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工業(yè)品銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)今天的任務(wù)你在賣(mài)什么？客戶在買(mǎi)什么？客戶需要什么？什么叫市場(chǎng)？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力包括哪些？什么叫市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？4P/4C理論工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)如何與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系如何成為顧問(wèn)式銷(xiāo)售員市場(chǎng)最早是指買(mǎi)主與賣(mài)主聚集在一起進(jìn)行交換的場(chǎng)所。市場(chǎng)是指特定需要和欲望，而且愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客。市場(chǎng)的三要素：人口、購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)欲望市場(chǎng)的兩要素：客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一、什么叫市場(chǎng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)品牌競(jìng)爭(zhēng)二、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力包括哪些？

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：致力于通過(guò)交換過(guò)程以滿足需要和欲望的人類活動(dòng)。三、什么叫市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界：使銷(xiāo)售變得沒(méi)有必要4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合Product產(chǎn)品Price價(jià)格Promotion促銷(xiāo)Place渠道4Cs顧客解決方法顧客成本溝通交流便利四、八、工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)

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、工業(yè)品與快速消費(fèi)品的營(yíng)銷(xiāo)差異由于工業(yè)品的消費(fèi)用戶一般是組織或機(jī)構(gòu)，其營(yíng)銷(xiāo)信息的需求內(nèi)容、類型等比消費(fèi)品的信息負(fù)載量大，用戶的信息加工處理過(guò)程更復(fù)雜。

由于工業(yè)品的購(gòu)買(mǎi)主要由一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)進(jìn)行，而且購(gòu)買(mǎi)者、使用者、收益者等與購(gòu)買(mǎi)決策有關(guān)系的人一般情況下是不一致的。因此，這就要求工業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)必須考慮到相關(guān)信息對(duì)這些對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有影響人的傳遞和作用。這是快速消費(fèi)品一般不需要的。1

、工業(yè)業(yè)品與快速速消費(fèi)品的的營(yíng)銷(xiāo)差異異由于工業(yè)品品的產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)數(shù)規(guī)范性強(qiáng)強(qiáng)，技術(shù)含含量較高，，對(duì)供應(yīng)商商的售后服務(wù)要求比快速速消費(fèi)品更更高。由于工業(yè)品品的行業(yè)專有屬屬性很強(qiáng)，，采購(gòu)標(biāo)的的大，采購(gòu)購(gòu)方一般都都比較謹(jǐn)慎慎，對(duì)供應(yīng)商商的考察、、比價(jià)、選選擇一般有有一套相對(duì)對(duì)系統(tǒng)完善善的評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系，，綜合要求求比快速消消費(fèi)品更高高。1、工業(yè)品品與快速消消費(fèi)品的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)差異由于工業(yè)品品在多數(shù)情情況下屬于于采購(gòu)方的的重要或關(guān)關(guān)鍵的生產(chǎn)產(chǎn)用物資、設(shè)備備、原料，從控制成成本的采購(gòu)購(gòu)量角度看看，比常規(guī)規(guī)的企業(yè)營(yíng)營(yíng)運(yùn)資源（（辦公類用用品）采購(gòu)購(gòu)更為關(guān)注注，價(jià)格和質(zhì)量量方面的要要求更高。由于工業(yè)品品的購(gòu)買(mǎi)方方多數(shù)不是是個(gè)人消費(fèi)費(fèi)者，所以以在營(yíng)銷(xiāo)溝溝通方面的的各種要素素的作用大大小不一樣樣，包括在在廣告、銷(xiāo)售售促進(jìn)、人人員推銷(xiāo)和和公關(guān)上手手段、方式式、方法都有差異。。