客戶管理成功的重點(diǎn)

一、來(lái)店管理成功的重點(diǎn)吸引顧客的策略——招攬更多客人上門(mén)——?jiǎng)?chuàng)造招攬來(lái)店客數(shù)整理店面環(huán)境與氣氛——?jiǎng)?chuàng)造感受良好的店面—提高成交率待客技巧——有效的銷(xiāo)售技巧——促進(jìn)成交來(lái)店戶數(shù)×有望客戶留存比率（）×成交率（）成交臺(tái)數(shù)二、展廳值班人員工作內(nèi)容展廳值班采取輪流制。向每一位走進(jìn)來(lái)的客人有禮貌地招呼并介紹自己。在來(lái)店登記簿上登記來(lái)店的客人數(shù)及有望客戶資料。分析有望客戶的需要并挑選出適合該客戶的車(chē)型。找出會(huì)引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色介紹之。對(duì)有望客戶說(shuō)明特色時(shí)，要從客戶本身的需求和愛(ài)好著手。告訴他們，我們的產(chǎn)品與服務(wù)所具備的優(yōu)勢(shì)，這是別的公司所沒(méi)有的（附加價(jià)值的存在）。對(duì)所有問(wèn)題或困難都要設(shè)法解決（如客戶殺價(jià)、提出條件、贈(zèng)品、交貨期、對(duì)車(chē)型或顏色不滿等）。若有需要，可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出支援請(qǐng)求促進(jìn)成交。定期更換商品陳列布置（車(chē)型、顏色與位置等),隨時(shí)清潔與維護(hù)。店面輪值并不只是坐等客戶上門(mén)，亦須執(zhí)行每日有望客戶的開(kāi)發(fā)與基盤(pán)維系的工作（如、寄發(fā)等）。三、專營(yíng)店賣(mài)場(chǎng)管理規(guī)范※

來(lái)店管理※

業(yè)代儀容※接待禮節(jié)※展廳—展示車(chē)輛—展廳

四、來(lái)店管理※來(lái)店客戶定義：來(lái)店參觀展示車(chē)輛不論其為或進(jìn)廠維修客戶，凡經(jīng)研判該客戶有購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)或潛在購(gòu)車(chē)意向者均為來(lái)店客戶。來(lái)店戶數(shù)定義為來(lái)店參觀擬購(gòu)車(chē)戶數(shù)（參觀人中為親朋好友同時(shí)來(lái)店，不論多寡，均列為一戶）※來(lái)店客戶登記表：客戶姓名、電話、地址擬購(gòu)車(chē)型確度（干部追蹤后確度）來(lái)店時(shí)間接待業(yè)代姓名※展廳顧客來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表時(shí)段別登記（來(lái)店均以戶為單位）有望客戶數(shù)登記干部簽閱※成效分析轉(zhuǎn)錄至營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)表（按商品區(qū)分來(lái)店?duì)顩r）展廳顧客來(lái)店戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表月分析展廳來(lái)店成交率來(lái)店客戶登記轉(zhuǎn)錄至客戶管理卡建檔追蹤※值班人員安排來(lái)店人數(shù)為—日，基本值班人數(shù)為人，來(lái)店人數(shù)每增加—人日則另增派值班人員人，以此類推（參考用）五、業(yè)代儀容※服裝儀容胡須應(yīng)每天刮干凈，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊女性業(yè)代應(yīng)穿著公司規(guī)定制服，不得穿著私服及休閑服穿著制式制服、佩帶制式領(lǐng)帶夏季—白色上衣、深色西褲（襯衫需熨平整）冬季—深色西服、西褲新進(jìn)員工報(bào)到后，如尚未分發(fā)制服，先著白色上衣佩帶公司領(lǐng)帶、深色西褲人員報(bào)到后，主管應(yīng)先向行政部申請(qǐng)襯衫第一顆紐扣必須扣上上衣左胸前佩帶業(yè)代名牌（以現(xiàn)有名牌）※舉止儀態(tài)態(tài)展廳內(nèi)站立或或行走均不得得吸煙、吃東東西展廳內(nèi)不得喧喧嘩、打瞌睡睡不雅動(dòng)作展廳內(nèi)不得成成群聚集聊天天、閱讀報(bào)刊刊雜志等

