客戶心理與溝通技巧培訓(xùn)課件

客戶心理與溝通技巧Welcome課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問題增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程內(nèi)容電話銷售 ?產(chǎn)品介紹真實(shí)一刻 ?處理抗拒銷售流程 ?成交技巧準(zhǔn)備 ?交貨和追蹤接待和開場 ?電話銷售成功要素需求分析 ?總結(jié)自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷售的要素信心需求購買力銷售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購買力 關(guān)心范圍概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。友邦保險是改革開放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險公司，母公司美國國際集團(tuán)是美國最大的工商保險機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個國家。友邦“永安保”屬意外傷害險，專為50~75歲人士設(shè)計。請問您有什么問題，我可以為您回答？舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮電話話行行銷銷主動動銷銷售售（（OutboundCall)被動動銷銷售售(InboundCall)電話話銷銷售售人人員員的的角角色色顧客客打打電電話話進(jìn)進(jìn)來來會會問問些些什什么么？？銷售售的的機(jī)機(jī)會會與與利利益益*公公司司*個個人人*客客戶戶我們們的的CallCenter應(yīng)該該是是……...一個個具具銷銷售售潛潛力力的的隊隊伍伍一個個專專注注于于客客戶戶需需求求的的隊隊伍伍一個個關(guān)關(guān)心心電電話話服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)與與量量的的隊隊伍伍能提提供供超超越越一一般般性性電電話話服服務(wù)務(wù)的的隊隊伍伍真實(shí)實(shí)一一刻刻針對對這這些些““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””(MomentofTruth)個人人采采取取適適當(dāng)當(dāng)、、正正面面的的措措施施就能能創(chuàng)創(chuàng)造造““客客戶戶熱熱忱忱””(CustomerEnthusiasm)提升升客客戶戶的的體體驗(yàn)驗(yàn)值值市場場競競爭爭的的不不斷斷加加劇劇科技技、、文文化化等等社社會會環(huán)環(huán)境境的的變變化化自身身過過往往的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和和教教訓(xùn)訓(xùn)提升升客客戶戶的的體體驗(yàn)驗(yàn)值值以客客戶戶的的立立場場考考慮慮問問題題有計計劃劃地地逐逐步步實(shí)實(shí)施施不斷斷改改進(jìn)進(jìn)，，以以保保持持客客戶戶熱熱情情失望望的的客客戶戶客戶戶不不會會抱抱怨怨……...但他他們們會會去去別別的的地地方方??！失望望的的客客戶戶客戶戶不不會會抱抱怨怨，，他們們會會把把不不滿滿通通過過他他們們的的同學(xué)學(xué)，，家家庭庭成成員員，，零零售售業(yè)業(yè)者者，，朋友友，，供供應(yīng)應(yīng)商商，，咨咨詢詢提提供供者者，，經(jīng)經(jīng)理理，，俱樂樂部部成成員員，，長長輩輩，，鄰鄰居居，，傳給給你你…………請樂樂于于接接受受客客戶戶的的抱抱怨怨??！受感感動動的的客客戶戶非常常好好鼓勵勵人人們們自自發(fā)發(fā)相相告告的的廣廣告告據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計計，，一一個個感感動動的的熱熱情情客客戶戶將將會會介介紹紹8個個潛潛在在客客戶戶，，而一一個個失失望望的的客客戶戶將將影影響響26個個，，這這26個個人人又又會會怎怎樣樣呢呢？？