區(qū)別元素工業(yè)品快速消費(fèi)品關(guān)鍵性差異元素市場(chǎng)開(kāi)拓強(qiáng)調(diào)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，過(guò)程長(zhǎng)，程序復(fù)雜，對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍要求較高，需要多專業(yè)的團(tuán)隊(duì)組合參與一般為渠道分銷(xiāo)，在渠道或代理招商方面的要求高客戶關(guān)系管理非常重要的關(guān)鍵性工作，在客情關(guān)系和客戶關(guān)懷等方面的管理尤為重要體現(xiàn)為經(jīng)銷(xiāo)商的客戶關(guān)系管理，終端消費(fèi)客戶規(guī)模和樣本積累到一定階段時(shí)重要銷(xiāo)售隊(duì)伍管理客戶信息多為“私人信息”，客戶關(guān)系具有較強(qiáng)的排他性和獨(dú)占性導(dǎo)致銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理激勵(lì)較難，但重要性必須得到足夠關(guān)注，同時(shí)應(yīng)保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性和薪酬考核政策的延續(xù)性激勵(lì)、控制、管理銷(xiāo)售隊(duì)伍和渠道管理密切相關(guān)，總體上，管理難度和重要性略低于工業(yè)品技術(shù)支持售前技術(shù)支持咨詢是獲取訂單的有力措施，售后技術(shù)支持是維護(hù)客戶滿意度和帶來(lái)重復(fù)采購(gòu)的必要條件通常很少或者不重要價(jià)值增值服務(wù)對(duì)于客戶接觸界面，必須提供基于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)式咨詢服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值，一攬子服務(wù)和系統(tǒng)解決方案成為必然通常很少或者一般重要戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)于互補(bǔ)品和相關(guān)品存在的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值巨大，使得工業(yè)品的戰(zhàn)略和合作伙伴變得更加重要（戰(zhàn)略、商務(wù)、技術(shù)、資源平臺(tái)等）重要性一般體現(xiàn)在戰(zhàn)略層面區(qū)域管理在銷(xiāo)售隊(duì)伍內(nèi)部的區(qū)域劃分、價(jià)格監(jiān)督管理、銷(xiāo)售沖突等解決機(jī)制需要有比較實(shí)用有效的辦法；在多渠道銷(xiāo)售條件下，一般還要解決直銷(xiāo)和渠道分銷(xiāo)在區(qū)域管理上的矛盾沖突一般為渠道分銷(xiāo)，在銷(xiāo)售渠道竄貨或沖突管理方面要求高渠道管理在多渠道銷(xiāo)售條件下，一般要解決直銷(xiāo)和渠道分銷(xiāo)的矛盾沖突一般為渠道分銷(xiāo)，在渠道的管理、激勵(lì)、考核、控制方面要求高一般性差異元素品牌重要比較重要廣告重點(diǎn)在專業(yè)刊物、媒介和行業(yè)協(xié)會(huì)活動(dòng)中提高送達(dá)率，維持目標(biāo)市場(chǎng)的受眾中的形象廣泛的覆蓋率，多樣化的傳播渠道、形式，重要性很強(qiáng)銷(xiāo)售促進(jìn)集中在特定對(duì)象、有限的場(chǎng)所和特殊的方式、載體等普遍廣泛地使用，非常重要人員推銷(xiāo)非常普遍，特別重要重要性一般攻關(guān)即使在客觀上不存在灰色地帶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，公關(guān)還是最重要的溝通方式重要性一般注：由于兩類產(chǎn)品區(qū)分的邊界存在多樣性標(biāo)準(zhǔn)，以上的對(duì)比元素僅限于相對(duì)鮮明的該類產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)特征，并非對(duì)所有產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)溝通工業(yè)品(直銷(xiāo))快速消費(fèi)品廣告10%50%銷(xiāo)售促進(jìn)10%35%人員推銷(xiāo)30%10%公關(guān)50%5%2、工業(yè)品品營(yíng)銷(xiāo)的特特點(diǎn)關(guān)鍵詞1：：客戶權(quán)衡因因素：采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)——產(chǎn)品質(zhì)量量與服務(wù)采購(gòu)收益——投入與產(chǎn)產(chǎn)出轉(zhuǎn)換成本——機(jī)會(huì)成本本；時(shí)間成成本2、工業(yè)品品營(yíng)銷(xiāo)的特特點(diǎn)關(guān)鍵詞2：：“產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)礎(chǔ)”指凡凡是對(duì)產(chǎn)品品和企業(yè)有有發(fā)言權(quán)、、能夠施加加影響的組組織和個(gè)人人，都屬于于產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)礎(chǔ)范疇；包包括使用產(chǎn)產(chǎn)品的用戶戶，掌握行行業(yè)信息傳傳遞的行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)、相相關(guān)的政府府官員、相相關(guān)媒體和和記者、業(yè)業(yè)內(nèi)專家和和權(quán)威人士士等等。