客戶管理與技巧fjcq

客戶管理與技巧導言

客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵需要。

課程目標：1．客戶開發(fā)的基本步驟；2．客戶管理的內(nèi)容；3．了解客戶滿意度；4．客戶服務的主要內(nèi)容；銷售過程管理1．銷售目標實現(xiàn)的關鍵企業(yè)在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網(wǎng)點目標、貨款完全回收目標等）后，那么實現(xiàn)這一目標的關鍵在兩方面?！つ繕朔纸怃N售經(jīng)理要具體細致地將上述各項目標分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標。

·過程進行追蹤與控制銷售經(jīng)理要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標的實現(xiàn)。

2．時間管理銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。銷售過程管理分為：銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；中層主管要掌握每周進度；高層主管則須控制每月管理；經(jīng)營者則只要看成果即可。3．銷售員過程管理·每日拜訪計劃表銷售員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策后，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在“每日拜訪計劃表”上仔細填寫。這張表須由主管核簽?！っ咳珍N售報告表銷售員在工作結束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在“每日拜訪報告表”上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過“客戶拜訪計劃表”，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理?！ぴu價推銷的效率在了解銷售員每日銷售報告后，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容?！な袌鰻顩r反映表銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告?！ぶ苓M度控制各區(qū)域市場的業(yè)務主管為了讓公司掌握銷售動態(tài)，應于每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。其內(nèi)容包括銷售目標達成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異常客戶處理、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。銷售員各種報表填寫質量與報表上交的效率，應列為銷售員的考核項目，這樣才能使業(yè)務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到?！やN售會議銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由于業(yè)務主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分布于全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應將其拜訪報告表以傳真或電話聯(lián)絡方式，隨時向公司反映。在了解了各個銷售員的工作情況后，業(yè)務主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助?？傊N售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了?？蛻糸_發(fā)1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素客戶開發(fā)和業(yè)務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。一個簡單的銷售過程可以分為：編制計劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務。盡管編制計劃有助于取得更好的銷售業(yè)績，但編制計劃并不是客戶開發(fā)的先決條件。但客戶開發(fā)卻一定是其他銷售環(huán)節(jié)的先決條件。如果不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務，那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良的售后服務。

2．什么是客戶開發(fā)大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理?！け邮前霛M還是半空對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素。如果你認為杯子是半滿的，結果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標邁出第一步。小故事:一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒有任何結果?？伤敛粴怵H，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊?！げシN與收獲法則播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會收獲什么”。這其實是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。我們以電話銷售來說明這個法則。下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息。電話數(shù)與銷售總額的關系電話數(shù)與傭金的關系拔打電話數(shù)

實際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額1005013135￥200000銷售總額￥200000拔打電話數(shù)100每次電話銷售金額￥200傭金比率

