突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險溝通及風險評估

突發(fā)公共衛(wèi)生事件

風險溝通及風險評估河北省鼠疫防治所杜國義精選課件概念：突然發(fā)生的；危及到群體健康和生命分類：生物性；化學(xué)性；物理性；放射性；災(zāi)害性危害：大量的人員傷亡；社會、經(jīng)濟、環(huán)境受到明顯影響；心理傷害危害特點：即時性；延時性；潛在再現(xiàn)性認識突發(fā)公共事件精選課件911精選課件精選課件“9·11事件”又稱“911恐怖襲擊事件”、“美國911事件”等，指的是美國東部時間2001年9月11日上午（北京時間9月11日晚上）恐怖分子劫持的4架民航客機撞擊美國紐約世界貿(mào)易中心和華盛頓五角大樓的歷史事件。包括美國紐約地標性建筑世界貿(mào)易中心雙塔在內(nèi)的6座建筑被完全摧毀，其它23座高層建筑遭到破壞，美國國防部總部所在地五角大樓也遭到襲擊。2001年9月11日，19名劫機者分別同時搭乘飛往各地的美國民用航空飛機，這四架客機分別從波士頓、紐瓦克和華盛頓特區(qū)（華盛頓杜勒斯國際機場）飛往舊金山和洛杉磯，并在美國上空飛行的四架民航客機被地劫持。在劫機過程中，劫機者使用武器刺傷或殺害飛行員、空中乘務(wù)員和乘客。精選課件

2002年SARS疫情席卷全球，全球共有32個國家和地區(qū)發(fā)生8458例，死亡807人.是人類在對疾病的預(yù)防、控制、診治方面，遇到了新的嚴峻挑戰(zhàn)。精選課件風險溝通在出現(xiàn)風險或有潛在風險時所做的溝通。通常是指政府部門或政府部門代言人與媒體和大眾就風險情況進行的雙向信息交流。精選課件風險溝通的主要內(nèi)容:風險溝通的概念

風險溝通的作用風險溝通的目的和基本原則風險溝通的基本方法風險溝通的公眾策略精選課件我國對風險溝通的研究開始于1996年。在經(jīng)歷了“非典”、甲型流感流行等全球性的公共衛(wèi)生突發(fā)事件之后，風險溝通對于突發(fā)傳染病預(yù)防控制及公共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要性不斷凸現(xiàn)。心理學(xué)傳播學(xué)風險評估風險溝通精選課件2009年我國首次正式將“風險溝通”寫入衛(wèi)生文件，《關(guān)于做好2009年衛(wèi)生新聞宣傳工作的通知》中，提出“衛(wèi)生新聞發(fā)布要按照公開、透明、及時、全面、準確的原則，以理順機制、完善制度、規(guī)范工作為重點，加強危機傳播和風險溝通”精選課件一、風險溝通的基本概念(一)風險風險是指某些事件發(fā)生后所帶來的不利影響的可能性?！帮L險”是某一危險因素導(dǎo)致?lián)p害的可能性或概率。（2002年，WHO）精選課件以下狀況會增加突發(fā)事件的風險人口密度增大流動人群增加高風險地區(qū)人口增長跨境旅行活動頻繁精選課件新發(fā)傳染病的出現(xiàn)恐怖活動增加精選課件㈡風險評估風險評估是用科學(xué)的程序和方法，客觀地對風險做出評價。包括危害的鑒定、受風險威脅程度的評估、危害特性和風險特性的確立等。㈢風險感受風險感受是公眾對風險的主觀認識。精選課件㈣風險溝通風險溝通就是與目標受眾雙向交流，包括與潛在的、不確定的風險有關(guān)的信息，其目的是為了降低風險造成的影響、避免危機的發(fā)生。風險溝通雙向互動性關(guān)于風險的各種信息有目的的傳播活動精選課件二、風險溝通的作用應(yīng)急風險溝通可以避免以下不良行為或影響：過度醫(yī)療 對醫(yī)療服務(wù)的擔憂采用不當手段獲取醫(yī)療服務(wù)不理性的公眾行為（如瘋狂搶購、家庭過度消毒等）不必要的旅游限制對衛(wèi)生部門的建議和措施提出質(zhì)疑

