客戶營銷知識管理層次

客戶的層次

客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對于企業(yè)的影響倍恩公司的雷切德和哈佛商學院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響行業(yè)利潤增長（%）郵購20汽車維修連鎖店30軟件35保險經(jīng)紀50信用卡125市場營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的規(guī)劃營銷環(huán)境企業(yè)顧客市場細分差異優(yōu)勢競爭選擇戰(zhàn)略定位公司實力經(jīng)營目標目標市場市場定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合資源配置時間進程環(huán)境分析目標市場選擇營銷戰(zhàn)略設計營銷戰(zhàn)術(shù)設計第一節(jié)市場分析從經(jīng)濟學角度理解的市場：交換的場所交換關(guān)系的總和交換從市場學角度理解的市場市場分工產(chǎn)權(quán)信用購買者購買力購買動機表：時代差異的影響力

——來自楊凱洛維奇（）的研究人生階段目前環(huán)境族群經(jīng)驗市場行為偏好價值觀★人生階段是你目前的年紀，以及你在生理或心理上所處的人生位置★目前環(huán)境是那些影響你可能購買物品的重大事件：經(jīng)濟不景氣、政治騷亂、科技新發(fā)明等★族群經(jīng)驗是影響最大的、各個時代所共同分享的，這些經(jīng)驗創(chuàng)造出習慣，界定并區(qū)別出不同的時代，每一個人經(jīng)由統(tǒng)一的經(jīng)驗看待世界，并參與消費市場。表：時代差異初探成熟時代X時代嬰兒潮時代基本背景…出生于至年出生于至年出生于嬰兒潮時代之后大蕭條、二次大戰(zhàn)、韓戰(zhàn)、戰(zhàn)后經(jīng)濟急速擴展、繁“?”，一直遭到各種冷戰(zhàn)，在艱難困苦中長大，榮興盛年代，享受空前騷亂的政治和經(jīng)濟狀況折磨，有備受壓制的期許的就業(yè)和教育機會，并擔憂且不確定美國在世界上視其為理所當然的地位及自己在美國的定位慶?！瓌倮啻簾o所不知成功因為…努力拼搏贏得的天生的、本來就應是勝利者有二份工作工作……不可避免的義務刺激的探險之旅困難的挑戰(zhàn)休閑……辛勤工作的獎勵生命的意義放下心來教育……一個夢想與生俱來的權(quán)利超越別人的手段未來……未雨綢繆“現(xiàn)在”比較重要不確定、但可以處理生命中的意外有好有壞全是好事避免它——全是壞事風尚……團隊成員個人自掃門前雪白手起家的企業(yè)家夜總會迪斯科舞廳泡沫紅茶店財務管理…儲蓄花掉障礙理想生活…第一次接吻第一棟房子第一臺電腦和家族一起過感恩節(jié)和家庭一起過感恩節(jié)各和父母過一次感恩節(jié)消費者購買類型購買的風險（介入的程度）大小品牌的差異性大小同行業(yè)的競爭者現(xiàn)有企業(yè)的數(shù)量與規(guī)模結(jié)構(gòu)行業(yè)所處的生命周期階段產(chǎn)品差異性、品牌識別與客戶轉(zhuǎn)購成本成本結(jié)構(gòu)。如果產(chǎn)品的固定成本或庫存成本高，或者研究開發(fā)成本高，企業(yè)勢必會努力擴大銷售額以分攤上述成本，包括降價，這樣一來，就有可能加劇競爭的壓力退出成本競爭成敗的重要性替代品的競爭者第一，可用來替代商品的商品，其價格和替代性為商品的生產(chǎn)者所能制訂的價格設置了最高限度；同時，這個最高限價又對商品的利潤潛力做了一定的限制。第二，除非商品的賣者能夠提高質(zhì)量，通過降低成本來降低價格，或者使其產(chǎn)品與它的替代品形成差異，否則可能由于替代品的入侵，它們就有在銷售和利潤方面冒低增長的風險。由替代品造成的競爭強度是由商品的單位銷售量和替代產(chǎn)品的銷售價格之間的交叉需求彈性表現(xiàn)出來的。的銷售對于替代品價格的變化越是敏感，替代品的競爭影響就越強大。潛在的進入者

