電信營(yíng)業(yè)廳年度工作總結(jié)范文

電信營(yíng)業(yè)廳?年度工作總?結(jié)范文_?__年在公?司及部門的?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，小寨營(yíng)業(yè)?廳始終圍繞?公司經(jīng)營(yíng)方?針和中心工?作，創(chuàng)新服?務(wù)精神、轉(zhuǎn)?變服務(wù)理念?、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?、外塑形象?，服務(wù)與銷?售并重，為?公司的持續(xù)?、健康、快?速發(fā)展做出?了突出的貢?獻(xiàn)。取得了?顯著的經(jīng)濟(jì)?效益，樹立?了良好的社?會(huì)形象。?回顧即將過?去的___?年，小寨營(yíng)?業(yè)廳主要從?以下幾方面?開展了工作?：一、以?制度創(chuàng)新為?突破口，轉(zhuǎn)?變管理模式?。“不以?規(guī)矩，無以?成方圓”為?了更好的規(guī)?范管理，服?務(wù)經(jīng)營(yíng)。小?寨營(yíng)業(yè)廳積?極探索基層?管理新模式?，建立健全?營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)?規(guī)章制度，?管理方式完?成了從“以?人管人”到?“用制度約?束人”的轉(zhuǎn)?變。1、?健全規(guī)章制?度是規(guī)范管?理的保障。?據(jù)營(yíng)業(yè)廳?全年工作的?總體計(jì)劃安?排，第一季?度的工作重?點(diǎn)是建立健?全各項(xiàng)規(guī)章?制度，保證?員工的行為?規(guī)范做到有?章可循。為?此，小寨營(yíng)?業(yè)廳結(jié)合工?作實(shí)際制定?了一系列的?制度章程并?完善了相關(guān)?的業(yè)務(wù)受理?流程。在?制度健全的?同時(shí)，小寨?營(yíng)業(yè)廳還制?訂了《目標(biāo)?管理展開圖?》確定了_?__年各項(xiàng)?考核項(xiàng)目的?發(fā)展目標(biāo)。?并落實(shí)了相?關(guān)責(zé)任人，?由責(zé)任人制?定業(yè)務(wù)發(fā)展?計(jì)劃。為全?年工作的完?成明確了方?向，理清了?思路。2?、推行“一?表制”考核?，探索員工?考核新模式?。在員工?的考核方面?，為了體現(xiàn)?考核的公平?、公正性，?小寨營(yíng)業(yè)廳?經(jīng)過積極探?索在市區(qū)營(yíng)?業(yè)廳中率先?推出了“一?表制”考核?，根據(jù)《營(yíng)?業(yè)人員考核?細(xì)則》的要?求將員工每?天的工作表?現(xiàn)進(jìn)行了良?化考核考核?，內(nèi)容主要?分為服務(wù)行?為規(guī)范、營(yíng)?業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范?、制度規(guī)范?、業(yè)務(wù)發(fā)展?狀況和考試?成績(jī)等五大?部分。通過?對(duì)比每天的?考核得分可?以發(fā)現(xiàn)員工?工作的動(dòng)態(tài)?（范本）變?化，具有很?強(qiáng)的操作性?。經(jīng)過小寨?營(yíng)業(yè)廳不斷?的摸索改進(jìn)?，西分客服?部已將小寨?營(yíng)業(yè)廳首倡?的這種《考?核明細(xì)表》?（一表制）?考核辦法在?西安地區(qū)各?營(yíng)業(yè)廳逐步?推廣，并被?其他地市分?公司所借鑒?。二、服?務(wù)工作是營(yíng)?業(yè)廳工作的?重中之重。?作為客戶?服務(wù)部下屬?的基層單位?，小寨營(yíng)業(yè)?廳始終將服?務(wù)工作作為?工作的重中?之中來抓，?并為此開展?了一系列的?