對政府措施的質(zhì)疑

小道消息和謠言滿天飛

精選課件風險溝通的作用能夠爭取社會公眾的支持和合作，減少和規(guī)避風險，平息不良影響，控制和消除突發(fā)事件的危害，營造良好的輿論環(huán)境，塑造和維護政府良好的形象；能夠為政府及有關(guān)部門提供有效處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的政策建議；能夠及時向媒體提供信息，告知公眾潛在的風險，并幫助公眾做出正確反應(yīng)，采取有效行動；能夠?qū)崿F(xiàn)部門間的信息溝通；有助于國際社會更好地理解并參與行動。精選課件手足口病的教訓(xùn)2007年5月，某地新聞網(wǎng)上出現(xiàn)關(guān)于當?shù)亍肮植　钡膱蟮?，使該市“手足口病”疫情成為全國的焦點。這一切傳聞的起點，始于唯一死亡的孩子家屬和該市醫(yī)院的一起糾紛，糾紛現(xiàn)場的人群聽從家屬的一面之詞，迅速將消息傳播出去，并不斷地夸大，一時謠言四起。精選課件手足口病的教訓(xùn)新聞網(wǎng)的記者看到網(wǎng)上的眾多帖子后，給當?shù)氐募部刂行?，人民醫(yī)院分別打了電話，均沒有的到明確答復(fù)。但此前的十幾天內(nèi)，這個城市早已經(jīng)傳遍各種消息，其中最嚴重的是：“80個孩子被隔離，死亡了十幾個”；網(wǎng)站上《危機，危機，大家注意了，“非典”又來了》的帖子被瘋狂轉(zhuǎn)載；“出現(xiàn)了大腦炎疫情，大量兒童死亡”的說法成了人們熱議的話題。精選課件手足口病的教訓(xùn)于是，小道消息被小媒體無限擴大，使一個非常普通的疫情幾乎釀成一場災(zāi)難，一些人紛紛表示要帶孩子離開這個危險的城市。迅速撲滅謠言，成為當?shù)卣氖滓蝿?wù)。而這時要想平息大眾的恐慌，使大家了解事實的真相已經(jīng)錯過了最佳時機。精選課件三、風險溝通的目的和原則㈠風險溝通的目的——維護或修復(fù)社會信任目標受眾：增進他們對于風險的理性認知，繼而緩解不安全感、提升滿意度，并采取有效行動進行自我或家庭防護、抵御風險的侵擾；政府：加強對風險的綜合管理與協(xié)調(diào)控制能力，塑造政府部門形象、提升政府的美譽度；社會：維護或構(gòu)建社會信任、促進社會矛盾或爭議的解決，緩解或避免風險對于公共利益的損害。精選課件㈡風險溝通的原則準備原則及時原則選擇原則真誠原則提早準備，及時主動信息真實，口徑一致有利應(yīng)對，維護信譽精選課件信息發(fā)布的及時性首次發(fā)布：至關(guān)重要先入為主很有可能出錯精選課件四、風險溝通的基本方法突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，風險溝通小組迅速啟動工作機制，根據(jù)專家咨詢組的建議制定風險溝通方案，確定溝通方式、對象、內(nèi)容和時間等，及時有效地開展風險溝通，引導(dǎo)輿論，消除公眾恐慌心理，提高公眾應(yīng)對意識和能力。精選課件成功溝通的五個關(guān)鍵因素：提早計劃第一時間發(fā)布信息表示理解與同情顯示權(quán)威性和專業(yè)性保持誠懇與開放性危機中最嚴重的五種溝通問題是：官員或?qū)＜夜_發(fā)表的意見不一致信息發(fā)布遲緩專制的家長式的態(tài)度未對謠言與流言及時做出響應(yīng)未滿足公眾知情權(quán)精選課件四、風險溝通的基本方法㈠風險溝通的主要環(huán)節(jié)1、組織和信息準備⑴組織準備在常態(tài)下，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險溝通小組，明確小組各成員責任，確定新聞發(fā)言人，建立專家咨詢組。風險溝通小組負責組織聯(lián)絡(luò)，制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險溝通計劃，做好相應(yīng)信息、物資等準備工作。精選課件⑵信息準備不同突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息各有特點，在進行風險溝通時應(yīng)掌握不同特點，有所側(cè)重：對于重大傳染病疫情，應(yīng)重點關(guān)注該傳染病的傳播能力，是否有特異性的預(yù)防或治療方法等；對于群體性不明原因疾病，應(yīng)重點關(guān)注該病是否有傳染性，目前病因調(diào)查的進展如何；若病原學(xué)病因一時未明，則其流行病學(xué)病因可能是什么；在進行溝通時盡量不用“不明原因”的表述方式，而代之以群體性發(fā)熱、群體性腹瀉等專業(yè)名詞，以免引起不必要的恐慌；對于中毒事件，應(yīng)重點關(guān)注發(fā)生中毒的總?cè)藬?shù)、死亡人數(shù)，中毒的原因，毒源是否已經(jīng)控制等；對于預(yù)防接種群體性反應(yīng)，則應(yīng)盡快判明是否為群體性癔病。精選課件2、溝通的信息確定對于政府領(lǐng)導(dǎo)，要描述突發(fā)事件概況，已經(jīng)或?qū)⒁扇〉拇胧┖蛯Σ撸l(wèi)生應(yīng)急過程存在的問題，解決這些問題的建議，政府領(lǐng)導(dǎo)在衛(wèi)生應(yīng)急過程中的責任等。對于政府相關(guān)部門，不僅要通報事件概況，還要提出需要相關(guān)部門共同努力的應(yīng)對措施等。對于突發(fā)事件的受害者，要采用通俗易懂的語言描述疾病發(fā)生的原因，目前的診治手段，疾病的預(yù)后，以及相關(guān)部門采取的措施和效果等。對于專業(yè)人員，則要從專業(yè)的角度描述疾病的流行病學(xué)特點，臨床特征，診斷要點，救治指導(dǎo)意見等。對于大眾，則要根據(jù)不同事件公眾的關(guān)注點，有針對性地提出相關(guān)信息，如疾病的傳染性如何、是否可以預(yù)防和治療、該如何預(yù)防、在何處可以獲取有關(guān)信息精選課件3、溝通方式和時機選擇不同的溝通對象，就應(yīng)當適合采取不同的溝通方式。溝通方式多樣化，主要包括新聞發(fā)布會、媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)媒體、電話采訪、口頭溝通、電子郵件、書面溝通等。時機的選擇需要溝通者在科學(xué)評估風險、調(diào)查目標受眾風險感受的基礎(chǔ)上，在已經(jīng)做好充足的風險溝通準備的前提下，綜合各種因素予以考量和判斷。精選課件1、溝通什么（what）A對風險事件的說明與解釋，介紹和分析潛在的風險因素，并預(yù)測風險事件可能的發(fā)展趨勢。B推介政府的應(yīng)對舉措、展示政府的應(yīng)對能力和目前為止的成效。C針對個體的指導(dǎo)，包括相關(guān)知識及個人應(yīng)該采取的行為建議。D有助于建立情感關(guān)聯(lián)的信息，表達關(guān)切、同情、支持與幫助。㈡風險溝通的“５Ｗ”模式