關(guān)鍵詞3：：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，又稱為顧顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)，指企業(yè)業(yè)建立、維維持和促進(jìn)進(jìn)與顧客和和其他伙伴伴之間的關(guān)關(guān)系，以實(shí)實(shí)現(xiàn)參與各各方的目標(biāo)標(biāo)，從而形形成一種兼兼顧各方利利益的長(zhǎng)期期關(guān)系指買(mǎi)賣(mài)"雙方間間創(chuàng)造更更親密的的工作關(guān)關(guān)系與相相互依賴賴關(guān)系的的藝術(shù)"。2、工業(yè)業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的特點(diǎn)點(diǎn)關(guān)鍵詞3：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)從根本上上改變了了傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)將交交易視作作營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)關(guān)鍵鍵和終結(jié)結(jié)的狹隘隘認(rèn)識(shí)。。企業(yè)應(yīng)在在主動(dòng)溝溝通、互互惠互利利、承諾諾信任的的關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)原則則的指導(dǎo)導(dǎo)下，利利用親緣關(guān)系系、地緣緣關(guān)系、、業(yè)緣關(guān)關(guān)系、文文化習(xí)慣慣關(guān)系、、偶發(fā)性性關(guān)系等關(guān)系與客戶建建立、保保持并加加強(qiáng)關(guān)系系，通過(guò)過(guò)互利交交換及共共同履行行諾言，，使有關(guān)關(guān)各方實(shí)實(shí)現(xiàn)各自自的目的的。面對(duì)日益益殘酷的的競(jìng)爭(zhēng)挑挑戰(zhàn)，許許多企業(yè)業(yè)逐步認(rèn)認(rèn)識(shí)到：：保住老老顧客比比吸引新新顧客收收益要高高。2、工業(yè)業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的特點(diǎn)點(diǎn)2、工業(yè)業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的特點(diǎn)點(diǎn)關(guān)鍵詞3：關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)的的關(guān)鍵因因素推薦渠道道影響因素素市場(chǎng)2、工業(yè)業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的特點(diǎn)點(diǎn)關(guān)鍵詞4：關(guān)系系營(yíng)銷(xiāo)的的基礎(chǔ)質(zhì)量與服服務(wù)如果產(chǎn)品品的質(zhì)量量與企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)沒(méi)有保保障，就就會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)關(guān)系空心化現(xiàn)象，即私人人關(guān)系不錯(cuò)，，就是沒(méi)有訂訂單，或大訂訂單的現(xiàn)象。。2、工業(yè)品營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)關(guān)鍵詞5：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段段：LGD2、工業(yè)品營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)關(guān)鍵詞6：工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)模模式=X%透透明營(yíng)銷(xiāo)+Y%灰色營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2、工業(yè)品營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)集中的客戶群群體。復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)決決策。2、工業(yè)品營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)定制的訂單驅(qū)驅(qū)動(dòng)。直接的采購(gòu)業(yè)業(yè)務(wù)。重要的信息來(lái)來(lái)源。3、工業(yè)品營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)一、在認(rèn)識(shí)上上的誤區(qū)關(guān)系至上論。。唯利是圖論。。價(jià)格杠桿論。。露水夫妻論。。買(mǎi)賣(mài)關(guān)系論。。產(chǎn)品品牌無(wú)用用論。企業(yè)形象無(wú)關(guān)關(guān)論。3、工業(yè)品營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)二、在推廣上上的誤區(qū)只圍著目標(biāo)客客戶轉(zhuǎn)，而忽忽略了行業(yè)的的意見(jiàn)領(lǐng)袖。。沒(méi)有重點(diǎn)，四四處出擊。只去和高層套套近乎。由業(yè)務(wù)代表單單槍匹馬出戰(zhàn)戰(zhàn)。不能打持久戰(zhàn)戰(zhàn)。不懂得幫客戶戶算帳。前期準(zhǔn)備不足足。對(duì)客戶不真誠(chéng)誠(chéng)。