降低營業(yè)廳客戶排隊時長

降低服務廳客戶排隊時長

QC成果匯報

中國移動通信集團廣西有限公司XX分公司XXQC小組

1/12/20231前言：小組概況（一）基本概況秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)理念，中國移動河池分公司客服中心成立了“服務質量提升”QC小組，本小組成立于2010年3月30日，主要針對服務廳前臺客戶的服務質量改進、客戶滿意度提升開展QC活動，始終貫徹質量管理的理念，堅持運用全面質量管理的科學程序的方法，去認真研究和解決南橋服務廳客戶排隊嚴重超時的問題，嚴格遵循PDCA循環(huán)開展QC活動，成效顯著。小組基本情況注冊登記號：GX-HC-2010-005小組名稱：客服中心服務提升QC小組起草人：黃長海起草時間：2010-3-3010:09負責人：周關化負責人電話責人部門：廣西河池公司小組組長：黃長海小組描述：客服中心服務提升QC小組口號：卓越服務，領先一步。小組成員：周關化，黃長海，韋莉香，朱智昀，莫江蘭。課題名稱：降低服務廳客戶排隊時長課題類型：服務型預計完成時間：2010-10-31課題描述：解決服務廳在客流高峰期出現(xiàn)眾多客戶排隊辦理業(yè)務時，客戶等候時間較長的問題，從而提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。成員名稱性別職務聯(lián)系電話Email周關化男廣西河池客戶服務營銷中心業(yè)務一室室經(jīng)houguanhua@黃長海男廣西河池客戶服務營銷中心一室服務質量管uangchanghai@韋莉香女廣西河池客戶服務營銷中心一室服務質量管eilixiang@朱智昀男廣西河池客戶服務營銷中心一室服務質量管huzhiyun@莫江蘭女廣西河池客戶服務營銷中心一室服務質量管ojianglan@1/12/20232（二）名詞解釋及計劃實施進度安排服務廳客戶排隊時長：是指客戶到中國移動服務廳排隊等候辦理業(yè)務的時間。項目計劃及實施進度時間安排：1/12/20233

目錄選擇課題1現(xiàn)狀調查2確定目標3問題分析4要因確認5制定對策6對策實施7成效檢查8鞏固措施9總結計劃101/12/20234一、選擇課題選題選點理由：南橋服務廳地處市區(qū)主干道新建路的繁華地段，是河池市商業(yè)和居民集中區(qū)，作為河池分公司對外服務窗口之一，是全市唯一的A級服務廳，也是客流量及廳店規(guī)模最大的服務廳，它直接代表了整個企業(yè)的形象。1、區(qū)公司要求：縮短服務廳前臺客戶等候時間至10分鐘，提高客戶滿意度。2、服務廳現(xiàn)狀：與客戶可接受的等候時間范圍（8～10分）,而第一季度平均等候時長13.1分，距離理想值還相差約（3～5）分鐘。3、我們QC小組將本次的最終活動課題選定為：降低服務廳客戶排隊時長。選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標問題分析要因確認制定對策實施對策成效檢查鞏固措施總結計劃1/12/20235二、現(xiàn)狀調查現(xiàn)狀調查1：市公司通過第三方咨詢公司隨機對2010年1－3月份前往南橋服務廳辦理業(yè)務的250名客戶進行滿意度調查，調查內(nèi)容側重：服務廳營業(yè)環(huán)境、人員整體表現(xiàn)、排隊等候時間、業(yè)務辦理快捷等四個維度，其調查結果如下表：問卷內(nèi)容全市南橋服務廳廳內(nèi)環(huán)境25%93.00%98.00%人員表現(xiàn)25%95.22%95.62%等候時間25%92.80%73.06%辦理快捷25%92.00%92.17%整體滿意度100%93.26%89.71%現(xiàn)狀調查選擇課題確定目標問題分析要因確認制定對策實施對策成效檢查鞏固措施總結計劃數(shù)據(jù)來自市公司第一期電話滿意度調查：從圖表不難看出，環(huán)境、人員表現(xiàn)、辦理效率均高于全市水平，但客戶的等候時間則低于全區(qū)水平，因此，客戶等候時長是直接影響服務廳滿意度的關鍵問題。1/12/20236三、確定目標（一）目標設定確定目標選擇課題現(xiàn)狀調查問題分析要因確認制定對策實施對策成效檢查鞏固措施總結計劃根據(jù)2010年第一季度服務前臺客戶等候時長的情況，為確保KPI整體考核指標的實現(xiàn)，我們QC小組通過對?？瓦M行250個樣本調查了解，客戶可接受的等候時間范圍是10分鐘以下，取前臺日平均25個客戶等候為樣本量，經(jīng)小組成員現(xiàn)場認真論證，將目標值設定為：前臺客戶等候時間為9.5分鐘以下。1/12/20237（二）目標可行性分析三、確定目標確定目標選擇課題現(xiàn)狀調查問題分析要因確認制定對策實施對策成效檢查鞏固措施總結計劃2010年第一季度前臺受理統(tǒng)計及業(yè)務受理類別對比表受理分類受理筆數(shù)占比復雜業(yè)務3001127.78%簡單業(yè)務7800772.22%合計108018100%說明：簡單業(yè)務中現(xiàn)金繳費業(yè)務占52%，且現(xiàn)金繳50元（含50元以下）的約占其比例中的61%。2010年第一季度前臺客戶等候人工與自助時間分析項目人工自助平均開設臺席數(shù)（臺）444前臺排隊客戶數(shù)（人）151515平均受理時長（分鐘）4.21.22.7客戶等候平均時長（分鐘）15.754.510.13數(shù)據(jù)說明：（1）人工及電子自助渠道受理速度的數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)場測試及服務系統(tǒng)。（2）統(tǒng)計口徑均為業(yè)務受理高峰期這一時段的平均受理時長，樣本量均抽取25個。經(jīng)小組成員現(xiàn)場認真論證，將目標值設定為：前臺客戶等候時間為9分鐘以下。結論：降低服務廳客戶排隊時長能實現(xiàn)，小組成員有信心有能力達到目標。1/12/20238問題分析選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認制定對策實施對策成效檢查鞏固措施總結計劃四、問題分析

