TQM全面品質(zhì)管理培訓(xùn)講座

全面質(zhì)量管理元智大學(xué)陳啟光博士1一位服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲「事實(shí)上，政府機(jī)關(guān)對(duì)于全面質(zhì)量管理的觀(guān)念還不是很夠的，對(duì)于被推薦出來(lái)參選的機(jī)關(guān)其實(shí)已經(jīng)是最好的，但質(zhì)量觀(guān)念還不是很充實(shí)的，有的以組成品管圈或是通過(guò)ISO認(rèn)證就認(rèn)為是全面質(zhì)量管理，其實(shí)要以

PDCA

循環(huán)制度來(lái)推動(dòng)。所以被推出來(lái)的機(jī)關(guān)都如此，更何況其他機(jī)關(guān)。」

2全面質(zhì)量管理與我何干?3

全面質(zhì)量管理=全面+質(zhì)量+管理4

研采企業(yè)作法強(qiáng)調(diào)全面推動(dòng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)量管理vs全面提升服務(wù)質(zhì)量

5

全面質(zhì)量的發(fā)展全面質(zhì)量定義與核心價(jià)值觀(guān)全面質(zhì)量之重要關(guān)鍵因素全面質(zhì)量之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)課程涵蓋內(nèi)容6

服務(wù)之特性顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的訂定與建置顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制課程涵蓋內(nèi)容7

全面質(zhì)量管理之發(fā)展8

全面質(zhì)量管理之發(fā)展近年來(lái)的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法，其實(shí)最早全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵應(yīng)來(lái)自于政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已9

全面質(zhì)量管理之發(fā)展從企業(yè)的觀(guān)點(diǎn)，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與質(zhì)量保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任10

隨著18世紀(jì)工業(yè)革命到來(lái)，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠(chǎng)大量生產(chǎn)，生產(chǎn)與質(zhì)量保証的責(zé)任則分別由不同的部門(mén)負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理之發(fā)展11

由于分工所以造成專(zhuān)責(zé)品管部門(mén)與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢(shì)所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的制程負(fù)責(zé)即可全面質(zhì)量管理之發(fā)展12

由于專(zhuān)責(zé)品管部門(mén)與管理階層制度對(duì)于產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)制程的監(jiān)控是屬于事后的管理全面質(zhì)量管理之發(fā)展13

事后管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如:生產(chǎn)成本增加、產(chǎn)品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、...全面質(zhì)量管理之發(fā)展14

如果能將事后管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的沖擊全面質(zhì)量管理之發(fā)展15

加上二十世紀(jì)初以來(lái)，質(zhì)量專(zhuān)家所發(fā)展出來(lái)的質(zhì)量管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)員工經(jīng)過(guò)訓(xùn)練亦會(huì)使用全面質(zhì)量管理之發(fā)展16

況且70年代以來(lái)追求顧客至上的趨勢(shì)，事后管理所造成之不利影響，更顯出質(zhì)量管理運(yùn)作需要改革的急迫性全面質(zhì)量管理之發(fā)展17

為了改善事后管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將質(zhì)量管制的工作推廣至現(xiàn)場(chǎng)乃變成一項(xiàng)可行的方案全面質(zhì)量管理之發(fā)展18

但是如此行的后續(xù)發(fā)展為何?全面質(zhì)量管理之發(fā)展19

首先產(chǎn)生的影響:一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高質(zhì)量水平，單靠現(xiàn)場(chǎng)仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功全面質(zhì)量管理之發(fā)展20

其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場(chǎng)人員可以透過(guò)訓(xùn)練就可以學(xué)會(huì)使用質(zhì)量改善手法，那么其它部門(mén)的人員也應(yīng)該如此全面質(zhì)量管理之發(fā)展21TQM時(shí)代的來(lái)臨起始時(shí)間→19世紀(jì)192019401950197019801990大輻推展→194019601960198019902000QI