進入壁壘：規(guī)模經(jīng)濟商標的偏好和顧客的忠誠資本的要求與規(guī)模無關(guān)的成本劣勢。包括以下這些因素：取得最好最便宜的原材料的有利途徑、擁有專利權(quán)和獨特的技術(shù)知識、學習曲線和經(jīng)驗曲線的效果、有利的地段和政府的補貼等接近銷售渠道政府行動和政策預期的現(xiàn)有企業(yè)對新進入者的反應：①現(xiàn)有企業(yè)在防衛(wèi)它們的市場地位，抵制進入方面早有歷史紀錄。②現(xiàn)有企業(yè)擁有抵制新企業(yè)進入的充足的財力。③現(xiàn)有企業(yè)能夠?qū)︿N售者和顧客施加影響以保持它們業(yè)務。④現(xiàn)有企業(yè)有能力并愿意削減價格以保持它們的市場份額。⑤產(chǎn)品需求擴大緩慢。⑥對于現(xiàn)有企業(yè)來說，預期離開市場不如決一死戰(zhàn)來得合算一些。⑦競爭企業(yè)的“品格”供應者的經(jīng)經(jīng)濟力量投入對于買買者不管怎怎樣都是重重要的供應集團受受幾個大型型企業(yè)支配配供應者各自自的產(chǎn)品具具有較大差差異，使買買者的轉(zhuǎn)換換成本高購買企業(yè)不不是供應者者的重要顧顧客一種投入的的供應者不不必與其他他行業(yè)供應應者的替代代投入競爭爭供應廠商集集團形成一一種可信的的前向一體體化的威脅脅顧客的經(jīng)濟濟力量買者規(guī)模很很大，為數(shù)數(shù)很大買者的購買買在銷售行行業(yè)的全部部銷售中占占有很大的的比例供應行業(yè)包包括大量規(guī)規(guī)模較小的的賣者所購買的東東西在賣者者之間是標標準化的，，買者的的轉(zhuǎn)換成本本低買者形成一一種可信的的后向一體體化的威脅脅行業(yè)的產(chǎn)品品對買方產(chǎn)產(chǎn)品或服務務的質(zhì)量無無關(guān)緊要買者從若干干個供應者者而不是從從一個供應應者那里購購買投入在在經(jīng)濟上是是可行的。。案例：航空空公司界定定自己的目目標市場世紀年代中中葉，當揚揚·卡爾松松成為斯堪堪的那維亞亞聯(lián)合航空空公司（））的時，他他對公司的的目標市場場進行了重重新定義：：集中發(fā)展展歐洲民航航運輸產(chǎn)業(yè)業(yè)中的一個個特定市場場——經(jīng)理理階層。即即產(chǎn)品———民航運輸輸、需求———商務旅旅行、客戶戶——經(jīng)理理、地域———歐洲。。這意味著著減少了對對其它市場場領域的注注意，包括括飛機租賃賃、經(jīng)濟艙艙座位的提提供、貨運運、旅游航航班、低關(guān)關(guān)稅航運市市場部門等等。這一市場的的特定需要要是：在陸陸上和空中中的準點、、安全、個個性化和舒舒適。為此此，開發(fā)了了許多服務務項目來適適應，例如如，為實現(xiàn)現(xiàn)在陸上提提供舒適服服務的目標標，保證在在歐洲和美美洲城市的的賓館可以以直接定座座；擁有一一支供租用用的車隊，，由豪華轎轎車、直升升飛機和普普通轎車組組成，用于于接送旅客客；在一些些城市還提提供一種將將旅客的行行李從辦公公室或賓館館運送到機機場的特殊殊服務；在在機場備有有適當裝飾飾、供旅客客使用的特特殊房間；；更換了服服務人員的的舊制服；；職員重現(xiàn)現(xiàn)培訓，以以改進服務務水平和提提高處理突突發(fā)事件的的能力，等等。簡而言言之，即向向目標顧客客提供門對對門的服務務。案例：西南南航空公司司市場定位：：產(chǎn)品：民航航運輸市場：自費費外出旅游游者和小公公司的商務務旅行者地域：達拉拉斯——奧奧斯汀———休斯頓減少門到門門的旅行時時間需求：輕輕松活潑潑的旅行生生活低費用的旅旅行費用營銷措施：：飛機：全部部選用“波波音”定票：電話話定票，不不通過旅行行社（需要要什么票——信用卡號號—確認））登機：報姓姓名—打出出不同顏色色卡片—以以顏色依此此登機—自自選座位機上：沒有有頭等艙、、不提供行行李轉(zhuǎn)機服服務、不提提供餐飲服服務案例：西南南航空公司司（續(xù)）效果：辦理登機時時間比別人人快三分之之二飛機在機場場一個起落落只需分鐘鐘（其他要要分鐘）去掉頭等艙艙（排×個個個座位）），增加排排×個個座座位取消餐飲服服務后：服務人員從從標準配置置的個減少少到個（一一人年薪為為萬千美元元，且工資資占公司用用于員工成成本費用的的四分之一一或五分之之一）取消機上餐餐飲設備，，可加個座座位不提供餐飲飲服務，原原著陸后分分鐘的清潔潔時間也不不必增加了航班班量（其它它趟，它趟趟）機票售價只只要美元，，大大低于于其它美元元案例：公司司的產(chǎn)品組組合（部分分）洗滌劑牙牙膏膏肥肥皂皂尿尿布布咖咖啡啡象牙雪歡歡樂高高露潔象象牙幫幫寶寶適伏伏爾高高汰漬奧奧克雪多多登奎奎爾佳佳美美魯魯維斯斯速速溶伏爾高高潔拂德德希?？