辦公室隨機(jī)性接待

辦公室工作實(shí)務(wù)

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

辦公室接待室工作

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)

1、了解接待工作的內(nèi)容和特點(diǎn)

2、掌握接待工作的操作規(guī)范和要求

能力點(diǎn)

1、掌握具體接待工作的方法

2、能區(qū)分接待對(duì)象，確認(rèn)不同的接待規(guī)格3、根據(jù)不同的接待對(duì)象，區(qū)分相應(yīng)的接待方法素質(zhì)點(diǎn)

1、培養(yǎng)靈活多樣的接待技巧和應(yīng)變能力，提升秘書(shū)人員素質(zhì)

2、培養(yǎng)全局意識(shí)養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的辦公室接待工作習(xí)慣會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo

會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人隨機(jī)性接待工作CompanyLogo

情景案例

某日下午3點(diǎn)總經(jīng)理要接待一位重要的預(yù)約客人。陳秘書(shū)按照慣例，她會(huì)在2：30的時(shí)候提醒總經(jīng)理下午的見(jiàn)面，2：55左右下樓迎接客人。2：50電話鈴響，前臺(tái)小姐說(shuō)客人已經(jīng)來(lái)了。陳小姐馬上乘電梯到大廳，一出電梯門，就向客人走去，并主動(dòng)伸手相握，歡迎他的到來(lái)。隨后引導(dǎo)客人乘坐電梯，陳秘書(shū)摁下電梯的按鈕，請(qǐng)客人先進(jìn)，然后自己跟著進(jìn)去，關(guān)好電梯門。到了辦公樓層，陳小姐摁住按鈕，讓客人先出去，自己再走出。陳秘書(shū)先把客人帶到自己的辦公室，請(qǐng)他坐下，詢問(wèn)對(duì)方喝什么，征得意見(jiàn)后她倒了一杯茶放在客人就座的旁邊的茶幾上，說(shuō)：“請(qǐng)喝茶”。然后與總經(jīng)理聯(lián)系，告訴他客人已經(jīng)到了，是否現(xiàn)在帶他過(guò)去，得到總經(jīng)理的同意后，陳秘書(shū)馬上把客人帶到總經(jīng)理辦公室………會(huì)談結(jié)束后，陳秘書(shū)陪同總經(jīng)理一起送別客人。

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情景案例

這天上午十點(diǎn)左右，陳秘書(shū)正在前臺(tái)值班，進(jìn)來(lái)一位中年客人。他自我介紹說(shuō)是西安某公司負(fù)責(zé)市場(chǎng)的副總經(jīng)理，希望能與公司總經(jīng)理見(jiàn)面，商談做陜西總代理的事，陳秘書(shū)知道公司上個(gè)星期就確定了陜西的總代理。正說(shuō)著，工商銀行信貸部李經(jīng)理也推門而入，說(shuō)是路過(guò)，好久不見(jiàn)公司劉總，想跟哥兒們聊聊天。陳秘書(shū)微笑著請(qǐng)他們坐下，送上茶水和公司的一些宣傳圖片資料，請(qǐng)他們稍等片刻。然后轉(zhuǎn)身用內(nèi)線電話向總經(jīng)理請(qǐng)示，得到總經(jīng)理的許可后，她回頭對(duì)工行信貸部經(jīng)理說(shuō)：“李經(jīng)理，我們劉總也很想念您，這不，他正在辦公室等您呢，您這邊請(qǐng)”，陳秘書(shū)給李經(jīng)理指明方向后，又回過(guò)頭來(lái)招呼陜西代理商，“真的不好意思，讓您久等了。關(guān)于總代理這件事我們當(dāng)然非常希望能與您合作，不過(guò)不巧的是我們公司上星期已經(jīng)確定了總代理的人選，很遺憾您來(lái)遲了一步?！标惷貢?shū)委婉的表示了歉意，看到對(duì)方失望的表情，她馬上又補(bǔ)充道“不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，這次不行我們還有可能下次合作喲。您看這樣行不，您把資料留下，我會(huì)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)的，如果以后有機(jī)會(huì)，我們第一時(shí)間通知您好嗎？”