5月25日我們QC小組在服務管理組的協(xié)助下，隨機抽取了250名第一季度前往服務廳辦理業(yè)務的?？?，針對等候時間長的問題，通過以下5個不滿意因素進行調查分析，結果如下：序號項目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計百分比1業(yè)務辦理速度1234.3%34.3%2人員營銷能力1131.4%65.7%3自助功能設備514.3%80.0%4服務廳環(huán)境38.6%88.6%5人員禮儀規(guī)范411.4%100.0%不滿意客戶總數(shù)35100.0%

影響服務廳滿意度的因素排列圖1/12/20239問題分析選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認制定對策實施對策成效檢查鞏固措施總結計劃四、問題分析

根據(jù)調查結果，我們QC小組組織全體小組成員進行頭腦風暴和認真分析，利用思維導圖將問題展開討論，摸清了各種影響因素，找出4大癥結12個末端因素，并制作成下圖：1/12/202310五、要因確認

小組成員從上圖中所標出的12條末梢原因進行逐一確認，找出以下紅字部分5個主要因素：序號末端原因確認方法確認依據(jù)及標準確認結果確認時間確認人是否主因1自助設備維護不到位現(xiàn)場調查故障維修要求：立即維修很少出現(xiàn)維修不及時5月17日黃長海否2營業(yè)電腦系統(tǒng)未定期維修升級現(xiàn)場調查故障維修要求：當天維修定期維修升級5月17日黃長海否3業(yè)務辦理時間比較集中數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場驗證現(xiàn)場管理要求：每個臺席排隊人數(shù)不超過3人平均每個臺席等候客戶超過3人5月18日韋莉香是4人員系統(tǒng)界面不熟現(xiàn)場調查標桿測試標準：單筆業(yè)務平均時長≦3分鐘單筆業(yè)務平均時長接近3分5月18日韋莉香否5營業(yè)員文字輸入慢現(xiàn)場調查2009年勞動保障局營業(yè)員技能認證要求：45字/分鐘平均每分鐘輸入不到30字5月21日周關化是6未制定有效激勵機制現(xiàn)場調查客服中心要求：服務廳每月評選先進個人未開展5月21日朱智昀是7未制定服務類績效考核辦法現(xiàn)場調查客服中心要求：營業(yè)員服務績效考核總分占比30分如實執(zhí)行5月21日朱智昀是8業(yè)務知識培訓不到位現(xiàn)場調查市場部要求：每個營銷案開展前需做培訓如實執(zhí)行5月24日莫江蘭否9現(xiàn)場客戶分流不到位數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場驗證區(qū)公司要求：每臺席排隊人數(shù)3人時必須有效分流未主動分流5月25日韋莉香是10業(yè)務受理登記表過多現(xiàn)場調查、分析公司業(yè)務受理優(yōu)化：入網(wǎng)、辦理業(yè)務使用免填單、客戶僅需簽名即可不需要客戶填過多表格5月24日莫江蘭否11捆綁的業(yè)務較多現(xiàn)場調查、分析營銷常規(guī)要求：捆綁的業(yè)務不超過3項未超過5月26日莫江蘭否12動態(tài)排班未落實現(xiàn)場調查客戶中心要求：城區(qū)服務廳啟用動態(tài)排班表，確保忙時有1名值班經(jīng)理及2人以上導服人員在現(xiàn)場做客戶引導分流工作未落實5月27日黃長海是1/12/202311六、制定對策制定對策選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析實施對策成效檢查鞏固措施總結計劃確認要因后，QC小組按照“5W1H”六何分析法制定了如下對策：對策實施表序號要因對策目標措施地點時限負責人1客戶辦理業(yè)務時間比較集中大力推廣電子渠道，引導客戶使用電渠辦理業(yè)務實現(xiàn)簡單業(yè)務百分百分流增加3臺自助繳費機和4臺網(wǎng)廳自助設備南橋服務廳6月30日莫江蘭2營業(yè)員文字輸入慢開展營業(yè)員打字考試每分鐘打字達45字以上開展打字比賽同上6月30日周關化3服務廳未制定有效激勵機制要求服務廳開展先進個人評優(yōu)每月獎勵1—4名優(yōu)秀員工每月評選服務明星、業(yè)務明星、銷售之星、禮儀之星等同上每月開展黃長海4現(xiàn)場客戶分流不到位開展導服人員崗前培訓及時有效分流每一位進廳客戶，減少前臺業(yè)務受理壓力制定一套規(guī)范的導服績效考核評分表同上每月開展韋莉香