丝死捉z拉拉瓦高高速速溶溶小瀑布杜杜斯柯柯克斯斯伏伏爾爾高象牙水獲獲利風風趣趣無無咖咖啡因黎明時時代代維維護伏伏爾高勇敢者號海海岸獨立產(chǎn)品組組合評評價評價產(chǎn)品的的兩個基本本方向：產(chǎn)產(chǎn)品競爭力力和市場發(fā)發(fā)展?jié)摿蓚€前提：：。經(jīng)驗曲線線。經(jīng)驗數(shù)據(jù)據(jù)產(chǎn)品評價相應的營銷銷策略：。發(fā)展壯大大。維持。收割。放棄相對市場占有率問題兒童明星產(chǎn)品狗類產(chǎn)品金牛產(chǎn)品1行業(yè)增長率品牌牌模模型型品牌為什么么會產(chǎn)生———品牌形形態(tài)品牌以什么么為基礎———品牌基基礎品牌依什么么來評價———品牌效效果企業(yè)（品牌基礎）消費者（品牌效果）品牌形態(tài)品牌價值及及品牌力品牌的價值值市場領導者者通常是強強勢品牌強勢品牌通通常享有較較高的利潤潤空間：：美國最近近一項研究究顯示，市市場領導品品牌的平均均獲利率為為第二品牌牌的倍，而而在英國更更高達倍。。同時，遇遇到市場不不景氣或價價格戰(zhàn)時，，領導品牌牌也通常能能表現(xiàn)出較較大活力。。強勢品牌沒沒有生命周周期品牌力及其其評價品牌知覺優(yōu)優(yōu)勢是由消消費者認知知并熟悉品品牌所產(chǎn)生生的親近感感以及由好好感而來的的尊重所決決定的；而而品牌活力力則是由品品牌對消費費者生活的的意義所帶帶來的適宜宜度及該品品牌所擁有有的特征、、即差別化化所構(gòu)成：：品牌活力差差別化()：：消費者認為為品牌有特色色()適適切度()：消費者認認為品牌對自自己的生活有有重要意義品牌知覺優(yōu)勢勢尊尊重()：消消費者對此品品牌的評價高高()親親近近感()：消消費者認知、、理解并且感感覺熟悉此品品牌技術(shù)戰(zhàn)略略與產(chǎn)品品戰(zhàn)略略技術(shù)功能產(chǎn)品商品創(chuàng)意需求銷售產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)意銷售需求技術(shù)戰(zhàn)略第一節(jié)有有效定價的基基本程序成本競爭需求戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略分目標策略價格和價格政策有效定價的程程序首先，決策層層必須全面分分析成本、需需求及競爭是是如何影響產(chǎn)產(chǎn)品的定價環(huán)環(huán)境下一步，設立立公司的戰(zhàn)略略目標（）如德克薩斯儀儀器公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標是：：“確保市場份份額上的統(tǒng)治治地位，從而而獲得明顯的的成本優(yōu)勢””進一步考慮確確定戰(zhàn)略分目目標（）———更具體明確確，且有實現(xiàn)現(xiàn)目標的期限限蘋果公司在年年推出其牌計計算機時，有有關(guān)定價的分分目標是：使大多數(shù)學生生喜歡并買得得起贏得一定的細細分市場，使使在其中比的的有價格優(yōu)勢勢以強有力的促促銷活動鼓勵勵蘋果公司的的零售商，使使以上的零售售商努力銷售售在個月內(nèi)實現(xiàn)現(xiàn)以上目標確定定價策略略消費者對價格格的認知和接接受過程消費者的感知知欲望產(chǎn)品的認知效效用消費者的認知知價值愿意支付的最最高價格產(chǎn)品品競爭者的產(chǎn)品品市場營銷行為及價價格競爭者的認知知價值廣告、