應(yīng)收賬款催收實(shí)務(wù)及全面信用管理

高級信用管理顧問王強(qiáng)先生應(yīng)收賬款催收實(shí)務(wù)及全面信用管理

1編輯課件案例2編輯課件掌握賬款控制與催收方法學(xué)習(xí)從預(yù)防入手，防止應(yīng)收賬款變成壞賬針對賒銷的客戶進(jìn)行全面信用管理課程目標(biāo)3編輯課件逾期賬款的催收思路和技巧應(yīng)收賬款管理的方法和實(shí)施合同及票據(jù)管理信用管理流程思路和體系建設(shè)賒銷客戶關(guān)注的要點(diǎn)信用評價分析技術(shù)與方法信用評估綜合運(yùn)用案例演練目錄4編輯課件欠款原因賒銷客戶分析企業(yè)催收政策企業(yè)追賬原則欠款回收成功因素一、逾期賬款的催收思路和技巧5編輯課件案例6編輯課件逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因自身管理失誤：主要是業(yè)務(wù)員私自放賬，給客戶一定數(shù)期或收取遠(yuǎn)期票據(jù)，許多情況是采取“貨到付款”的銷售方式，但是貨到后客戶不能及時付款，還有就是發(fā)票沒有按時寄出等等。產(chǎn)品質(zhì)量有問題：客戶常常以“質(zhì)量問題”來拖延付款。合同漏洞百出：業(yè)務(wù)人員在與客戶訂立合同時，合同的具體操作條款產(chǎn)生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢驗(yàn)期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫“貨到驗(yàn)收合格后付款”，然而，客戶常常以“貨物還沒有檢驗(yàn)”為由拖延付款從而形成逾期應(yīng)收賬款。發(fā)貨環(huán)節(jié)出差錯：由于自身原因，在物流環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯，表現(xiàn)為：發(fā)錯貨，交貨不及時或是貨物有破損而導(dǎo)致客戶拖延付款。欠款的原因7編輯課件客戶疑問得不到解決：許多時候，由于沒有很好地解決客戶提出的疑問，溝通不及時也會影響客戶的付款速度。資金周轉(zhuǎn)困難：客戶由于自身經(jīng)營不佳或是被其自身客戶拖欠，為了達(dá)到轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險的目的，它也拖欠自己的供應(yīng)商，因此會以“資金周轉(zhuǎn)困難”為由拖延付款或拒絕付款。貨物賣不出去：由于市場發(fā)生變化，客戶的自身產(chǎn)品賣不出去或客戶拿了供應(yīng)商本身的貨物銷不出去等，客戶都會找借口來拖欠。蓄意拖欠：“欠你沒有商量”。逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因欠款的原因8編輯課件欠債原因的兩大因素：

償還意愿及償還能力！不能也不可能沒有欠款，企業(yè)只能盡量將欠款控制在可接受的程度之內(nèi)。結(jié)論欠款的原因9編輯課件欠款的原因欠款分析示意圖

10編輯課件

賒銷款帶來銷售額增長的同時，也帶來了壞賬的風(fēng)險。企業(yè)債務(wù)的矛盾11編輯課件客戶是上帝嗎？僅僅是利潤的來源？僅僅是欠款的根源？好壞難分！客戶的角色企業(yè)債務(wù)的矛盾12編輯課件誰愿意賒銷？應(yīng)收賬款是否意味著利潤？利潤與壞賬企業(yè)債務(wù)的矛盾13編輯課件財(cái)務(wù)部門？銷售人員？信用管理人員？清欠專組？委托第三方？誰來清理拖欠企業(yè)債務(wù)的矛盾14編輯課件企業(yè)陷入壞賬危機(jī)時，可以用“賭徒心態(tài)”來恰當(dāng)?shù)匦稳?。企業(yè)寧愿相信欠款方永遠(yuǎn)存在，而不愿意看到欠款方即將倒閉。結(jié)論企業(yè)債務(wù)的矛盾15編輯課件將客戶以訂單額由大到小進(jìn)行排序；或?qū)⒖蛻粢詫?yīng)的應(yīng)收賬款額由大到小進(jìn)行排序；不難發(fā)現(xiàn)，少量的大客戶，卻占據(jù)了總營業(yè)額的80%。80/20法則賒銷客戶分類16編輯課件此類客戶占企業(yè)80%的營業(yè)額，公司對其關(guān)系的維系至關(guān)重要；可占用最多的溝通資源；上門對賬；信用控制經(jīng)理或以上才能批準(zhǔn)停貨；如果有投訴，要在最短時間內(nèi)反饋。小量的大客戶（重點(diǎn)客戶）賒銷客戶分類17編輯課件此類客戶僅占企業(yè)20%的營業(yè)額，但也是公司業(yè)務(wù)組成的重要部分；只占用有限的溝通資源；一切溝通以信函或電話為主；如果違反付款協(xié)定，即可通知停貨；如果有投訴，可在一定期限內(nèi)反饋。大量的小客戶（普通客戶）賒銷客戶分類18編輯課件追討欠款應(yīng)重視時機(jī)

根據(jù)國際收賬組織統(tǒng)計(jì)，賬款逾期時間與平均收款成功率成反比賬款逾期時間立即追討1個月2個月3個月6個月9個月1年2年平均收款成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%債務(wù)方分析19編輯課件第一類重點(diǎn)催收第四類考慮第三方資源催收第二類加強(qiáng)催收第三類催收與威懾結(jié)合短逾期時間長大賬款金額小企業(yè)催收應(yīng)懂得抓住重點(diǎn)，利用有限的資源發(fā)揮最大效應(yīng)債務(wù)方分析20編輯課件不同的客戶有不同的付款習(xí)慣；必須了解客戶的行為，才能有效地回收貨款；債務(wù)方拖延付款是有不同原因的，必須了解其遲付的真實(shí)緣由，對癥下藥，才能解決問題。債務(wù)方分析21編輯課件此類客戶有兩種可能：擁有良好的付款習(xí)慣公司對其非常重要無論是哪種可能，公司都需要：表達(dá)貿(mào)易伙伴關(guān)系堅(jiān)持追賬政策，準(zhǔn)時寄出各類文件考慮增加銷售準(zhǔn)時付款債務(wù)方分析22編輯課件此類客戶有兩種可能：習(xí)慣拖延幾天付款公司沒有及時跟進(jìn)的制度公司需要：加強(qiáng)與客戶的溝通了解客戶付款流程制定系統(tǒng)跟進(jìn)制度強(qiáng)調(diào)遲付影響信用略微延遲付款債務(wù)方分析23編輯課件此類客戶有兩種可能：已形成拖延惡習(xí)缺乏資金公司需要：注意該行業(yè)的情況，是否受行規(guī)的影響加強(qiáng)與客戶的溝通，加強(qiáng)系統(tǒng)跟進(jìn)制度密切關(guān)注該客戶的進(jìn)展?fàn)顩r減少該客戶的信用額度拖延付款債務(wù)方分析24編輯課件此類客戶有兩種可能：認(rèn)為公司對其沒有影響力缺乏資金公司需要：堅(jiān)決停止繼續(xù)供貨終止該客戶的信用額度密切關(guān)注該客戶的進(jìn)展?fàn)顩r拒絕客戶的主動溝通，進(jìn)行訴訟準(zhǔn)備需要恐嚇的客戶債務(wù)方分析25編輯課件支票待簽 23%發(fā)票遺失 22%等待欠款人還款 16%財(cái)務(wù)經(jīng)理不在 15%電腦系統(tǒng)壞了 6%支票已寄出 6%正在進(jìn)行核算 5%金額不正確 3%還沒到期 2%已支付 2%拒付借口26編輯課件追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：應(yīng)收賬款是企業(yè)的命脈，必須全數(shù)收回！全額收回貨款，貿(mào)易才算完結(jié)！客戶在測試我們的忍耐力，必須嚴(yán)肅告知，請按協(xié)議付款！只有按協(xié)議準(zhǔn)時付款的客戶才是上帝！商賬催收的信念27編輯課件一些收款的常理我們已經(jīng)做了客戶要我們做的?，F(xiàn)在客戶必須做他應(yīng)該做的，我會要求他的?，F(xiàn)在！“提醒的越及時，得到付款就越快”；“在得到實(shí)際付款之前銷售并不是真正的銷售”。商賬催收的信念28編輯課件思考（1）良好的企業(yè)需要準(zhǔn)時回收其貨款，同時不影響客戶關(guān)系；所以，當(dāng)要進(jìn)行收賬前，我們應(yīng)小心思考如何進(jìn)行：拖欠金額：企業(yè)都愿意多花時間來收取大額欠款，對小額欠款通常都比較輕松處理；但有兩點(diǎn)必須考慮：何謂小額欠款及多久后可以銷賬？收賬政策對拖欠款的忍耐力？追賬前的思考29編輯課件關(guān)于賬款拖欠忍耐力的計(jì)算公式如下：一、先從本公司取得平均毛利潤率（當(dāng)然也可以取得與某一個客戶交易的平均毛利潤率）例如：我們的毛利潤率為25％；