促銷(xiāo)活動(dòng)運(yùn)用用不到位。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的用戶不理不不睬。4、工業(yè)品品品牌推廣策略略第1招：好產(chǎn)產(chǎn)品自己說(shuō)話話。第2招：口碑碑效應(yīng)傳美名名。第3招：小眾眾媒體鎖定人人。第4招：軟性性文章細(xì)無(wú)聲聲。第5招：展銷(xiāo)銷(xiāo)會(huì)上亮力量量。第6招：實(shí)地地考察見(jiàn)功夫夫。第7招：樣板板工程樹(shù)形象象。第8招：優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)感人心心。5、工業(yè)品市市場(chǎng)常見(jiàn)促銷(xiāo)銷(xiāo)工具人員推銷(xiāo)1、銷(xiāo)售人員員推銷(xiāo)：這是是人員推銷(xiāo)的的基本方式，，銷(xiāo)售人員起起著總體協(xié)調(diào)調(diào)和溝通的作作用。工業(yè)品品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)過(guò)程中“消費(fèi)費(fèi)引導(dǎo)”的作作用要比消費(fèi)費(fèi)品更重要、、更突出，這這是由工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的技術(shù)性性與應(yīng)用的狹狹窄性決定的的。通過(guò)設(shè)計(jì)計(jì)人性化、生生動(dòng)化的銷(xiāo)售售工具，輔助助銷(xiāo)售人員的的地面推廣，，創(chuàng)造良好的的談判、溝通通氛圍，促進(jìn)進(jìn)成交；幫助助客戶，降低低對(duì)技術(shù)型產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知壁壁壘，提高客客戶內(nèi)部不同同對(duì)象對(duì)我方方產(chǎn)品的一致致認(rèn)同。工業(yè)品市場(chǎng)常常見(jiàn)促銷(xiāo)工具具人員員推推銷(xiāo)銷(xiāo)2、、服服務(wù)務(wù)人人員員推推銷(xiāo)銷(xiāo)：：在在工工業(yè)業(yè)品品營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中中，，特特別別是是復(fù)復(fù)雜雜的的儀儀器器設(shè)設(shè)備備的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售，，用用戶戶對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)依依賴賴性性特特別別高高，，如如儀儀器器的的使使用用往往往往需需要要供供應(yīng)應(yīng)商商對(duì)對(duì)用用戶戶進(jìn)進(jìn)行行一一定定的的培培訓(xùn)訓(xùn)。。服服務(wù)務(wù)人人員員最最容容易易接接觸觸的的是是產(chǎn)產(chǎn)品品的的使使用用者者，，當(dāng)當(dāng)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)交交易易完完成成后后對(duì)對(duì)儀儀器器的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)好好壞壞主主要要來(lái)來(lái)自自使使用用者者，，因因?yàn)闉槭故褂糜谜哒叩牡脑u(píng)評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)對(duì)用用戶戶再再次次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)時(shí)是是否否選選擇擇企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品起起關(guān)關(guān)鍵鍵作作用用。。所所以以服服務(wù)務(wù)人人員員要要在在送送貨貨，，安安裝裝，，顧顧客客培培訓(xùn)訓(xùn)，，咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)，，維維修修等等方方面面突突出出我我們們和和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的不不同同和和優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，加加強(qiáng)強(qiáng)用用戶戶對(duì)對(duì)我我們們的的美美好好影影響響，，與與使使用用者者建建立立良良好好關(guān)關(guān)系系，，以以便便促促成成購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，，尤尤其其是是再再購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。。工業(yè)業(yè)品品市市場(chǎng)場(chǎng)常常見(jiàn)見(jiàn)促促銷(xiāo)銷(xiāo)工工具具人員員推推銷(xiāo)銷(xiāo)3、、技技術(shù)術(shù)人人員員推推銷(xiāo)銷(xiāo)。。在在用用戶戶企企業(yè)業(yè)中中技技術(shù)術(shù)人人員員是是用用戶戶購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決決策策的的重重要要影影響響者者，，例例如如在在某某些些大大型型復(fù)復(fù)雜雜儀儀器器的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)過(guò)過(guò)程程中中，，有有些些時(shí)時(shí)候候技技術(shù)術(shù)人人員員其其實(shí)實(shí)就就是是真真正正的的決決策策者者。。