精選課件2、與誰溝通（towhom）風險溝通中，需要識別利益相關(guān)者，了解他們對信息的需求，并尋找合適的渠道把這些信息傳遞給他們。一般說來，大眾傳媒是與公眾溝通最快捷也最有效的手段。當然，通過媒體也可以和其他相關(guān)利益團體溝通。風險溝通中“對話”的雙方主要是政府與目標受眾。精選課件3、何時溝通（when）查看當?shù)氐闹饕獔罂?、網(wǎng)站、博客、貼吧、BBS等有關(guān)該風險事件的報道和討論，有了初步印象后利用下面表格判斷不會向危機發(fā)展的跡象向危機發(fā)展的跡象①體現(xiàn)出對政府和相關(guān)部門的信任①媒體誤報、不夠理性②正面報道數(shù)量多②坊間謠言③有第三方專家的支持③網(wǎng)民討論增多④輿論情緒化，有輿論領(lǐng)袖發(fā)出質(zhì)疑精選課件4、經(jīng)由哪些渠道溝通（withwhatchannels）描述適用人群大眾媒體包括報紙、電視、廣播、門戶網(wǎng)站、手機短信等，一般以新聞報道的形式溝通信息全人群，包括政府內(nèi)部系統(tǒng)和社會公眾社區(qū)與場所包括交通樞紐及公共場所，大中小學(xué)校醫(yī)院、居民社區(qū)等，一般以傳單或講座的形式交流信息普通社會公眾，特別是對流動人群比較適用人際包括會議、培訓(xùn)、研討等政府內(nèi)部傳播渠道；也包括針對一般居民的入戶教育、個人咨詢等，一般以對話的形式溝通信息會議渠道主要用于政府內(nèi)部系統(tǒng)或者與學(xué)界、企業(yè)界溝通，面對面溝通可用于偏遠農(nóng)村地區(qū)小媒介簡報、電子郵件、傳單、手冊、宣傳畫，一般以凝練的文字或形象的圖畫傳遞信息對于目標公眾較為適用精選課件5、反饋（feedback）