二、考慮扣除必要的管理費(fèi)用、營銷費(fèi)用及財(cái)務(wù)費(fèi)用（此時的財(cái)務(wù)費(fèi)用不需要考慮借貸利息）

例如：我們的各項(xiàng)費(fèi)用約為毛利潤的一半，此時接近純利潤的利潤率為：25％－（25％×50％）＝12.5％，此時的12.5％是最接近純利潤率的概念（如果有借貸的情況下，則不等于純利潤率，如果無借貸，則是純利率）。

30編輯課件三、考慮合理的時間成本率：

一、本公司無借貸，此時我們應(yīng)收賬款的時間成本率＝活期存款利息率＋通貨膨脹率

目前的銀行活期存款利率約為0.71％，而中國08年的GDP增長為9％，而通貨膨脹率約為5.9％（國家2008年12月25日公布數(shù)據(jù)）

此時，供應(yīng)商每一筆應(yīng)收賬款每一年的時間成本率＝0.71％＋5.9％＝6.61％，那每天的時間成本為6.61％÷365＝0.0181％

二、本公司有借貸，此時我們應(yīng)收賬款的時間成本率就＝借貸利息率＋通貨膨脹率

目前我國銀行最低的借款利率約為5.3％，而通貨膨脹率和上述情況一樣，此時，供應(yīng)商每一筆應(yīng)收賬款每一年的時間成本

＝5.3％＋5.9％＝11.2％，每天的時間成本則為11.2％÷365＝0.0307％

31編輯課件四、假設(shè)我們對于每筆賬款的最大忍受是完全無利潤，那么如果沒有借貸的情況下：

用第二步計(jì)算得出的接近純利率的比值除以時間成本則得到最大所能忍受的時間：12.5％÷0.0181％＝690.6天，也就是說，我們每筆生意無論大小，只要是貨物發(fā)出后690.6天還沒能回收貨款，那么這筆生意就白做了，用690.6天減去我們已經(jīng)給了客戶合理的賬期（比如已經(jīng)給了90天賒銷期），690.6－90＝600.6天，這個600.6天就是作為供應(yīng)商所能夠忍受的最大拖欠時間，但是值得提醒的是，這個最大忍受期是完全沒有利潤的。

假設(shè)我們公司要求最低10％的純利潤率，那么此時就需要用接近純利率的比值減去需要保障利潤的部分：（12.5％－10％）÷0.0181％＝138.1天也就是說，要保障最低的利潤率，給予客戶的最大賒銷期不能長于138.1天，否則無論生意做多大，都是達(dá)不到公司最低要求的利潤要求的。

同樣上述的情況，如果有借貸的話：則（12.5％－10％）÷0.0307％＝81.4天，此時由于時間成本增大了，此時我們所能夠承受的忍耐時間也相應(yīng)縮短了，對賬款回收的天數(shù)也縮短了，由此可見，賬齡的長短直接是影響企業(yè)利潤狀況的。32編輯課件思考（2）何時開始行動：拖欠時間越長，回收概率越低；付款習(xí)慣：拖欠者以往的付款記錄及承諾的執(zhí)行情況；客戶關(guān)系：與拖欠者交往多久？如果是新客戶，我們有否在交往之前告知我們的賒銷政策及收賬政策；如果是老客戶，其付款習(xí)慣如何？以往是否有拖欠記錄及是否已清償？是否是因貨物或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致？以往如何與其交往：客戶是否為曾經(jīng)被我們停止交易，后來又重新開始？追賬前的思考33編輯課件收回貨款追帳人員應(yīng)確信：自己是企業(yè)中最重要的人員，是將企業(yè)的努力化為利潤的人員；追帳人員應(yīng)確信：沒有自覺自愿付款的客戶，必須經(jīng)過他們的工作，才能收回貨款；追帳人員應(yīng)確信：所有客戶都希望在最后期限后付款，因此客戶將會以各種理由拒付；追帳人員應(yīng)確信：無論情況如何，一定要收回貨款！追賬的原則34編輯課件系統(tǒng)性地跟進(jìn)當(dāng)?shù)谝淮闻c欠款方接觸后，無論欠款方的反應(yīng)如何，追帳人員都應(yīng)該有一個系統(tǒng)性的回應(yīng)，否則不會得到欠款方的尊重，只會增加逾期貨款回收的困難；系統(tǒng)性的回應(yīng)可使欠款方感覺到持續(xù)的壓力。有助于逾期貨款的回收。追賬的原則35編輯課件展開對話第一次與欠款方討論欠款，即表示已打開回款的大門；對話是讓欠款方解釋拖欠原因，可能是貨物質(zhì)量問題，也可能是欠款方流動資金短缺，只是想拖幾天而已；在對話過程中，如果發(fā)現(xiàn)欠款方只是暫時性的資金短缺，延遲幾天是應(yīng)該可以容忍的，但必須表明此安排只是臨時性的。追賬的原則36編輯課件維護(hù)賒銷聲譽(yù)雖然欠款方終于還清欠款，但這并不能保證該客戶在以后的交易中按時還款，唯一的辦法是平時設(shè)法保持企業(yè)的賒銷聲譽(yù)；保持賒銷聲譽(yù)，不僅僅要有強(qiáng)大的回收能力，還需要透徹了解客戶和其行業(yè)；信用管理部、客戶服務(wù)部以及銷售部要有團(tuán)隊(duì)精神，共同服務(wù)于客戶，才能維護(hù)企業(yè)的賒銷聲譽(yù)。追賬的原則37編輯課件四項(xiàng)追賬原則準(zhǔn)備工作何時開始與誰接觸用什么方式追賬跟進(jìn)的時間考慮訴訟增加追賬效果的方法38編輯課件應(yīng)由企業(yè)內(nèi)部開始知否確認(rèn)對方拖欠的真實(shí)原因？所有交易文件是否準(zhǔn)備齊全？一些內(nèi)部問題是否已經(jīng)清理，如：尚未存入銀行的支票；貨款爭議或貨物質(zhì)量投訴；退回貨物是否在帳單上已經(jīng)調(diào)整；銷售員是否有一些特別的許諾；……準(zhǔn)備工作39編輯課件WHOISKEYPERSON一定要在事前確知誰有權(quán)決定付款，該人員的全名及職位；如果能了解到財(cái)務(wù)部經(jīng)理、采購部經(jīng)理及收貨人員的名稱就更好；同時也應(yīng)了解對方的付款習(xí)慣和付款程序。準(zhǔn)備工作40編輯課件物權(quán)隨著貨物的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移，因此企業(yè)追帳不應(yīng)始于對方拖欠后，而是始于發(fā)貨時；當(dāng)物權(quán)轉(zhuǎn)移到客戶時，風(fēng)險已經(jīng)存在。如何控制這一不利因素，使其按時轉(zhuǎn)化為利潤，是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急；企業(yè)必須制定一套追帳政策，務(wù)求收回應(yīng)得的成果。企業(yè)追賬41編輯課件追賬催收貨款到期日發(fā)貨日/出票日10－15天20－25天25－30天銷售部財(cái)務(wù)部法務(wù)部第三方：律師訴訟商賬公司企業(yè)自行追收期60－90天最佳實(shí)時監(jiān)控回款企業(yè)追賬42編輯課件可通過電話催付，了解遲付原因。要求客戶提供有關(guān)證據(jù)，并搜集資料來核實(shí)判斷，反駁其不合理要求；及時發(fā)出第一封催款信函，初次以一般銷售代表名義，適當(dāng)施壓，考慮停止供貨，防止帳款進(jìn)一步滯后。賒帳期內(nèi)逾期30天以內(nèi)定期走訪、電話聯(lián)系，及時解決客戶提出的問題。在最佳收款時間內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準(zhǔn)確的書面對帳通知，約定付款時間并定時拜訪。企業(yè)追賬43編輯課件逾期31～60天逾期91天以上不能有絲毫懈怠。應(yīng)發(fā)出比較嚴(yán)厲的催函，應(yīng)考慮停止賒銷。若客戶進(jìn)一步訂貨，要求付清欠款并對新定單進(jìn)行現(xiàn)款交易。若未能收到客戶陸續(xù)付款，盡快發(fā)出最后通牒，要確保客戶明了“最后期限”的含義。不能接受，應(yīng)發(fā)出緊急書面催函，適當(dāng)提高收帳級別。例如：由主管或信貸經(jīng)理，第三次由財(cái)務(wù)總監(jiān)或副總出面。立即采取行動。委托專業(yè)的商帳管理機(jī)構(gòu)或律師進(jìn)行處理。逾期61～90天企業(yè)追賬44編輯課件商賬成功回收的因素1.債權(quán)人的態(tài)度——是否愿意積極配合，及時溝通；2.債務(wù)人的主觀意愿和償付能力——是否愿意還款、是否具有還款的能力；3.拖欠本身的狀況——是否已經(jīng)起訴敗訴、債務(wù)人已實(shí)際不存在等；4.催收的資源——可利用的資源、溝通渠道的建立、第三方合作資源等。