因因此此在在人人員員推推銷(xiāo)銷(xiāo)的的時(shí)時(shí)候候，，如如何何贏贏得得技技術(shù)術(shù)人人員員的的支支持持是是獲獲得得訂訂單單的的關(guān)關(guān)鍵鍵，，技技術(shù)術(shù)人人員員和和技技術(shù)術(shù)人人員員最最有有共共同同語(yǔ)語(yǔ)言言，，企企業(yè)業(yè)的的技技術(shù)術(shù)人人員員也也應(yīng)應(yīng)在在必必要要的的時(shí)時(shí)刻刻深深入入市市場(chǎng)場(chǎng)一一線線。。實(shí)實(shí)際際上上很很多多優(yōu)優(yōu)秀秀的的工工業(yè)業(yè)企企業(yè)業(yè)就就是是這這樣樣做做的的。。工業(yè)品品市場(chǎng)場(chǎng)常見(jiàn)見(jiàn)促銷(xiāo)銷(xiāo)工具具人員推推銷(xiāo)4、高高級(jí)負(fù)負(fù)責(zé)人人推銷(xiāo)銷(xiāo)：國(guó)國(guó)外的的一些些知名名企業(yè)業(yè)的總總裁常常定期期訪問(wèn)問(wèn)大用用戶，，甚至至對(duì)一一些小小用戶戶破格格接待待，企企業(yè)想想對(duì)外外界傳傳達(dá)的的是我我們是是一個(gè)個(gè)真正正重視視客戶戶，真真正以以用戶戶為中中心的的企業(yè)業(yè)。另另外企企業(yè)的的負(fù)責(zé)責(zé)人與與用戶戶的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者常常常會(huì)更更容易易交流流，通通過(guò)高高層的的接觸觸，有有利于于加強(qiáng)強(qiáng)雙方方的信信任，，利于于合同同的成成交與與用戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的的提高高。工業(yè)品市場(chǎng)場(chǎng)常見(jiàn)促銷(xiāo)銷(xiāo)工具銷(xiāo)售促進(jìn)試用：產(chǎn)品保證：：信用賒銷(xiāo)：：租賃：以舊換新：：培訓(xùn)班：演示會(huì)：展示會(huì)：贈(zèng)送：工業(yè)品市場(chǎng)場(chǎng)常見(jiàn)促銷(xiāo)銷(xiāo)工具公關(guān)新聞發(fā)布會(huì)會(huì)：研討會(huì)：交流會(huì)：展覽會(huì)：企業(yè)峰會(huì)：：行業(yè)宣言：：意見(jiàn)領(lǐng)袖：：顧問(wèn)用戶戶：創(chuàng)造新聞聞：公眾服務(wù)務(wù)活動(dòng)：：服務(wù)巡禮禮：拜年活動(dòng)動(dòng)：工業(yè)品市市場(chǎng)常見(jiàn)見(jiàn)促銷(xiāo)工工具廣告大/小眾眾媒體:行業(yè)期刊刊廣告：：宣傳手冊(cè)冊(cè)：視聽(tīng)材料料：網(wǎng)上宣傳傳：標(biāo)志圖形形：工業(yè)企業(yè)業(yè)POP：九、如何何與客戶戶建立長(zhǎng)長(zhǎng)期的關(guān)關(guān)系1、什么么是客戶戶滿意？？2、4R理論3、超越越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的法法寶—客客戶關(guān)系系管理1、什么么是客戶戶滿意？？感受值〉期望值2、4R理論天底下最最難的兩兩件事是是什么?把別人口口袋的錢(qián)錢(qián)變成自自己口袋袋的錢(qián).把自己頭頭腦里的的想法灌灌輸?shù)絼e別人的腦腦袋2、4R理論論包括：關(guān)系的的建立、保持持、推薦和挽挽回。這四個(gè)方面都都是圍繞與顧客溝通這一中心，同同時(shí)考慮客戶戶的需求、公公司本身的資資源和配置來(lái)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作。2、4R理論論客戶關(guān)系的建建立與客戶建立關(guān)關(guān)系時(shí)，常常常出現(xiàn)的一個(gè)個(gè)誤區(qū)就是僅僅僅從物質(zhì)角角度出發(fā)來(lái)考考慮關(guān)系的建建立，而忽略略了從精神層層面來(lái)關(guān)懷客客戶。2、4R理論論客戶關(guān)系的保保持與客戶保持良良好關(guān)系的方方式有兩種，，一種是強(qiáng)人人所難式的維維持方式，另另一種是自愿愿的維持方式式。2、4R理論論強(qiáng)人所難式的的維持方式常常常會(huì)采取強(qiáng)強(qiáng)制性的手段段，并通常配配合著物質(zhì)利利誘來(lái)進(jìn)行。。這實(shí)際上是是一種基于資資源的維持關(guān)關(guān)系。自愿的維持方方式常常是與與客戶進(jìn)行感感情溝通，從從精神層面上上來(lái)感動(dòng)客戶戶，從而達(dá)到到使客戶自愿愿成為忠誠(chéng)客客戶的目的。。自愿的維持持方式是我們們提倡采用的的方式。精神層面溝溝通與關(guān)系系維護(hù)的典典范山西移動(dòng)在在對(duì)金卡客客戶所提供供的22項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)中，，有一項(xiàng)服服務(wù)非常特特別，那就就是當(dāng)大客客戶生病住住院的時(shí)候候，他的客客戶經(jīng)理會(huì)會(huì)到醫(yī)院親親自陪護(hù)。?？梢韵胂蟮降剑谌焯煲院?，這這位大客戶戶在醫(yī)院的的病床上慢慢慢地蘇醒醒了過(guò)來(lái)，，微微地睜睜開(kāi)了雙眼眼，他看到到的第一個(gè)個(gè)不是自己己的親人，，而是山西西移動(dòng)的大大客戶經(jīng)理理，神情憔憔悴、頭發(fā)發(fā)零亂、眼眼睛里面布布滿了血絲絲守候在病病床邊………這位客戶對(duì)對(duì)于山西移移動(dòng)的忠誠(chéng)誠(chéng)度不僅僅僅是建立在在一般商業(yè)業(yè)關(guān)系的基基礎(chǔ)上，更更是建立在在一種感情情和精神層層面的相互互溝通和理理解的基礎(chǔ)礎(chǔ)上。