5服務廳未落實動態(tài)排版客戶中心要求：城區(qū)服務廳忙時有1名值班經(jīng)理及2人以上導服人員在現(xiàn)場做客戶引導分流工作南橋A廳每日執(zhí)行動態(tài)排版客服中心、第三方公司不定時監(jiān)測同上每月開展黃長海1/12/202312七、實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結計劃（一）解決客戶辦理業(yè)務時間比較集中對策實施一：普及電子渠道知識，逐步改變客戶的業(yè)務辦理習慣服務廳增加24小時自助繳費機及網(wǎng)上營業(yè)廳電腦設備，以電子自助設備來替代人工服務。

上圖為新增自助設備區(qū)活動效果一檢查：對策實施后，在服務廳增加了3臺自助交繳費機（共4臺）及4臺網(wǎng)廳自助設備據(jù)，24小時自助后臺系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總分析，每月網(wǎng)廳分流業(yè)務量達2217筆，現(xiàn)金繳費量達12002筆，有達到了目標1的要求。1/12/202313七、實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結計劃對策實施二：普及電子渠道知識，對自助渠道知識實施幫教加強宣傳引導電子自助及網(wǎng)廳設備：引導客戶通過電子自助設備辦理業(yè)務，逐步轉變客戶到服務廳前臺辦理業(yè)務的傳統(tǒng)消費習慣?；顒有Чz查：對策實施后，服務廳根據(jù)客戶的業(yè)務需求，針對性地對電子自助服務進行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)，由活動前自助設備每日每臺使用2人次，增加至每日每臺使用10人次，達到了目標1和目標5的要求。上圖是通過物料及人工對客戶宣傳自助繳費及網(wǎng)廳業(yè)務辦理1/12/202314七、實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結計劃對策實施三：普及電子渠道知識，逐步改變客戶的業(yè)務辦理習慣；編制客戶常辦業(yè)務、熱門業(yè)務、各類電子渠道快捷辦理操作方法上圖為網(wǎng)廳部分宣傳物料活動效果三檢查：1、對策實施后，通過張貼人工受理與自助受理時間對比表，降低了客戶對人工受理的期望值,逐步轉變客戶到服務廳辦理業(yè)務的傳統(tǒng)業(yè)務辦理習慣。有達到了目標1的要求。2、制作常規(guī)業(yè)務指南手冊效果檢查：本手冊緩解了前臺人員因客戶咨詢時間過長所帶來的壓力，同時也為客戶提供了便捷有效的服務。1/12/202315七、實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結計劃（二）解決營業(yè)員文字輸入慢活動檢查：通過1個月練習打字及比賽后，南橋服務廳營業(yè)員漢字錄入速度由原來人均30字/分鐘，提高到了55字/分鐘。在辦理入網(wǎng)等業(yè)務時提高了效率，縮短了客戶等候時間，解決了目標2的要求。對策實施：開展五筆、智能拼音、全拼、搜狗輸入法打字聯(lián)系、考試和比賽，讓每一位營業(yè)員都掌握各種輸入法打字，提高打字速度，從而提高業(yè)務辦理速度。營業(yè)員打字考試及比賽照片1/12/202316七、實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結計劃（三）解決服務廳未制定有效激勵機制對策實施一：個人競爭：每月開展服務明星、業(yè)務明星、銷售之星等評選對策實施二：廳內(nèi)分組競爭

