第一章溝通概述

第一章溝通概述（5學(xué)時(shí)）1精品課程—管理溝通本章教學(xué)目的與要求：通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，達(dá)到理解管理溝通的相關(guān)概念及其內(nèi)在關(guān)系的教學(xué)效果。本章要求掌握管理溝通的概念，了解管理溝通的過(guò)程和原則，以達(dá)到對(duì)管理溝通的初步認(rèn)識(shí)。本章教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)：管理溝通的定義；管理溝通的過(guò)程和原則；難點(diǎn)：管理溝通相關(guān)術(shù)語(yǔ)的內(nèi)在關(guān)系；教學(xué)方法與手段：課堂教學(xué)、案例分析、情景模擬1第一節(jié)溝通的基本含義2第二節(jié)溝通在管理中的作用3第三節(jié)溝通的過(guò)程4第四節(jié)成功溝通的原則內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院4溝通的基本含義第一節(jié)精品課程—管理溝通案例導(dǎo)讀：德國(guó)最愚蠢的銀行思考：錯(cuò)誤是怎樣產(chǎn)生的？

未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

-------------美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特7管理溝通研究的兩個(gè)流派流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通如：基于受眾分析的溝通理論：溝通的理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通如：寫(xiě)作、語(yǔ)言、信息或說(shuō)服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通 理念+技能溝通的定義

溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（也稱(chēng)媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。溝通的特點(diǎn)1、人與人的溝通主要是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行（也包括語(yǔ)言的文字形式）。2、人與人的溝通不僅是信息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。3、心理因素有著重要意義。4、在溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。渠道的失真、錯(cuò)誤的理解、心理障礙內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院11溝通在管理中的作用第二節(jié)精品課程—管理溝通管理者的時(shí)間分配（弗雷德·魯森斯(fred

luthans)

）

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理

溝通（內(nèi)部）聯(lián)絡(luò)（外部網(wǎng)絡(luò)）小案例1、案例：吉利收購(gòu)沃爾沃2、比較：經(jīng)理人員的能力比較中國(guó)經(jīng)理人溝通能力與西方管理者的差距

1、缺乏戰(zhàn)略管理，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一；2、溝通帶有明顯個(gè)人色彩；3、信息不暢；4、管理中難以獲得全面準(zhǔn)確的信息；5、非正式溝通，小道消息常被使用；溝通在管理中的作用傳遞信息激勵(lì)員工和諧團(tuán)隊(duì)科學(xué)決策內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院16溝通的過(guò)程第三節(jié)精品課程—管理溝通

溝通的過(guò)程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者溝通過(guò)程模型知覺(jué)解釋選擇編碼刺激知覺(jué)解碼解釋選擇編碼甲乙反饋通過(guò)某管道傳遞準(zhǔn)備溝通的信息

編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過(guò)程。通道:

信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過(guò)多超出了人們能接收的范圍。溝通過(guò)程中的概念接收到的信息解碼:接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的解釋。反饋:表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過(guò)程。噪音:在溝通過(guò)程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。信息發(fā)送:表達(dá)不佳、信息-符號(hào)系統(tǒng)差異、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限、發(fā)送者的信譽(yù)信息傳送:信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限制、媒介選擇不合理信息接收和理解:選擇性知覺(jué)、信息過(guò)濾、信息過(guò)量、目標(biāo)差異心理背景（溝通者情緒、興奮點(diǎn)；對(duì)對(duì)方的態(tài)度）物理背景（場(chǎng)所布局、氛圍、色彩等）社會(huì)背景（雙方的社會(huì)角色、溝通預(yù)期、參與的其他人）文化背景（價(jià)值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等）背景情景思考如何提高產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的滿(mǎn)意度？某項(xiàng)工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對(duì)待大發(fā)雷霆的上司？某員工對(duì)處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對(duì)待員工？作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對(duì)前臺(tái)人員拍桌子打板凳，你怎么處理？?jī)?nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院24成功溝通的原則第四節(jié)精品課程—管理溝通1、誠(chéng)懇開(kāi)放地溝通

有溝通意愿有維持良好關(guān)系的愿望

2、換位思考

對(duì)方需要什么？我能給他什么？如何將“他需要的”和“我能提供

的”有機(jī)結(jié)合？

3、建設(shè)性溝通目的：第一，準(zhǔn)確傳達(dá)信息；第二，解決實(shí)際問(wèn)題；第三，通過(guò)溝通鞏固雙方關(guān)系。案例分析：減少的退休福利麥克的郵件親愛(ài)的瑪麗

下周五將是我在公司上班的最后一天。請(qǐng)開(kāi)具支票支付我的退休福利金，包括公司和我本人應(yīng)扣除的部分和過(guò)去6年半未休假的加班工資等。如果可能的話，很希望能在下周五前收到該支票。

謝謝

麥克問(wèn)題：1、你了解收信人嗎？他為何離職？2、信的目的是什么？3、對(duì)方的反應(yīng)是什么？4、對(duì)方可能期望的信息是什么？課堂快速寫(xiě)作：減少的退休福利（請(qǐng)?jiān)?5分鐘內(nèi)寫(xiě)作一封對(duì)員工麥克的回信）1、信息簡(jiǎn)單明晰（5W1H）案例：小店如此宣傳:“更須公款吃喝”建設(shè)性溝通需要注意：2、信息客觀中性問(wèn)題導(dǎo)向？人身導(dǎo)向？——對(duì)事不對(duì)人

人身導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向以個(gè)人喜好為準(zhǔn)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)沒(méi)有具體指向的人身評(píng)判具體指向問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展沒(méi)有措施有解決措施產(chǎn)生防御心理接受惡化人際關(guān)系鞏固人際關(guān)系某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯(cuò)，但化妝總是很出格，這周涂個(gè)大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很多次，覺(jué)得要與她進(jìn)行溝通。情景一“小李，你的化妝很出格，個(gè)性太張揚(yáng)，我不喜歡！”小李會(huì)如何反映？情景二“小李，你工作干得不錯(cuò)，大家有目共睹。如果能化妝淡一些，會(huì)讓我們的客戶(hù)感覺(jué)更好。畢竟，工作時(shí)候我們的著裝和儀表還是莊重保守為好。你說(shuō)呢？”小案例：?jiǎn)栴}導(dǎo)向的溝通情景模擬

主管李靜正關(guān)注員工小王在向顧客介紹產(chǎn)品，她說(shuō)話語(yǔ)速很快，象背臺(tái)詞，你決定與她溝通。情景一小王，你介紹產(chǎn)品時(shí)像在應(yīng)付任務(wù)，一點(diǎn)都不敬業(yè)，職業(yè)素養(yǎng)太差。（小王會(huì)怎樣反應(yīng)？）小案例：描述性溝通情景模擬情景二小王，我正在關(guān)注你與顧客的交談。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，我擔(dān)心有些顧客