溝通技術(shù)教學(xué)文案

溝通技術(shù)1990年1月25日晚7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11，277．7米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，可以說飛機上的油量足夠維持飛機的飛行直至降落。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。晚上8點整，機場管理人員通知52航班，由于嚴(yán)重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。晚上8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚上9點24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機降落。在此之前，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息。

導(dǎo)入案例晚上9點24分，由于飛行高度太低以及能見度太差，飛機第一次試降失敗。當(dāng)機場指示飛機進行第二次試降時，機組成員再次提醒燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的跑道“可行”。晚上9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止工作，耗盡燃料的飛機于晚上9點34分墜毀于長島。調(diào)查人員找到了失事飛機的黑匣子，并與當(dāng)事的管理員進行了交談，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。

導(dǎo)入案例溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。溝通在管理的各個方面得到了廣泛的運用。管理者要履行好其職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。思考題：溝通的目的是什么？溝通的目的：取得對方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志：

信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動。溝通的分類信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息、自行傳遞、自我接收和理解。人們進行自我溝通的目的是為了認識“自我”。在所有的溝通中，自我溝通是基礎(chǔ)。

自我溝通

在組織內(nèi)部進行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動。良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道，協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部分之間關(guān)系的重要條件。由于角色和權(quán)力系統(tǒng)的制約，組織溝通較復(fù)雜。

組織溝通

人際溝通兩個或兩個以上的人之間的信息溝通。

課程內(nèi)容人際溝通組織溝通一、人際溝通信息媒介（通道）接受者信息媒介（通道）編碼噪聲解碼反饋人際溝通過程1、人際溝通過程——信息在信息源（發(fā)送者）與接受者之間傳遞。信息首先形成信號形式（編碼），然后通過媒介物（通道）傳送至接受者，由接受者將信息（首先被轉(zhuǎn)化收到的信號）轉(zhuǎn)譯回來（解碼）。為了保證信息的準(zhǔn)確性，接受者應(yīng)向發(fā)送者提供反饋以檢查自己是否理解了所接受的信息。一、人際溝通有效溝通的條件信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯……這個我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法信息內(nèi)容基本條件附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動一、人際溝通2、人際溝通方法書面溝通是以書面文字的形式進行的溝通，信息可以長期得到保存?？陬^溝通是以口頭交談的形式進行的溝通，包括人與人之間面談、電話、開討論會以及發(fā)表演說等。非語言溝通主要有聲調(diào)、音量、手勢、體語、顏色、沉默、觸摸、時間、信號和實物等。電子媒介是指運用各種電子設(shè)備進行信息的傳遞。各種溝通方法比較一、人際溝通3、人際間有效溝通的障礙在溝通過程中，由于存在外界干擾以及其他種種原因，信息往往丟失或被扭曲，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。因此組織的溝通存在有效溝通的問題。有效溝通：傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高。一、人際溝通影響有效溝通的障礙（1）過濾：故意操縱信息，使信息顯得更容易得到接受。過濾的程度與組織的層級數(shù)目和文化兩因素有關(guān)。在組織中，縱向?qū)哟卧蕉?，過濾的可能性就越大；同時組織文化通過獎勵系統(tǒng)，對過濾行為祈禱或鼓勵或壓制的作用。（2）情緒：接受信息時，接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋。一、人際溝通影響有效溝通的障礙（3）信息超載：人們接受的信息超過了其處理能力時，傾向于篩掉、輕視、忽略或遺忘某些東西。（4）防衛(wèi)：當(dāng)人們感到自己正受到威脅時，他們通常會以一種防衛(wèi)的方式做出反應(yīng)，這降低了取得相互理解的可能。（5）選擇性知覺：在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽信息。解碼的時候還會把自己的興趣和期望帶進信息中。一、人際溝通影響有效溝通的障礙（6）語言：同樣的詞匯對不同人的含義不一樣。有年齡、教育、文化背景三個最明顯的因素。（7）民族文化：溝通的差異不僅產(chǎn)生于各人溝通中所使用的語言不同，也可能產(chǎn)生于他們作為其中一分子的民族文化不同。一、人際溝通4、克服人際間有效溝通的障礙運用反饋：使用反饋回路，會減少問題的產(chǎn)生；簡化語言；積極傾聽；控制情緒；注意非語言提示。一、人際溝通4、改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者要有勇氣開口成為信息發(fā)送者。只有當(dāng)你把心里想的表達出來時，才有可能與他人進行溝通。