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情景案例

“好的，謝謝，這是我的名片，以后請(qǐng)多多關(guān)照”陳秘書(shū)雙手接過(guò)名片，仔細(xì)瀏覽，“哦，原來(lái)是夏經(jīng)理，失敬失敬，以后我們還要多聯(lián)系。”“好的，那我就先告辭了?！毕慕?jīng)理起身告辭。陳秘書(shū)趕緊起身走在他的左手邊送他出辦公室，到了門口，握手告別，歡迎他以后再來(lái)，目送夏經(jīng)理遠(yuǎn)去之后才回來(lái)。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo項(xiàng)目任務(wù)陳秘書(shū)是如何做好隨機(jī)性接待工作的？你獲得了什么樣的啟發(fā)？會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo任務(wù)分析

陳秘書(shū)的隨機(jī)性接待工作是做得圓滿和出色的。隨機(jī)性接待與計(jì)劃性接待的一個(gè)區(qū)別就是秘書(shū)在接待前和接待過(guò)程中的時(shí)間準(zhǔn)備，特別是隨機(jī)性接待中的非預(yù)約性接待有很大的機(jī)動(dòng)性，沒(méi)有很多的準(zhǔn)備時(shí)間，主要靠秘書(shū)的臨場(chǎng)應(yīng)變，這就給秘書(shū)的接待工作帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)和壓力，它要求秘書(shū)要有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，具有一定的觀察力、判斷力和臨場(chǎng)應(yīng)變力，對(duì)于不同客人的要求能夠迅速做出反應(yīng)，既要學(xué)會(huì)擋駕，以免給領(lǐng)導(dǎo)增加不必要的麻煩，又要尊重客人，充分體現(xiàn)公司的形象和個(gè)人素質(zhì)。陳秘書(shū)在預(yù)約性接待中能嚴(yán)格按照規(guī)范的接待程序進(jìn)行，講究禮儀，態(tài)度熱情，整個(gè)接待過(guò)程有條不紊，細(xì)致周到，使來(lái)訪客人滿意而歸。在非預(yù)約性接待中，陳秘書(shū)也做到了有禮有節(jié)，及時(shí)應(yīng)變，她首先對(duì)來(lái)訪客人耐心詢問(wèn)，掌握情況，明確客人來(lái)意后，立即征求上司的指示，及時(shí)做好來(lái)訪客人的分流，對(duì)西安某公司夏經(jīng)理的擋駕，陳秘書(shū)沒(méi)有擅作主張，也是及時(shí)征詢了上司的意見(jiàn)，委婉、得體、尊重、體貼是陳秘書(shū)在擋駕過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的高超的接待藝術(shù)。要做好隨機(jī)性接待工作，嫻熟、練達(dá)的接待技能是一方面，更重要的是要有良好的服務(wù)意識(shí)和不厭其煩、時(shí)時(shí)為來(lái)客著想的工作態(tài)度。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo有預(yù)約的接待工作一般順序主動(dòng)招呼細(xì)心詢問(wèn)引領(lǐng)客人及時(shí)介紹做好服務(wù)禮貌送別會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo有預(yù)約會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

停下工作微笑問(wèn)好遞上茶水主動(dòng)招呼招呼就坐

遞茶技巧按職位高低，先遞給客人，再遞給主人。1.茶不要太滿，以八分滿則可，水溫不要太燙2.上茶時(shí)，以左手托住茶盤(pán)底部，右手扶著茶杯外緣3.從客人右方奉上，面帶微笑，雙目注視客人說(shuō)：“請(qǐng)喝茶”、“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”CompanyLogo有預(yù)約

對(duì)于客人的來(lái)意秘書(shū)要細(xì)心詢問(wèn)，看有什么可以提供幫助，必要時(shí)要準(zhǔn)備做好記錄，留下對(duì)方的聯(lián)系方式，注明客人的要求，及時(shí)給出答復(fù)。也可以讓來(lái)賓填寫(xiě)來(lái)訪登記表，把來(lái)訪者的基本信息登記在表格上，以便今后查找。

來(lái)訪登記表會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人日期來(lái)訪者姓名來(lái)訪者單位到達(dá)時(shí)間來(lái)訪事由被訪者細(xì)心詢問(wèn)CompanyLogo有預(yù)約會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