……...AIDA模式式AttractiveInterestingDesireAction吸引引力力感興興趣趣愿望望行動動專業(yè)業(yè)的的銷銷售售流流程程處理理抗抗拒拒接待待需求求分分析析產(chǎn)品品介介紹紹報價價成成交交交貨貨跟蹤蹤準(zhǔn)備備售前前計計劃劃建立立客客戶戶的的信信任任感感以以及及雙雙方方關(guān)關(guān)系系了解解客客戶戶的的真真正正需需求求營造造友友好好、、互互相相支支持持的的氣氣氛氛支持持客客戶戶的的選選擇擇處理理客客戶戶的的疑疑慮慮，，回回答答客客戶戶的的提提問問自我我心心理理建建設(shè)設(shè)準(zhǔn)備備己方方的的市場場公司司產(chǎn)品品個人人客戶戶方方的的市場場公司司產(chǎn)品品個人人我的的目目標(biāo)標(biāo)和和策策略略自我我準(zhǔn)準(zhǔn)備備拿起起一一面面““鏡鏡子子””，，照一一照照自自己己和和公公司司好好的的？？可改改進(jìn)進(jìn)的的？？自我準(zhǔn)備備銷售工具具--電電話/設(shè)設(shè)備--有有關(guān)話題題--Q&A心理準(zhǔn)備備計劃接待接聽問候寒暄交流方式式語句7%語音、語語調(diào)35%肢體語言言 58%交流方式式--正面的態(tài)態(tài)度表情自然然放松微笑自然然輕松動作放松松、有自自我控制制客戶的行行為類型型主導(dǎo)型分析型友善型主導(dǎo)型主導(dǎo)型客客戶的表表現(xiàn)形式式情感訴求求：你行行不行？？應(yīng)對方式式--傾聽，理理解對方方的要求求--提提問--站站在對方方立場說說話--不不要對抗抗，也不不必順著著他說--有有理說清清楚，無無理少說說話分析型分析型客客戶的表表現(xiàn)形式式情感訴求求：你懂懂不懂？？應(yīng)對方式式--一一切以事事實(shí)根據(jù)據(jù)為本--給給出詳細(xì)細(xì)的回答答--不不知道答答案一定定要查，，不能隨隨便作答答社交型社交型客客戶的表表現(xiàn)形式式情感訴求求：你喜喜不喜歡歡我？應(yīng)對方式式--傾傾聽--支支持與關(guān)關(guān)心--表表示友好好--說說話緊扣扣重點(diǎn)真實(shí)一刻刻留給客戶戶第一印印象的機(jī)機(jī)會只有有一次喂，喂……...冰山利潤省錢保修驕傲、顯顯赫舒適健康、運(yùn)運(yùn)動安全、保保險喜好、嗜嗜好地位、忠忠誠度、、傳統(tǒng)探詢客戶戶的需求求誰，什么么，哪里？使用開放放式或特特殊疑問問句將會獲得得大量的的回答，，你將會獲獲得有關(guān)關(guān)此人的的更多信息息！提問的技技巧開放式問問題--用用“誰誰、什么么、何時時、何地地、為什什么、如如何”等等字句句來進(jìn)行行提問--不不用““是”、、““否”來來回答答封閉式問問題--用““是””、““否”回回答問問題提問的技技巧一般性問問題--過去或現(xiàn)現(xiàn)在辯識性問問題--現(xiàn)在和未未來聯(lián)接性問問題--未來一般性問問題您從事的的是什么么行業(yè)？？您在哪里里工作/上班？？聽您的聲聲音很年年輕喔??！您喜歡什什么休閑閑活動？？你有沒有有買過什什么保險險？過去您和和什么保保險公司司打過交交道？辨識性問問題過去您和和什么保保險公司司打過交交道？你對他們們的服務(wù)務(wù)滿意嗎嗎？聯(lián)接性問問題過去您和和什么保保險公司司打過交交道？你對他們們的服務(wù)務(wù)滿意嗎嗎？與其他保保險相比比較，你你對我們們的“永永安?！薄庇泻胃邢胂?？主動傾聽聽探查(Probing)--補(bǔ)充式--闡闡明式--重重復(fù)式--反反射式總結(jié)(Summary)產(chǎn)品介紹紹有什么區(qū)別？鉆石式結(jié)結(jié)構(gòu)“謝謝””獲得允許許怎樣進(jìn)行行？“謝謝””第一輪結(jié)結(jié)束開始介紹結(jié)束產(chǎn)品介紹紹--怎怎樣進(jìn)行行？“以客戶戶為中心心”的的稱謂針對客戶戶的益處處各特點(diǎn)的的介紹順順序“以客戶戶為中心心”的稱稱謂“我們服服務(wù)中心心有一群群非常優(yōu)優(yōu)秀的保保險咨詢詢師，他們有能能力解決決你的問問題！””“你如果果擁有了了‘友邦邦’，同同時有擁擁有了我我們服務(wù)務(wù)中心保險險咨詢師師專業(yè)和和熱心的的服務(wù)，，絕對無無后顧之憂。。”產(chǎn)品介紹紹配備功能沖擊給客戶自自身帶來來的益處處抗拒處理理貫穿整個個流程，，不能成成功處理理不同意意見，就不可能能有成功功的銷售售，也不不可能有有熱情的的客戶。。產(chǎn)生抗拒拒的原因因不同意見見是購買買過程中中的自然然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生生不同意意見的原原因：--事事實(shí)（（正當(dāng)?shù)牡木芙^））--信信息不足足--誤誤解/錯錯誤信息息--購購買動機(jī)機(jī)抗拒的價價值含有有用用的信息息告訴我們們要改變變交流方方式是路標(biāo)，，會指引引我們到到達(dá)最終終成交的的目的地地幫助我們們過濾客客戶提供我們們“學(xué)習(xí)習(xí)成長的的機(jī)會””“太貴了了”可能能意味著著競爭產(chǎn)品品更便宜宜??