客用品和消消耗品。2.提供客衣修補補服務(wù)，可在在24小時內(nèi)交還客客人。每天16小時提供加急急服務(wù)。3.有送餐菜單和和飲料單，每每天24小時提供中西西式早餐、正正餐送餐服務(wù)務(wù)。送餐菜式式品種不少于于10種，飲料品種種不少于8種，甜食品種種不少于6種，有可掛置置門外的送餐餐牌。第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)（五）五星級級在四星級服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)上，，對洗燙客衣衣提出了更高高的要求，即即要求每天18小時提供加急急服務(wù)。第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)（六）白金五五星在五星級服務(wù)務(wù)基礎(chǔ)上，還還應(yīng)提供以下下服務(wù)：1.視音頻交互服服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房房內(nèi)可視性賬賬單查詢服務(wù)務(wù)。2.提供語音信箱箱服務(wù)。3.每天24小時提供加急急洗衣服務(wù)。。第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)二、客房常規(guī)規(guī)服務(wù)項目及及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）迎客服服務(wù)（二）洗衣服服務(wù)流程：收收衣→核對→→打碼→洗衣衣→疊衣、核核對、包裝→→送衣1.服務(wù)程序2.客衣糾紛處理理標(biāo)準(zhǔn)（三）加床服服務(wù)（ExtraBed）（四）嬰兒床床服務(wù)第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)（五）客人遺遺留物品的處處理1.遺留物品的分分類2.遺留物品的收收集與管理3.遺留物品的存存放及保管期期限4.遺留物品退還還給客人服務(wù)務(wù)規(guī)程第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)（六）“請勿勿打擾”處理理（七）夜床間間整理事項（（Turn-downService）1.整理房間2.開夜床3.整理衛(wèi)生間（八）叫醒、、留言服務(wù)（九）托嬰服服務(wù)（Baby-sittingService）（十）擦鞋服服務(wù)（Shoe-polishingService）第二節(jié)樓樓層常規(guī)服務(wù)務(wù)（十一）“迷迷你吧”服務(wù)務(wù)（Mini-barService）（十二）換房房服務(wù)（十三）會客客服務(wù)（十四）、借借用物品服務(wù)務(wù)（十五）開門門服務(wù)（十六）代煎煎中藥服務(wù)（十七）客房房送餐服務(wù)（十八）冰塊塊供應(yīng)第三節(jié)樓樓層超常服服務(wù)二、客房超常常服務(wù)項目及及服務(wù)規(guī)程（一）VIP服務(wù)1.VIP一般分為三個個等級：A等級：黨和國國家領(lǐng)導(dǎo)人，，外國元首和和政府首腦等等。B等級：我國及及外國的各部部部長，世界界著名的大公公司董事長或或總經(jīng)理及各各省、直轄市市、自治區(qū)、、直轄市負責(zé)責(zé)官員。第三節(jié)樓樓層超常服服務(wù)C等級：各地、、市的主要黨黨政官員，各各省、自治區(qū)區(qū)、直轄市旅旅游部門的負負責(zé)官員，國國內(nèi)外文藝、、新聞、體育育等各界的負負責(zé)人或著名名人士，各地地星級酒店的的總經(jīng)理，各各地物資部門門的負責(zé)官員員，國內(nèi)外著著名公司、企企業(yè)及合資單單位、外資企企業(yè)的董事長長或總經(jīng)理，，與酒店有重重要協(xié)作關(guān)系系的企業(yè)的廠廠長或總經(jīng)理理，酒店總經(jīng)經(jīng)理要求按VIP規(guī)格接待的客客人。第三節(jié)樓樓層超常服服務(wù)2.服務(wù)程序（1）抵店前的準(zhǔn)準(zhǔn)備（2）貴賓住店期期間服務(wù)（3）貴賓離店送送行第三節(jié)樓樓層超常服服務(wù)（二）殘疾客客人服務(wù)（三）病客服服務(wù)（四）醉客服服務(wù)（五）私人管管家服務(wù)第三節(jié)樓樓層超常服服務(wù)三、特殊情況況處理1.