5%每次電話銷售傭金￥10從以上列列表可以以看出，，銷售總總額與撥撥打電話話數(shù)之間間的關系系，事實實上已經(jīng)經(jīng)延伸到到了與銷售員員對應的的傭金提提成，即傭金的的多少與與你撥打打電話的的總數(shù)密密切相關關。如果對對此分析走極端端，人們們或許會會爭辨道道，銷售售員每打打一次電電話都能能賺錢，，而不管管某一電電話的結結果如何。。在上表表中，銷銷售員每每個電話話賺10元錢，，這種理理解的基基礎是沒沒有人能能預知哪哪個電話會最最終成功功。是客客戶開發(fā)發(fā)中持之之以恒的的努力才才產(chǎn)生了了銷售成成功的結結果，而而不是某某個特定電電話的作作用。每每次撥打打電話都都是賺錢錢的機會會所在。?！の⑿γ婷鎸θ松镀谂尾⒉⑴ψ冏兊酶挥杏小芬粫鴷淖髡哒吣闷苼鰜觥は枲栐f過過，每一一個事例例都有三三種立場：我的的立場、、你的立立場以及及介于你你我之間間的一種種立場。。這句話話中蘊含含了許多多智慧。。許多人會會覺得客客戶開發(fā)發(fā)是一件件充滿樂樂趣的事事情，但但也有些些人不這這樣認為為。如果果你把客客戶開發(fā)視視為一種種機會，，就它是是充滿樂樂趣的。?？蛻糸_開發(fā)不僅僅僅給了了銷售員員每次打打電話時時賺錢的機機會，它它同樣給給了他們們決定自自己收入入水平的的機會，，同時，，客戶開開發(fā)也充充滿著挑挑戰(zhàn)。案例：角色轉轉換成交術保羅和他的一一位財務經(jīng)理理，駕車到一一家排在《財財富》雜志200強以內(nèi)內(nèi)的客戶那里里。他們到達后，，接持的那位位先生告訴他他們，公司對對現(xiàn)在的供應應商很滿意，，所以根本不不可能和他們建立立業(yè)務關系。。然而，在他們們驅車前往那那家公司的路路上，他們正正好播放了布布賴恩·特蕾蕾西的專業(yè)銷銷售錄音節(jié)目，，主要談的是是“即時角色色轉換成交術術”，即你提提出一人問題題后便徹底扭扭轉了看似已被完全全拒絕的情形形。因此，當他們們面對最后的的拒絕時，同同行的財務經(jīng)經(jīng)理問那位先先生，如果他他處在保羅他們的位置并并得到的是同同樣的答復時時，會如何去去做。于是那那位先生把他他們引薦給了了他的經(jīng)理,這個個公司的真正正決策者?，F(xiàn)現(xiàn)在，他們已已經(jīng)和這家公公司建立了業(yè)業(yè)務往來。心得分享:銷售人員要不不斷學習，并并能保保持一一個“開放的的大腦”，更更為重要的是是，更滿懷樂樂趣地去學。銷銷售工作是一一項有著許多多機會并能得得到高額回報報的令人激動動的工作，包包含了極大的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性。每當銷銷售人員會見見潛在客戶或或老客戶時，，都有只有唯唯一的一次機機會。3．客戶開發(fā)發(fā)技法作為一名職業(yè)業(yè)銷售員應力力求最大的投投資回報。新新教的教義認認為人有賺錢錢的義務，但不一定是為為了物質享受受。為了做到到這一點，我我們必須明白白所有銷售人人員的地位是是平等的。每天天我們的投資資對象是相同同的，那就是是時間。我們們不僅僅有時時間這個相同同的投資對象，，而且，我們們所得到的數(shù)數(shù)量也是一樣樣的：一天24小時。這這便意味著一一個最善于利用時時間的銷售員員能獲得最佳佳投資回報。。事實上，銷銷售和經(jīng)營中中競爭的最終終目的就是要使使投資回報最最大化。以一一名銷售人員員來說，投資資回報公式計計算如下：投資回報=銷銷售額/銷售售中所用的時時間·要捕就捕大大鯨魚銷售中所用時時間是一個典典型的常量，，因此為了增增加投資回報報，必須擴大大銷售額。作為一名銷售售員，要增加加投資回報，，就必須找到到那些最愿意意購買你產(chǎn)品品或服務的主主要大客戶。例例如有兩位汽汽車購買人：：一位是富翁翁，他想買勞勞斯萊斯高級級轎車；加一一位是中產(chǎn)者，，他想貸三年年的款買一輛輛中等轎車。。富翁買車不不會作太多的的調查。因為為這一購買行為為對富翁來說說并不特別重重要；另外，，勞斯萊斯的的質量已經(jīng)被被子認為是過過關的。相反，，這位中產(chǎn)階階級購買者可可能要花好多多時間來決定定是否購買。。因為買車主主定行為對一個個中產(chǎn)者來說說是極為重要要的。在三年年時間里，他他都需要使用用這部車。另另外，由于收入入有限，中產(chǎn)產(chǎn)者在購買車車時總希望詳詳細了解更多多的各種細節(jié)節(jié)問題，以確確信自己的投資資得到了最大大的回報。理解投資回報報等式這一點點的關鍵在于于：如果投資資在一筆銷售售上的時間是是一個常量，要使投資資回報最大化化，就必增加加銷售額?！やN售投資組組合在投資領域，，投資組合意意味著所有股股票的集合，，但在職業(yè)銷銷售領域，投投資組合是所有的客戶或或目標客戶的的集合。在投投資時，首先先要明確自己己愿意承受風風險的程度。。如果希望承擔較較多的風險，，那你就投資資在較少的股股票上；如果果希望風險小小一些，那就就投資在較多的股股票上，這樣樣“多元化的的投資”可以以分散投資者者的一部分風風險。這一點以銷售售投資組合同同樣適合。首首先要設置自自己所愿意承承擔風險的水水平！如果想要高風險的的銷售投資組組合，那就投投資到少數(shù)目目標客戶身上上；而如果希希望風險小些些，那也可以通過過開發(fā)更多的的客戶來減少少風險?！ぴO定目標市市場大部分銷售員員可能把市場場目標定義為為“所有購買買我們產(chǎn)品或或服務的顧客客”。如果銷售員在一個個轄區(qū)內(nèi)工作作的話，你可可以更好改進進這一定義，，把側重點放放在區(qū)域范圍圍內(nèi)。“所有””一詞意味著著缺乏重點。。銷售員的目目標是使投資資回報最大化化，要完成這這一目標的途徑只能能是發(fā)掘那些最可可能大量購買買我們或服務務的客戶。盡管這看起起來好象所一一些購買者從目目標市場中排排斥出去。其其實不然，銷銷售人員只是是分清主次關關系。這樣，，就可以和目標市市場中最大的的和最愿意購購買的客戶建建立業(yè)務關系系，銷售員也也可以在日后后的時間中經(jīng)常性性地擴大目標標市場的定義義。但是只有有在和原有目目標市場定義義中的潛在客客戶購買者建立關關系后才應想想到要去擴大大自己的目標標市場。那在在這目標市場場中將會有充充足的機會。銷售售人員不必在在目標市場外外尋找機會，，因為目標市市場外的機會會場實在太小小。更重要的是，，這樣做可以以得到銷售過過程中投入時時間回報的最最大化。要取代目標市市場定義中““所有”一詞詞，可心考慮慮把目標市場場定義在統(tǒng)計計數(shù)據(jù)基礎上上，選擇的統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)應清晰地地顯示在目標標市場的潛在在購買力。這這些數(shù)據(jù)可以以是銷售額、、地理位置、員工工數(shù)量和凈資資產(chǎn)值。