?QC

?QA

?TQC

?CWQC

?TQM

?TCS

?習(xí)慣出來(lái)的經(jīng)營(yíng)出來(lái)的管理出來(lái)的設(shè)計(jì)出來(lái)的制造出來(lái)的檢查出來(lái)的質(zhì)量觀(guān)念顧客才是衣食父母遠(yuǎn)景規(guī)劃/質(zhì)量文化人力資源質(zhì)量策略質(zhì)量/技術(shù)質(zhì)量流程管理/質(zhì)量成本持續(xù)改善石川馨方針管理/機(jī)能管理/日常管理費(fèi)根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞產(chǎn)品生命周期﹝耐用/綠色產(chǎn)品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術(shù)：QC七大手法量測(cè)技術(shù)符合規(guī)格降低不良經(jīng)久耐用變異減少顧客滿(mǎn)意全員參與質(zhì)量成本全員參與質(zhì)量因子

PQCDSM全員參與經(jīng)營(yíng)策略流程導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)理念顧客滿(mǎn)意企業(yè)文化22TQM的發(fā)展?1932年修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)計(jì)原理與質(zhì)量控制〞。?1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。?1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。?1970年HONDACIVIC銷(xiāo)美。?1980年6月24日在美國(guó)國(guó)家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片「日本能，為什么我們不 能？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）?1985年美國(guó)國(guó)軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來(lái)改善質(zhì)量。?1987年美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設(shè)立。?1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。?1989年美國(guó)國(guó)防部頒布TQM指引。?1989年我國(guó)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。?1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國(guó)。?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。?1992年53國(guó)采用ISO9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。?1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。?1994年新加坡設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)。?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為T(mén)QM。23

根據(jù)以上的論述，將會(huì)衍生一個(gè)問(wèn)題:TQM是逐漸發(fā)展而成的，或者是可以一步到位的?全面質(zhì)量管理之發(fā)展24TQM企業(yè)V.S.非TQM企業(yè)TQM企業(yè)1.顧客導(dǎo)向2.注重長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)：遠(yuǎn)景等3.持續(xù)不斷地改善4.跨部門(mén)合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學(xué)習(xí)8.過(guò)程管理9.尊重員工：領(lǐng)導(dǎo)代替管理10.以數(shù)字與事實(shí)管理非TQM企業(yè)1.股東利益導(dǎo)向2.注重短期財(cái)務(wù)數(shù)字3.解決問(wèn)題4.部門(mén)之間壁壘分明5.金字塔式管理6.質(zhì)量檢驗(yàn)7.學(xué)習(xí)是無(wú)謂、不需要的8.結(jié)果管理9.控制員工：管理重于領(lǐng)導(dǎo)10.靠直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)管理25

全面質(zhì)量管理之定義與核心價(jià)值觀(guān)26

全面質(zhì)量管理=全面+質(zhì)量+管理27所有部門(mén)所有人員所有作業(yè)『全面』：意指28誰(shuí)的需求?如何訂定需求?由誰(shuí)負(fù)責(zé)?是否應(yīng)予書(shū)面?『品質(zhì)』：符合需求29戴明：「質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品?！?/p>

石川馨：「質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿(mǎn)足，并且樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)的特質(zhì)?！?/p>

克勞斯比：「質(zhì)量就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)?！?0費(fèi)根堡：「質(zhì)量不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好。這條件指的是產(chǎn)品價(jià)格，以及實(shí)際用途?！?/p>

裘蘭：「質(zhì)量是一種合用性者，而所謂的『合用性』是指使產(chǎn)品在使用期間能滿(mǎn)足使用者的需要?！?1『管理』

經(jīng)由他人完成工作Workdonethroughbyothers透過(guò)他人努力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople32『管理』

將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。資源包括：人(man)、金錢(qián)(money)、時(shí)間(time)、信息(message)、機(jī)器(machine)、方法(method)、市場(chǎng)(market)-7M

33管理的基本功能

計(jì)劃(Planning)組織(Organizing)用人(Staffing)領(lǐng)導(dǎo)(Directing)控制(Controlling)

34TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以不斷改進(jìn)的過(guò)程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

﹣美國(guó)國(guó)防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版透過(guò)顧客滿(mǎn)意，達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理方式。TQM基于企 業(yè)全員參與所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。TQM 使全員及社會(huì)受益。實(shí)施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費(fèi)根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。

-美國(guó)品管學(xué)會(huì)（ＡＳＱ）TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以質(zhì)量為中心， 以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)，并且藉由顧客滿(mǎn)意，及組織

成員和社會(huì)獲益，來(lái)達(dá)成組織長(zhǎng)期成功之目標(biāo)。

-ISO8402全面質(zhì)量管理的定義35全面質(zhì)量管理之核心觀(guān)念本質(zhì)—持續(xù)改善手段—全員參與目的—顧客滿(mǎn)意36何謂PDCA–DemingCycle計(jì)劃—選定目標(biāo)、決定手段執(zhí)行—訓(xùn)練、作業(yè)檢核—測(cè)定、分析、判定矯正行動(dòng)—研擬改善對(duì)策、對(duì)策之執(zhí)行、覆查、再標(biāo)準(zhǔn)化37

全面質(zhì)量管理之關(guān)鍵因素38

LeadershipTeamworkQualityPlanningExecution研考會(huì)推動(dòng)TQM的經(jīng)驗(yàn)39

Topmanagementleadership&supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining&recognitionEmployeeempowerment&teamworkMeasurement&analysisQualityassurance美國(guó)聯(lián)邦質(zhì)量學(xué)院40

態(tài)度制度法度速度中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理41

全面質(zhì)量管理之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu)42全面質(zhì)量管理之方法5S官能檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)量測(cè)技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)制程管制(SPC)全員生產(chǎn)保全預(yù)防保養(yǎng)避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式質(zhì)量工程價(jià)值分析/價(jià)值工程質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(QFD)同步工程六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)質(zhì)量成本(COQ)部門(mén)日常管理機(jī)能別管理流程管理進(jìn)料管制制度服務(wù)程序管制制度顧客滿(mǎn)意管理制度供應(yīng)商管理制度顧客服務(wù)制度新服務(wù)開(kāi)發(fā)管理制度全面質(zhì)量推動(dòng)制度標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證制度產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制度六標(biāo)準(zhǔn)差改善(6σ)提案制度小集團(tuán)活動(dòng)項(xiàng)目改善活動(dòng)QCSTORYQC七大手法管理七手法(M7)策略規(guī)劃與方針管理質(zhì)量文化顧客滿(mǎn)意管理標(biāo)竿學(xué)習(xí)43質(zhì)量管理之內(nèi)容

品質(zhì)管理觀(guān)念品質(zhì)管理制度品質(zhì)管理技術(shù)

44質(zhì)量管理觀(guān)念主要探討

Deming14PointsDefinitionofQCPDCA...

45質(zhì)量管理制度主要探討

TotalQualityManagement

ISO9000QS9000Juran’s3Phrases...

46質(zhì)量管理技術(shù)主要探討

管制圖品管七手法抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃田口質(zhì)量工程質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)可靠度工程…

47美國(guó)聯(lián)邦政府之作法

確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客與應(yīng)然顧客調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)以衡量成效效法標(biāo)竿企業(yè)，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予顧客多元服務(wù)的選擇務(wù)求信息、服務(wù)、及申訴制度簡(jiǎn)明易用提供暢通的顧客申訴途徑48

一些服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)49歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù)

87年度–75/1643

88&88下年度–82/116989年度–89/110890年度–108/113091年度–113/120650歷年通過(guò)行政院初評(píng)機(jī)關(guān)數(shù)

87年度–58/75

88&88下年度–58/8289年度–60/8990年度–63/10891年度–67/113合計(jì)–306/467=65.5%51歷年榮獲行政院質(zhì)量獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)