企業(yè)追賬45編輯課件案例46編輯課件發(fā)出追賬函件的主要目的是：追回欠款及繼續(xù)銷售欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應(yīng)變化；追賬函件建議不要超過三封，否則效力會減低；內(nèi)容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指出拖欠的金額及過期的天數(shù)；為了維護(hù)客戶關(guān)系并保持壓力，第一封函件以客戶服務(wù)部的名義發(fā)出，信用管理部發(fā)出第二封函件，法律部發(fā)出第三封函件；所有函件，必須要親筆簽名，并加蓋公章；發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進(jìn)。追賬函件47編輯課件第一封函件應(yīng)于對方過期十五日內(nèi)發(fā)出；禮貌周到，但語句要肯定；要給予對方解釋的機(jī)會；不能有要求對方理解或諒解的語句；不能有示弱或致歉的語句，可由營銷部或客戶服務(wù)部的名義發(fā)出。標(biāo)準(zhǔn)函件（第一封）追賬函件48編輯課件致：某某公司 日期：2005年08月01日呈：某某經(jīng)理

編號：ZZHJ_001某某經(jīng)理：

您好！據(jù)敝公司的賬務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)貴公司拖欠敝公司商業(yè)發(fā)票號：xy123共伍萬元整，而敝公司也沒有收到貴公司關(guān)于此拖欠的解釋，敝公司只能假定貴公司因業(yè)務(wù)繁忙而忘記付款，現(xiàn)希望貴公司在短期內(nèi)安排付款，多謝合作！ 如貴公司已寄出支票，請接受敝公司的謝意；如尚未，請以匯款作為回覆，感謝貴公司的合作！ 祝 商祺！營銷部經(jīng)理／客戶服務(wù)部經(jīng)理范本追賬函件49編輯課件第二封函件的發(fā)出時間應(yīng)于第一封函件后的三十日內(nèi)；在信函中應(yīng)標(biāo)明是第二封追討函件；以財(cái)務(wù)部或信用管理部的名義發(fā)出；語氣更加肯定，更加嚴(yán)肅。標(biāo)準(zhǔn)函件（第二封）追賬函件50編輯課件范本致：某某公司

日期：2005年08月30日呈：某某經(jīng)理

編號：ZZHJ_002

第二封通知函某某經(jīng)理：

您好！敝公司曾于2005年8月1日為了商業(yè)發(fā)票號：xy123的伍萬元欠款發(fā)信給貴公司，但可惜并沒有得到回應(yīng)！

為了貴我雙方得來不易的關(guān)系，請告知敝公司貴公司拖欠的理由！或請貴公司馬上改善行將受到損壞的信用，立刻支付已過期的貨款！多謝合作！ 祝

商祺！財(cái)務(wù)部經(jīng)理／信用管理部經(jīng)理追賬函件51編輯課件第三封函件也可稱為最后警告信，應(yīng)于第二封函件后的四十日內(nèi)發(fā)出；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空談；要直接指出欠款金額及拖欠時間；要言明最后期限及面對的后果；要將函件副本抄送給欠款方的其他人。標(biāo)準(zhǔn)函件（第三封）追賬函件52編輯課件范本致：某某公司

日期：2005年10月10日呈：某某經(jīng)理

編號：ZZHJ_003

關(guān)于：貴公司拖欠貨款伍萬元一事（商業(yè)發(fā)票號：xy123）某某經(jīng)理：

您好！敝公司曾于2005年8月1日及30日分別發(fā)函給貴公司，并在此間多次主動與貴司人員溝通，但敝公司至今尚未收到款項(xiàng)或任何解釋的理由，敝公司深感遺憾！

為此，敝公司嚴(yán)正要求貴公司在2005年10月25日前支付上述欠款，如屆時敝公司尚未收到貨款，則即將此事交予律師處理，敝公司在此嚴(yán)正聲明，因此事是由貴公司違反協(xié)議而起的，如交予律師處理，一切的責(zé)任及費(fèi)用將由貴公司承擔(dān)，請予正視！ 祝商祺！副本抄呈：某某總經(jīng)理

法務(wù)部/法律部追賬函件53編輯課件傳真與函件的作用相似，但產(chǎn)生不同的效果；函件是比較官方的，比較保密和含蓄；傳真是比較粗野的，比較公開和直接；傳真適用于金額少，或?qū)Ψ讲换貜?fù)的時候，但必須要跟上電話；如果債務(wù)方在國外，應(yīng)該在發(fā)完傳真后再跟上文件正本。傳真54編輯課件在回收工具中，電話追賬的使用率是最高的；函件及傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的直接溝通；函件及傳真是強(qiáng)硬的文件，而電話只是雙方溝通洽談的過程；函件是表達(dá)意見的良好工具，但缺乏靈活性，而電話則彌補(bǔ)了這一缺陷；所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。電話55編輯課件應(yīng)收賬款催收基本策略“快”：對意外事情的反應(yīng)要快“勤”：催討的頻率要高“粘”：不輕易答應(yīng)客戶的要求，對有松動的要及時達(dá)成還款承諾?！袄p”：對債務(wù)人的交涉要層層逼近“逼”：對客戶的弱點(diǎn)直接施壓，適當(dāng)提高施壓等級

電話56編輯課件常見托詞1：背景1：

這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如果不是真的，他也會認(rèn)識到你的認(rèn)真和一絲不茍，就要三思是否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途中，如果兩天之內(nèi)沒有收到貨款，你會再打電話。應(yīng)對１：謝謝您，為了避免出什么差錯和我這邊盡快地處理這件事，你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數(shù)額是多少，是哪個銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單傳真給我一份?！耙呀?jīng)付款給你們了”電話57編輯課件背景2：這是個可能使收款員受騙的最常見的理由，因?yàn)槭湛顔T會對他們的客戶產(chǎn)生同情。然而，貿(mào)易條件是雙方早就協(xié)議好了的，并且客戶有責(zé)任按時找到資金，不能一味的讓供貨商去等。反應(yīng)2：“我們知道現(xiàn)金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款是很令人惱火。你看我們現(xiàn)在處于同樣的境地，我只是想再次與您確認(rèn)一下，我們簽訂的賒銷期是30天，而這10萬元的貨款已經(jīng)逾期40天了，所以我們現(xiàn)在希望徹底結(jié)清這筆款項(xiàng)?！拔覀冋诘戎覀兊目蛻艚o我們付款”電話常見托詞2：58編輯課件背景3：查詢、研究并解釋“沒收到發(fā)票”是一個非常成功的拖延戰(zhàn)術(shù)，一些公司在第一次被請求付款的時候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存在丟失發(fā)票的可能。反應(yīng)3：“好，我可以傳真發(fā)票的底聯(lián)給您，以便您查找，但你能否確認(rèn)一下過期的賬款有10萬元并已經(jīng)逾期40天了?，F(xiàn)在我想確認(rèn)一下，您收到我的傳真能否全額支付我們的貨款呢？“我們沒收到發(fā)票”電話常見托詞3：59編輯課件背景4：“很有可能這只是個借口，因?yàn)楣臼翘幱谡５淖儎訝顟B(tài)，還是可以繼續(xù)付款?；蛘呤菍┴浬踢M(jìn)行另外一種安排的一個宣稱。你要與更高一級的經(jīng)理進(jìn)行對話，并且將這種愿望加倍暗示，它表明你要得到貨款的決心，會使對方借口的可靠性降低到最低限度。反應(yīng)4：“是的，改組是會造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認(rèn)一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共10萬元，現(xiàn)在已經(jīng)逾期40天了，為了維護(hù)我們已經(jīng)達(dá)成的付款期限的協(xié)議，您必須盡快付出貨款，鑒于您們現(xiàn)在的動亂局面，您是否應(yīng)該給您的更高一級的經(jīng)理說一聲，以便有權(quán)處理這事。如果對此時有所幫助，我可以出面跟他談。我們這兒正進(jìn)行改組”電話常見托詞4：60編輯課件其它常見托詞“貨物被損壞了（或，有缺點(diǎn)，分量不足、價格不對等）”“我們老總出差了，沒人簽字”“我們不能付款，我們沒有錢”“我們快要破產(chǎn)了”……電話61編輯課件控制與協(xié)助工作記錄表日期：2006-10-24