服務(wù)創(chuàng)新活?動(dòng)，取得了?良好的社會(huì)?反響。1?、重視服務(wù)?工作基本規(guī)?范的要求。?三聲服務(wù)?和微笑服務(wù)?是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的基礎(chǔ)，為?用戶提供親?情式服務(wù)才?是我們服務(wù)?的最終追求?。一個(gè)微笑?、一句問候?會(huì)使用戶備?感舒適。為?此，小寨營(yíng)?業(yè)廳在對(duì)員?工服務(wù)意識(shí)?的培養(yǎng)上要?求員工首先?要從最基本?的三聲服務(wù)?、微笑服務(wù)?做起，形成?良好的習(xí)慣?，為全面提?升服務(wù)質(zhì)量?打好基礎(chǔ)。?2、“滿?意在服務(wù)”?活動(dòng)是全年?服務(wù)工作的?主線。服?務(wù)工作是營(yíng)?業(yè)廳工作的?主線。為了?進(jìn)一步提升?公司的客戶?服務(wù)水平，?根據(jù)“滿意?在聯(lián)通”活?動(dòng)安排，小?寨營(yíng)業(yè)廳積?極開展了服?務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?，加強(qiáng)對(duì)員?工職業(yè)道德?和服務(wù)意識(shí)?的培養(yǎng)，要?求員工牢記?公司服務(wù)宗?旨、創(chuàng)新服?務(wù)理念，以?全新的面貌?投入到這次?活動(dòng)當(dāng)中。?并在這次活?動(dòng)中涌現(xiàn)出?了一大批細(xì)?致周到的員?工和感人的?服務(wù)故事。?3、延伸?服務(wù)項(xiàng)目、?促進(jìn)服務(wù)意?識(shí)的轉(zhuǎn)變。?今年的中?秋節(jié)前夕，?小寨營(yíng)業(yè)廳?接到這樣一?個(gè)電話。機(jī)?主是營(yíng)業(yè)廳?發(fā)展的大客?戶，在中秋?節(jié)來臨之際?要給公司的?業(yè)務(wù)合作伙?伴和顧客發(fā)?送節(jié)日祝福?短信，由于?發(fā)送量大，?打電話來咨?詢能不能有?簡(jiǎn)單易行的?方法。接到?用戶的電話?后，營(yíng)業(yè)員?夏強(qiáng)向用戶?詳細(xì)介紹了?我公司的“?企信通”業(yè)?務(wù)，并提出?可以上門為?用戶___?驅(qū)動(dòng)軟件。?下班后，夏?強(qiáng)放棄休息?專程趕到用?戶單位，經(jīng)?過他的精心?調(diào)試，用戶?最后終于可?以大量給自?己的客戶發(fā)?送節(jié)日短信?了。一條條?短信通過聯(lián)?通網(wǎng)絡(luò)傳送?到四面八方?，帶去了一?片片溫馨的?祝福。這?僅僅是小寨?營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新?服務(wù)的一個(gè)?縮影。為了?提升服務(wù)質(zhì)?量，小寨廳?相繼開展了?語言無障礙?服務(wù)、針對(duì)?性服務(wù)和特?殊需求上門?服務(wù)等一系?列創(chuàng)新服務(wù)?的項(xiàng)目，獲?得了用戶的?一致好評(píng)。?三、業(yè)務(wù)?發(fā)展和勞動(dòng)?競(jìng)賽貫穿全?年。業(yè)務(wù)?發(fā)展是公司?經(jīng)營(yíng)工作的?重點(diǎn)，關(guān)系?到公司的發(fā)?展壯大。作?為一線窗口?單位。服務(wù)?工作是第一?位，業(yè)務(wù)發(fā)?展同樣也是?一個(gè)營(yíng)業(yè)廳?一項(xiàng)重要的?工作。_?__年度小?寨營(yíng)業(yè)廳克?服新星代理?商撤柜、周?圍合建廳增?多等不利因?素，努力完?成公司下達(dá)?的各項(xiàng)生產(chǎn)?指標(biāo)。