如何強化金融公關(guān)系提高銀行競爭能力

強化金融公共關(guān)系

提高銀行競爭能力-國際經(jīng)驗介紹-1/13/20231目錄1、銀行公關(guān)的國際經(jīng)驗

案例1：客戶關(guān)系 案例2：政府關(guān)系 案例3：員工關(guān)系 案例4：社區(qū)關(guān)系 案例5：競爭者關(guān)系 案例6：危機處理2、如何組織實施銀行公關(guān)3、工商銀行公關(guān)工作的建議1/13/202321、銀行公關(guān)的國際經(jīng)驗1/13/20233銀行形象公關(guān)有利于銀行的長遠發(fā)展鞏固與提高銀行的美譽度營造優(yōu)秀銀行形象提高銀行知名度協(xié)助銀行贏得外界的支持營造良好的銀行外部環(huán)境為客戶創(chuàng)造心理與社會價值1/13/20234相對其他行業(yè)而言，銀行公關(guān)工作要求更高營業(yè)網(wǎng)點多與外界接觸的人員多工作精確度要求高關(guān)系到企業(yè)與個人利益與外界接觸頻繁接觸的外界領(lǐng)域廣泛內(nèi)部控制點多外部影響大公關(guān)工作管理困難對整個經(jīng)濟的影響突發(fā)事件的機率高1/13/20235公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象銀行對于國民經(jīng)濟的作用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性投資者關(guān)系的建立與維護將成為管理層的重要工作危機管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護將成為管理層的重要工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略）1/13/20236客戶關(guān)系是市場競爭的關(guān)鍵調(diào)查研究細分市場客戶關(guān)系提供客戶需要的服務(wù)正確地處理客戶反饋與客戶雙向溝通內(nèi)部的信息交流與技術(shù)支持1/13/20237提供個性化定制服務(wù)需要與客戶的有效溝通如果亞洲的銀行不能學(xué)會根據(jù)每個客戶的需要提供定制的服務(wù)，他們就會失去市場?！秮喼拗芸罚?002年第2期與客戶溝通了解客戶關(guān)心的問題研究解決問題的方法提供個性化解決方案分析客戶的潛在需求研究以往的業(yè)務(wù)紀(jì)錄C、I、P、S客戶溝通模式1/13/20238客戶維系是財富來源---客戶經(jīng)理制與公共關(guān)系部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)、發(fā)展等情況協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項資源(產(chǎn)品)及時了解并受理客戶的服務(wù)需求負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集公關(guān)部是銀行專門負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶的部門每個重要客戶在公關(guān)部都有專職的客戶經(jīng)理客戶有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門聯(lián)系處理1/13/20239一切從客戶角度考慮營業(yè)廳設(shè)有公關(guān)人員或者客戶服務(wù)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系各分支機構(gòu)備有全套詳細的、印制精美的業(yè)務(wù)宣傳資料，放在柜臺上讓客戶隨便取用對重點客戶定期寄送銀行宣傳資料，使客戶隨時了解銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，并為銀行帶來新的消費需求作為爭取客戶的手段，銀行調(diào)研部門既提供經(jīng)濟形勢分析，又為重要客戶投資提供理財咨詢服務(wù)經(jīng)常性地進行市場調(diào)查與分析實施一些理財教育性質(zhì)的公益活動1/13/202310信任任、、信信任任、、信信任任————客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的關(guān)關(guān)鍵鍵客戶戶關(guān)關(guān)系系中中最最重重要要的的是是財財務(wù)務(wù)顧顧問問與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系信任任財財務(wù)務(wù)顧顧問問為為顧顧客客著著想想信任任財財務(wù)務(wù)顧顧問問的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)能能力力信任任銀銀行行的的可可靠靠性性常用用的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用用語語12/31/202211客戶戶投投訴訴處處理理程程序序?qū)︺y銀行行經(jīng)經(jīng)營營非非常常關(guān)關(guān)鍵鍵客戶戶投投訴訴是是一一種種主主動動反反饋饋，，處處理理相相對對容容易易。。