及時掌握溝通對象的反饋意見，是風險溝通的重要一環(huán)，這也是風險溝通區(qū)別于傳統(tǒng)線性傳播的關(guān)鍵。風險溝通是一種動態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通對信息發(fā)送者來說應(yīng)得到充分的反饋。

只有風險溝通的主、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法，才真正具備風險溝通的意義。所以，不管是溝通什么樣的信息，通過何種渠道進行溝通，風險溝通都需要重視溝通對象積極參與，需要主、客體雙方最終達成共識。精選課件㈢、風險溝通的方式1、書面溝通和口頭溝通書面溝通是以文字為媒介的風險信息傳遞，是一種比較經(jīng)濟的溝通方式，溝通的時間一般不長，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被廣泛采用。這種方式一般在解決較簡單的問題或發(fā)布信息時采用，比如新聞通稿、宣傳材料、文件、報告、信件等?？陬^溝通是指借助于口頭語言實現(xiàn)的風險信息交流，它是日常生活中最常采用的溝通形式。主要包括：口頭匯報、會談、討論、咨詢熱線、電話聯(lián)系等。精選課件2、對內(nèi)溝通和對外溝通對內(nèi)溝通一般指在政府系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)政府明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。例如部門與部門之間的公函來往、部門內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期信息交換等。比如，為應(yīng)對流感大流行舉辦的部門培訓(xùn)、電視電話會議等。對外溝通是指除去對內(nèi)溝通之外的一切溝通活動，其主要是面向外部的?？梢酝ㄟ^各種媒體、或者直接面向社會公眾，比如，新聞發(fā)布會、媒體通氣會、網(wǎng)站發(fā)布等。精選課件五、風險溝通的公眾策略