2、、4R理理論論客戶戶關(guān)關(guān)系系的的推推薦薦我們們常常說(shuō)說(shuō)好好東東西西要要與與大大家家一一起起分分享享。。那那么么如如何何激激勵(lì)勵(lì)老老客客戶戶去去推推薦薦我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)呢呢？？通常常有有兩兩種種鼓鼓勵(lì)勵(lì)方方式式：：第第一一，，物物質(zhì)質(zhì)激激勵(lì)勵(lì)。。比比如如萬(wàn)萬(wàn)科科地地產(chǎn)產(chǎn)通通過(guò)過(guò)給給與與推推薦薦新新客客戶戶的的老老客客戶戶一一定定的的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)和和激激勵(lì)勵(lì)來(lái)來(lái)鼓鼓勵(lì)勵(lì)推推薦薦；；第第二二，，精精神神激激勵(lì)勵(lì)。。它它分分為為兩兩個(gè)個(gè)方方面面，，一一方方面面是是通通過(guò)過(guò)向向老老客客戶戶提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，來(lái)來(lái)讓讓客客戶戶更更加加信信賴賴我我們們；；另另一一方方面面是是對(duì)對(duì)顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行關(guān)關(guān)系系管管理理，，鼓鼓勵(lì)勵(lì)老老顧顧客客去去推推薦薦。。2、4R理論客戶關(guān)系系的挽回回一個(gè)觀念念：終身身客戶的的概念讓員工意意識(shí)到不不要放走走任何一一個(gè)客戶戶沃爾瑪?shù)牡墓适?、4R理論客戶關(guān)系系的挽回回一個(gè)方法法：物質(zhì)質(zhì)挽留方方法不利利對(duì)于其他他客戶不不公平客戶有受受騙的感感覺(jué)成為客戶戶要挾公公司的手手段，鼓鼓勵(lì)培養(yǎng)養(yǎng)了一批批不忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶戶4P/4C/4R的區(qū)區(qū)別3、客戶戶關(guān)系管管理客戶關(guān)系系管理最最早起源源于150年前前的歐美美小型家家庭作坊坊或小食食雜店。。這些小小型作坊坊常常是是祖孫三三代長(zhǎng)久久定居于于某一個(gè)個(gè)小鎮(zhèn)，，并且六六七十年年來(lái)一直直在經(jīng)營(yíng)營(yíng)這家作作坊?？蛻絷P(guān)系系管理他們面對(duì)對(duì)的消費(fèi)費(fèi)者就是是鎮(zhèn)上這這幾百戶戶人家，，經(jīng)過(guò)六六七十年年時(shí)間，，他們與與這幾百百戶人家家的關(guān)系系非常好好，對(duì)于于每一戶戶的需求求特點(diǎn)都都十分清清楚，包包括購(gòu)物物數(shù)量、、購(gòu)物頻頻率、購(gòu)購(gòu)物偏好好等方面面。所以以當(dāng)該地地區(qū)出現(xiàn)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手時(shí)，，他們根根本不害害怕，因因?yàn)榭蛻魬襞c他們們有著良良好、親親密、穩(wěn)穩(wěn)固的關(guān)關(guān)系。客戶關(guān)關(guān)系管管理最終經(jīng)經(jīng)過(guò)一一百多多年的的發(fā)展展，這這些小小作坊坊、小小店發(fā)發(fā)展成成為全全球性性的跨跨國(guó)企企業(yè)集集團(tuán)。。當(dāng)記記者采采訪集集團(tuán)的的創(chuàng)始始人時(shí)時(shí)，問(wèn)問(wèn)他們們是如如何把把公司司做這這么大大，他他們坦坦言，，我們們?cè)?jīng)經(jīng)也是是小公公司，，和大大公司司相比比沒(méi)有有那么么多資資金和和人力力優(yōu)勢(shì)勢(shì)。我我們所所能做做的事事情非非常簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，，就是是最大大限度度地去去接近近我們們的客客戶，，因?yàn)闉橹挥杏羞@樣樣，我我們才才可以以更多多地了了解客客戶，，才有有更多多的機(jī)機(jī)會(huì)進(jìn)進(jìn)行銷(xiāo)銷(xiāo)售。。實(shí)施客戶關(guān)關(guān)系管理的的關(guān)鍵建立和記錄錄客戶檔案案分析客戶需需求設(shè)計(jì)個(gè)性化化產(chǎn)品和服服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意最終培養(yǎng)客客戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度。潘先生在上上島咖啡的的經(jīng)歷潘天偉先生生很愛(ài)喝咖咖啡，一天天他來(lái)到上上島咖啡。。剛要走進(jìn)進(jìn)去，店門(mén)門(mén)就自動(dòng)打打開(kāi)了，一一位年輕的的服務(wù)員微微笑著鞠了了一躬，““先生您好好，歡迎您您光臨，您您幾位？””潘先生說(shuō)說(shuō)“就我一一位”，““好，那您您隨我來(lái)””，跟著她她走了半分分鐘以后，，潘先生說(shuō)說(shuō)，“我不不想坐這兒兒，您能幫幫我找一個(gè)個(gè)靠角落的的位置嗎？？我比較喜喜歡安靜””，于是服服務(wù)員說(shuō)““好，那您您隨我來(lái)””，服務(wù)員員把他帶到到一個(gè)靠角角落的位置置，在那兒兒坐了沒(méi)有有半分鐘，，他又把服服務(wù)員叫過(guò)過(guò)來(lái)，“小小姐，我老老開(kāi)車(chē)，所所以有些腰腰間盤(pán)突出出，你幫我我拿一個(gè)靠靠墊過(guò)來(lái)好好嗎”？