從哪里才能得得到這些必要要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)呢？一般可可以通過以下下兩種途徑取取得：購買方式或免費方方式。如采用用購買方式，，典型的做法法是可以到以以銷售信息為為生的公司支支購買信息。購買買信息的一大大優(yōu)點在于別別人已經(jīng)把大大量數(shù)據(jù)作了了精心篩選，，并把這些數(shù)數(shù)據(jù)整理為銷售員員迅速可以使使用的格式。。購買信息的的缺點在于它它需要費用支支出。獲得免費信息息也可以有多多種途徑，包包括從當?shù)厣躺虝?、公共圖圖書館以及出出版式物等地方獲取。免免費信息的主主要優(yōu)點在于于它可以直接接利用而無需需付費，最大大的缺點是，，它需要投入大量量的時間才能能達到與購買買的信息相同同的質量水準準?！ぜ毞帜繕耸惺袌鲆坏╀N售人員員確定了自己己的目標市場場，接下來的的步驟就是要要把市場細分分為：優(yōu)先考慮的客客戶、一般考考慮的客戶及及最后考慮的的客戶，目的的是為了進一一步精選目標標市場，以使把把銷售員的主主要精力投入入到那些愿意意大量購買你你的產(chǎn)品和服服務的潛在客客戶身上去。細分市場的原原因是現(xiàn)在就就可以安排打打電話的次數(shù)數(shù)以及拜訪客客戶的計劃，，以便把主要精力放在在那些能產(chǎn)生生最大投資回回報的客戶身身上。同時，，參照銷售流流程圖，劃分分目標市場的方方法將確保在在打電話給最最大的目標客客戶之間的間間隔時間最短短，這了相應應地，將使那些些最大的潛在在客戶在銷售售管道中一直直保持重要的的位置?！つ繕耸袌龅牡娜蝿沼媱潓τ谀繕耸袌鰣鲋械娜齻€層層次，如何分分別合理地安安排打電話次次數(shù)及拜訪時時間計劃。通常，為使這這些目標達到到激勵的作用用，它們必須須是可以實現(xiàn)現(xiàn)的，而是銷銷售員自己可可以控制的。與與銷售目標比比較，銷售電電話數(shù)及拜訪訪客戶數(shù)大部部分是銷售員員可以控制的的，而銷售任務卻卻往往并非如如此。而且購購買決定也不不銷售人員所所能決定的。。下面，舉例說說明如何為目目標市場中的的每類客戶安安排要打電話話次數(shù)和拜訪訪時間計劃。。優(yōu)先考慮的客客戶：每個月月打一次電話話，每季度拜拜訪一次；一般考慮的客客戶：每季度度打一次電話話，每半年拜拜訪一次；最后考慮的客客戶：每半年年打一次電話話，每年拜訪訪一次?！ざ啻螂娫掃@聽起來與通通常我們更注注意于電話的的“質量”，，而不是“數(shù)數(shù)量”相矛盾盾。但是，我我們已經(jīng)花時間為我我們的目標市市場定質定量量了，根據(jù)定定位，我們所所打的每一個個電話都是優(yōu)優(yōu)質電話，因此剩剩下來的可變變項就只有數(shù)數(shù)量了，或者者是愿意為實實現(xiàn)銷售成功功付出努力的的多少了。4．面對拒絕絕客戶并不是經(jīng)經(jīng)常愿意會見見銷售員的，，他們會向銷銷售員擺出種種種不愿見面面或購買的理由。但一一個銷售員的的銷售生涯中中遇到的只會會是有限的拒拒絕理由，即即然只是有限限的拒絕理由，，那銷售員就就可以做好充充分的準備予予以應對，同同時設計好我我們的回答方方式。同時，拒拒絕從根本上上講并不是完完全的拒絕，，它們其實是是潛在客戶提提出了解更多多信息的要求。?！W習過程中的的四個發(fā)展階階段成年人在學習習過程中要經(jīng)經(jīng)過四個發(fā)展展階段：意識識不到自己的的無能；意識識到自己的無能；意識識到自己的能能力；對自己己能力的不加加意識。第一階段：意意識不到自己己的無能。這這個階段，成成年學習者，，并不知道自自己有什么不懂。實際際上，銷售員員就是一項特特殊技巧的初初學者。第二階段：銷銷售員已經(jīng)認認識到他在技技巧方面的欠欠缺，并且十十分清楚自己己的不足。第三階段：銷銷售員開始在在特殊技巧的的運用上日趨趨成熟，但是是，他必須經(jīng)經(jīng)常考慮要如何做才能能順利完成任任務。最后一個階段段：他能隨心心所欲地實現(xiàn)現(xiàn)目標，根本本不需要任何何多余的思考考?！さ湫偷木芙^絕理由以下是一些常常見的拒絕理理由；請寄書面資料料給我；我們已經(jīng)有了了供應商；我不是這項工工作的負責人人；我們沒有購買買你們產(chǎn)品或或服務的財務務預算；你們的價格太太高了；我們過去曾用用過你們的產(chǎn)產(chǎn)品，但覺得得不滿意?！ひ陨鲜鼍芙^絕為例說明如如何應對這些些理由“請寄書面面資料給我我”這是拒絕理理由中最常常見的一種種。你通過過電話找到到了那個潛潛在客戶，，他告訴你你寄給他一些書面面資料，大大多數(shù)銷售售人員會用用一種積級級的態(tài)度回回答他這一一拒絕，他他們按要求求把信件寄出出去，并相相信自己已已經(jīng)在銷售售進程中向向前邁了一一大步。事事實上是，，在大多數(shù)數(shù)情況下，你你在銷售過過程與打電電話前所處處的位置并并沒有什么么兩樣。一一旦你掛斷斷電話，那那位潛在客戶戶又去做他他原來的事事情了。幾幾天后，當當他收到資資料時，可可能會想起起來有過這這么一回事，，但或許根根本就已經(jīng)經(jīng)忘記了。。這一拒絕絕理由根本本不需要作作太多的解解釋就可以以把銷售員拒拒于門外。。一個潛在客客戶要求在在約見前寄寄書面資料料給他對銷銷售員而言言其實是““正中下懷懷”?；貜汀罢埣募臅尜Y料料給我”拒拒絕理由的的例文我曾給您寄寄過一些資資料，可能能它們在郵郵寄過程中中遺失了。。3月26日我正好好要到你們公司附附近辦點事事，我很想想在下午3：00來來拜訪您，，您有空嗎嗎？太好了了！我會把把這個約會記記錄在我的的日程安排排上，約見見前一天我我會再打電電話跟您最最后確定一一下。這里有幾個個有趣的地地方。首先先，客戶只只能用兩種種回答中的的一種來回回答。他可可以同意會面或或用其他的的理由來拒拒絕。其次次，銷售人人員詢問客客戶是否有有空，并非非僅僅送上產(chǎn)品資料料而已，通通常，這種種“上門送送材料的面面談”至少少不少于一一個小時。。事實上，，這些約見無無論從哪一一方面而言言，與潛在在客戶他們們自己安排排的約見完完全是一樣樣的?！拔覀円呀?jīng)經(jīng)有了供應應商”潛在客戶告告訴你他們們公司已經(jīng)經(jīng)和你的一一位或幾位位競爭對手手建立了業(yè)業(yè)務關系，，在這種情情況下，你你的目標應應是確認對對方的潛在在需求，或或未滿足的的需求?；貜汀拔覀儌円呀?jīng)有了了供應商””拒絕理由由手稿例文文太好了！這這也是我打打電話給您您的原因。。我們已和和許多你們們這樣的大大公司建立立了業(yè)務關關系，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)我們能對對你們主要要供應商所所提供的服服務作出有有力的補充充。