酒店內(nèi)部溝通案例分析

飯店管理案例分析吳文雅1編輯ppt

案例——行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量一位在某家五星級(jí)商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小田。小田問他這幾天對(duì)酒店的服務(wù)是否滿意，客人直率的表示，酒店各部門的服務(wù)比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意。當(dāng)晚這位客人再來中餐廳時(shí)，中餐廳陳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當(dāng)客人離開以后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳陳經(jīng)理，陳經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴酒店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌螅@位客人的秘書打來預(yù)定電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會(huì)及100多間客房的生意均放在了該酒店。2編輯ppt分析本案例中，顧客隨口對(duì)行李員說的話很快能反映到餐廳，并且餐廳又馬上做了同樣的菜請(qǐng)顧客免費(fèi)品嘗，這都得益于該酒店內(nèi)部信息溝通的快速和溝通渠道的完整。換句話說，也就是內(nèi)部營銷溝通做好了，行李員也能幫助餐廳提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！關(guān)鍵：溝通內(nèi)部營銷3編輯ppt如果行李員認(rèn)為菜不合口味只是中餐廳的事，與自己無關(guān)的話，也許該客人對(duì)這個(gè)酒店的印象就定格了，覺得和其他酒店一樣，沒什么特色，也許就不會(huì)再入住該酒店。服務(wù)性企業(yè)管理人員要在企業(yè)全體員工中樹立全員營銷的企業(yè)文化，培訓(xùn)員工，強(qiáng)化每一個(gè)員工的營銷觀念，“人人都是營銷員”。要讓每一位員工都認(rèn)識(shí)到自己對(duì)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性，了解企業(yè)對(duì)顧客的每一項(xiàng)承諾，在認(rèn)真做好本崗位的同時(shí)還要主動(dòng)維護(hù)整個(gè)酒店的榮譽(yù)。4編輯ppt當(dāng)以上任何的接觸點(diǎn)均能由有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員為顧客負(fù)責(zé)時(shí)，才能保證顧客有一個(gè)良好的經(jīng)歷。在酒店的顧客消費(fèi)經(jīng)歷中，從顧客進(jìn)入酒店到最后結(jié)完帳離店，顧客要經(jīng)歷與服務(wù)員面對(duì)面的接觸點(diǎn)：門童歡迎并協(xié)助顧客進(jìn)入大堂飯店前臺(tái)服務(wù)員為顧客辦理入住手續(xù)行李員引導(dǎo)顧客進(jìn)入客房并向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施在餐廳中服務(wù)員幫助并引導(dǎo)客人進(jìn)餐當(dāng)顧客離店時(shí)快速為客人結(jié)賬5編輯ppt在一般情況下，當(dāng)顧客的各項(xiàng)需求得到滿足時(shí)，顧客就會(huì)比較滿意，但是這種滿意不一定會(huì)導(dǎo)致發(fā)自內(nèi)心的稱贊。只有提供的服務(wù)出乎顧客的預(yù)料時(shí)，客人的感情才會(huì)受到震撼，并會(huì)由此帶來對(duì)飯店的忠誠與信任。6編輯ppt把服務(wù)作為幫助顧客享受酒店產(chǎn)品的過程，只要能保證此過程能順利的完成，那么顧客就會(huì)認(rèn)可酒店的服務(wù)質(zhì)量?！胺?wù)與銷售”理解為“過程與結(jié)果”

當(dāng)行李員和中餐廳經(jīng)理創(chuàng)造出的額外服務(wù)引起了客人的興趣和注意時(shí)，客人再次購買酒店產(chǎn)品的欲望就得到了激發(fā)，最終促成了購買——預(yù)定三天研討會(huì)和入住100多間客房的行為。7編輯ppt總