追賬人員：王某序號客戶名稱欠款金額聯(lián)系人電話時間內(nèi)容有否承諾承諾金額1A10,000A×××2B10,000B×××3C20,000C×××4D30,000D×××合計(jì)共4家總共承諾金額：××××元人民幣電話62編輯課件當(dāng)迫不得已或遇上重點(diǎn)客戶時，需要進(jìn)行上門面訪；上門面訪是一件十分困難的事，很容易惹麻煩，但成效卻比較高；因人權(quán)備受重視，所以上門追債極為容易引發(fā)矛盾沖突；商業(yè)債務(wù)的面訪有兩種：對賬及追債。面訪63編輯課件情景一：本已約好，但到達(dá)時不在！應(yīng)在辦公室中大聲地與其通電話，說明在已經(jīng)約定的情況下失約是難以接受的，并告知下一步要采取的行動。找到當(dāng)時的負(fù)責(zé)人，留下資料，要求回復(fù)。情景二：軟聲要求，訴說生意不佳！應(yīng)要求查看賬本及供應(yīng)商和客戶名單，以核實(shí)情況。情景三：粗魯?shù)刳s出門！順從地出門，同時禮貌地告之，只是對事不對人，能否靜下心來解決欠債問題。面訪的情景及應(yīng)對（1）面訪64編輯課件情景四：黑社會！告知對方你只是奉命行事的員工而已，然后禮貌而體面地迅速退出。情景五：對方毀滅證據(jù)！應(yīng)馬上報警，并將被毀文件及事實(shí)列出清單，要求警方證明此事。情景六：對方誣告你破壞物件！應(yīng)馬上報警，并通知公司派人員增援。上門追債，可能遇到的事情千奇百怪，必須沉著應(yīng)付，不能沖動。面訪的情景及應(yīng)對（2）面訪65編輯課件收賬政策是為了保證準(zhǔn)時回收貨款而制定的；但無論多么周密，總會有拖欠的現(xiàn)象發(fā)生；所以必須要有商業(yè)性質(zhì)和法律性質(zhì)的解決辦法，以對付少部分冥頑不靈之徒。商業(yè)性質(zhì)的解決辦法：完全由企業(yè)自主控制；快捷有效，不需要額外費(fèi)用；不至于完全毀滅客戶關(guān)系。法律性質(zhì)的解決辦法：由法律制度控制；時間長，費(fèi)用高；沖突性的方法，完全毀滅客戶關(guān)系。拖欠的應(yīng)對方法66編輯課件取消賒銷交易；停止供貨

/暫停服務(wù)；收取延期利息；收回貨物；委托商賬管理公司解決拖欠。商業(yè)性質(zhì)的解決辦法拖欠的應(yīng)對方法67編輯課件商業(yè)性質(zhì)的解決辦法

–取消賒銷交易客戶必須按企業(yè)的賒銷政策進(jìn)行交易，才能保障企業(yè)的生存和利益；如果客戶屢次破壞規(guī)則，經(jīng)常遲付，拒絕合作，而我們不作任何的反映，是會傳遞一個【我們認(rèn)同】的訊息給客戶；當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)已寵壞客戶時，已是回天乏術(shù)，拖欠累累了；所以當(dāng)客戶屢次破壞協(xié)議時，我們就應(yīng)該考慮取消賒銷交易；取消賒銷交易是減少損失的有效工具；下一步就是停止供貨；問題時客戶破壞了多少次承諾，才取消賒銷交易呢？拖欠的應(yīng)對方法68編輯課件商業(yè)性質(zhì)的解決辦法

–取消賒銷交易程序：破壞協(xié)議次數(shù)，完全因企業(yè)的賒銷政策或客戶的情況而定。取消信貸破壞協(xié)議停貨停止往來先款后貨三個月重開信貸不付款付款滿足條件拖欠的應(yīng)對方法69編輯課件商業(yè)性質(zhì)的解決辦法

–停止供貨停貨是一件嚴(yán)肅的事，必須小心運(yùn)用；停貨是減少持續(xù)損失的有效工具；產(chǎn)品及服務(wù)的高質(zhì)量，能夠保證停貨效力；謹(jǐn)慎選擇停止供貨的對象，錯誤的選擇，將會把客戶推向競爭對象：重點(diǎn)客戶：要了解其拖欠的原因及經(jīng)營情況，非重要的理由不能輕易停貨；但如果數(shù)額大，則應(yīng)考慮減少賒銷限額；新客戶：要了解其是否清楚賒銷條款，如果是清楚的，則可列入不良客戶類，立即停止供貨；普通客戶：了解其拖欠原因，如果理由不充分或經(jīng)營困難，可考慮停止供貨。拖欠的應(yīng)對方法70編輯課件商業(yè)性質(zhì)的解決辦法

–收取延期利息大部份企業(yè)，其合約上的罰息條款寫明：將對延期付款收取利息?？蛻舯容^反感這樣的寫法，建議改為：我公司對延遲付款保留罰息的權(quán)利；一些客戶會選擇拖欠企業(yè)不愿花時間追收的小款項(xiàng)，而不會選擇拖欠有罰息的大金額款項(xiàng)；對略微遲付的客戶，可以免收罰息，以保持關(guān)系。而對經(jīng)常或嚴(yán)重遲付的客戶，罰息可使在催款上比較主動靈活，可增加回收的機(jī)會；但無論合約如何約定，當(dāng)客戶惡意拖欠貨款時，企業(yè)要想得到罰息，通常需要訴訟，由法院決定。拖欠的應(yīng)對方法71編輯課件商業(yè)性質(zhì)的解決辦法

–收回貨物物權(quán)轉(zhuǎn)移后的貨物是不能私下收回的，除非得到對方準(zhǔn)許，或經(jīng)法院判決同意，但相當(dāng)困難；假如貨物是耐用商品或機(jī)械，建議在合約上加一條款：客戶同意，若客戶未能清付全部貨款，則該批商品的物權(quán)仍為供應(yīng)商所擁有；也可在合約上寫：當(dāng)客戶欠債后，客戶同意無條件將供應(yīng)商提供的貨物退回供應(yīng)商，或同意任其以任何其他等值的商品替代，以挽回?fù)p失；這樣一來，當(dāng)對方欠債而被你起訴時，因法律尊重雙方的協(xié)議，所以此批貨物會判還你。拖欠的應(yīng)對方法72編輯課件商業(yè)性質(zhì)的解決辦法

–委托商賬管理公司解決拖欠當(dāng)企業(yè)在追債上竭盡所能卻仍得不到回報，就應(yīng)考慮通過訴訟解決；但在起訴之前，建議考慮另一種途徑：合法經(jīng)營的商賬管理公司；假如被拖欠的貨款是在海外，選用合法的追債公司是比較合理的選擇。拖欠的應(yīng)對方法73編輯課件案例74編輯課件法律性質(zhì)的解決辦法

–判斷是否訴訟訴訟的首要目的是收回欠款，所以不能意氣用事，首先要分析費(fèi)用和利益；對方是否僅為習(xí)慣性拖欠，但最終還是會支付？對方是否因嚴(yán)重的經(jīng)營困難而無法付款？對方是否因嚴(yán)重的經(jīng)營困難而已經(jīng)將大部份的自有資產(chǎn)抵押給其他方？對方是否曾投訴過產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，這些投訴是否合理？對方是否只拖欠你一家呢？……拖欠的應(yīng)對方法75編輯課件法律性質(zhì)的解決辦法

–訴訟不要因案件簡單，而認(rèn)為自己可以勝任，當(dāng)正式起訴時，是需要律師協(xié)助的；法律講究的是證據(jù)，必須備齊證明對方欠款的各類書面證據(jù)；必須確認(rèn)誰為被告（誰負(fù)責(zé)支付欠款），及其是否有還款能力；所有疑點(diǎn)及對方的投訴是否已解決?……拖欠的應(yīng)對方法76編輯課件要點(diǎn)如達(dá)成還款協(xié)議，應(yīng)馬上將其形成一式兩份的文件，要求其蓋章并持有其中的一份，同時必須在協(xié)議上注明，如違反該協(xié)議，公司將立即采取一切合法的行動收回全部拖欠及罰金；在還款協(xié)議規(guī)定的時間前與其聯(lián)系，否則客戶只會繼續(xù)拖延；在與對方談判的時候，盡可能安排好客戶關(guān)系（正常交貨），但必須要求對方提前知會其訂單情況；對還款期間的供貨，可以要求對方支付高于貨值的金額。跟進(jìn)工作77編輯課件起訴的要點(diǎn)在沒有決定起訴之前，不能拿起訴去要挾對方，這樣做只會不被對方尊重；當(dāng)所有的工作都已經(jīng)做完，但欠款方還是沒有任何反應(yīng)，或效果不佳，此時應(yīng)決定起訴；在正式起訴之前，應(yīng)與欠款方深入溝通一次，這是最后一次可以使欠款方改變態(tài)度的機(jī)會。跟進(jìn)工作78編輯課件一般客戶收賬程序下列收賬程序示意表接近國際慣例，展示通常情況下的催收步驟。在實(shí)際操作過程中，各欠款時間段內(nèi)所有相關(guān)部門都必須共同參與，以達(dá)到最大成效。跟進(jìn)工作79編輯課件應(yīng)收賬款跟蹤管理法應(yīng)收賬款管理具體操作二、應(yīng)收賬款管理的方法和實(shí)施80編輯課件客戶銷售人員銷售行政助理制作規(guī)范訂單信用審批訂單訂單客戶服務(wù)人員將訂單輸入系統(tǒng)通知倉庫備貨第二天發(fā)貨系統(tǒng)信用控制審批遵循原則：信用經(jīng)理審批每一張訂單，CBD客戶款到放行出貨過程應(yīng)收賬款跟蹤管理81編輯課件流動性（與存貨對比）效益性（最小的持有成本）以企業(yè)的信用政策為依據(jù)控制發(fā)生規(guī)模，保持最佳水平注重日常監(jiān)控及時追收及健全壞賬注銷制度應(yīng)收賬款管理原則82編輯課件