11月月2日我正正好要到你你們公司附附近辦點事事，我想來來拜訪您并并想解釋一一下為什么么我們能做做到主一點點。您下午午3點有空空嗎？一般情況下下，一個已已經(jīng)和你的的競爭對手手建立業(yè)務務關系的潛潛在客戶比比根本就不不使用你們們行業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務務的潛在客客戶好得多多。一個公公司使用了了你們行業(yè)業(yè)產(chǎn)品或服服務，至少少說明他們們認識到了了這類產(chǎn)品品或服務的的價值。你你的競爭對對手已經(jīng)為為你做了許許多你要做做的工作。。你要做的的就是要發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)業(yè)務，爭取取前進的機機會，以在在銷售過程程中不斷取取得新的業(yè)業(yè)績?！拔也皇沁@這項工作的的負責人””在設法尋找找購買你所所推銷產(chǎn)品品或服務的的負責人時時，你常常常會碰到那那些并不是是你想要找找的人。這這種情況在在你用一份份沒有客戶戶的清單時時最容易出出現(xiàn)。用一一份沒有聯(lián)聯(lián)系人的清清單或許是是所有銷售售中最令人人頭痛的事事。你不僅僅要通過要要通過促銷銷電話得到到約見的機機會，而且且要找到那那些實際真真正決策者者的姓名。。大多數(shù)銷銷售員都會會發(fā)現(xiàn)這是是一項十分分艱巨的難難以克服的的任務。但但是，如果果處理得當當，它也可可以是客戶戶開發(fā)中采采取的最直直接、最有有效的途徑徑。首先，你對對潛在客戶戶沒有任何何既有概念念。所有人人都力圖避避免與兩種種人接觸：：一種是他他們特別難難以相處的的；另一種種是曾與他他們有過一一段不開心心的經(jīng)歷的的。如何找到真真正的決策策者:當你使用一一份沒有客客戶姓名的的清單時，，你的成功功期望值并并不高，因因為你是從從有限的信信息和效用用位置開始始的，就像像體育比賽賽中處于劣劣勢的那一一方，你不不會失去更更多的東西西了，因此此你完全可可以拋開一一切，盡全全力孤注一一擲，這樣樣做的最終終結果是你你的成績要要大大超過過你通常能能力所發(fā)揮揮的程度。。找到公司中中真正決策策者的電話話手稿例文文1您好！我是是某某公司司的小王。。我想您是是否能幫一一個忙？我我想找你們們公司采部部的負責人人。在您幫幫我轉接之之前，我非非常您希望望您能告訴訴我他的姓姓名與電話話號碼。以以便萬一他他不在時我我還能和他他聯(lián)系上。。非常感謝謝您的幫助助。確認已經(jīng)找找到公司的的真正決策策者：一旦電話接接通，你需需要判斷一一下是否找找到了準確確的目標人人。如果你你正好找到到了那個人人，你可以以直接用上上你的基本本手稿；如如果沒有，，那就應該該向對方道道歉，說你你誤會了，，同時請他他轉接到真真正的負責責人那里。。應對不合作作的接待員員：第一個辦法法是通?？煽梢宰约褐敝苯訐艽螂婋娫捥柎a給給一個職員員而繞開他他。第二個個技巧是告告訴不合作作的接待員員一個編造造的名字。。找到公司里里真正決策策者的電話話手稿例文文2接待員：某某某公司，，請問你找找誰？銷售員：請請轉王經(jīng)理理。接待員：對對不起，我我們公司里里沒有姓王王的經(jīng)理。。銷售員：或或許你可以以幫一個忙忙。我曾和和貴公司一一位經(jīng)理合合作過，我我想您現(xiàn)在在是否可心心幫我轉到到你們公司司管理這項項業(yè)務的負負責人那里里。接待員：當當然可以，，我?guī)湍戕D轉到采購部部李經(jīng)理那那里。銷售員：真真是太謝謝謝您了?！拔覀儧]有有購買你們們產(chǎn)品或服服務的財務務預算”銷售是一個個過程，而而不是一個個偶然事件件。銷售員員不可能指指望每一位位老客戶和和潛在客戶戶能立刻給給你回報。。但是，因因為你所努努力的對象象在目標市市場內(nèi)，因因此每一個個客戶都是是“高質量量”客戶。。假如潛在在客戶在你你的產(chǎn)品或或服務方面面沒有相應應的財務預預算，那或或許這正是是建立業(yè)務務關系的最最佳時間。?；貜汀拔覀儌儧]有預算算”拒絕理理由的電話話手稿例文文張女士，我我們已經(jīng)與與許多和你你們情況相相同的公司司建立了業(yè)業(yè)務關系。。事實上，，在花時間間與我們接接觸之前，，他們也和和您現(xiàn)在的的感覺一樣樣。6月25日我正正好要到你你們公司附附近辦點事事，我想來來拜訪你一一下。您下下午3點有有空嗎？“你們的價價格太高了了”由價格而形形成的十分分重要的拒拒絕理由最最終都出現(xiàn)現(xiàn)于每一次次的銷售過過程中。首首先，如果果你的價格格是真的太太高，那沒沒有人愿意意來購買你你的產(chǎn)品或或服務，而而你的公司司也將被淘淘汰出局。。另外，價價格是相對對而言的，，它并非是是絕對性概概念。因此此，你的任任務是要表表明你的產(chǎn)產(chǎn)品或服務務與你的報報價等值。。當對方問問及一項產(chǎn)產(chǎn)品或服務務的價格時時，銷售員員應盡力同同意潛在客客戶的意見見。承認企企業(yè)不是市市場中最低低價格的供供應商，但但另一方面面，所報價價格并不是是最高價格格。銷售員的任任務要證明明它的價值值，而不是是商討價格格。事實上上，客戶尋尋找的是最最低總成本本的方案，，而不是產(chǎn)產(chǎn)品（服務務）的最低低價。假設你有機機會購買兩兩張存款單單，一張是是200美美元，收益益率為5%，另一張張是500美元，收收益率為15%，你你更愿意購購買哪一張張，是便宜宜的還是更更貴的呢？？回復“價格格太高”為為拒絕理由由的電話手手稿例文芮先生，價價格對我們們來說都很很重要，但但我們和許許多你們這這樣的大公公司都建立立了業(yè)務關關系，他們們相信與我我們合作能能得到合理理的投資回回報。銷售員的回回答告訴潛潛在客戶兩兩件事情：：首先，像像他們這樣樣的其他公公司感覺到到你們所提提供的服務務與報價相相值；第二二，為什么么這種報價價是等值的的?；卮疬@這些問題時時沒必要在在電話里作作長時間的的討論，你你的目標是是盡可能快快地、有效效地對付每每一個拒絕絕理由，以以爭取到約約見機會。。在面對面面的情況下下，就有充充足的時間間來說明你你們產(chǎn)品的的可值性。?！拔覀冞^去去曾用過你你們的產(chǎn)品品，但覺得得不滿意””每個銷售員員都希望，，這種拒絕絕最好不要要經(jīng)常碰到到。如果你你的公司在在售后服務務方面做得得很好，那那它能生存存下來并發(fā)發(fā)展。但如如果售后服服務不盡如如人意，那那市場會告告訴你售后后服務應是是公司的一一項重要任任務，而你你的公司最最終被淘汰汰出局。事事實上，大大部分客戶戶評價公司司和銷售員員時，更看看重在逆境境中作出的的反應，而而不是你一一帆風順時時的表現(xiàn)。。