但如如果果得得不不到到及及時時解解決決則則危危害害更更大大12/31/202212處理理客客戶戶投投訴訴的的技技巧巧（（一一））尋找找合合適適的的交交談?wù)劦氐攸c點傾聽聽客客戶戶的的抱抱怨怨引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶的的情情緒緒重述述客客戶戶的的抱抱怨怨表示示歉歉意意詢問問客客戶戶希希望望如如何何解解決決告知知客客戶戶可可能能的的解解決決方方式式并并反反饋饋給給客客戶戶12/31/202213處理客戶投訴訴的技巧（二二）對涉及銀行服服務(wù)品種、價價格、政策及及一些敏感話話題的投訴及及征詢轉(zhuǎn)交公公關(guān)部門統(tǒng)一一回答12/31/202214公共關(guān)系涉及及銀行發(fā)展的的各個關(guān)鍵方方面激烈的市場競競爭決定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀銀行的形象銀行對于國民民經(jīng)濟的作用用決定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系的管理直接影影響客戶關(guān)系系與客戶服務(wù)務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者銀銀行，決定了了競爭者關(guān)系的重要性投資者關(guān)系的建立與維護護將成為管理理層的重要工工作危機管理是公共關(guān)系工工作好壞的一一面鏡子投資者關(guān)系的建立與維護護將成為管理理層的重要工工作（略）媒體關(guān)系是各種關(guān)系的的綜合（略））12/31/202215公益活動，企企業(yè)形象與業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展公益活動與業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)結(jié)合兒童儲蓄帳戶戶統(tǒng)一公關(guān)活動動與基層社區(qū)區(qū)公益活動相相結(jié)合周五休閑裝捐捐款活動社區(qū)義賣充分發(fā)揮員工工的作用，盡盡可能讓顧客客參與粉色絲絲帶活活動員工參參與社社區(qū)活活動12/31/202216公共關(guān)關(guān)系涉涉及銀銀行發(fā)發(fā)展的的各個個關(guān)鍵鍵方面面激烈的的市場場競爭爭決定定了客客戶關(guān)關(guān)系的的重要要性與社區(qū)的的關(guān)系系直接影影響到到銀行行的形形象（（略））銀行對對于國國民經(jīng)經(jīng)濟的的作用用決定定了政政府關(guān)關(guān)系的的重要要性員工關(guān)關(guān)系的管理理直接接影響響客戶戶關(guān)系系與客客戶服服務(wù)作為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者銀行行，決決定了了競爭者者關(guān)系系的重要要性危機管管理是公共共關(guān)系系工作作好壞壞的一一面鏡鏡子投資者者關(guān)系系的建立立與維維護將將成為為管理理層的的重要要工作作（略略）媒體關(guān)關(guān)系是各種種關(guān)系系的綜綜合（（略））12/31/202217政府關(guān)關(guān)系的的處理理直接接影響響銀行行的長長期發(fā)發(fā)展政府控控制的的行業(yè)業(yè)----銀行行與國國民經(jīng)經(jīng)濟的的密切切聯(lián)系系政府需需要考考慮多多方面面的利利益---銀行行如何何成為為贏家家政府需需要平平衡政政績與與不失失誤中國處處于一一個快快速變變革的的階段段---如如何占占領(lǐng)制制高點點12/31/202218案例：：政府府關(guān)系系影響響銀行行發(fā)展展為什么么加拿拿大皇皇家銀銀行與與蒙特特利爾爾銀行行的合合并會會失敗敗？