成本總成本機(jī)會成本管理成本壞賬損失短缺成本

應(yīng)收賬款規(guī)模應(yīng)收賬款合理規(guī)模83編輯課件應(yīng)收賬款合理持有規(guī)模與銷售總額、應(yīng)收賬款回收天數(shù)（DSO）及賒銷率存在一定的相關(guān)性其公式為：平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模＝預(yù)計(jì)年銷售收入÷365×賒銷率×預(yù)計(jì)DSO平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模的確定應(yīng)收賬款合理規(guī)模84編輯課件付款比以往延遲多次破壞付款承諾經(jīng)常找不到負(fù)責(zé)人不正常的不回復(fù)電話開出大量期票銀行退票頻繁轉(zhuǎn)換銀行以低價出售貨物突然下過大的訂單發(fā)展過快管理層頻繁更迭危險信號85編輯課件應(yīng)該付款時才付被提醒時才付款被威逼時才付款在付款前宣布破產(chǎn)方法：作賬齡分析時，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒有被提醒，則一般在方便的時候付款。處理：采用合理地催收流程合理有效地安排時間來提醒。提醒的越及時、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。建立合理的應(yīng)收賬款跟蹤流程應(yīng)收賬款跟蹤管理86編輯課件追賬提醒貨款到期日發(fā)貨日5－10天詢問追收流程應(yīng)收賬款實(shí)時監(jiān)控回款通知催促催收應(yīng)收賬款跟蹤管理5－10天87編輯課件RPM監(jiān)控法與客戶的四次聯(lián)系優(yōu)點(diǎn)步驟節(jié)省費(fèi)用管理嚴(yán)格，消除拖欠企圖非敵對，維護(hù)合作關(guān)系向客戶施加壓力定期溝通，及時解決糾紛建立客戶信用檔案發(fā)貨日當(dāng)天，通知發(fā)貨情況發(fā)貨后五天，詢問驗(yàn)貨情況到期日前五天，提醒付款到期日當(dāng)天，催促付款逾期，進(jìn)入追賬流程ReceivablePortfolioManagement（應(yīng)收賬款跟蹤管理）應(yīng)收賬款跟蹤管理88編輯課件平均應(yīng)收賬款回款期（DSO）DSO（DaysofSalesOutstanding）：即平均應(yīng)收賬款回款期，也稱為銷售變現(xiàn)天數(shù)，通用公式表示為：DSO=（某段時間內(nèi)的）平均應(yīng)收總額÷（某段時間內(nèi)的）賒銷總額×某段時間DSO可以反映應(yīng)收賬款回款的快慢，通常突出表現(xiàn)某一企業(yè)或公司的資金營運(yùn)狀況，DSO值越小，應(yīng)收款回款速度越快，公司可利用資金增大，利息損失減小，機(jī)會成本減小，信用成本減小，由此利潤當(dāng)然增大。信用管理的目標(biāo)就是設(shè)法減小公司的DSO值和降低壞賬率。不同行業(yè)有不同的DSO水平，同一行業(yè)不同時期的DSO也不相同。利用DSO的計(jì)算，我們可將自身公司的DSO值與同行業(yè)公司相比較，以分析自己的應(yīng)收賬款管理相對于競爭對手的管理水平。也可以利用DSO的計(jì)算方法，將每一具體客戶的DSO值與公司總體DSO值相比較，以分析每一客戶的回款情況。應(yīng)收賬款管理工具89編輯課件4月1日應(yīng)收賬款余額100000元4月的賒銷額15000030天5月的賒銷額16000031天6月的賒銷額14000030天6月30日應(yīng)收賬款余額150000元4、5、6月DSO＝應(yīng)收賬款平均余額/總賒銷售額×91天＝25.2天平均法應(yīng)收賬款管理工具DSO計(jì)算方法之一90編輯課件DSO計(jì)算方法之二4月的賒銷額15000030天4月產(chǎn)生賬款500004月DSO＝賬款/賒銷額×30天＝10天5月的賒銷額16000031天5月產(chǎn)生賬款600005月DSO＝賬款/賒銷額×31天＝11.6天6月的賒銷額14000030天6月產(chǎn)生賬款40000元6月DSO＝賬款/賒銷額×30天＝8.6天4、5、6月DSO＝10＋11.6＋8.6＝30.2天

倒推法應(yīng)收賬款管理工具91編輯課件4月的賒銷額15000030天4月30日應(yīng)收賬款余額130000元5月的賒銷額16000031天5月31日應(yīng)收賬款余額140000元6月的賒銷額14000030天6月30日應(yīng)收賬款余額150000元4、5、6月DSO＝應(yīng)收賬款平均余額/總賒銷售額×91天＝28.3天區(qū)間平均法應(yīng)收賬款管理工具DSO計(jì)算方法之三92編輯課件總的應(yīng)收賬款由各月應(yīng)收賬款發(fā)生額組成各月實(shí)際未付款除以當(dāng)月賒銷額得到當(dāng)月的DSO各月DSO合計(jì)為當(dāng)年DSO由此可以計(jì)算以下DSO：逾期應(yīng)收賬款DSO、期限內(nèi)DSO、有爭議貨款DSO應(yīng)收賬款管理工具DSO計(jì)算方法之四賬齡分類法93編輯課件賬齡分析表（客戶）應(yīng)收賬款管理工具94編輯課件賬齡分析表（企業(yè)整體）1.應(yīng)收賬款余額/年度賒銷總額=1000000/5000000=20%2.應(yīng)收賬款余額/流動資產(chǎn)=1000000/10000000=10%3.應(yīng)收賬款余額/資產(chǎn)總額=1000000/30000000=3.33%與企業(yè)上年度做比較與行業(yè)平均水平做比較應(yīng)收賬款管理工具95編輯課件客戶信息應(yīng)收賬款分類賬客戶協(xié)調(diào)應(yīng)收賬款監(jiān)控訂單處理系統(tǒng)輔助收賬指標(biāo)控制實(shí)時集成應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)96編輯課件公司債權(quán)的保障合同管理注意細(xì)節(jié)票據(jù)管理授權(quán)委托書管理三、合同及票據(jù)管理97編輯課件如何保障公司的債權(quán)？完善合同完整的銷售合同包含了幾乎所有業(yè)務(wù)往來的信息，包括：交易品種/數(shù)量/單價/運(yùn)輸方式/交付方式與時間/付款條件/開具發(fā)票等信息除合同外的其他單據(jù)管理發(fā)貨通知書/委托運(yùn)輸?shù)拇_認(rèn)書/保險單/客戶收貨確認(rèn)書/遠(yuǎn)期票據(jù)/往來對帳單/其他未完結(jié)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)留存的單據(jù)。上述單據(jù)的重要性在于當(dāng)我們的債權(quán)利益受到侵害時可以出示的有力的證據(jù)，并可以防范于未然，提高追償債務(wù)的效率。公司債權(quán)的保障98編輯課件交易單據(jù)的完整性至少應(yīng)該包括：合同或訂單，客戶收貨時的有效簽收證明以及發(fā)票底聯(lián)；合同或訂單是證明交易發(fā)生法定依據(jù)；客戶收貨確認(rèn)書是履行合同義務(wù)的主要依據(jù)，同時又是主張債權(quán)時的強(qiáng)有力證明；發(fā)票底聯(lián)則是財(cái)務(wù)處理環(huán)節(jié)中的有效證據(jù)；公司內(nèi)部使用的各種管理單據(jù)。交易單據(jù)完整性及一致性的重要性公司債權(quán)的保障99編輯課件案例100編輯課件不要輕視合同的規(guī)范性一定在簽約前明確當(dāng)事人的真實(shí)法律身份只有具備獨(dú)立法人資格的企業(yè)以及事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)有獨(dú)立簽約資格代表有效法律身份的三個章：公司公章、合同專用章、財(cái)務(wù)專用章合同管理合同管理及細(xì)節(jié)101編輯課件簽訂合同的注意事項(xiàng)