這種情況可可以求助于于戴爾·卡卡耐基所提提出的建議議。他處理理這種抱怨怨的原則是是“讓對方方暢快淋漓漓地宣泄出出來”。這這一指導非非常具有實實用性，因因為讓客戶戶或潛在客客戶多講是是“顧問型型”銷售方方式的一種種理念?；貜筒粷M意意客戶或潛潛在客戶的的電話手稿稿例文陳小姐，我我理解您所所講的問題題，同時我我想盡可能能對此予以以彌補。事事實上，如如果我是您您，我也會會與您有一一樣的感覺覺。9月19日我正正好到你們們公司附近近辦點事，，您下午3點有空嗎嗎？你能對付所所有的拒絕絕理由嗎？？以上這些例例子告訴你你，對拒絕絕理由做好好充分的準準備必然會會有所回報報。你可能能會遭遇拒拒絕，然而而不會使你你屈服。銷銷售員可以以對所有的的拒絕理由由作出簡單單的、深思思熟慮的回回答。請注注意，這些些回答除了了你的想法法之外，還還需要具有有實實在在在的內(nèi)容。。實際上當當你對你的的回答進行行分析時，，你會理解解到你是在在幫助你的的客戶或潛潛在客戶獲獲利。如果果你能夠幫幫助你的客客戶或潛在在客戶變得得更加富有有，那你應應該由于你你的產(chǎn)品或或服務而成成為“福音音傳遞者””。以上這些建建議可以增增加客戶開開發(fā)過程中中成功的概概率。請記記住，如果果客戶并不不想見你，，那才是無無計可施。。然而，查查明這一信信息無疑是是件十分重重要的事情情。通常，銷售售員可以打打兩次相同同的電話來來處理潛在在客戶的拒拒絕和爭取取得到約見見的機針會會。如果再再打，談話話將變得極極不自然。。銷售員不不妨在以后后的日子再再打電話給給這位潛在在客戶。千千萬不要自自斷退路。。5．邁向成成功邁向成功的的四個步驟驟只是一個個達到目的的的簡單公公式：制訂訂目標，擁擁有信心，，持之以恒恒，充滿樂樂趣！·制訂目標標如果你自己己連射擊的的目標都不不知道，那那你怎么可可能打中目目標？在制制訂目標時時，你要把把目標抬高高抬得特別高高。別擔心心達不到這這個目標。。如果你今今天達不到到，你可以以重頭再來來，或許明明天就能達達到。努力力再努力，，即使失敗敗了，你也也會比別人人得到的收收獲要多得得多?！碛行判男拿總€人都想想成功，但但有多少人人認為自己己能夠達到到他們生命命中的理想想呢？美國國一位老師師在部孩子子們長大了了希望做什什么時，結結果基本相相同：醫(yī)生生、律師、、或明星。。只有一個個例外，教教室里的一一個小男孩孩比爾，自自豪地宣布布他長大要要成為美國國總統(tǒng)。不不出所料，，其他孩子子都嘲笑比比爾，但是是當你現(xiàn)在在仔細想一一想，他要要做美國總總統(tǒng)的雄心心真的并非非像當時那那樣被認為為是遙不可可及的，每每一代人都都肯定會有有他們的領領導人，只只要有人愿愿意從事這這工作，為為什么就不不可能呢？？·持之以恒拿破侖·希希爾曾說過過：“每一一失敗里面面都孕育著著一個相同同或更大的的希望”。。佛朗哥在在《謀求生生活的意義義》的書中中教導了我我們持之以以恒的真正正含義。佛佛朗哥能夠夠忍受納粹粹死亡集中中營里的摧摧殘是因為為戰(zhàn)后與家家人團聚的的夢想一直直在激勵著著他。人一一個人的承承受能力是是超乎想象象的，然而而大多數(shù)人人在稍遇挫挫折后便中中途放棄了了。·滿懷樂趣趣有最痛苦的的莫過于干干一個自己己沒有興趣趣的工作。?？蛻糸_發(fā)發(fā)的也是人人生成功的的秘密。滿滿懷興趣，，去熱愛工工作?？蛻魬糸_發(fā)不是是一項工作作，而是一一項游戲。。銷售員要要保持一個個“開放的的大腦”，，更重要的的是滿懷樂樂趣的去學學。就職業(yè)業(yè)而言，沒沒有其他任任何一種工工作能勝過過銷售業(yè)的的機會和高高額回報。?？蛻艄芾?．終生客客戶價值一位畢業(yè)于于美國名校校的年輕律律師，剛打打完第一場場官司并勝勝訴后，得得意洋洋地地向同樣擔擔任律師的的父親炫耀耀：“老爸爸，這種案案子在我手手上幾天就就解決了，，哪像你花花了四年還還沒結案？？”他父親親回答道：：“兒?。?！你知道你你大學昂貴貴的學費是是從哪里來來的嗎？””這顯然是過過去那個年年代的笑話話。在現(xiàn)在在這種競爭爭激烈的時時代，如果果沒能滿足足顧客的需需求，就會會立即遭到到撤換的命命運。因此此，現(xiàn)在想想要長久地地留住客戶戶，可不能能再用過去去那種拖延延戰(zhàn)術或是是敷衍兩句句就行了，，必須在觀觀念上徹底底改變―――要重視顧顧客“終身身價值”的的存在。事實上，已已經(jīng)有不少少企業(yè)正式式而且試圖圖評估出顧顧客的終身身價值，比比方說對福福特汽車而而言，當你你從選購一一輛汽車開開始，他們們便預估你你將會帶來來至少30萬美元的的價值。想想想看，當當30萬美美元送上門門時，我們們能不趕快快把顧客奉奉為上賓，，提供無微微不至的服服務嗎？雖然然福福特特汽汽車車因因為為重重視視顧顧客客，，以以客客為為尊尊而而成成功功，，但但遺遺憾憾的的是是，，大大多多數(shù)數(shù)人人或或公公司司，，卻卻只只為為眼眼前前的的短短期期利利益益而而喪喪失失長長期期的的可可觀觀利利益益。。根據(jù)據(jù)日日本本知知名名企企管管顧顧問問角角田田識識之之的的研研究究，，一一般般交交易易活活動動中中買買賣賣雙雙方方的的情情緒緒熱熱度度呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出兩兩條條迥迥然然不不同同曲曲線線，，銷銷售售員員從從接接觸觸顧顧客客開開始始其其熱熱忱忱便便不不斷斷升升溫溫，，到到簽簽約約時時達達到到顛顛峰峰，，此此后后便便一一路路下下滑滑，，等等交交了了貨貨、、收收完完款款后后更更是是急急劇劇降降溫溫，，售售后后服服務務就就別別提提了了。。然而而顧顧客客的的情情緒緒卻卻是是逐逐漸漸上上升升，，但但總總是是在在需需要要服服務務的的時時候候，，才才赫赫然然發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)兩兩者者的的落落差差，，求求助助無無門門。。兩兩條條虛虛線線之之所所以以有有如如此此的的““剪剪刀刀差差””，，就就是是賣賣主主太太過過于于短短視視而而近近利利，，反反而而忽忽略略了了長長遠遠的的顧顧客客終終身身價價值值。。此此時時顧顧客客固固然然是是悔悔不不當當初初，，但但這這對對企企業(yè)業(yè)而而言言，，其其實實更更是是個個難難以以彌彌補補的的傷傷害害。。所以以，，當當我我們們要要追追求求企企業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展，，尤尤其其希希望望能能建建立立永永久久經(jīng)經(jīng)營營的的事事業(yè)業(yè)體體時時，，我我們們就就必必須須把把眼眼光光放放遠遠，，不不但但要要重重視視顧顧客客的的眼眼前前價價值值，，更更需需要要進進一一步步來來創(chuàng)創(chuàng)造造、、提提高高顧顧客客的的終終身身價價值值。。