引領(lǐng)客人CompanyLogo有預(yù)約會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

及時(shí)介紹

尊者居后（1）先將本公司的人員介紹給客人。（2）先將職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。（3）先將男士介紹給女士，但在聚會(huì)等特殊場(chǎng)合，有時(shí)也需要先介紹女士。CompanyLogo有預(yù)約會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

禮貌送別

微笑相送歡迎各人下次光臨，并提醒他有無(wú)遺漏物品。如果是重要的客人，就要送到門口或電梯口，主動(dòng)幫客人按開(kāi)電梯按鈕，跟客人握手道別，目送其遠(yuǎn)去再返回。CompanyLogo小技法

接待工作之“迎3送7”

接待工作要學(xué)會(huì)“迎3送7”，即客人來(lái)時(shí)先主動(dòng)向前迎3步，客人離開(kāi)時(shí)主動(dòng)送7步。小小幾步，能讓客人感受到接待方的熱情和真誠(chéng)。2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo無(wú)預(yù)約的接待工作一般順序熱情問(wèn)候了解來(lái)意耐心傾聽(tīng)學(xué)會(huì)擋駕禮貌送別會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo無(wú)預(yù)約會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

熱情問(wèn)候！

不管在任何時(shí)候，都要保持面部微笑，對(duì)未預(yù)約的來(lái)訪者，也要主動(dòng)上前問(wèn)候，禮貌歡迎。CompanyLogo無(wú)預(yù)約會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

了解來(lái)意！

及時(shí)聯(lián)系，看看是否方便；如果不方便，則說(shuō)明情況，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，保證盡快將留言遞交給被訪者。CompanyLogo無(wú)預(yù)約

耐心傾聽(tīng)！

2007年長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競(jìng)賽選題會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人要保持耐心、細(xì)心的態(tài)度，心態(tài)平和。在處理投訴時(shí)，要細(xì)心詢問(wèn)對(duì)方的要求，了解可能發(fā)生的原因，留下對(duì)方的聯(lián)系方式，向?qū)Ψ匠兄Z會(huì)盡快處理此事，解決問(wèn)題。CompanyLogo無(wú)預(yù)約會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人

學(xué)會(huì)擋駕！

學(xué)會(huì)巧妙的擋駕，找借口婉拒來(lái)訪者，但一定要注意言辭的禮貌，客氣。一般可以借口說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室，或正在開(kāi)會(huì)，或剛出去了，或建議對(duì)方預(yù)約下次見(jiàn)面時(shí)間，先留下聯(lián)系方式，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后將及時(shí)稟告，待領(lǐng)導(dǎo)決定后及時(shí)通知對(duì)方。CompanyLogo相關(guān)鏈接

擋駕的藝術(shù)

1、當(dāng)確定上司不想見(jiàn)來(lái)訪者時(shí)，可以這樣回答來(lái)訪者：“希望我能多給您一些幫助，但某某（上司）近來(lái)公務(wù)繁忙，安排見(jiàn)面可能需要一段時(shí)間，您最好與他進(jìn)行書(shū)信聯(lián)系?！?、對(duì)于請(qǐng)求贊助的來(lái)訪者，秘書(shū)可以做如下答復(fù)：“我們公司每年都有不少團(tuán)體要求捐款，某某(上司)很樂(lè)意做這些事，可是公司的捐助預(yù)算有一定的金額，不能超過(guò)，你能否把你的資料留下，我想上司很樂(lè)意在下一年度捐款預(yù)算中將貴團(tuán)體列入考慮?！?/p>

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3、如果秘書(shū)發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者的事情應(yīng)該找公司的其他人交涉，應(yīng)該這樣答復(fù)：“這件事應(yīng)該由某某先生處理，我很樂(lè)意為您安排約會(huì)。如果他現(xiàn)在不忙，我相信他會(huì)很高興馬上見(jiàn)您?！比绻麃?lái)訪者同意，秘書(shū)應(yīng)該給某某先生打電話解釋，然后告訴來(lái)訪者相應(yīng)的安排，比如說(shuō)：“某某先生今天不能見(jiàn)您，他想問(wèn)您明天上午9點(diǎn)是否能來(lái)?”4、有些來(lái)訪者不聽(tīng)任何解釋，胡攪蠻纏，對(duì)于接待這種固執(zhí)任性的來(lái)訪者，秘書(shū)應(yīng)該毫不妥協(xié)，不失禮貌地反復(fù)進(jìn)行解釋。同時(shí)不要忘記向來(lái)訪者保證：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。