注：假日日值班人員與與正常上班服服裝同六、接待禮節(jié)節(jié)※接待禮節(jié)節(jié)（廣義）業(yè)代與客戶接接觸時(shí)，透過(guò)過(guò)社會(huì)上的一一般觀念而給給予對(duì)方合理理的好印象（（包括所使用用的言語(yǔ)及動(dòng)動(dòng)作）接待常用口語(yǔ)語(yǔ)、早安、歡迎光臨、請(qǐng)隨我來(lái)、請(qǐng)稍等、這邊請(qǐng)、請(qǐng)慢走、對(duì)不起、是的、謝謝您、謝謝光臨※進(jìn)入展廳廳當(dāng)客戶推開(kāi)展展廳大門(mén)時(shí)，，值班業(yè)代或或展示小姐應(yīng)應(yīng)高喊“歡迎迎光臨”值值班業(yè)代即上上前問(wèn)好，并并遞上名片自自我介紹※商談中當(dāng)客戶坐到商商談桌旁，接接待業(yè)代或展展示小姐應(yīng)立立即送上茶水水飲料，給客客戶有“賓至至如歸”的感感覺(jué)※離去展廳廳將客戶送出展展廳至代步交交通工具旁，，向客戶致謝謝，并說(shuō)“謝謝謝光臨”七、專營(yíng)店——展廳※責(zé)任劃分分展廳清潔區(qū)域域指定專人上上班前清潔※商談區(qū)洽談后客戶離離去，接洽人人員應(yīng)立即清清理干凈（桌桌面、煙灰缸缸），座椅放放至規(guī)定位置置※資料架應(yīng)擺放現(xiàn)行銷(xiāo)銷(xiāo)售車(chē)種的資資料，不得存存放過(guò)時(shí)的資資料※展示區(qū)域域展示區(qū)域的地地面需保持干干凈不得有灰灰塵※玻璃門(mén)窗窗玻璃窗嚴(yán)禁張張貼紙張，保保證展廳明亮亮（自制海報(bào)報(bào)或人員招募募等除外）※車(chē)輛的清清潔車(chē)身光亮（漆漆面、車(chē)窗玻玻璃）輪胎輪圈蓋鋼鋼圈輪眉內(nèi)擋擋泥板潔凈觸摸痕跡擦拭拭（車(chē)身、方方向盤(pán)、把手手、儀表、面面板、音響、、操作開(kāi)關(guān)、、排檔桿）皮質(zhì)類內(nèi)裝必必要時(shí)上皮革革油以確保皮皮質(zhì)光澤車(chē)內(nèi)沒(méi)有必要要的標(biāo)簽紙張張、物品應(yīng)去去除八、專營(yíng)店——展示車(chē)輛※適當(dāng)?shù)奈晃恢谜故拒?chē)位置前后座椅頭枕枕的位置方向盤(pán)后視鏡鏡內(nèi)室后視鏡鏡雨刷位置手剎拉起、入入檔、四門(mén)車(chē)車(chē)窗緊閉鑰匙不得插放放車(chē)上（應(yīng)由由專人保管））※正常的功功能保持電瓶蓄電電量時(shí)鐘顯示正確確日期、時(shí)間間音響開(kāi)機(jī)就有有優(yōu)美的音效效功能（電臺(tái)臺(tái)、音量、音音質(zhì)）電動(dòng)窗操作正正常電動(dòng)后視鏡操操作正常提供提供顧客滿意客戶信賴公司有發(fā)展司司有發(fā)展業(yè)代獲得成長(zhǎng)快樂(lè)展廳銷(xiāo)售接待待原則、（微笑、快快樂(lè)）→高興興、（迅速）→→快、（靈巧、優(yōu)優(yōu)雅）→精明明以靈敏技巧的態(tài)度取取得顧客信賴賴、（誠(chéng)懇）→→用心真誠(chéng)、、不虛偽的態(tài)度工作作業(yè)代身心兩面面健康管理流程來(lái)店（電）管管理營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理理跟催與追蹤成效分析展廳來(lái)店戶數(shù)數(shù)統(tǒng)計(jì)表來(lái)店客戶登記表業(yè)代銷(xiāo)售管理理手冊(cè)確度狀況表．．卡業(yè)代銷(xiāo)售管理理手冊(cè)確度狀況表．．卡管理工具→﹩成交收款→戰(zhàn)敗失控分析→留存有望客戶再促進(jìn)業(yè)務(wù)代表工作內(nèi)容·顧客離開(kāi)展廳時(shí)即記錄有望客戶資料、購(gòu)車(chē)確度、擬購(gòu)車(chē)型、離店時(shí)間等·并于該時(shí)段統(tǒng)計(jì)來(lái)店人次·列入次日訪問(wèn)預(yù)定拜訪之·將前日來(lái)店顧客資料填入日?qǐng)?bào)表訪問(wèn)預(yù)定中拜訪之·確度狀況表記載顧客資料及確度發(fā)生日期、來(lái)源區(qū)分等并建立P.P.卡,記載顧客資料與特性等·訪問(wèn)后對(duì)顧客的購(gòu)車(chē)確度再確認(rèn)·排定下次訪問(wèn)預(yù)定日期(確度表及P.P.卡)·與主管檢討訪問(wèn)經(jīng)過(guò)或未成交的原因·進(jìn)行收款、約定交貨期·戰(zhàn)敗與失控個(gè)案檢討·其余留存客戶繼續(xù)訪問(wèn)跟催銷(xiāo)售經(jīng)理（主管）工作內(nèi)容·不定時(shí)盤(pán)查來(lái)店客戶資料及按時(shí)段別人次統(tǒng)計(jì)情況·夕會(huì)時(shí)再作檢查，并要求業(yè)代于日?qǐng)?bào)表上列入次日訪問(wèn)預(yù)定，做24小時(shí)追蹤·次日依前日情況統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估效果如何？·夕會(huì)查核營(yíng)業(yè)活動(dòng)拜訪結(jié)果·顧客購(gòu)車(chē)確度再確認(rèn)·確認(rèn)當(dāng)日來(lái)店登記資料轉(zhuǎn)載三表卡并作次日預(yù)定·本日拜訪客戶下次訪問(wèn)日期之合理性判定·有望客戶增加情況統(tǒng)計(jì)分析·訪問(wèn)后購(gòu)車(chē)確度再評(píng)估·下次訪問(wèn)日期檢討·未成交個(gè)案檢討·活動(dòng)要領(lǐng)指示·成交客戶交貨期確認(rèn)·周邊商品促進(jìn)情況檢討·戰(zhàn)敗、失控客戶分析與檢討·留存有望客戶再促進(jìn)活動(dòng)指示九、來(lái)店（電電）營(yíng)業(yè)活動(dòng)動(dòng)管理程序有望客戶·基盤(pán)維護(hù)要要點(diǎn)是建立在在顧客滿意度度上·銷(xiāo)售店應(yīng)應(yīng)每月規(guī)劃基基盤(pán)維護(hù)計(jì)劃劃，并由干部部帶動(dòng)及督促促執(zhí)行·由于基盤(pán)維維護(hù)首重業(yè)代代與客戶平常常時(shí)感情之建建立，原則：：、除建立.