南橋前臺營業(yè)員分為兩組，目前連值班在內(nèi)每組9人，各由一名值班經(jīng)理任組長，從組內(nèi)挑選業(yè)務骨干擔任副組長。每組制定自己的口號、LOGO、每月目標。兩組之間競爭。當月績效完成較好的一組，在次月全組可以公休一天，由完成較差的那組頂一天班，廳經(jīng)理次月可帶領完成較好的這組在河池范圍內(nèi)參觀、學習、或者旅游一次。1/12/202317七、實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結計劃對策實施三：職位晉升競爭——說明如下：活動檢查：對策實施后，為了獲取優(yōu)異成績，廳內(nèi)形成形成了你追我趕的學習與競爭氛圍、員工之間相互提醒、監(jiān)督、指導；個人與個人之間，小組與小組之間不斷開展工作經(jīng)驗交流，有效促進了服務廳人員友誼，同時提高了服務廳整體工作能力。解決了目標3的要求。1/12/202318七、實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結計劃（四）解決現(xiàn)場客戶分流不到位對策實施一：完善導引措施，緩解客戶咨詢壓力。由于南橋服務廳門店寬，有三個進出通道，客戶分不清業(yè)務辦理區(qū)域，在兩個進出要道投放了功能區(qū)指示牌。對策實施二：加強導服人員崗位職能培訓，提高對進廳客戶引導、分流能力對策一：南橋服務廳功能區(qū)指示牌對策二：導服客戶引導分流演練1/12/202319七、實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結計劃對策實施三:南橋服務廳忙時啟用3個導服人員（每人負責一個通道），確保每一位進廳客戶都能第一時間得到有效引導分流。導服人員均配備流動售卡包，可直接給需要交費客戶售卡，減少客戶在服務廳排隊數(shù)量和時間；如果客戶過多導服人員無法全面分流，現(xiàn)場值班經(jīng)理將啟用流動臺席，現(xiàn)場為客戶受理簡單業(yè)務，有效分流客戶，緩解前臺壓力。對策實施四：為了避免客流高峰期客戶業(yè)務辦理無需排隊，導服人員啟用區(qū)公司下發(fā)“業(yè)務預處理卡”和“業(yè)務授權辦理卡”。業(yè)務業(yè)務預處理卡讓客戶提前填寫所業(yè)務，方便前臺快速操作，業(yè)務授權辦理卡分為一式三聯(lián)，可以為客戶受理一些復雜業(yè)務，由客戶簽名委托后由后臺操作辦理，這樣很好的解決現(xiàn)場客戶分流問題?；顒訖z查：對策實施后，現(xiàn)場客戶排隊情況的得到了全面分流，解決了問題4的目標。及時有效分流每一位進廳客戶，減少前臺業(yè)務受理壓力。1/12/202320八、成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析實施對策制定對策鞏固措施總結計劃（五）解決服務廳未落實動態(tài)排版對策實施：根據(jù)南橋服務廳每日忙時特征，特別指定了一下動態(tài)排班表，主要針對客戶分流關鍵崗位的導服員和值班經(jīng)理進行動態(tài)排班，具體如下：南橋廳導服、值班經(jīng)理每日排班表時間導服1導服2導服3值班經(jīng)理1值班經(jīng)理2備注8:30—9:30