住客不斷索要要房間物品2.客人攜帶違禁禁物品進房3.客人攜帶寵物物進房4.客人遺失物品品處理第四節(jié)客客人類型和服服務(wù)方法一、按旅游目目的劃分（一）觀光旅旅客（二）商務(wù)散散客（三）休閑度度假客人第四節(jié)客客人類型和服服務(wù)方法二、按賓客身身份劃分（一）體育代代表團（二）新聞記記者（三）政府官官員（四）外國專專家（五）長住客客人本章小結(jié)客房是旅游者者在外居住期期間停留時間間最長的休息息場所?？头糠糠?wù)的水平平?jīng)Q定了酒店店的等級水平平，因此，客客房服務(wù)成為為酒店服務(wù)的的重要組成部部分。如何做做好客房服務(wù)務(wù)，是客房部部全體員工需需要認真研究究和對待的首首要問題。常規(guī)服務(wù)是酒酒店服務(wù)的基基礎(chǔ)，超常服服務(wù)能讓客人人對酒店印象象深刻。要做做到超常服務(wù)務(wù)，就要不斷斷更新服務(wù)觀觀念，更新服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而而好的接待工工作就是既要要規(guī)范又要有有特色，在原原則的基礎(chǔ)上上不斷創(chuàng)新、、變化。第五章客客房部督導(dǎo)層層管理督導(dǎo)層的定義義、地位、作作用及其技能能要求。督導(dǎo)層管理人人員在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制、設(shè)設(shè)備用品控制制、人力資源源管理等方面面的職能。第一節(jié)督督導(dǎo)層管理概概述一、督導(dǎo)定義義及地位、作作用督導(dǎo)層是指酒酒店內(nèi)處于基基層管理的層層次，主要包包括領(lǐng)班、主主管這兩類管管理者。這一一階層的管理理者在酒店內(nèi)內(nèi)扮演承上啟啟下的角色，，既是酒店決決策層管理者者理念的執(zhí)行行者，又是基基層員工的監(jiān)監(jiān)督者和指導(dǎo)導(dǎo)者。督導(dǎo)導(dǎo)在在酒酒店店內(nèi)內(nèi)部部起起到到的的作作用用：：1.起到到““階階梯梯””作作用用。。2.起到到““潤潤滑滑劑劑””作作用用。。第一一節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層管管理理概概述述二、、客客房房部部督督導(dǎo)導(dǎo)的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求三、、督督導(dǎo)導(dǎo)的的管管理理技技能能技能管理層次宏觀管理技能人際關(guān)系技能實際操作技能高層中層督導(dǎo)層47%35%18%高層中層督導(dǎo)層31%42%27%高層中層督導(dǎo)層18%35%47%第一一節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層管管理理概概述述（一一））實實際際操操作作技技能能（二二））人人際際關(guān)關(guān)系系技技能能（三三））宏宏觀觀管管理理技技能能（四四））個個人人技技能能和和素素質(zhì)質(zhì)第一一節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層管管理理概概述述四、、督督導(dǎo)導(dǎo)管管理理的的基基本本手手段段(一)經(jīng)濟濟手手段段(二)行政政手手段段(三)法律律手手段段第一一節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層管管理理概概述述五、、督督導(dǎo)導(dǎo)管管理理的的基基本本方方法法(一)表單單管管理理(二)定量量管管理理(三)走動動管管理理(四)制度度管管理理(五)感情情管管理理(六)參與與管管理理第二二節(jié)節(jié)客客房房部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制一、、客客房房服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的構(gòu)構(gòu)成成（一一））客客房房設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施用用品品質(zhì)質(zhì)量量（