人員推推銷與其它市場營銷銷行為附：奧克森菲菲爾德定價目目標一覽表使長期利潤最最大化使短期利潤最最大化增長穩(wěn)定市場使客戶對價格格不敏感維持價格領導導者地位阻止市場新進進入者加速利薄公司司的退出避免政府調(diào)查查和控制維持中間人忠忠誠，獲得其其銷售支持提高公司及其其產(chǎn)品形象避免供貨商要要求更多條件件，尤其是人人員被客戶看作是是“公道”的的引發(fā)對商品的的興趣被競爭對手認認為是值得信信賴的為系列產(chǎn)品中中銷售較差的的提供幫助阻止他人降價價使某一個產(chǎn)品品“醒目”“破壞市場””贏得高售價價設置進入市場場的障礙影響價格的主主要因素（續(xù)續(xù)一）市場需求：需求價格彈性性：影響價格敏感感性的因素：：認知替代品效效應獨特價值效應應轉(zhuǎn)換成本效應應對比困難效應應價格——質(zhì)量量效應支出效應最終利益效應應分擔成本效應應公平效應存貨效應附：降低消費費者對價格敏敏感性的方法法將產(chǎn)品放置在在更昂貴的替替代品旁邊將顧客的注意意力集中在產(chǎn)產(chǎn)品的特色上上提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成本使顧客相信在在同類產(chǎn)品間間進行比較是是困難的，且且有風險提高產(chǎn)品價位位，使其成為為一種“地位位”的象征將產(chǎn)品與一個個顧客對價格格不太敏感、、重要的最終終利益相聯(lián)系系，或使產(chǎn)品品占相關(guān)總成成本較小份額額盡量不要讓顧顧客認為價格格是“不合理理”的例：奇數(shù)價格格尾數(shù)對人造造黃油銷售量量的影響推銷方格顧客導向解決問題導向銷售技術(shù)導向事不關(guān)己導向強力推銷導向?qū)︻櫩完P(guān)心程度對銷售關(guān)心程度低高高低美國《訓練與與發(fā)展》：（，）型推銷銷員在推銷業(yè)績上比比（，）型高三倍，比比（，）型高倍，比（（，）型高倍，比（（，）型高倍銷售員的類型型事不關(guān)己型：：“要買就買買，不買拉到到”。推銷員員無明確工作作目的，缺乏乏強烈的成就就感，對顧客客實際需要漠漠不關(guān)心，對對公司業(yè)績也也不在乎。顧客導向型：：只知道關(guān)心心顧客，不關(guān)關(guān)心銷售，十十分重視推銷銷工作中的人人際關(guān)系，自自認為是顧客客的好朋友。。處處順顧客客的心意，與與顧客保持良良好的主顧關(guān)關(guān)系。他們把把建立和保持持良好的人際際關(guān)系作為自自己推銷工作作的首要目標標，為達此目目標，可以不不考慮推銷工工作本身的效效果。強力推銷型：：只關(guān)心推銷銷效果，不管管顧客的實際際需要和購買買心理推銷技術(shù)型：：既不一味取取悅于顧客，，也不一味強強行推銷于顧顧客，往往采采用一種比較較可行的推銷銷戰(zhàn)術(shù)，穩(wěn)扎扎穩(wěn)打，力求求成交。他們們十分注重顧顧客的購買心心理，但可能能忽略顧客的的實際需求。。常常費盡心心機，說服顧顧客高高興興興購買了一些些不該買的東東西。解決問題型：：既了解自己己，也了解顧顧客，既知道道所推銷的東東西有何用途途，也知道顧顧客到底需要要什么樣的東東西；既工作作積極主動，，又不強加于于人。善于研研究顧客心理理，發(fā)現(xiàn)顧客客真實需求，，把握顧客問問題，然后展展開有針對性性的推銷，利利用所推銷的的產(chǎn)品，幫助助顧客解決問問題，消除煩煩惱。同時，，自己也完成成任務。分公司經(jīng)理年年年薪績效考考核評價辦法法項目評價標準及計薪辦法分值比例回籠。銷售回籠完成率（）本月實際貨款回籠計劃回籠?；鼗\月薪（）年薪××開單。開單完成率（）本月實際開單計劃開單。開單月薪（）年薪××網(wǎng)點達標。銷售部每月下達網(wǎng)點達標計劃。達標標準：一級市場回籠≥？萬元，二級市場≥？萬元，三級市場≥？萬元。網(wǎng)點達標率（）本月實際達標網(wǎng)點數(shù)計劃達標網(wǎng)點數(shù)。網(wǎng)點達標月薪（）年薪××網(wǎng)絡開發(fā)。銷售部每月下達網(wǎng)絡開發(fā)計劃。