我我負(fù)負(fù)擔(dān)不起起比想象中中的貴??我我做不不了決定定我想討價價還價??未未能使使我信服服我認(rèn)為不不需要何時處理理發(fā)生前的的正確預(yù)預(yù)防發(fā)生時的的及時應(yīng)應(yīng)答發(fā)生后的的積極處處理絕不能無無視它的的存在處理方式式明確不同同意見適當(dāng)表示示認(rèn)同采取中性性立場提出解決決方案處理技巧巧傾聽法??轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化法復(fù)述法??引引導(dǎo)法提問法??衡衡量法對其表示示認(rèn)同成交技巧巧“達(dá)成我我們和客客戶的雙雙贏，不不要有‘‘無論論如何也也要做成這筆筆生意’’的企圖圖，不要要玩弄手手法，保保持流程程的公開和和透明。。成交技巧巧正面假定定式??循循序漸漸進(jìn)二選一式式??““如果果”式交貨我們?yōu)橘徺徺I友邦邦產(chǎn)品的的客戶慶慶祝，以以證明他他/她是是我們家族族的重要要成員，，美好的的友邦經(jīng)經(jīng)驗(yàn)由此此開始。?？蛻舻钠谄谕P(guān)心承諾兌現(xiàn)現(xiàn)良好且誠誠實(shí)的建建議跟蹤沒有一次次交易的的客戶，，只有終終生的客客戶。售后跟蹤蹤的意義義老客戶的的維系新客戶的的開發(fā)--沒有一次次交易的的客戶，，只有終終生的客客戶！售后跟蹤蹤的方法法定期電訪訪或親訪訪關(guān)懷卡及及生日卡卡的寄發(fā)發(fā)產(chǎn)品資訊訊的定期期提供相關(guān)促銷銷通知電話追蹤蹤的方式式確認(rèn)客戶戶適當(dāng)電電話追蹤蹤的時間間了解客戶戶對產(chǎn)品品是否滿滿意電話銷售售成功的的要素效率銷售技能能親和力語調(diào)說明產(chǎn)品品的價值值及利益益9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:30:1006:30:1006:3012/31/20226:30:10AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:30:1006:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:30:1006:30:1006:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:30:1006:30:10December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:30:10上上午06:30:1012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:30:1006:30:1031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:30:10上午午6:30上午午06:30:1012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:30:1006:30:1006:3012/31/20226:30:10AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:30:1006:30Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:30:1006:30:1006:30Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:30:1006:30:10December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:30:10上上午06:30:1012月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:30上午午12月-2206:30December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:30:1006:30:1031December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:30:10上午6:30上上午06:30:1012月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?6:30:1006