二二））客客房房環(huán)環(huán)境境質(zhì)質(zhì)量量（三三））勞勞務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量第二二節(jié)節(jié)客客房房部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制二、、客客房房服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制的的主主要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)（一一））準(zhǔn)準(zhǔn)備備過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制（二二））接接待待服服務(wù)務(wù)過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制（三三））結(jié)結(jié)束束過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制第二二節(jié)節(jié)客客房房部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制三、、客客房房清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生質(zhì)質(zhì)量量控控制制（一一））客客房房清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生質(zhì)質(zhì)量量控控制制途途徑徑1.強化化員員工工衛(wèi)衛(wèi)生生質(zhì)質(zhì)量量意意識識2.明確確清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生操操作作程程序序和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3.嚴格格服服務(wù)務(wù)員員自自查查、、領(lǐng)領(lǐng)班班全全面面檢檢查查、、管管理理人人員員抽抽查查的的逐逐級級檢檢查查制制度度第二二節(jié)節(jié)客客房房部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制（二二））客客房房清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生質(zhì)質(zhì)量量的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客房房清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)包包括括：：1.視覺覺標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2.生化化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（三三））逐逐級級檢檢查查制制度度1.服務(wù)務(wù)員員自自查查2.領(lǐng)班班全全面面檢檢查查3.管理理人人員員抽抽查查第二二節(jié)節(jié)客客房房部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制四、、提提升升客客房房服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的途途徑徑（一一））培培養(yǎng)養(yǎng)服服務(wù)務(wù)員員的的服服務(wù)務(wù)意意識識（二二））提提高高服服務(wù)務(wù)員員的的服服務(wù)務(wù)技技能能（三三））為為客客人人提提供供個個性性化化的的服服務(wù)務(wù)（四四））搞搞好好與與酒酒店店其其他他部部門門的的合合作作與與協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)第三三節(jié)節(jié)客客房房設(shè)設(shè)備備用用品品控控制制一、、客客房房設(shè)設(shè)備備用用品品的的管管理理范范圍圍二、、客客房房設(shè)設(shè)備備用用品品管管理理的的要要求求1.適時時2.適質(zhì)質(zhì)3.