每實現(xiàn)一個回籠金額≥？萬元的新客戶為網(wǎng)點開發(fā)成功。網(wǎng)絡開發(fā)完成率（）實際開發(fā)網(wǎng)點數(shù)計劃開發(fā)網(wǎng)點數(shù)。網(wǎng)絡開發(fā)年薪（）年薪××主指標輔指標應收帳款清理。銷售部每月下達應收帳款清理計劃。應收帳款清理完成率（）實際清理金額計劃金額。應收帳款清理月薪（）年薪××庫存管理庫存合理，周轉(zhuǎn)速度不超過三個月，每出現(xiàn)一種型號庫存合計大于？臺且壓庫超過三個月，扣發(fā)當月綜合得分分，累計分扣完為止投訴。因分公司經(jīng)理政策執(zhí)行問題造成客戶或消費者投訴，分次；。投訴超過次或投訴情節(jié)嚴重的分公司經(jīng)理就地免職直至其他處理曝光。消協(xié)、質(zhì)檢、工商、新聞等部門曝光，分次。各類曝光事件超過次或客戶服務或關(guān)系處理不當，引起公然沖突，后果嚴重的分公司或經(jīng)理就地免職日常管理。不能不折不扣執(zhí)行公司決策，信息傳遞不及時，分次。不服從管理，月度違規(guī)超過次，后果嚴重的分公司經(jīng)理就地免職雷區(qū)激勵輔指標附：年年薪制制說明月薪標準：各各類年薪標準準各類指標完成成率最高為，，超過的，以以為標準計算算分公司綜合考考評得分×××××××－－雷區(qū)激勵得得分分公司經(jīng)理月月薪（）××銷售當量系系數(shù)－雷區(qū)激激勵得分××月薪標準嘉獎：每月進進行綜合考評評，設立金牌牌制度，每月月前十名且回回籠完成率≥≥的分公司經(jīng)經(jīng)理獲金牌一一枚，第一至至五名依此獲獲獎金元、元元、元、元、、元，第六名名至第十名分分別獲獎金元元；倒數(shù)后五五名獲黃牌一一枚，倒數(shù)第第一名至第五五名依此負激激勵元、元、、元、元、元元，并在當月月工資中體現(xiàn)現(xiàn)淘汰：連續(xù)三三個月得黃牌牌者直接淘汰汰，累計得五五枚黃牌者直直接淘汰（金金牌一枚可抵抵充黃牌一枚枚）兌現(xiàn)時間：當當月工資于次次月兌現(xiàn)例：佩玻公司司使用的與客客戶簽定銷銷售合同的技技巧嘗試性簽約：：“如果你選選擇了佩玻公公司的產(chǎn)品，，你會舍棄哪哪一個牌子？？”假定客戶已同同意購買：詢詢問一些怎樣樣買或何時買買等具體問題題。提一個選擇問問句：“你認認為你需要多多少？六個還還是七個？””采取行動：先先開始與客戶戶簽定合同的的行動，填寫寫訂單或其它它文件。誘導客戶：使使用一個特殊殊的促銷方法法，通常是打打折（該技巧巧只有在別的的技巧都失敗敗的時候使用用。但當銷售售員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品對客戶一點點吸引力也沒沒有的時候，，千萬不要使使用該方法））總結(jié)情況：總總結(jié)產(chǎn)品的定定位、好處及及銷售介紹材材料中其它內(nèi)內(nèi)容。平衡性行動：：用一個利弊弊分析來列出出購買產(chǎn)品的的風險和利益益。例：德拉柯特特公司與客戶戶簽定銷售合合同的技巧直接提出簽約約要求：“我我可以幫你填填一張定單嗎嗎”填寫訂單表格格：主動填寫寫定單表格，，并不時的了了解一些不必必要的信息。。不要說：““簽一下這個個”，而是““你只需一下下這個就可以以了”。非此即彼：即即提一個選擇擇句。完全控制：當當客戶提出某某個反對意見見時，請求客客戶同意如果果你能證明這這個意見完全全根據(jù)，他就就買你的產(chǎn)品品。講述告誡性故故事：提起另另一個買主。。“讓我再想想想”：客戶最最后都會這樣樣說，你可以以說：“好吧吧，我想如果果你真不感興興趣，你根本本不需再想什什么了。為了了使你了解你你了解所有你你需要的信息息，請告訴我我，你仍然拿拿不準的是什什么？”最后意見：““如果我理解解正確，你不不買的唯一理理由是——””推銷失敗：當當你準備放棄棄時，問一問問客戶你為什什么推銷不成成功。根除意見：問問客戶不買是是否是因為意意見，如不是是，是否是意意見，一直到到你找到所有有常見意見為為止。