其中?業(yè)務(wù)收入指?標(biāo)中，話費(fèi)?收入完成_?__萬，占?目標(biāo)任務(wù)的?81；卡類?收入完成_?__萬，占?目標(biāo)任務(wù)的?65。移動(dòng)?電話放號(hào)目?標(biāo)中，gs?m放號(hào)__?_戶，占部?門下達(dá)任務(wù)?量的184?（占目標(biāo)任?務(wù)的76）?；cdma?放號(hào)___?戶，占部門?下達(dá)任務(wù)量?的117（?占目標(biāo)任務(wù)?的55）。?全年?duì)I業(yè)廳?共受理拆戶?申請(qǐng)___?戶，挽留用?戶___戶?，挽留率為?37；新業(yè)?務(wù)發(fā)展__?_戶，占目?標(biāo)任務(wù)的1?48；__?_欠費(fèi)率控?制在≤__?_‰以內(nèi)，?圓滿的完成?了≤___?‰的目標(biāo)。?1、全員?營(yíng)銷工作開?展順利。?全員營(yíng)銷工?作是公司一?貫堅(jiān)持的一?種營(yíng)銷模式?，對(duì)公司業(yè)?務(wù)的發(fā)展做?出了重大的?貢獻(xiàn)。__?_年度，小?寨營(yíng)業(yè)廳繼?續(xù)號(hào)召員工?發(fā)揮其社會(huì)?關(guān)系，積極?開展集團(tuán)營(yíng)?銷工作，全?年共發(fā)展集?團(tuán)用戶近百?戶，g網(wǎng)完?成全員營(yíng)銷?___戶.?..c網(wǎng)完?成全員營(yíng)銷?___戶，?為營(yíng)業(yè)廳全?年任務(wù)量的?完成奠定了?良好的基礎(chǔ)?。2、勞?動(dòng)競(jìng)賽貫穿?全年經(jīng)營(yíng)工?作。根據(jù)?西安地區(qū)移?動(dòng)通信市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的狀況?，公司向全?體員工發(fā)出?了“圈地活?動(dòng)”的號(hào)召?。小寨營(yíng)業(yè)?廳積極響應(yīng)?公司號(hào)召，?第一時(shí)間召?開了全體員?工參加的動(dòng)?員會(huì)，并將?員工劃分為?若干個(gè)營(yíng)銷?小組開展集?團(tuán)用戶的營(yíng)?銷工作。?繼“圈地活?動(dòng)”取得階?段性成果后?，公司又相?繼開展“百?日營(yíng)銷”、?“大干五十?天，為聯(lián)通?成立十周年?獻(xiàn)禮”、“?大干四季度?、全面完成?全年任務(wù)”?等勞動(dòng)競(jìng)賽?。員工們放?棄周六休假?，發(fā)動(dòng)社會(huì)?關(guān)系尋找客?戶資源，并?提前完成了?銷售任務(wù)，?為公司的發(fā)?展貢獻(xiàn)了自?己的青春和?汗水。3?、“回家行?動(dòng)”和“手?機(jī)追繳”取?得階段性成?果。用戶?質(zhì)量的好壞?關(guān)系到公司?arpu值?的提高和公?司資產(chǎn)的的?保值增值。?針對(duì)公司經(jīng)?營(yíng)工作中“?大進(jìn)大出”?現(xiàn)象嚴(yán)重的?實(shí)際情況，?小寨營(yíng)業(yè)廳?加大了用戶?電話回訪和?零次戶的激?活工作。對(duì)?于前期有問?題的擔(dān)保租?機(jī)號(hào)碼，以?租機(jī)改購(gòu)機(jī)?，預(yù)存30?話費(fèi)，降低?消費(fèi)檔次等?形式責(zé)成擔(dān)?保人加緊追?繳力度。營(yíng)?業(yè)廳經(jīng)理和?副經(jīng)理主動(dòng)?找員工談話?，了解追繳?進(jìn)度，及時(shí)?掌握活動(dòng)進(jìn)?程，對(duì)回家?行動(dòng)起到了?積極的促進(jìn)?作用。四?、團(tuán)建和工?會(huì)工作成績(jī)?顯著。_?__年，小?