危機中公眾接受信息的特點對復(fù)雜信息的理解能力下降關(guān)注度受到局限（思維過于局限）對信息的需求增加，無法對各種矛盾的信息做出準確判斷精選課件人們心情不安時，常常與專業(yè)人員的看法完全不同精選課件危機中的溝通特點人們更傾向于依賴圖像而非文字。人們常通過各種渠道獲取信息來了解事件，盡管有些信息來源可能并不可靠。人們往往先入為主，根據(jù)情感來做出判定，并選擇性的吸收信息來強化自己的信念，而排斥新的、更有幫助的信息。精選課件公眾策略的基本原則1、盡量增強公眾的主動認識。2、盡量增加信息透明度的同時過濾聳人聽聞的消息。3、盡量讓級別更高、更權(quán)威的專業(yè)機構(gòu)出面，以此增加公眾對溝通信息的信任和抵御風險的信心。4、風險溝通的重點應(yīng)該放在危機對公眾中每個個體利益的影響、危機產(chǎn)生的具體原因、目前的狀況和處理工作的進展這四個方面。同時使用非專業(yè)化的通俗語言。精選課件成功的溝通—中美史克2000年，國家FDA發(fā)布了關(guān)于暫停使用和銷售含PPA的藥品的通知，主要針對的就是中美史克銷售的康泰克和康得。據(jù)估計，當時該兩種藥占據(jù)感冒市場的80—90%的份額，一時間成為媒體口誅筆伐的對象。競爭對手迅速打出不含PPA的廣告牌，搶占市場。然而，僅僅九個月后，不含PPA的康泰克重現(xiàn)江湖，并很快熱銷。？？？？？？？精選課件成功的溝通—中美史克接到通知后，中美史克立即成立危機管理小組，確立應(yīng)對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑。危機管理小組發(fā)布了危機公關(guān)綱領(lǐng)：執(zhí)行政府暫停令，停止生產(chǎn)，銷售和廣告宣傳和市場推廣。召回產(chǎn)品。中美史克《給醫(yī)院的信》，《給客戶的信》發(fā)往全國，數(shù)十名接受統(tǒng)一培訓(xùn)的接線員就位，負責接聽來自客戶、消費者的咨詢電話。精選課件成功的溝通—中美史克一方面，主動在第一時間面對媒體，并通過媒體盡快將公司的處理原則和態(tài)度向社會公眾發(fā)布。對記者的采訪來者不拒，態(tài)度誠懇，贏得了媒體的好感和信任。另一方面，在京召開新聞媒體懇談會，會上沒有向媒體抱怨訴苦，也沒有推卸責任，而是表現(xiàn)出了積極配合政府的態(tài)度，并表示不會影響在華的投資?！皩⒃陉P(guān)于PPA的結(jié)果出來后給消費者一個滿意的解決辦法”精選課件又一個故事2005年某省工商局公布的報告：某品牌奶粉碘含量超標，攝入過量會引發(fā)甲狀腺疾病。此前半個月，公司已獲悉這一消息。但遺憾的是公司并沒有做出任何申辯和表態(tài)。隨后，央視二套播出《XX早知奶粉有問題》立即引起轟動，消費者一時群情激奮，企業(yè)一下陷入被動。然而，在面對媒體的采訪時，該公司的發(fā)言人不是沉默不答就是竭力否認事前知道奶粉有問題的事實，消費者對該公司的意見進一步激化，危機也進一步擴大。精選課件又一個故事面對記者的質(zhì)疑，發(fā)言人唯一的解釋是“我們的奶粉是安全的”，而這與公眾了解信息相悖。其它的問題一律以沉默回答。當央視錄制節(jié)目時，三次粗暴阻擾和強行摘掉話筒，造成采訪中斷，激怒了媒體。媒體隨后不只是追查奶粉的碘含量，而是調(diào)查其系列產(chǎn)品的多種缺陷，引發(fā)了危機的性質(zhì)改變，使該公司聲譽受到極大地損害，造成了惡劣的影響。精選課件突發(fā)公共衛(wèi)生事件風險評估風險評估定義風險評估的方法風險評估的形式風險評估的步驟精選課件風險評估的含義風險評估就是風險識別、風險分析、風險評價的全過程。風險識別就是發(fā)現(xiàn)、確認并描述風險的過程。風險分析是指認識風險屬性，并對發(fā)生可能性及后果嚴重性進行估計或賦值的過程。風險評價就是將風險分析結(jié)果與風險準則相對比，確定風險等級的過程。突發(fā)事件公共衛(wèi)生風險評估中，可能并沒有明確的風險準則或者尚未設(shè)立明確的風險準則。在這種情況下，風險評價將主要依據(jù)風險分析結(jié)果與可能接受的風險水平進行對照，確定具體的風險等級。精選課件風險評估的方法根據(jù)評估過程中評價、賦值方法的不同，可分為定量分析方法、定性分析方法以及定量與定性相結(jié)合的分析方法。精選課件主要推薦采用的方法專家會商法、德爾斐法、風險矩陣法、決策流程圖法主要原因方法科學(xué)規(guī)范相對容易掌握實際應(yīng)用經(jīng)驗精選課件（一）專家會商法

專家會商法是指通過專家集體討論的形式進行評估。該評估方法依據(jù)風險評估的基本理論和常用步驟，主要由參與會商的專家根據(jù)評估的內(nèi)容及相關(guān)信息，結(jié)合自身的知識和經(jīng)驗進行充分討論，提出風險評估的相關(guān)意見和建議。會商組織者根據(jù)專家意見進行歸納整理，形成風險評估報告。精選課件（二）德爾菲法

德爾菲法是指按照確定的風險評估邏輯框架，采用專家獨立發(fā)表意見的方式，使用統(tǒng)一問卷，進行多輪次專家調(diào)查，經(jīng)過反復(fù)征詢、歸納和修改，最后匯總成專家基本一致的看法，作為風險評估的結(jié)果。精選課件（三）風險矩陣法風險矩陣法是指由有經(jīng)驗的專家對確定的風險因素的發(fā)生可能性和后果的嚴重性，采用定量與定性相結(jié)合的分析方法，進行量化評分，將評分結(jié)果列入二維矩陣表中進行計算，最終得出風險發(fā)生的可能性、后果的嚴重性，并最終確定風險等級。精選課件（四）分析流程圖法