例：一個美國國電子應用產(chǎn)產(chǎn)品制造商的的渠道歷史直接銷售隊伍（1971）內(nèi)部銷售團隊（1973）為大規(guī)模零售配備30個分銷商（1975）全美30個品牌專賣店（1977）6個歐洲品牌專賣店（1978）由于品牌專賣店的競爭，三個主要的零售連鎖店倒閉，只剩下4家（1981）郵購（直接）目錄（1982）由于與目錄郵購的渠道沖突，11個分銷商退出（1984）為目錄郵購設立內(nèi)向型呼叫中心（1985）外向型呼叫中心（1987）美國品牌專賣店倒閉，歐洲店營業(yè)（1990）14個“國家經(jīng)理”獨立代理簽約（1993）因特網(wǎng)網(wǎng)站，產(chǎn)生4000美元收入（1996）（一）選擇和和客戶匹配的的渠道識別主要客戶及其購買行為監(jiān)控（回應）購買行為的變化提供靈活的渠道選擇按關(guān)鍵的購買準則選擇銷售渠道圖：與客戶購購買行為的匹匹配按關(guān)鍵鍵的準則則選擇擇銷售渠渠道√√√√√√√√√√√√√√√√√最低價格全天候支持√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√定貨速度/容易性自我服務√√√√√√√√√√√√√√√√√√√現(xiàn)場安裝快速/本地技術(shù)持√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√按要求定制交貨的靈活性√√√√√√√√√√√√√√√√√√√專家建議培訓因特網(wǎng)呼叫中心零售商店分銷伙伴直接銷售隊伍購買準則渠道表：渠道與客客戶購買準則則的結(jié)合案例：英英國的的鮮鮮花業(yè)業(yè)的渠渠道道策略略如果你是一個個鮮花消費者者，你在購買買鮮花時，最最看重什么（（購買準則））：價格、送貨迅迅速和專家建建議。鮮花業(yè)的渠道道選擇：呼叫中心、因因特網(wǎng)和臨近近的零售店√√√√√√√√√√√√√個人選擇/定制專家建議√√√√√√√

交貨的靈活性√√√√√√√

訂貨速度√√√√√√價格因特網(wǎng)呼叫中心零售店渠道吸引力“個人接觸”手工作業(yè)容易且靈活的定貨得到建議容易且靈活的定貨購買沖動購買狀態(tài)婚禮、畢業(yè)早日康復秘書定貨周年紀念情人客戶購買準則購買決策一個問題：便便利商店現(xiàn)在在銷售了一種種預付價值為為美元的鮮花花卡，這種渠道的效效果會怎樣？？“渠道化”一一種產(chǎn)品———使產(chǎn)品準備備適應渠道產(chǎn)品——渠道道適應性并不不僅僅為一個個給定的產(chǎn)品品配置一個適適當?shù)那溃?，另一方面，一旦旦新渠道被評評估，新渠道道也會要求對對產(chǎn)品重新設設計或重新構(gòu)構(gòu)想。為了在一個新新渠道取得成成功，產(chǎn)品通通常要“準備備適應渠道””。使產(chǎn)品簡化減少產(chǎn)品性能的數(shù)量產(chǎn)品標準化消除不必要的款式變化和定制選擇項渠道定價識別現(xiàn)實的、可選擇的渠道中能支持的目標價格使用者的自我服務把培訓、某些環(huán)節(jié)的程序和售后服務說明書作為基本產(chǎn)品的一部分購買精簡化除去易引起混亂的購買要求，簡化合同和財務條款支持集成化提供附屬的支持渠道，提供任何必要的服務或售后支持，支持渠道中的服務內(nèi)容不會出現(xiàn)在其它渠道表：使產(chǎn)品““準備適應渠渠道”——交交易中的種工工具（三）選擇贏贏利能力強的的渠道渠道類型每筆交易成本區(qū)域代表美元商業(yè)伙伴美元電話銷售美元因特網(wǎng)美元高低銷售附加值低高銷售成本表：按渠道分分類的交易成成本注：（）工業(yè)品：：美元的銷售額額（）根據(jù)年制制造業(yè)、化工和造紙業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)整理而來資料來源：牛牛津協(xié)會渠道選擇過程程的次序所有可能的渠道（）客戶會使用這種渠道嗎？（）渠道與產(chǎn)品有良好的適應性嗎？