12/31/202219公共共關(guān)關(guān)系系涉涉及及銀銀行行發(fā)發(fā)展展的的各各個個關(guān)關(guān)鍵鍵方方面面激烈烈的的市市場場競競爭爭決決定定了了客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的重重要要性性與社區(qū)區(qū)的的關(guān)關(guān)系系直接接影影響響到到銀銀行行的的形形象象銀行行對對于于國國民民經(jīng)經(jīng)濟濟的的作作用用決決定定了了政府府關(guān)關(guān)系系的重重要要性性員工工關(guān)關(guān)系系的的直直接接影影響響客客戶戶關(guān)關(guān)系系與與客客戶戶服服務(wù)務(wù)作為為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者銀銀行行，，決決定定了了競爭爭者者關(guān)關(guān)系系的重重要要性性危機機管管理理是公公共共關(guān)關(guān)系系工工作作好好壞壞的的一一面面鏡鏡子子投資資者者關(guān)關(guān)系系的建建立立與與維維護護將將成成為為管管理理層層的的重重要要工工作作（（略略））媒體體關(guān)關(guān)系系是各各種種關(guān)關(guān)系系的的綜綜合合（（略略））12/31/202220員工工關(guān)關(guān)系系是是銀銀行行順順利利運運營營的的保保證證員工工溝溝通通————及及時時了了解解政政策策變變化化、、銀銀行行方方針針技術(shù)術(shù)支支持持————保保證證客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量風(fēng)險險管管理理————平平衡衡銀銀行行的的服服務(wù)務(wù)需需求求與與內(nèi)內(nèi)部部控控制制勞工工關(guān)關(guān)系系————保保證證員員工工的的工工作作積積極極性性良好好的的員員工工關(guān)關(guān)系系————客客戶戶服服務(wù)務(wù)與與關(guān)關(guān)系系的的關(guān)關(guān)鍵鍵12/31/202221知識傳傳輸與與共享享是銀銀行內(nèi)內(nèi)部溝溝通的的基礎(chǔ)礎(chǔ)客戶關(guān)關(guān)系信信息客戶信信息聯(lián)系人人信息息服務(wù)項項目信信息交往過過程信信息競爭對對手信信息信息加工客戶管理知識傳播提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量實現(xiàn)最最大經(jīng)濟效效益12/31/202222實例：：皇家家銀行行是如如何處處理大大規(guī)模模裁員員的？？討論為為什么么要裁裁員介紹公公司通通過什什么形形式解解決裁裁員介紹被被裁人人員的的待遇遇介紹新新的就就業(yè)機機會組織專專題討討論對業(yè)務(wù)務(wù)影響響的控控制12/31/202223公共關(guān)關(guān)系涉涉及銀銀行發(fā)發(fā)展的的各個個關(guān)鍵鍵方面面激烈的的市場場競爭爭決定定了客客戶關(guān)關(guān)系的的重要要性與社區(qū)的的關(guān)系系直接影影響到到銀行行的形形象銀行對對于國國民經(jīng)經(jīng)濟的的作用用決定定了政府關(guān)關(guān)系的重要要性員工關(guān)關(guān)系的的直接接影響響客戶關(guān)關(guān)系與客戶戶服務(wù)務(wù)作為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者銀行行，決決定了了競爭爭者關(guān)關(guān)系的的重要要性危機管管理是公共共關(guān)系系工作作好壞壞的一一面鏡鏡子投資者者關(guān)系系的建立立與維維護將將成為為管理理層的的重要要工作作（略略）媒體關(guān)關(guān)系是各種種關(guān)系系的綜綜合（（略））12/31/202224處理好好競爭爭者關(guān)關(guān)系，，確保保領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)銀行行的地地位領(lǐng)導(dǎo)者者銀行行的兩兩難地地位：：做為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)銀銀行，，在所所有的的產(chǎn)品品與服服務(wù)上上與所所有的的銀行行進行行競爭爭同時，，又承承擔(dān)著著確保保整個個行業(yè)業(yè)健康康發(fā)展展的責(zé)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者者銀行行面臨臨的挑挑戰(zhàn)：：任何一一個產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的好好壞，，都可可能影影響綜綜合服服務(wù)的的優(yōu)勢勢如何提提高競競爭力力，避避免價價格戰(zhàn)戰(zhàn)12/31/202225公共關(guān)系涉涉及銀行發(fā)發(fā)展的各個個關(guān)鍵方面面激烈的市場場競爭決定定了客戶關(guān)系的重要性與社區(qū)的關(guān)系系直接影響到到銀行的形形象銀行對于國國民經(jīng)濟的的作用決定定了政府關(guān)系的重要性員工關(guān)系直接影響客客戶關(guān)系與與客戶服務(wù)務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者者銀行，決決定了競爭者關(guān)系系的重要性危機管理是是公共關(guān)系系工作好壞壞的一面鏡鏡子媒體關(guān)系是各種關(guān)系系的綜合（（略）投資者關(guān)系系的建立與維維護將成為為管理層的的重要工作作（略）12/31/202226加強規(guī)范化化培訓(xùn)，提提高突發(fā)事事件的應(yīng)對對能力實例：銀行搶劫的的處理顧客急救的的處理特殊需要顧顧客的幫助助防止突發(fā)事事件轉(zhuǎn)化成成危機事件件保護銀行、、員工及顧顧客將損失降低低到最低12/31/2022272、如何組組織實施銀銀行公關(guān)12/31/2022銀行公關(guān)的的組織實施施是一個完完善的系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)的跟跟蹤分析析明確責(zé)任任的組織織機構(gòu)各種手段段的靈活活應(yīng)用內(nèi)部、外外部資源源共享12/31/202229常用的環(huán)環(huán)境分析析方法三角模型型定位階段性關(guān)關(guān)鍵因素素分析遠景展望望、技術(shù)術(shù)可行、、政府法法規(guī)、客客戶接受受、資源源可能五五步模型型12/31/202230典型的宏觀環(huán)環(huán)境模型12/31/202231銀行公關(guān)的組組織實施是一一個完善的系系統(tǒng)持續(xù)的跟蹤分分析明確責(zé)任的組組織機構(gòu)各種手段的靈靈活應(yīng)用內(nèi)部、外部資資源共享12/31/202232管理趨向集中中統(tǒng)一全部溝通工作作由公關(guān)部門門專門負(fù)責(zé)，，集中統(tǒng)一管管理內(nèi)外部溝通工工作程序由公公關(guān)部門制定定并監(jiān)督與外界發(fā)生工工作接觸的員員工由公關(guān)部部門集中統(tǒng)一一培訓(xùn)與外界溝通的的發(fā)言口徑由由公關(guān)部門統(tǒng)統(tǒng)一確定新聞發(fā)布、媒媒體關(guān)系由公公關(guān)部門統(tǒng)籌籌安排12/31/202233德意志銀行組組織結(jié)構(gòu)圖---有關(guān)公公關(guān)功能的設(shè)設(shè)置TheGroupExecutiveCommitteeasofMay23,2002SPOKESMAN發(fā)言人GROUPCOMPLIANCECOMMITTEE集集團團（法律））投訴委員會會12/31/202234大通銀行組織織結(jié)構(gòu)中有關(guān)關(guān)公關(guān)功能的的設(shè)置ExecutiveCommittee(略略)OthercorporateofficersDavidB.EdelsonSuzanneHammettFrederickW.HillAnthonyJ.HoranWilliamH.McDavidWilliamJ.MoranJosephL.SclafaniLesleyDanielsWebsterTreasuryCreditMarketingandCommunicationsSecretaryLegalAuditControllerMarketRiskManagementMARKETINGANDCOMMUNICATION營營銷銷和傳播12/31/202235花旗銀行組織織結(jié)構(gòu)中有關(guān)關(guān)公關(guān)功能的的設(shè)置INVESTORRELATIONSHIP投資者關(guān)系GLOBALCOMMUNITYRELATIONS全球社區(qū)關(guān)系系12/31/202236荷蘭商商業(yè)銀銀行組組織結(jié)結(jié)構(gòu)中中有關(guān)關(guān)公關(guān)關(guān)功能能的設(shè)設(shè)置LEGAL&COMPLIANCE,INVESTORRELATIONS法法律律和投投訴、、投資資者關(guān)關(guān)系12/31/202237銀行公公關(guān)的的組織織實施施是一一個完完善的的系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)的的跟蹤蹤分析析明確責(zé)責(zé)任的的組織織機構(gòu)構(gòu)各種手手段的的靈活活應(yīng)用用內(nèi)部、、外部部資源源共享享12/31/202238變革：：圍繞繞統(tǒng)一一的企企業(yè)形形象策策略實實施公公關(guān)活活動企業(yè)形形象客戶交交流書面材材料媒體宣宣傳公益活活動培訓(xùn)計計劃巡回與與拜訪訪會議議展覽覽12/31/202239定期期舉舉辦辦媒媒體體新新聞聞發(fā)發(fā)布布會會有有利利于于銀銀行行掌掌握握主主動動權(quán)權(quán)避免免外外界界臆臆測測銀銀行行意意圖圖自主主選選擇擇有有利利的的方方式式、、場場合合主動動進進行行團團體體的的情情感感溝溝通通對行行業(yè)業(yè)競競爭爭對對手手施施加加影影響響積極極樹樹立立良良好好的的銀銀行行形形象象12/31/202240銀行行公公關(guān)關(guān)的的組組織織實實施施是是一一個個完完善善的的系系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)續(xù)的的跟跟蹤蹤分分析析明確確責(zé)責(zé)任任的的組組織織機機構(gòu)構(gòu)各種種手手段段的的靈靈活活應(yīng)應(yīng)用用內(nèi)部部、、外外部部資資源源共共享享12/31/202241內(nèi)部部公公關(guān)關(guān)人人員員與與外外部部咨咨詢詢機機構(gòu)構(gòu)相相結(jié)結(jié)合合內(nèi)部部公公關(guān)關(guān)人人員員日常常工工作作行業(yè)業(yè)特特點點強強內(nèi)部部協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)制定定把把握握公公關(guān)關(guān)戰(zhàn)戰(zhàn)略略外部部咨咨詢詢機機構(gòu)構(gòu)短期期需需求求平衡衡波波動動工工作作量量多種種專專業(yè)業(yè)配配合合敏感感性性話話題題，，中中立立立立場場輔助助性性工工作作12/31/2022423、、銀銀行行公公關(guān)關(guān)工工作作的的建建議議12/31/2022變化化的的環(huán)環(huán)境境對對國國有有商商業(yè)業(yè)銀銀行行提提出出了了新新的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)國民民經(jīng)經(jīng)濟濟發(fā)發(fā)展展的的新新需需求求外資資銀銀行行與與其其他他金金融融機機構(gòu)構(gòu)客戶戶對對銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)了了解解與與需需求求新產(chǎn)品與與服務(wù)的的推出信息技術(shù)術(shù)12/31/202244國內(nèi)銀行行公關(guān)工工作存在在的問題題職能單一一，只是是單一宣宣傳管理分散散，沒有有做到集集中統(tǒng)一一公關(guān)活動動手段單單一，缺缺乏整合合營銷的的全面考考慮沒有完整整的企業(yè)業(yè)形象策策略12/31/202245我們的四四點建議議根據(jù)前階階段對中中國工商商銀行上上海分行行的初步步了解，，尚道公公司認(rèn)為為上海工工行近期期可以在在以下四四個方面面有所突突破：制定并實實施客戶戶投訴處處理程序序安排定期期媒體新新聞發(fā)布布會創(chuàng)造性性地實實施企企業(yè)形形象策策略強化公公共關(guān)關(guān)系的的組織織機構(gòu)構(gòu)12/31/202246謝謝謝12/31/2022479、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。05:35:2905:35:2905:3512/31/20225:35:29AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:35:2905:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:35:2905:35:2905:35Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2205:35:2905:35:29December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20225:35:29上午午05:35:2912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:35上上午12月-2205:35December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/315:35:2905:35:2931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。5:35:30上午5:35上上午05:35:3012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:35:3005:35:3005:3512/31/20225:35:30AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2205:35:3005:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。05:35:3005:35:3005:35Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2205:35:3005:35:30December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:35:30上上午05:35:3012