適量量4.適價價第三三節(jié)節(jié)客客房房設(shè)設(shè)備備用用品品控控制制三、、客客房房設(shè)設(shè)備備用用品品管管理理的的方方法法（一一））核核定定需需要要量量（二二））設(shè)設(shè)備備的的分分類類、、編編號號及及登登記記（三三））分分級級歸歸口口管管理理（四四））建建立立和和完完善善崗崗位位責(zé)責(zé)任任制制（五五））客客房房用用品品的的消消耗耗定定額額管管理理第三三節(jié)節(jié)客客房房設(shè)設(shè)備備用用品品控控制制四、、客客房房設(shè)設(shè)備備的的分分類類（一一））客客用用設(shè)設(shè)備備1.家具具2.電器器設(shè)設(shè)備備3.衛(wèi)生生設(shè)設(shè)備備4.安全全裝裝置置（二二））工工作作設(shè)設(shè)備備主要要包包括括服服務(wù)務(wù)員員做做房房所所需需的的工工作作車車、、布布草草車車、、吸吸塵塵機機；；放放置置在在樓樓層層工工作作間間、、布布草草倉倉、、酒酒水水倉倉的的電電器器、、家家具具等等。。第三三節(jié)節(jié)客客房房設(shè)設(shè)備備用用品品控控制制五、、客客房房設(shè)設(shè)備備的的使使用用與與管管理理（一一））客客房房設(shè)設(shè)備備的的使使用用與與保保養(yǎng)養(yǎng)（二二））設(shè)設(shè)備備的的管管理理第三三節(jié)節(jié)客客房房設(shè)設(shè)備備用用品品控控制制六、、客客房房用用品品的的日日常常管管理理（一一））控控制制流流失失（二二））每每日日統(tǒng)統(tǒng)計計（三三））定定期期分分析析第四四節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層人人力力資資源源管管理理一、、客客房房部部編編制制定定員員（一一））編編制制定定員員的的概概念念酒店店的的編編制制定定員員就就是是酒酒店店根根據(jù)據(jù)實實際際情情況況和和發(fā)發(fā)展展目目標(biāo)標(biāo)，，采采取取科科學(xué)學(xué)的的程程序序和和方方法法，，合合理理地地確確定定組組織織機機構(gòu)構(gòu)和和崗崗位位設(shè)設(shè)置置，，并并對對各各部部門門、、各各類類人人員員進進行行合合理理配配備備。。它它所所要要解解決決的的是是酒酒店店各各工工作作崗崗位位配配備備什什么么樣樣的的人人員員，，以以及及配配備備多多少少人人員員的的問問題題，，通通過過對對酒酒店店用用人人方方面面的的數(shù)數(shù)量量規(guī)規(guī)定定，，保保障障酒酒店店有有效效運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，促促進進機機構(gòu)構(gòu)精精干干高高效效，，提提高高勞勞動動生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率。。第四四節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層人人力力資資源源管管理理（二二））編編制制定定員員的的依依據(jù)據(jù)1.規(guī)模模與與檔檔次次2.管理理模模式式與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍3.員工工素素質(zhì)質(zhì)水水平平4.工作作設(shè)設(shè)施施環(huán)環(huán)境境5.勞動動工工具具6.工作作量量大大小小第四四節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層人人力力資資源源管管理理（三三））編編制制定定員員的的方方法法1.歷史史分分析析法法2.現(xiàn)場場觀觀察察法法3.勞動動效效率率定定員員法法4.崗位位定定員員法法5.比例例定定員員法法6.職責(zé)責(zé)定定員員法法7.設(shè)施施設(shè)設(shè)備備定定員員法法第四四節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層人人力力資資源源管管理理（四四））勞勞動動定定額額的的制制定定1.勞動動定定額額的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式（1）時時間間定定額額,即生生產(chǎn)產(chǎn)單單位位產(chǎn)產(chǎn)品品消消耗耗的的時時間間。。