服服務(wù)員說(shuō)““好的，您您稍等”，，3分鐘之之后，服務(wù)務(wù)員給潘先先生拿過(guò)來(lái)來(lái)一個(gè)靠墊墊。潘先先生生在在上上島島咖咖啡啡的的經(jīng)經(jīng)歷歷潘先先生生坐坐穩(wěn)穩(wěn)后后，，服服務(wù)務(wù)員員拿拿著著菜菜單單問(wèn)問(wèn)：：““先先生生您您喝喝點(diǎn)點(diǎn)兒兒什什么么？？””潘潘先先生生說(shuō)說(shuō)：：““給給我我來(lái)來(lái)一一杯杯冰冰摩摩卡卡吧吧，，然然后后再再來(lái)來(lái)兩兩塊塊方方糖糖，，兩兩塊塊冰冰””，，服服務(wù)務(wù)員員說(shuō)說(shuō)““好好的的，，您您稍稍等等””。。大大概概過(guò)過(guò)了了四四五五分分鐘鐘，，服服務(wù)務(wù)員員端端上上來(lái)來(lái)一一杯杯冰冰摩摩卡卡，，同同時(shí)時(shí)還還有有兩兩塊塊方方糖糖，，兩兩塊塊冰冰。。潘潘先先生生一一邊邊看看著著報(bào)報(bào)紙紙，，一一邊邊喝喝著著咖咖啡啡，，大大概概過(guò)過(guò)了了一一個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)，，他他準(zhǔn)準(zhǔn)備備出出門(mén)門(mén)結(jié)結(jié)賬賬。。就就在在掏掏出出20塊塊錢(qián)錢(qián)準(zhǔn)準(zhǔn)備備結(jié)結(jié)賬賬的的時(shí)時(shí)候候，，剛剛才才那那位位服服務(wù)務(wù)員員又又對(duì)對(duì)他他說(shuō)說(shuō)，，““先先生生您您好好，，您您今今天天正正好好趕趕上上我我們們的的促促銷(xiāo)銷(xiāo)期期，，凡凡是是在在這這周周一一次次性性消消費(fèi)費(fèi)滿滿20元元錢(qián)錢(qián)的的客客戶戶，，就就可可以以獲獲得得一一張張VIP卡卡，，以以后后憑憑這這張張卡卡，，您您或或您您的的朋朋友友來(lái)來(lái)本本店店都都可可以以享享受受八八五五折折的的優(yōu)優(yōu)惠惠，，””潘潘先先生生像像其其他他客客戶戶一一樣樣，，填填完完一一張張登登記記表表，，換換取取了了一一張張VIP卡卡。。潘先先生生在在上上島島咖咖啡啡的的經(jīng)經(jīng)歷歷這家家上上島島咖咖啡啡顯顯然然為為潘潘先先生生提提供供的的是是優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)，，但但是是潘潘先先生生是是否否一一定定還還會(huì)會(huì)回回來(lái)來(lái)呢呢？？不不一一定定。。有有可可能能還還會(huì)會(huì)有有另另外外一一家家服服務(wù)務(wù)更更好好、、位位置置離離公公司司更更近近的的咖咖啡啡店店。。如如何何讓讓潘潘先先生生還還能能回回到到這這家家上上島島咖咖啡啡呢呢？？潘先先生生在在上上島島咖咖啡啡的的經(jīng)經(jīng)歷歷一位位客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理專專家家進(jìn)進(jìn)行行了了相相應(yīng)應(yīng)安安排排，，首首先先在在潘潘先先生生離離開(kāi)開(kāi)后后的的第第7天天，，給給他他發(fā)發(fā)一一條條短短消消息息，，上上面面寫(xiě)寫(xiě)著著，，““尊尊敬敬的的潘潘先先生生，，您您好好，，今今天天是是周周末末，，又又恰恰逢逢您您蒞蒞臨臨我我們們上上島島咖咖啡啡滿滿7個(gè)個(gè)工工作作日日，，在在此此我我們們謹(jǐn)謹(jǐn)代代表表上上島島餐餐廳廳全全體體員員工工，，向向您您表表示示周周末末最最誠(chéng)誠(chéng)摯摯的的問(wèn)問(wèn)候候，，同同時(shí)時(shí)祝祝您您未未來(lái)來(lái)好好生生意意，，好好心心情情””。。潘先先生生在在上上島島咖咖啡啡的的經(jīng)經(jīng)歷歷過(guò)了了20天天，，當(dāng)當(dāng)潘潘先先生生剛剛要要忘忘掉掉他他們們的的時(shí)時(shí)候候，，又又發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)信信箱箱里里多多了了一一份份很很精精美美的的手手冊(cè)冊(cè)——泡泡制制咖咖啡啡完完全全手手冊(cè)冊(cè)，，寄寄送送人人是是上上島島咖咖啡啡。。又過(guò)過(guò)了了18天天，，潘潘先先生生又又收收到到了了一一份份關(guān)關(guān)于于如如何何選選擇擇精精品品咖咖啡啡豆豆的的手手冊(cè)冊(cè)。。經(jīng)過(guò)過(guò)了了3個(gè)個(gè)月月，，潘潘先先生生再再次次想想喝喝咖咖啡啡時(shí)時(shí)，，腦腦子子里里第第一一反反應(yīng)應(yīng)就就是是上上島島咖咖啡啡。。于于是是他他特特意意又又去去了了那那家家咖咖啡啡店店。。潘先生在上島島咖啡的經(jīng)歷歷當(dāng)潘先生再次次來(lái)到上島咖咖啡的時(shí)候，，剛要推門(mén)，，門(mén)自動(dòng)被打打開(kāi)了，一個(gè)個(gè)服務(wù)員滿臉臉微笑著鞠躬躬說(shuō)“潘先生生您好，歡迎迎您再次光臨臨。”潘先生生感到很親切切。潘先生在上島島咖啡的經(jīng)歷歷在他還沒(méi)來(lái)得得及說(shuō)話的時(shí)時(shí)候，服務(wù)員員又問(wèn)他，““今天您還坐坐靠角落的位位置嗎？”這這時(shí)候他覺(jué)得得很感動(dòng)。當(dāng)當(dāng)潘先生坐在在靠角落的位位置沒(méi)超過(guò)半半分鐘，服務(wù)務(wù)員就送來(lái)一一樣?xùn)|西———靠墊，他覺(jué)覺(jué)得有一種賓賓至如歸的感感覺(jué)。潘先生在上島島咖啡的經(jīng)歷歷然后服務(wù)員拿拿著單子來(lái)問(wèn)問(wèn)他，今天您您還喝一杯冰冰摩卡嗎？