該怎怎么么做做呢呢？？首首先先，，當當然然要要保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品的的品品質質，，使使它它能能符符合合顧顧客客的的““需需求求””，，更更要要符符合合其其““理理念念””，，能能全全面面融融入入顧顧客客的的生生活活中中；；其其次次，，要要能能提提供供良良好好的的““消消費費體體驗驗””，，讓讓其其吸吸收收、、參參與與和和感感動動；；培培養(yǎng)養(yǎng)出出滿滿意意的的顧顧客客，，建建立立起起對對你你的的品品牌牌的的忠忠誠誠，，進進而而與與顧顧客客一一同同分分享享、、學學習習和和成成長長。?？偪偠匝灾?，需需全全方方位位的的顧顧客客滿滿意意，，才才有有顧顧客客終終身身價價值值的的產(chǎn)產(chǎn)生生。。所以以我我們們可可以以歸歸結結出出另另一一張張曲曲線線圖圖，，交交貨貨之之后后不不但但要要售售后后服服務務，，還還要要熱熱情情地地提提供供終終身身服服務務，，培培養(yǎng)養(yǎng)““終終身身顧顧客客””，，進進一一步步創(chuàng)創(chuàng)造造““終終身身價價值值””。。請請記記住住，，唯唯有有超超越越顧顧客客的的期期待待，，方方能能達達到到全全方方位位的的““顧顧客客滿滿意意服服務務””，，進進而而成成就就您您自自己己的的事事業(yè)業(yè)。。2.顧客滿意意度在現(xiàn)代市場經(jīng)經(jīng)濟條件下，，客戶及其需需要是企業(yè)建建立和發(fā)展的的基礎。如何何更好的滿足足客戶的需求求，是企業(yè)成成功的關鍵。。如今，“使使顧客滿意””已成為現(xiàn)代代企業(yè)的經(jīng)營營哲學，以客客戶為中心的的新的經(jīng)營方方式正在得到到廣泛的認同同。在現(xiàn)代激激烈競爭的環(huán)環(huán)境下，適應應客戶的需求求，給客戶自自己選擇產(chǎn)品品的權利，讓讓客戶得到自自己真正想要要的東西，是是競爭的關鍵鍵需要。1．顧客滿意意程度增強顧客忠誠誠感，降低顧顧客跳槽率，，可極大地提提高企業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟收益。忠忠誠的顧客會會長期購買企企業(yè)的產(chǎn)品和和服務，愿意意支付較高的的價格，為企企業(yè)作有利的的口頭宣傳，，影響其他顧顧客的購買行行為。與忠誠誠的顧客保持持長期關系，，企業(yè)還可減減少促銷費用用和啟動性服服務費用。根根據(jù)美國學者者雷奇漢(FrederickF．Reichheld)的研究究，在不少行行業(yè)里，如果果管理人員能能使顧客跳槽槽率降低1％％，企業(yè)的利利潤數(shù)額就會會翻一番。許多企業(yè)管理理人員都知道道顧客忠誠感感的重要性。。他們經(jīng)常進進行顧客滿意意程度調查，，希望通過這這類正式的市市場調研，發(fā)發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營營管理工作中中的問題，以以便采取改進進措施，提高高本企業(yè)產(chǎn)品品和服務的價價值。但是，顧客滿滿意程度調查查并不能為管管理人員提供供必要的信息息。管理人員員很難根據(jù)調調查結果，判判斷顧客是否否會繼續(xù)購買買本企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和服務。。美國汽車制造造業(yè)首先開展展顧客滿意程程度調查。各各個汽車制造造廠都投入大大量資金，跟跟蹤調查顧客客滿意程度，，并制定了一一系列獎勵制制度，促使員員工提高顧客客滿意程度，，以便與外國國汽車制造廠廠爭奪市場?！，F(xiàn)在，美國國汽車制造廠廠的顧客滿意意率都超過90％。然而而，只有30％至40％％滿意的顧客客會再次購買買美國汽車。。許多企業(yè)的的顧客滿意程程度評分不斷斷提高，市場場占有率和利利潤卻不斷下下降。引起這這一結果的主主要原因是這這些企業(yè)未能能做好調查設設計和實施工工作。如果管理人員員根據(jù)顧客滿滿意程度評分分，而不是根根據(jù)顧客是否否再次購買本本企業(yè)的產(chǎn)品品和服務，確確定員工的獎獎金，員工就就不會關心企企業(yè)的經(jīng)濟收收益。他們必必然會想方設設法提高顧客客的評分。有有些員工會請請求顧客給自自己一個較高高的評分，或或犧牲企業(yè)的的利益，換取取較高的評分分，或采取一一些巧妙的手手段，例如，，在顧客購買買耐用品之后后，立即要求求顧客評估其其滿意程度，，獲取較高評評分。然而，，“非常滿意意”的顧客卻卻不見得會再再次購買本企企業(yè)的產(chǎn)品和和服務。管理人員可根根據(jù)顧客滿意意程度調查結結果，采取一一些措施，解解決一些容易易解決的問題題(例如，員員工不注意儀儀態(tài)儀表，交交貨不及時)。然而，要要進一步提高高顧客的滿意意程度，管理理人員必須作作出重大的投投資決策，分分析本企業(yè)應應增加多少投投資，應在哪哪些領域投資資，是否值得得投資。但是是，顧客滿意意程度調查，，并不能為管管理人員提供供投資決策分分析所需的各各類信息。管理人員應通通過細分市場場損益分析，，判斷各類顧顧客終身購買買本企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和服務，，可使本企業(yè)業(yè)獲得多少利利潤，以便識識別本企業(yè)最最能盈利的細細分市場。根根據(jù)雷奇漢的的研究，企業(yè)業(yè)從10％最最重要的顧客客那里獲得的的利潤往往比比企業(yè)從10％最次要的的顧客那里獲獲得的利潤多多5至10倍倍。企業(yè)應增增加投資，提提高產(chǎn)品和服服務的消費價價值，留住最最重要的顧客客。然而，許許多企業(yè)卻采采用抽樣調查查法，了解所所有顧客的滿滿意程度。這這種做法在統(tǒng)統(tǒng)計上是正確確的。但是，，次要顧客的的評分顯然會會影響調查結結果。管理人人員花費大量量資金，提高高次要顧客的的滿意程度，，必然會增加加成本費用，，降低企業(yè)的的利潤。競爭爭對手企業(yè)卻卻可能為重要要的顧客提供供更大消費價價值，“挖””走本企業(yè)最最能盈利的顧顧客。顧客滿意感是是一種很難測測量的、暫時時的、不穩(wěn)定定的心理狀態(tài)態(tài)。許多企業(yè)業(yè)管理人員發(fā)發(fā)現(xiàn)：60％％至80％跳跳槽的顧客對對本企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和服務是是“滿意”或或“非常滿意意”的。因此此，不少企業(yè)業(yè)管理人員不不再完全相信信顧客滿意程程度調查。