87年度–48/58

88&88下年度–36/5889年度–38/6090年度–35/6391年度–35/67合計(jì)–192/306=63%52歷年榮獲行政院質(zhì)量獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)

中央推薦–77

地方推薦–11553歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)

內(nèi)政部–7/12外交部–1/2國(guó)防部–1/4財(cái)政部–9/12教育部–3/7法務(wù)部–1/754歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)

經(jīng)濟(jì)部–10/17交通部–14/22新聞局–0/3衛(wèi)生署–10/12環(huán)保署–0/3退輔會(huì)–6/855歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)

蒙藏委員會(huì)–0/3僑務(wù)委員會(huì)–0/3青輔會(huì)–0/2原能會(huì)–0/3農(nóng)委會(huì)–0/4文建會(huì)–1/3國(guó)科會(huì)–0/156歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)

勞委會(huì)–0/4公平會(huì)–0/3青輔會(huì)–0/2原民會(huì)–0/3工程會(huì)–0/1消保會(huì)–0/1故宮博物院–0/357歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)

8788899091合計(jì)臺(tái)北市8132216高雄市3323213臺(tái)北縣3134516桃園縣002002臺(tái)中縣113229彰化縣201104高雄縣03013758歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)

8788899091合計(jì)宜蘭縣111003基隆市000000新竹縣020002新竹市011204苗栗縣010001臺(tái)中市111027云林縣01000159歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)

8788899091合計(jì)南投縣102025嘉義縣000000嘉義市002114臺(tái)南縣011002臺(tái)南市001023屏東縣000000澎湖縣01100260歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù)

8788899091合計(jì)花蓮縣121116臺(tái)東縣000000金門(mén)縣000000連江縣00000061全面提升為民服務(wù)質(zhì)量方案

服務(wù)品質(zhì)研發(fā)便捷服務(wù)程序樹(shù)立服務(wù)形象重視民情民瘼善用社會(huì)資源62服務(wù)質(zhì)量研發(fā)重視民情民瘼便捷服務(wù)程序善用社會(huì)資源樹(shù)立服務(wù)形象63

顧客關(guān)系管理服務(wù)創(chuàng)新管理服務(wù)流程管理服務(wù)形象管理外包與志工管理政府機(jī)關(guān)全面質(zhì)量管理64服務(wù)創(chuàng)新管理顧客關(guān)系管理服務(wù)流程管理外包志工管理服務(wù)形象管理65

社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通施政倡導(dǎo)及走入群眾活動(dòng)民眾意見(jiàn)調(diào)查情形為民服務(wù)白皮書(shū)內(nèi)容民眾陳情反映處理顧客關(guān)系管理實(shí)施要項(xiàng)66洞見(jiàn)社會(huì)輿情的能力不足并且態(tài)度不夠主動(dòng)積極民眾意見(jiàn)的收集太偏重于問(wèn)卷調(diào)查法民眾意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計(jì)劃擬訂為民服務(wù)白皮書(shū)未彰顯為民服務(wù)的企圖心施政倡導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動(dòng)民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理一般常見(jiàn)的缺失67要有預(yù)防(事前)重于治療(事后)的觀(guān)念事前–社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通、民眾意見(jiàn)調(diào)查事中–為民服務(wù)白皮書(shū)、施政倡導(dǎo)走入民眾事后–民眾陳情與抱怨處理顧客關(guān)系管理應(yīng)有的觀(guān)念68落實(shí)PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)社會(huì)輿情分析的技巧學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見(jiàn)調(diào)查分析的技巧學(xué)習(xí)溝通的技巧學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧學(xué)習(xí)顧客關(guān)系管理的觀(guān)念與技巧顧客關(guān)系管理應(yīng)有的作為69顧客關(guān)系管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量：洞察度：政府有無(wú)能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的需求，亦即維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度互動(dòng)度：民眾可否透過(guò)單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨政府部門(mén)的相關(guān)信息組織執(zhí)行度：電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè)計(jì)電子化政府相關(guān)服務(wù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度：網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相關(guān)服務(wù)及協(xié)助關(guān)聯(lián)度：政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用后同時(shí)提供給民眾