合同文本的起草權(quán)；明確合同雙方當(dāng)事人的簽約資格；合同條款要求具體詳細(xì)、協(xié)調(diào)一致；合同要明確規(guī)定雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、違約的責(zé)任。合同管理及細(xì)節(jié)102編輯課件發(fā)票的管理發(fā)票是重要的記帳憑證，付款人往往會以發(fā)票遺失作為拒付的理由，所以需要對發(fā)票進(jìn)行有效管理；郵寄發(fā)票必須使用中國郵政快遞服務(wù)或掛號信；如果是直接交給對方，需要收票人簽收；對于開出的發(fā)票要做好登記，方便隨時查閱。票據(jù)管理103編輯課件收貨單是證明賣方按照合同約定履行義務(wù)的重要證明，是保障債權(quán)的重要依據(jù)；收貨單必須注意以下各項(xiàng)：收貨單是與合同匹配的單據(jù)收貨單一定要有對方簽署，最好使用的簽收印章收貨簽章人最好能在合同里指定必須清楚列明貨品名稱、批次及金額最好有營銷人員聯(lián)系電話收貨單管理票據(jù)管理104編輯課件案例105編輯課件對賬單是保障債權(quán)的重要依據(jù)；對賬單必須注意以下各項(xiàng)：對賬單一定要有對賬的功能，必須要求對方確認(rèn)對賬單是一個承上結(jié)余的單據(jù)對賬單也是一個顯示一段時間內(nèi)貨款的清單必須清楚列明應(yīng)付及尚欠金額必須有聯(lián)系電話最好在背面寫上合同付款條文對賬單管理票據(jù)管理106編輯課件認(rèn)識對賬單的重要性定時確認(rèn)每一時間段業(yè)務(wù)的具體金額；及時提醒客戶付款；強(qiáng)有力的債權(quán)證明；中斷延長訴訟時效的法律文件。票據(jù)管理107編輯課件客戶名稱：ABC地址：客戶編號：公司名稱：地址：電話：對賬

單對賬單編號：發(fā)出日期：日期 發(fā)票編號

金額

積累金額是否過期總結(jié)欠： 期內(nèi)：已過期30天(2)60天(3)90天(4)

120(5)1、此月結(jié)單的截止日期為上述發(fā)出日期。2、如有錯漏，請于發(fā)單后十四日內(nèi)提出，否則視為正確并得到默認(rèn)！如有拖欠，我們將保留收取利息的權(quán)力，多謝合作！(2+3+4+5)期內(nèi)即付票據(jù)管理108編輯課件合同簽訂方與收貨方名稱不符，需要合同簽訂方簽署授權(quán)書指定由收貨方簽收貨物，方有效；發(fā)票抬頭與合同簽訂方不符，需要合同簽訂方簽署授權(quán)書要求指定發(fā)票抬頭；合同簽訂方與實(shí)際付款方不符，需要實(shí)際付款方出具證明文件給收款方，說明款項(xiàng)緣由；集團(tuán)采購訂單，需要實(shí)際付款方出具證明文件給收款方，說明款項(xiàng)緣由；購買方要求指定物流公司代收貨物的，需要購買方簽署授權(quán)書指定物流公司代收；

……授權(quán)書管理授權(quán)委托書管理109編輯課件當(dāng)客戶的拖欠超過期限后，應(yīng)停止供貨，但必須小心行事；恰當(dāng)?shù)貙?shí)施，可減少風(fēng)險，否則會破壞客戶關(guān)系；運(yùn)作流程：信用管理部經(jīng)理準(zhǔn)備長期拖欠的客戶名單；要求負(fù)責(zé)的追帳員詳細(xì)解釋情況；將客戶分為大客戶、可理解、不合作等三類；信用管理部、銷售部、財(cái)務(wù)部等部門經(jīng)理開會，確定停止供貨名單；發(fā)函通知停止供貨的客戶，并要求其合作；通知儲運(yùn)部及相應(yīng)的銷售員、追賬員。停貨名單管理其他管理工具110編輯課件客戶名稱拖欠金額拖欠天數(shù)銷售員追賬員核準(zhǔn)人A50,000102XK簽名B30,000150XK簽名C28,500145YP簽名D16,800136ZF簽名合計(jì)125,300共：4家客戶以上停止供貨名單，必須自發(fā)布日其嚴(yán)格執(zhí)行。其他管理工具111編輯課件全程信用管理模式信用管理人員職責(zé)信用體系建立信用管理制度的制訂四、信用管理體系建設(shè)112編輯課件管理誤區(qū)之一銷售部門與財(cái)務(wù)部門均不承擔(dān)客戶拖欠責(zé)任，但又無其他部門進(jìn)行有效管理。銷售部門財(cái)務(wù)部門訂單、發(fā)貨記帳、結(jié)算流動資金緊張弊端：出現(xiàn)管理真空，帳款拖欠嚴(yán)重。三角債產(chǎn)生大量逾期應(yīng)收帳款信用管理三大誤區(qū)113編輯課件管理誤區(qū)之二銷售部門業(yè)務(wù)承包，既負(fù)責(zé)銷售，又承擔(dān)客戶拖欠責(zé)任，但管理權(quán)重設(shè)置不合理。銷售部門財(cái)務(wù)部門訂單、發(fā)貨考慮客戶風(fēng)險記帳、結(jié)算弊端：1、業(yè)務(wù)人員無力控制客戶風(fēng)險，仍會發(fā)生大量拖欠。

2、業(yè)務(wù)人員擔(dān)心客戶風(fēng)險，過份謹(jǐn)慎，銷售額下降。

3、業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)，給公司造成損失。銷售額下降流動資金緊張拖欠仍會大量發(fā)生信用管理三大誤區(qū)114編輯課件管理誤區(qū)之三財(cái)務(wù)部門行使風(fēng)險管理及審批權(quán)，但管理不到位。銷售部門財(cái)務(wù)部門風(fēng)險問題以市場為主，要求大量賒銷財(cái)務(wù)部限制以資金管理為主，要求現(xiàn)款弊端：1、財(cái)務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門造成沖突；

2、財(cái)務(wù)部門不了解客戶，無力控制風(fēng)險，任由拖欠發(fā)生；

3、由于財(cái)務(wù)部門的過份限制，導(dǎo)致銷售額下降。銷售額下降流動資金不足拖欠仍會大量發(fā)生信用管理三大誤區(qū)115編輯課件現(xiàn)代管理制度提出的要求增加信用管理職能，設(shè)立信用管理部門或信用監(jiān)理。銷售額增長營業(yè)利潤大幅度上升現(xiàn)金流量增加銷售部門財(cái)務(wù)部門積極開拓市場爭取優(yōu)良客戶資金成本降低，捕捉新的投資機(jī)會

信用管理部客戶風(fēng)險控制，應(yīng)收帳款控制合理的經(jīng)營管理機(jī)制授予信用額度及時收回貨款信用管理合理設(shè)置116編輯課件銷售過程賒銷管理控制方法管理制度客戶開發(fā)爭取訂單簽訂合同按時發(fā)貨到期收款收回欠款篩選客戶信用標(biāo)準(zhǔn)信用條件貨款跟蹤早期催收特殊處理客戶信用分析技術(shù)客戶資信調(diào)查技術(shù)應(yīng)收賬款管理技術(shù)商賬診斷管理技術(shù)客戶資信管理制度（事前控制）客戶授信制度（事中控制）應(yīng)收賬款監(jiān)控制度（事后制度）全程信用管理模式信用管理體系建設(shè)117編輯課件目前賒銷模式：一、月結(jié)賒銷如：月結(jié)10天，雙月結(jié)15天等二、單筆賒銷如：單筆賒銷30天，單筆賒銷90天等