值崗

9:30—10:30值崗

10:30—11:30值崗

11:30—12:00吃飯休息

吃飯休息

12:00—12:30值崗吃飯休息

值崗

忙時12:30—13:30值崗

忙時高峰期13:30—14:30

14:30—15:30值崗

忙時15:30—16:30

值崗

16:30—17:00

吃飯休息

17:30—18:00

吃飯休息值崗

吃飯休息

17:30—18:30

值崗忙時高峰期18:30—19:30

忙時19:30—20:30

20:30—21:00

說明：導服務人員每小時可以休息10分鐘，2名人員休息時間必須錯開；導服員必須佩帶流動售卡包、業(yè)務預處理卡、宣傳單頁、筆等?；顒訖z查：對服務廳導服員和值班經(jīng)理進行動態(tài)排班后，經(jīng)過實踐證明，此排版科學合理，為南橋服務廳解決了目標5的問題。1/12/202321八、成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析實施對策制定對策鞏固措施總結計劃目標值檢查：在小組成員的共同努力下，解決了服務廳客戶排隊時長的問題，同時有效地提高了服務效率及客戶滿意度，效果顯著。對策實施后，小組成員于10月前底對活動前、中、后的客戶等候時間進行了統(tǒng)計，活動后的客戶等候時間平均值達到了9.97分鐘，超過了預期的目標，同時受理速度也得到明顯提高，縮短了3.13分鐘，效果圖對比見下圖：

階段月份平均等候時長（分鐘）實施前1113.12212.7313.49實施中2412.03511610.379.6689.5899.34目標值3109.21191291/12/202322八、成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析實施對策制定對策鞏固措施總結計劃10月12日QC小組再次針對服務廳客戶排隊時長的問題，隨機抽取了今年9－11月份250名前往服務廳辦理業(yè)務的?？瓦M行了以下幾項因素進行了滿意度調查，結果如下：實施前序號項目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計百分比1業(yè)務辦理速度1234.3%34.3%2人員營銷能力1131.4%65.7%3自助功能設備514.3%80.0%4服務廳環(huán)境38.6%88.6%5人員禮儀規(guī)范411.4%100.0%不滿意客戶總數(shù)35100.0%

主要癥結實施后序號項目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計百分比1業(yè)務辦理速度538.5%38.5%2人員營銷能力215.4%53.8%3自助功能設備17.7%61.5%4服務廳環(huán)境00.0%61.5%5人員禮儀規(guī)范538.5%100.0%不滿意客戶總數(shù)13100.0%

主要癥結從右變兩個圖表圖對比看出：業(yè)務辦理速度、人員禮儀規(guī)范任然是服務廳客戶排隊等候的重要因素之一，我們QC小組計劃在后期對營業(yè)員加強業(yè)務辦理技能培訓，提高操作能力；另外人員營銷能力、自助功能設備、服務廳環(huán)境三個方面情況表現(xiàn)較好，我們QC小組將會不斷完善不足兩個方面工作，力爭將此方案復制到其他縣市城區(qū)服務廳參考開展。1/12/202323八、成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調查確定目標要因確認問題分析實施對策制定對策鞏固措施總結計劃實際完成情況經(jīng)濟效益活動前南橋服務廳忙時客戶排隊時長平均值為13.1分鐘，活動中降到9.97分鐘，平均每筆業(yè)務辦理節(jié)3.13分鐘?；顒忧澳蠘蚍諒d忙時日均業(yè)務辦理量約114筆，活動中日均業(yè)務辦理量約150筆，每天增加36筆，每筆業(yè)務ARPU值約30元，每年增加收入約388800元。社會效益在改善了客戶感知度，提高了客戶滿意度的同時，使客戶享得到了方便、快捷、優(yōu)質的通信服務，有利于便捷通信環(huán)境與和諧消費環(huán)境的建設與維護，對提升中國移動的企業(yè)形象起到了積極的作用，QC小組成員用自己的行動為構建和諧社會貢獻了力量。QC小組深入到服務廳做現(xiàn)場調查、分析客戶排隊等候時間長的原因，通過小組成員頭腦風暴利用思維導圖將問題展開討論后，找出4大癥結12個末端因素，QC小組結就每個末端問題再次與服務廳管理人員和員工核實查證，最終得出“客戶辦理業(yè)務時間比較集中”、“營業(yè)員文字輸入慢”、“服務廳未制定有效激勵機制”、“現(xiàn)場客戶分流不到位”和“服務廳未落實動態(tài)排班”等主要結癥問題。QC小組按照“5W1H”六何分析法制定了相應對策，并嚴格遵循PDCA循環(huán)開展QC活動，成效顯著?；顒忧澳蠘蚍諒d忙時客戶排隊時長平均值為13.1分鐘，活動中降到9.97分鐘，平均每筆業(yè)務辦理節(jié)3.13分鐘。1/12/