態(tài)度誠懇使對方成為信息接受者。只有當(dāng)雙方坦誠相待時，才能消除彼此間的隔閡，從而求得相互間的合作。

注意選擇合適時機

創(chuàng)造良好氛圍。要開好頭，消除陌生感，尋找共同語言，創(chuàng)造相互配合的氛圍。

一、人際溝通

4、改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者提高自己表達能力

準(zhǔn)確傳遞信息。要提高邏輯思維能力，用詞造句和演講的能力，用對方能理解的語言表達。

注重雙向溝通及時糾正偏差。提倡雙向溝通，鼓勵他人不清楚就問，注意傾聽反饋意見，或請對方復(fù)述表達其理解。

積極地進行勸說

達成溝通目的。要從對方的角度出發(fā)，曉之以理、動之以情，誘之以利，反復(fù)勸說或磋商。

一、人際溝通4、改善人際溝通的方法作為信息接受者傾聽的技術(shù)對于進行有效的溝通來說，同樣非常重要。傾聽是一種完整地獲取信息的方法。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。

------蘇格拉底先哲名言信息發(fā)送者信息接受者信息積極傾聽而非單向輸出一、人際溝通4、改善人際溝通的方法傾聽的四個層次排除干擾，保持安靜集中精力，全神貫注設(shè)身處地，開動腦筋及時反應(yīng)，達成目的聽清內(nèi)容注意要點理解涵義掌握精髓一、人際溝通傾聽的藝術(shù)不要隨意打斷對方的發(fā)言。要向?qū)Ψ阶鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng)。設(shè)身處地地對待對方，多站在對方的角度看問題。保持耐心，控制情緒，生氣的人常誤解對方的意思。一、人際溝通二、組織中的溝通1、正式與非正式溝通正式溝通：按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進行的溝通。以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。非正式溝通：不由組織的層級結(jié)構(gòu)限定的溝通。以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。溝通中傳遞快但不準(zhǔn)確的消息成為小道消息。2、溝通信息的流向下行溝通：信息從管理者流向下屬人員的溝通，此溝通用于通知、命令、協(xié)調(diào)和評估下屬。上行溝通：信息從下屬流向管理者的溝通。橫向溝通：在同一組織層次的員工之間發(fā)生的溝通。斜向溝通：發(fā)生在同時跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。二、組織中的溝通（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹、規(guī)范缺點：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB3、組織溝通的網(wǎng)絡(luò)二、組織中的溝通（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強，具有權(quán)威性特點：集中化程度高缺點：成員滿意度和士氣低CABDE3、組織溝通的網(wǎng)絡(luò)二、組織中的溝通（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感缺點：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響CBADEBACDE3、組織溝通的網(wǎng)絡(luò)二、組織中的溝通（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高特點：集中化程度低缺點：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低ACEDB3、組織溝通的網(wǎng)絡(luò)二、組織中的溝通（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點：集中化程度低缺點：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率ACEDB3、組織溝通的網(wǎng)絡(luò)二、組織中的溝通溝通網(wǎng)絡(luò)和評價標(biāo)準(zhǔn)

溝通網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)鏈型Y型輪盤型環(huán)型全通道型速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中中高中中快高高低慢低無高快中無高二、組織中的溝通案例1請閱讀下面的一段對話：美國老板：完成這份報告要花費多少時間？希臘員工：我不知道完成這份報告需要多少時間。美國老板：你是最有資格提出時間期限的人。希臘員工：十天吧。美國老板：你同意在15天內(nèi)完成這份報告嗎？希臘員工：沒有做聲。（認為是命令）案例1十五天后：美國老板：你的報告呢？希臘員工：明天完成。（實際上需要30天才能完成。）美國老板：你可是同意今天完成報告的。第二天，希臘員工遞交了辭職書。請從溝通的角度分析美國老板和希臘員工對話，說明希臘員工辭職的原因并提出建議。案例2斯塔福德航空公司的內(nèi)部傳聞斯塔福德航空公司是美國北部一個發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對這兩個方案的利弊進行了認真的分析，并委托副總經(jīng)理本杰明提出一個參考的意見。本杰明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來，有所準(zhǔn)備啊!”這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。案例2斯塔福德航空公司的內(nèi)部傳聞第二天，比利正在打印兩份備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢!”這消