過(guò)過(guò)了四五分鐘鐘，當(dāng)服務(wù)員員拿著冰摩卡卡上來(lái)的時(shí)候候，還多了兩兩個(gè)小盤(pán)，里里面放的是兩兩塊方糖，兩兩塊冰。經(jīng)過(guò)這樣不斷斷被感動(dòng)的過(guò)過(guò)程以后，潘潘先生已經(jīng)堅(jiān)堅(jiān)定地選擇了了這家上島咖咖啡。潘先生在上島島咖啡的經(jīng)歷歷可以看到，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可可以讓客戶滿滿意，但不足足以讓客戶忠忠誠(chéng)，讓大客客戶忠誠(chéng)要依依靠客戶關(guān)系系管理。關(guān)鍵客戶關(guān)系系的管理原則則1.投其所好好2.投其周?chē)鷩怂每蛻絷P(guān)系管理理專家的四大大特征1.發(fā)自內(nèi)心心2.全面詳細(xì)細(xì)3.永不滿足足4.關(guān)注動(dòng)態(tài)態(tài)1.發(fā)自內(nèi)心心第一大特征是是發(fā)自內(nèi)心的的關(guān)心他們的的客戶。要真真正做好客戶戶關(guān)系管理，，真正讓客戶戶體會(huì)到真情情，體會(huì)到精精神上的關(guān)懷懷，就不能做做表面文章，，矯揉造作。。不是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的關(guān)懷，，會(huì)讓客戶覺(jué)覺(jué)得厭惡，常常常適得其反反。2.全面詳細(xì)細(xì)第二大特征是是企業(yè)擁有了了大量全面詳詳細(xì)的客戶檔檔案，這是細(xì)細(xì)分客戶和研研究客戶的基基礎(chǔ)。如何能能夠提供個(gè)性性化服務(wù)，如如何能夠從精精神層面的某某一方面來(lái)打打動(dòng)客戶，就就要依靠這些些資料?？蛻魬魴n案的內(nèi)容容來(lái)自于與客客戶接觸和溝溝通時(shí)的積累累。3.永不滿足足對(duì)于客戶需求求的研究，專專業(yè)的客戶管管理專家遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不知滿足，，他們會(huì)努力力細(xì)心觀察客客戶的每個(gè)舉舉止、每個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)。只有這這樣才能揣摩摩到客戶真正正的個(gè)性，才才能發(fā)現(xiàn)客戶戶真正的消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣。4.關(guān)注動(dòng)態(tài)態(tài)社會(huì)是發(fā)展的的，生產(chǎn)、生生活方式也在在時(shí)時(shí)變化，，客戶的需求求和消費(fèi)習(xí)慣慣自然也會(huì)在在隨著時(shí)代變變遷而改變。。要研究客戶戶需求、緊跟跟客戶需求就就不能固步自自封，我們?cè)谠谒褜た蛻糍Y資料時(shí)，一定定要注意關(guān)注注客戶需求的的動(dòng)態(tài)變化，，適時(shí)更新我我們的客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。案例分分析A企業(yè)業(yè)如何何啟動(dòng)動(dòng)市場(chǎng)場(chǎng)分組討討論案例例分分析析A企企業(yè)業(yè)如如何何啟啟動(dòng)動(dòng)市市場(chǎng)場(chǎng)利用用關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)行業(yè)業(yè)龍龍頭頭企企業(yè)業(yè)關(guān)鍵鍵人人物物，，獲獲得得關(guān)關(guān)鍵鍵訂訂單單總結(jié)結(jié)你在在賣(mài)賣(mài)什什么么？？客戶戶在在買(mǎi)買(mǎi)什什么么？？客戶戶需需要要什什么么？？什么么叫叫市市場(chǎng)場(chǎng)？？市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力包包括括哪哪些些？？什么么叫叫市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)？？4P/4C理理論論工業(yè)品營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)如何與客客戶建立立長(zhǎng)期的的關(guān)系如何成為為顧問(wèn)式式銷(xiāo)售員員最后后謝謝大家家9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。07:16:5007:16:5007:1612/31/20227:16:50AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2207:16:5007:16Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:16:5007:16:5007:16Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2207:16:5007:16:50December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20227:16:50上上午07:16:5012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:16上上午午12月月-2207:16December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/317:16:5007:16:5031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。7:16:50上上午7:16上上午午07:16:5012月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力