他他們認為：顧顧客是否繼續(xù)續(xù)購買本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品和服服務，是衡量量顧客滿意程程度的主要標標準。顧客不不再要求本企企業(yè)提供服務務，或顧客改改購其他品牌牌的產(chǎn)品，表表明顧客對本本企業(yè)產(chǎn)品和和服務的消費費價值實際上上是不滿的。。忠誠的顧客客才會繼續(xù)購購買本企業(yè)的的產(chǎn)品和服務務。因此，他他們根據(jù)忠誠誠的?？吐?，，判斷本企業(yè)業(yè)是否比競爭爭對手企業(yè)提提供了更大的的消費價值。。2．重視跳槽槽顧客的意見見管理人員應衡衡量顧客跳槽槽率。顧客跳跳槽，表明企企業(yè)為顧客提提供的消費價價值下降。顧顧客跳槽率上上升，企業(yè)的的利潤必然下下降。即使企企業(yè)能招徠足足夠的新顧客客，取代跳槽槽的老顧客，，由于企業(yè)需需花費大量經(jīng)經(jīng)費吸引新顧顧客，企業(yè)的的經(jīng)濟收益仍仍然會下降。。深入了解顧顧客跳槽的原原因，管理人人員才能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營管理中中存在的問題題，采取必要要的措施，防防止其他顧客客跳槽，有時時還可促使已已經(jīng)跳槽的顧顧客重新購買買本企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和服務，，與本企業(yè)建建立更穩(wěn)固的的合作關系。。管理人員可從從跳槽的顧客客那里獲得大大量的信息，，改進經(jīng)營管管理工作。然然而，許多企企業(yè)管理人員員只報喜不報報憂，不愿深深入了解顧客客跳槽的原因因，找出經(jīng)營營管理工作中中的失誤。在在有些企業(yè)里里，總結經(jīng)驗驗教訓，還會會影響管理人人員的職業(yè)前前途。管理人員往往往只重視成功功的經(jīng)驗。他他們不僅對自自己成功的經(jīng)經(jīng)驗津津樂道道，而且迷信信其他企業(yè)的的成功經(jīng)驗。。他們狂熱地地采用基準比比較法(benchmacking)，與最成成功的企業(yè)比比較經(jīng)營實績績，尋找降低低成本、增加加銷售量、迅迅速發(fā)展提高高利潤的最好好方法。然而而，各個企業(yè)業(yè)的內(nèi)外部環(huán)環(huán)境都不一樣樣，管理人員員很難通過基基準比較，改改進經(jīng)營管理理工作。做好失誤分析析工作，管理理人員可有效效地改進經(jīng)營營管理工作。。民航公司、、飛機制造廠廠、民航管理理局都理解這這項工作的重重要性。如果果飛機出事，，他們會不惜惜一切代價，，尋找黑盒子子，找出空難難原因，采取取改進措施，，保證安全飛飛行。這是民民航公司在復復雜、危險的的營運環(huán)境中中極少發(fā)生事事故的主要原原因。3．根據(jù)跳槽槽顧客的意見見，改進經(jīng)營營管理管理人員應采采取以下措施施，分析顧客客跳槽原因，，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管管理工作中的的失誤，以便便采取改進措措施，提高本本企業(yè)產(chǎn)品和和服務的消費費價值?！っ鞔_顧客跳跳槽的含義不再購買本企企業(yè)產(chǎn)品和服服務的顧客顯顯然是跳槽者者。但是，有有些顧客會繼繼續(xù)購買本企企業(yè)的某些產(chǎn)產(chǎn)品和服務，，改向競爭對對手企業(yè)購買買另一些產(chǎn)品品和服務；有有些顧客在本本企業(yè)的消費費數(shù)額增加，，但他們在本本企業(yè)的消費費份額卻明確確下降。這些些顧客是不是是跳槽者?美美國顯微掃描描公司(MicroScan)管理理人員認為這這些顧客是部部分跳槽者。。顯微掃描公司司為醫(yī)院化驗驗室生產(chǎn)自動動化微生物化化驗設備。90年代初，，為了進一步步提高競爭實實力和經(jīng)濟收收益，管理人人員要求銷售售人員了解客客戶跳槽原因因。在醫(yī)療設設備業(yè)，完全全跳槽的客戶戶極為少見。。購買醫(yī)療設設備之后，客客戶會在很長長一段時間里里繼續(xù)購買售售后服務和易易耗品。因此此，銷售人員員向管理人員員反映，他們們幾乎無法找找到跳槽的客客戶。顯微掃描公司司的銷售人員員完全忽視了了部分跳槽者者。這類客戶戶并沒有從該該公司購買他他們需要的所所有設備、易易耗品和服務務。此外，管管理人員還發(fā)發(fā)現(xiàn)有些小型型化驗室是完完全跳槽者。。因此，管理理人員要求銷銷售人員與每每一個完全跳跳槽的客戶和和一批部分跳跳槽的客戶交交談，了解他他們跳槽的根根本原因。調調查結果表明明客戶既懷疑疑該公司醫(yī)療療設備的可靠靠性，又對該該公司售后服服務不滿。不少管理人員員不愿聽取客客戶的意見。。他們會尋找找各種理由，，為自己的失失誤辯護。但但是，顯微掃掃描公司管理理人員卻并不不尋找任何理理由。他們虛虛心聽取跳槽槽者的意見，，重新研制新新型醫(yī)療設備備，提高化驗驗精確性，縮縮短化驗時間間；并迅速推推出低檔醫(yī)療療設備，滿足足小型化驗室室的需要；重重新設計客戶戶服務程度，，以便迅速解解決客戶面臨臨的問題，為為客戶提供優(yōu)優(yōu)質售后服務務。通過短短短二年的努力力，該公司不不僅在市場上上確立了領先先的地位，而而且明顯地提提高了經(jīng)濟收收益?！ぷR別核心顧顧客保持核心顧客客的忠誠感，，企業(yè)才能取取得明顯的競競爭優(yōu)勢。明明確核心顧客客，是企業(yè)的的一項重要的的戰(zhàn)略工作。。要識別核心心顧客，管理理人員必須回回答以下三個個問題：(l)哪些顧顧客對本企業(yè)業(yè)最忠誠，最最能使本企業(yè)業(yè)盈利?管理理人員應識別別消費數(shù)額高高、付款及時時、不需要多多少服務、愿愿意與本企業(yè)業(yè)保持長期關關系的顧客。。(2)哪些顧顧客最重視本本企業(yè)的產(chǎn)品品和服務?哪哪些顧客認為為本企業(yè)最能能滿足他們的的需要?(3)哪些顧顧客更值得本本企業(yè)重視?任何企業(yè)都都不可能滿足足所有顧客的的需要。企業(yè)業(yè)應盡力留住住重要的顧客客。競爭對手手企業(yè)更重視視的顧客必然然會從本企業(yè)業(yè)跳槽。通過上述分析析，管理人員員可識別本企企業(yè)最明顯的的核心顧客。。然后，管理理人員應確定定核心顧客的的定義，以便便確定本企業(yè)業(yè)應深入了解解哪些跳槽者者的意見。