70

服務(wù)質(zhì)量研究創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量研習(xí)訓(xùn)練全員參與改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)具體績(jī)效與激勵(lì)措施服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)施要項(xiàng)71創(chuàng)新的主題與組織愿景沒(méi)有結(jié)合容易忽略問(wèn)題的挖掘與確認(rèn)程序?qū)τ谫|(zhì)量改善的手法很陌生不重視創(chuàng)新的過(guò)程與紀(jì)錄鮮少運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作的方式創(chuàng)新持續(xù)改善的能量不足教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)于業(yè)務(wù)的改善一般常見(jiàn)的缺失72創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品必須要有允許犯錯(cuò)的組織文化善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新將創(chuàng)新管理就是知識(shí)管理服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀(guān)念73落實(shí)PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法學(xué)習(xí)質(zhì)量圈運(yùn)作的技巧建立具有激勵(lì)性的全員參與改善機(jī)制建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制提供創(chuàng)新所需的資源服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為74

行政流程簡(jiǎn)化申辦窗口整合情形服務(wù)自動(dòng)化情形作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊(cè)內(nèi)容稽核制度建立情形服務(wù)流程管理實(shí)施要項(xiàng)75未能確實(shí)了解民眾的需求簡(jiǎn)化流程的背景與動(dòng)機(jī)不明確鮮少運(yùn)用作業(yè)流程改善的手法對(duì)于服務(wù)整合的觀(guān)念不清楚缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程缺少對(duì)于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核一般常見(jiàn)的缺失76行政流程簡(jiǎn)化是服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新的結(jié)果服務(wù)整合與自動(dòng)化是流程改善的手段善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化于行政流程改善流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書(shū)要求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書(shū)服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀(guān)念77

落實(shí)PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法學(xué)習(xí)各項(xiàng)所需的信息技術(shù)建立一套類(lèi)似ISO的制度承諾協(xié)助第一線(xiàn)服務(wù)員工克服障礙服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為78

服務(wù)場(chǎng)所規(guī)劃及維護(hù)情形服務(wù)措施規(guī)劃情形以客為尊作法員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為服務(wù)形象管理實(shí)施要項(xiàng)79

服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合服務(wù)禮貌太重視表面功夫未能確實(shí)遵照電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序走動(dòng)式管理仍不普遍未能站在顧客的立場(chǎng)著想代理人制度過(guò)于形式化一般常見(jiàn)的缺失80

服務(wù)形象管理亦是服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新的結(jié)果服務(wù)形象管理是推動(dòng)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬件、軟件、人員要有良好的服務(wù)形象要先有滿(mǎn)意的員工服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀(guān)念81

落實(shí)PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)并推動(dòng)5S活動(dòng)建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)全員參與服務(wù)形象管理服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為82志工義工運(yùn)用委托民間辦理公共服務(wù)情形結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點(diǎn)運(yùn)用情形與社區(qū)關(guān)系互動(dòng)開(kāi)放機(jī)關(guān)公用設(shè)施運(yùn)用情形志工與外包管理實(shí)施要項(xiàng)83公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過(guò)程質(zhì)量管理未能厘清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與范疇未能善用企業(yè)或團(tuán)體的社會(huì)資源對(duì)于企業(yè)或團(tuán)體的奉獻(xiàn)缺少激勵(lì)措施與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的倡導(dǎo)一般常見(jiàn)的缺失84善用社會(huì)資源是小而能政府不可避免的選擇善用社會(huì)資源應(yīng)包括個(gè)人與團(tuán)體善用社會(huì)資源應(yīng)包括有償性與無(wú)償性活動(dòng)個(gè)人包括志工、義工、顧問(wèn)團(tuán)體包括企業(yè)、社區(qū)、社會(huì)團(tuán)體、民間團(tuán)體運(yùn)用無(wú)償性資源應(yīng)重視激勵(lì)制度的建立運(yùn)用有償性資源應(yīng)重視質(zhì)量管理制度的建立志工與外包管理應(yīng)有的觀(guān)念85應(yīng)厘清志工義工之權(quán)利義務(wù)建立專(zhuān)業(yè)化志工管理制度學(xué)習(xí)外包管理的專(zhuān)業(yè)能力建立系統(tǒng)化的外包管理制度建立與社區(qū)雙向互動(dòng)的機(jī)制建立無(wú)償性個(gè)人及團(tuán)體的激勵(lì)制度志工與外包管理應(yīng)有的作為86公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則-OECD