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5、如果來(lái)訪者進(jìn)行威脅，秘書(shū)可以悄悄地告訴老板，或者給公司保安部門打電話，千萬(wàn)不要與來(lái)訪者直接沖突。6、如果來(lái)訪者情緒激動(dòng)，秘書(shū)應(yīng)想辦法使他們平靜下來(lái)，這種時(shí)候最好由女秘書(shū)出面接待。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練

課堂討論

1、質(zhì)檢部李經(jīng)理對(duì)陳秘書(shū)說(shuō)有急事要見(jiàn)總經(jīng)理，陳秘書(shū)說(shuō)你沒(méi)有預(yù)約，等明天吧。結(jié)果一批質(zhì)量不合格的產(chǎn)品發(fā)往了外地，事后公司被迫追回發(fā)出的這批貨，給公司造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失，聲譽(yù)也受到損害。陳秘書(shū)接待工作的嚴(yán)重失誤在哪里？2、孫秘書(shū)正在接待一位訂盒飯的客人，這時(shí)經(jīng)理夫人走進(jìn)來(lái)了，孫秘書(shū)馬上起身相迎，熱情的寒暄、說(shuō)笑。等到經(jīng)理夫人起身要告辭時(shí)，孫秘書(shū)才想起還有一位客人在，轉(zhuǎn)身再看，客人不知什么時(shí)候已經(jīng)走了。孫秘書(shū)的接待有何不妥？

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課堂討論

3、有位推銷員，事先沒(méi)有約定，一來(lái)就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理，秘書(shū)請(qǐng)教他大名，對(duì)方卻又不愿意透露姓名，不愿說(shuō)出理由，秘書(shū)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？4公司來(lái)了兩位稅務(wù)局的人，他們聲稱要查這個(gè)季度公司的稅收上報(bào)情況，需要馬上見(jiàn)老板，而這時(shí)老板正在為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品市場(chǎng)的事忙得焦頭爛額，秘書(shū)應(yīng)如何接待客人？

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案例分析

1、小王是銷售部的經(jīng)理助理，她主要負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客人。銷售部每天要接待各種不同的客人，因此小王每天的工作非常繁忙，有一天，一位與銷售部經(jīng)理預(yù)約好的客人提前半小時(shí)到達(dá)了公司。小王立刻通知了銷售部經(jīng)理，而經(jīng)理正在接待一位重要的客人，所以讓對(duì)方稍等。小王向客人轉(zhuǎn)告說(shuō)：“經(jīng)理正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您稍等一下?！闭f(shuō)完小王就匆匆用手指了指客廳的椅子，說(shuō)了聲“請(qǐng)坐！”，就去做其他事情了。

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2、“咚、咚”，敲門聲打斷了正在寫(xiě)投標(biāo)書(shū)的小楊秘書(shū)的思路。小楊頭也沒(méi)抬的說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)。”門開(kāi)了，來(lái)訪者進(jìn)門后連忙介紹自己姓湯，是約好此時(shí)見(jiàn)總經(jīng)理的。小楊說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我去看看總經(jīng)理有沒(méi)有時(shí)間。”不一會(huì)兒，小楊回來(lái)對(duì)湯先生說(shuō)：“總經(jīng)理讓我?guī)闳?huì)客室稍等一會(huì)兒，他馬上到?！痹谌?huì)客室的路上，小楊走在客人的右側(cè)，一邊走，一邊想著投標(biāo)書(shū)的事。到了會(huì)客室門口，小楊打開(kāi)門，先進(jìn)去，并請(qǐng)湯先生坐在門口處。然后，他從茶盤(pán)中隨意拿起一只茶杯給湯先生沖了滿滿一杯濃茶，單手遞給了湯先生，湯先生接過(guò)杯子連聲道謝。