（2）產(chǎn)產(chǎn)量量定定額額或或工工作作量量定定額額，，即即單單位位時時間間內(nèi)內(nèi)應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)完完成成的的合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品的的數(shù)數(shù)量量。。2．制制定定勞勞動動定定額額的的方方法法（1）經(jīng)經(jīng)驗驗統(tǒng)統(tǒng)計計法法（2）技技術(shù)術(shù)測測定定法法第四四節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層人人力力資資源源管管理理二、、客客房房部部員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)（一一））培培訓(xùn)訓(xùn)的的概概念念與與意意義義培訓(xùn)訓(xùn)是是指指企企業(yè)業(yè)通通過過各各種種方方式式使使員員工工具具備備能能完完成成現(xiàn)現(xiàn)在在或或者者將將來來工工作作所所需需要要的的知知識識、、技技能能，，改改變變他他們們的的工工作作態(tài)態(tài)度度（（KSAKnowledge,Skills,Attitude），，以以改改善善員員工工的的工工作作績績效效，，并并最最終終實實現(xiàn)現(xiàn)整整體體績績效效提提升升的的一一種種計計劃劃性性和和連連續(xù)續(xù)性性的的活活動動。。第四四節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層人人力力資資源源管管理理培訓(xùn)訓(xùn)的的意意義義：：1.提高高員員工工素素質(zhì)質(zhì)2.改善善服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量3.減低低損損耗耗和和勞勞動動成成本本4.開發(fā)發(fā)員員工工潛潛能能、、創(chuàng)創(chuàng)造造發(fā)發(fā)展展機機會會5.提高高員員工工忠忠誠誠度度第四四節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層人人力力資資源源管管理理（二二））培培訓(xùn)訓(xùn)的的特特點點1.成人人性性2.在職職性性3.多樣樣性性4.速成成性性5.持續(xù)續(xù)性性6.實用用性性第四四節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層人人力力資資源源管管理理（三三））培培訓(xùn)訓(xùn)的的類類型型1.按培培訓(xùn)訓(xùn)對對象象的的不不同同層層次次劃劃分分2.按實實施施培培訓(xùn)訓(xùn)的的不不同同階階段段劃劃分分（1）職職前前培培訓(xùn)訓(xùn)（2）在在職職培培訓(xùn)訓(xùn)（3）非非在在職職培培訓(xùn)訓(xùn)3．按按實實施施培培訓(xùn)訓(xùn)的的不不同同地地點點劃劃分分（1）店店內(nèi)內(nèi)培培訓(xùn)訓(xùn)（2）店店外外培培訓(xùn)訓(xùn)4．按按培培訓(xùn)訓(xùn)組組織織的的分分工工不不同同劃劃分分第四四節(jié)節(jié)督督導(dǎo)導(dǎo)層層人人力力資資源源管管理理（四四））培培訓(xùn)訓(xùn)的的方方法法1.講授授法法2.演示示法法3.個案案分分析析法法4.角色色扮扮演演法法5.小組組討討論論發(fā)發(fā)言言法法6.管理理游游戲戲法法本章章小小結(jié)結(jié)督導(dǎo)導(dǎo)層層是是指指酒酒店店內(nèi)內(nèi)處處于于基基層層管管理理的的層層次次，，主主要要包包括括領(lǐng)領(lǐng)班班、、主主管管這這兩兩類類管管理理者者。。督督導(dǎo)導(dǎo)在在酒酒店店內(nèi)內(nèi)部部起起到到““階階梯梯””作作用用和和““潤潤滑滑劑劑””作作用用。。成成功功的的督督導(dǎo)導(dǎo)需需要要具具備備三三種種技技能能：：實實際際操操作作技技能能、、人人際際關(guān)關(guān)系系技技能能、、宏宏觀觀管管理理技技能能。。