卡卡外，對(duì)于每每位業(yè)代的維維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)冊(cè)，以方便維維護(hù)管理、初依公司周周期進(jìn)行作業(yè)業(yè)外，對(duì)于車(chē)車(chē)輛使用三年年以上客戶應(yīng)應(yīng)每月至少一一次以上接觸觸訪問(wèn)，并提提供本公司銷(xiāo)銷(xiāo)售的所有車(chē)車(chē)型資料，以便便客戶做汰換換選擇·自自銷(xiāo)銷(xiāo)：為本公司司銷(xiāo)售，他銷(xiāo)銷(xiāo)：為非本公公司銷(xiāo)售或戰(zhàn)戰(zhàn)敗的客戶，，保修客戶：：應(yīng)列為銷(xiāo)售售店基盤(pán)保有有基盤(pán)汰換情報(bào)提供來(lái)店來(lái)電開(kāi)拓拓自銷(xiāo)保有他銷(xiāo)保有內(nèi)部情報(bào)整體面銷(xiāo)售店地方士紳關(guān)系系企業(yè)對(duì)于銷(xiāo)銷(xiāo)售店好意度度高的客戶二二手車(chē)行小規(guī)規(guī)模的汽車(chē)修修理廠等特定定對(duì)象由干部部親自建立關(guān)關(guān)系，以達(dá)到到由這些客戶戶主動(dòng)介紹購(gòu)購(gòu)車(chē)信息的效效果。尤其運(yùn)用在偏偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)·發(fā)揮地區(qū)及及銷(xiāo)售店內(nèi)之之同仁的個(gè)人人關(guān)系以達(dá)成成情報(bào)推介效效果·尤其促銷(xiāo)期期間運(yùn)用之配合公司促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)展開(kāi)地地區(qū)及銷(xiāo)售店店轄區(qū)基盤(pán)保保有客戶與潛潛在客戶的告告知（全公司司廣告策略））及銷(xiāo)售店活動(dòng)動(dòng)：為使轄區(qū)區(qū)內(nèi)欲購(gòu)客戶戶上門(mén)而規(guī)劃劃之各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)以塑造銷(xiāo)售售店知名度，，提升來(lái)店電電戶數(shù)、轄區(qū)性廣宣宣（電臺(tái)、電電視臺(tái)、地方方性報(bào)刊雜））、戶外廣告投投遞掃街（逐逐戶訪問(wèn)）特定篩選區(qū)域攻擊·針對(duì)轄區(qū)內(nèi)內(nèi)按行業(yè)別或或職業(yè)別選擇擇適當(dāng)車(chē)型進(jìn)進(jìn)行開(kāi)拓（電電話拜訪）·對(duì)轄區(qū)內(nèi)各各類利益或休休閑集體進(jìn)行行開(kāi)拓在轄區(qū)內(nèi)人群群集中處或占占有率較低之之區(qū)域（鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)）舉辦展示示會(huì)來(lái)店成交率提提升·店面的維護(hù)護(hù)·人員招呼及及熱忱度·商品知識(shí)·談判技巧·干部的十、營(yíng)業(yè)活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃十一、每日預(yù)預(yù)定訪問(wèn)計(jì)劃劃五大步驟五大步驟已約定客戶·收款（訂金金、手續(xù)、簽簽約）·訴怨處理考慮路順客戶重要性接洽時(shí)間長(zhǎng)短短團(tuán)體性活動(dòng)·戶外展示活活動(dòng)·夾車(chē)開(kāi)拓計(jì)劃·行業(yè)別篩選選基盤(pán)維護(hù)（親親訪）···促進(jìn)·訪問(wèn)接觸頻頻率·接談要領(lǐng)十二、營(yíng)業(yè)活活動(dòng)管理有望望客戶確度定定義·已收受車(chē)價(jià)價(jià)一定金額·當(dāng)月收受可可在當(dāng)月交車(chē)車(chē)者·當(dāng)月無(wú)法收收受全款之訂訂金·車(chē)型車(chē)色已已選定·已提供付款款方式及交車(chē)車(chē)日期·分期付款手手續(xù)辦理之中中·舊車(chē)進(jìn)行處處理之中·要求協(xié)助處處理舊車(chē)·已談判購(gòu)車(chē)車(chē)條件·購(gòu)車(chē)時(shí)間已已確定·選定了下次次商談日期·再度來(lái)看展展示車(chē)·商談中表露露出購(gòu)車(chē)意向向·正在決定擬擬購(gòu)車(chē)型·對(duì)選擇車(chē)種種猶豫不決·經(jīng)判定有購(gòu)購(gòu)車(chē)條件者確度判別基準(zhǔn)準(zhǔn)手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率訂金一星期內(nèi)收款款（一次日））一個(gè)月內(nèi)收款款至少（一次次周）三個(gè)月內(nèi)收款款至少（二次次月）與基盤(pán)客戶定義認(rèn)定條件基盤(pán)·曾經(jīng)接受過(guò)公司（或個(gè)人）服務(wù)或有可能將來(lái)會(huì)接受公司服務(wù)的個(gè)人或公司團(tuán)體，且經(jīng)正式納入管理與接觸的對(duì)象基盤(pán)·對(duì)未來(lái)事業(yè)有潛在幫助·保有對(duì)方完整資料并記入PP卡或顧客檔案中加以管理VIP·具有高度之好意度及影響力，且對(duì)公司之銷(xiāo)售或維修有經(jīng)常性幫助者VIP·經(jīng)常性提供情報(bào)且對(duì)銷(xiāo)售決定具有影響力·公司對(duì)外有任何活動(dòng)或贈(zèng)品，第一個(gè)會(huì)想到邀請(qǐng)或贈(zèng)送的人十三、開(kāi)發(fā)有有望客戶和追追蹤（營(yíng)業(yè)活活動(dòng)管理）我的業(yè)務(wù)代表表是否使用一一套正式的系系統(tǒng)去開(kāi)發(fā)客客戶？我是否使用一一套隨訪系統(tǒng)統(tǒng)？我是否要求業(yè)業(yè)務(wù)代表每日日（或每周））必須拜訪一一定數(shù)量的有有望客戶？交易小時(shí)后我我是否會(huì)隨訪訪客戶？我的業(yè)代是否否能在小時(shí)內(nèi)內(nèi)隨訪未成交交的客戶？他們期待有望望客戶的追蹤蹤方法是否不不適當(dāng)？我是否有規(guī)律律地檢查成效效？當(dāng)業(yè)務(wù)代表需需要做決定時(shí)時(shí)我是否給他他建議？對(duì)已成交的客客戶我是否有有一套隨訪系系統(tǒng)？我是否持續(xù)地地以有系統(tǒng)的的方式聯(lián)絡(luò)車(chē)車(chē)主維系關(guān)系系？十四、展廳顧顧客來(lái)店戶數(shù)數(shù)統(tǒng)計(jì)表十五、來(lái)店客客戶登記表9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:40:4006:40:4006:4012/31/20226:40:40AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:40:4006:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:40:4006:40:4006:40Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:40:4006:40:40December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20226:40:40上午午06:40:4012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:40:4006:40:4031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:40:40上上午午6:40上上午午06:40:4012月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。06:40:4006:40:4006:4012/31/20226:40:40AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:40:4006:40Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。06:40:4006:40:4006:40Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:40:4006:40:40December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:40:40上上午午06:40:4012月月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:40:4006:40:4031December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。6:40:40上上午6:40上上午06:40:4012月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。06:40:4006:40:4006:4012/31/20226:40:40AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:40:4006:40Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。06:40:400