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分析與討論

⑴請(qǐng)問(wèn)小王在接待過(guò)程中有那些問(wèn)題？如果你是小王，你應(yīng)該如何接待這位客人？⑵楊秘書(shū)在哪些接待環(huán)節(jié)上犯了錯(cuò)誤？請(qǐng)作簡(jiǎn)要分析。CompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練

案例分析

3、馬平第一天到宏大汽車銷售公司辦公室上班，就接待了3位客人，第一位客人來(lái)時(shí)，他正在打電話，聽(tīng)到敲門聲后，他點(diǎn)了點(diǎn)頭就繼續(xù)講電話，客人等了十分鐘后就起身走了；第二位客人說(shuō)要找黃經(jīng)理商談業(yè)務(wù)，馬平直接告訴他經(jīng)理的辦公室讓他自己去找，結(jié)果客人找錯(cuò)了地方，耽誤了半小時(shí)才到，造成經(jīng)理后面的約會(huì)被迫取消；第三位客人沒(méi)有預(yù)約，馬平詢問(wèn)他有什么事，他說(shuō)是經(jīng)理的表哥，馬平就讓他進(jìn)去，結(jié)果下班時(shí)馬平被經(jīng)理狠很批評(píng)了一番，說(shuō)下午的那個(gè)推銷員浪費(fèi)他兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間。會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)會(huì)做事會(huì)做人CompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練（二）案例分析

4、

蘇軾的擋駕《宋史蘇軾傳》記載，元豐末年，杭州僧人凈源死后，他的徒弟乘海船到高麗將凈源的死訊告知高麗王子義天，義天則派僧徒來(lái)中國(guó)祭奠凈源；同時(shí)，帶來(lái)了高麗國(guó)國(guó)母所送的兩個(gè)金塔，為宋朝皇帝和皇后祝壽。當(dāng)時(shí)蘇軾任杭州知州，面對(duì)高麗國(guó)僧徒向皇帝轉(zhuǎn)呈禮物的請(qǐng)求，他果斷地拒絕了，并立即上表朝廷報(bào)告這件事的原委，提出周詳?shù)奶幚硪庖?jiàn)。蘇軾在上奏的公文中這樣說(shuō)：“我認(rèn)為高麗國(guó)因?yàn)榕扇藖?lái)祭奠一個(gè)亡僧，就趁便讓他帶來(lái)了國(guó)母給本朝帝后的禮物，這樣做真是輕率無(wú)禮到了極點(diǎn)！要是朝廷收了而不回贈(zèng)，或者回贈(zèng)太輕薄，那么他們今后就有了對(duì)我們無(wú)禮的借口；要是收了禮物而回贈(zèng)很豐厚，那就是以重金來(lái)回報(bào)他們輕微而失禮的饋贈(zèng)了。我已經(jīng)令主管的官吏將他們帶來(lái)的進(jìn)奉狀退還了，并特別對(duì)那位高麗僧人說(shuō)：朝廷的制度很嚴(yán)，地方官不敢擅自奏聞外國(guó)僧人來(lái)往的事情。我料這個(gè)僧人一定不肯善罷甘休，他會(huì)說(shuō)本國(guó)派他來(lái)進(jìn)獻(xiàn)禮品，若不給他上奏，回國(guó)后就要重重得罪。我打算在他的狀書(shū)上寫(xiě)個(gè)批語(yǔ)‘地方官不能向朝廷上奏不是他職權(quán)范圍內(nèi)的事情，高麗國(guó)沒(méi)有正式發(fā)文，因此這件進(jìn)奉狀我不能轉(zhuǎn)呈給朝廷，請(qǐng)持狀回國(guó)復(fù)命?！@樣的處理，是以我地方官的名義給他們的答復(fù)，不是朝廷拒絕他的禮物，似乎是一個(gè)比較穩(wěn)妥的辦法。陛下如認(rèn)為可以，請(qǐng)下詔批準(zhǔn)施行。”

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分析與討論

1、請(qǐng)問(wèn)秘書(shū)馬平有哪些地方做的不對(duì)？

2、蘇軾擋駕的原因和作用是什么？CompanyLogo實(shí)踐訓(xùn)練會(huì)說(shuō)會(huì)寫(xiě)