督督導(dǎo)導(dǎo)管管理理的的基基本本手手段段有有經(jīng)經(jīng)濟濟手手段段、、行行政政手手段段和和法法律律手手段段。。督督導(dǎo)導(dǎo)管管理理的的基基本本方方法法有有表表單單管管理理、、定定量量管管理理、、走走動動管管理理、、制制度度管管理理、、感感情情管管理理、、參參與與管管理理。。督督導(dǎo)導(dǎo)要要負負責(zé)責(zé)客客房房部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制，，抓抓好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制、、接接待待服服務(wù)務(wù)過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制、、結(jié)結(jié)束束過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制三三個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。督督導(dǎo)導(dǎo)層層參參與與客客房房部部人人力力資資源源管管理理，，幫幫助助客客房房部部高高層層管管理理者者確確定定部部門門勞勞動動定定員員編編制制，，對對下下屬屬員員工工給給予予培培訓(xùn)訓(xùn)指指導(dǎo)導(dǎo)，，使使用用的的方方法法主主要要有有講講授授法法、、演演示示法法、、個個案案分分析析法法、、角角色色扮扮演演法法、、小小組組討討論論發(fā)發(fā)言言法法、、管管理理游游戲戲法法。。第六章章客客房房部安安全管管理了解客客房安安全管管理的的基本本含義義。掌握客客房防防火與與防盜盜的工工作概概況。。熟悉解解決突突發(fā)性性事件件應(yīng)采采取的的措施施，掌掌握處處理各各種突突發(fā)事事故的的正確確方法法。第一節(jié)節(jié)客客房部部安全全管理理概述述客房安安全(Security)是指客客人在在客房房范圍圍內(nèi)人人身、、財產(chǎn)產(chǎn)、正正當(dāng)權(quán)權(quán)益不不受侵侵害，，也不不存在在可能能導(dǎo)致致侵害害的因因素。。安全是是酒店店各項項服務(wù)務(wù)活動動的基基礎(chǔ)，，只有有在安安全的的環(huán)境境內(nèi)各各種服服務(wù)活活動才才能得得以開開展。。一、客客房安安全事事故發(fā)發(fā)生的的原因因（一））直接接原因因1.人為的的原因因2.設(shè)施的的原因因第一節(jié)節(jié)客客房部部安全全管理理概述述（二））間接接原因因1.裂紋或或破損損的各各種手手柄。。2.未及時時清理理使用用過的的刮臉臉刀片片。3.裸露的的電線線。4.未及時時處理理各種種不良良導(dǎo)線線。5.客用電電梯的的不安安全操操作。。6.客房照照明不不良。。7.未及時時清理理客房房地面面污物物和垃垃圾。。8.客用鑰鑰匙管管理不不當(dāng)。。9.玻璃門門無明明顯標(biāo)標(biāo)記。。10.客房用用餐時時被玻玻璃杯杯損傷傷。11.非常通通道使使用不不安全全。第一節(jié)節(jié)客客房部部安全全管理理概述述二、客客房安安全管管理的的特點點（一））各色色人等等往來來復(fù)雜雜，目目的各各異（二））犯罪罪誘因因大（三））易為為不法法之徒徒覬覦覦，且且易得得手（四））居留留短暫暫，不不利偵偵查第一節(jié)節(jié)客客房部部安全全管理理概述述三、客客房安安全管管理的的基本本原則則（一））賓客客至上上，服服務(wù)第第一的的原則則（二））預(yù)防防為主主的原原則（三））誰主主管，，誰負負責(zé)的的原則則（四））群防防群治治的原原則（五））內(nèi)緊緊外松松的原原則第一節(jié)節(jié)客客房部部安全全管理理概述述四、客客房安安全設(shè)設(shè)施配配置（一））閉路路電視視監(jiān)控控系統(tǒng)統(tǒng)（二））自動動報警警系統(tǒng)統(tǒng)（三））消防防監(jiān)控控系統(tǒng)統(tǒng)（四））通訊訊系統(tǒng)統(tǒng)（五））房間間安保保設(shè)施施1.門鎖2.窺鏡3.保險箱箱第二節(jié)節(jié)客客房消消防管管理防火工工作是是酒店店安全全工作作中最最為重重要的的內(nèi)容容。一一旦在在客房房區(qū)域域內(nèi)發(fā)發(fā)生火火災(zāi)，，輕則則造成成人員員傷亡亡和財財物損損失，，令酒酒店聲聲譽大大損；；重則則酒店店付之之一炬炬，不不復(fù)存存在。。