第八章 旅游服務(wù)中的人際關(guān)系

第一節(jié)人際關(guān)系概述

第二節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往第三節(jié)旅游服務(wù)中的人際難題和對(duì)策第八章旅游服務(wù)中的人際關(guān)系編輯課件本章提要通過本章的學(xué)習(xí)，要了解影響人際關(guān)系的因素，了解客我交往的特點(diǎn)，懂得如何建立良好的人際關(guān)系，懂得“當(dāng)客人覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重”乃是種種人際難題的癥結(jié)，懂得如何通過“成人與成人”的溝通和商討去解決人與人之間的問題。能正確理解“客人總是對(duì)的”這句話的含義。掌握旅游服務(wù)中客我交往的原則。掌握旅游服務(wù)中客我交往的溝通方式。掌握在人際交往中以柔克剛的“分兩步反應(yīng)法”。編輯課件本章提要人際關(guān)系的構(gòu)成及內(nèi)容建立良好人際關(guān)系的方法和途徑旅游服務(wù)中的客我交往的特點(diǎn)和原則旅游服務(wù)工作中的人際難題及對(duì)策編輯課件一、人際關(guān)系的構(gòu)成及內(nèi)容（一）人際關(guān)系的構(gòu)成人際關(guān)系是一種社會(huì)關(guān)系，是指社會(huì)活動(dòng)中人與人之間的心理關(guān)系和心理距離。人際關(guān)系主要由三部分構(gòu)成：第一，認(rèn)知成分。第二，情感成分。第三，行為成分。（二）人際關(guān)系的內(nèi)容在人與人的交往中有三種需要，即包容的需要、控制的需要和情感的需要。第一節(jié)人際關(guān)系概述編輯課件二、影響人際關(guān)系的因素（一）促進(jìn)人際交往的因素

第一節(jié)人際關(guān)系概述因素1．空間距離的接近2．交往頻率的增加3．類似因素4．互補(bǔ)因素5.外貌和儀容儀表6．能力和專長(zhǎng)7．道德品質(zhì)編輯課件（二）阻礙人際關(guān)系的因素第一節(jié)人際關(guān)系概述1．自我意識(shí)障礙3．羞怯心理障礙4．猜疑心理障礙2．嫉妒心理障礙原則編輯課件三、如何建立良好的人際關(guān)系（一）重視第一印象

1．完善自我形象2．尊重他人，以誠(chéng)待人（二）主動(dòng)交往（三）換位思考（四）幫助別人第一節(jié)人際關(guān)系概述編輯課件一、旅游服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)特點(diǎn)（一）短暫性（三）營(yíng)利性（四）不對(duì)等性（二）公務(wù)性第二節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往編輯課件二、旅游服務(wù)中客我交往的原則（一）正確認(rèn)識(shí)客我之間的“平等”與“不平等”1．人與人之間是平等的2．服務(wù)人員不該與客人“爭(zhēng)平等”第二節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往編輯課件（二）不能與客人爭(zhēng)輸贏

第二節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往5.爭(zhēng)取“雙勝無敗”的結(jié)局1．“客人總是對(duì)的”并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷。2．如何判斷客人“對(duì)”與“不對(duì)”3．絕不要說客人“不對(duì)”4.先假定客人是“對(duì)的”，重要的是“在事實(shí)上”把是非分清編輯課件三、旅游服務(wù)中客我交往的溝通方式

溝通，是雙方或多方通過充分的交流而達(dá)到相互了解。（一）有聲語(yǔ)言溝通1．用語(yǔ)

旅游服務(wù)人際交往中的用語(yǔ)是相當(dāng)豐富的。2．聲調(diào)

說話聲調(diào)的高低，直接影響著服務(wù)交往的效果。

第二節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往編輯課件（二）書面語(yǔ)言溝通

服務(wù)人員人際交往中的書面語(yǔ)言溝通，如調(diào)查表、投訴信、感謝信等，比當(dāng)場(chǎng)說有更大思考和推敲的余地。（三）無聲語(yǔ)言溝通

在旅游服務(wù)人際交往中，不僅依靠有聲語(yǔ)言與書面語(yǔ)言來表達(dá)思想，同時(shí)也依靠無聲語(yǔ)言來表達(dá)自己的思想和感情。第二節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往1．表情語(yǔ)3．操作語(yǔ)2．手勢(shì)語(yǔ)（三）無聲語(yǔ)言溝通編輯課件一、透視人際難題，找出癥結(jié)所在（一）人際交往中最敏感的問題是受到“尊重”還是“貶低”（二）從我做起，以尊重贏得尊重。第三節(jié)旅游服務(wù)中的人際難題和對(duì)策你對(duì)我的貶低我對(duì)你的敵意你對(duì)我的敵意我對(duì)你的貶低我對(duì)你的尊重你對(duì)我的好感我對(duì)你的好感你對(duì)我的尊重編輯課件二、運(yùn)用人際交往藝術(shù)，分兩步反應(yīng)法（一）人際交往的三種“自我心理狀態(tài)”第三節(jié)旅游服務(wù)中的人際難題和對(duì)策3．成人自我狀態(tài)1．父母自我狀態(tài)2．兒童自我狀態(tài)自我心理狀態(tài)編輯課件二、運(yùn)用人際交往藝術(shù)，分兩步反應(yīng)法（二）解決問題的不同方式第三節(jié)旅游服務(wù)中的人際難題和對(duì)策因素1．家長(zhǎng)對(duì)兒童2．兒童對(duì)家長(zhǎng)4．兒童對(duì)兒童3．家長(zhǎng)對(duì)家長(zhǎng)5．成人對(duì)成人編輯課件（三）“分兩步反應(yīng)法”，變“不講理”為“講理”1．第一步：“接受”2．第二步：“再說要用好“分兩步反應(yīng)法”就不能“心直口快”，而必須很靈活地根據(jù)不同的情況選擇不同的表達(dá)方式，但這樣做的目的絕不是為了“治一治”誰，最終目的要把彼此的交往引上“成人對(duì)成人”的軌道，通過溝通和協(xié)商得到一個(gè)既解決問題，又搞好關(guān)系的“雙勝”結(jié)局。第三節(jié)旅游服務(wù)中的人際難題和對(duì)策編輯課件抬頭背景1．影響人際關(guān)系的因素有哪些？2．聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅绾谓⒘己玫娜穗H關(guān)系？3．客我交往的特點(diǎn)有哪些？4．旅游服務(wù)中客我交往的原則有哪些？5．如何正確認(rèn)識(shí)客我之間的“平等”和“不平等”。6．如何正確理解“客人總是對(duì)的”這一口號(hào)的實(shí)質(zhì)和含義。7．舉例說明如何體現(xiàn)把“對(duì)”讓給客人。復(fù)習(xí)思考題編輯課件抬頭背景8．請(qǐng)從心理學(xué)角度，分別說明旅游服務(wù)交往中常用的有聲語(yǔ)言的作用是什么？9．微笑