三、混合賒銷以上兩種模式混合采用賒銷特點(diǎn)信用管理體系建設(shè)118編輯課件信用人員銷售人員有效的信用管理信用意識控制風(fēng)險制度

+責(zé)任

=信用與銷售的關(guān)系信用管理體系建設(shè)119編輯課件重要結(jié)論轉(zhuǎn)變觀念----以信用管理為核心的企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制將使我國企業(yè)迅速獲得必要的市場競爭力，是未來每個企業(yè)生存與發(fā)展的基本保障。引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)----增強(qiáng)信用實(shí)力、建立信用地位、運(yùn)用信用工具和技術(shù)。建立嚴(yán)格的管理制度----加強(qiáng)信用風(fēng)險控制、提高資金效率、減小市場交易損失。信用管理體系建設(shè)120編輯課件信用管理體系的建立設(shè)置信用管理部門制定信用管理政策收集客戶信息確定應(yīng)收賬款總規(guī)模應(yīng)收賬款日常監(jiān)控分析客戶信息量化評估制定信用銷售流程應(yīng)收賬款管理流程有賒銷能力的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的信用控制體系，由財(cái)會部門和經(jīng)營管理部門管理，制定科學(xué)的層層核準(zhǔn)控制制度，并將其量化，權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合。信用管理體系建設(shè)121編輯課件建立信用管理制度的基本程序相關(guān)人員及條件工作內(nèi)容相關(guān)人員及條件6編制工作條例及操作手冊7培訓(xùn)、指導(dǎo)實(shí)施及反饋公司高層領(lǐng)導(dǎo)人的意識公司總體經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)解決現(xiàn)實(shí)問題的動力總經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)的管理構(gòu)想借鑒外部經(jīng)驗(yàn)與管理模式內(nèi)部決策人員的頭腦風(fēng)暴企業(yè)內(nèi)部及各級管理人員的參與員工合理化建議管理專家提出方案公司專業(yè)技術(shù)人員外部資源：專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助建立風(fēng)險控制模型企管部門與專業(yè)人員的合作與原有業(yè)務(wù)管理制度的銜接企管部門及專業(yè)人員合作考慮工作流程的簡捷、實(shí)用各級管理人員及員工的共識新建部門的專業(yè)培訓(xùn)或聘用及時發(fā)現(xiàn)問題1根據(jù)實(shí)際需求確定公司風(fēng)險控制的目標(biāo)2構(gòu)建整體管理模型（框架）3管理方案設(shè)計(jì)（框架）4選擇開發(fā)專業(yè)技術(shù)模型5編制具體的管理規(guī)定、政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序、表格信用管理體系建設(shè)122編輯課件弄清什么是當(dāng)前最需要建立或改變的確定管理的內(nèi)容程序和基本方式尋找有效的手段明確誰來承擔(dān)責(zé)任分析本企業(yè)的特點(diǎn)，與時俱進(jìn)可能會遇到哪些制約因素？急需新建或改進(jìn)的地方？管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里？問題產(chǎn)生在什么地方？條件：人力、資金、信息方案設(shè)計(jì)、管理規(guī)定需要管理的對象成功的經(jīng)驗(yàn)定性與定量模型分析工具的選擇與原有制度的沖突部門間的關(guān)系、合作部門與人員的職責(zé)改革或改良的可能性內(nèi)部管理特點(diǎn)本企業(yè)的客戶特點(diǎn)各項(xiàng)管理制度制訂的基本方法在制定每一項(xiàng)風(fēng)險管理制度之前，需要對該制度涉及的各種問題作全面分析和評價。問題診斷管理方案開發(fā)技術(shù)方案開發(fā)職責(zé)與權(quán)限調(diào)整與改進(jìn)信用管理體系建設(shè)123編輯課件預(yù)防商業(yè)欺詐關(guān)注客戶信息收集客戶信息客戶信息管理體系五、賒銷客戶關(guān)注要點(diǎn)124編輯課件案例125編輯課件誰在敲你的門資信狀況？？我可以相信他嗎?我和他如何做生意？電匯、支票、匯票、L/C、D/P、D/A？他會按時交貨或付款嗎？他以前的信用狀況如何？他的國家有外匯管制碼？預(yù)防商業(yè)欺詐126編輯課件水能載舟亦能覆舟預(yù)防商業(yè)欺詐127編輯課件“Bustout”or“overbuys”(大量集中購買)Hit&Run(打一槍，換一地方)theHometownRepeater(利用地方觀念行騙)AdvanceFeeScams(預(yù)收費(fèi)方式)PhonyStockTransfers(虛假的股權(quán)轉(zhuǎn)讓)商業(yè)欺詐慣有的伎倆預(yù)防商業(yè)欺詐128編輯課件小銷售利潤大大銷售額小銷售部門以銷售額及利潤對客戶進(jìn)行分類（CDCS）

客戶分類129編輯課件財(cái)務(wù)部門以行業(yè)及應(yīng)收賬款多少來進(jìn)行客戶分類客戶分類130編輯課件第二類要求現(xiàn)金或預(yù)付第三類賒銷客戶第四類資信調(diào)查，嚴(yán)密監(jiān)控第一類基礎(chǔ)客戶小合作潛力大大風(fēng)險程度小信用管理部以客戶風(fēng)險和合作潛力進(jìn)行的分類業(yè)務(wù)管理客戶分類131編輯課件信息來源內(nèi)部信息外部信息資信管理132編輯課件銷售人員/財(cái)務(wù)人員在與客戶頻繁接觸中，很多問題是在與客戶的交談可以了解的。比如：買方的性質(zhì)如何？買方的歷史有多久？買方的下家市場在哪里？買方的其他供應(yīng)商？買方的賒銷天數(shù)？買方的業(yè)務(wù)發(fā)展怎樣？通過進(jìn)一步的接觸或?qū)嵉卦L問，能夠有意或無意地發(fā)現(xiàn)下列情況：買方的經(jīng)營場所的面積？買方不動產(chǎn)是租用還是自有？買方的內(nèi)部辦公設(shè)施和環(huán)境？買方的銷售人員大約有多少？買方人員是否經(jīng)常較大變化？買方人員的士氣和素質(zhì)如何？應(yīng)加強(qiáng)信管人員的敏銳觸覺，充分并及時獲取客戶的資料，并不斷更新。資信管理133編輯課件應(yīng)關(guān)注的客戶信息分類客戶概況歷史背景組織管理經(jīng)營狀況財(cái)務(wù)狀況交易記錄同行評價實(shí)地考察行業(yè)狀況從信用風(fēng)險控制的角度，一方面借鑒國外企業(yè)和信用評估機(jī)構(gòu)成熟的信息管理經(jīng)驗(yàn)，另一方面結(jié)合中國企業(yè)的實(shí)際情況,總結(jié)出客戶信息的分類。

客觀因素

財(cái)務(wù)因素

環(huán)境因素信息分類134編輯課件客觀因素所涵蓋的內(nèi)容信用評價中的客觀因素是指反映目標(biāo)企業(yè)客觀存在形態(tài)及狀況的信息，主要體現(xiàn)目標(biāo)企業(yè)自身的性質(zhì)與類型，包括：性質(zhì)、類型、規(guī)模、整體印象、管理狀況等。反映：企業(yè)存在形態(tài)及狀況體現(xiàn)：性質(zhì)與類型包括：性質(zhì)、類型、規(guī)模、管理狀況等