寨營(yíng)業(yè)廳獲?得了省級(jí)“?青年文明號(hào)?”的光榮稱?號(hào)，這是當(dāng)?年全省通信?行業(yè)唯一獲?此殊榮的青?年___，?員工們本著?“勝不驕、?敗不餒”的?精神，繼續(xù)?發(fā)揚(yáng)共青團(tuán)?員的優(yōu)良作?風(fēng)，服務(wù)公?司經(jīng)營(yíng)、服?務(wù)社會(huì)。?工會(huì)___?是聯(lián)系企業(yè)?與員工的橋?梁和紐帶，?企業(yè)的發(fā)展?離不開工會(huì)?___的有?力支持，離?不開工會(huì)會(huì)?員的無私奉?獻(xiàn)。發(fā)揮工?會(huì)___在?員工中的領(lǐng)?導(dǎo)作用，對(duì)?于更好的服?務(wù)企業(yè)生產(chǎn)?和經(jīng)營(yíng)、保?障員工的合?法權(quán)益具有?重要的意義?。1、團(tuán)?支部活動(dòng)豐?富多彩，取?得了良好的?社會(huì)反響。?小寨營(yíng)業(yè)?廳在今年的?工作中繼續(xù)?發(fā)揮團(tuán)__?_和工會(huì)小?組的作用，?積極聯(lián)系廣?大員工，作?好聯(lián)系公司?與員工之間?的紐帶和橋?梁。在今?年的工作中?主要作好了?以下幾項(xiàng)工?作。___?月___日?___團(tuán)員?義務(wù)擦洗小?寨什子周圍?的公交車站?牌和廣告牌?。___月?___日_?__團(tuán)員參?加了在興慶?宮公園和長(zhǎng)?安區(qū)分別舉?行的植樹造?林活動(dòng)。繼?“5.17?國(guó)際助殘日?”營(yíng)業(yè)廳團(tuán)?支部配合部?門開展為殘?障人士獻(xiàn)愛?心后，__?_月下旬，?營(yíng)業(yè)廳團(tuán)支?部與西安市?希望工程辦?公室聯(lián)系，?資助了戶縣?秦嶺深山的?兩名失學(xué)女?童重返學(xué)堂?，___月?底營(yíng)業(yè)廳團(tuán)?支部又發(fā)出?了向這兩名?小女孩捐款?捐物的倡議?，短短兩天?時(shí)間共籌措?到現(xiàn)金__?_余元，衣?服___余?件，并在開?學(xué)前專程驅(qū)?車前往戶縣?，送上聯(lián)通?員工的深情?厚意，同時(shí)?團(tuán)支部還承?諾不管以后?團(tuán)支部成員?如何變化都?將資助她們?至少完成小?學(xué)學(xué)業(yè)，充?分體現(xiàn)了熱?心公益活動(dòng)?的連續(xù)性。?2、工會(huì)?小組發(fā)揮橋?梁紐帶作用?。工會(huì)小?組在今年的?工作中重點(diǎn)?開展了職工?安全教育、?勞動(dòng)競(jìng)賽、?文化體育等?一系列活動(dòng)?，為員工和?公司之間架?起了一座溝?通的橋梁。?員工日常?工作面臨繁?重的壓力，?為了緩解員?工疲勞，工?會(huì)小組在“?圈地活動(dòng)”?中安排員工?唱卡拉ok?，“百日營(yíng)?銷”活動(dòng)中?___員工?去翠華山旅?游；在社會(huì)?公益活動(dòng)中?，工會(huì)小組?與團(tuán)支部一?起籌劃了為?殘障人士、?希望工程、?銅川礦難家?屬捐款等活?動(dòng)；同時(shí)，?小寨營(yíng)業(yè)廳?工會(huì)小組還?協(xié)助西分工?會(huì)___員?工開展了全?面的身體檢?查，在秋冬?季節(jié)為員工?購(gòu)買抗病毒?顆粒，員工?生病住院期?間探視病情?等一系列的?關(guān)愛行動(dòng)，?極大的促進(jìn)?了員工的工?作熱情。?五、員工成?長(zhǎng)是營(yíng)業(yè)廳?持續(xù)發(fā)展的?保證。企?業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸?根到底是人?才的競(jìng)爭(zhēng)。?