確保高階主管的參與及鼓勵(lì)組織再造必須注重員工的議題采用結(jié)果的方式說(shuō)明服務(wù)需求實(shí)施監(jiān)督績(jī)效以及培養(yǎng)合作關(guān)系確保有效的比較機(jī)制評(píng)估組織內(nèi)部競(jìng)標(biāo)（in-housebids）制度培養(yǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)

87

服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意88服務(wù)之特性

無(wú)形的異質(zhì)的(參差不齊的)無(wú)法儲(chǔ)存的消費(fèi)與生產(chǎn)同步的提供過(guò)程復(fù)雜難以對(duì)產(chǎn)出檢驗(yàn)及測(cè)試服務(wù)績(jī)效及可接受之范圍差異大89「服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意」

最后的決定在顧客絕不是你的感覺(jué)或判斷90獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個(gè)抱怨的顧客，就代表26個(gè)同樣的抱怨者，27個(gè)抱怨者中18人絕對(duì)不會(huì)再來(lái)。＊這是1987年加拿大MortgageBankingMagazine的調(diào)查紀(jì)錄91企業(yè)一般只能聽(tīng)到4﹪不滿(mǎn)顧客的抱怨，其余96﹪的人則默默離去，91﹪的人日后決不會(huì)再光顧顧客為何不上門(mén)之原因？

3﹪因?yàn)榘峒?/p>

5﹪因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情9﹪因?yàn)閮r(jià)錢(qián)過(guò)高

14﹪因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳

68﹪因?yàn)榉?wù)不周92顧客=外部顧客＋內(nèi)部顧客服務(wù)質(zhì)量的黃金定律『你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客』顧客是誰(shuí)？93何謂顧客滿(mǎn)意（CS）？了解顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，并不斷地對(duì)顧客滿(mǎn)意狀況進(jìn)行了解，進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴(lài)與支持。94顧客對(duì)服務(wù)期望與接受服務(wù)后實(shí)際感覺(jué)

之差異程度服務(wù)質(zhì)量之意涵(PZB1988)95服務(wù)品質(zhì)(Bitner1990)顧客對(duì)接受服務(wù)后，是否再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的整體態(tài)度96服務(wù)品質(zhì)-超越顧客的期待關(guān)心顧客滿(mǎn)足顧客需求了解顧客的需求97服務(wù)質(zhì)量衡量-消極面

顧客抱怨的次數(shù)98服務(wù)質(zhì)量衡量-積極面實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性(PZB,1988)99服務(wù)質(zhì)量衡量-積極面

實(shí)體性服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場(chǎng)所的硬設(shè)備、員工的儀表等100服務(wù)質(zhì)量衡量-積極面可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴(lài)程度，意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對(duì)，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等

101服務(wù)質(zhì)量衡量-積極面反應(yīng)性服務(wù)人員的敏捷度與意愿，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意愿

102服務(wù)質(zhì)量衡量-積極面

保障性服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免于危險(xiǎn)和疑慮

103服務(wù)質(zhì)量衡量-積極面

關(guān)懷顧客能與顧客溝通、了解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等

104提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵是什么?提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)

105什么叫顧客導(dǎo)向？1.知道誰(shuí)是我們的顧客？2.傾聽(tīng)顧客的真正需求是什么？3.我如何設(shè)計(jì)、提供、超越顧客真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿(mǎn)意？106建構(gòu)顧客導(dǎo)