目標(biāo)：大致了解企業(yè)狀況關(guān)注客戶要點(diǎn)135編輯課件

1、成立時限2、公司性質(zhì)3、公司類型4、公司的規(guī)模5、公司形象6、所在行業(yè)7、所在地域8、人員經(jīng)驗(yàn)，9、人員規(guī)模10、負(fù)責(zé)人年齡11、負(fù)責(zé)人家庭背景12、注冊資本13、年?duì)I業(yè)額14、股東背景15、營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍……客觀因素包括的信息指標(biāo)關(guān)注客戶要點(diǎn)136編輯課件確定客戶身份國有企業(yè)：集體企業(yè)：私營企業(yè)：中外合資企業(yè)：中外合作企業(yè)：外商獨(dú)資企業(yè)：有限責(zé)任公司：股份有限公司：合伙企業(yè)：聯(lián)營企業(yè)：分支機(jī)構(gòu)：又稱全民所有制企業(yè)?？赡苁仟?dú)立法人，也可能是非獨(dú)立法人。大部分是獨(dú)立法人，但個別是非獨(dú)立法人。包括私營有限責(zé)任公司（法人），個人獨(dú)資企業(yè)和合伙私營企業(yè)（均為非法人）相當(dāng)于有限責(zé)任公司，為獨(dú)立法人?？赡転榉ㄈ?，也可能不是法人?？赡転榉ㄈ耍部赡懿皇欠ㄈ?。為法人。為法人。為非法人企業(yè)。合伙人對合伙企業(yè)承擔(dān)連帶無限責(zé)任。可能是法人（相當(dāng)于有限責(zé)任公司），也可能不是法人。分支機(jī)構(gòu)為非法人企業(yè)，上級法人企業(yè)承擔(dān)無限責(zé)任。關(guān)注客戶要點(diǎn)137編輯課件客觀因素評價依據(jù)指標(biāo)名稱很好好尚可一般差成立時限≥8年≥6年&<8年≥4年&<6年≥3年&<4年<3年公司性質(zhì)詳見附表1公司類型大型生產(chǎn)商大型貿(mào)易商中型生產(chǎn)商小型生產(chǎn)商中、小型貿(mào)易商公司規(guī)模大型大中型中型中小型小型公司形象環(huán)境優(yōu)越、訂單正規(guī)環(huán)境較好、信箋正規(guī)環(huán)境一般、郵件正規(guī)環(huán)境一般、郵件不正規(guī)環(huán)境雜亂、訂單不正規(guī)所在行業(yè)詳見附表2所在地域詳見附表3人員經(jīng)驗(yàn)≥10年≥7年&<10年≥4年&<7年≥3年&<4年<3年人員規(guī)?！?0≥20&<30≥14&<20≥10&<14<10負(fù)責(zé)人年齡[30-45]29[46-55]，2826、2718-25、55歲以上負(fù)責(zé)人家庭背景已婚，并已有孩子離異，但有孩子已婚，未有孩子離異，沒有孩子單身注冊資本≥500萬≥200萬&<500萬≥100萬&<200萬≥50萬&<100萬<50萬年?duì)I業(yè)額≥3000萬≥1500萬&<3000萬≥800萬&<1500萬≥100萬&<800萬<100萬股東背景純外資股東（非港臺）中外合資或大型國資股東港臺外資股東國內(nèi)公司股東私營股東營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍貿(mào)易商：業(yè)務(wù)分布在5個地級城市以上；生產(chǎn)商：產(chǎn)品多樣化，業(yè)務(wù)分布全國貿(mào)易商：業(yè)務(wù)范圍3個地級城市；生產(chǎn)商：至少3個主打產(chǎn)品，業(yè)務(wù)覆蓋全省或者一定區(qū)域貿(mào)易商：業(yè)務(wù)分布在2個地級城市或3個縣級城市內(nèi)；生產(chǎn)商：產(chǎn)品相對單一，業(yè)務(wù)覆蓋某特定地區(qū)貿(mào)易商：業(yè)務(wù)分布1個地級城市或者2個縣級城市內(nèi)；生產(chǎn)商：產(chǎn)品單一，業(yè)務(wù)覆蓋當(dāng)?shù)刭Q(mào)易商：業(yè)務(wù)零散分布或覆蓋1個縣級城市或一個區(qū)內(nèi)；生產(chǎn)商：手工作坊形式，產(chǎn)品零散，業(yè)務(wù)覆蓋零散關(guān)注客戶要點(diǎn)138編輯課件附表1備注說明：參考2007年企業(yè)性質(zhì)信用評價排名信用評價較好好尚可一般差企業(yè)性質(zhì)上市股份公司、外資股份公司股份公司、私營股份公司、港澳臺資股份公司、純國外獨(dú)資企業(yè)有限公司、國有獨(dú)資公司、其他有限公司、私營有限公司、港澳臺獨(dú)資公司、中外合資公司港澳臺合資、合作公司、中外合作企業(yè)國有企業(yè)、集體企業(yè)、股份合作企業(yè)、聯(lián)營企業(yè)、私營企業(yè)、私營合伙企業(yè)、其他企業(yè)、個體經(jīng)營企業(yè)、個人獨(dú)資公司關(guān)注客戶要點(diǎn)139編輯課件附表2評價標(biāo)準(zhǔn)較長長一般短較短所在行業(yè)生化、醫(yī)藥、電子、電池、印刷、機(jī)械制造化玻儀器、電力生產(chǎn)、電子計(jì)算機(jī)制造化工、光學(xué)、燈具制造、五金、陶瓷家用電器、日化、電鍍、建材、汽車制造工藝品、紡織、電力供應(yīng)、食品飲料行業(yè)平均DSO行業(yè)平均DSO生化99燈具制造52.53醫(yī)藥85.5五金52.05電子77.97陶瓷51.38電池77.91家用電器50.24印刷76.7日化47.95機(jī)械制造76電鍍45化玻儀器65.7建材44.65電力生產(chǎn)61.76汽車制造42.23電子計(jì)算機(jī)制造61.68工藝品39.92造紙59.49紡織38.58化工51.78-56.87電力供應(yīng)36.93光學(xué)55.36食品352006年行業(yè)平均DSO排名關(guān)注客戶要點(diǎn)140編輯課件附表3競爭力評價強(qiáng)較強(qiáng)尚可一般較弱評分城市標(biāo)準(zhǔn)上海，深圳，廣州，北京，杭州，寧波，蘇州無錫，廈門，天津，佛山，青島，長春，大連，中山，南京，惠州，濟(jì)南，溫州，珠海，東莞，常州沈陽，武漢，長沙，煙臺，威海，成都，紹興，南昌，石家莊，福州，呼和浩特，重慶，西安，合肥，哈爾濱，臺州，淄博，泉州，徐州，昆明揚(yáng)州，嘉興，蕪湖，?？冢瑸H坊，南通，秦皇島，鄭州，湖州，烏魯木齊，江門，鎮(zhèn)江，南寧，鞍山，泰州，唐山，濟(jì)寧，莆田，金華，馬鞍山，太原，臨沂，湛江，綿陽，柳州，舟山，連云港，日照，漳州，廊坊，洛陽，龍巖，鹽城，泰安，濮陽，德州，淮安，萊蕪，麗水，安陽，蘭州韶關(guān)，貴陽，九江，吉林，茂名，北海，岳陽，株洲，桂林，滄州，濱州，三明，新鄉(xiāng)，葫蘆島，衢州，保定，銀川，肇慶，荊門，景德鎮(zhèn)，宜昌，十堰，梧州，棗莊，滁州，銅陵，安慶，咸陽，撫順，大同，漯河，南平，邯鄲，湘潭，衡水，烏海，營口，蚌埠，梅州，郴州，承德，佳木斯,通遼,遼陽,晉城,攀枝花,揭陽,襄樊,平頂山,長治,新余,吉安,本溪,許昌,遵義,萍鄉(xiāng),錦州,信陽,黃山,衡陽,松原,張家口,鄂州,淮北,齊齊哈爾,聊城,張家界,阜新，汕尾，周口，南陽，焦作，樂山，駐馬店，欽州，南充，防城港，四平，陽泉，隨州，開封，宿遷，黃石，淮南，潮州，邢臺，懷化，牡丹江，菏澤，上饒，丹東，瀘州，臨汾，撫州，永州，白銀，天水，西寧，鶴壁，赤峰，鷹潭，荊州，雙鴨山，鐵嶺，白城，孝感，七臺河，池州，金昌，朔州，通化，朝陽，自貢，延安，雞西，內(nèi)江，貴港備注說明：參考2007年中國大陸城市競爭力排名關(guān)注客戶要點(diǎn)141編輯課件財(cái)務(wù)因素所涵蓋的內(nèi)容信用評價中的財(cái)務(wù)因素是指反映目標(biāo)企業(yè)財(cái)務(wù)安全性的信息，主要體現(xiàn)目標(biāo)企業(yè)的短期償債能力及營運(yùn)能力，包括：交易信息、各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)等。反映：企業(yè)財(cái)務(wù)安全性體現(xiàn)：償債能力營運(yùn)能力包括：交易信息、各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)等

目標(biāo)：盡量了解企業(yè)財(cái)務(wù)狀況關(guān)注客戶要點(diǎn)142編輯課件

1、資產(chǎn)負(fù)債率2、流動比率3、速動比率4、營運(yùn)資本5、總資產(chǎn)規(guī)模6、現(xiàn)金流量充足率7、利息保障倍數(shù)8、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率9、存貨周轉(zhuǎn)率10、（預(yù)計(jì)）平均月交易量11、（預(yù)計(jì)）平均訂單次數(shù)12、按期履約率13、DSO/賒銷期14、銷售毛利率15、對產(chǎn)品或服務(wù)有無特別要求16、合作年限17、合作態(tài)度……財(cái)務(wù)因素包括的信息指標(biāo)關(guān)注客戶要點(diǎn)143編輯課件資產(chǎn)負(fù)債率

資產(chǎn)負(fù)債率計(jì)算式

資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額×100％

債權(quán)人的立場：資產(chǎn)負(fù)債率越低越好。運(yùn)用該指標(biāo)分析償債能力時，應(yīng)結(jié)合總體經(jīng)濟(jì)狀況、行業(yè)發(fā)展趨勢、所處市場環(huán)境等綜合判斷?？梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)人員之間的訪談預(yù)估。關(guān)注客戶要點(diǎn)144編輯課件流動比率的計(jì)算式：

流動比率＝流動資產(chǎn)/流動負(fù)債

其意為一元流動負(fù)債的流動資產(chǎn)保障額。經(jīng)驗(yàn)值為2：1，但到90年代之后，平均值已降為1.5：1左右。因此經(jīng)驗(yàn)值因行業(yè)、時期而異，不可迷信。一般而言，流動比率的高低與營業(yè)周期很有關(guān)系：營業(yè)周期越短，流動比率就越高；反之，則越低。受財(cái)務(wù)報表難取得的限制，不可預(yù)估。

流動比率關(guān)注客戶要點(diǎn)145編輯課件速動速動比率一般計(jì)算式：

速動比率＝（流動資產(chǎn)－存貨）/流動負(fù)債由于存貨往往存在變現(xiàn)能力問題，故需要排除。經(jīng)驗(yàn)值為1：1，但90年代以來已降為約0.8：1左右。在有些行業(yè)，很少有賒銷業(yè)務(wù)，故很少有應(yīng)收帳款，此時，速動比率低于一般水平，并不意味著缺乏流動性。該比率的實(shí)際意義，會受到應(yīng)收賬款質(zhì)量的影響，因此，需要適當(dāng)考慮客戶的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)。

速動比率關(guān)注客戶要點(diǎn)146編輯課件營運(yùn)資本的計(jì)算式：營運(yùn)資本＝流動資產(chǎn)－流動負(fù)債

債權(quán)人尤其是短期債權(quán)人希望營運(yùn)資本越多越好。

通常將營運(yùn)資本與以前年度的該指標(biāo)進(jìn)行比較，以確定其是否合理。不太適合同業(yè)比較。

營運(yùn)資本關(guān)注客戶要點(diǎn)147編輯課件現(xiàn)金流量充足率現(xiàn)金流量充足率計(jì)算式：現(xiàn)金流量充足率＝貨幣資金平均余額/平均負(fù)債總額這是最保守的流動性比率。該指標(biāo)將應(yīng)收賬款和存貨存在的流動性問題完全排除在外，該指標(biāo)評價企業(yè)短期償債能力是最直接和最保守的選擇。關(guān)注客戶要點(diǎn)148編輯課件利息保障倍數(shù)利息保障倍數(shù)計(jì)算式：

利息保障倍數(shù)=