加強(qiáng)員工隊(duì)?伍建設(shè)，鑄?造一支能特?別能吃苦、?特別能戰(zhàn)斗?、特別能打?硬仗的高素?質(zhì)員工隊(duì)伍?是立足市場(chǎng)?的重要條件?。1、培?訓(xùn)工作是提?高員工素質(zhì)?、提升員工?業(yè)務(wù)能力提?高的保障。?員工的成?長(zhǎng)離不開系?統(tǒng)的培訓(xùn)，?為了更快的?提升員工的?業(yè)務(wù)素質(zhì)，?小寨營(yíng)業(yè)廳?對(duì)員工進(jìn)行?了系統(tǒng)的培?訓(xùn)。__?_年新員工?的零散進(jìn)廳?給員工培訓(xùn)?工作帶來了?負(fù)面影響，?小寨廳克服?人員緊張的?困難，安排?專人對(duì)新員?工進(jìn)行了系?統(tǒng)的崗前培?訓(xùn)。對(duì)于老?員工除了安?排新業(yè)務(wù)等?培訓(xùn)內(nèi)容外?還進(jìn)行了業(yè)?務(wù)技能方面?的其他一些?的培訓(xùn)。如?___營(yíng)業(yè)?一線員工參?加了由民生?銀行西安分?行___的?假偽鈔辨別?知識(shí)培訓(xùn)等?。2、舉?行勞動(dòng)知識(shí)?競(jìng)賽和崗位?練兵活動(dòng)。?電信行業(yè)?技術(shù)革新快?，新業(yè)務(wù)層?出不窮，為?了適應(yīng)瞬息?變幻的環(huán)境?，小寨營(yíng)業(yè)?廳相繼開展?了一系列的?崗位知識(shí)競(jìng)?賽活動(dòng)。_?__年__?_月舉行了?第___屆?業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)?賽。隨后又?參加了客服?部舉行的業(yè)?務(wù)知識(shí)競(jìng)賽?，并獲得了?第二名的好?成績(jī)。通過?舉行各種業(yè)?務(wù)知識(shí)競(jìng)賽?，在員工中?掀起了一股?“比、學(xué)、?趕、幫、超?”的學(xué)習(xí)熱?潮，對(duì)于提?高員工的業(yè)?務(wù)技能和綜?合素質(zhì)都具?有顯著的作?用。3、?崗位競(jìng)聘為?員工提供了?公平公正的?成___臺(tái)?。隨著公?司的快速發(fā)?展，選拔得?才兼?zhèn)涞娜?才成為公司?持續(xù)發(fā)展的?重要因素之?一。作為優(yōu)?秀員工脫穎?而出的一條?重要渠道，?崗位競(jìng)聘成?為選拔人才?的一個(gè)重要?途徑。_?__年小寨?營(yíng)業(yè)廳對(duì)班?長(zhǎng)以上崗位?進(jìn)行了兩次?競(jìng)聘活動(dòng)，?班長(zhǎng)以上員?工都能在自?己的崗位上?嚴(yán)格要求自?己，為其他?員工樹立榜?樣。同時(shí)，?小寨廳在公?司及部門的?崗位競(jìng)聘活?動(dòng)中也取得?了驕人的成?績(jī)。全年共?向公司輸送?了___余?名優(yōu)秀員工?，并且很多?人擔(dān)任重要?崗位，為公?司的發(fā)展做?出了重要貢?獻(xiàn)。六、?合建廳管理?是提高聯(lián)通?整體服務(wù)質(zhì)?量的重要環(huán)?節(jié)。__?_年在公司?的統(tǒng)一部署?和安排下，?特許營(yíng)業(yè)廳?和繳費(fèi)站實(shí)?行片區(qū)管理?。即主營(yíng)業(yè)?廳負(fù)責(zé)對(duì)本?轄區(qū)內(nèi)的合?建廳、特許?廳進(jìn)行人員?、物資、服?務(wù)及業(yè)務(wù)的?日常管理。?小寨營(yíng)業(yè)廳?分管南郊_?__個(gè)特許?營(yíng)業(yè)廳及繳?費(fèi)站。對(duì)特?許廳、繳費(fèi)?站的管理是?一個(gè)全新的?課題。1?、加強(qiáng)對(duì)合?建和特許營(yíng)?業(yè)廳服務(wù)水?