酒店店必須須建立立一套套完整整的預(yù)預(yù)防措措施和和處理理程序序，防防止火火災(zāi)的的發(fā)生生，減減少火火災(zāi)帶帶來的的不良良后果果。第二節(jié)客客房消防管管理一、火災(zāi)的的種類與等等級根據(jù)物質(zhì)及及其燃燒特特性可將火火災(zāi)劃分為為五個類別別。A類火災(zāi)：指指含碳固體體可燃物，，如木材、、棉、毛、、麻、紙張張等燃燒的的火災(zāi)。B類火災(zāi)：指指甲、乙、、丙類液體體，如汽油油、煤油、、柴油、甲甲醇等燃燒燒的火災(zāi)。。C類火災(zāi)：指指可燃氣體體，如煤氣氣、天然氣氣、甲烷、、丙烷、乙乙炔、氫氣氣等燃燒的的火災(zāi)。D類火災(zāi)：指指可燃金屬屬，如鉀、、鈉、鎂、、鈦、鋯、、鋰、鋁鎂鎂合金等燃燃燒的火災(zāi)災(zāi)。帶電火災(zāi)：：指帶電物物體燃燒的的火災(zāi)。第二節(jié)客客房消防管管理按照一次火火災(zāi)事故所所造成的人人員傷亡、、受災(zāi)戶數(shù)數(shù)和直接財財產(chǎn)損失，，火災(zāi)等級級劃分為三三類。特大火災(zāi)：：死亡10人以上(含本數(shù)，下下同)；重傷20人以上；死死亡、重傷傷20人以上；受受災(zāi)50戶以上；直直接財產(chǎn)損損失100萬元以上。。重大火災(zāi)：：死亡3人以上；重重傷10人以上；死死亡、重傷傷10人以上；受受災(zāi)30戶以上；直直接財產(chǎn)損損失30萬元以上。。不具有前列列兩項情形形的火災(zāi)，，為一般火火災(zāi)。第二節(jié)客客房消防管管理二、火災(zāi)發(fā)發(fā)生的原因因（一）吸煙煙不慎引起起火災(zāi)（二）電器器引起的火火災(zāi)（三）其他他原因第二節(jié)客客房消防管管理三、火災(zāi)的的預(yù)防(一)配備消防設(shè)設(shè)備和器材材1.報警器2.滅火器材3.配置防火設(shè)設(shè)備設(shè)施第二節(jié)客客房消防管管理（二）完善善消防管理理制度，消消除火災(zāi)隱隱患1.客房內(nèi)配置置完整的防防火設(shè)施設(shè)設(shè)備，包括括地毯、家家具、床罩罩、墻面、、窗簾、房房門等，盡盡可能選擇擇具有阻燃燃性能的材材料制作。。2.禁止客人攜攜帶易燃、、易爆物品品入客房。。3.不得在客房房內(nèi)自行安安裝電器設(shè)設(shè)備，禁止止使用電爐爐、電暖氣氣等電器。。提醒使用用電熨斗的的客人注意意安全。4.及時清理樓樓道內(nèi)的垃垃圾，保證證疏散通道道的暢通無無阻。5.定期檢查房房內(nèi)電器是是否處于正正常使用范范圍，有否否超負荷用用電。第二節(jié)客客房消防管管理6.熟悉各種消消防設(shè)備和和設(shè)施的存存放地點。。7.定期打掃樓樓梯間、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎處等隱隱蔽區(qū)域，，杜絕隱患患的存在。。8.房內(nèi)床頭柜柜上擺放““請勿吸煙煙”的標(biāo)志志，煙灰缸缸應(yīng)擺放在在梳妝臺上上。9.發(fā)現(xiàn)火情時時，應(yīng)馬上上報告消防防中心。第二節(jié)客客房消防管管理（三）火災(zāi)災(zāi)事故的處處理1.發(fā)現(xiàn)火情時時的處理（1）立即使用用最近的報報警裝置，，發(fā)出警報報。（2）及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火源，用用電話通知知總機，講講清著火地地點和燃燒燒物質(zhì)。（3）使用附近近合適的消消防器材控控制火勢，，并盡力將將其撲滅。。（4）關(guān)閉所有有電器開關(guān)關(guān)。（5）關(guān)閉通風(fēng)風(fēng)、排風(fēng)設(shè)設(shè)備。（6）如果火勢勢已不能控控制，則應(yīng)應(yīng)立即離開開火場。離離開時應(yīng)沿沿路關(guān)閉所所有門窗。。在安全區(qū)區(qū)域內(nèi)等候候消防人員員到場，并并為他們提提供必要的的幫助。第二節(jié)客客房消防管管理2.聽到報警信信號時的處處理（1）客房服務(wù)務(wù)人員首先先要能辨別別火警信號號和疏散指指令信號。。（2）客房服務(wù)務(wù)員聽到火火警信號后后，應(yīng)立即即查看火警警是否發(fā)生生在本區(qū)域域。（3）無特殊任任務(wù)的客房房服務(wù)員應(yīng)應(yīng)照常工作作保持鎮(zhèn)靜靜、警覺，，隨時待命命，同時做做好賓客的的安撫工作作。第二節(jié)客客房消防管管理3.聽到疏散信信號時的處處理（1）迅速打開開緊急出口口（安全門門）、安全全梯，有組組織、有計計劃、有步步驟地疏散散客人。（2）組織客人人疏散時，，一定不能能乘電梯。。（3）幫助老弱弱病殘、行行動不便的的客人離房房，樓層主主管要逐間間查房，確確認房內(nèi)無無人，并在在房門上做做好記號。。（4）各樓梯口口、路口都都要有人把把守，以便便為賓客引引路。（5）待人員撤撤離至指定定的地點后后，客房部部員工應(yīng)與與前廳服務(wù)務(wù)人員一起起查點賓客客。第二節(jié)客客房消防管管理(四)火災(zāi)逃生要要領(lǐng)1.熟悉環(huán)境，，臨危不亂亂。2.保持鎮(zhèn)靜，，明辨方向向，迅速撤撤離。3.不入險地，，不貪財物物。4.簡易防護，，掩鼻匍匐匐。5.善用通道，，莫入電梯梯。6.避難場所，，固守待援援。7.傳送信號，，尋救援助助。8.火已及身，，切勿驚跑跑。9.緩降逃生，，滑繩自救救。第二節(jié)客客房消防管管理五、消防設(shè)設(shè)備和器材材的使用1.報警器的使使用（1）煙感報警警器的使用用（2）手動報警警器的使用用（3）熱感報警警器（溫度度報警器））的使用第二節(jié)客客房消防管管理2.滅火器材的的使用（1）噴淋裝置置。（2）消防栓。。（3）便攜式滅滅火器：二二氧化碳滅滅火器干干粉滅火火器泡泡沫滅火器器第三節(jié)客客房防盜盜工作及其其他安全事事項一、客房防防盜工作（一）客房房失竊類型型1.酒店財物失失竊2.賓客財物失失竊（二）客房房失竊的原原因1.員工內(nèi)盜2.賓客盜竊3.外來人員盜盜竊第三節(jié)客客房防盜盜工作及其其他安全事事項（三）盜竊竊事故的預(yù)預(yù)防（四）失竊竊事故的處處理1.接獲客人投投訴在房間間內(nèi)有財物物損失，應(yīng)應(yīng)立即通知知值班經(jīng)理理；保安科科；房務(wù)部部。2.封鎖現(xiàn)場，，保留各項項證物，會會同警衛(wèi)人人員、房務(wù)務(wù)部人員立立即到客人人房內(nèi)。3.將詳細情形形記錄下來來。4.向保安部調(diào)調(diào)出監(jiān)控系系統(tǒng)的錄像像帶，以了了解出入此此客房的人人，便于進進一步調(diào)查查。5.過濾失竊前前曾逗留或或到過失竊竊現(xiàn)場的人人員，假如如沒有，則則請客人幫幫忙再找一一遍。第三節(jié)客客房防盜盜工作及其其他安全事事項6.千萬不能讓讓客人產(chǎn)生生“酒店應(yīng)應(yīng)負賠償責(zé)責(zé)任”的心心態(tài)，應(yīng)樹樹立客人將將貴重物品品置放在保保險箱內(nèi)的的正確觀念念，這才是是首要預(yù)防防盜竊的措措施。7.遺失物確定定無法找到到，而客人人堅持報警警處理時，，立即通知知警衛(wèi)室人人員代為報報警。8.待警方到達達現(xiàn)場后，，讓警衛(wèi)室室人員協(xié)助助客人及警警方做事件件的調(diào)查。。9.將事情發(fā)生生原因、經(jīng)經(jīng)過、結(jié)果果記錄于值值班經(jīng)理交交代本上。。10.對于此類盜盜竊意外，，除相關(guān)人人員外，一一律不得公公開宣布。。第三節(jié)客客房防盜盜工作及其其他安全事事項二、鑰匙管管理三、其他意意外事故的的防范（一）遇遇到自然然災(zāi)害的的處理（二）突突然停電電的處理理（三）客客人意外外受傷的的處理（四）客客人死亡亡的處理理（五）客客房防爆爆（六）預(yù)預(yù)防外來來侵入和和騷擾事事件本章小結(jié)結(jié)客房安全全是指客客人在客客房范圍圍內(nèi)人身身、財產(chǎn)產(chǎn)、正當(dāng)當(dāng)權(quán)益不不受侵害害，也不不存在可可能導(dǎo)致致侵害的的因素。。在客房房范圍內(nèi)內(nèi)發(fā)生安安全事故故的原因因有其直直接原因因和間接接原因。。客房安安全管理理有四個個特點。?？头堪舶踩芾砝淼幕颈驹瓌t有有“賓客客至上，，服務(wù)第第一”的的原則；；預(yù)防為為主的原原則；誰誰主管，，誰負責(zé)責(zé)的原則則；群防防群治的的原則；；內(nèi)緊外外松的原原則。客客房安全全的重點點首先是是防火。?？头炕鸹馂?zāi)的原原因主要要有吸煙煙不慎引引起；電電氣故障