在在這個分析過過程中，管理理人員還應仔仔細研究各類類數(shù)據(jù)，例如如本企業(yè)在各各個細分市場場盈利數(shù)額，，各類顧客終終身購買本企企業(yè)產(chǎn)品和服服務，可使本本企業(yè)獲得的的利潤數(shù)額的的現(xiàn)值，各類類顧客在本企企業(yè)的消費份份額，各類顧顧客會在多長長一段時間內(nèi)內(nèi)購買本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品和服服務。不少企業(yè)管理理人員認為每每一位顧客都都是重要的顧顧客。有些企企業(yè)管理人員員甚至會花費費大量時間、、精力和經(jīng)費費，采取一系系列補救性措措施，留住使使本企業(yè)無法法盈利的顧客客。但是，在在顧客忠誠感感極強的企業(yè)業(yè)里，管理人人員會集中精精力，為核心心顧客提供較較高的消費價價值。管理人員不僅僅應了解本企企業(yè)顧客跳槽槽的原因，而而且應了解競競爭對手企業(yè)業(yè)的顧客為什什么會改購本本企業(yè)的產(chǎn)品品和服務，分分析這些新顧顧客是否符合合本企業(yè)核心心顧客的條件件，本企業(yè)的的市場溝通活活動是否能吸吸引核心顧客客改購本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品和服服務?！す膭顔T工學學習了解顧客跳槽槽原因，分析析企業(yè)的失誤誤，確定改進進措施，是一一個學習過程程。提高員工工學習能力，，企業(yè)才能提提高競爭實力力和經(jīng)濟收益益。管理人員員不僅應為員員工提供正確確的信息，而而且應采取一一系列措施，，鼓勵員工正正確使用這些些信息，改進進工作。高層管理人員員應制定有效效的考核、獎獎勵、晉升制制度，鼓勵員員工學習。在在不少企業(yè)里里，員工不了了解學習的目目的，就不會會花費時間和和精力了解顧顧客跳槽的原原因。要激勵勵員工的學習習積極性，高高層管理人員員必須根據(jù)顧顧客跳槽率，，考核員工的的工作實績。。有些企業(yè)已經(jīng)經(jīng)制定有效的的獎勵制度，，鼓勵員工提提高?？吐省?。這些企業(yè)的的管理人員仍仍應經(jīng)常向員員工強調忠誠誠的顧客的重重要性。美國國營農(nóng)場場保險公司(StateFarmlnsurance)通過仔細細的分析和計計算，發(fā)現(xiàn)常?？吐试黾?％，銷售員員的年收入就就可增加20％。高層管管理人員為員員工提供這類類信息，可有有效地提高員員工學習自覺覺性?！ぶ贫ㄊд`分分析制度掌握跳槽顧客客調查方法和和失誤分析技技能之后，管管理人員可從從跳槽的顧客客那里獲得大大量信息，以以便改進經(jīng)營營管理工作，，提高企業(yè)的的競爭實力和和經(jīng)濟收益。。管理人員必必須持久地做做好這項工作作。首先，管管理人員應制制定考核制度度，檢查各類類改進措施是是否能有效地地降低顧客跳跳槽率。管理理人員應分析析顧客在本企企業(yè)消費份額額變化情況，，計算消費份份額增加或減減少的顧客百百分率，并分分別計算各類類顧客(最好好的核心顧客客、其他核心心顧客、一般般顧客、可以以失去的顧客客)跳槽率。。此外，管理理人員還應統(tǒng)統(tǒng)計各類失誤誤的頻率，以以便判斷本企企業(yè)是否己解解決原先存在在的問題，并并及時發(fā)現(xiàn)新新出現(xiàn)的問題題。管理人員直接接向顧客學習習，可提高經(jīng)經(jīng)營管理決策策工作正確性性。不少企業(yè)業(yè)管理人員經(jīng)經(jīng)營忽視或錯錯誤理解顧客客跳槽的原因因。要促使他他們學習，企企業(yè)應制定管管理人員聽取取顧客意見制制度。提高顧客消費費價值，是企企業(yè)提高顧客客忠誠感的關關鍵；提高企企業(yè)的學習能能力，是提高高顧客消費價價值的關鍵。。向顧客學習習，是企業(yè)的的重要學習方方式。了解顧顧客跳槽原因因，管理人員員可獲得大量量信息，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營管理工工作中存在的的問題，采取取必要的措施施，提高顧客客的消費價值值，增強企業(yè)業(yè)的競爭實力力，提高企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟收益益，確定企業(yè)業(yè)的發(fā)展方向向。管理人員員必須持久地地做好這項極極為重要的工工作?？蛻舴?．作客戶的的候選對象我們每個人都都依靠推銷某某種東西賴以以生存。雖然然每天都在推推銷，但我們們最懼怕的還還是推銷：不不知道讓別人人如何才能接接受自己，因因產(chǎn)品滯銷而而束手無策，，銷售人員的的培訓工作亦亦是無從做起起。銷售果真有秘秘訣嗎？如何何將這些秘訣訣應用到自己己的事業(yè)中？？麥葛荷荷公司司在一一個推推銷廣廣告中中，塑塑造了了一個個標準準的難難纏客客戶。?？蛻魬糇谠谵k公公桌后后面，，對銷銷售員員說：：我不知知道你你是誰誰？我不知知道你你是哪哪一家家公司司的？？我不知知道貴貴公司司的性性質和和聲譽譽？我不知知道貴貴公司司有哪哪些客客戶？？我不知知道貴貴公司司有哪哪些產(chǎn)產(chǎn)品？？現(xiàn)在，，告訴訴我，，你打打算賣賣什么么給我我？銷售真真是這這樣艱艱難嗎嗎？有有沒有有一種種可以以遵循循、不不斷改改進業(yè)業(yè)績、、輕松松達到到平均均水平平數(shù)倍倍的銷銷售策策略？？如果有有人掏掏出一一張20美美元的的鈔票票說：：“這這張20元元的鈔鈔票我我愿意意用1元賣賣出，，誰要要買？？”估估計沒沒有人人會馬馬上跳跳起來來說要要買，，都會會等幾幾秒鐘鐘，看看看別別人怎怎么反反應，，直到到別人人舉起起手時時，才才怯生生生地地舉起起你的的手。。這很正正常，，因為為我們們的常常識告告訴我我們，，只有有傻瓜瓜才會會像那那個人人一樣樣做生生意。。但是是，如如果有有人敢敢在同同樣條條件下下冒險險，我我們貪貪婪的的小手手就會會舉起起來了了，我我們習習慣于于跟隨隨別人人。別別人舉舉手越越快、、需求求越強強烈，，我們們跟得得也越越快。。換而而言之之，我我們對對任何何物質質價值值的判判斷，，都不不是來來自物物質本本身，，而是是根據(jù)據(jù)對這這種物物質需需求的的程度度而定定。這就是是銷售售的真真諦。。銷售售就是是創(chuàng)造造購買買的情情境，，銷售售不光光是推推銷的的藝術術，不不是僅僅僅依依靠說說服別別人來來買就就夠了了，而而是要要創(chuàng)造造一種種讓購購買者者購買買的情情境，，最好好的方方式莫莫過于于僧多多粥少少。一一般而而言，，凡涉涉及搶搶購必必然成成潮，，因此此銷售售大師師就是是那種種善于于制造造供不不應求求的人人。2．了了解客客戶了解客客戶和和了解解產(chǎn)品品一樣樣重要要。而而了解解客戶戶只有有從點點點滴滴滴收收集信信息做做起。。請相相信一一條原原則，，就是是：如如果推推銷只只是讓讓價格格最低低的人人成交交，那那么世世界上上就不不需要要銷售售員