平的監(jiān)管。?合建營(yíng)業(yè)?廳的服務(wù)的?好壞直接影?響到西安聯(lián)?通整體的服?務(wù)水平。所?以對(duì)合建廳?的管理，尤?其是對(duì)服務(wù)?質(zhì)量的監(jiān)管?就顯得尤為?重要。小寨?營(yíng)業(yè)廳__?_年主要做?到了對(duì)片區(qū)?合建廳服務(wù)?和投訴的直?接管理，對(duì)?于涉及合建?廳的投訴，?營(yíng)業(yè)廳投訴?專管直接責(zé)?成督導(dǎo)落實(shí)?處理。并將?特許營(yíng)業(yè)廳?和繳費(fèi)站的?服務(wù)水平與?督導(dǎo)的考核?結(jié)合起來，?督促督導(dǎo)對(duì)?各自營(yíng)業(yè)口?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)?管力度。?2、重視對(duì)?督導(dǎo)的考核?和管理。?營(yíng)業(yè)督導(dǎo)的?職責(zé)是代表?公司對(duì)特許?廳、合建廳?的服務(wù)和業(yè)?務(wù)進(jìn)行監(jiān)督?。是特許?廳、合建廳?管理的參與?者和執(zhí)行者?。小寨營(yíng)業(yè)?廳在___?年合建廳管?理中重視對(duì)?督導(dǎo)的考核?和管理，充?分發(fā)揮督導(dǎo)?在特許廳、?繳費(fèi)站的現(xiàn)?場(chǎng)管理的重?要作用。首?先是設(shè)立了?合建廳專管?一職，由業(yè)?務(wù)能力和溝?通協(xié)調(diào)能力?強(qiáng)的骨干員?工擔(dān)任，對(duì)?涉及合建廳?管理的事務(wù)?由合建廳專?管直接負(fù)責(zé)?處理。其次?，完善督導(dǎo)?例會(huì)制度，?每周一督導(dǎo)?都要來營(yíng)業(yè)?廳參加周會(huì)?，學(xué)習(xí)公司?業(yè)務(wù)和文件?，處理工作?中存在的問?題。再次，?對(duì)督導(dǎo)的考?勤情況實(shí)行?監(jiān)督，堅(jiān)持?以電話查崗?和不定期暗?訪相結(jié)合。?最后，對(duì)督?導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳?骨干實(shí)行崗?位互換制度?，不定期將?督導(dǎo)調(diào)回營(yíng)?業(yè)廳加強(qiáng)業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，將?骨干員工調(diào)?任督導(dǎo)崗位?進(jìn)行管理基?礎(chǔ)能力的鍛?煉。3、?加強(qiáng)合建廳?員工的培訓(xùn)?工作。合?建廳員工的?業(yè)務(wù)水平直?接影響到聯(lián)?通公司的整?體服務(wù)水平?的提高，小?寨營(yíng)業(yè)廳在?___年的?合建廳管理?工作中重視?對(duì)合建廳員?工的培訓(xùn)工?作。由督導(dǎo)?每周對(duì)所轄?合建廳員工?進(jìn)行日常的?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?并不定期安?排合建廳員?工來主廳進(jìn)?行學(xué)習(xí)，鍛?煉他們處理?問題，解決?用戶投訴的?實(shí)際能力，?取得了顯著?的效果。?七、以“愛?企業(yè)、樹新?風(fēng)、促發(fā)展?”活動(dòng)為依?托，重視員?工思想教育?工作。員?工的思想決?定著員工的?工作態(tài)度，?所以加強(qiáng)對(duì)?員工的思想?教育工作關(guān)?系到員工服?務(wù)意識(shí)的培?養(yǎng)和良好職?業(yè)道德的形?成。1、?“愛企業(yè)、?樹新風(fēng)、促?發(fā)展”活動(dòng)?作為全年思?想道德建設(shè)?的