顧客開發(fā)管理培訓(xùn)教材

顧客開發(fā)管理主講人：馬建國(guó)課程重點(diǎn)

顧客開發(fā)的途徑

顧客數(shù)據(jù)的應(yīng)用管理

如何與顧客建立親密關(guān)系客戶關(guān)系管理的重要性生意不好——因?yàn)闆]人來？天氣商品位置競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)聯(lián)系『甜密初戀』與『天長(zhǎng)地久』的矛盾.『老顧客』介紹『新顧客』的邏輯足夠的吸引力用心的維持經(jīng)營(yíng)維持、經(jīng)營(yíng)關(guān)系培養(yǎng)忠誠與信任顧客開發(fā)途徑鄂爾多斯:75——1200廣東：30，000——100，000四川蓬溪：0——800開發(fā)的原因費(fèi)用低下維持成本（1：5），獲利性（15：1）口碑宣傳宣傳－－產(chǎn)品，服務(wù)；派生－－消費(fèi)者橫向－－品類，新款；縱向－－新客戶帶動(dòng)消費(fèi)維持既有客戶之成本，遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶之成本！開發(fā)既有客戶之消費(fèi)動(dòng)能，遠(yuǎn)較開發(fā)新客戶之消費(fèi)動(dòng)能更為容易、更有效。顧客開發(fā)途徑已消費(fèi)者記錄未消費(fèi)者記錄潛在客戶挖掘VIP申請(qǐng)/積分券／顧客資料卡電信黃頁，異業(yè)聯(lián)盟顧客開發(fā)途徑如何獲得顧客資料客戶資料登記指標(biāo)完成意識(shí)顧客判斷意識(shí)CRM管理意識(shí)記錄指標(biāo)下達(dá)（月、周、日）已消費(fèi)顧客VS無消費(fèi)顧客（閑逛者/隨同者）建立長(zhǎng)久的消費(fèi)依賴關(guān)系。維持既有客戶之成本，遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶之成本！開發(fā)既有客戶之消費(fèi)動(dòng)能，遠(yuǎn)較開發(fā)新客戶之消費(fèi)動(dòng)能更為容易、更有效。顧客開發(fā)途徑姓名體型特征郵址地址職稱生日座機(jī)號(hào)碼手機(jī)號(hào)碼個(gè)人喜好消費(fèi)記錄照片彩信喜好顧客資料填寫重點(diǎn)手機(jī)：姓名錄入（通訊錄）---分類（重要人士、同學(xué)、家庭---）電腦：資料錄入（EXCEL）---分類（A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)）標(biāo)準(zhǔn)：感情/性質(zhì)VS消費(fèi)金額/消費(fèi)次數(shù)/品類；顧客資料的管理與應(yīng)用顧客分類CACBCCBABBBCAAABAC消費(fèi)強(qiáng)度消費(fèi)密度服務(wù)原點(diǎn)服務(wù)重點(diǎn)顧客消費(fèi)類型及發(fā)展思路客戶類別A類5%B類15%C類50%D類30%消費(fèi)密度3次2次1次1次消費(fèi)強(qiáng)度12008004000消費(fèi)品類3210依店鋪的銷售情況及分類需要定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)間跨度）顧客資料的管理與應(yīng)用聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系對(duì)象聯(lián)系時(shí)間潛在顧客—商圈內(nèi)的公司/單位/團(tuán)體淡/旺季，促銷/非促銷時(shí)間老顧客/潛在顧客老顧客—有客戶記錄者如何與顧客建立親密關(guān)系回訪目的回訪時(shí)間回訪方式回訪內(nèi)容回訪記錄回訪人員回訪對(duì)象回訪原則回訪跟進(jìn)聯(lián)系回訪如何與顧客建立親密關(guān)系正確理解顧客定義廣義顧客狹義顧客直接消費(fèi)七匹狼品牌產(chǎn)品的人對(duì)七匹狼品牌產(chǎn)品有需求的人

置身于我們周圍的人都是我們的顧客，沒有年齡、性別或種族之分，可能是我們的朋友、親戚、同事或從未接觸的陌生人

開發(fā)方式：

開發(fā)地點(diǎn)：如何定點(diǎn)開發(fā)客源高檔住宅小區(qū)縣、市政府辦公場(chǎng)集中地高級(jí)娛樂場(chǎng)所商務(wù)酒店現(xiàn)金卷、禮品異業(yè)聯(lián)盟邀請(qǐng)函雜志、ＶＩＰ優(yōu)惠券/折扣券我們店鋪的顧客有哪些？政府人員/公務(wù)員/個(gè)體戶/高級(jí)白領(lǐng)/藍(lán)領(lǐng)/特殊行業(yè)--如何與顧客建產(chǎn)親密關(guān)系吉慶假日、客戶生日、重要的紀(jì)念日，店