（）經(jīng)濟性能的評估區(qū)域銷售代表分銷商零售商店專賣店直郵因特網(wǎng)√√√：最終渠道道解決方案銷售過程中的的渠道的專業(yè)業(yè)化任務渠道潛在客戶的產(chǎn)生客戶身份的認證售前銷售結(jié)束售后支持直接（區(qū)域）銷售分銷商/商業(yè)伙伴電話渠道因特網(wǎng)√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√注：√√√：：獨特的貢獻獻，即最好的的性能或最低低成本的渠道道√√：：可以運用用√：：不適合或或不經(jīng)濟例：渠道道整整合合任務渠道潛在客戶的產(chǎn)生客戶身份的認證售前銷售結(jié)束售后支持直接（區(qū)域）銷售分銷商/商業(yè)伙伴電話渠道因特網(wǎng)任務渠道潛在客戶的產(chǎn)生客戶身份的認證售前銷售結(jié)束售后支持直接（區(qū)域）銷售分銷商/商業(yè)伙伴電話渠道因特網(wǎng)表1：未整合的渠道銷售模式表2：整合后的渠道銷售模式渠道整合的二二個例子——通過過直郵方式向向客戶及地區(qū)區(qū)業(yè)務伙伴寄寄去企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品目錄。需需要購買的客客戶打電話到到公司的呼叫叫中心，向企企業(yè)下訂單。?！ㄆ谄谙蚱髽I(yè)發(fā)出出中小規(guī)模業(yè)業(yè)務（）解決決方案。如特特意為計算機機定制的軟件件解決方案。。市場銷售活活動開始于直直接銷售部門門，他們向潛潛在客戶散發(fā)發(fā)包含服務業(yè)業(yè)務的小冊子子。用戶撥叫叫，就可到達達呼叫中心，，并確認身份份。確認身份份后的用戶由由商業(yè)伙伴提提供服務以達達成交易。一一旦交易達成成，就將設備備發(fā)往用戶處處，其商業(yè)伙伙伴接管并提提供現(xiàn)場安裝裝及技術(shù)支持持等服務競爭者分析對手的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標目標客戶群和競爭優(yōu)勢下一步的行動方案產(chǎn)品/服務、價格渠道、廣告促銷產(chǎn)品的差異性、整體產(chǎn)品價格政策、成本結(jié)構(gòu)銷售模式、主要賣點你能看到的現(xiàn)象你能分析的結(jié)論你想知道的核心內(nèi)容競爭分析的層層次和目標找出誰是競爭對手描述競爭對手的狀況分析競爭對手的狀況掌握競爭對手的方向洞悉競爭對手戰(zhàn)略意圖引導競爭對手的行動和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:44:1106:44:1106:4412/31/20226:44:11AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:44:1106:44Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:44:1106:44:1106:44Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:44:1106:44:11December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:44:11上上午午06:44:1112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:44上上午午12月月-2206:44December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:44:1106:44:1131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:44:11上午午6:44上午午06:44:1112月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:44:1106:44:1106:4412/31/20226:44:11AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小